電話銷售論文精選(九篇)
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第1篇：電話銷售論文范文
【關鍵詞】 CMR 客戶關系管理 三層架構
從80年代中期起，很多企業以提高效率，降低成本，增強競爭力為由，對業務流程進行了重新設計。CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理），是一種以信息技術為手段、以客戶為中心，重新設計業務功能、重組工作流程的經營策略[1]。通過對與客戶間的互動進行管理，CRM可降低銷售成本，提高客戶滿意度、客戶價值、客戶忠誠度，發現新市場，實現最終效果的提高。
綜合分析CRM客戶關系管理系統，本文采用JSP+Struts+ Spring+Hibernate實現，按照企業級三層架構模式進行開發。
1 系統分析
CRM是以客戶為中心，解決客戶信息管理、客戶跟蹤管理、客戶服務管理、業務知識管理、客戶管理研討五個主要問題[2]。通過整合用戶信息資源，在企業內部實現資源共享，給客戶提供更周到更快速的服務，進而保持和吸引更多的客戶。通過跟蹤銷售業務的整個進程，把銷售進程、管理與客戶服務、市場管理關聯起來，使營銷管理人員、銷售人員、市場人員可以密切的協同工作，而且可以個性化地開展團隊合作、銷售業務等工作。同時，可依據市場、銷售客戶等信息方便了解全局性的銷售情況以及進行統計分析，并對營銷體系的整個過程進行適時地跟蹤和管理。
2 系統設計與實現
2.1 模塊設計
CRM客戶關系管理系統的總體功能如表1所示。
2.2 數據庫設計
Oracle是多線程、多用戶的SQL數據庫，由一個服務器守護程序Oracle和很多不同的客戶程序和庫組成，是客戶機/服務器結構的一個應用[3]。Oracle靈活、快速的特性完全能夠滿足一個網站信息管理的任務。為此，本系統后臺數據庫選擇的是Oracle，涉及的主要數據庫表列舉如下。
（1）客戶表：客戶ID、客戶名稱、關鍵字、客戶類型、客戶階段、跟蹤狀態、行業、來源、聯系人、國家、省份、城市、地址、網址、郵編、開戶銀行、銀行賬戶、創建日期、創建人、備注信息;（2）聯系人表：聯系人ID、客戶、聯系人名稱、性別、電話、傳真、手機、E-mail、QQ、Msn、職務、產品意向、創建日期、所屬分支、創建人;（3）客戶來源表：客戶來源ID、客戶來源;（4）國家表：國家ID、國家名稱;（5）省份表：省份ID、省份名稱、所屬國家;（6）城市表：城市ID、城市名稱、所屬省份;（7）商機表：ID值、客戶名、聯系人、主題、具體簡述、銷售產品簡述、預計成交金額、預計成交可能、創建日期、創建人;（8）資源網表：ID值、資源網、資源網類型、網址、創建日期、創建人、描述;（9）銷售文檔表：ID值、文檔類型、文檔名字、文檔主題、創建人、創建日期、文檔;（10）話術庫表：ID值、話術場合、內容、創建日期、創建人;（11）訂單子項表：訂單子項ID、產品ID、產品數量、訂單ID、總金額;（12）訂單表：訂單ID、客戶名、訂單編號、總金額、總利潤、已付款、未付款、計劃收款日期、計劃發貨日期、實際收款日期、實際發貨日期、收款狀態、發貨狀態、收款方式、回訪日期、訂單日期、銷售人。
2.3 銷售模塊的實現
該部分包括銷售準備和銷售主線，其中，銷售主線是主要內容。銷售與市場進行協同，任何的市場活動都可以為銷售帶來商機，通過對客戶的開發和跟蹤，確定客戶的購買意向，進行電話銷售，最后形成訂單，并對客戶的購買意向進行不斷的跟蹤分析，形成客戶價值曲向[4]。
（1）銷售準備。銷售準備為銷售做些準備工作，包括資源網的獲取、話術庫、銷售文檔和產品庫，這些模塊為銷售人員提供輔助信息。資源網提供一些網站信息，為收集客戶提供資源;話術庫是為銷售人員提供一些行業術語;銷售產品文檔可包含公司簡介文檔、產品合成樣品文檔等;產品庫列出在庫產品的信息，供銷售人員使用。這個模塊是個相對獨立的模塊。（2）銷售主線。該部分主要包括客戶的一系列跟蹤過程：客戶收集、客戶篩選、客戶開發、客戶跟蹤，直到生成商機客戶，最后根據商機客戶生成訂單，進入訂單跟進模塊。該模塊完全以客戶為中心，從最初的儲備客戶到最后生成商機客戶。
3 結語
CRM應用于一些與客戶相關的領域，如市場營銷、技術支持等，它是一種改善客戶與企業之間關系的新型管理機制，它既是一套管理技術和軟件也是一種概念[5]。利用CRM系統，企業可跟蹤、分析客戶信息進而了解不同客戶的需求，同時還可觀察、分析客戶行為對企業收益的影響，使企業利潤及客戶與企業的關系獲得最優化。
參考文獻：
[1]戎偉，孟攏蘇威.J2EE項目開發的70個問題[M].北京：人民郵電出版社，2008.
[2]賈萌.中小企業客戶關系管理系統設計與實現[D].成都：電子科技大學碩士論文，2013.
[3]刁煒卿.基于電子商務環境下的客戶關系管理研究[J].知識經濟，2012，（12）：132-133.
