電話營銷方案精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電話營銷方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：電話營銷方案范文
如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎(chǔ)上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢？
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>
二、市場/企業(yè)分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運(yùn)營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點評稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。
鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機(jī)會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進(jìn)行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競爭力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務(wù)”
在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！??！
（二）內(nèi)部營銷方案
內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”！）
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進(jìn)行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽
通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產(chǎn)品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出?。?！
（四）文化營銷方案
向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進(jìn)行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。
硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。
2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對企業(yè)的忠信度。
3、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。
第2篇：電話營銷方案范文
很多手機(jī)店商家在節(jié)假日期間開展手機(jī)營銷活動，營銷活動策劃方案主要包括活動主題、主活動目的、活動時間、活動參與與品牌及產(chǎn)品、活動范圍、活動方式等方面內(nèi)容，那到底要怎樣來做營銷活動方案呢?下面是小編整理的關(guān)于手機(jī)店營銷活動的策劃方案，歡迎閱讀，希望能幫助到大家，謝謝!
手機(jī)店營銷活動的策劃方案
一、活動時間：
20_年9月8日—20_年9月10日
二、活動地點：
超音波通信城(紫金店和西街店)
三、活動目的：
為了提高專賣店形象和品牌，以及知名度，提高銷售量。因現(xiàn)在的手機(jī)行業(yè)競爭比較激烈，故各手機(jī)同家必須提高自己的銷售量。所以，本次促銷活動可借用“9.10”教師節(jié)為主題，以“9.10”為策劃原點做出相應(yīng)的促銷方案。
四、準(zhǔn)備工作：
1、賣場內(nèi)需準(zhǔn)備好各種品牌、款式和功能的促銷機(jī)型;
2、詳細(xì)了解各廠家是否有促銷活動，這樣可以借用廠家促銷的機(jī)型做為亮點，可以有效的降低成本;
3、銷售人員的培訓(xùn)，對有針對性的機(jī)型進(jìn)行特訓(xùn)，以增加活動期間的銷量;
4、廣告媒介：宣傳單頁(A4)，店面外展版(尺寸待定)，報媒(待定);
五、活動內(nèi)容：
1、投入相當(dāng)一部分資金購買禮品，從禮品上吸引路過的潛在消費(fèi)者;
2、從社會上百般尋找高水平的主持人，當(dāng)路演人氣不旺時能很好的調(diào)動路人參加活動;
3、準(zhǔn)備一些很簡單的關(guān)于教師的問題及游戲，使消費(fèi)者看到獲得獎品的希望，從而調(diào)動顧客參與積極性;
4、針對消費(fèi)者心理及習(xí)慣，設(shè)計一檔簡單好玩的游戲：請活動現(xiàn)場的各位有興趣參加的顧客進(jìn)行寫短信比賽，編寫“老師，你辛苦了。”發(fā)送至指定號碼。以最短時間編寫者為勝，并設(shè)置其獎品;
5、從9月8日起至9月10日截止，在上黨晚報做原創(chuàng)短信大賽，以“教師節(jié)”主題為評選出一、二、三等獎和入圍獎;(待定)
6、舉行店內(nèi)購機(jī)抽獎活動：購機(jī)在1500元以上者(含1500)即可參加抽獎;
7、推出團(tuán)購機(jī)型：諾基亞、三星、索尼愛立信、聯(lián)想等(機(jī)型待定)，團(tuán)購條件需十人以上;
六、活動流程：
9月9日上午：
1、9：30分開始，鳴炮，奏樂，總經(jīng)理致辭;
2、9：40分由主持人講開場白，宣布活動開始，由禮儀公司安排出演節(jié)目
3、10：10分由模特展示本次活動的促銷機(jī)型;
4、10：25分由禮儀公司安排出演節(jié)目;
5、10：45分開始現(xiàn)場知識問答，并給予獎品;
6、10：00分由禮儀公司安排出演節(jié)目;
7、11：30由主持人向現(xiàn)場觀眾告之下午的開場時間及活動內(nèi)容;
9月9日下午：
1、15：00分開始，由公司安排出演節(jié)目;
2、15：30分開始現(xiàn)場編短信比賽，并給予獎現(xiàn)場編短信比賽，選獲勝者并頒發(fā)獎品;
3、15：40分由公司安排出演節(jié)目;
4、16：00分開始購機(jī)抽獎;
5、16：20分由公司安排出演節(jié)目;
6、17：30分活動結(jié)束
七、活動現(xiàn)場安排：
1、場地安排：在手機(jī)賣場門前搭建舞臺，前提是不影響店面通道。
2、人員的安排：每店面只安排4人，2人/班發(fā)放宣傳單頁，并引導(dǎo)顧客到店內(nèi)購機(jī)，要求交談表達(dá)力強(qiáng);現(xiàn)場控制人員1名，保證與禮儀公司的良好溝通;禮品保管1名，按要求指定獲獎人發(fā)放獎品;交通疏導(dǎo)1名，保證店面門前通道暢通。
3、獎品的確定：待定
4、經(jīng)費(fèi)預(yù)算：略
八、對活動的事前事中事后分三部分來控制，各部分應(yīng)考慮到的問題：
1、活動前，工作人員的招聘及簡單培訓(xùn)、促銷場地的預(yù)約、與其它部門的溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、現(xiàn)場安全性問題、時間長度及時間點。
2、活動中，保證會場氣氛的活躍、賣場的銷售配合。
3、活動后，對本次活動進(jìn)行評估、對本次活動損益分析、無形效益分析、如果促銷效果明顯可以借助后期的節(jié)假日再次進(jìn)行促銷(如八月十五，國慶等)。
注：本次活動的活動流程需要和禮儀公司有良好的溝通，確定其具體時間。
手機(jī)店營銷活動的策劃方案
一、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動目的
利用中秋佳節(jié)進(jìn)行促銷活動，宣傳新產(chǎn)品，刺激消費(fèi)，拉動銷量，為下半年銷售市場做準(zhǔn)備，同時塑造公司外在的親和力量。
二、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動主題
與_手機(jī)共嬋娟
三、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動對象
主要對象為“親人”，就是給您的顧客灌輸給親人買手機(jī)送手機(jī)，增進(jìn)與親人的溝通，良好的溝通從這個美好的節(jié)日開始。
四、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動時間
中秋節(jié)手機(jī)促銷活動時間應(yīng)該輻射到中秋節(jié)前后加起來十天的時間。節(jié)前一個星期，節(jié)后幾天緩沖時間。
五、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動內(nèi)容
1、中秋節(jié)手機(jī)促銷方式，可以采用讓利促銷，即打折扣或是購機(jī)贈品等。
2、中秋節(jié)手機(jī)促銷還可以采用活動促銷，如：凡是為親人來購買手機(jī)，可獲得_影樓全家福照片的贈券;情侶參與“心心相印”活動，過關(guān)可以獲得_影院電影票兩張及嬋娟玩偶一個;當(dāng)天舉行互動活動，消費(fèi)者可以憑購機(jī)小票參加回答問題抽獎活動，并附有豐富的獎賞，如旅游機(jī)票、數(shù)碼電器等。
六、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動宣傳：
1、報紙、當(dāng)?shù)仉娨暸_滾動廣告等
2、宣傳單
3、店外展板，條幅等。
七、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動注意
1、對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并要向工作人員清楚闡述國慶手機(jī)促銷方案主旨及要求。
2、對工作人員進(jìn)行責(zé)任分組，各組協(xié)調(diào)合作。
3、作出防意外措施。
以上的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案只是筆者的個人總結(jié)。更好更專業(yè)的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案需要店員以及更專業(yè)的策劃人士做好市場調(diào)查后才能總結(jié)出適合自己手機(jī)店的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案。希望以上的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案，對您有所幫助
手機(jī)店營銷活動的策劃方案
活動目的：雙11到來之際，針對各電商大勢炒作之際，香港路信準(zhǔn)備借勢造勢，策劃雙11重大營銷活動，針對雙11這天賣場內(nèi)的所有手機(jī)進(jìn)行低價促銷活動，以吸引顧客形成氣勢、促成銷售。
1、降價也是最常見的一種促銷方式，也是體現(xiàn)促銷力度大小的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，可以有效吸引顧客的注意力，提高消費(fèi)動力。降價是消費(fèi)者覺得最實在的讓利方式。但一定要掌握降價的頻率和幅度，否則，一方面會縮短產(chǎn)品的利潤期，另一方面，降價幅度過大也會讓消費(fèi)者感覺“不踏實”，購買了的消費(fèi)者會心痛，回來尋“價差”，持幣代購的消費(fèi)者則認(rèn)為“降這么多，肯定還會再降”的觀念，對購買產(chǎn)生疑慮。
2、送贈品或者抽獎。在購買產(chǎn)品時贈送物品和購買產(chǎn)品時可以參加廠家舉辦的抽獎活動，贏取獎品。
3、特價機(jī)就是在將部分產(chǎn)品價格降到很低，以低于成本價或者稍高于成本價出售，起到吸引顧客，帶旺人氣的作用。特價機(jī)都是限量的，這是特價機(jī)和降價這兩種促銷方式的區(qū)別所在。特價機(jī)的主要作用有三個：一是帶旺人氣，二是幫助清理庫存，三是幫助經(jīng)銷商完成銷售量和銷售額。特價機(jī)是利潤很低的銷售，有時甚至是賠本的買賣，因此要合理運(yùn)用，否則會造成價格的混亂，影響整體的銷售。有些經(jīng)銷商為了擾亂競品市場，就選擇先進(jìn)一批競爭品牌的暢銷產(chǎn)品，然后以特價銷售，打亂對手的市場價格，乘虛而入。
4、展示是舉辦產(chǎn)品的展示活動，促進(jìn)銷售的一種方式。展示要充分配合促銷活動主題，要有新意，要對市場做出科學(xué)的預(yù)測。同時，展示涉及的面比較廣，要事先聯(lián)系好售場，做好準(zhǔn)備工作，否則會造成物資的浪費(fèi)，使促銷效果大打折扣。
第3篇：電話營銷方案范文
20xx電動車市場營銷策劃方案 范文1摘要：深圳市新能源電動車集團(tuán)有限公司是我國最早專門從事純電動汽車核心技術(shù)研發(fā)及生產(chǎn)的國家高新技術(shù)企業(yè)。
為了實現(xiàn)還地球一個藍(lán)色天空的夢想和做世界最有價值的電動汽車企業(yè)的愿景，經(jīng)過十余年對電動汽車核心技術(shù)堅持不懈的自主研發(fā)，深圳市新能源電動車集團(tuán)有限公司目前除自主擁有包括三大電、三小電在內(nèi)的電動汽車的三項核心技術(shù)和八項關(guān)鍵技術(shù)外，還積累了豐富的產(chǎn)業(yè)化技術(shù)和經(jīng)驗;截止20xx年底，公司已擁有160多項專利，其中17幾項發(fā)明專利和歐美專利;去年底與江鈴集團(tuán)合作的純電動轎車已成功通過碰撞試驗和1.5萬公里可靠性試驗，并獲得工信部235批公告，列入推薦目錄。同時，于5月11日在廣東佛山新能源汽車推廣應(yīng)用綜合示范試點工作啟動，首批陸地方舟純電動汽車在廣東佛山正式上牌上路。
陸地方舟是中國純電動汽車領(lǐng)域真正的領(lǐng)跑者!
