客服外包合同精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客服外包合同主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客服外包合同范文

關鍵詞 服務外包 輸出國 承接國

服務外包是指跨國公司將本公司非核心的業務以商業合作的形式發包給本企業以外的服務提供者的經濟活動。從本質看，服務外包的發展是資源要素在世界范圍內優化配置的結果，是各國充分發揮各自比較優勢的產物。大力發展國際服務外包有利于加速我國產業結構升級，緩解就業壓力，提升我國在國際分工中的地位。但是，與我國在制造業方面已取得的巨大成就相比，我國在全球服務外包市場尚處于較低層次。因此，積極發展服務外包業，提升我國在國際服務外包市場中的地位，是推動我國從“世界加工廠”到“全球辦公室”轉變的重要契機和手段。

一、國際服務外包的形式與動因

目前，對于服務外包的形式還沒有一個嚴格的界定，大致有兩種，一種是信息技術服務外包（ITO），指一個或多個服務提供者提供部分或全部信息系統，主要業務包括數據轉換、數據庫管理、用戶幫助、內容開發、應用開發、系統管理、主框架、網絡管理、網站建設等；另一種是業務流程離岸外包（BPO），指的是跨國公司將其服務職能分開，并在地理位置多元化的基礎上或是將某項工作承包給第三方，或是海外某地設立分支機構從事這項工作，將其中一部分職能外包到某些成本較低的地方。內涵是將公司的非核心業務移交給第三方，由第三方按照契約和既定的一系列標準進行活動。

國際服務外包按其簡繁程度，從低端到高端可分為五個層次：一是后勤辦公，如數據輸入和轉化、文件管理等；二是顧客服務，如呼叫中心、在線顧客服務、遠程營銷等；三是普通公司業務，如金融、會計、人力資源、采購、信息技術服務等；四是知識服務和決策分析，如研究咨詢、顧客分析、證券分析、保險索賠、風險管理等；五是研究開發，如軟件開發、數據中心、醫藥檢測與分析、技術系統設計、工程設計、建筑設計、新產品和新工藝設計等。

目前，國際服務外包之所以迅猛發展，主要是因為外包可以降低企業成本。根據富士通綜合研究所的測算，外包降低成本的效果雖然在不同領域不盡相同，但平均可以降低成本10-20%。Forrest調查公司的分析也認為，美國企業依靠自身力量建立并維護Web網站，一年的費用將是22萬美元，而將此工作交給外包專業公司，費用僅為4.2萬美元。美國制造業的外包可以節省25-30%的成本支出。如，思科公司實行資源外包以后，與其原來管理的下屬工廠的生產相比，每年可以節省5-8億美元；IBM利用外包，每年節省16億美元的支出。據估計，到2008年，美國因外包導致成本降低的金額將從2003年的67億美元增加到209億美元。日本北海道銀行1997年宣布將自己的計算機系統開發與運營業務全部委托給NTT數據公司，撤消了該部門并把該部門原來的80人轉籍到NTT數據公司的一家子公司，使計算機系統部門每年減少20億日元的成本。基于國際外包可以降低企業成本、增強競爭能力，越來越多的企業選擇將非核心業務外包作為增強競爭力的手段，這已成為目前企業最重要的管理理念之一。

國際服務外包在降低企業生產成本的同時，能提高國內勞動生產率，促進國民收入的增長。1995年到2002年，外包支撐美國勞動生產率的增長從2.5%提高到2.8%，至少增加了2300億美元的國民產出。根據麥肯錫全球研究所的估計，美國用于國際服務外包的每1美元可以為世界經濟創造1.45-1.47美元的財富，其中1.12-1.14美元將由美國自身獲得。美國信息技術協會的調查顯示：2003年，國際外包使美國的GDP增加了336億美元，預計2008年將使GDP增加1242億美元。

二、國際服務外包市場的特點

外包在20世紀80年代還鮮為人知，短短二十多年的時間，隨著全球經濟一體化和專業分工的越來越精細化，國際服務外包正以一種嶄新的國際貿易形式出現在人們面前，并呈現出以下特點：

（一）國際服務外包市場發展迅速。

目前，全球服務外包正在以驚人的速度增長。國際商業研究組織愛迪西（IDC）的研究報告指出，1998年全球企業外包總值為990億美元，2003年成長至1500億美元，2005年增至5850億美元，2007年將進一步增至1.2萬億美元。預計未來五年全球外包市場將以每年30-40%的速度遞增。

（二）國際服務外包領域主要集中于計算機和IT外包等領域。

鄧白氏（Dun&Bradstreet）協辦的“企業外包全球高峰會議（Outsourcing World Summit）”發現，全球最快速擴張的國際服務外包領域是：電腦信息、人力資源管理、媒體公關管理、客戶服務和市場營銷。從行業角度來說，計算機和IT是國際外包最為突出的行業，據估計，目前全球有80%的跨國企業都使用信息技術外包的方式節省經費。國際服務外包2007年在全球的信息技術服務投資中占到3%，到2008年，在7280億美元的全球IT服務市場上，通過國際外包實現IT服務投資的比例將占到7%左右，相當于500億美元。據美國電子產品信息公司預測，到2010年，全球電子產品業務外包將占到行業產值的35%。Gartner Datarequest公司則認為，在2000至2004年之間，亞太地區人力資源外包服務的平均增長率達17.52%。

（三）發達國家是國際服務外包的主要發包國。

國際服務外包的發包業務，主要集中在發達國家，其中美國約占三分之二，歐盟和日本占近三分之一。美國90%的公司至少將一項企業業務外包，在美國2600多萬家企業中，采用項目外包方式的企業大約占了2/3。美國1998年產出515億美元的外包總值，幾乎占全球外包總值的52%。根據Gartner公司最新的數據顯示，美國公司業務海外外包額2003上升38%。在2005年度，美國的外包合同增長了9%，達到了293份，創下了單獨年份外包合同數目的新高。

歐盟國家也是國際外包發展的積極推動者。2004年歐洲外包市場的銷售額達到了1173.1億美元，比上年增長23.1%。2005年達到1436.8億美元，增長22.5%，2006年則繼續保持21.5%的增長率，達到1746.3億美元。TPI執行董事鄧肯?阿齊森（Duncan Aitchison）表示，如果計入所有的外包合同，美國仍然是獲得外包合同總價值最高的國家，但歐洲的增長速度非常之快。從國際外包業務的銷售量來看，德國是目前歐洲最重要的市場，占銷售額的30%，緊隨其后的是英國、北歐和法國。

日本是在20世紀80年代后期從美國引進國際服務外包這一經營方式的。1989年日本71方便商店將信息業務委托給別人的做法首開日本企業服務外包之先河。目前，雖然日本企業的業務外包總體上不及美國，但采取業務外包的日本企業迅速增加。外包方式已被越來越多的日本企業所認可，外包將在日本獲得更快的發展。

（四）發展中國家是國際服務外包的主要承接國。

國際服務外包的承接地大多為發展中國家，其中亞洲的承接國家最多，約占45%，印度是亞洲最主要的承接國，其次是中國和東盟；歐洲輸出外包的主要承接地為愛爾蘭和東歐國家；拉美的主要承接國是巴西。在科爾尼管理顧問有限公司的全球服務外包接包地評分排名中，印度和中國位于前二甲，其次是東盟的四個國家，然后是捷克、智利、加拿大和巴西。在全球的國際外包市場中，美國市場被印度和菲律賓壟斷，而歐洲市場則被愛爾蘭、以色列和捷克壟斷。目前，不僅發展中國家，發達國家如加拿大、澳大利亞等國家也加入了國際外包的競爭行列。

三、大力發展我國服務外包的策略

與率先進入國際服務外包領域的印度、菲律賓等國相比，我國進入外包市場起步稍晚。但隨著對外包概念和模式認識的日益加深，我國穩定的政局、巨大的市場、優秀的人才、日益完善的基礎設施為承接服務外包創造了極大的潛力和優勢，國內企業紛紛融入外包市場，加快了進入這一新興領域的步伐。近幾年我國外包市場發展迅速，2003年IT外包市場規模達35.2億元人民幣，同比增長42.5%。Gartner公布的全球外包市場報告預測，2007年中國的IT外包服務、客服中心以及后端辦公室等服務性營業收入將達到270億美元，大概與印度相當。有專家預言，在未來三年，中國的外包將進入世界前三強。因此，順應國際服務外包潮流，積極推動我國國際服務外包的飛速發展已成為當務之急。

（一）政府應借鑒別國的經驗，制定承接服務外包的優惠政策。

我國政府應借鑒印度和菲律賓等國的經驗，首先，從戰略高度上認識到承接服務外包的重要性和緊迫性，盡快建立有關部門協調管理機制，以便對服務外包予以統籌并實施宏觀指導和有效監管。其次，應研究出可以促進國際服務外包發展的鼓勵政策和措施，設立服務外包特區，在財政稅收、投融資、進出口、出口信貸和信用保險、人才培訓、保護知識產權等方面加大支持力度。再次，舉辦研討會和展覽會等專門為我國外包企業開拓國際市場出謀劃策，政府部門應該及時為企業提供發包國有關服務外包政策和策略方面的有效信息。此外在國家的公共設施方面也應該加以改善，為我國外包的發展創造條件

（二）制定承接國際服務外包人才培養計劃。

服務外包承接國的崛起，人才資源無疑是成功的第一要素。眾所周知，印度的軟件外包業已經占世界上最大的份額，其迅速發展的原因之一就是由于印度政府十分清楚地認識到要發展軟件產業必須以教育為突破口。20世紀80年代和90年代，印度對教育的投資都超過了GDP的3%，21世紀初對教育的投資更是超過了GDP的4%。經過多年的政府投資，印度已擁有許多享有盛譽的技術大學，形成良好的人才培養模式和環境。每年印度會產生75000名IT畢業生和200萬名英語畢業生，源源不斷地為軟件業注入新鮮血液。完備的職業教育體系培養出質高量多的軟件人才，使印度成為僅次于美國的第二大軟件人才儲備庫。菲律賓同樣也擁有完備的人才結構，2900萬技術人員，其中IT及電腦科學專業人員7萬名、工程師3.5萬人、注冊會計師10萬人、商務管理人員10萬名；此外，每年新增加3.8萬名大學畢業生，補充專業人才隊伍，這些推動菲律賓的服務外包突飛猛進，有趕超印度外包業務霸主之勢。