第2篇：電話銷售論文范文
1電子商務盈利模式國內研究現狀與水平
目前國內對電子商務盈利模式研究的文章較多，2010年11月22日在CNKI中國知網數據庫中學術文獻總庫中利用高級檢索功能以{題名“電子商務”并且“盈利模式”或者題名“電子商務”并且“贏利模式”}作為搜索程式搜索截止到2010年11月1日，共找到結果76條，屬于學術文獻的（來源于期刊數據庫、碩士博士論文數據庫、重要會議數庫）的共有65條，具體分布如下表：
為更好地了解國內關于電子商務盈利模式的研究情況，我以題名關鍵詞“盈利模式”或者“贏利模式”在CNKI中國知網中進行搜索，截止到2010年11月1日共搜索到2038條結果，屬于學術文獻的（來源于期刊數據庫、碩士博士論文數據庫、重要會議數庫）的共有1196條。通過分析結果中與“電子商務盈利模式”相關的文獻可以看出，目前國內對電子商務盈利模式的研究主要集中在以下幾種類別：
1.1從整體上探討電子商務盈利模式
1.1.1 研究電子商務盈利模式的概念與要素
鄭淑蓉（2003）最早在國內對電子商務的贏利模式進行了定義,她認為電子商務的贏利模式指的是商務網站如何能夠用相對較少的費用達到較多收入的特定的運營方式。[1]
西南交通大學的葉乃沂，他（2004）認為電子商務環境下的盈利模式是企業在價值鏈系統一定位置上為目標市場提供價值而盈利的方式，由e化市場環境、客戶關系、產品創新、財務要素、企業資源和業務流程等六個要素組成，這些要素之間相互聯系和依賴，共同確定了商業模式的構成和特點。[2]
呂贊、陳志剛（2008）認為企業電子商務盈利模式在面對網絡企業發展戰略的審視過程中,一個好的盈利模式必須能夠解以下一系列問題:電子商務企業為客戶提供的是什么樣的價值;成本發生的方式是什么樣的；收入如何取得以及如何在提供價值的過程中保持競爭優勢等。要素為：利潤點、盈利對象、利潤源、利潤屏障。[3]
1.1.2 從具體策略或措施來探討電子商務盈利模式
鄭淑蓉（2003）指出電子商務盈利模式超常規的運營方式包括:專業定位,特色服務；創造價值,免費與收費并舉；立足增值網絡業務,瞄準增值電信服務；挖掘網站生存空間,與傳統企業相結合。[1]
應若平（2003）認為目前各類電子商務網站都在創建虛擬市場和提供增值服務等方面開拓業務,力圖成為專門化的信息服務平臺。大而全的網上零售業缺乏競爭優勢,應以信息服務為發展的突破口；門戶網站靠廣告收入收支難以平衡,必須開拓信息服務的市場；專門化的信息服務網站市場定位準確,有著確定的贏利前景。電子商務網站作為一種新型的商務模式,不只是傳統商務在網絡上的自然延伸,而是傳統商務在網絡上的升級和擴展,信息服務平臺是共享信息資源與實現增值服務功能的最佳方案。[4]
1.1.3 研究電子商務盈利模式的分類
穆峰（2001）認為電子商務企業盈利模式主要有買方主導市場網站盈利模式（產業主導企業策略聯盟）、第三方電子商務中心的盈利模式。[5]
李常建（2004）根據利潤在價值鏈上來源環節,可以把電子商務的盈利模式分為以下幾類：生產成本的降低、第三方利潤、創造顧客價值、提供信息服務。[6]
李先鋒、白慶華（2004）認為電子商務基本的盈利模式為在線銷售商品模式、在線銷售數字內容模式、在線提供服務模式、交易費用模式四種模式。[7]
楊青云（2010）認為電子商務上市企業的盈利模式有會員制收費模式、網絡廣告收費模式、搜索競價收費模式、交易費用收費模式、增值服務收費模式等。[8]
1.2按電子商務模式的分類探討各類別電子商務盈利模式
1.2.1 分析B2B電子商務的盈利模式
王立、張文斌（2005）認為發展國內B2B電子商務盈利模式的對策:利用平臺的基礎數據和交易數據，為企業的產品研發、原料采購、產品銷售等提供信息支持和決策支持；利用互聯網和自身的信息優勢，為買賣雙方撮合交易、減少中間環節、整合供應鏈；利用最新技術構建先進數字商務平臺；整合B2B商務平臺和網絡新興的流媒體技術，為電子商務帶來新的盈利點；提供采購、驗貨、擔保、招標、品牌包裝、專家咨詢等業務。[9]
黃達（2006）研究指出第三方B2B門戶的收入來源主要有以下幾種:廣告收入、風險投資和為用戶提供服務所收取的費用。[10]
孫學文（2007）研究指出我國B2B網站盈利主要方式如下：會員費、廣告費、競價排名；我國B2B網站盈利模式的創新發展可以通過開展增值服務、網站聯盟與合作。[11]
范軍環（2009）以阿里巴巴、慧聰、生意寶等上市公司為例,結合B2B電子商務公司的年報數據對B2B電子商務盈利模式進行深入分析得到B2B電子商務盈利模式為：會員制收費模式、網絡廣告收費模式、關鍵字搜索與點擊（競價排名）推廣、關鍵詞搜索與黃金展位、“企業建站”有償服務、資金服務。易觀國際認為,“低價基礎會員+收費增值服務”將成為未來B2B電子商務公司會員收費的主要模式。[12]
1.2.2 分析B2C電子商務的盈利模式
余紹軍（2005）認為B2C電子商務的經營模式決定了B2C電子商務企業的盈利模式，不同類型的B2C電子商務企業其盈利模式是不同的，一般來說B2C電子商務企業主要是通過以下幾個方面獲得盈利：銷售本行業產品、銷售衍生產品、產品租賃、拍賣、銷售平臺、特許加盟、會員、上網服務、信息、廣告、咨詢服務。[13]