電動自行車市場概況
電動汽車由于自身的特點，方便、省力、環(huán)保、快捷，越來越受
到消費(fèi)者的歡迎，介入的企業(yè)也越來越多。據(jù)近期海外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，到20xx年全球汽車保有量將接近17億輛，而到20xx年這一數(shù)字還將增加20%，將超過12億輛?？梢栽O(shè)想，如果將其這12億輛汽車首尾相連接，恐怕能繞地球幾圈吧。自20xx年起，中國取代日本成為僅次于美國的世界第二大新車消費(fèi)市場。2030年將超過美國，位列第一。中國消費(fèi)者對汽車有著巨大需求，在未來相當(dāng)長一段時間里，中國汽車市場將繼續(xù)保持世界上最快速發(fā)展的態(tài)勢。另據(jù)悉，截止到今年9月底，全國機(jī)動車保有量為1.68億輛，與20xx年底相比，增加826萬輛，增長5.2%。20xx年全國機(jī)動車保有量將超過2億輛以上。到2030年，中國的乘用車總量接近3億輛，約占當(dāng)時世界汽車總量的30%以上。如果中國的汽車數(shù)量不斷上升時，燃油的需求量自然會不斷上漲，資源的消耗將會大大增加，按傳統(tǒng)交通能源動力系統(tǒng)發(fā)展下去，不可持續(xù)中國這個泱泱汽車大國的興起。此時，電動汽車的興起就很好的解決了這一大難題。
產(chǎn)企業(yè)的市場營銷理念
生產(chǎn)企業(yè)必須運(yùn)用大營銷的新理念來代替以往落后的營銷理念，以4C代替4P(以需求代替產(chǎn)品，以成本代替價格，以便利代替渠道，以溝通代替促銷)。
生產(chǎn)企業(yè)要和自己的客戶經(jīng)銷商合作共贏，幫助經(jīng)銷商做大做強(qiáng)。具體應(yīng)該在六個方面合作創(chuàng)利：共同調(diào)查市場，共同選定配置，共同制定價格，共同研究促銷，共同培訓(xùn)導(dǎo)購，共同售后服務(wù)。生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)經(jīng)銷商，首先是要在理念上維護(hù)，做長做遠(yuǎn)，和經(jīng)銷商共同經(jīng)營品牌，杜絕短期行為;其次要在經(jīng)濟(jì)上維護(hù)，幫助經(jīng)銷商贏利賺錢;三是要在市場上維護(hù)，用規(guī)范和法律保護(hù)經(jīng)銷商的區(qū)域市場不受損害;四是要在素質(zhì)上維護(hù)，利用培訓(xùn)和信息提高經(jīng)銷商的經(jīng)營能力和操作水平;五是要在團(tuán)隊上維護(hù)，幫助經(jīng)銷商引進(jìn)人才、管理人才，使經(jīng)銷商保持高效團(tuán)隊。
電動汽車銷售模式
電動汽車行業(yè)按終端的銷售模式分類主要有專賣店、大賣場、小賣場、店中店、多品店等形式。每種形式都有其優(yōu)缺點：
1、電動汽車大賣場一般是聚集了十幾個甚至幾十個品牌的電動汽車車,面積較大,一般都是從幾百到一千平方米的場所。它有品牌多、顧客多、服務(wù)好、形象好等特點，能體現(xiàn)出大營銷中以便利取代營銷的特點。并且，在這里商品質(zhì)量有保證，從開票到上牌照有一條龍服務(wù)，大大方便了消費(fèi)者，加上經(jīng)常開展的各種促銷活動，能給顧客提供貨比三家的機(jī)會。而各生產(chǎn)廠家可以在大賣場中自己企業(yè)的攤位上布置廣告，散發(fā)宣傳資料，提升企業(yè)形象。
電動汽車大賣場的主要缺點有：
1、大賣場中電動自行車品種繁多，本企業(yè)的品牌容易淹沒其中，不容易脫穎而出。
2、大賣場確實能給顧客提供選擇機(jī)會，但也容易讓顧客眼花繚亂，從而失去判斷能力。
3、大賣場中營銷人員不多，面對眾多顧客，以一當(dāng)十，往往心有余而力不足，導(dǎo)購力不強(qiáng)。而其他的如店中店一個店中其中又有一塊專門展示產(chǎn)品的門店.雖然一眼望去區(qū)別于其他品牌，但畢竟只是店中一角，很難體現(xiàn)完整的品牌形象及核心;
2、店中店。在電動汽車大賣場中專門開辟一塊區(qū)域經(jīng)銷一個品牌，比淹沒十幾個品牌中間有顯著的進(jìn)步，但宣傳和導(dǎo)購還是不能完全到位。
3、多品店。在一個小的門店里銷售多種電動汽車品牌。
4、電動汽車專賣店。專賣銷售一個品牌電動車的店鋪，面積在80平方米以上。一般專賣店都有廠家統(tǒng)一的店面設(shè)計，統(tǒng)一的裝潢，統(tǒng)一的廣告促銷、統(tǒng)一的POP掛件、統(tǒng)一的宣傳頁，對提升廠家的優(yōu)秀形象及品牌建設(shè)有很重要的作用。當(dāng)然，專賣店的投資也相對來說要大很多，需要廠家和經(jīng)銷商有雄厚的資金基礎(chǔ)及現(xiàn)代化的營銷管理
20xx電動車市場營銷策劃方案 范文2一、市場背景
根據(jù)相關(guān)資料顯示,在經(jīng)歷了20xx年價格困境和國標(biāo)危機(jī)等一系列不利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的情境之后，20xx年中國電動車行業(yè)開始迎來新的發(fā)展面貌，國標(biāo)暫緩為行業(yè)爭取了更大的發(fā)展空間;價格戰(zhàn)也由20xx年的幾乎全民參戰(zhàn)過渡到局部應(yīng)戰(zhàn)，降價力度也大為減緩;電動車被正式納入家電下鄉(xiāng)范疇;從國際形勢來看，低碳環(huán)保成為全社會關(guān)注的焦點和未來交通發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的潮流和趨勢，作為綠色環(huán)保交通工具的電動車，未來發(fā)展?jié)摿统砷L空間無可限量。
20xx年電動車行業(yè)發(fā)展整體呈現(xiàn)出上行趨勢，與20xx年同期相比，增長幅度超過17%，銷量從20xx年的720萬達(dá)到800萬輛。價格方面雖然持續(xù)下行趨勢，但相比20xx年同期下降幅度大幅放緩，價格戰(zhàn)勢頭大為收斂;20xx年眾多企業(yè)摒棄了單純價格戰(zhàn)的市場行為，開始在新產(chǎn)品開發(fā)和內(nèi)部管理上下工夫，產(chǎn)品與營銷雙管齊下，而這也不失為行業(yè)開始理性回歸的一種信號;品牌方面一線品牌與二三線品牌開始分化形成，品牌之間的差距在進(jìn)一步拉大，從20xx年的品牌行為來分析，一線品牌重守勢，二三線品牌強(qiáng)調(diào)攻勢，其他一些弱小品牌的生存空間進(jìn)一步被壓縮。從產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)上來分析，無論是上游的整車與配套，還是終端各區(qū)域品牌銷售，仍然面臨著各種困境與挑戰(zhàn)，但是行業(yè)整體運(yùn)營呈現(xiàn)出上行趨勢，20xx年的產(chǎn)業(yè)規(guī)模或?qū)⒃俅螌崿F(xiàn)自20xx年產(chǎn)業(yè)滯脹后的首次增長。
某某市作為魯西南中心城市而言，電動車市場是令人滿意的。某某城區(qū)的電動車市場已經(jīng)非常成熟，城區(qū)市場的飽和給商家的經(jīng)營帶來難度，如何從城區(qū)的這種困境走出來，是眾多商家一直思考的問題。然而通過調(diào)查，某某良好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場卻似乎填補(bǔ)了這個問題的空洞。其實在很多地方，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的潛力都是很大的。希望通過不斷的挖掘和發(fā)展，在某某鄉(xiāng)鎮(zhèn)電動車這一塊市場能夠取得更好的成績。
二、關(guān)于某某電動車
山東某某商務(wù)有限公司成立于20xx年，注冊地山東某市。作為開拓全國連鎖電動車渠道銷售的企業(yè)，某某可謂是電動車行業(yè)的新軍。在近趨飽和的某某城區(qū)市場中分得一杯羹，是一件不容易的事情。
某某公司首先將戰(zhàn)略重點放在某某鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，是非常正確的。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場大力培植銷售終端，通過建設(shè)某某某家園、成立某某基金、為經(jīng)銷商購買養(yǎng)老保險等方法，培養(yǎng)經(jīng)銷商的忠誠度，從而和經(jīng)銷商結(jié)成利益共同體，占領(lǐng)農(nóng)村市場份額，走農(nóng)村包圍城市的路子，是某某實現(xiàn)崛起的捷徑。
三、關(guān)于某某某文化傳媒集團(tuán)
某某某文化傳媒集團(tuán)由某某出資8800萬元注冊成立，集團(tuán)以某某某文化傳媒有限公司為母體，集團(tuán)依托某某廣播電視媒體平臺及強(qiáng)大的廣電品牌，擁有一支高水平的電視節(jié)目制作、主持人、策劃團(tuán)隊，為客戶提供市場營銷、品牌經(jīng)營、活動策劃、廣告推廣等系列服務(wù)，為客戶打開某某市場提供強(qiáng)大的推動力。
集團(tuán)在某某市區(qū)及各縣市區(qū)擁有豐富的人脈資源，依托某某及各縣市廣播電視節(jié)目資源，可為某某電動車打造一個強(qiáng)大的營銷平臺。
四、關(guān)于某某電動車某某市場營銷戰(zhàn)略的設(shè)想
在一個相對成熟、近趨飽和的市場中，后來者欲分取一部分市場份額，無疑是具有相當(dāng)難度的。如果循領(lǐng)先者的足跡前行，按其制定的游戲規(guī)則出牌，必將耗盡資源，陷入市場泥潭，最終難逃淘汰的命運(yùn)。
