零售培訓總結精選(九篇)
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第1篇：零售培訓總結范文
[關鍵詞] 企業文化 沃爾瑪 我國零售業
沃爾瑪公司由美國零售業的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十多年的發展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設了超過7,000家商場，員工總數190多萬人，分布在全球14個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客達1.76億人次。自沃爾瑪1996年進入中國，在深圳開設了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來，經過十一年的發展，沃爾瑪目前已經在全國共55個城市開設了104家商場。2007年沃爾瑪購買了全權運營中國大陸107家超市的經營者――中國好又多商業發展有限公司35%的股權，此次收購被譽為“中國零售業的第一大并購案”，引起了業界的眾多關注。沃爾瑪的成功之道究竟在哪里？或許沃爾瑪公司的創始人山姆?沃爾頓先生那句格言可以帶給我們一些啟示：沃爾瑪所有的經營手法，競爭對手都可以看到、觀察到，也可以模仿，但是他們無法復制我們獨特的沃爾瑪文化。
一、企業文化理論簡介
企業文化作為一種管理理論，出現于二十世紀七八十年代的西方企業界。美國哈佛大學教授特雷斯.迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問阿倫.肯尼迪合著的《企業文化──現代企業精神支柱》一書，通過對美國近80家公司的調查得出一個重要的結論：“一個強大的文化幾乎一直是美國企業持續成功的幕后驅動力。”1992年，美國哈佛商學院兩位著名教授約翰?科特和詹姆斯?赫斯克特出版了他們的專著《企業文化與經營業績》，書中總結了他們在1987年～1991年間對200多家公司的企業文化和經營狀況的深入研究，說明了企業文化對企業長期經營業績有著重要的影響。美國最負盛名的麥肯錫管理咨詢公司的兩位學者托馬斯.彼得斯和小羅伯特.沃特曼在《成功之路》一書中，把企業文化定義為：汲取傳統文化之精華，結合當代先進的管理和策略，為企業員工構造一套明確的價值觀念和行為規范，創造一個優良的環境和氣氛，以幫助企業整體地和靜悄悄的進行經營管理活動。
我國劉光明教授將企業文化的結構分為四個層次，這也是得到大家普遍一致的認同。第一層是物質層。包括一個企業的生產的產品、企業的環境和容貌、企業生產環境、企業的技術設備與文明度等。第二層是行為層。它主要講企業家、企業模范人物和企業員工群體的行為。第三層是制度層。主要包括企業領導體制、企業組織機構和企業管理制度三個方面。第四層是精神層，它是一個更深層次的文化現象，在整個企業文化系統中，它處于核心地位。主要是指企業精神、企業經營哲學、企業道德、企業價值觀念、企業風貌等，是企業意識形態的總和。它是企業物質文化、行為文化的升華，是企業的上層建筑。
二、沃爾瑪文化與目前我國零售業的文化剖析
1.經營觀念上的差異
沃爾頓在他的自傳《富甲美國》一書中，總結了事業成功的十大法則，這就是：（1)敬業；（2)和下屬分享利益，視下屬為伙伴；（3)激勵員工；（4)交流溝通；（5)精神鼓勵；（6)成功了要高興，失敗了則不要灰心；（7)傾聽每一個人的意見，讓大家暢所欲言；(8)超越顧客的期望；（9)控制成本；（10)放棄傳統觀念，走創新之路。這十條法則成就了今天沃爾瑪的輝煌。1998年5月，深圳市零售商業行業協會舉行中國零售經營管理技術研討會，邀請沃爾瑪與全國近300家零售商見面。多數零售商都希望能在會上聽到沃爾瑪的經商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪的代表沒有提供什么特別的方法，他們一再強調的是觀念的轉變。
2.領導管理體制上的差異
在沃爾瑪, 經理們被看作“公仆領導”，通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的同事認識、發掘自己的潛能，使用“開放式”的管理哲學鼓勵同事多提問題、多關心公司，并認為讓所有員工共同掌握公司的業務指標是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑；公司內部沒有上下級之分，領導和員工及顧客之間呈倒金字塔的關系，顧客放在首位，員工居中，領導則置于底層；這些管理方式讓員工們意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，從而產生責任感和參與感，為企業的生存和發展竭盡全力。與沃爾瑪相比，中國零售業的管理者“官本位”思想較為嚴重，很少與下屬打成一片；在工作中往往不允許員工犯錯誤，靠恐嚇和訓斥來領導員工是管理者慣用的手段。在這種不夠寬松的文化環境中，員工很難對本企業的目標、準則和觀念產生認同感和歸屬感。
3.薪酬管理體制上的差異
薪酬是公司的激勵策略，更是一種激勵文化，因為薪酬關系到員工的切身利益，管理得好壞直接對員工的滿意度乃至員工的工作積極性和工作效率產生巨大影響。沃爾瑪是全球最大的私人雇主，但公司不是把員工當作“雇員”來看待，而是視為“合伙人”和“同事”，并通過利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃，建立員工和企業的合伙關系，使員工感到公司是自己的，收入多少取決于自己的努力，因此會更加關心企業的發展，加倍努力地工作。我國零售商對普通員工的薪酬只是略高于城市最低生活保障且多年沒有漲幅的希望；同時，企業在薪酬管理中通常采用的是“一刀切”的工資制，極少對個人業績進行評估，很難形成有效的激勵機制。這些大大挫傷了員工的工作積極性，造成了工作上的消極態度和短期內離職的現象。
4.人才資源策略上的差異
零售業的競爭，歸根結底是人才的競爭。沃爾瑪是如何將90％的員工從一個非沃爾瑪人變成了忠實的沃爾瑪信徒，實現生產效率比全球同行領先48％的呢？這主要得益于沃爾瑪的人才培訓體系。沃爾瑪的培訓觀念是：我們認可每一位員工的價值，并且對他們取得的成績給予肯定；最重要的是，我們為員工提供培訓發展計劃，讓他們與公司一道邁向成功。《財富》雜志評價它“通過培訓方面花大錢和提升內部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60％的人是從小時工做起的”。我國的零售企業一般經營規模都比較小，“用人不育人”是許多零售企業常犯的錯誤,也是制約許多零售企業發展的桎梏。此外,企業缺乏吸引人才、留住人才的有效制度,也使得零售企業人才流失嚴重。據統計，目前我國零售業店長的年流動率超過50%，管理人才缺口至少有10萬。
5.對顧客服務方式上的差異
沃爾瑪公司能夠從小鎮雜貨店成為世界上最大的連鎖零售商，其中一個奧秘就是沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經歷。沃爾頓曾多次說過：“卓越的顧客服務是我們區別于其他公司的特色所在”。我國零售業與沃爾瑪相比，企業的經營者普遍“重銷售輕服務”，許多企業向顧客提供服務的目的僅僅是把產品推銷出去，而不是為了同顧客建立長期的友好合作關系。如一些店鋪銷售人員為了獲得高額獎金提成，只關注那些有利于業績提升的產品銷售，在進貨時忽視產品質量，甚至做出虛假的宣傳，嚴重地損害了企業的長遠利益。