童利忠、朱義（2007）認為適合局域性B2C電子商務網的贏利模式有：網上零售、獲取差價和商品登錄費，局域性商業信息和局域性商業廣告有償，網上鋪面出租，C2C電子商務，與傳統的電話銷售結合。[14]
趙濤、鄭詩田（2009）根據B2C網站的利潤來源，進一步分析了我國B2C網站直接和間接的兩種盈利模式，他們認為B2C網站直接盈利來源主要有：實體產品交易營收模式、網絡廣告營收模式以及收費會員制營收模式等；間接盈利來源為可以通過價值鏈的其他環節實現盈利如B2C網站網上支付營收模式、B2C網站物流營收模式、B2C網站信用認證營收模式，同時認為B2C網站的自身條件，網站在價值鏈中所處的位置，以及網站所處的政治、經濟、社會和技術環境，是B2C網站贏利模式的關鍵影響因素。[15]
1.2.3 分析C2C電子商務的盈利模式
分析C2C電子商務的盈利模式的文章較多，在以上12篇碩士論文中就有2篇如吉林大學張躍2009年碩士學位論文《C2C電子商務平臺盈利模式研究》、北京大學2007年碩士學位論文《我國C2C電子商務網站的盈利模式探析》；期刊文章中對于C2C電子商務的盈利模式的文章也不乏：梁欣（2008）分析了我國C2C網站現有的盈利模式：會員費、交易提成、廣告費、搜索排名競價、支付環節收費，并對C2C網站盈利模式展望認為收費模式要立足于以下3點：為用戶提供獨特的價值、勝人一籌的盈利模式是難以模仿的、成功的盈利模式是腳踏實地的。[16]
1.3從行業角度探討行業電子商務盈利模式
從行業角度探討電子商務盈利模式也是國內學者的研究很重要一個方面，目前國內學者從行業角度探討電子商務盈利模式中對于旅游行業的電子商務盈利模式研究較多：
馮飛（2003）[17]、劉國強,湯英漢（2005）[18]通過研究指出我國旅游電子商務盈利模式的選擇策略與判斷標準，同時旅游電子商務應該跟傳統產業進行結合。
胡進（2006）從中國旅游電子商務的發展實際出發，全面分析中國旅游電子商務的幾種不同的盈利模式：專業性綜合旅游電子商務網盈利模型、面向最終消費者的B2C模式、傳統旅游企業開辦的綜合性旅游網站、政府主導建設的電子商務平臺。[19]
李晶（2008）在國內外旅游電子商務相關研究的基礎上,采用實證研究方法對國內開展電子商務業務的74家在線旅游電子商務企業進行基于業務種類的調查研究,并通過對攜程旅游網業務種類及財務報表的深入剖析,探討了在線旅游電子商務企業的盈利模式。[20]
王樹銀（2008）認為兩種典型的旅游行業電子商務盈利模式為：模式一:“鼠標水泥”式與傳統經濟的結合；模式二:“水泥鼠標”式的傳統經濟中的新成分。[21]
其它行業電子商務盈利模式的探討，目前較少，王小伙、陳年生、雷光明（2003）提出茶業電子商務的“ABC”模式。[22]
1.4進行成功電子商務案例研究探討電子商務盈利模式
通過成功電子商務案例的研究對于其它電子商務企業來說很有借鑒價值，國內學者也紛紛關注成功電子商務公司的盈利模式：
葉小卉、田大鋼（2003）通過對E城便利站在客戶價值、范圍、收入結構等方面詳細探討了其電子商務的盈利模式，對其存在的問題與對策進行了論述,并簡要描述了該模式的發展前景。[23]
錢峰、周波（2007）認為南方航空公司在國內率先大規模推出電子機票這一電子商務服務模式，分析了南航電子機票的電子商務盈利模式。[24]
阿里巴巴是世界目前最成功的B2B網站之一，是中國電子商務的一面旗幟，對阿里巴巴的盈利模式的探討成為了國內電子商務盈利模式探討的重點。孫蕾、段常瑞、宋婷（2008）[25]與宋沛軍（2009）等學者研究了阿里巴巴的盈利模式。[26]
1.5移動電子商務盈利模式的研究
移動電子商務是電子商務發展的第三個階段，也是電子商務發展的方向與應用的重點，對移動電子商務的盈利模式探討最近這幾年成為國內學者研究的熱點。孫艷斌（2008）從移動電子商務的應用領域開始，隨后分析了移動電子商務的價值鏈構成，并根據不同情形分析了其盈利模式為娛樂模式、廣告模式、資信模式。[27]目前碩士論文中研究移動電子商務的盈利模式的論文較多，在以上找到的12篇碩士論文有2篇。官士燕（2008）在普通電子商務盈利模式分析和總結的基礎上，結合移動業務的特點，總結了移動電子商務在通信業的盈利模式。主要包括短信、彩鈴、“X”三次、網上營業廳、構建電子商務綜合應用平臺、網上信息服務、提供基于互聯網的電子商務服務等模式。[28]張灝（2009）移動電子商務的盈利模式分別為移動電子商務單因素的整合模式（如I-Mode模式、通信和技術整合模式）、移動電子商務的多因素的整合（軟件/技術、服務和通信的整合、服務、通信和信息的整合、技術、服務和信息的整合）。[29]
2述評
2.1當前的研究不足
2.1.1 對于盈利模式的概念還沒有公認的概念。
對于盈利模式的研究雖然成果眾多，但是目前對于盈利模式的概念不管是國內還是國外還沒有一種公認的概念。
2.1.2 研究方法單一。
從以上分析可知，對于電子商務盈利模式的研究學者們更多是進行描述性分析，而缺少采用具體的數據進行論證，采用的研究方法也缺少采用實證分析，對一個具體理論的產生應該是既要有描述同時還要數據進行論證的，但是由于目前對于電子商務盈利模式進行分析時缺少數據的論證也就導致相關理論缺少說服力。