某某電動車的營銷決策者深刻的意識到了這一點，決定把打開市場的突破口放在了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在某某各鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地以優(yōu)惠條件招募經(jīng)銷商，在目前競爭者勢力最薄弱的地方建立灘頭陣地這是某某電動車正在實施的行動。
與此同時，各大電動車品牌也正磨刀霍霍借助家電下鄉(xiāng)的勢頭，大舉進(jìn)攻農(nóng)村市場。
顯然，某某電動車僅僅靠灘頭陣地上的機(jī)槍、迫擊炮等常規(guī)武器開拓市場，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的!
某某需要的是鋪天蓋地的廣告轟炸嗎?當(dāng)然需要，但是廣告轟炸從來都是極少數(shù)超級富豪的游戲，大捆大捆的鈔票撒下去之后，最終飄向那里，能達(dá)到什么樣的市場效果，是個未知數(shù)!
是大篷車式的鄉(xiāng)鎮(zhèn)文藝巡演嗎?
和燒錢的廣告轟炸相比，這是一種不錯的選擇。組織一支演出隊伍到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市巡演，進(jìn)行面對面的商品推銷。但這是一種相對低級的推銷方式，缺乏美譽(yù)度和公信力，遠(yuǎn)達(dá)不到營銷的高度和力度!
電動車是一種具有較高價值的耐用消費(fèi)品，某某電動車剛剛投放市場，在知名度幾乎為零、沒有其他廣告營銷手段配合的前提下，在僅僅一次集市露演促銷活動中，就讓消費(fèi)者打開錢包，難度應(yīng)該不小!
某某電動車更需要的是精確打擊的激光制導(dǎo)炸彈，是強(qiáng)大精準(zhǔn)的空中火力覆蓋!
某文化傳媒的營銷策劃精英洞悉市場變幻，正要為某某定制一種激光制導(dǎo)炸彈某某電動車歡樂鄉(xiāng)村秀節(jié)目。
(一)某某電動車歡樂鄉(xiāng)村秀簡介
1、節(jié)目概述
這是一檔某某電視臺電視真人秀節(jié)目，是一個品牌化運(yùn)作、全年定期播出系列節(jié)目，同時也是某某市第一檔電視真人秀節(jié)目。節(jié)目每周播出一次，一次50分鐘，全年約52期節(jié)目。
2、運(yùn)作方式
節(jié)目現(xiàn)場設(shè)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，某某某文化傳媒集團(tuán)派出轉(zhuǎn)播車和節(jié)目制作團(tuán)隊，現(xiàn)場錄制節(jié)目。
3、觀眾參與
①報名資格：僅限當(dāng)?shù)剞r(nóng)民家庭，夫妻兩人為一對，憑身份證和結(jié)婚證報名參加。
②海選：在節(jié)目錄制前3-5天，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開始海選，最終篩選出5對夫妻參加節(jié)目錄制。
4、節(jié)目設(shè)置
節(jié)目實行淘汰制，共設(shè)4次趣味比賽，每次淘汰一對夫妻，最終勝出者為冠軍夫妻，獲得大獎。亞軍和季軍夫妻也獲得獎品。
5、現(xiàn)場道具
①專業(yè)化：根據(jù)節(jié)目需要，設(shè)計制作多套道具。
②大型化：為烘托現(xiàn)場氣氛，優(yōu)化視覺效果，道具具有大型、夸張的特點。
6、宣傳造勢
充分發(fā)揮某文化傳媒集團(tuán)和某某廣播電視臺集廣播、電視、報紙、網(wǎng)站四位一體的媒體優(yōu)勢，緊密配合節(jié)目進(jìn)程，以新聞報道、節(jié)目介紹、產(chǎn)品廣告等多種形式，展開立體而密集的宣傳促銷攻勢。
(二)某某電動車歡樂鄉(xiāng)村秀節(jié)目價值分析
①穩(wěn)定的收視人群
目前電視真人秀節(jié)目已成為電視媒體的主打品種，具有廣泛的宣傳力度和群眾基礎(chǔ)，深得贊助商和各階層觀眾的熱烈追捧。
歡樂鄉(xiāng)村秀是某某市首個電視真人秀節(jié)目，面向農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，淳厚的鄉(xiāng)土氣息、大獎的刺激、熱鬧的節(jié)目現(xiàn)場將使節(jié)目獲得轟動效應(yīng)，穩(wěn)定的收視人群、廣泛的社會關(guān)注必將為贊助商帶來超值的回報。
②強(qiáng)烈的節(jié)目現(xiàn)場效果
節(jié)目現(xiàn)場設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市上，經(jīng)過海選階段的發(fā)酵和醞釀，口口相傳的廣告效應(yīng)，使鄰家夫妻在節(jié)目現(xiàn)場攝像機(jī)鏡頭前或奮力、或窘迫、或得意的表現(xiàn)，早已成為街頭巷尾熱議的話題、眾人期待的熱鬧場面。
大型電視轉(zhuǎn)播車來到農(nóng)村集市，本身就是當(dāng)?shù)責(zé)嶙h的焦點。再加上熱鬧非凡的競賽節(jié)目，節(jié)目組所到之處，必將制造一個又一個人山人海的節(jié)目錄制現(xiàn)場，這正是每一個商家垂涎的營銷良機(jī)。
③精確的廣告影響力
歡樂鄉(xiāng)村秀是一檔為某某電動車量身打造的節(jié)目，目標(biāo)就是某某鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場，參與節(jié)目的觀眾都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民夫妻。
這檔節(jié)目打造了一種歡樂、和睦、鄉(xiāng)土、幸福的氣氛，和某某電動車追求的市場定位是完全吻合的。作為一檔普通農(nóng)民夫妻參與的鄉(xiāng)村娛樂節(jié)目，無論從它的覆蓋范圍和受眾人群來說，都顯示出節(jié)目自身的強(qiáng)勢狀態(tài)，廣告的到達(dá)率和品牌的宣傳力都將是空前的。
④持續(xù)的節(jié)目創(chuàng)新能力
歡樂鄉(xiāng)村秀節(jié)目運(yùn)作班子將根據(jù)現(xiàn)場特點和收視情況及贊助商的需求，不斷學(xué)習(xí)其他節(jié)目的先進(jìn)經(jīng)驗，隨時調(diào)整創(chuàng)新節(jié)目內(nèi)容，使節(jié)目常辦常新，保持節(jié)目旺盛的生命力。
⑤強(qiáng)大的媒體宣傳優(yōu)勢
歡樂鄉(xiāng)村秀節(jié)目將依托廣播、電視、報紙、網(wǎng)站媒體優(yōu)勢，對節(jié)目進(jìn)行包裝、宣傳和炒作，吸引某某市城市鄉(xiāng)村百姓及廣大消費(fèi)者的持續(xù)關(guān)注。
(三)某某電動車歡樂鄉(xiāng)村秀節(jié)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算
1、歡樂鄉(xiāng)村秀電視節(jié)目制作和播出費(fèi)用
全年節(jié)目共52期,包含如下費(fèi)用:
①轉(zhuǎn)播車15000元/次
②播出費(fèi)15000元/次
③服裝道具20xx00元/全年
④工作人員食宿、現(xiàn)場安保、鎮(zhèn)村領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)招待等雜項240000元/全年
以上全年52期節(jié)目，共計20xx000元。
2、廣告及宣傳費(fèi)用
①某某人民廣播電臺
在新聞頻率、交通文藝頻率、經(jīng)濟(jì)生活頻率、娛樂廣播頻率四套節(jié)目精選時段每天各播出6次
225600元/全年
②某某廣播電視報
新聞紙黑白整版廣告6000元/次全年52次
3120xx元/全年
③某某新聞網(wǎng)
80000元/全年
④大周末
插頁半版20xx元/期每月2期全年24期
48000元/全年
⑤某某電視臺《新聞聯(lián)播》節(jié)目
每月一次新聞報道費(fèi)用不計
以上5項廣告及宣傳費(fèi)用合計665600元
全部費(fèi)用總計2665600元
20xx電動車市場營銷策劃方案 范文3委托方(客戶)：臺鈴電動車
策劃制作單位：成美廣告有限公司
策劃提交日期：20xx年12月18日
策劃小組成員名單
項目經(jīng)理：聶成遠(yuǎn)
調(diào)研人員：胡瑾琳夏雪
策劃總監(jiān)：陳智耀劉君樸
創(chuàng)意總監(jiān)：劉康
媒體部人員:盧則博
客戶部人員：張雅婷
目錄
1.環(huán)境分析
2.SWOT分析
3.消費(fèi)者分析
4.營銷目標(biāo)
5.市場定位
6.目標(biāo)市場細(xì)分
7.競爭對手分析
8.促銷策略
9.公關(guān)活動
環(huán)境分析
1.國家政策買電動汽車或補(bǔ)貼6萬元
為推廣電動自行車及電動汽車等新能源車進(jìn)入家庭，政府也許會考慮給予高達(dá)6萬元左右的補(bǔ)助金額。《新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理規(guī)則》則為純電動汽車的發(fā)展進(jìn)一步打開大門，而十城千輛工程已在20xx年元月啟動，國家通過財政補(bǔ)貼的方式，計劃用3年左右的時間，每年發(fā)展17個城市，每個城市推出1700輛新能源汽車開展示范運(yùn)行，其中包括電動車。
2.社會背景