借鑒這些外包承接國的經驗，我國傳統的教育系統可以通過以下三個途徑向外包企業輸送人才：一是依靠高等院校。大專院校可以設置相關專業，政府為其中部分院校提供教學經費，從而每年可以培養出大量畢業生。二是依靠民辦或私營機構培訓人才。政府可以出臺相關扶助政策支持民辦或私營的外包人才培訓機構對社會急需人才進行培訓。三是外包企業自身建立培訓機構。這種多渠道的培訓為服務外包的發展提供了源源不斷的“外包白領”。從而我國可以培養出從基礎的后勤辦公到尖端的科技研發的眾多梯形外包人才隊伍，為我國外包產業的迅猛發展提供人才保障。

（三）有重點地開拓國際服務發包國的市場。

目前，在開拓歐美外包市場的進程中，我國企業存在著一定的弱勢，一是缺少既懂專業技術又精通外語的全方位人才，二是缺少完善的銷售渠道和營銷網絡，三是美歐的市場已經被印度、菲律賓、愛爾蘭和捷克所占領。因此，目前我國要促進國際服務外包的拓展，應以發展日韓市場為立足點。我國承接日韓的服務外包具有競爭優勢，可以先從政府層面積極推動中日、中韓企業的服務外包合作，然后充分發揮貿易協會等民間組織的力量，擴大我國承接日韓服務外包的規模和范圍，并以此為契機進一步擴大對日韓的出口貿易。在開拓日韓市場的基礎上，引導國內企業與歐美一些大型跨國公司進行業務往來或者與歐美的外包公司進行分包合作，幫助國內企業在歐美建立自己的營銷隊伍，促進我國的服務外包長期有效發展。

（四）培育承接國際服務外包的優勢行業。

目前各個外包承接國都有擅長的行業，印度主要以軟件行業的外包為主導；菲律賓主要承接呼叫中心、電腦軟件開發和動畫制作行業的外包；捷克的外包市場主要集中在IT和生物研發領域。限于人力、財力資源的制約，一國在發展服務業外包時不可能同時全面推進，所以我國應該根據本國國情，分行業有計劃地選擇重點行業拓展外包領域。隨著對外包概念和模式認識的日益加深，國內企業加快了進入這一新興市場的步伐。據統計，《財富》500強企業中已有近400家將其生產網絡擴展到中國，其中多為電腦、電子、電信、石油化工等行業，國內企業可以利用這些機會，結合勞動力成本優勢，促進相關服務外包的發展。我國在拓展服務外包的戰略下，要增強自主創新和研發的能力，打造自己的競爭優勢，爭取全球服務外包的核心業務的承接。

（五）積極承接國際服務外包的同時，著手制定企業的外包輸出戰略。

我國既是一個具有發展前途的服務外包承接市場，也是一個極具潛力的新型服務外包需求市場。國內一些企業同樣可以利用全球巨大的廉價優質的外包服務市場資源，將自身的非核心業務發包給國外的公司，達到減低運營成本、提高競爭優勢的目的，從而加快我國企業的國際化步伐，更好地實施“走出去”發展戰略。考慮到我國自身的比較優勢、行業的發展前景、貿易壁壘的制約等因素，我國近期應該重點發展的外包輸出領域主要有：以貨物貿易為基礎的服務業，如運輸業、金融保險業、營銷行業等；勞動密集型的服務業，如建筑工程、IT等等；另外就是大型國有壟斷行業，像電信等等，可憑借巨大的資金和規模優勢積極走向國際服務外包之路。

（作者單位：北京師范大學經濟與工商管理學院）

參考文獻：

Alexander M，Young D.Strategic Outsourcing[J].Long Rang E Planning，1996，29（1）：78-82.

Arnold U.New dimensions of outsourcing：A combination of transaction cost economics and the core competencies concept[J].European Journal of Purchasing &Supply Management，2000（6）：23-29.

Bryce D，Useem M.The Impact of Corporate Outsourcing on Company Value[J].European management Journal，1998，16（6）：635-643.

Minoli D.Analyzing Outsourcing：Reengineering Information and Communication Systems[M].New York：Mc Graw-Hill，1993.

Rajesh Nellore，Klas Soderquist.Strategic Outsourcing Through Specifications[J].The International Journal of Management Science，2000（1）：525-540.

查爾斯?蓋伊，詹姆斯?艾辛格：企業外包模式，機械工業出版社，2003年。

李志強、李子慧：當前國際服務外包的發展趨勢與對策，《國際經濟合作》，2004年第11期。

劉重：我國企業承接服務外包的策略，《經營與管理》，2006年第6期。

黃文勝、徐建新：實施業務外包的意義與策略，《商業研究》，2001年。

簡?林德：轉型外包，華夏出版社，2006年。

呂建中：外包――企業獲得競爭優勢的手段，《北京工商大學學報》，2002年。

劉景江：信息網絡化時代業務外包加速發展原因，《經濟問題》，2002年第2期。

孫明貴：淺析日本企業的業務外包戰略，《外國經濟與管理》，2002年。

第2篇：客服外包合同范文

關鍵詞：價值鏈；企業；物流業務外包

Abstract:Notallactivitiesofinternalvaluechainofenterprisescanincreasecorecompetence.Thus,wecanoutsourcenon-corecompetence,logisticsoutsourcingcanbeoneofallthese.Enterprisescanintensifytheircorecompetencesthroughlogisticsoutsourcing.Inthisessay,Iwilldiscussthereasons、benefitsandrisksofthelogisticsoutsourcingandhowtosolvetheproblemsappearedinthelogisticsoutsourcing.Onthebasisofthese,wemustpayattentiontotheproblemsduringthecourseoflogisticsoutsourcing.

Keywords:valuechain;enterprise;logisticsoutsourcing

當今世界，經濟全球化速度越來越快，企業之間的競爭日趨激烈，各個企業要想在多變的競爭市場環境下立于不敗之地，必須采取各種措施應對環境的變化。對于我國企業而言，“大而全”、“小而全”的模式還普遍存在，在這種“縱向一體化”管理模式下，企業對原材料供應、產品制造、分銷和銷售進行全過程的控制減弱，內部改善的空間越來越小，已無法快速敏捷地響應市場時機，這些因素都迫使企業面臨著巨大的競爭壓力和危機感，企業必須轉換新的戰略來贏得市場。這就要求各個企業能順應潮流，樹立基于價值鏈（Valuechain）的統一資源觀，以資源整合的思想重新審視企業資源，分析資源的優勢和劣勢，把企業內部價值鏈的薄弱環節外包出去，從而集中精力發展自己的核心業務。在企業內部被外包的各項業務中，物流業務外包越來越被社會所認可。

1價值鏈理論

著名的戰略專家邁克爾·波特（MichaelE．Porter）在其《競爭優勢》一書中指出，企業是一個綜合設計、生產、銷售、進貨、交貨以及對產品起輔助作用的各種活動的集合體。企業要生存，必須為企業的股東和有關的利益集團創造價值。而創造價值的活動分為基本活動和輔助活動兩大類（見圖1）。

從波特價值鏈圖可以看出，基本活動又分為五項基本活動和四項輔助活動，基本活動涉及產品的進料采購、物質創造及其銷售、輸送給買方和售后服務的各種活動；輔助活動則是通過提供各種基礎設施、技術、人力資源等資源以輔助基本活動，與基本活動一起為企業創造價值。

在價值鏈理論中，物流活動占據了企業基本活動中的兩項，即進料后勤和發貨后勤。對于制造企業來講，物流成本通常占企業總成本的比例較高，僅次于制造過程中的材料費用或批發、零售成品的成本。也就是說，降低物流成本等于是增加企業利潤。因此，根據企業價值鏈理論，良好的物流業務活動在促進企業取得和保持競爭優勢方面扮演了重要角色。

2企業物流外包的含義和動因

所謂物流業務外包，是企業業務外包的一種形式，也是價值管理環境下企業物流資源配置的一種新形式。其目的是通過合理的資源配置，發展價值鏈，將其物流業務以合同的方式委托于專業的物流公司運作，企業則可以集中精力打造自身的核心競爭力。

桑德爾·博伊森（SandorBoyson，1999）對物流業務外包理由做了深入的分析和歸納，桑德爾·博伊森認為有以下10條理由促成了企業對物流職能的外包：（1）為了改善企業關注的焦點；（2）取得一流的能力；（3）加速創造收益；（4）分擔風險；（5）用于其他目標的自由資源；（6）獲取可用的資本；（7）創造現金流入；（8）減少和控制運營成本；（9）使用企業不擁有的資源；（10）有效處理那些難以管理和控制的職能。

除了這些直接的原因之外，電子商務、特別是互聯網的應用也為物流外包的發展提供了必要的條件。

3企業物流外包的好處

3.1能夠提高企業核心競爭力

企業物流外包倡導的是，如果企業內部物流活動不是供應鏈環節最好的，且又不是企業的核心競爭優勢，那么可以把它外包給世界上最專業的物流公司去做，亦即外包給第三方物流企業，這樣可以使企業實現資源的優化配置，減少用于物流業務方面的倉庫、車輛和人力等的投入，將有限的人力、財力集中于核心業務。

3.2分散企業風險

當今世界，企業所處的環境發生了很大的變化，市場競爭日趨激烈，顧客需求個性化越來越明顯，如果所有業務都由自己來完成的話，風險將大大增加。而通過物流業務外包，讓第三方物流企業來完成，這樣一來就可以將風險與第三方物流企業共同承擔，從而增強企業的抗風險能力，又增強企業經營的柔性。