2.1.3 國內研究更多的只是重復國外的研究。
國內研究電子商務盈利模式的文章這幾年明顯增多，但研究的內容更多只是把國外的研究成果進行簡單的照搬，同時缺少把相關國外研究成果在中國情境下進行論證。
2.1.4 理論研究落后于實踐。
雖然國內外對于電子商務盈利模式的研究文章眾多，但是實際上對于電子商務盈利模式的研究還是落后于電子商務發展的實際，很多研究也正是基于已經成熟的電子商務盈利模式，當然理論應該是來源于實踐，并被用于指導實踐的，但是理論明顯落后于實踐將會導致電子商務企業走很多的彎路。
2.1.5 研究層次不高。
分析研究電子商務盈利模式的文章我們可以看出，核心與重點期刊較少，對于電子商務盈利模式研究的博士論文沒有，而碩士論文也僅僅12篇，整體的研究層次不高。
2.2 未來研究方向
展望未來，對于電子商務盈利模式的研究我覺得主要集中于以下幾個方向：
2.2.1 中國情境下電子商務盈利模式的研究
中國市場一直被世界看好，中國也成為國際上學術界的重點關注的一個研究對象，對于電子商務盈利模式的很多在國外被證明的模式是否適合中國情境未來將成為一個很重要的研究方向。
2.2.2 新的電子商務形式盈利模式的研究
電子商務作為一種新的商業形式是伴隨著新技術的產生而不斷產生新的形式，未來的電子商務也將出現更多新的形式，對于新的電子商務形式的盈利模式的研究也將不斷發展。
第3篇：電話銷售論文范文
論文摘要:本文闡述了創新對于我國保險企業的必要性，提出了現階段保險創新的具體思路和實質性內容，并對創新中需要注意的問題進行了提示。
0 引言
經濟學家Mixha.elporter認為，就世界范圍來看，大多數企業已經走出了投資推進型增長方式，并開始向創新型轉變。在我國，保險業在經歷了近三十年的高速發展后，市場競爭愈加激烈，市場監管逐漸嚴格規范，很多保險公司進入到成長瓶頸期。如何有效突破，實現持續發展，關鍵在于其創新能力。
1 提高創新能力是保險企業的當務之急
所謂創新，是指新產品、新工藝、新方法或新制度的發明或新資源、新市場的發現，是企業對環境的一種動態適應，因而是企業保持持久競爭優勢的必然要求，是企業核心競爭力的不竭源泉。縱觀國內保險業近三十年的發展歷程，也是創新能力不斷提升的過程。隨著我國保險市場競爭日趨激烈，各保險公司紛紛加大產品開發力度，并取得了顯著的成果。一些保險公司通過多年的努力，建立了專門的產品開發隊伍，積累了相當的基礎資料，初步形成了自身特有的技術規范，其產品創新能夠結合本公司的經營戰略及資源狀況，并注重品牌塑造，推出的新產品取得了不俗的效果。然而，相對于種類繁多的客觀風險，各保險公司所能提供的保險產品種類仍然十分有限，難以滿足投保人多方面的要求，公司間的競爭主要集中于一些傳統產品上，各公司產品同質化明顯。在經營方式上，國內保險企業不斷采用新的技術手段，或再造業務流程，加快業務處理速度，更好地為顧客服務。在這一方面，國內保險公司已具備了相當的能力，但與國外成熟的保險企業相比，還存在較大差距。當前，在全球經濟一體化背景下，內資公司的競爭對手更主要的是國際保險巨頭，而我國保險業已經進入了成長過程中的斷層危機時期，即行業成長從一個階段轉入下一個階段的轉型期。由于從舊的成長階段轉入新的成長階段期間，新舊觀念之間、新舊技術之間、新舊管理體制和管理方式之間產生了磨擦和斷層，從而必然導致增長速度放慢，所以，求速度實質就是求創新，有創新才有速度。如果不進行創新，企業就無法生存，更何談發展。
2 現階段保險企業實質性創新內容
2.1 營銷管理創新 營銷管理創新，就要針對不同的險種，提出不同的管理思路。以機動車輛保險為例，車險管理要真正做到“隨車又隨人”，即要根據車輛駕車人存在的風險因素，制定一套科學的指標體系，科學評估每輛車每個駕車人的風險狀況，實行高風險者要交高保費，低風險者交低保費。在人的因素被評價之后，還有地區因素同樣要正確評估，要建立起多樣化、地區化的保險產品結構，在不同地區，針對當地需求，開發適應市場需求的產品。再如家庭財產保險業務。在保險業比較成熟的國家，家庭財產保險的投保率均在80%以上，而我國即使是上海、廣州這些保險市場相對活躍的城市，真正投保家庭財產險的家庭也不到15%。家財險創新，關鍵要在做深、做細上下工夫。做深，就是對老家財險種重新設計，擴大保險責任，增加保障功能；做細，就是要加大宣傳力度，為保戶購買該險種設立便利的購買渠道，例如：銀行或超市銷售、網上銷售、電話銷售等。另外，保險企業還應從展業方式上進行創新，變“單險種式展業”為“綜合配套式展業”。以企業為例，如果保險公司針對一個企業同時進行多個險種的宣傳攻關，其所花費的展業成本顯然比單一險種展業要低得多。在這方面，平安保險利用集團優勢，推行產壽交叉銷售，利用保險集團強大的個人營銷網絡，銷售家財險、摩托車險、個人車險等分散型產險業務，為實現產壽共同發展、分散型險種上規模探索了一條有效途徑。