隨著中國城市化進(jìn)程的加快，電動自行車已深入尋常百姓家，成為普通老百姓首選的最佳代步工具。盡管目前全社會的保有量已超過1.4億輛，但電動自行車行業(yè)的剛性需求和市場空間非常大。業(yè)界預(yù)計，20xx年電動自行車行業(yè)經(jīng)過整合，產(chǎn)業(yè)增幅將進(jìn)入平穩(wěn)期。
產(chǎn)品SWOT分析
S---優(yōu)勢：公司注重科技的創(chuàng)新，研制出區(qū)別與其他品牌電動車的專利功能。臺鈴的四大發(fā)明全自動電動車，是區(qū)隔其它電動車產(chǎn)品的分水嶺，在業(yè)內(nèi)是獨一無二的技術(shù)。W---劣勢：市場品牌眾多，有一些品牌已經(jīng)占有相當(dāng)一部分固定的消費(fèi)者，很多品牌也注重技術(shù)的提高，有些品牌有較大的廣告投入。
O---機(jī)會：市場需求大，我們有創(chuàng)新的專利和創(chuàng)舉，在市場上加強(qiáng)突出宣傳這兩點，這是我們的差異化功能，突出我們的實力，贏得消費(fèi)者的信任。
T---威脅：品牌價格站的持久，強(qiáng)勢品牌在消費(fèi)者心目中的占有。越來越多的其他品牌的功能開發(fā)。
消費(fèi)者分析
1.目標(biāo)受眾：
對環(huán)保節(jié)能，方便快捷，安全防盜，省錢，載重，等方面的電動車有需求的消費(fèi)者。
2.購買動機(jī)分析：
新能源電動車節(jié)能環(huán)保、利國利民。汽車太貴，摩托車禁止，自行車太慢又費(fèi)力，而電動車經(jīng)濟(jì)實用，成本相對低。
營銷目標(biāo)
1.通過此次策劃提高臺鈴的品牌知名度和美譽(yù)度。
2.傳達(dá)給消費(fèi)者有關(guān)臺鈴電動車的主要核心技術(shù)信息，增強(qiáng)差異化競爭力，進(jìn)入市場排名前三。
3.取得消費(fèi)者的信賴，在上一年度銷量基礎(chǔ)上增加20%。
市場定位
1.方便，經(jīng)濟(jì)，時尚且安全的出行方式
2.系列專利科技技術(shù)締造完美品質(zhì)
3.在汽車過貴，摩托太野，單車太累的背景下，還是電動車比較實用。
目標(biāo)市場細(xì)分
1.普通上班族：主要是中低收入的上班族，特別是追求方便快捷省錢的出行方式的人群，年齡主要在2045歲。
2.個體零售戶：節(jié)儉，具有一定的環(huán)保意識，但考慮到汽車過貴，摩托太野，單車太累，還是電動車比較實用。
3.普通市民：考慮到電動車耐用經(jīng)濟(jì)，實惠，可以用于接送小孩上學(xué)放學(xué)，搬家，旅游，出行超市商場購物等。
4.特種行業(yè)：郵政車，巡邏車，送餐車，快遞車等。
5.注重電動車科技含量，以及針對防盜方面的特殊需求的一類人。
競爭對手分析
一.新日：有陽光的地方就有新日新日，作為行業(yè)的龍頭老大，其以陽光作為宣傳口號，讓世人知曉。
強(qiáng)勢：
1.行業(yè)龍頭，占據(jù)市場份額大
2.借奧運(yùn)會、世博會，成龍代言等進(jìn)行宣傳，品牌知名度，美譽(yù)度高。
弱勢：
2、電池不耐用，不是天能、超威等名牌
3、電池的電瓶不安全
二.愛瑪：愛就馬上行動
強(qiáng)勢：
1.依靠強(qiáng)勢的廣告宣傳開拓市場，聘請人氣天王周杰倫代言，可謂氣勢強(qiáng)大，流行，尚，個性，充滿活力的品牌形象。
2.渠道開拓速度快，覆蓋廣泛，終端市場形象與品牌定位契合。
弱勢：
1.基礎(chǔ)建設(shè)相對較弱，需要時間鞏固，缺少一定的特色產(chǎn)品技術(shù)。
2.企業(yè)政策不夠靈活，瘋狂的廣告投入存在一定的資金風(fēng)險，車價格偏高，終端市場建設(shè)和維護(hù)都有些滯后。
三.雅迪電動車科技時尚力自由中國人、我時尚我自由
強(qiáng)勢：
1.雅迪是最早進(jìn)行品牌化運(yùn)作的電動車品牌之一。產(chǎn)品創(chuàng)新更新力度也大。有著一定的專利技術(shù)做支持。
2.20xx年底聘請SHE為形象代言人企業(yè)形象建設(shè)一直在不斷的提升，科技、時尚、自由已成為雅迪發(fā)展的方向。
弱勢：
1.雅迪電動車品牌訴求點過多，有力支撐點不足，隨著SHE的離開，雅迪在公眾形象、消費(fèi)者影響力上不及其他。
2.雅迪電動車價格較高，在售后服務(wù)效率方面相對較慢。由于企業(yè)規(guī)模大、產(chǎn)品線長，導(dǎo)致不能按照區(qū)域市場需求特征做出靈活的調(diào)整。
臺鈴促銷活動
(生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商配合，可以采用以下促銷策略)
1、免費(fèi)試駕:讓消費(fèi)者試乘試騎，聽取消費(fèi)者意見。
2、電動車秀:選擇各式有代表性的車款，節(jié)假日選派經(jīng)過培訓(xùn)的促銷人員騎行，在大型超市、居民小區(qū)、廣場等人流聚集的地方停留，發(fā)放宣傳資料，解答消費(fèi)者提問，充分展示電動車品牌的特色和優(yōu)勢。
3、電動車賽：可以組織電動車和公共汽車、出租車比賽，展示電動車的機(jī)動性;也可以組織電動車性能比賽，如爬坡能力、續(xù)行能力等，突出自身電動車品牌的賣點。
公關(guān)活動
1、新聞小組：成立快速報道小組和新聞單位合作，讓記者騎行電動車采訪現(xiàn)場新聞，冠名某某第一現(xiàn)場報道，在新聞媒體掛角。
2、企業(yè)合作：與企事業(yè)單位合作，舉辦有獎競猜等銷售活動，將臺鈴電動車作為獎品。
第4篇：電話營銷方案范文
總策劃:沈龍(91)
創(chuàng)意:沈龍(91),趙銳(118),梅浩(85)收集資料:沈龍(91),李紹榮(75),李洪錦(69)
編寫:沈龍(91),查容瑞(41),畢承俊(39)
版面設(shè)計:沈龍(91),杜波(53),謝敏(99)
校核:沈龍(91),趙銳(118)
會審:沈龍(91),趙銳(118),謝敏(99),梅浩(85),
杜波(53),李紹榮(75),李洪錦(69),查容瑞(41),畢承俊(39)
目錄
概述
云南電力管理信息系統(tǒng)采用國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗,以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ),企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造(R)為手段,對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組,統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)一應(yīng)用軟件,統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼,統(tǒng)一軟硬件平臺,構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力模式,為客戶提供全方位,多元化的服務(wù),提高云電集團(tuán)的市場競爭力,樹立良好的企業(yè)形象;為電力工作提供現(xiàn)代化的管理手段,建立電力數(shù)據(jù)中心,實現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化,提高工作效率和管理水平;對業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行全面,有效的質(zhì)量控制和管理,能實時查詢信息,對重點客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控,及時,準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場狀況和企業(yè)電力總體情況,為制定云電集團(tuán)策略提供科學(xué)依據(jù).
系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
為客戶提供優(yōu)質(zhì),方便,快捷的服務(wù),滿足客戶多層次,個性化的需求;
為供電企業(yè)電力提供高效,可靠的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力;
為供電企業(yè)電力工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法;
為供電企業(yè)電力分析,決策提供準(zhǔn)確,及時的信息支持;
為集團(tuán)公司強(qiáng)化電力管理提供現(xiàn)代化的手段;
為集團(tuán)公司作出科學(xué)的決策提供真實,實時的數(shù)據(jù).
數(shù)據(jù)高度集中
在集團(tuán)公司本部建立數(shù)據(jù)中心,在異地建立容災(zāi)備份中心.集團(tuán)公司下屬各供電企業(yè)(包括直管供電所)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心,而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié).集團(tuán)公司能夠?qū)崟r查詢當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況,如:各崗位工作情況,實收信息,欠費(fèi)信息,電子傳票辦理情況等.
業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一