3.3降低管理難度，提升管理效率

物流業務外包既能使企業享受專業管理帶來的效率和效益，又可將內部管理活動變為外部合同關系，把內部承擔的管理職責變為外部承擔的法律責任，有利于簡化管理工作。

3.4有利于利用企業外部資源

如果企業沒有物流設施、設備、工具和人力等資源，企業可以選擇物流業務外包，從而彌補自身資源和能力的不足，最終加強核心產品的競爭力。

3.5節省企業費用，增加盈利

從事物流外包業務運作的第三方物流企業利用規模經營的專業優勢和成本優勢，通過提高各環節能力的利用率，實現費用節省。西門子公司把物流業務外包給敦豪國際航空快件有限公司就是很好的例證。在與敦豪公司合作以前，西門子公司的倉儲、庫存及配送均由公司內部自己做，其各個生產工廠都需要設小型產品存儲倉庫，由員工進行手工管理；在外包給敦豪公司之后，原來由19名西門子公司員工才能完成的物流業務工作由8名敦豪員工即可完成。西門子公司中國采購及物流服務主管托馬斯·非細藤梅爾（ThomasFichtenmeier）表示：“敦豪的服務集成了海運、空運及物流服務，從而實現了端到端的物流系統，也為我們節約了不少的物流服務支出。”[3]從這位主管的言語中可以了解到，西門子開展的物流業務外包確實為本公司帶來了成本的降低。

4企業物流外包的風險

由上面的分析可看出，物流外包有許多好處。但是，一個事物總有其兩面性，即物流外包在給企業帶來好處的同時，也會給企業帶來很多風險。

4.1缺乏合格的綜合物流企業

在我國，第三方物流公司主要由倉儲公司、貨代企業發展而來，規模比較小，信息系統建設落后，服務的及時性較差，而且服務的功能較單一，不能夠提供綜合物流服務。

4.2選錯外包商的風險

由于委托方和承包方之間存在嚴重的信息不對稱，承包企業可能出于私利，刻意隱瞞自己的信息，或刻意向委托方提供虛假、歪曲的信息以謀取自身更大的利益。

4.3商業機密被泄漏的風險

將物流業務外包也意味著商業秘密在不同程度上被外包商分享，若是核心商業機密泄漏會給企業造成毀滅性的打擊。企業內物流活動通常與企業內部營銷、財務和生產等職能部門存在著密切聯系，物流活動只有與企業各職能部門協調配和才能順利完成，當物流活動被外包后，這些聯系依然存在。

承包企業由于機會主義動機為了獲得新的業務外包合同，可能將其所掌握的委托企業的產品營銷計劃、生產技術訣竅、財務數據等機密泄漏給委托方的競爭對手，這將給委托方企業帶來不可挽回的損失。

4.4降低顧客服務水平的風險

企業將物流業務外包后，其生產運營便在一定程度上依賴于第三方物流。隨著第三方物流介入程序的深入，生產企業無法直接與客戶保持溝通，對客戶的要求不能迅速做出響應；另外，通過第三方與客戶保持溝通，由第三方來傳遞信息，往往會造成信息失真，使得生產企業不能很好地理解客戶的需求，從而導致對客戶的服務水平下降，甚至使得客戶流失。

4.5內部員工抵制的風險

企業物流外包往往會影響企業的內部業務流程，需要企業的內部業務流程重組，這個過程很可能對本企業員工產生影響，具體表現在通過裁減物流員工或將物流人員連同整個部門外包出去的方式來解決人力資源過剩問題。用此方法，可以做到降低運營成本，但在當前我國社會保障體系不健全、勞動力明顯過剩的情況下，勢必造成被解聘的員工難以找到工作，被外包出去的員工會因一種被“販賣”的感覺而產生離心力。此外，物流業務外包必然會觸及企業內部某些人員的既得利益，所以相關人員可能會消極地對待外包活動，其結果只能導致物流效率的低下。

5企業物流外包問題的解決

5.1外包前，做好充分的準備

在物流業務外包之前，企業必須清楚自己的服務要求，如準確地列出計劃外包的項目。公司可能需要提供的服務包括進貨運輸、出貨運輸、配送、庫存管理和一些增值服務（如訂單履行、運費單據審計和支付、顧客服務、產品跟蹤）等。然后，詳細列出這些服務的標準。這些標準都是選擇第三方物流供應商的參考。

5.2慎重選擇外包商

物流外包決策中很重要的一個問題是包給誰的問題，即外包伙伴的選擇。在選擇外包商時，應對外包商進行宏觀和微觀兩個方面進行考察。

在宏觀方面，需要對外部的潛在物流供應商進行調查、分析、評價，調查物流供應商的管理狀況、戰略導向、信息技術支持能力、行業運營經驗等，評價其從事物流活動的長期發展能力，評價其信譽度等。

在微觀方面，應對外包商的績效評價指標進行衡量。物流外包的績效評價指標主要包括物流費用指標和服務質量指標。物流費用指標是整個物流外包所需的總費用。服務質量指標包括客戶滿意度、送貨及時率、準確率、貨損貨差率等。績效評價指標應該系統地評價外包商的整個物流運作過程，準確地反應外包商與合作企業的關系，有效地實現外包商與企業用戶的整合。

在綜合宏觀和微觀評價的基礎上，對潛在的多個物流外包伙伴進行比較，從中選擇最適合企業需要的外包伙伴。

5.3建立信息共享和保密機制

在物流外包過程中，合作雙方通過信息技術建立信息共享系統，生產計劃、運輸計劃、運輸費用、運輸需求等一些關鍵指標雙方應該易得，并且這些信息應該及時、準確。合作雙方在信息共享的同時應做到互相保密，如果一旦泄露對方的商業機密將承擔相應的法律責任。

5.4以“雙贏”為原則，鞏固合作關系

當外包商把物流業務外包給承包商時，也就意味著雙方利益是捆綁在一起的，而非獨立的。良好的合作伙伴關系將使雙方受益，任何一方的不良表現都將使雙方受損。在選擇物流承包商時，企業應以長遠的戰略思想來對待物流業務外包，通過外包既實現企業自身利益最大化，又有利于承包商持續穩定的發展，達到供需雙贏的局面。因此，供需雙方相互信任和忠誠以及履行承諾是建立良好的外包合作關系的關鍵因素。

5.5雙方建立長期合作伙伴關系

外包商與承包商建立起長期的合作性外包伙伴關系，有助于降低交易費用，減少沖突，降低外包風險。同時，長期的合作伙伴關系可以有效減少機會主義行為。因此，作為委托方，在進行物流業務外包之前，就應該在不同場合向承包商灌輸長期合作的思想；外包之后，應用具體行動來鞏固長期合作關系。

在上面的內容中，主要討論了企業物流外包的好處、風險及解決對策等問題。對于物流業務委托方來講，在進行業務外包之后，還應積極主動地參與到物流外包業務活動中，不能放任不管；特別是外包初期，更應經常保持與承包方的溝通，及時解決外包過程中出現的問題。同時也要注意雙方人員在交流溝通的過程中出現的文化差異，彼此尊重對方的文化習慣，為業務外包順利進行創造良好的環境。

參考文獻：

[1]邁克爾·波特．競爭優勢[M]．北京：華夏出版社，2003．

[2]詹國華．我國企業物流業務外包問題探討[J]．江西財經大學學報，2007(4):24-27．

[3]商海辰．從敦豪案例看科技企業物流外包[J]．市場周刊（新物流），2008(2):59．

第3篇：客服外包合同范文

[關鍵詞]電子商務；IT外包；SWOT

[作者簡介]樊凡，廣西大學商學院講師，澳大利亞南昆士蘭大學經濟系電子商務碩士，廣西南寧530004

[中圖分類號]F27　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672－2728(2007)01－0118－04

一、IT外包之誘惑與風險

電子商務企業IT外包是企業將電子商務所應具備的網站開發、設計、維護、運行及對企業信息管理人員的培訓外包給IT服務商，內容包括企業的IT規劃、硬件和軟件配置、網絡系統建設和對系統網絡的維護管理及升級。2005年IT外包行業在中國迅速發展并將競爭勢頭延至2006年，一個電子商務企業與IT服務商共贏格局正在形成。作為新經濟成長的催化劑，電子商務中的IT外包是成本與效益、機會與風險相互關聯的。

1．支持企業核心業務發展。企業IT外包，使企業能集中精力實現企業發展戰略，拓展企業電子商務策劃，健全機構組織、市場上下游開發和顧客服務體系等核心業務，企業通過IT外包得到資金、人力和技術支持而提高整個企業的盈利性。2003年，國家開發銀行為實施自身競爭戰略，利用IT服務商強大的專業技術能力實行IT外包，成為中國銀行業的第一個全面IT外包服務銀行。該行在技術服務質量與效率、保障性與保密性得以實現的基礎上，集中有效資源進行企業核心業務創新，專注自身業務發展，提高系統可靠性和可用性，實現系統網絡化管理，有效地利用IT外包提升了企業在本行業的競爭力。

2．提高企業綜合管理水平。IT外包環境之復雜直接影響企業管理策略和管理模式的形成，企業既要實現其商業目標，又要面臨IT的挑戰，對企業經營理念提出了更高要求。IT外包是一種戰略性的商業創新方案，服務商以其IT領域固有的優勢，為企業提供專業技術服務，形成了社會合理分工。服務商管理外包系統，減少了企業部門設置、人員招聘、技術再培訓等一系列的工作，節約企業IT運行成本和用于IT基礎服務的管理時間，使企業更專注于核心系統規劃與管理，保障企業電子商務系統的有效運行。同時，信息技術日新月異，企業可整合自身和服務商的資源，用先進技術促進企業電子商務管理水平的提高。

3．為企業電子商務開展提供技術保障。服務商有一支各類技術人員組成的專業隊伍，為企業提供有效、快捷、經濟的技術服務。在電子商務IT系統的建設、維護、應用過程中，企業可借助服務商與現有的、未來的技術保持同步的優勢，獲得高水平的IT支持和接觸新技術的機會，改善技術服務環境，減少系統維護和管理的風險。特別值得注意的是服務商可及時掌握和解決企業電子商務中的信息安全和支付安全問題，通過管理策略及相應的系統設置，有效地防止數據的丟失、破壞和泄露。從企業戰略上考慮，IT外包能縮小與國際先進企業在IT應用及管理方面的差距，推動IT在企業中的發展。

4．降低企業電子商務總成本。企業把電子商務IT規劃及意圖表達給服務商，服務商根據企業現有資源和開展電子商務所需要的條件進行專業化的運作，消除企業對于開展電子商務信息技術標準需求的不確定性和不穩定性而造成的資源浪費，審計重構信息系統預算，在管理、維護、運行、更新方面，避免“IT黑洞”現象發生。另一方面，IT外包對于資金和人力資源缺乏的企業，也可以彌補其自身的欠缺。