2.2 產品創新 隨著金融混業程度的不斷加深，各金融機構所提供的金融服務互相交叉，互相融合。為了在激烈的競爭中實現可持續發展，保險企業必須在產品創新上下苦功，以獨特的產品服務來取得競爭優勢，建立自身的核心競爭力。國內保險公司已開發險種達數百種之多，但相當一批產品隨著市場的發展，已進入衰退期。當前，亟需對現有產品進行結構調整和功能改造。一是險種結構的調整。重點是大力發展以責任險為代表的新型業務，以家財險為代表的分散性業務，以工程險等特大項目為代表的高風險、高技術業務。二是加快現有產品的改造。對傳統型骨干險種改造，要貫徹“以客戶為中心”思想，努力使其更具個性化。對市場潛力大的老險種，根據市場變化情況進行新的包裝和組合。三要細分保險責任，調整保險費率，開發組合式保單或“保險套餐”，來滿足消費者的需要。在產品創新過程中，要做到逐步規范開發，遵循有層次、有秩序的開發原則，集中力量選擇那些有市場潛力，能產生市場規模和效益的險種優先開發。同時，要處理好創新與繼承的關系，在注重開發新產品的同時，更不能丟掉主力產品的發展動力，“兩條腿走路”是迎接競爭與挑戰的客觀選擇。
2.3 服務創新 為保戶服務是保險公司的核心職能，而服務創新是保持市場長久生命力的關鍵所在。伴隨著社會進步及現代科學技術的發展，今天的保險服務可以說發展到了只要社會有需要，保險人就可以提供服務的水平。要利用電腦網絡實現服務創新。可以通過網絡宣傳企業形象、經營理念、企業文化，還應該利用網絡普及保險知識，提高公眾的保險意識。保險經營中同保戶進行交流是很重要的一個環節，利用網絡來完成這個功能，可以打破時空和傳統習慣的限制，為客戶提供24小時不間斷的、全球性的服務，提高服務效率，保戶也可以通過網絡選擇自己認為最合適的險種，在網上完成保險的全過程，如：填投保單、承保、交保費、出險報案、索賠等。
在激烈的市場競爭中，各保險公司的競爭不再限于費率和險種，將轉向向保戶提供與保險有關的邊緣服務，甚至提供與保險業務無關的服務。在國外，被保險人家中傭人突然患病，可向保險公司求助，保險公司會為客戶找到滿意的臨時保姆；被保險人的車輛受損或被竊，保險機構可提供相同車型的車輛以供客戶應急之用；客戶鑰匙丟了，保險公司也會為客戶開鎖，并賠償換鎖費用。社會生活的日益豐富化為保險公司設計全方位的創新服務提供了無窮無盡的思路，這些思路和做法對國內保險企業的服務創新不無啟示。
3 創新中要注意的幾個問題
保險創新是遵循市場客觀規律的必然結果，保險行業有其自身的特點，它的投入和產出不是物化的轉變，其內在的功能和作用主要是服務于社會保障和經濟補償，因此在創新前必須明確：首先，產品創新要與國內市場消費結構，消費群體及其發展變化趨勢相一致，適應社會總需求增長的客觀實際，為社會群體需求升級提供有效的服務；其次，要面向國際市場，在險種設計、費率厘訂、風險評估、責任范圍界定等方面達到一定的水準，增強競爭能力；第三，新開發的險種，要有較高的產品關聯度，應能在業務總規模中占有相當的比重，并與險種結構優化的要求相一致，以便帶動各險種的業務增長和整個保費規模的升級。第四，要不斷提高員工隊伍的整體素質。一切創造性的工作歸根到底要由廣大員工來開創，如果員工隊伍的素質不高，創新創效就沒有基礎保證；第五，從長遠利益考慮，要有資金投入的保障。先期可以對新的險種和具有市場開發潛力，需要培育的業務實行傾斜扶持，從資金上予以優惠，長遠來講，各保險企業建立和完善服務硬件建設也需要資金的保障。
參考文獻
[1]郝演蘇，發展保險啟動消費加速經濟發展，保險研究，2005.05
第4篇：電話銷售論文范文
關鍵詞：銀行保險；發展模式；協同效應；銀保深度
文章編號：1003－4625（2009）02－0090－05中圖分類號：F830.3文獻標識碼：A
Abstract: Bancassurance is an increasing prevalent channel for insurance distribution at present. This paper summarizes the development of banccasurance, and then analyzes the key influencing factors of the development of bancassurance, the comparative advantages of bancassurance and the changing tendency of the bancassurance penetration. By the study, this paper finds that the banccasurance industry in China should be in correspondence with the international tideway. In bancassurance practice, the insurance companies of China should develop new type bancassurance products adjusted to the demand of consumers and the current policies, keep the cost advantage of bancassurance, and prevent vicious competition．
Key Words: Bancassurance；Development Mode；Synergic Effect；Banccasurance Penetration