在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上,把整個電力業(yè)務(wù)全過程納入系統(tǒng)管理,規(guī)范和統(tǒng)一全省業(yè)務(wù),統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,加強(qiáng)相關(guān)部門的管理與監(jiān)控職能,進(jìn)而使全省電力工作在統(tǒng)一的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺中規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn).
網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營
網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來的最大變革就在于未來的企業(yè)將由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理,大量的業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行處理,企業(yè)的地理位置,組織機(jī)構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化,企業(yè)將變成一個虛擬的數(shù)字式機(jī)構(gòu).通過網(wǎng)絡(luò),可以向客戶提供方便,快捷,高效的服務(wù),客戶可以在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù),如新裝,變更用電,交費(fèi),查詢等;通過網(wǎng)絡(luò),企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù),而不論他位于任何物理位置.
系統(tǒng)設(shè)計理念
云南電力管理信息系統(tǒng)不是對手工作業(yè)的翻版,更不是用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式,而是融入CRM(客戶關(guān)系管理),ERP(企業(yè)資源計劃),R(業(yè)務(wù)流程再造),ISO9000認(rèn)證體系等先進(jìn)的管理理念和最新的市場學(xué)研究成果,實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新.
流程化作業(yè)思想
通過對各種企業(yè)資源計劃,日常管理工作,內(nèi)部工作協(xié)調(diào),行業(yè)工作規(guī)范,用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務(wù)活動的分析,提煉,歸納,抽象出事務(wù)處理單元,再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程,以向?qū)У姆绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理.一方面對員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范,約束,監(jiān)督,克服工作的隨意性.另一方面,管理人員可以對流程的全過程進(jìn)行跟蹤,實時掌握整個企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位,工作人員工作情況,對員工工作績效進(jìn)行評價,為企業(yè)對人力資源的合理配置提供參考.
在流程化作業(yè)過程中,每一個處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后,必須向系統(tǒng)提交,系統(tǒng)自動對工作質(zhì)量進(jìn)行記錄,提交成功后,下一崗位開始進(jìn)行處理.如果提交不成功,則需要繼續(xù)進(jìn)行處理,直到提交成功.每一個處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對后續(xù)處理崗位的工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束,每一個崗位則是對其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善.隨著業(yè)務(wù)活動的不斷推進(jìn),不斷調(diào)整和形成新的工作計劃.
扁平化管理
以客戶服務(wù)為核心,對業(yè)務(wù)進(jìn)行重組,打破專業(yè)條塊分割,減少中間環(huán)節(jié),提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度,在各部門,崗位之間實現(xiàn)信息資源共享.
對需求按來源進(jìn)行分類,可以分為:客戶需求,業(yè)務(wù)人員需求,管理需求,企業(yè)需求.這就構(gòu)成金字塔需求形狀,按這個結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化體系,將有利于對市場需求做出快速反應(yīng),代表并維護(hù)客戶利益,使市場效率最大化.
整體市場策略
整體市場融入了客戶關(guān)系管理的理念,它尋求與供應(yīng)商(電網(wǎng)運(yùn)營商),分銷商(躉售客戶),競爭者,最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系,形成合作伙伴,并對競爭者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?形成最佳競爭格局,實現(xiàn)雙贏,多贏.
系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)
根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化體系的需要,按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個層次:客戶服務(wù)層,業(yè)務(wù)層,工作質(zhì)量管理層,管理決策支持層.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)層次圖如下圖所示.
客戶服務(wù)層
客戶服務(wù)層 是整個電力管理信息系統(tǒng)對外的"窗口",負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息,并與客戶進(jìn)行溝通,使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買賣關(guān)系,而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴.
客戶服務(wù)層主要通過營業(yè)廳,呼叫中心,因特網(wǎng)(Internet),現(xiàn)場服務(wù)等多元化的服務(wù)手段,為客戶提供電力法規(guī),用電政策,用電常識,用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù),實時受理客戶通過各種方式提交的新裝,增容與變更用電,緊急服務(wù)以及投拆舉報等業(yè)務(wù),接受客戶設(shè)備的日常維護(hù)委托及客戶工程的設(shè)計,施工委托,進(jìn)行電力故障搶修,為客戶提供全方位的服務(wù).
業(yè)務(wù)層
業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理,它建立在客戶服務(wù)層的基礎(chǔ)上,是整個系統(tǒng)的基石,負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,科學(xué)化的管理原則進(jìn)行快捷,準(zhǔn)確的處理,并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣,機(jī)械的重復(fù)勞動.
業(yè)務(wù)層具體工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)(新裝,增容,變更用電),電費(fèi)管理,計量管理,合同管理,負(fù)荷管理,用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程.這一層次的業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢,團(tuán)隊合作,高效快捷.
工作質(zhì)量管理層
工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,充分利用計算機(jī)快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)資源,生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息,對業(yè)務(wù)層,客戶服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理,監(jiān)督,分析,考核和控制,及時發(fā)現(xiàn)問題和不足,迅速予以反映,督促有關(guān)部門加以糾正.