5．風險與缺陷。IT外包給企業創造了效益和促進了管理水平的提高，對企業的誘惑力是巨大的。隨著電子商務的發展和市場競爭的白熱化，IT外包也給企業帶來一定的風險。一是外包不能滿足企業的要求。承接外包的服務商大多為中小企業，業務范圍和服務方式相對固定和簡單，其服務對象是中小型電子企業。對大型企業而言，這些服務商無法提供個性化、操作性強、適合企業戰略發展的外包服務。實際上，絕大多數大型企業電子商務系統是自行設計、開發和運作的。二是外包容易對企業的商業秘密保護構成潛在威脅，這也是有些企業寧可自營系統也不愿意實行外包的重要原因。三是企業無法對服務商進行有效控制。雖然有外包合同，畢竟系統掌握在人家手中，工作容易造成被動。美國全球管理咨詢公司調查顯示，有66％的公司對他們的外包合同感到失望，只有39％的公司會延長與外包服務提供者的合同，有15％的公司會把合同重新帶回國內，原因包括安全風險、文化差異和后勤保障。這是服務商的選擇和管理問題，但也是實現企業電子商務的關鍵。

二、IT外包――企業之艱難選擇

盡管IT外包有其不足，但其已成為企業電子商務的一種運行模式且在發達國家中十分流行，是眾多企業的主流選擇，世界500強的公司中80％的公司全部或部分外包其信息管理功能。然而，企業在外包形式采用和服務商選擇、服務與管理、投資與回報等方面面臨種種艱難選擇。

1．發展戰略因素。這是企業生存和發展的指導思想，是企業經營思想、策略和方式的集中表現，是戰略全局性、發展長遠性和利益根本性三者的結合。企業發展從傳統經營模式向電子商務模式轉變，不僅是機構或操作方式的重組，實質是發展戰略的轉變。由于受傳統經營觀念和方法的影響，在制定發展戰略時，企業一個重要的考慮是企業的組織形式，大而全、小而全占據著主導地位，自給自足、萬事不求人在變革之初十分突出，給企業IT外包帶來一定負面影響。國內外成功和失敗事例證明：在競爭日趨激烈的現代經濟活動中，在社會分工與合作相互依存的條件下，企業尤其是大型企業不可能完全實現自給自足。

2．管理理念因素。企業的管理活動必須圍繞企業核心競爭力因素進行，成功的企業在于揚長避短，發掘與眾不同的競爭優勢。在電子商務企業中有這樣一種現象：企業規模大小決定企業的管理手段和方式的實施，即中小型企業由于人、財、物的限制，其IT外包相對普遍；而規模較大的企業，IT業務傾向于自身開發和運作。這會產生兩種結果：是中小型企業在整個電子商務中所占的比例不太，IT外包低層次，與高速成長的IT外包戰略有較大距離；二是規模大的企業管理模式多元化導致企業管理活動的復雜化，能否做到綜合協調，有的放矢，保證企業IT滿足業務發展的需要是不可回避的問題，往往造成操作方案、改革創新不能與時俱進，對IT領域規范管理和整體規劃能力不足，執行能力不強，市場服務質量下降。

3．人力資源因素。企業IT外包并不意味著企

業對服務商的工作放任自流，企業必須有IT工程師與其進行工作溝通并對其工作進行監督、檢查和評估。企業擁有工程師數量和級別難以確定，工程師和技術骨干的配備及其能否適應現實和未來發展需要關系到企業人員的需求分析及招募、投入與產出和服務與質量問題，企業IT人才缺乏會給企業穩定性帶來負面影響。一旦IT外包后，企業又擔心服務商因專業人員水平不夠而造成企業業務發展不穩定。

4．投入與回報因素。IT外包最終是為了解決企業投資成本與業務需求之間的矛盾，投資與回報是企業在制定是否需要外包和如何實行外包時首先考慮的問題：一是滿足現狀或被動式的投入資金以免在競爭中被淘汰；二是講究長期效益，投入大量資金以保持IT外包的領先。但現在企業普遍擔心的是IT外包能否降低成本，減少自身管理的壓力，滿足市場需求，或是企業投入與服務商信譽和服務質量。在電子商務中，投資回報率對IT外包的功能成本和動態成本難以預測分析，對自營成本與外包后潛在成本比較后再確定IT服務系統自建還是外包，在這雙向選擇過程中如何用成本來衡量。

5．技術因素。企業IT外包前應了解服務商的發展戰略、管理模式、服務質量等。從技術角度分析，企業必須從可獲得性即服務商是否能夠提供企業所需要的IT技術服務、實效性即服務商是否能及時地為企業提供服務、可靠性即服務商提供的服務是否可靠足以滿足企業所期望的服務目標等三個層面去權衡和選擇服務商。許多企業如著名的IBM、HP、EDS、CSC等專業服務公司尋求IT服務支持，而眾多IT服務商倍受冷待。目前國內服務商一般都是50～100人之間，所能承接的外包業務大都是低端的軟件開發和維護，中高端業務無法涉及，全年業務達到1000萬美元的更是屈指可數。與印度動輒三五萬人、一個訂單一個億的大企業相比，兩者之間存在著一定的差距。我國在規模、資金因素導致企業技術研究上的不足顯而易見，突出表現在技術革新和投資回報上。

三、IT外包――一個雙贏的結局

2004年我國IT服務市場的市場容量達到43億美元，預計2009年將突破110億美元；IT外包服務的比例將由2004年的10．2％增長到2009年的19．5％。企業如何借助外力增強企業完成戰略目標的能力、IT服務商如何讓IT服務為企業創造持續價值已成為行業的焦點。

1．選擇服務商原則

(1)效率與質量。面對全球一體化的經濟發展和網絡經濟熱潮的挑戰，電子商務企業面臨著信息技術與策劃、維護與管理等問題。除價格、服務范圍外，個性化、質量與效率是雙方必須面對的首要問題，服務商的任何差錯或遺漏將會導致企業電子商務的失敗。

(2)需求與優勢互補。從電子商務發展過程分析，企業需求和IT外包服務需求始終是相輔相成的。對IT自營企業而言，大量的人力物力財力投入使其電子商務業務與IT發展自成一體，但其占的比例有限。企業IT外包發展戰略則不同，其集中有限的資源于電子商務市場的開發和核心業務，盡管目前IT外包服務總量供過于求，但雙方需求的趨勢沒有變化。一旦企業對IT外包的內外部環境考慮成熟并實施外包，雙方的優勢互補即能體現，雙方在成本和技術方面都能尋找一個切入點，發揮二者最大能量。

(3)信任與合作。IT外包合作關鍵在于信任關系和共同目標的建立，包括共同贏利、共擔風險、目標資源優勢互補和共同發展。雙方的思路需要溝通，彼此交換信息和問題。信任來自于長期合作，有健全機制和審計手段，目的在于消除猜疑和誤會。企業IT外包作為一項長期的發展戰略，合作雙方應從簡單的服務供求關系轉變為密切的合作伙伴關系，建立有效運營機制。

2．合作方式。IBM全球服務部中國區戰略外包副總經理郭世勛先生指出，為確保戰略IT外包合作成功：一是必須作出規劃以與服務提供商協作，而非對其進行控制；二是基于持久、獨具特色的因素而非表面因素來確定合作伙伴選擇標準。他分析了合作失敗的三種原因：最初的外包方法處于戰術而非戰略層面；工作范圍沒有明確定義或定義得很糟糕；合同管理是按照敵對而非合作方式開展。IT外包追求的是雙方利益最大化，目的在于提高行業競爭優勢和利用IT創新機會，最終實現依靠服務商不斷創新來幫助企業達到其目標的能力。IT外包的關鍵是創建適應變化的合作機制，根據雙方的不同需求，合作方式可呈多樣化。如惠普公司外包服務主要包含兩個層次：一是客戶為了降低成本、提高效率而把一部分非主流業務外包出去；二是策略聯盟即客戶與外包商締結聯盟，包括兼并重組和資本運作等深層次合作。從雙方合作的行為和關系分析，IT外包合作方式可分為三種，不論企業采用哪種外包形式，IT外包在企業電子商務中都起著積極推動作用。

(1)委托開發即企業在開展電子商務之初，將網站設計、開發委托給外包服務商，并由其負責維護和運營。服務商向企業提供全過程的外包服務，目前這種外包是主流形式。中國最大的中間件專業研究機構之一廣州中間件研究中心按照IS09001：2000質量認證體系以及CMM3軟件工程項目管理流程標準，為企業提供低成本、高質量的系統建模、編碼、測試等委托開發業務以及系統集成、管理、擴展、維護等服務外包業務，并為客戶快速開發復雜信息系統，提供全面的管理、維護等技術支持，降低系統的構建風險和總成本。

(2)合作開發即企業將整個網站系統的部分項目外包給服務商進行設計、開發、維護和運作以彌補企業資金和技術不足。《2005年中國保險行業信息化建設及IT應用趨勢報告》中充分肯定了中國人民保險公司廣州分公司在客戶資源管理系統與中科軟合作開發CRM系統的做法，認為合作開發是保險公司擴大業務規模、適應市場需求、增強競爭能力的重要源泉。

(3)委托管理即企業自行設計和開發網站系統并實施和運行系統直至其穩定后，再將系統的維護運營委托給服務商管理，服務商向企業提供主機托管服務。委托管理優勢在于成本較低、可靠性高、高速接入、靈活性好。服務商以機位出租、機架出租、VIP機房出租等不同方式為企業高質量、安全可靠的服務器托管網絡平臺。

良好的合作是IT外包的基礎，雙方應把合作視為各自的戰略目標，各盡其職，相互理解信任，建立同盟。服務商無論是提供IT資源整體外包、部分IT技術外包和維護外包，其首要任務是著眼于企業。太極計算機股份有限公司總經理劉淮松在總結外包體會時強調“采用什么技術和產品并不是最關鍵的，發現企業現在和潛在需求，將現有的系統很好整合起來，為用戶持續創造價值才是最關鍵的”。