三、對我國零售企業構建企業文化的建議
1.企業文化建設必須由領導抓起
科特和赫斯克特在他們合寫的《企業文化與經營業績》一書中說：“通常公司中只有那么一、兩個人在推動企業文化變革中具有極為關鍵的基礎作用。”沃爾瑪公司創始人薩姆?沃爾頓，在創業初期就為公司制定了三條座右銘：“顧客 是上帝”、“尊重每一個員工”、“每天追求卓越”。因此，企業的領導者首先要有這種意識，即領導者往往確立企業文化建設統一的宗旨及方向，并創造和保持使員工能充分參與實現企業文化目標的內部環境。
2.培養員工統一的價值觀
統一的價值觀就是所有員工思想意識層面的價值取向總是一致的，并且所表
現出來的言行與之吻合。今天，無論你到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，都會感受到一種強烈的與眾不同，這就是沃爾瑪的精神――勤懇、節儉、活躍、創新。因此，零售企業文化建設工作應特別注意對企業文化核心價值觀的提煉、解釋和引導工作，使員工能夠直觀的理解和接受，內化于心，外化于行。
3.將獻身精神和團隊精神熔入企業文化
沃爾瑪為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，利用“合伙人”關系將員工利益與公司利益有機地結合在一起；通過對員工的教育和培訓，使員工有廣闊的事業發展空間，這一切造就了員工的獻身精神和團隊精神。所以，零售企業在構建企業文化時，在分配制度上要把員工的責任、業績與貢獻作為工資分配的依據，從而調動員工的積極性與創造性，培養員工的責任感和參與感；在激勵模式設計上要經濟激勵與非經濟激勵結合使用（如通過精神鼓勵、職務晉升等），使員工在物質上和精神上都對自己的工作回報感到滿意。
4.規范企業文化制度，保障原則切實可行
沃爾瑪公司重視企業文化建設，不是體現在墻上掛標語、對外搞宣傳，而是體現在企業上下實實在在的行動之中。如其經典的“天天平價”、“日落原則”、“比滿意更滿意”原則、“十英尺”原則等為眾多的商家耳熟能詳。所以，零售企業應多從員工執行角度出發來指定合理的規則，建設一套健全的企業文化制度，保證 “口號與行動的一致性”。
5.提高服務質量，構造輕松愉快的購物環境
零售企業作為服務型企業，培養服務意識，提高服務水平是一個共性的話題。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，為企業贏得了顧客的信任，同時也帶來了巨大的回報。這就使得我們零售商在構建企業文化的物質層次時，應在商品質量和安全，購物環境和服務質量上做文章。通過品質滿意，價格滿意，態度滿意、環境滿意和時間滿意，給顧客留下完美的購物體驗。
6.不斷提升全員素質，塑造學習型企業
在沃爾瑪，員工的每一次成長都伴隨著相對應的培訓。相對來說，我國零售企業對員工的培訓制度還不夠完善，許多國內的零售商對所聘用的員工只是進行一次短期的簡單培訓或者不經培訓直接上崗，這種做法無疑是欲速則不達。因此，制定完善的人才培訓計劃，積極地加大培訓人才的經費投入，打造學習型企業，是我國零售業提高企業競爭力的必然趨勢。
四、總結
在市場競爭日趨激烈的形勢下，企業能否生存與發展，說到底，關鍵在于能否在企業內部形成一股凝聚力，能否充分發揮員工的積極性和創造力。沃爾瑪文化正是沃爾瑪企業其他戰略得以成功實施的土壤和保障。作為世界性的零售業集團，我國零售業需要向沃爾瑪學習的東西還是很多，但就塑造企業文化而言，更重要的是我們要根據我國的國情、企業的具體狀況及中國文化，在其上面給予創新和發展，這樣最終才能把我國零售業做大做強，才能走向成功。
參考文獻:
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[5]劉光明:企業文化[M].經濟管理出版社，1999
第2篇：零售培訓總結范文
一、煙草行業的認識
中國煙草是一個實行專賣制度和“統一領導，垂直管理，專賣專營”體制的特殊行業，多年來為國家做出了突出的貢獻，但目前的形勢也不容樂觀，一是國內買方市場全面形成，消費者對產品的選擇居于主要地位，所要解決的矛盾主要是有效需求的問題；二是在入世以后，國內市場國際化日趨顯現，中國的市場將逐步對外開放，煙草行業將最終要面臨跨國企業的競爭；三是控煙運動在不斷推進，煙草的發展將受到進一步的制約等問題。我們在看到行業蓬勃發展的同時，也要居安思危。
二、營銷工作
從營銷的角度來講，煙草行業由傳統商業向現代流通的轉變主要體現在行業自身定位的轉變，即由“坐商”向“行商”的轉變。卷煙產品是一個特殊的產品，感覺和文化色彩高于理性的辨識，產品本身就是對消費者的服務，這就需要把服務意識貫穿于市場營銷的全過程，把服務作為產品本身的重要內容，把服務營銷和客戶關系管理作為產品增值的重要手段。
（一）對煙草營銷工作的感悟
一要不斷創新工作方法。著名管理大師德魯克在《管理：任務、責任和實踐》一書中指出，企業的兩項基本職能就是：市場銷售和創新。創新意識雖然是貫穿企業的各個環節和各個部門，但在營銷體系中更顯得直觀重要。創新是企業繁榮與振興的致勝法寶。任何一個企業，沒有不斷的永續創新，企業就不能發展和生存，甚至走向倒閉的危險境地。所以，一個優秀的煙草企業營銷工作者，必須具備的是極具活力的創新精神，熱愛自己企業如生命的神圣責任感，在實際工作中腳踏實地，一步一個腳印的開拓煙草營銷工作，創新性地去研究營銷方法，只有自己研究出的方法才能銘刻于心，才能使自己對煙草營銷工作有更深的認識，才能為企業占領市場和提高經濟效益作出更大的貢獻。
二要善于剖析與總結。在實際工作中，煙草營銷人員常年活躍在訪銷一線，面對千差萬別，形形的廣大業戶和廣大消費者，由于煙草行業的營銷人員的素質高低不同，工作效果各有千秋，難免出現這樣或那樣的偏差，所以，一名優秀的煙草營銷人員，必須善于剖析與總結，吸取成功的經驗與教訓，堅定信心，認清形勢，科學判斷，不斷總結，不斷提高，使自己成為煙草行業的市場營銷行家里手。
三要善于觀察和汲取經驗。一個人的知識和水平是有限，光靠自己是不夠的，要想真正搞好煙草營銷工作，煙草營銷人員就應該用一定的時間專心研究各類營銷高手的創新性工作方法，詳細觀察業界動態，竭力打造學習型煙草營銷人員。古為今用，洋為中用這句話至今仍然具有極大的真理性，尤其是對煙草營銷人員來講，要善于吸取經驗，提高自己的理性思維，不斷把煙草營銷工作推向新的臺階。
煙草營銷人員是煙草行業光榮的一員，時代賦予了其神圣的責任，忠誠是每一個煙草人所不可或缺的必備素質，忠誠地為企業服務是其第一行為準則，所以，必須全力以赴地、最大限度地維護國家利益、廣大業戶和消費者利益，踐行“兩個利益至上”的原則，最大限度地發揮煙草營銷人員的積極性。
（二）當前國內卷煙營銷現狀及趨勢分析
中國煙草行業卷煙營銷，已經經歷了20多年的發展。經營模式從早期的大量坐銷批發、少量門市批發到訪銷配送、訪送分離，再到電話訂貨、電子結算等。經過歷次變遷，中國卷煙營銷模式已逐步向科學、有效、合理、可控的方向發展和完善，并正在由以“我”為中心向以客戶為中心轉變。
1994年，全國開始農村卷煙零售網絡的建設，1997年，全國城市卷煙零售網絡建設拉開帷幕。到目前為止，全國的卷煙流通，已形成以省級煙草專賣局（公司）為管理主體，州市級煙草專賣局（公司）為經營主體的格局。全國各地市級煙草公司已基本完成了470多萬個卷煙零售戶的網絡建設。電話訂貨、電子結算的經營方式，已涵蓋所有的城市卷煙零售戶，以及農村部分卷煙零售戶。