主要內(nèi)容:綜合查詢,工作流程優(yōu)化與監(jiān)督,業(yè)務(wù)稽查,合同執(zhí)行情況管理,投拆舉報管理,報表生成等.
管理決策支持層
管理決策支持層的主要目標(biāo)是為制定策略,市場策劃與開發(fā),客戶分析,行業(yè)政策及趨勢,效益評估,公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計等管理行為與管理決策提供科學(xué)的依據(jù).
管理決策支持層根據(jù)基層的實際需求提煉電力和發(fā)展所需的輔助的決策信息,通過對業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的綜合管理與分析,在掌握大量豐富,翔實的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,全面,及時和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場動態(tài),為電力資源的優(yōu)化配置和使用,策略的制定提供支持.
管理決策支持層是電力工作的指揮中樞,是電力工作科學(xué)管理與決策的主要保證.管理決策支持層通過對業(yè)務(wù)層,工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析,提供諸如市場運(yùn)營與開發(fā),客戶需求信息,市場預(yù)測及動態(tài)研究等輔助決策信息.
流程管理
電子傳票作為信息流的載體,反映了物流和工作流的運(yùn)動狀態(tài).基于流程化的思想,所有業(yè)務(wù)均通過電子傳票方式處理.根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)對電子傳票處理過程自動跟蹤監(jiān)督.根據(jù)操作員自己的設(shè)定,當(dāng)傳票即將超期時,系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警;當(dāng)傳票出現(xiàn)以下情況時進(jìn)行提示,對業(yè)務(wù)行為進(jìn)行約束和規(guī)范,保證工作質(zhì)量:
傳票到達(dá);
傳票在某一工作上超期,可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級別,跳過優(yōu)先級別低的工作,進(jìn)入下一步處理,但要對被跳過的工作進(jìn)行考核;
錄入數(shù)據(jù)不完整;
錄入數(shù)據(jù)不正確(通過橫向校驗,縱向校驗判斷).
電子傳票管理
流程標(biāo)準(zhǔn)定義
為了適應(yīng)企業(yè)機(jī)構(gòu)和崗位的變革的需要,滿足管理需求,把每一項用電業(yè)務(wù)的傳票分解成多個事務(wù),根據(jù)實際管理需求靈活定義和組合.
標(biāo)準(zhǔn)流程定義了該流程所包含的所有事務(wù)單元及其相互關(guān)系.每個事務(wù)單元包括操作崗位,操作人員,該事務(wù)必須維護(hù)的數(shù)據(jù),流程的路徑,進(jìn)入條件,傳遞條件,處理時限.各類傳票受理后分別按各自標(biāo)準(zhǔn)流程傳遞,以規(guī)范業(yè)務(wù)流程管理.
對于處理時限,可以對單一事務(wù)考核,也可以把幾個事務(wù)合并起來進(jìn)行考核.
流程干預(yù)
對于特殊情況,可以對進(jìn)行中的傳票進(jìn)行調(diào)整,變更傳票流向,并記錄流向變更情況,變更處理人和處理時間及原因,以便以后稽查.
任務(wù)移交
因人員出差,休假等原因,把傳票當(dāng)前事務(wù)轉(zhuǎn)交給原定義以外的操作人,到期后自動恢復(fù).
收費(fèi)定義
可以定義流程中不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),需退還的費(fèi)用等,滿足不同時期,地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同和變更的需要,系統(tǒng)根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)確定收費(fèi)項目和金額,以規(guī)范業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到控制和靈活的統(tǒng)一.
工作日定義
設(shè)定節(jié)假日,考核流程周期時自動扣減節(jié)假日天數(shù).
與其它系統(tǒng)的接口
各系統(tǒng)的接口都由TBI(統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺)統(tǒng)一進(jìn)行管理,系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián),下面所述均僅表示系統(tǒng)對其它系統(tǒng)信息的需求,而不表示相互之間的連接關(guān)系.
電力業(yè)務(wù)與生產(chǎn),財務(wù),銀行等系統(tǒng)都有信息交換,因此,有必要劃清云電管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界,處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換.
與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口
這類系統(tǒng)主要向系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù),包括低壓集抄,負(fù)荷管理,電能量數(shù)據(jù)采集.低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng),提供的數(shù)據(jù)主要為電費(fèi)計算服務(wù),數(shù)據(jù)量有限;電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計費(fèi)數(shù)據(jù)外,還具有變電所電量平衡,母線電量平衡,線損分析等功能;負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),主要偏向于用戶側(cè)負(fù)荷管理;一些配網(wǎng)自動化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),但目前應(yīng)用還不廣泛.
云電集團(tuán)電力管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源,為系統(tǒng)的抄表,負(fù)荷管理等提供有效的手段.這些系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的接口,供系統(tǒng)調(diào)用.
與呼叫中心的接口
呼叫中心實際上是云電管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層的一種服務(wù)手段,由于其強(qiáng)大在與客戶交互在功能,將其專門提升為一個系統(tǒng).管理信息系統(tǒng)提供受理申請,電量電費(fèi)查詢,電子傳票查詢,催費(fèi)信息,客戶檔案資料查詢等功能接口.
與財務(wù)管理系統(tǒng)的接口
系統(tǒng)向財務(wù)系統(tǒng)提供用戶應(yīng)收帳,實收帳,未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù).
與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口
信息中的變電站,線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動而相應(yīng)變化,而業(yè)務(wù)產(chǎn)生的用戶變壓器容量改變,用戶銷戶等信息又反過來影響配網(wǎng)的信息.因此,這兩個系統(tǒng)主要是配網(wǎng)信息的接口.通過接口,配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站,線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到系統(tǒng)的信息中,同時產(chǎn)生信息給的相關(guān)部門.
與銀行系統(tǒng)的接口
與銀行接口是為方便客戶交費(fèi),主要是提供查詢,收費(fèi),對帳所需的數(shù)據(jù)的接口 .
小結(jié)
以上對云電集團(tuán)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo),設(shè)計理念,系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析和論述,在對該系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)識的基礎(chǔ)上,下面以客戶服務(wù)層次和決策支持層次為例提出對系統(tǒng)的需求.
客戶服務(wù)層
電力呼叫中心
云南電力呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進(jìn)的計算機(jī)和通信技術(shù),利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源,結(jié)合全新的管理理念,在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號碼——95598的客戶服務(wù)熱線,在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道,為客戶提供全方位,多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),實現(xiàn)"只要你一個電話,剩下的事我來做"的服務(wù)承諾,樹立云電集團(tuán)良好的社會形象.
呼叫應(yīng)答流程如下圖所示:
呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個方面:
業(yè)務(wù)受理
信息咨詢
信息查詢
故障報修
投訴與建議
信息
催繳電費(fèi)
市場調(diào)查
"95598"客戶服務(wù)網(wǎng)站
"95598"客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的Internet技術(shù),為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式,它涵蓋的內(nèi)容更廣泛.
"95598"客戶服務(wù)網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務(wù)受理,信息咨詢,查詢,故障報修,投訴建議,信息,催繳電費(fèi),市場調(diào)查等需求內(nèi)容外,在信息查詢中還要有:
電力企業(yè)介紹;
電力法規(guī)的宣傳;
用電小知識;
以,Email等方法開展的市場調(diào)查,意見征集等.
業(yè)務(wù)受理服務(wù)
以多種方式受理客戶提交的新裝,增容與變更用電,計量器具的檢定,修理,搬遷等服務(wù)要求,座席代表或相關(guān)業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶提交的信息資料,進(jìn)行登記處理后形成電子傳票,流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理.業(yè)務(wù)處理過程及處理結(jié)果,座席代表通過相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的信息,進(jìn)行處理督辦及客戶回訪,回訪結(jié)果可作為對業(yè)務(wù)處理人員的考核參考信息.其中有關(guān)變更用電的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求.
受理方式可以是:柜臺受理,現(xiàn)場受理,網(wǎng)上受理,電話受理,內(nèi)部報辦及客戶通過其它方式提請的申請.
客戶可以根據(jù)供電企業(yè)提供的業(yè)務(wù)人員資料選擇業(yè)務(wù)人員.
各項業(yè)務(wù)處理可參照相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程圖.
查詢與咨詢服務(wù)
客戶通過信息查詢咨詢服務(wù),可更深地了解云電的概況,相信云電,選擇云電;了解用電常識,客戶用電信息,使客戶能夠做到合理用電,明明白白消費(fèi).
公共信息
電力企業(yè)介紹,包括電力企業(yè)發(fā)展,經(jīng)營狀況和目標(biāo),營業(yè)區(qū)域劃分,營業(yè)網(wǎng)點,業(yè)務(wù)管轄范圍,已開展的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)查詢電話等;
電力法規(guī)的宣傳,包括《電力法》,《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料;
優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,包括投拆熱線,客戶投拆程序,社會服務(wù)承諾條款,示范窗口服務(wù)規(guī)范,文明用語,職工服務(wù)守則,嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等.