3．IT外包SWOT分析。SWOT分析法是一種風險分析的管理評估理念，是對企業內部和外部條件各方面內容進行綜合和概括，用來確定企業本身

的優勢(strength)、劣勢(weakness)、機會(opportu―nity)和威脅(threat)，使企業的戰略與企業內部資源、外部環境有機結合。通常情況下，企業的機會和威脅是由企業所處的外部環境所賦予的，優勢和劣勢則是針對于企業內部資源所言的。電子商務企業和IT服務商必須清楚自身的資源優勢和缺陷，了解所面臨的機會和挑戰。設定IT領域，就電子商務企業和IT外包服務商(企業)而言，對IT外包作SWOT分析。

(1)企業優勢包括有形資產優勢、無形資產優勢、人力資源優勢、組織體系優勢、競爭能力優勢等等，指的是企業超越其競爭對手的能力，如技術技能優勢中的生產技術實力，低成本生產方法，革新能力，質量控制體系。如電子商務企業優勢強于服務商，在不考慮成本的情況下其可考慮IT自營。

(2)企業劣勢指在競爭過程中處于劣勢的因素，包括知名度不高、缺乏競爭技術和資金、信息管理系統不完善、人力和管理資源不足等。如電子商務企業劣勢大于服務商，其可考慮IT外包。

(3)機會對每個企業都是公平的，關鍵在于企業戰略、資源配置和資金能力水平。若電子商務企業考慮自營IT比IT外包更能獲得最佳機會，對企業發展利大于弊，其可考慮自營；反之，則外包。

(4)威脅是對公司的盈利能力、市場地位和發展前景構成威脅的因素。電子商務企業IT自營或外包都隱藏于威脅因素，如因為IT自營或外包后遭遇產品市場增長率下降和利潤下滑，或服務商采取相應的戰略行動來抵消或減輕威脅所產生的影響不當而造成市場份額的減少。

企業優勢、劣勢、機會和威脅來自于企業的內外部環境因素的影響，長期的或短期的，有形的或無形的。IT外包的SWOT分析法能使電子商務企業和服務商清醒認識自身長處而避免自己短處，趨利避害，化劣勢為優勢，化挑戰為機遇，知己知彼，降低公司的經營和投資風險，共同營造雙贏環境。

第4篇：客服外包合同范文

關鍵詞:信用卡;外包公司;發展;對策

中圖分類號:F832.39

文獻標識碼:A

文章編號:16723198(2009)20002102

1引言

自從1985年中國銀行發行第一張信用卡以來,我國境內銀行卡發卡量快速增長,平均每年遞增64%。據統計,截至2007年底,全國銀行信用卡發卡總量達9026.5萬張,增長速度高達82%。據國外權威研究機構預測,五年內中國信用卡場將繼續保持每年50%以上的增長勢頭,預計到2012年中國信用卡總量將超過2.5億張。然而發卡量爆炸性增長的背后,信用卡業務的盈利狀況卻并不樂觀。

2我國信用卡業務盈利狀況欠佳的原因分析

我國信用卡發卡行的主要收入來自年費、透支利息。但是一方面由于競爭的加劇,許多銀行紛紛實行免年費,并且商戶回傭也在不斷降低,據瑞士信貸分析師的報告,中國信用卡特約商支付的手續費費率在交易額的0.7%-1.0%之間,而其它亞洲國家在1.5-2%之間。另一方面受量入為出的消費習慣的影響,我國持卡消費頻率和消費額都很低,直接導致透支利息收入微乎其微。以上兩方面原因大大限制我國銀行信用卡的盈利空間。

此外,運作成本也是影響銀行信用卡盈利的一個重要因素,較高的運作成本也嚴重侵蝕微小的年費、透支利息和手續收入。信用卡發行必須建立獨立的資信審核、風險監控、透支催收等一整套嚴密的業務處理流程和相應的組織機構進行風險防控,而建立一個信用卡獨立處理系統一次性最小投資在1.5-6億人民幣不等;信用卡發行還得投入人工成本、廣告宣傳、營銷投入等,而僅僅信用卡的營銷投入就最高可達到150-180元,繁榮的發卡背后隱藏著巨大的財力浪費。

在這種狀況下,為了降低成本、提高效率、增強競爭力,擴大利潤空間,就必須引入專業化服務。外包就是一種很好的解決辦法,讓專業化的服務公司為銀行提供其所需要的但并非核心的業務支持。

3我國信用卡外包業務現狀分析

根據比較優勢理論,銀行將制卡、客服、賬務處理等非核心業務委托外包給比自己更具有成本優勢的專業化服務公司處理,借助外部資源的優勢來彌補和改善自己的弱勢,實現資源共享和成本節約,從而把主要精力以及節省下來的大量資金用于市場營銷、客戶開發上,形成自己的核心競爭力。

其實,我國信用卡市場早已出現信用卡部分業務委托外包案例。1997年末,北京天馬信達信息網絡公司為中國銀行長城卡的營銷和收單等業務。接著,維信公司為建設銀行北京、上海、廣州等幾個城市分行發卡。一時間,信用卡外包服務公司如雨后春筍般地迅速產生。

但是,我國卻至今沒有一家有氣候成規模的正規外包公司。縱觀信用卡業務委托外包的發展歷史,不難發現,大部分公司入行都是盲目的短期行為,絕大多數公司資源不完善、人脈關系不強,致使與銀行合作時,自己無法掌握主動權,只能被動的受到銀行的政策、條件等制約,沒有太大的發展空間。而且,一間外包公司每月要發卡1-1.5萬張,才能實現盈虧平衡。擴大發卡量幾乎成了外包公司增加利潤的唯一途徑,導致外包公司只是盲目的沖量,并未給銀行帶來太多的增值服務,卻反而增加了銀行的壞賬風險,漸漸的銀行便收縮其外包業務,中止與外包公司的合作。信用卡外包公司發展所遇到的阻力主要有以下兩方面:

3.1外包公司自身存在的問題

(1)外包公司營銷的觀念過于陳舊,給自己定位過低。

從本質上說,市場營銷觀念應以顧客需要和欲望為導向,以效益為目的。但我國大多數外包公司認為外包只是提供一些銀行之外的服務,把自己定位在發卡外包公司上而不是銀行綜合加值業務外包公司。因此在替銀行開展信用卡業務時,總是持大量推銷和簡單推銷的觀念。此外,盲目重視信用卡發卡數量,忽視信用卡用卡質量,不重視發卡后的活卡率。

(2)外包公司員工專業素質不高。

如上所述,我國進入這個領域的創業者,基本上沒有銀行從業背景,更談不上信用卡業務背景了,其所招聘的職工也大多沒有信用卡從業經驗。國內除駿豐公司有發卡的經驗外,其他一些外包公司既不熟悉銀行信用卡業務,也缺乏營銷方面的專業人才。此外,由于信用卡委托外包業務所能產生的現金流量有限,員工收入難以達到理想水平,從業人員處于高度流動狀態,基本隊伍很難穩定下來,更不用說經驗的積累和專業水平的提高。

(3)外包公司實力較弱,業務極不穩定。

我國內地現存的外包公司經濟實力較弱,規模較小,且當前我國內地的信用卡外包業務仍只是一些低端業務,還只是簡單意義上的發卡,較少涉及數據處理、機具等需要較大資本投入的項目。由于這些低端業務所能產生的現金流量小且難以持續,利潤空間小,因此也難以經受住較大收入波動的沖擊。從而導致外包公司業務不穩定,無法吸引大量的資本流入,外包公司做大做強缺乏必要的資金支持。

3.2法律監管方面存在的問題

(1)欠缺資格審查制度。

缺乏對外包服務商的設立進行資格審查的制度和準入評級體系,無法有效對外包公司的技術實力、經營狀況、社會信譽等因素進行綜合評定。

(2)法律不健全,缺乏糾紛處理機制。

銀行業務外包存在不少風險:某些外包服務商服務質量低劣,甚至存在欺詐行為;外包服務商沒有充足的財力來完成承包的工作;外包服務商不能嚴守客戶的隱私等等。一旦出現糾紛,一方面缺少外包糾紛處理的法律及有規可循的處理程序和制度;另一方面,銀行也可能要支付社會及經濟成本并承擔潛在的風險。

(3)監管制度不成熟,風險防范不完善。

在業務外包降低成本的同時也帶來了諸多問題和隱患,如會削弱銀行業務控制權,加劇潛在風險等。但國內的監管機構還沒有建立起有效的風險防范措施和監管制度,以應對迅速發展起來的信用卡業務外包操作方式。至今,銀監會沒有明確的有關信用卡外包的指導性文件,同時也沒有建構起規范有效的外包監控制度。

4我國信用卡外包健康發展的對策分析

4.1外包公司應改變陳舊的營銷觀念,提高自己的定位

除制卡、發卡、客服、賬務處理外,外包公司完全可以將綜合增值服務也拿來做,為銀行提供多元化服務。如為銀行做信用卡的調查和分析,調查不同發卡地區的人群特征、收入水平,做到合理的市場細分、準確的客戶選擇、差異的市場定位,幫助銀行對不同發卡地制定針對性強的策略。甚至可以替銀行對發卡量、交易額、透支額、透支風險等進行定期分析監測。

此外,外包公司還可逐步涉及內部審計等,這樣與銀行才有更大的合作空間,外包公司才有更多的利潤點,也才能取得銀行的支持與信任,從而達到雙贏的效果。

4.2外包公司應努力提高公司員工的專業素質,提升專業化服務水平

提高員工的專業素質是根本,不提高員工的專業素質自然也就無法提供高質量的增值服務。但提高專業素質不僅僅是提高其專業技能,更重要的是加強從業道德教育,增強對工作的責任感。上述天馬公司員工為了擴充卡量,刻意包裝客戶個人信息,提供虛假申請人收入證明,甚至偽造證件,向客戶虛假承諾高額透支額度,以騙取客戶辦卡,導致給銀行帶來太多的壞賬損失,最后銀行中止與其合作。

4.3外包公司要不斷完善資源系統

外包商應不斷完善資源系統,特別是IT系統。當涉及銀行核心業務時,如數據中心的管理維護和數據備份,倘若IT系統技術水平不高,銀行出于安全性和保密性的要求,亦很難選擇外包。