隨著經營模式的轉變，對卷煙經營客戶的定位也隨之轉變。在此前，無論是工業企業，還是商業企業，都僅僅是把客戶當作銷售的對象，隨后又上升為服務的對象。隨著行業形勢的變化，客戶作為工商企業賴以生存和發展的資源，受到重視的程度越來越高。從國家局連續出臺的幾項政策中，可以看出對營銷終端的重視。如：“兩個利益至上”的原則，由于煙草行業的特殊性，國家煙草專賣局提出國家利益和消費者利益是煙草工作的出發點和歸宿點，國家利益最終要通過消費者利益的滿足才能實現，離開了消費者的利益，國家利益不可能變成現實；“三個滿意”，工業企業在經營運行中，要以消費者為中心，以煙草公司、卷煙零售戶為紐帶。煙草公司、卷煙零售戶和消費者滿意是卷煙銷售工作的目標和方向。工商職責劃分，，全國煙草實施了又一次重大改革：工商分離，工業主要負責卷煙的生產，商業負責卷煙的流通。這為中國煙草大企業、大品牌、大市場的形成奠定了基礎。建立以州市級煙草公司為經營主體的卷煙流通模式。
（三）控煙公約生效對煙草營銷產生重大影響
隨著消費者健康意識不斷提高，反吸煙浪潮逐漸高漲，西方發達國家吸煙人口呈下降之勢。隨著《煙草控制框架公約》的生效和中國批準加入《公約》，卷煙的廣告宣傳等將受到嚴格的法律限制。《公約》中明確要求煙盒包裝上擴大健康警語面積，卷煙包裝需要進行新的設計，以符合《公約》規定。其次，《公約》對煙草廣告和促銷進行了嚴格的限制。煙草廣告和促銷途徑越來越少，推廣產品的途徑受到限制。
當前，我們要認清形勢，努力做到以客戶為中心，以市場為導向，在煙草專賣專營的體制之下，積極探索卓有成效的市場營銷道路。通過深入細致的市場調查和研究分析進行市場細分，一方面結合自身的優勢；另一方面加強與零售商的合作，科學而合理地利用專賣專營，保證商業渠道的通暢及其功能的發揮。大力加強營銷培訓，改變我們的思想觀念，豐富我們的營銷知識，提高我們的營銷技能，使我們能更加清醒地認識到當前卷煙銷售的形勢和市場營銷工作的重要性。
（四）加強對零售終端的控制與培訓
零售終端直接接觸消費者，零售戶在卷煙的銷售中具有舉足輕重的作用。大型消費品廠家幾乎無一例外地將競爭觸角延伸到了零售終端。盡管煙草銷售渠道的唯一性制約了卷煙企業對零售終端的直接影響力，但是所有大的卷煙企業都在積極服務零售終端，影響零售終端，利用零售終端。所以，通過一定形式和渠道，對零售終端進行培訓，在幫助他們認識企業，認知品牌的同時，使其掌握更多的商業零售知識，以建立長期互信的伙伴關系。
在煙草營銷領域，深度營銷指的就是關注終端，讓消費者從零售終端接觸產品，認知；并接受品牌。所以，零售終端是傳遞品牌文化的主陣地。對終端進行一定形式的培訓和交流，是當前卷煙營銷的重要內容。
市場的穩定和發展必須有高質量、高效率的營銷體系的支持。營銷體系中最核心的三大功能是跟蹤調控、品牌推廣和交流服務。對內培訓應始終貫穿于這三大功能之中。
培訓就是要調動員工的積極性、挖掘出員工的潛力。有兩個因素使員工能夠做好工作：技巧和態度。通過培訓，員工得到技巧，通過激勵，員工可以建立他去做好工作的意愿。營銷人員的基本目標是推銷產品，建立商譽和良好的客戶關系，維持高效率的工作。
市場營銷是一項復雜的系統工程。它涉及到的因素和內容很多。如何讓我們的營銷隊伍和人員更加全面系統地掌握營銷理論知識，豐富他們的營銷技巧，有利于更好地開展工作。
團隊精神的構建是市場營銷活動的重要內容，要取得更大的市場和廣泛的品牌傳播，需要互相幫助、互相支持、互相關心、團結、向上，加強群體意識和協作能力。可以說營銷活動中的每一件事都必須認真對待，并加以貫徹、落實。
第3篇：零售培訓總結范文
關鍵詞：零售業 連鎖經營 消費品
1.外資零售業進入對我國零售業的影響
1.1正面影響
（1）促進我國零售業改革
外資零售業的進入為我國的零售業帶來了更激烈的競爭壓力和挑戰。首先，中國零售業必將加強企業結構的重組和經營管理的改革；其次，必將促進較高檔次的商業設施建設帶動我國經濟商業方面基礎設施的改革和發展；最后，國際新型零售業態和模式的引入，能夠有效地推進本土零售業調整產業結構，改革企業經營管理模式。
（2）增強我國零售業對人力資源的重視
外資零售業非常重視對企業內部人才的培養、培訓和優化配置，他們擁有優秀的人才資源，外資零售業進入我國市場必然帶動我國零售業甚至是各個行業更加注重人力資源管理，加強企業內部人力資源的培訓和培養，提高我國零售業人才的綜合素質和專業水平。
（3）提高我國零售業的效益水平
外資零售業為爭奪市場占有，降低售價，給消費者提供了較好社會福利。此外，外資零售業進入中國市場能夠有效的促進我國市場的資源優化配置，我國零售業加強改革、改進管理、降低成本，從而進一步增強了我國本土零售業的綜合效益水平。
1.2負面影響
（1）搶占大量市場份額
市場份額是有限的，外資零售業的進入，搶占了有限的市場份額，對我國民族商業形成了擠壓態勢，導致我國零售業市場份額不斷減少。
（2）導致零售業地區分布進一步失衡
外資零售業選址大部分是發達的地區和城市，而中小城市很少，導致了我國的零售業地區分布進一步失衡。
（3）擠占市場流通資金
在我國零售業市場完全開放后，外資零售業對我國資金注入就開始減少，甚至是零注入資本。同時，利用我國信貸資本進行零售業項目發展的行為經常向供應商、廠商收取名目繁多的費用，占壓供應廠商的流動資金，嚴重影響了我國產業的良性發展。
（4）技術和成本沖擊
進入我國市場的外資零售業規模龐大，大都進行買斷式的采購形式，大大降低了供應商和廠商的風險，從而使供應商愿意以低價格銷售給零售業，使得外資零售企業就具有了強大的價格優勢。此外，外資零售業充分發揮了現代信息技術的優勢，在全球范圍內建立了廣泛的深度的市場影響網絡，建立了先進的人力了資源管理信息系統，先進的供應鏈信息系統，很大程度上實現了采購自動化、倉儲自動化和銷售自動化，改變了傳統的零售業運作模式，這些也給我國本土零售業的發展形成了巨大的技術沖擊。
2.我國零售企業的應對策略
2.1培育大型零售企業
為了改變目前外資零售業占據中國大部分零售市場份額的現狀，必須加強大型零售業的培養，切實提供我國零售業的競爭力。培養大型零售企業，要立足于國內市場，并且不斷地開拓國際市場。必須根據自己的實際情況，充分吸收外資大型零售企業的先進管理經驗和經驗理念，引進優秀的先進的管理模式和經驗制度，加強科學技術在零售業經營管理方面的應用，不斷地實現零售業經營管理信息化。
2.2創造公平公正的競爭環境
加強法制建設，創造公平公正的競爭環境是保證我國零售業健康發展的重要措施。加快關于零售業市場的立法，制定“中國零售業發展規范”、“城市商業網帶領發展規劃”、“大店法”的規范零售業市場競爭的法律，對新開的大型商業網點進行系統的規劃和聽證制度，從而促進零售業市場競爭的有序進行，保證零售業在具體的發展競爭中有法可依、有章可循，為我國零售業發展提供公平公正的競爭環境，提高我國零售業的競爭力。
2.3加大對中小零售企業的扶持力度
首先，加大關于零售業競爭的法律制定，為中小零售業提供一個公平公正的競爭環境，促進企業之間的公平合理競爭；其次，幫助中小企業進行改革，以先進的經營管理理念、先進的經營管理制度和模式來實現中小零售業的現代化和信息化，從而提供中小零售業的競爭力；再次，加強我國零售業人力資源的培訓與培養，提供我國中小零售業人才的經營管理素質、專業素質等綜合素質，為我國中小零售業的發展提供強大的人才保障。
2.4 向中小城市和中西部推進