20世紀70年代末,在各國銀行和保險公司進行戰略調整和擴張、尋求規模經濟和范圍經濟的過程中,銀行保險應運而生。銀行保險，由銀行提供保險服務的模式，已逐步成長為一種有效的保險銷售渠道。在西歐，采用銀行保險極為普遍，在亞洲的新加坡、馬來西亞、韓國和臺灣地區等, 銀行保險也已成為銀行業和保險業發展的新亮點。2005年的數據顯示，亞洲銀行保險壽險保費收入在總壽險保費收入中的占比達到28%。目前, 歐美的一些國家,如法國、西班牙等甚至超過60%。
高效的銀行保險模式主要表現為，通過銀行柜員向客戶即時銷售簡約化產品。由此，僅憑借較低的銀保深度與有限的銷售渠道，銀行保險便在全球市場中占有了一席之地。銀行與保險之間的業務整合有助于降低成本，增強合作功效，但是由此產生的經濟效益卻受到了正在進行的制度變革（如有些國家開始禁止銀行與保險的相互參股）所帶來的負面影響，新的制度將使得銀行保險原有的資本優勢不復存在。不過，銀行保險依然具有廣闊的發展前景。在成熟市場中，為了滿足不同的消費群體，各類壽險與非壽險產品將被相繼推出，銀行保險銷售也將進一步增長。在新興市場，新的市場進入者已成功地運用銀行保險與同業者展開了激烈的競爭。
一、銀行保險的發展
從金融一體化程度的高低對銀行保險的發展階段進行劃分,可分為四個階段。
（一）分銷協議合作――銀行保險萌芽階段。這一階段始于20世紀70年代末,銀行保險還處在萌芽時期,銀行簡單地充當保險的中介,純粹合作關系,沒有競爭,銀行介入保險業務的分銷環節,主要是銷售壽險產品,從中獲取手續費和傭金。銀行保險沒有真正出現,但銀行積累了從事保險業務的銷售經驗。
（二）戰略聯盟――銀行保險起步階段。這一階段始于20世紀80年代中后期,銀行與保險公司以各自的利益需要為基礎形成更為緊密的戰略合作關系,雙方不僅在保險產品的銷售方面,而且在產品開發,服務配套,銷售渠道的管理以及客戶資源的共享,銷售人員的培訓等方面進行緊密的合作,但在組織結構上,銀行與保險是松散的協作關系,歐洲是此階段銀行保險的主要市場。
（三）股權滲透――銀行保險成長階段。這一階段始于20世紀80年代末,由于科技的進步,金融管制的放松及社會環境的變化,銀行業內部和保險業內部的競爭開始加劇,向外拓展各自的市場份額和利潤空間成為必需。因此雙方都感到有必要進一步加強合作,銀行主動參與保險產品的開發與銷售,并采取協議、新設、并購、合資等方式相互滲透和融合,將多種金融服務聯系在一起, 通過客戶資源和銷售渠道共享,提供綜合的金融產品服務,以一體化的經營形式滿足客戶多元化的金融需求。
（四）組建金融服務集團――銀行保險成熟階段。這一階段始于20世紀90年代初,銀行和保險公司從根本上改變了以往的相互合作和滲透性質,尋求銀行保險的一體化運作,采取自身培育、合并、收購等手段,組建金融服務集團,為客戶提供一站式服務,從而在激烈的競爭市場上占據優勢。銀行保險出現兩種經營趨勢:一是金融集團化趨勢；二是部分地區金融機構重新回到專業化經營,在銀行主營業務專業化經營的同時,銀保業務變為協議銷售或戰略聯盟。
當然,各個階段的劃分并不是絕對的,主要是基于銀行保險最發達的歐洲的情況進行的,由于各個國家和地區的經濟發展水平和金融市場環境不一樣,銀行保險的發展也呈現出很大的差異,有的國家和地區是階段混合式的,有的則是階段跨越式的,即使是在歐洲,情況也并不完全相同。
二、銀行保險發展的影響因素分析
（一）金融監管政策放松。20世紀80年代以后，西方一些國家紛紛對金融業放松管制,允許銀行、保險和證券混業經營,之后又從法律上加以確定。如英國在1986年就通過了《1986年金融服務法》，意大利在1990年公布了阿瑪托法案，日本在1998年通過了《金融體系改革一攬子法》，美國也于1999年11月廢除了1933年的《格拉斯-斯蒂格爾法》,通過了《金融現代化服務法案》。這些法律都對各自國家的金融制度進行了調整,廢除了金融分業經營,確立了金融混業經營,為銀行保險的發展提供了堅實的制度基礎。最近亞洲各國，如印度、韓國，也開始相繼放寬對銀行保險的政策限制，為銀行保險的發展創造了便利條件。中國雖然仍實行金融分業經營,但開始允許銀行銷售保險產品，允許銀行可以擁有自己的保險公司，允許保險產品可以通過銀行網絡進行銷售。
（二）優惠的稅收政策。稅收優惠推動了歐洲一些國家銀行保險的發展。法國銀行為了迎合客戶追求稅收優惠的需要，主動推出一種“契約資本化”的保單，它實際上是一種可以享受稅收優惠的簡單的養老保險產品，具有避稅功能。此外，在法國，截至1995年，政府對于25%以上的保費或長達8年以上的資本收入以及大多數遺產并不征稅。法國銀行保險商充分利用稅收上的優勢，以簡易、低價、長期的儲蓄型產品取代由傳統保險公司所提供的復雜產品,銀行保險的市場份額在2001年就達到60%，2006年達到64%（Swiss Re，2007）。日本也規定個人壽險保費的最高免稅額可達50000日元，壽險業的發展加快了日本銀行與保險公司合作的進程。
此外，從不同國家同一時期的發展情況看，不同稅收優惠政策也是影響銀行保險的重要因素。如2004年,法國、意大利、比利時和西班牙的銀行保險的保費收入在壽險中的占比高達60%-70%,而英國、德國、荷蘭和瑞士等國的這一比例只有20%（見表1）。導致這種結果的因素很多,不同的稅收優惠政策是影響銀行保險發展的一個重要因素。