安全常識,包括電的基本知識,家居安全用電規(guī)范.
合理用電常識:節(jié)電常識.
電價及各項業(yè)務(wù)費(fèi)用,包括目錄電價,基本電費(fèi)電價,加價電價及適用范圍,各項業(yè)務(wù)收費(fèi)項目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).
客戶用電信息
用戶可根據(jù)申請編號,戶號,戶名等信息查詢與之相關(guān)的客戶用電信息,主要包括業(yè)務(wù)處理進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)剩余電費(fèi)查詢等.
用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息
用電指南,包括居民用電常識和各種用電業(yè)務(wù)申請流程,企業(yè)事業(yè)單位用電申請流程和申請所需資料,辦理各種用電業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定,用電須知,注意事項等.
計量器具的常識,包括計量器具的分類,用途,如何識別計量器具的指數(shù),銘牌,電表誤差核算,計量常識,計量器具修校的有關(guān)規(guī)定等.
違章用電,竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定.
電費(fèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用常識,包括電費(fèi)構(gòu)成,電費(fèi)結(jié)付事項,交費(fèi)方式,交費(fèi)地點,欠費(fèi)處理辦法,滯納金的收取及相關(guān)規(guī)定.
停電信息,包括計劃停電,臨時故障停電,停電線路,停電的起止時間,受影響范圍.
查詢,咨詢信息處理分類
由于呼叫中心的語音自動應(yīng)答和人工服務(wù)都不適合播放很長時間的信息,因此將各種處理方式可以處理的內(nèi)容進(jìn)行如下劃分:
營業(yè)廳/室服務(wù)
營業(yè)廳/室提供所有信息的查詢,咨詢服務(wù),其中:公共信息和電力技術(shù)業(yè)務(wù)信息部分主要以宣傳冊,觸摸屏等自助方式提供給客戶,當(dāng)客戶對其中的單項信息進(jìn)行咨詢時,營業(yè)員應(yīng)耐心回答客戶;用電信息的內(nèi)容客戶可以在觸摸屏自助查詢,也可以直接向營業(yè)廳/室服務(wù)員咨詢.
呼叫中心
人工熱線:人工熱線的信息來自知識庫的標(biāo)準(zhǔn)提示及坐席對管理信息系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作提取信息兩方面.包括:營業(yè)區(qū)域劃分,業(yè)務(wù)管轄范圍,營業(yè)網(wǎng)點,服務(wù)承諾的相應(yīng)條款,各項收費(fèi)項目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息及用電技術(shù)業(yè)務(wù)所含各項信息.
語音自動應(yīng)答:語音自動應(yīng)答的信息包括收費(fèi)項目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息,服務(wù)承諾,業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)的剩余電費(fèi)查詢.
自助服務(wù)
觸摸屏查詢:提供所有信息的查詢;
網(wǎng)站查詢和咨詢:網(wǎng)站提供所有信息的查詢和咨詢.
現(xiàn)場咨詢
用戶在現(xiàn)場向業(yè)務(wù)人員咨詢,此類信息包括公共信息和用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息.
故障報修服務(wù)
搶修人員根據(jù)電子傳票,傳真,電話,傳呼等提供的搶修任務(wù)信息,提供24小時快速響應(yīng)的搶修服務(wù),實現(xiàn)搶修服務(wù)資源的動態(tài),高效利用,為客戶提供安全,穩(wěn)定,可靠的供電服務(wù),任務(wù)完成后業(yè)務(wù)人員通過相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行記錄以便統(tǒng)計考核.座席代表根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的處理信息對客戶進(jìn)行回訪,形成的回訪結(jié)果可作為考核業(yè)務(wù)處理人員的參考信息.要與地理定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來,保證服務(wù)的高效性.
投訴建議
通過電話(人工受理,自動錄音),信件,傳真,Email等受理客戶投訴和建議.做出必要的記錄,處理后進(jìn)入相關(guān)的流程,能實時查詢投拆和建議處理的情況和過程,處理完成后回復(fù)客戶,并有必要的記錄.系統(tǒng)具備完善的權(quán)限控制功能,以保護(hù)客戶利益不受損失,并對一些好的投訴建議給予一定的獎勵,達(dá)到增進(jìn)客戶與電力企業(yè)的交流,讓社會來監(jiān)督我們的工作,以改進(jìn)我們的工作,提高我們的服務(wù)質(zhì)量.
信息
通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方式向客戶自動或人工有選擇性地停電信息,邀請客戶參加的活動信息,最新公告信息等,讓客 戶根據(jù)電力企業(yè)提供的信息對自己的用電計劃做出調(diào)整,準(zhǔn)備,盡量減少和避免損失.
收費(fèi)
主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳.提供柜臺收費(fèi),銀行收費(fèi)(代收,托收)功能.隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展,因特網(wǎng)安全,支付技術(shù)手段,認(rèn)證體系的日趨成熟,在客戶,電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上,開展網(wǎng)上付費(fèi),電話付費(fèi).各收費(fèi)網(wǎng)點要提供補(bǔ)打發(fā)票功能.
催費(fèi)
對客戶所欠電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用,呼叫中心可通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方法自動或人工有選擇性地向客戶發(fā)送欠費(fèi)金額,滯納金等催費(fèi)信息對欠費(fèi)客戶進(jìn)行電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用催繳,并有相關(guān)記錄及提示,可作為效果評估等分析的參考.以盡量減少電力企業(yè)和客戶之間的不必要的誤會以及供電企業(yè)的損失.
市場調(diào)查
通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方法向客戶針對服務(wù)質(zhì)量,市場需求等的調(diào)查信息,并進(jìn)行記錄,統(tǒng)計分析,為提高我們的服務(wù)質(zhì)量,開拓電力市場,決策提供依據(jù).
服務(wù)
設(shè)備代管服務(wù)
向電力客戶提供設(shè)備代管有償服務(wù),提倡社會專業(yè)分工,規(guī)范管理,確保客戶設(shè)備和電網(wǎng)的安全,經(jīng)濟(jì)運(yùn)行.
工程代辦服務(wù)
向電力客戶提供客戶工程的設(shè)計,施工或客戶工程受理等一條龍有償服務(wù),充分利用專業(yè)優(yōu)勢為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),縮短工期,提高效率,降低成本.
監(jiān)督管理
對于人工受理,處理過的工作及回訪信息應(yīng)有必要的記錄和錄音,可錄音回放,可對座席代表和相關(guān)的工作人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計,分析,考核;對自動應(yīng)答的處理可自動分類統(tǒng)計,同時人工和自動應(yīng)答在處理過程中應(yīng)可以方便切換,以達(dá)到為客戶提供更方便的服務(wù)的目的.監(jiān)督管理人員在不和座席代表直接面對面的情況下,即可察看座席代表的工作狀態(tài)和過程,如:摘機(jī)不及時,回復(fù)客戶的態(tài)度不好,脫崗等.
統(tǒng)計分析
對呼叫中心,"95598"服務(wù)網(wǎng)站接受的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,生成報表,并可根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對呼叫中心的功能及時做出調(diào)整,增減,改善工作環(huán)節(jié)及提高服務(wù)質(zhì)量,為市場和企業(yè)決策提供真實數(shù)據(jù).
決策支持層
通過對業(yè)務(wù)層和服務(wù)層的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理,建立數(shù)據(jù)倉庫,建立合適的電力數(shù)學(xué)模型,以報表和圖形的方式,對的專項工作進(jìn)行分析和評加,并為電力的發(fā)展和采取的策略提供依據(jù).
統(tǒng)計報表生成
特殊報表生成
設(shè)計特定條件,提取合成客戶服務(wù)層和業(yè)務(wù)層的原始及處理信息,利用報表設(shè)計工具形成自助報表.
固定報表生成
根據(jù)有關(guān)方面的要求,生成和調(diào)用固定報表.
綜合查詢
綜合查詢是系統(tǒng)為使用者提供的一項服務(wù)功能.通過共享信息資源,可以為管理人員,業(yè)務(wù)人員提供豐富的信息,便于進(jìn)行分析和決策.隨著系統(tǒng)在全省范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用,可以進(jìn)一步代替一部分報表.
綜合查詢要具備以下功能:按多個條件組合查詢,支持多種輸出方式:打印,導(dǎo)出到Office文檔,發(fā)電子郵件,能自定義樣式.
客戶信息查詢
客戶基本檔案,電子傳票內(nèi)容,客戶設(shè)備檔案,主接線圖,計量檔案,負(fù)荷曲線,電量電費(fèi),收費(fèi)情況等.
業(yè)擴(kuò)查詢
各類電子傳票運(yùn)轉(zhuǎn)情況,部門,崗位,人員傳票處理情況,合同簽定情況.