作為國內的本土零售業要加強向中小城市的推進，積極向西部城市發展，開辟農村市場，促進我國零售業的均衡發展。不僅大中城市是龐大的消費市場，而一些小城市和農村也具有很大的消費潛力。有些小城鎮和農村人口密度非常大，并且交通也非常便利，商品需求也大，因此，國內本土零售業應注重小城鎮和農村的強大市場潛力。當然，在小城鎮和農村的零售業網點擴展上，要加強對當地風俗、消費習慣的調查與分析，合理地選擇擴展網點，避免盲目性。
參考文獻：
[1]張軍.國際化背景下的我國零售業發展研究[D].太原:山西財經大學，2008
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[5]盧和詮.外資零售業進入對我國產生的影響[J].經濟研究參考,2006
第4篇：零售培訓總結范文
關鍵詞：煙草商業企業 卷煙零售客戶 客戶忠誠度
在商業領域，流行著這樣一個數據：開發新客戶的成本是維護老客戶的成本的6倍。而根據帕累托效應原理：公司80%的利潤由20%的忠誠客戶所創造。因此，近年來，如何提高卷煙零售客戶忠誠度，實現卷煙零售客戶忠誠越來越受到煙草商業企業的重視。
一、煙草商業企業的客戶忠誠度的內涵
客戶忠誠是客戶滿意延伸出來的一種概念，是指客戶對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是客戶滿意的不斷強化的結果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶忠誠是客戶在理性分析的基礎上的肯定、認同和信賴。客戶忠誠是客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿；另一種是客戶忠誠于企業的行為。對于煙草商業企業來說，由于卷煙實行專賣專營，客戶忠誠有不同含義，表現為零售客戶對煙草商業企業政策的支持，文化的認同，并轉化為主動行為，自主訂購卷煙，自主推介品牌，自主宣傳煙草商業企業的良好企業形象，最終實現煙草商業企業與卷煙零售客戶的共贏狀態。
二、客戶忠誠對煙草企業的重要意義
處在買方市場下的當代煙草商業企業，客戶忠誠對企業的發展起著至關重要的作用，是煙草商業企業最寶貴、最穩定、最可靠的財產。
（一）消費者信號的收集者和煙草形象的宣傳者
零售客戶作為煙草商業企業的唯一銷售渠道，直接面對的是廣大消費者。高忠誠度的零售客戶可以及時收集消費者的消費信號，并將信號快捷反饋給煙草企業，同時，高忠誠度的零售客戶還可以在經營過程中，向消費者宣傳煙草商業企業的文化，傳播煙草專賣相關政策法規，樹立煙草商業企業的良好形象。
（二）煙草商業企業利潤的創造者
煙草商業企業作為政企合一的法人實體，也和其他企業一樣，存在利潤需求。不管是銷售淡季還是經營旺季，忠誠度高的零售客戶都擁有比普通客戶更高的訂購量和銷售量，是卷煙銷售的主力軍。他們與煙草商業企業的關系緊密，把自己當成煙草的一份子，是煙草商業企業利潤的主要創造者。
（三）煙草品牌培育的推介者
煙草商業企業的卷煙品牌培育工作離不開忠誠零售客戶的推介作用，低忠誠零售客戶只追求眼前利益和直接利益，不愿意通過品牌推介來吸引消費者，高忠誠零售客戶通過向消費者推介品牌，培育忠實的消費群體，獲取長遠利益，是省外品牌落地銷售的主力軍。
三、煙草企業客戶忠誠度低的原因分析
（一）不以客戶的需求為出發點
煙草作為一個壟斷行業，銷售方面相對于其他企業來說，具有一定的優勢，有些地區的煙草商業企業就依靠其壟斷經營，通過市場壟斷、增加轉換成本獲取零售客戶行為上的重復購買。但這種購買行為是被動的，帶有不滿的情緒或者較低的滿意水平，不利于培育良好的客戶忠誠關系。Thomas O.Jones 和 W.Earl Sasser（1995） 把這種具有糟糕體驗，對企業不滿而又無法脫離企業的顧客稱作“人質型顧客（Hostage）”。這樣的煙草商業企業只考慮到自身的利益，忽略了零售客戶的現實需求，傷害了零售客戶的利益和情感需求，導致客戶形成虛假忠誠。
（二）客戶服務不及時、不周到、不熱情
有些煙草商業企業對煙草開展客戶服務不理解、不支持，他們盲目地認為煙草作為壟斷企業，開展客戶服務是多此一舉。這樣的企業對客戶訴求反應遲鈍，對客戶投訴處理敷衍緩慢，日積月累，客戶滿意度低，忠誠度不高。
四、提高煙草企業客戶忠誠的有效途徑
（一）樹立服務意識，傳遞優質高效的服務
在和零售客戶溝通時，不能以管理者的姿態，盛氣凌人，自認為高人一等，要以服務者的角色進行交流。第一，要微笑服務，用情感感化人。微笑能夠使人感到親切，拉進與零售客戶的距離。微笑服務并不只是臉上有笑臉，而是內心真誠的為零售客戶服務。微笑服務，客戶才會放下戒備，溝通才能有效進行。第二，有目的性地服務，用真心打動人。客戶經理在服務客戶前，應當提前做好分析，了解目標零售客戶的情況，列出拜訪目標，有針對性的進行拜訪，拜訪結束后，對拜訪結果進行總結，發現問題認真處理，用心辦實事，真正為客戶解決難題，客戶才會信賴煙草企業，才能真正實現客戶忠誠。第三，要快捷響應服務，用行動留住人。零售客戶有訴求和建議時，認真聽取并做好記錄，及時反饋給領導，并將解決方案回饋給客戶。響應服務要快捷高效，不能夠拖拉，更不應敷衍塞責，推脫責任。
（二）專業指導，讓客戶有利可圖
卷煙零售戶經營煙草制品零售業務，其目的就是為了贏利，賺不到錢，服務做得再好，客戶很難對企業有忠誠可言。通過指導零售客戶經營，提高客戶經營能力，讓客戶輕輕松松賺錢，這無疑是提高零售客戶忠誠度的最好辦法。筆者認為，要想達到既能夠讓客戶零售卷煙贏利，同時能夠讓客戶支持煙草商業企業的政策，并全力配合煙草商業企業的有關工作，從而達到卷煙零售戶和煙草商業企業互利共贏目的，煙草商業企業應當向零售客戶釋放“善意”，以積極主動的姿態為客戶提供專業指導，將自身推向整個零售終端。
一是專業指導推出去，讓客戶長見識。針對有些零售客戶缺乏主動學習意識、經營能力水平較低等現狀，客戶經理要集思廣益，由被動的指導客戶經營轉變成主動出擊，制定系統的客戶培訓計劃，通過專題培訓、集中交流和“一對一”培訓等方式，對重點零售客戶進行卷煙知識、專賣法規、品牌推介技巧、銷售技巧等知識教育培訓。指導零售客戶改變以往單一的銷售模式和銷售方法，并根據不同的客戶級別、零售業態、經營規模和實際經營能力等具體情況提供差異化服務，有效地提高了盈利水平。
二是終端形象推出去，讓消費者樂消費。臟、亂、差的店面形象往往會直接降低消費者的購買欲望，也會縮短消費者在商店內的停留時間，影響零售客戶的經營能力。因此，煙草商業企業可以通過開展“亮化經營環境”主題活動，每個季度對終端形象突出的零售客戶進行評比獎勵，調動零售客戶主動改善終端形象的積極性，將店鋪形象推出去，吸引消費者進店購物，延長消費者購物時間。
三是省外卷煙推出去，讓卷煙有新賣點。消費者進店消費，如果遇到習慣品牌卷煙斷貨的情況，客戶是眼睜睜地看著生意溜走還是想辦法留住生意呢？如果在以前，零售客戶會說“這有什么辦法呢？這個品牌斷貨，只好不做這個生意了。”但現在，一切都得以改變。通過對零售客戶進行經營方法培訓和卷煙陳列設計培訓，客戶用銷售技巧抓住了消費者的思想，用陳列水平吸引住消費者的眼球，通過主動推介省外卷煙，為訂購的省外卷煙打開了新銷路，為卷煙經營帶來了新盈利。
（三）規范流通，維護客戶經營權益
客戶盈利水平的提高，離不開規范的流通水平。專賣稽查人員要加強對卷煙“假私非”等非法行為的稽查力度，維護零售客戶的合法經營權益，保障他們的利益不受到損害。
（四）準確送貨，降低客戶時間成本
卷煙配送對零售客戶的經營有著直接影響。要確保送貨準確及時，減少送貨的差錯率和破損率。煙草商業企業可以通過線路優化調整，配送車組增加工作時間，減少約定自提客戶數，提高卷煙配送時間，為更多的卷煙零售客戶降低時間成本，提高讓渡價值。