4.4銀行要有系統的規劃和有遠見的管理,加強與信用卡外包公司的溝通

到目前為止,銀行對信用卡業務外包仍相當程度上缺乏系統的管理制度,這嚴重影響外包公司保持平穩并走向專業化,也影響了銀行利用委托外包拓展業務。顯然,沒有系統的政策、制度,就不會有系統而完善的管理;沒有系統完善的管理,信用卡委托外包市場的發展就十分艱難。此外,銀行應加強與外包公司的溝通,讓渡更大比例的年費或者手續費收入給外包公司,或者延長其年限,多給外包公司點利潤空間,使其更愿意承擔相應比例的風險,達到風險共擔,利潤共享的雙贏局面。

另一方面,外包公司的收益、現金流量提高了,員工人薪酬自然也就提高了,這有助于提高員工工作的積極性,穩定外包公司的基本員工隊伍,從而有利于業務經驗的積累,反過來才能更好地為銀行提供增值服務。

4.5銀行與外包公司之間應理順業務流程

信用卡外包經營后其業務的操作環境發生變化,其間牽涉環節多,風險加大,而外包公司從業人員的專業素質、專業能力及職業經驗尚未達到行業要求。這就使得風險也存在于外包公司業務流程的每一個環節,而且可能比銀行的風險更大。因此,銀行要關注外包公司的軟硬件條件,理順業務流程,重點是委托外包經營模式下對全流程的經營管理。

4.6完善法律環境、加強外部監管

第5篇：客服外包合同范文

【關鍵詞】 發達國家 銀行業信息化 趨勢 啟示

一、發達國家銀行業信息化建設現狀及特點

近年來，伴隨著業務、管理、服務模式的更新變化，以美國為代表的發達國家銀行信息化也呈現出新興的發展特點，主要表現在以下四方面。

1、IT技術服務全方位化

目前美國銀行業通行的信息處理系統主要有大型通用型信息處理系統和顧客服務型信息處理系統兩種類別，但是后者已呈現出逐漸取代前者的勢頭。大型通用型信息處理系統是比較傳統的信息處理系統，主要功能是進行數據的保存與處理，主要應用于賬戶管理方面，直接面對顧客的服務功能較弱，正在逐漸被淘汰。顧客服務型信息處理系統更適合于市場業務信息處理、金融商品開發、多種業務的綜合管理等，更多地被應用于直接面對顧客的服務。

2、IT技術數據管理成熟高效

數據流管理是現代銀行業信息化建設中的核心內容，也是影響制約銀行信息化水平的關鍵。當前美國銀行業在此方面，已經實現較為成熟的管理成效。以美國的Capital Source銀行為例，它利用CommVault Simpana軟件，對分布在加利福尼亞州22家分行的關鍵金融和運營數據，以及主數據中心和災難恢復站點進行保護，獲得顯著的效益，數據恢復時間縮短50%以上，冗余數據減少了近70%。因此在確保數據安全的前提下，大幅度提高了工作效率。同時，有效地簡化了備份和恢復操作，包括自動地把數據復制到銀行的災難恢復站點，確保了最高級別的數據保護功能。

3、信息技術外包呈普及化

所謂信息技術業務外包是指銀行專注于自己的核心業務能力而把信息技術的相關業務承包給外部的信息技術服務商的做法。這樣既能迅速獲得最先進的信息技術，又能節省人力、物力的投入。如荷蘭銀行2002年與EDS簽署了為期5年的IT外包合同，將500名原荷蘭銀行的IT服務人員外包給EDS公司，削減了IT部門的人員編制。

4、銀行數據中心分布發生了重要變化

以美國銀行業為例，正在或已經進行了企業業務管理結構的變革，為了適應這種變革，銀行的數據中心分布結構也正在發生變化。作為美國第一大銀行的花旗銀行，信息系統大致分為四個相對獨立的部分：投資銀行數據中心、運營系統數據中心、Desktop Group市場交易系統和網絡呼叫中心。按照就近的原則，這些數據中心互為災備中心，即在平時業務運行中各中心的信息完全共享，一個中心發生業務，其他各中心都同時進行了備份，這樣當某個中心數據發生損壞或丟失時，其他中心會完好無損地保留著該中心以前的信息。

5、加強信息中心建設

我們研究各種類型的信息中心，包括生產運營中心、開發中心、災難備份中心等，發現發達國家銀行、公司等各種機構對信息中心的建設和管理都十分重視，尤其是“911”之后，更加注重信息備份、災難恢復等方面的建設和管理，突出表現在對信息中心的基礎設施建設投資加大，如供電、防火、防塵、溫度控制等均采用了較先進的技術。

6、混業經營逐步成為主流

所謂混業經營，就是銀行通過全面整合的系統平臺為同一賬戶的用戶提供銀行業務、證券業務和保險業務等各種金融服務。

二、發達國家銀行業信息化建設的啟示

如何借鑒國外特別是美國銀行業信息化的經驗，在新的經營環境下不斷整合銀行業務流程，提高信息技術水平成為提升中國銀行業核心競爭力的關鍵。綜合分析看來，發達國家銀行業信息化為我們帶來以下幾點啟示。

1、重視利用現代信息技術，實行科技立行戰略

美國商業銀行非常重視利用現代信息技術來提高銀行內部的運作效率，改善銀行的服務質量，其信息技術支出是僅次于人員工資的第二大項支出。同時積極創新技術的利用方式，如開展技術外包，專注核心業務，以提高商業銀行市場核心競爭力。

2、積極推動金融產品創新，努力提高金融產品和服務的科技含量

有效利用IT技術，實現服務創新，是銀行發展的嶄新課題。可以說，IT技術正在不斷變革著全球金融業的服務模式，并由此使得科學技術日益成為決定金融業發展的關鍵要素。

技術進步改善了發達國家銀行業管理、方便了客戶，大大提高了銀行的競爭力。我國銀行業應充分利用信息技術，積極推動金融產品創新，提高產品與服務的科技含量，同時增強對市場客戶需求，特別是高價值客戶需求變化的敏感性、洞察力和預見性，并強化科技對各項業務創新的支撐作用，堅持有所為、有所不為，爭取在特色產品和局部業務領域確立商業銀行的優勢地位。另外，應加強與IT研究的合作，完善銀行網絡、自動化服務系統；提高自身的服務質量和競爭力，通過互聯網絡提供個性化的金融服務，并充分考慮銀行活動在電子商務時代的特點，開展金融人才的現代化技術培訓工作，保障我國金融業的技術進步。

3、注重客戶及業務需求分析，加強客戶關系管理

通過對美國商業銀行發展過程的考察，目前美國商業銀行的信息技術的競爭主要體現在銀行的業務需求同信息技術的結合程度以及客戶關系的管理水平兩個方面。而我國正在經歷信息系統的大量應用和開發階段，隨著時間的推移，各大商業銀行在開發層面和設備技術投入方面的差距將逐漸縮小，甚至于統一采用外包完成，而客戶關系的管理和業務需求的提煉最終將成為商業銀行的核心競爭力。

4、善于關注前沿技術動態，積極利用先進技術

美國的商業銀行電子化經歷了五十年歷史，其中每十年左右，信息技術就會在高層次對商業銀行經營和游戲規則進行重構，如1991年的大規模集成應用系統，1992年的家庭銀行，1993年是電子數據交換，1994年互聯網的應用，1995年的數據挖掘，1996年的銀行兼并后應用系統整合。隨著信息技術的迅猛發展，商業銀行重點是如何快速應用新的技術，而不在于擁有。如果企業能夠迅速的應用新的技術，一定可以領先競爭對手兩到三年時間。通過對美國幾家“標桿”銀行的考察，并從這些銀行在信息技術動向和探索中發現，這些銀行在價值觀念上不同于其他商業銀行，他們通過信息技術來探索一種先進的管理思想，善用信息技術也使他們具有鮮明的個性。

5、注重協調業務創新與信息技術開發的關系

這首先要求建立聯合開發團隊。要創建一項具有競爭力的業務或產品，必需開發一個有效的信息技術支持系統，而建立一個業務、IT部門的聯合開發團隊是重要的組織保障。業務部門提出的業務目標和業務流程應當充分和IT人員進行充分的溝通，一方面IT人員可以充分理解一項新業務或產品的目標和流程的含義，然后根據IT技術特點對流程的優化提出建議；另一方面業務人員很好理解IT人員的建議，以合理地對流程進行優化。其次，標準化思想應貫穿始終。標準化有利于提高業務或產品的開發效率，有利于應用系統今后的升級擴展。

6、善于利用IT，全力打造高效運營體系

發達國家銀行在運用信息技術和通訊技術的同時，善于將IT作為一個基礎平臺，來全面整合銀行內外部各方面的資源，并著力解決銀行內部高效運轉的問題。日本株式會社UFJ銀行將60個系統900臺服務器2萬個終端統一管理，讓員工登陸辦公變得輕而易舉。把全部分行的IT系統切換到現代銀行平臺也是美洲銀行實現第一個真正的全國性銀行的重要舉措。依靠這個現代IT平臺，在美國任一地方的銀行出納和經理都能通過銀行網絡看到用戶擁有的存款、貸款、保險及其他資產，還有最近發生的各種交易。

7、吸引人才，重視綜合能力的培養

西方發達國家金融企業中的IT精英都列為公司的核心團隊，其薪酬、地位、聘任、權限等各方面都遠遠高于同級別的其他人員。更有特點的是，在很多大的金融集團里，信息科技體系實行的都是單列的垂直管理，人、財、物由集團科技部統一招聘、統一分配、統一規劃，以保證信息系統建設的標準化、規范化和高度安全性。根據工業與信息化部相關統計，目前我國金融企業IT部門的主管中87%是純技術人員出身。他們的技術能力較強，但管理能力偏低，對企業管理、經營管理、營銷管理知之甚少，形成“一條腿長，一條腿短”的現象。反觀在歐美的金融企業中，據有關資料顯示，65%的CRM實施不成功，我國企業耗資80多億元引進的ERP系統，失敗率也高達80%。其主要原因在于，IT主管只懂技術，不懂管理。

【參考文獻】

[1] 美國Capital Source銀行金融數據保護案例分析[EB/OL].，

012-01-10/2012-10-19.