（三）銀行面臨社會環境的變化。20世紀80年代以來,西方社會的人口增長率降低與人口老齡化問題日益突出,導致DR指數(退休人口與工作人口的比例)急劇上升。人口老齡化趨勢對發達國家的社會養老金計劃造成了極大的壓力,為了緩解這一局面，西方國家政府采取了各種方式以刺激私人養老金計劃，這極大地促進了壽險行業的迅速發展（沈愛卿、賈悠然，2006）。同時，由于人口結構的變化、經濟的持續繁榮以及對更高生活質量的期望,人們對長期、高收益的儲蓄方式的需求也不斷增加。此外，人們的理財意識逐漸增強，資本市場上日益增長的復雜的投資工具也比低收益的銀行存款更具有吸引力，人們的儲蓄逐漸從銀行的存款賬戶轉移到壽險產品。以上三方面的變化使得銀行業經營的社會環境發生了顯著的變化,具體表現就是銀行存款比重不斷降低。與此同時,銀行保險業獲得了空前的發展,保費收入占銀行收入的比重大幅增加。
（四）銀行競爭的市場環境的變化。伴隨經濟全球化、金融市場對外開放、金融監管放松、技術進步等因素的影響,銀行所面臨的競爭環境急劇惡化。表現在：銀行同業間的競爭加劇；新進入者的威脅與挑戰，極大地侵占了銀行的市場；技術的進步及資本市場的發展,融資渠道的多樣化,使得銀行產品的可替代性越來越大；銀行客戶的談判力量加強，客戶的忠誠度不斷下降；客戶對銀行服務的質量、范圍、信息、收益率的要求越來越高等。銀行業競爭環境的不斷惡化導致利潤率不斷降低,這迫使銀行不得不積極開展其他業務,尋找新的利潤增長點,與此同時，保險業的高利潤對銀行業具有極大的吸引力。事實上，由于銀行具有廣泛的分支網絡，大量的客戶群，銀行業開展保險業務具有極強的優勢。
（五）銀行保險的低成本比較優勢。由于充分利用了銀行固定成本，依托了銀行區域品牌效應，共享了銀行網點渠道與客戶資源，銀行保險具有其他銷售渠道難以比擬的成本優勢。在韓國，中小壽險公司充分發揮銀行保險的低成本優勢，同大型壽險公司進行競爭，極大地降低了國內前幾位壽險公司的市場占有率。在俄羅斯、獨聯體等國家，銀行保險降低了保險公司的經營成本，保險公司在基礎設施還不健全的情況下，利用銀行的網點與大量的客戶資源，快速進入市場。同時，保險公司還對銀行的職員進行保險銷售方面的業務知識培訓，取代專門的保險團隊，進一步降低了培訓的成本。與其他銷售渠道相比，銀行保險的成本與利潤的數據不易搜集。但意大利與法國的相關統計數據卻顯示，銀行保險確實具有其獨特的成本優勢(見圖1、圖2)。
（六）銀行與保險合作的協同效應推動了銀行保險的發展。國際經驗表明，銀行保險的成功在于銀行保險可以實現銀、保雙方的協同效應。銀、保協同效應的產生主要體現在以下幾個方面：第一，規模經濟。通常，在不改變產品的范圍的情況下，如果擴大生產，產品的平均成本會下降，就存在規模經濟。銀行保險也存在規模經濟，一般而言，因為借助銀行龐大的銷售網絡和技術的支持，保險產品生產和銷售的總平均成本是下降的。第二，范圍經濟。如果同時生產多種產品所花費的成本比各個單獨進行生產所花費的總成本更少的話，就存在范圍經濟。對銀行保險來說，范圍經濟存在于生產和消費兩個層面，從生產層面看，銀行與保險公司可以在一系列的產品間共同分擔管理費用，技術成本以及其他的固定成本費用。從消費層面看，顧客將可以通過購買銀行保險集團的產品而不是在各個專門的公司購買相同的產品來體驗到更低的搜尋、監督與交易成本，而且可能為這種方便的購買方式支付更高的價格。第三，服務一體化。由于人們收入的增加，投資觀念的增強，對金融機構的服務要求也越來越高，銀行與保險公司的合作就在于力求滿足客戶對不同的金融產品的需要以及對投資增值的關注，通過一體化的服務穩定既有的客戶群體，在此基礎上擴大新的客戶群。
以上這些因素從客觀上可能促進了銀行保險的發展。在現實中也還有一些因素可能會阻礙銀行保險的推廣。例如，客戶的消費習慣、客戶對風險的不同偏好，保險公司對市場的定位等。在此不再贅述。
三、國際銀保深度的變化態勢
銀行保險在國際市場上越來越普遍，但銀行保險有著明顯的地域差異。從表2中看出，在歐洲許多國家具有很高的銀保深度，壽險收入占到了保費收入的50%以上。在北美的加拿大與美國，銀行保險的深度明顯偏低，這反映了政策對銀行銷售保險的嚴格限制。而在日本，政府對銀行保險的限制直到2007年底才會徹底解除，因此，其深度依然較低。與此相反，澳大利亞在壽險方面有著較高的銀保深度，因為，在澳大利亞，大部分壽險產品主要由銀行集團提供。而新興市場中的銀保深度則不盡相同，主要取決于當地的政策規定、市場開放度以及相關的社會文化因素。銀行保險正以驚人的速度深入亞洲市場，尤其是在壽險領域。同時，銀行保險在中歐、東歐以及拉丁美洲也相繼取得了成功。
銀行保險的重要性在多數市場中日漸突出。從表3中可以看出，自2000年，銀行保險便開始對歐洲（除德國之外)、大洋洲的市場高速深化。而非壽險的銀行保險銷售，速度雖然相對較慢，但仍保持著增長態勢。由于制度上的解禁，如今，美國與加拿大已開始全面接受銀行保險。在2000年之前，銀行保險并未在日本生根發芽，但現已成為了日本國內具有競爭力的保險銷售渠道。金融市場的進一步開放，將為銀行保險贏得越來越廣闊的發展空間。