（五）文化宣傳，弘揚煙草價值觀
“兩個至上”的行業價值觀是煙草行業的立足之本。要積極宣傳煙草文化，鼓勵零售客戶參與到煙草文化建設的隊伍中，增強零售客戶的存在感和歸屬感。
五、結束語
總之，要提高煙草企業的客戶忠誠度，實現客戶忠誠，應該站在客戶的角度，為客戶提供周到的服務，提高客戶的盈利水平，真正做到與廣大零售客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”，客戶才會和煙草企業保持長期合作，互利互贏的合作關系。
參考文獻：
[1]程滿蘭.企業如何提高客戶的忠誠度[J].商場現代化，2008（543）47-49
[2]中國就業培訓技術指導中心.高級營銷師.北京：中央廣播電視大學出版社，2006
第5篇：零售培訓總結范文
帶著諸多疑問，記者專程采訪了華東公司加油站管理處處長高名偉先生。
精雕細鏤加油站
“華東公司地處中國經濟發達地區。面對較為成熟的市場，我們的加油站規范化管理工作一定要做到高標準、高規格、有亮點、有品位。否則，我們就難以在華東立足。華東地區不僅經濟發達，而且文化底蘊深厚。我們要把加油站管理賦予更多的文化內涵，加以精雕細鏤。把《加油站管理規范》(以下簡稱《規范》)的貫徹執行作為加油站經營管理的主線，常抓不懈。”
高處長開門見山地論述了華東公司加油站的經營管理理念。
《規范》是中國石油加油站經營管理的工作準則。2004年中國石油煉油與銷售分公司“重慶會議”后，華東公司根據自身的實際，制定了“高標準、高規格、有亮點、有品位”的新戰略目標，明確了加油站管理新舉措和努力方向，并在全公司開展了“百日創衛”、“加油站規范化管理百日競賽”等一系列活動。統一組織了40多個加油站流動培訓小分隊，開展駐站式流動培訓。稽查加油站500余座；聘請專業公司，對250座加油站進行了神秘顧客訪問。通過稽查，發現問題并限期整改，推動了加油站管理水平的提高。
服務就是細節，細節決定成敗。華東公司一貫倡導“以客戶為本”的服務理念，堅持服務無小事，要求加油站員工按照“全員、全面、全過程。全心全意”的服務標準，實施規范化、親情化、多元化服務，將工作熱情體現在加油服務的每個細節中去，把小事做細。以真情、感情、親情對待顧客，以朝氣、和氣和正氣對待工作。嚴格按照《規范》要求，從車輛進站開始就完整地運用“加油十三步曲”服務規范，從一個手勢到一句問候都經過嚴格培訓力爭達到標準化和統一化。
華東公司還因地制宜地設置服務項目。根據城市加油站進站車輛小車居多，客戶時間觀念強等特征，華東公司采取了以便利的服務吸引客戶的策略。通過開辟出租車加油綠色通道、交通違章查詢，銀聯卡加油、便利店等措施為客戶提供盡可能的便利；在國道、省道加油站，主要以過往車輛加油為主，司機和車輛經常長時間工作，人員容易疲勞，車輛容易出現不安全問題。華東公司主要以溫馨的服務來爭取客戶。在站內增設駕駛員休息室、保險，培訓了一批加油員工義務為司機檢查車輛，免費充氣。
通過實施一系列規范化、親情化。多元化的服務，華東公司贏得了顧客信任，帶來了很好的經濟效益，有效提升了中國石油的品牌形象。
“三步走”創佳績
高處長回憶道，面對競爭激烈的成品油銷售市場，華東公司在幾年的實踐中，總結出加油站經營管理“三步走”戰略。第一步，抓好加油站投運工作。充實壯大零售網絡規模；做好客戶開發、市場營銷工作，提高零售銷量和市場份額。第二步，全面清理整合零售網絡資源，夯實加油站管理基礎，提高管理效率，實現規模效益。第三步，完善加油站專業化管理體系，建立現代市場營銷體系，推進管理機制創新，構建市場快速反應機制、用工機制、激勵機制，走集約化、內涵式的可持續發展道路。
依據“三步走”發展戰略，華東公司將 2002年工作主題確定為“加油站管理年”。對資產型加油站實行“三定”管理，即定銷量、定費用、定毛利空間，以消除市場波動影響，全身心地抓網絡運營、提高零售銷量。將 2003年確定為“加油站效益年”。向管理要效益、向規模要效益。提出“四個創新、一個突破”即：“經營管理理念創新、管理體制創新、運營機制創新、管理手段創新、加油站輔營業務有所突破”的加油站經營管理措施與目標。2004年又確立了“繼續強化加油站基礎管理工作，全面提高市場競爭能力”的工作目標。經過四年的努力，華東公司取得了一系列的成績：
――零售網絡初具規模：截至2004年底華東公司開發加油站1500余座。投運加油站 1100座，發展特許加盟站380座，在東南沿海地區構建起了遍及大中城市、高速公路、國道、省道及鄉鎮地區的中國石油終端銷售網絡，自上而下建立了“華東公司――分公司――二級分銷公司”三級零售管理體制。
――零售銷量大幅增長：2001年至2004年，華東公司實現累計零售量1077萬噸，其中2004年實現零售量269萬噸，零售率達 32％，同比2001年提高22％。零售市場份額達到17％，較2001年提高7個百分點。
――單站銷量逐年攀升：2004年底加油站平均單站日銷量為8．6噸，較2001年的4． 7噸提高了3．1噸，增幅為66％。
――管理水平顯著提高：擁有3000噸級以上加油站285座，其中萬噸級加油站32座。在中國石油天然氣股份公司開展的加油站達標創星活動中，華東公司創五星級加油站15座、四星級23座、三星級41座、達標創星加油站數量占運營加油站總數的42％。此外，上海振興加油站榮獲“集團公司百面紅旗單位”稱號，有9座加油站被評為“股份公司百面紅旗加油站”。
取得如此顯著的成績，得益于華東公司在加油站經營管理中，使出的一套套“連環拳”。
創新零售機制，實現互動營銷
為了實現全員營銷，建立有效的激勵機制，將營銷策略與激勵機制有機結合。華東公司實行了內部營銷矛口外部營銷的雙向互動。
大力開發固定客戶。通過細分客戶群來確定加油站的目標市場。針對不同客戶群的需求采取不同的營銷策略，做到每座站都有穩定的客戶群。華東公司要求加油站員工做到耳聰目明嘴勤，加強與客戶溝通，把溝通放到和加油同等重要的位置。通過溝通收集有價值的信息，通過溝通提高服務質量，加油員在溝通中捕捉有價值的市場信息后立即報告加油站經理。加油站經理根據線索找上門去洽談，重點做好大車隊的老板、運輸公司主管經理、政府機關及周邊工廠主管油品采購經理的工作，爭取建立長期穩定的供銷關系。同時加油站員工也要利用各種社會關系拉客戶，多渠道擴大加油站固定客戶數量。
認真抓好零售經營分析。為了快速提高加油站經營管理水平，華東公司每季度召開零售經營活動分析會，分公司每月進行零售經營活動分析，研究市場、分析問題、查找差距、總結經驗。在月度，季度分析的基礎上，進一步細化指標，并對加油站零售量進行周通報。建立零售銷量預警機制并嚴格考核，按月、季、年對分公司零售銷量完成情況進行考核，對計劃完成較差的分公司予以亮黃牌，采取下達零售欠量通知書、派人現場督導等措施，以確保零售量的快速增長。
建立激勵機制，激發員工內在潛能。從 2003年開始實行加油站經理競聘制，明確指標，公開競聘。對加油站經理實行能級評定，不同能級享受不同的待遇，能級能上能下。加油員實行星級評定，評定結果與工資掛鉤，不同星級加油員享受不同的工資標準，按照“以貢獻論英雄、以效益論獎懲”的業績考核原則，充分調動一線員工的積極性，讓每一位員工既感受到競爭的壓力，又有奮斗的動力，
激勵機制因站而異。對于年銷量1000噸以下(單站日銷量在3噸以下)的加油站，實行中心站管理新模式(即在銷售半徑5公里范圍內，設立一座中心站，由中心站經理統籌安排區域內所有加油站的營銷管理)和可變費用承包經營。