第6篇：客服外包合同范文

[關健詞]圖書館業務外包策略

一、業務外包的產生及其背景

業務外包（Outsourcing）是近幾年發展起來的一種新的經營策略。即企業把內部業務的一部分承包給外部專門機構。其實質是企業重新定位，重新配置企業的各種資源，將資源集中于最能反映企業相對優勢的領域，塑造和發揮企業自已獨特的、難以被其他企業模仿或替代的核心業務，構筑自已竟爭優勢，獲得使企業持續發展的能力。

業務外包因能促進企業集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務，創建和保持長期竟爭優勢，并能達到降低成本，保證質量的目的，所以在市場經濟竟爭中日益受到企業矚目。事實上，許多國際知名品牌企業正是通過這種經營策略，創造了輝煌的業績。如世界最大的運動品牌耐克的核心竟爭力是運動鞋的設計、應用與研發氣墊（NikeAir）技術，而所有的制造工業外包給世界各地。微軟公司的核心竟爭力是創造他的軟件產品及其他公司發展策略性合作，提供顧客服務和支持，而其他的工作都是外包。據鄧百氏公司《1998年全球業務外包研究報告》顯示，全球營業額在5000萬美元以上的公司當年在業務外包上的開支上升了27％，達到了3250億美元。

業務外包這一現代工業企業經營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會機構來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎結構，提高核心功能的工作。業務外包這一經營管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個趨勢。

1977年日本東京都一份報告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日報》報道，在被調查的542所公共圖書館中，警衛外包的占37.7%，清潔外包的占58.5%。1997年在被調查的全美授學士學位以上的117所高校圖書館中，33個正在進行或已進行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國美國圖書館學會（ALA）特別成立了一個“外包工作組”來研究業務外包相關的課題，并在ALA的冬季會議上設立了公開論壇來討論業務外包對圖書館的影響等相關問題。在我國，從九十年代以來，業務外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業務主要集中在事務性工作和編目工作方面。

二、圖書館業務外包的類型

業務外包在圖書館的應用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業務有下面幾種：

1、采訪業務外包。采訪業務外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購，它實際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經費預算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節約采訪人員選書的時間，也能保證所購圖書具有針對性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據征訂書目進行圈選，交由書商訂購。近幾年，地區采編中心和圖書公司不斷涌現，在市場經濟環境下，圖書供應商要能發展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟爭給圖書館帶來了更多的優惠和附加服務，其中包括書目數據的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標等手工處理過程，從而達到降低成本、減少人員，并取得一定經濟效益的目的。

2、編目外包。編目外包是國外圖書館業務外包中應用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國、日本等國圖書館已開始將編目業務部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它費用低，質量高，OCLC更是成了世界各地圖書館編目外包的服務商。在中國，隨著計算機網絡的迅猛發展，全國聯合編目中心、CALLS、地區采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負擔，加快文獻處理的速度，在不降低質量的前提下節省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負荷不均、專業人員不足等問題，另一方面，可以減少重復勞動，在一定范圍內實現統一編目，圖書館書目數據達到規范化和標準化。

3、書目數據庫建設。數據庫建設是圖書館自動化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動化建設進程中最繁重的一項業務，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時耗力，很多圖書館都將此業務外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數據庫建設外包，包括依據卡片上的信息進行業務外包和到現場依據文獻實體上的信息進行業務外包兩種形式。前一種方法簡便、經濟，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數據不能達到準確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進駐圖書館，按館藏文獻建庫，同時還按照現在的標準全面重新加工。

4、自動化業務外包。自動化業務外包是指在共同簽署的外包協議或合同的基礎上，采用系統移植或委托專業廠商設計和開發，服務提供商直接向圖書館提供整套的應用方案，包括咨詢、軟件系統、實施、運行中的維護、軟件的升級、高質量的技術支持等。由于大多數圖書館缺乏計算機專業技術人員，加上隨著信息技術的發展，硬件和軟件在不斷升級，如果相關的圖書館管理系統以及應用軟件由圖書館自行開發，則圖書館要投入大量的開發費用和人員培訓費用，通過服務外包，不僅可以節約時間和費用支出，還可以直接享受服務提供商提供強徑的在線支持、網上維護和更新升級的優質服務。

5、后勤物業管理。大學圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復雜，但事務性工作很多。近幾年來，圖書館事業發展較快，各地政府都投入巨資建設新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學新館面積為23500平方米，湛江海洋大學圖書館為23000平方米，新館的各種設施，包括公共衛生、消防、綠化、空調、機電設備的維護和管理任務很重。通過后勤外包可以使管理層從事務性工作中解脫出來，更多精力用于業務建設中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會邀請專業物業公司進行招標的方式，選聘物業管理公司對圖書館所有物業及設施、設備實施統一一體化管理，圖書館只設一名物業管理人員，負責物業的宏觀管理及與管理處的聯絡，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：

清潔衛生：對于幾萬平方米館舍來說，清潔衛生是一項較繁重又不可忽視的業務，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進行監督。

綠化保養：圖書館要營造一個舒適、優雅的環境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業的人員來對這些植物進行保養，因此可以委托給學校的綠委會進行托管，以保證圖書館的花木常青常開。

消防安全：消防安全是圖書館領導最為頭痛的問題，圖書館是一個公共活動場所，人流量大，人員復雜，圖書館內書籍是易燃物品，同時還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項業務交由消防公司來完成，消防公司派專人進駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習，進行消防宣傳，提高全體職工的消防意識。

設備維護：除計算機設備外，圖書館的硬件設施還包括空調、電梯、影印設備、視聽設備等，這些也可以通過合約形式進行委外服務。

三、圖書館業務外包評價

業務外包之所以能被圖書館所用并得以發展，是由于這種模式確實能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優勢：

1、圖書館實行業務外包，可以降低成本，提高質量。專業機構（團體）往往具有規模經濟，有著專業程度高和高度效率化，經營成本較低的特點，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用。以采編業務為例，將采編業務委托給地區采編中心完成，一方面，可以通過聯合采購取得價格優惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務為特色的服務機構，在完成購書的同時，實現了隨書配送書目數據，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費的。在美國，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄費用是1.5美元（OCLC成立之前，美國國會圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國的情況也差不多，據統計，圖書館單獨編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區采編中心或書商，編目是免費。

2、節約人力資源，克服缺乏專業技術人員的不足的困難。圖書館實施業務外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進和留住高技術人員，因而也使圖書館難以進行技術的研制和開發。在業務外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進性。如選購成熟先進的圖書館管理軟件，既可以降低開發軟件的風險，也能提高圖書館的服務水平。又如南海學院圖書館，由于是新建圖書館，專業人員少，因此將采編業務全部交由廣東高校信息服務中心完成，該中心擁有一支高素質的專業隊伍，生產制作出標準的書目數據，使南海學院圖書館從一開始就建立在較高的起點上，從而保證了數據的標準化和規范化。另一方面，可以節約人員。以聯合編目為例，美國Ohio大學圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計，每年節約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數據也只需花7.5萬美元。

3、圖書館實施業務外包，可以專注于自已的核心業務，提高竟爭優勢。圖書館將非核心業務外包給專業機構完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實現對業務流程，人員配置進行整合，加強讀者服務工作，提高圖書館的竟爭優勢，保持圖書館的持續、穩定發展。

4、縮短工作時間，提高工作效率。以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫，估計要用1－2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。

業務外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務效率，促進圖書館的重心轉移，發揮圖書館的竟爭優勢，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購買圖書館管理系統的最大缺餡是使圖書館工作人員產生對外部技術的嚴重依賴。一般情況下，技術外包可以產生良好的短期回報，但不知不覺中圖書館的技術人員只停留在使用上，而不對技術進行研究開發（包括人才），從而損害圖書館的技術能力，特別是某些技術決竅必須通過開發的過程中才能學會。采購業務外包方面，隨著廣東經濟的快速發展，招生人數增加和學校評估要求，廣東高校這幾年購書經費增加很快，常常一次拔數百萬元，校方限期完成，圖書館將數百萬的采購委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質量的下降。

四、圖書館實施業務外包的策略

業務外包主要是透過與外包商合作及關系之調整，以改善圖書館服務質量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規劃、目標制定、監督標準制定及執行、評估及修正等工作，換言之，業務外包服務質量的好壞，圖書館應負責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題:

1、決定業務外包考慮因素。實施業務外包之前，圖書館應根據本館的任務、人力資源等因素進行具體分析，評估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業務，從而確定哪些業務與核心業務關聯性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進行業務外包的原因。

2、選擇合適的外包商，簽定合作協議。外包商選擇的好壞直接關系到圖書館外包業務成功與否。圖書館應全面考慮外包商的財務、人力資源、信譽、管理控制及效率、服務質量，以及是否熟悉業務、價格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據。合約的內容應包含：工作目標及預期效益、合作范疇、運作方式、責任劃分、所有權歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。

3、加強對外包商的控制和管理。圖書館把業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包商進行各項活動。在執行合同過程中，圖書館還必須對外包商進行有效的監督，重視業務外包的過程管理，尤其是技術業務工作，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。

4、建立良好的溝通機制，無論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。在圖書館內部，外包勢必會影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉變角色，由臺后服務走向臺前服務。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。

五、圖書館業務外包的前景

雖然圖書館業務外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現了在知識經濟時代傳統圖書館向現代化圖書館轉型過程中圖書館職能社會化的必然發展趨勢。隨著圖書館現代化、網絡化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯機編目的普及，圖書館內從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務人員，尤其參考咨詢人員將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機構、工作流程、人力資源應用等都應加以重視與重新分配。人力刪減、經費緊縮、以及信息時代圖書館服務功能的迅速變化，業務外包在圖書館業務的應用層面日益擴展。委外服務不僅促進圖書館從節省成本及提升效率等方面進行創意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業流程、實施機構重組的一項良方。可以預料，隨著圖書館管理的改進，業務外包將有更大的發展空間。

參考文獻：

[1]雷永立，楊成杰.OCLC網絡化發展道路的啟示.中國圖書館學報，2000（2）,56-59

[2]楊謙.美國圖書館采訪業務外包模式與方法研究.情報雜志，2002（5），42－43

[3]王兵.業務外包－高科技時代集團經濟發展的方向．科技管理研究，2002（4），18－20

[4]黎震．南山圖書館物業社會化管理探索．圖書館論壇，2001（5），92―93

第7篇：客服外包合同范文

業務外包（Outsourcing）是近幾年發展起來的一種新的經營策略。即企業把內部業務的一部分承包給外部專門機構。其實質是企業重新定位，重新配置企業的各種資源，將資源集中于最能反映企業相對優勢的領域，塑造和發揮企業自已獨特的、難以被其他企業模仿或替代的核心業務，構筑自已竟爭優勢，獲得使企業持續發展的能力。