在新興市場上，拉丁美洲、中歐、東歐和亞洲的銀行保險銷售雖然啟動速度較慢，但在壽險市場上，均已進入高速增長期。另一方面，銀行保險在非壽險領域內的發展則相對較弱，但拉丁美洲卻是例外，在其市場上，銀行保險的非壽險銷售已趕超壽險。同時，在中東與非洲，銀行保險卻始終處于萌芽狀態，近年來一直保持著較低的深度水平。
四、國際銀行保險的發展對中國的啟示
（一）加大銀行保險產品開發力度
目前，中國銀行保險產品種類單一、產品內嵌價值低,給保險公司帶來的利潤小。中國銀行保險產品99%以上是躉繳型分紅保險產品（羅志勤、傅國堯，2008），這種產品期限短,現金價值高，保險公司可計提費用很低。在很低的計提費用中，保險公司還要支付高額銀行手續費、銷售人員費用和內部管理費用, 實際費用盈余非常微薄。由于期限短，中國保險公司資金運用渠道狹窄、資金運用的收益也比較低。并且，各保險公司在此類產品的設計上較為相似，削弱了產品之間的差異性，在一定程度上增加了代銷協議的非穩定性。
銀行保險順利進行的基礎是有適合銀行銷售的保險產品。保險公司要吸收歐美國家的先進經驗，在產品創新上下工夫，打造具有特色的適合銀行銷售的保險產品。可通過利用銀行完備的客戶資料庫對各類客戶如企業、個人等予以分類，針對不同類別客戶的保險需求，設計各種不同的保險產品。
在壽險領域，保險公司應根據國外銀行保險壽險產品的成功銷售經驗，加大對信貸壽險產品的開發力度，設計與銀行業務配套的壽險產品，加大力度研發養老保險產品，大力發展保障型人壽保險產品和儲蓄型人壽保險產品。在設計產品時要充分考慮到銀行銷售的特點，盡量簡化產品，做到條款清晰易于理解。此外要開辟新的業務領域，提高差異化競爭優勢。從經營銀行產品的替代品轉向開發銀行產品的補足品，提高銀行與保險公司的合作傾向，增強協議的穩定性。
在非壽險領域，國外的銀行近幾年也作了有效的嘗試，銀行正在加速向非壽險領域進軍。保險公司可以嘗試開發與銀行服務存在關聯的產品，拓展財產險的銀保營銷渠道。
（二）保險產品應適應客戶的消費需求
從近年來中國銀行保險市場的消費情況來看，中國銀行保險的增長主要來源于投連險與萬能險的銷售。這說明中國客戶對于銀行保險壽險產品具有一定的投資或資本化消費傾向。因此，保險公司可在銀行保險壽險產品的設計中，體現出保險的資本化功能，滿足客戶的投資性需求（吳韌強，2008）。
現在中國市場上的投連險與萬能險片面強調保險投資功能，在保障功能上偏弱。目前中國股市正處于調整時期，金融危機正向全球蔓延，股市的振蕩已對投連險與萬能險的銷售造成極大沖擊，同時也削弱了保險公司的資本基礎。鑒于此，保險公司應積極開發新型的投資理財保險產品，平衡保險的保障與投資功能，以作為投連險與萬能險的替代品。在滿足客戶投資性需求的同時，也為客戶提供必要的保險保障。
（三）保證銀行保險的低成本優勢
低成本是銀行保險的比較優勢。保險公司利用銀行網點銷售保險產品，以較低的銷售成本擴大市場份額；借助銀行與客戶之間已形成的信任關系及銀行的品牌形象，拉近了保險產品與客戶的距離，拓寬了產品銷售渠道，從而進一步降低了經營成本。目前，中國的銀行與保險公司之間的合作主要采取銀行代銷保險產品的方式。一個銀行或保險公司可與多家保險公司或多家銀行簽署合作協議。掌握大量網點資源的銀行因在渠道市場上占主導地位，具有按照手續費與傭金的高低選擇合作伙伴的先天優勢，迫使保險公司之間展開手續費交替攀升的惡性競爭，銀行保險滑入低利潤甚至無利潤的商業陷阱（聞岳春，2007）。銀行保險的低成本優勢正在遭到削弱。為了保證銀行保險的低成本優勢，避免惡性競爭，發揮銀行保險的經營效率，有必要探討銀、保協作模式與客戶市場分析等問題。
1.創新協作經營模式。目前,銀保合作還僅僅局限于淺層次的協議合作方式。在此方式下,銀行對于保險銷售的積極性并不穩定,易受到資本市場收益率的干擾。同時，銀行利用其自身優勢進行討價還價,競相抬高手續費,造成了銀保市場的惡性競爭。因此，銀行和保險應建立起長效的、穩定的合作機制，突破現階段粗放式合作階段，尋覓深層次合作。如，建立金融控股公司。中國一些大型的金融機構已逐步朝這個方向進軍,如中國光大集團擁有中國光大銀行和光大永明人壽保險公司；中信集團擁有中信實業銀行,同時又控股中信證券股份有限公司等。銀、保還可以實現股權聯姻。隨著中國由分業向混業的發展,國內各大商業銀行都積極探索嘗試新的銀行保險模式,其中就包括成立專業保險公司或參股保險公司等。銀行、保險公司相互參股、相互融合,合作雙方成為利益共同體,是未來銀保業務發展的一個突破口。
2.做好客戶市場細分。大型銀行是各大保險公司的必爭資源，爭奪焦點集中于銀行保險產品代銷業務上，易引發過度競爭。鑒于此，保險公司可依據自身實力與發展需要，適當避開代銷業務競爭，轉而挖掘大型銀行的軟性資源，與銀行互連電子銷售平臺，將合作領域拓展至網絡、電話銷售。以即時出單的簡易產品，擴大對銀行低端客戶的銷售面；同時，開發銀行高端客戶，向其提供一體化理財與資產管理服務，將定制的個人或團體年金、保險計劃納入其中，改善產品功能，提高邊際利潤。
參考文獻：
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