分類管理，實施差異化營銷策略。一類站的經營策略是增量增效。主要通過提高價格到位率和提高加油效率、增加進站車輛數量來實現。華東公司要求市區站價格到位率必須達到100％；在提高加油效率方面，以便利高效為原則，對設施和結算環節進行優化，最大限度地減少車輛加油等候時間。二類加油站經營策略是增量保利。三類加油站是保量保利。四類站是扭虧保平，通過靈活運用價格杠桿和加大促銷，實現量與利的平衡。
煉好本領戰風浪
2004年12月11日成品油零售市場已經全面放開，成品油批發市場放開也為期不遠，國外石油公司迅速搶灘中國成品油零售市場，加油站零售市場可以說是“山雨欲來風滿樓”。華東公司地處中國改革開放的前沿陣地、經濟最發達地區，面對較為成熟的市場，將首當其中地受到影響。
同時由于替代能源的多元化，乙醇汽油、LNG、CNG等多種替代能源對零售市場的沖擊將越來越大。可以預見，今后成品油零售市場競爭更加激烈，市場競爭態勢將更加復雜。
此外，國內成品油零售市場將更加成熟。一方面，國家對加油站安全、健康、環保的要求，消費者的權益意識、社會輿論的監督將日趨嚴格；另一方面，新技術。新營銷手段的應用正在逐步改變零售市場游戲規則。因此如何通過積極措施，塑造和維護“中國石油”良好品牌形象，提供親切、優質、高效服務，提高顧客滿意度，將比以往任何時候都更為重要。
第6篇：零售培訓總結范文
關鍵詞 終端 客戶服務 網建 思考
一、什么是現代卷煙營銷網絡
2012年全國煙草工作會議上，國家局姜成康局長指出，要按照一流的服務、一流的經營手段、一流的管理、一流的員工素質“四個一流”目標要求，加快建設具有國際一流水平的現代卷煙營銷網絡，全面提升網建工作水平。所以我們認為，高水平的網建工作應該包括打造現代化的業務流程、電子商務、管理體系和一支職業化的營銷隊伍。
（1）聚焦服務，推進市場導向的現代業務流程。一是服務于市場，實現市場稍緊平衡。圍繞“總量控制、稍緊平衡”，從容量、狀態、行為、因素及其趨勢的角度，通過建立兩級評價指標體系，把握市場真實需求和狀況。通過科學制定營銷目標、根據狀態采購貨源、依據策略投放市場三大步驟，確保重點品牌按照不同區域、不同時間、不同客戶類別，依據不同的市場表現狀態給予不同的策略性滿足。二是服務于品牌，培育行業知名品牌。運用品牌營銷“漏斗模型”，探索消費者心智模式，形成以引導消費為中心的品牌推廣策略。圍繞消費者對品牌“知曉、嘗試、再購、主吸”四個階段認知過程，以現場營銷、網絡營銷和體驗營銷為突破口，著力完善品牌培育流程、制度和標準，完善工商零三方互動品牌培育機制。
（2）聚焦服務，實現深度的現代電子商務。一是系統集成，全面支持營銷業務全過程管理。現代化的卷煙營銷業務系統包括了市場需求預測、卷煙采購管理、貨源精準供應、在線電子商務和市場狀態評估五大環節，整個系統形成了對卷煙營銷網絡建設工作的閉環支撐。二是數據集成，建立支持決策的商業數據中心。以滿足各類用戶的數據服務需求為根本，將包括零售客戶的pos明細數據、重點消費者基礎數據與消費明細數據、零售客戶的訂單數據等在數據庫中集成，通過數據挖掘等信息處理手段，有力支持煙草商業數據營銷工作。
（3）聚焦服務，建設面向顧客的現代管理體系。一是構建全面面對顧客的營銷組織架構。營銷組織架構應該前后臺分工明晰，要求形成后臺服務前臺，前臺服務客戶的一體化流程。營銷組織架構建設應重點突出品牌培育團隊和決策支持團隊的建設，全面支持客戶經理和市場經理的經營業務活動。二是實施權責高度匹配的營銷管理機制。注重保障一線營銷人員的工作時間的自主調配權、營銷物資的自主使用權、終端投入的自主選擇權、更富于其在貨源分配上的高度建議權，在規范經營的前提下，每個零售客戶的合理定量、順銷貨源供應等核心業務都有客戶經理進行自主管理。同時通過經營目標考核客戶經理業績，達到責權利的高度匹配。三是完善持續提升滿意的營銷控制機制。通過建立標準化體系、搭建健全的體系框架、完善系統的管理標準、編制規范的作業指導書，有效保證營銷業務在“策劃、檢查、考核、評估”等環節上控制有序。
（4）聚焦素質，打造具有職業精神的現代營銷團隊。一是加強專業化的職能經理隊伍建設，全面支撐企業營銷體系。通過設立信息經理、終端經理和培訓經理等一系列后臺職能經理崗位，專業化的滿足營銷信息化、終端建設和隊伍建設等新需求，全面支撐營銷、品牌和綜合管理部門業務工作的有效開展。二是健全完善營銷培訓機制，持續加強職業營銷隊伍建設。通過強化人才理念，完善培訓制度，建立了由營銷條線管理部門、企業培訓主管部門、全線基層受訓部門和外聘培訓機構“四位一體”的營銷培訓管理方式，從理論、技能、實務等三方面，對決策層、管理層和業務層，實施分類分級的課程培訓。
二、持續推進現代卷煙營銷網絡建設
對照“一流的服務、一流的手段、一流的管理、一流的素質”的目標要求，要更加注重市場配置資源的作用，突出服務，著力創新，注重效率，提升素質，促進現代卷煙流通水平全面提升。
（1）著力打造一流的服務，不斷提高為零售客戶、消費者服務的水平。一是立足互尊共贏，提高營銷團隊的服務執行力。貫徹“客戶至上、服務為本”的理念，通過切實提高營銷人員“135”工作法的應用水平，以顧客為中心，以顧客滿意作為衡量公司一切工作的最高標準，加強客戶經理市場走訪的現場管理，明確拜訪批次、目的和任務，進一步提高滿意度。二是不斷加強與零售戶交流，深入了解零售客戶需求。強化跟蹤服務和信息分析能力，與零售客戶協同建立起一系列卓有成效的“一對一關系”，促使營銷團隊提供更便捷更周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的零售客戶。三是完善零售客戶分類，有針對性地實施差異化營銷。對一般客戶實施標準化服務，對重點客戶實行個性化服務，對特殊客戶提供特殊，對于貢獻度大、忠誠度高的守法經營客戶可以免于檢查，對于違法零售戶將其經營活動置于嚴格的監管之下。四是構建“客戶滿意”信息庫，持續對服務進行改進和提高。對與客戶滿意有關的信息進行收集、匯總、分解、傳遞、反饋和監察，及時掌握市場需求變化趨勢，保證信息流暢通，顧客投訴信息要及時反饋有關單位、部門加強跟蹤督辦，并與網建季度考核相結合;及時編制客戶滿意評價報告，指導卷煙營銷日常工作的經營管理。
（2）著力打造一流的手段，不斷提高系統集成化應用及營銷方式創新水平。一是持續開展市場調研，把握市場、品牌發展狀況。通過反向評估考核，從市場占有情況、毛利情況及品牌市場表現等考核貢獻度、合同履約等考核誠信度、產品質量問題處理、協議調整及時性、市場需求響應及時性、信息共享及時性及終端協同營銷考核配合度、銷量規模和價值規模衡量發展度，明確市場對品牌的選擇作用，增強品牌的市場適應性、生命力，形成與“新時期的卷煙營銷網絡建設”相匹配的價值鏈，實現工商雙方營銷資源的優勢互補、良性互動。二是明確品牌培育重點，持續推進大品牌的市場戰略。堅持“營造環境、尊重市場、引導消費、增強能力”的總體要求，突出“高端引領、二類突破、低焦拓展”的品牌培育重點，扎實推進“兩個延伸”，創新“客戶經理、零售客戶、消費者”三個層面的工作措施，把握“工商協同、批零互動、終端支持、消費者參與”四個重點環節，積極開展“品牌培育進趕集、進社區、事件營銷、空盒兌獎、會員制度”等五項專題營銷推廣工作。