業務外包因能促進企業集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務，創建和保持長期竟爭優勢，并能達到降低成本，保證質量的目的，所以在市場竟爭中日益受到企業矚目。事實上，許多國際知名品牌企業正是通過這種經營策略，創造了輝煌的業績。如世界最大的運動品牌耐克的核心竟爭力是運動鞋的設計、應用與研發氣墊（NikeAir）技術，而所有的制造工業外包給世界各地。微軟公司的核心竟爭力是創造他的軟件產品及其他公司發展策略性合作，提供顧客服務和支持，而其他的工作都是外包。據鄧百氏公司《1998年全球業務外包報告》顯示，全球營業額在5000萬美元以上的公司當年在業務外包上的開支上升了27％，達到了3250億美元。

業務外包這一現代工業企業經營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會機構來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎結構，提高核心功能的工作。業務外包這一經營管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個趨勢。

1977年日本東京都一份報告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日報》報道，在被調查的542所公共圖書館中，警衛外包的占37.7%，清潔外包的占58.5%。1997年在被調查的全美授學士學位以上的117所高校圖書館中，33個正在進行或已進行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國美國圖書館學會（ALA）特別成立了一個“外包工作組”來研究業務外包相關的課題，并在ALA的冬季會議上設立了公開論壇來討論業務外包對圖書館的等相關。在我國，從九十年代以來，業務外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業務主要集中在事務性工作和編目工作方面。

二、圖書館業務外包的類型

業務外包在圖書館的應用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業務有下面幾種：

1、采訪業務外包。采訪業務外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購，它實際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經費預算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節約采訪人員選書的時間，也能保證所購圖書具有針對性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據征訂書目進行圈選，交由書商訂購。近幾年，地區采編中心和圖書公司不斷涌現，在市場經濟環境下，圖書供應商要能發展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟爭給圖書館帶來了更多的優惠和附加服務，其中包括書目數據的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標等手工處理過程，從而達到降低成本、減少人員，并取得一定經濟效益的目的。

2、編目外包。編目外包是國外圖書館業務外包中應用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國、日本等國圖書館已開始將編目業務部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它費用低，質量高，OCLC更是成了世界各地圖書館編目外包的服務商。在，隨著機的迅猛發展，全國聯合編目中心、CALLS、地區采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負擔，加快處理的速度，在不降低質量的前提下節省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負荷不均、專業人員不足等問題，另一方面，可以減少重復勞動，在一定范圍內實現統一編目，圖書館書目數據達到規范化和標準化。

3、書目數據庫建設。數據庫建設是圖書館自動化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動化建設進程中最繁重的一項業務，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時耗力，很多圖書館都將此業務外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數據庫建設外包，包括依據卡片上的信息進行業務外包和到現場依據文獻實體上的信息進行業務外包兩種形式。前一種方法簡便、經濟，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數據不能達到準確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進駐圖書館，按館藏文獻建庫，同時還按照現在的標準全面重新加工。

4、自動化業務外包。自動化業務外包是指在共同簽署的外包協議或合同的基礎上，采用系統移植或委托專業廠商設計和開發，服務提供商直接向圖書館提供整套的應用方案，包括咨詢、軟件系統、實施、運行中的維護、軟件的升級、高質量的技術支持等。由于大多數圖書館缺乏計算機專業技術人員，加上隨著信息技術的發展，硬件和軟件在不斷升級，如果相關的圖書館管理系統以及應用軟件由圖書館自行開發，則圖書館要投入大量的開發費用和人員培訓費用，通過服務外包，不僅可以節約時間和費用支出，還可以直接享受服務提供商提供強徑的在線支持、網上維護和更新升級的優質服務。

5、后勤物業管理。大學圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復雜，但事務性工作很多。近幾年來，圖書館事業發展較快，各地政府都投入巨資建設新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學新館面積為23500平方米，湛江海洋大學圖書館為23000平方米，新館的各種設施，包括公共衛生、消防、綠化、空調、機電設備的維護和管理任務很重。通過后勤外包可以使管理層從事務性工作中解脫出來，更多精力用于業務建設中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會邀請專業物業公司進行招標的方式，選聘物業管理公司對圖書館所有物業及設施、設備實施統一一體化管理，圖書館只設一名物業管理人員，負責物業的宏觀管理及與管理處的聯絡，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：

清潔衛生：對于幾萬平方米館舍來說，清潔衛生是一項較繁重又不可忽視的業務，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進行監督。

綠化保養：圖書館要營造一個舒適、優雅的環境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業的人員來對這些植物進行保養，因此可以委托給學校的綠委會進行托管，以保證圖書館的花木常青常開。

消防安全：消防安全是圖書館領導最為頭痛的問題，圖書館是一個公共活動場所，人流量大，人員復雜，圖書館內書籍是易燃物品，同時還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項業務交由消防公司來完成，消防公司派專人進駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習，進行消防宣傳，提高全體職工的消防意識。

設備維護：除計算機設備外，圖書館的硬件設施還包括空調、電梯、影印設備、視聽設備等，這些也可以通過合約形式進行委外服務。

三、圖書館業務外包評價

業務外包之所以能被圖書館所用并得以發展，是由于這種模式確實能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優勢：

1、圖書館實行業務外包，可以降低成本，提高質量。專業機構（團體）往往具有規模經濟，有著專業程度高和高度效率化，經營成本較低的特點，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用。以采編業務為例，將采編業務委托給地區采編中心完成，一方面，可以通過聯合采購取得價格優惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務為特色的服務機構，在完成購書的同時，實現了隨書配送書目數據，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費的。在美國，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄費用是1.5美元（OCLC成立之前，美國國會圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國的情況也差不多，據統計，圖書館單獨編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區采編中心或書商，編目是免費。

2、節約人力資源，克服缺乏專業技術人員的不足的困難。圖書館實施業務外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進和留住高技術人員，因而也使圖書館難以進行技術的研制和開發。在業務外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進性。如選購成熟先進的圖書館管理軟件，既可以降低開發軟件的風險，也能提高圖書館的服務水平。又如南海學院圖書館，由于是新建圖書館，專業人員少，因此將采編業務全部交由廣東高校信息服務中心完成，該中心擁有一支高素質的專業隊伍，生產制作出標準的書目數據，使南海學院圖書館從一開始就建立在較高的起點上，從而保證了數據的標準化和規范化。另一方面，可以節約人員。以聯合編目為例，美國Ohio大學圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計，每年節約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數據也只需花7.5萬美元。

3、圖書館實施業務外包，可以專注于自已的核心業務，提高竟爭優勢。圖書館將非核心業務外包給專業機構完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實現對業務流程，人員配置進行整合，加強讀者服務工作，提高圖書館的竟爭優勢，保持圖書館的持續、穩定發展。

4、縮短工作時間，提高工作效率。以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫，估計要用1－2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。

業務外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務效率，促進圖書館的重心轉移，發揮圖書館的竟爭優勢，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購買圖書館管理系統的最大缺餡是使圖書館工作人員產生對外部技術的嚴重依賴。一般情況下，技術外包可以產生良好的短期回報，但不知不覺中圖書館的技術人員只停留在使用上，而不對技術進行研究開發（包括人才），從而損害圖書館的技術能力，特別是某些技術決竅必須通過開發的過程中才能學會。采購業務外包方面，隨著廣東經濟的快速發展，招生人數增加和學校評估要求，廣東高校這幾年購書經費增加很快，常常一次拔數百萬元，校方限期完成，圖書館將數百萬的采購委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質量的下降。

四、圖書館實施業務外包的策略

業務外包主要是透過與外包商合作及關系之調整，以改善圖書館服務質量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規劃、目標制定、監督標準制定及執行、評估及修正等工作，換言之，業務外包服務質量的好壞，圖書館應負責任，因此在制定外包策略時應注意以下:

1、決定業務外包考慮因素。實施業務外包之前，圖書館應根據本館的任務、人力資源等因素進行具體，評估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業務，從而確定哪些業務與核心業務關聯性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進行業務外包的原因。

2、選擇合適的外包商，簽定合作協議。外包商選擇的好壞直接關系到圖書館外包業務成功與否。圖書館應全面考慮外包商的財務、人力資源、信譽、管理控制及效率、服務質量，以及是否熟悉業務、價格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據。合約的應包含：工作目標及預期效益、合作范疇、運作方式、責任劃分、所有權歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。

3、加強對外包商的控制和管理。圖書館把業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包商進行各項活動。在執行合同過程中，圖書館還必須對外包商進行有效的監督，重視業務外包的過程管理，尤其是技術業務工作，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制，如提供意見箱、公告欄、留言板等。

4、建立良好的溝通機制，無論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。在圖書館內部，外包勢必會到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉變角色，由臺后服務走向臺前服務。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。五、圖書館業務外包的前景

雖然圖書館業務外包模式還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現了在知識傳統圖書館向化圖書館轉型過程中圖書館職能化的必然趨勢。隨著圖書館現代化、化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯機編目的普及，圖書館內從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務人員，尤其咨詢人員將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機構、工作流程、人力資源等都應加以重視與重新分配。人力刪減、經費緊縮、以及信息時代圖書館服務功能的迅速變化，業務外包在圖書館業務的應用層面日益擴展。委外服務不僅促進圖書館從節省成本及提升效率等方面進行創意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業流程、實施機構重組的一項良方。可以預料，隨著圖書館管理的改進，業務外包將有更大的發展空間。

參考：

[1]雷永立，楊成杰.OCLC網絡化發展道路的啟示.圖書館學報，2000（2）,

56-59

[2]楊謙.美國圖書館采訪業務外包模式與.情報雜志，2002（5），

42－43

[3]王兵.業務外包－高時代集團經濟發展的方向．科技管理研究，2002（4），18－20

[4]黎震．南山圖書館物業社會化管理探索．圖書館論壇，2001（5），92―93