（3）著力打造一流的管理，體現卷煙網絡建設運行的高效率。一是進一步加強規范經營意識，提升營銷管理水平。從踐行行業共同價值觀、促進行業持續健康穩定發展的高度出發，提高對卷煙規范經營的認識，正確處理規范與發展的關系，把銷量的增長、結構的提升建立在規范有序運行的基礎之上。二是嚴格規范訂單采集流程，尊重客戶自主選擇、自主提報。加強網訂客戶的審核審查工作，對不符條件的網訂客戶堅決調整訂貨方式，轉為電話訂貨。嚴禁大戶代小戶訂貨，防止形成大戶控制小戶情況，督促落實客戶簽署共用電腦訂貨協議書，確保客戶自主操作網上訂貨業務。三是堅持“稍緊平衡”貨源供應策略，不斷提高自主調控水平。服從市局銷售主管部門的宏觀調控，保持均衡銷售。綜合分析市場需求預測結果，安排月度銷售總量。高度關注市場狀態，調整周期內投放總量及單品牌（規格）的投放量。探索并實施精準投放，滿足客戶真實需求。杜絕超量投放，不讓煙販有倒買倒賣卷煙的可乘之機。四是加強客戶信息資料基礎管理，提高客戶運行質量。堅持合理布局規定，協同專賣部門做好煙草專賣零售許可證新發、換發工作，符合入網條件客戶及時納入卷煙銷售網絡，不符條件的逐步清理整頓，提高網絡運行質量。嚴格市場類型、經營業態、客戶等級、訂貨方式、結算方式、備用電話等信息資料維護的逐戶申請、審批程序，嚴禁單位或個人擅自大批量、大范圍修改客戶基礎信息資料。五是加強績效管理，提高營銷人員的積極性。優化績效考核辦法，加強對各級營銷部門負責人、客戶經理的考核，突出品牌培育、市場服務、客戶滿意度和盈利水平等基礎性指標，逐步淡化銷量考核，突出把工作目標的完成建立在扎實的市場基礎和牢靠的管理基礎之上，月度績效考核、年度評先評優與治理卷煙非法流通的工作成效掛鉤。
（4）著力打造一流的素質，促使營銷隊伍建設上水平。一是科學分類管理營銷團隊。根據年齡結構、文化教育背景、興趣愛好等群體屬性對營銷人員進行分類，同時以工作態度、工作成效作為重要依據，選取每層級的標桿人物，以其號召力、親和力、凝聚力鼓勵本層級內人員提高綜合素質，提升業務能力。二是探索搭建團隊多層級成長機制。通過課題承擔、試點探索工作形成創新研究型團隊，借助工作經驗的有效累積形成勤奮務實型團隊，通過對新進人員綜合考察建立潛力發掘型團隊等多個層級，加強各層級間的互學互通、定期溝通、交流座談，采取你說我想、你思我寫、你做我問等方式，總結提煉先進做法，彌補缺失和不足，形成各層級通力進取的良好格局。
三、借鑒上海，高度重視現代卷煙零售終端建設
現代卷煙零售終端建設就是要充分發揮終端的綜合“功能”作用，使之真正成為“行業展示形象的窗口、培育品牌的平臺、宣傳促銷的陣地、信息采集的源頭、聯系消費者的紐帶”。為此，我們需要結合現代零售終端的六大功能，即產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤，從現有零售客戶中，篩選具備現代零售功能終端雛形的示范店、零售客戶代表，通過樹立標桿、刺激引領等機制的發揮，鼓勵帶動全市示范店客戶、配合度高、經營意識強的客戶主動參與到現代零售功能終端建設中來，深度把握“最后一英里的購物環節”。
首先，零售終端的基本功能是產品銷售。而產品形象展示則是促進銷售的重要手段。借助多功能重點品牌陳列架等方式展示品牌，尤其是省外知名品牌從店容店貌、柜臺理貨、產品陳列等方面建立規范的管理模式，幫助客戶改善和提高卷煙陳列水平和展示能力，做到統一的門店店招、清潔的店面形象，整齊的明碼陳列、為卷煙消費者營造放心可靠的氛圍，為現代零售功能終端吸引更多的忠實消費者，提升卷煙盈利空間。
其次，充分利用終端店面空間、網絡資源、口碑效應。在終端的“小舞臺”做出品牌培育的“大文章”，合理利用零售終端可提供的終端營銷資源，結合空盒兌獎、體驗營銷等視覺營銷活動，刺激消費者購買，進行消費體驗，實現品牌形象展示和傳播，起到溝通互信作用。此外，結合社區營銷、趕集營銷等卷煙品牌“好聲音”的傳播，吸引具備一定社交集群的人的共性特征，為卷煙品牌創造適宜傳播的口碑形象。
再者，使零售戶成為品牌培育的主力軍，將會收獲明顯增強的品牌培育效果。零售終端是培育品牌、服務消費的強大力量，品牌培育狀態和效果最終都要依靠零售終端來體現。例如，同姜局長在報告中所說：“我們能否發揮好市場營銷對培育品牌的基礎和引領作用，關鍵看零售客戶是否和我們一樣認同品牌價值。把培育品牌作為自己的‘生意經’來念。”將消費者心智模型延伸至零售終端。在深化零售戶對品牌的認可的基礎上，充分調動其培育品牌的積極性和主動性，開展新品上市、品牌推廣、品牌維護等營銷活動，讓品牌占領零售終端的黃金位置，讓品牌占領消費者的心理貨架。
第7篇：零售培訓總結范文
(1)我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優惠(特別是敏感藥品)。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機會逐步樹立企業的良好口碑。
(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠利益。
2.發展新客戶我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
(1).如果我們的附近有醫院，我們可以拜訪名醫并與他們達成協議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執業醫師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進藥品和保健品以及中藥的銷售。
(4).我們可以經常給客戶發一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3.多增加一些業務培訓，提高藥品推銷技巧藥店營業員專業知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質和專業水平的重要手段。我們也應該加強這方面的培訓，比如：
(1).我們零售藥店可以根據自身的實際情況，定期組織內部培訓，讓店長或其他優秀員工進行藥品推銷方面的經驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業，由此增加顧客對我們的信任感。
第8篇：零售培訓總結范文
2009年為什么要快速擴張零售連鎖企業的經營規模和如何進行經營規模的擴張？
努力提升零售連鎖藥店的經營規模符合目前藥品零售行業發展階段的需求，資本市場對藥品零售行業的青睞，促使整個行業規模的快速增長，連鎖藥店彼此間的合作、資源共享和兼并、收購、重組，以及風投資金的進入，都將促使連鎖藥店規模化擴張道路的快速發展。目前零售連鎖企業的發展因資本資金的進入而提速，競爭格局是快魚吃慢魚，肥魚吃瘦魚。零售連鎖企業的規模和利潤雙增加和資本資金的進入和扶持，是相輔相成的。運行順利，企業的發展將進入良性循環。
在目前新醫改政策形式下，零售連鎖企業即將面臨著來自國家重點扶持的基層醫療機構藥品銷售的分流競爭，零售連鎖企業將面臨其主要銷售占比較大的品類，如常見病、多發病、慢性病病類以及慢病所涉及的處方藥銷售所帶來的人流量和銷量，都將面臨格局的重新洗牌。同時，從目前零售藥店藥品銷售品類狀況來看，長期依賴醫保藥品的現狀非常普遍，目前多數零售藥店的醫保產品銷售占比一般都在40%左右以上，受制較深。隨著新醫改政策的執行力度加大，零售連鎖企業銷售規模的增幅將受到嚴峻的考驗。
在新醫改政策下，基層醫療機構重點用藥范圍主要是一些安全有效、價格合理、使用方便、中西藥并重的藥品，一般為低端市場用藥品類。因此，零售藥店要改變品類經營策略，重點抓住中高端市場藥品的銷售，著力提升其銷售占比。同時，也促使零售連鎖經營策略的轉變和調整，為零售藥店的轉型帶來了契機。藥店多元化經營和品類調整，增加與健康相關產品的銷售，營造符合“大健康”概念的經營思路，努力增加藥店的整體銷售額。
2009年零售連鎖企業如何增加銷售利潤指標？
零售連鎖企業規模發展促進企業整體實力地增加，而利潤指標的提升又增強了企業良性而持續發展的動力，為連鎖企業發展提供強大的后勁力量。同時這兩項指標又是吸引企業快速發展所需資金的重要指標，也是引進資金后連鎖企業快速持續發展的原動力。
1、增加高毛利產品的銷售占比： 隨著PTO和特格爾等采購聯盟的蓬勃發展，類似這種形式的各種采購聯合體也越來越多，也為零售連鎖企業尋求終端銷售上量潛力大的品種提供了更多的選擇機會。只要高毛利產品通過藥店的促銷銷售能夠快速上量，這樣的產品就有吸引力。在整體銷售額穩步上升的前提下，許多零售連鎖企業開始調整明年的銷售占比，一般從今年的銷售占比10%左右，調高到20%左右，同時，增加高毛利產品的品種類別和數量，重新規劃高毛利產品的品類結構。
2、增加非藥品類健康產品的銷售：多元化健康大概念的經營理念已經被大多數連鎖藥店所接受，尤其在目前新醫改政策引導下更是如此。非藥品類的健康產品中毛利率高的產品更容易尋求到。
第9篇：零售培訓總結范文
家電零售業態發展到今天這個階段，國美、蘇寧、區域家電連鎖企業、百貨商場等大型零售商占據了市場90%以上的份額，這些企業都是在市場上經過多年戰火硝煙而成長起來的，每一家都可以說是零售行業的佼佼者，有著自己鮮明的特點和強悍的風格，供應商與其中的任一家零售巨子打交道，都要有相當的勇氣和智慧。
市場上已經造就了一批非常優秀的零售商，這些零售商也逐漸占據了市場的主導地位，供應商無法掌握、影響零售商和零售業態的發展變化方向。供應商為了求得更好的生存和發展，只有密切注意各個零售商的發展狀況，及時制定相應的渠道策略，在一定前提下與零售商進行雙贏的合作。
一、 及時發現區域零售渠道的發展趨勢，制定針對性的渠道策略。
國美、蘇寧等大型連鎖企業的快速發展已經成為家電零售市場不可逆轉的趨勢，它們與區域家電連鎖企業、大型百貨商場、大賣場、專賣店等一起控制了當地的銷售份額，供應商要想在區域市場取得好的成績，應該正視它們的存在，產品如何走進這些賣場并且獲得最大銷售就成為供應商的主要課題。
供應商的產品一旦成為賣場的主力產品，賣場一定會重點扶持，供應商與零售賣場的關系就會變得順暢。國美、蘇寧、大賣場的銷售政策基本都是由家電企業總部與連鎖總部之間溝通的，供應商主要是負責與區域賣場的政策協調，供貨回款，零售支持等，而區域家電企業和大型百貨商場，專賣店的政策是由區域供應商自行操作的。
政策的好壞取決于供應商的談判能力以及服務能力。各類渠道合作政策的好壞，往往會影響供應商的操作思路，沖抵供應商的合作熱情。即便是各個渠道均采取相似的政策，但由于各個渠道在區域市場的發展狀況不平衡，門店質量有高有低，這就需要供應商根據自己產品的特性以及賣場在當地能夠滿足消費趨勢的能力，理性的做出判斷。
A品牌在市場上具有很高的知名度，進入各個渠道都比較容易，賣場也對進店提出了要求。但是對于地方供應商而言，更關心的是連鎖渠道的大盤政策及所在門店的整體銷售份額，大盤政策決定了供應商的贏利趨勢，而門店的銷售份額意味著單店成本的高低。由于A品牌與連鎖渠道有大盤合約，所以進入連鎖渠道應該是一個大方向，但是在操作具體門店時則可以分賣場協商進行。
首先應考慮到消費者對產品所在分類的消費趨勢分析，也就是區域市場消費者的接受程度。家電產品家家都需要，但要分普遍接受產品和教育接受產品。普遍接受產品比如說電視機、冰箱、洗衣機、空調、廚房產品等，消費者考慮是較多地是品牌、價位和服務。教育接受產品比如說空氣凈化產品、身體舒適產品、凈水產品，消費者只有真正體會到產品能帶來的好處才肯接受。
其次這些產品放在不同的賣場也會產生不同的結果。冰洗、電視等大家電產品更適合于國美、蘇寧等連鎖賣場銷售，這些連鎖賣場會提供較優惠的價格和完整的服務體系。而教育性產品選擇專賣店和大賣場較多，專賣店可以提供各種道具將產品的優點一一展示，顧客在聆聽和示范中慢慢接受了產品。大賣場則以人流量和空間大著稱，可以提供場地進行現場演示，以便更多的顧客了解產品。
另外在很多區域市場當地的一些重點百貨商場仍然在家電類別上擁有相當多的客戶群，顧客在購買家電產品時習慣性先到這些百貨商場來看看，這些百貨商場的形象功能和帶動作用不可小視。
上面談到的內容都涉及到不同零售業態滿足消費趨勢的能力。供應商可以根據產品特性和渠道能力，制定針對性的渠道策略，將企業資源更加合理地分配到各個賣場，并根據賣場的特征安排相應的渠道合作方式和產品組合。比如在和大賣場簽訂合同時一定要強調路演這一塊，將一年的路演簽到主合同里。在區域重點百貨商場內一定要爭取合理的位置，以便于產品的品牌宣傳和推廣。供應商只有制定清晰而合理的渠道策略，明確了進入門店的主次位置，通過不同的產品策略和管理方式來精打細作，才會撅起最大的效益。
二、 將供應商的團隊打造為專業的零售專家團隊，更好的幫助零售賣場拓寬市場。
供應商在制定清晰而合理的渠道策略后，需要相應的銷售團隊來執行。銷售團隊只有更好地適合賣場生存環境，才能更有效地為渠道服務。供應商人員與賣場管理人員建立了良好的合作關系，在品類管理和促銷方式上保持定期溝通，對于產品的滯銷和殘次做出快速處理，這些都會促進產品在賣場中的銷售。
供應商能做到這些應該是付出了一定的努力，但是這些努力只能維持產品在賣場的正常銷售。如果供應商對產品銷售有更高的目標，那么專業的零售專家團隊則顯得更為重要，因為只有在零售環節贏得消費者的喜愛，供應商自身的品牌價值才會顯現出來，不同的零售渠道都會視之為合作“對象”。零售專家隊伍的建立，需要一批專業的市場分析師，培訓師以及資深的現場銷售隊伍。
很多供應商都很重視重點門店的現場促銷人員，千方百計的許以高薪，提供優良的工作環境，讓他們更安心的為供應商工作。當然一個優秀的促銷員短期內能夠提高重點商場的銷量，但是一群優秀的促銷員隊伍能夠提升產品在整體市場的占有率。同時優秀促銷員的增多，能夠增強彼此的學習能力，增進團隊的凝聚力。這里面專業的市場分析師與培訓師也很重要，市場分析師對市場出現的各種新變化做出及時的反映，給出正確的判斷和應變方案，這些方案的實施能夠幫助供應商積極應對市場的變化，更好地與渠道進行溝通。培訓師可以將供應商的零售政策和思路傳達給促銷員，可以將自己總結出來的零售技巧傳授給促銷員，也可以組織促銷員進行互動培訓以及團隊活動。市場分析師是感應器，培訓師是傳輸器，他們與供應商一起組成零售隊伍的軸心，幫助促銷員去開拓市場，贏取更多消費者的認可。當區域消費者都認可供應商提供的產品，信賴供應商的零售隊伍，肯定供應商的售后服務，零售賣場也會積極支持供應商的發展。
三、“合作共贏”是雙方合作成功的基礎，任何情況下都要遵循這一方針。
供應商與零售賣場在流通市場扮演不同的角色，但雙方的存在價值都有獲利需求。“合作共贏”是雙方合作成功的基礎。雖然在目前的市場狀況下，超級零售商占據了供應鏈的主導地位，但這不影響供應商與之的合作基礎。滿足消費者的需求，贏得消費者的支持始終是流通領域各個環節的重心。
很多年前，當家電產品還處于相對短缺的時代，家電企業處于流通領域的中心位置，隨著眾多家電生產企業的出現，流通領域的話語權逐漸轉向了超級零售商。而如今網絡銷售和電視購物的興起，又使一部分消費者開始將目光轉向更新的渠道。生活在傳統供應鏈的供應商與零售賣場，更應該相互扶持，為消費者提供優質的服務，盡量留住消費者的目光。只要消費者能夠在零售賣場消費，供應商與零售賣場都可以從中獲利，單純地剝脫那一方利潤，都會對整個供應鏈造成一定的損害。