電費(fèi)查詢
電費(fèi)管理工作情況,用戶電費(fèi)欠費(fèi)情況,每月欠費(fèi)金額,違約金收取情況,預(yù)收電費(fèi)應(yīng)收,實收情況,應(yīng)抄,實抄,實抄率,應(yīng)收,實收等情況.
各類收費(fèi)查詢
查詢業(yè)務(wù)費(fèi)用,電費(fèi)違約金收取.
計量查詢
計量資產(chǎn)檔案,各種計量設(shè)備按狀態(tài),輪換情況,大用戶及關(guān)口表歷次檢定情況,各類大用戶,關(guān)口表,標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檔案及歷次檢定情況,計量人員考核情況,"四率"統(tǒng)計表.
客戶服務(wù)查詢
申請,報修,投拆及其分類情況,到期巡檢用戶清單,已巡檢用戶清單,用電檢查人員工作計劃及每月的完成,預(yù)防性試驗,已暫停變壓器的用戶情況,用戶管理工作,竊電處理,違章用電處理情況,用電事故處理情況,電工情況,電氣承裝單位情況,用檢報表.
工作量查詢
根據(jù)系統(tǒng)記錄的各工作崗位,人員所處理業(yè)務(wù)和電子傳票,查詢各崗位,工作人員工作情況,為企業(yè)對人力資源合理配置提供參考.
配網(wǎng)信息查詢
查詢配電線路,桿塔,變壓器等信息.
知識庫
把法規(guī),制度,工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等做成知識庫,便于員工進(jìn)行查詢,學(xué)習(xí).
綜合分析
銷售分析
按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析.
按售電類別進(jìn)行售電均價變化分析(結(jié)構(gòu)影響和單價影響);峰谷分時電價執(zhí)行情況分析.
欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析.包括行業(yè)欠費(fèi)分析,重點欠費(fèi)戶情況分析,以及客戶電費(fèi)預(yù)警點分析.
市場分析
市場現(xiàn)狀分析.包括市場占有率情況,經(jīng)營環(huán)境狀況等.
市場競爭者狀況分析.及時跟蹤掌握競爭對手的動向和階段策略.
市場預(yù)測分析.對未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預(yù)測.
電價分析
電價構(gòu)成分析,市場細(xì)分對電價的依賴程度分析;
電價調(diào)整分析;
定價策略.
新裝,增容與變更用電分析
分行業(yè),分售電類別對新裝,增容與變更用電情況分析.
根據(jù)市場調(diào)查,客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況,以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢,分析市場容量的潛力所在.
抄核收質(zhì)量分析
抄核收差錯分析及對策.
電能計量分析
對各類電能計量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析.
需求預(yù)測
根據(jù)不同的預(yù)測對象和預(yù)測期的長短,確定預(yù)測的內(nèi)容,范圍和時間;并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和數(shù)學(xué)模型.
利用系統(tǒng)中所有充分,正確的歷史資料,對預(yù)測要素進(jìn)行整理分析.
對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修正校核.對用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測值,要與已發(fā)生的實際進(jìn)行比較,計算其誤差,或與經(jīng)驗估計相比較,如出入較大,應(yīng)找出原因進(jìn)行修正,或改用其它預(yù)測方法.對于未來的一些特殊因素,如國民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整,新增用電及其它因素等,對預(yù)測值都有影響,必須予以修正.
能力分析
從電網(wǎng),服務(wù)和電價水平分析能力對需求的適應(yīng)程度,提出改進(jìn)的意見.
策略分析
在實施策略前,對產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益進(jìn)行定性和定量的分析與預(yù)測,調(diào)整和改進(jìn)策略.
效果評估
各項措施的執(zhí)行情況,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的定性和定量分析.
客戶分析
客戶調(diào)查分析
分行業(yè)抽樣調(diào)查,收集和分析客戶生產(chǎn)計劃和產(chǎn)品市場變化情況.
居民用電抽樣調(diào)查,收集和分析家用電器擁有情況變化;以及客戶用電情況分析.
客戶信用分析
根據(jù)客戶的付款情況和支付能力,把客戶分成不同的等級,供催費(fèi)參考.
客戶查詢,咨詢情況分析
根據(jù)客戶查詢,咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計,分析客戶的需求及消費(fèi)心理,了解流程的設(shè)置是否得到客戶滿意,提出改進(jìn)的意見.
客戶投訴分析
根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計,分析客戶對當(dāng)前服務(wù)和業(yè)務(wù)的意見,提出改進(jìn)的措施.
行業(yè)分析
根據(jù)國外,國內(nèi)經(jīng)環(huán)境和國內(nèi)產(chǎn)業(yè)政策,分析行業(yè)發(fā)展趨 勢和用電趨勢.
分析行業(yè)產(chǎn)品單耗,掌握行業(yè)用電情況.
云南電力MIS
第5篇：電話營銷方案范文
[關(guān)鍵詞]三維可視化；消防；滅火救援預(yù)案；數(shù)字化
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.107
[中圖分類號]TP311.52 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）12-0-02
0 引 言
隨著社會經(jīng)濟(jì)和城市化建設(shè)的快速發(fā)展，各類火災(zāi)和突發(fā)事故日益增多，事故性質(zhì)和處置方法也日趨復(fù)雜。以消防安全重點單位為主體制作的滅火救援預(yù)案仍停留在純平面數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)有的消防安全重點單位滅火救援信息資料很難直觀地為指揮員提供準(zhǔn)確、明了的指揮輔助信息。為進(jìn)一步規(guī)范消防部隊滅火救援預(yù)案編制、轄區(qū)情況熟悉和實戰(zhàn)演練工作，2015年12月，公安部消防局制定了《公安消防部隊滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案規(guī)定（試行）》，首次提出了消防安全重點單位滅火救援預(yù)案數(shù)字化的編制要求。如何編制消防安全重點單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案，為火災(zāi)及災(zāi)害事故處置提供準(zhǔn)確、直觀的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，成為消防部隊在滅火救援工作中急需解決的重要課題。
隨著空間技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展，三維可視化技術(shù)已經(jīng)逐漸深入到各個應(yīng)用領(lǐng)域，無論是軍事或民用，都可看到它們的身影。筆者認(rèn)為，三維可視化技術(shù)在消防安全重點單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案建設(shè)中的應(yīng)用將為消防部隊熟悉重點單位情況、實施模擬演練訓(xùn)練、有效組織滅火救援提供有力保障。
1 滅火救援預(yù)案及三維可視化技術(shù)的基本概念
1.1 滅火救援預(yù)案的定義及分類
滅火救援預(yù)案是針對轄區(qū)可能發(fā)生的火災(zāi)或其他災(zāi)害事故，立足保衛(wèi)對象特點、災(zāi)情分析評估和現(xiàn)有執(zhí)勤力量而預(yù)先制訂的作戰(zhàn)行動方案。根據(jù)響應(yīng)分級、力量編成、指揮層次等實際需要，預(yù)案制訂分為總隊、支隊、大（中）隊3個層級，分別對應(yīng)跨區(qū)域滅火救援預(yù)案、滅火救援類型預(yù)案和消防安全重點單位滅火救援預(yù)案。
2.2 消防安全重點單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案
消防安全重點單位滅火救援預(yù)案是根據(jù)轄區(qū)重點保衛(wèi)對象情況制訂的滅火救援預(yù)案，主要內(nèi)容包括單位基本情況、重點提示事項、消防設(shè)施情況、初戰(zhàn)展開部署、重點部位情況、相關(guān)圖像資料及通信聯(lián)絡(luò)方式等。
數(shù)字化預(yù)案是通過采用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、實景仿真技術(shù)、虛擬技術(shù)和數(shù)字通信技術(shù)，充分利用三維建模、圖像采集、信息收集和仿真手段，將消防重點單位數(shù)字化、三維可視化，實現(xiàn)大規(guī)模場景顯示和數(shù)據(jù)集成，達(dá)到為各級消防指揮員熟悉重點單位情況、實施模擬演練訓(xùn)練、有效組織滅火救援提供有力保障。
2.3 三維可視化技術(shù)
三維可視化（3D Visualization）技術(shù)是20世紀(jì)80年代中期誕生的一門集計算機(jī)數(shù)據(jù)處理、圖像顯示的綜合性前緣技術(shù)。三維可視化技術(shù)把描述物理現(xiàn)象的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為圖形、圖像，并運(yùn)用顏色、透視、動畫和觀察視點的實時改變等視覺表現(xiàn)形式，使人們能夠觀察到不可見的對象，洞察事物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。
2 三維可視化技術(shù)的主要優(yōu)點
2.1 直觀性強(qiáng)
三維可視化圖像就是人們經(jīng)常所說的立體圖。由于人們的眼睛所看見的物體是立體的，通過三維制作的物體更能符合人們的日常習(xí)慣，再利用計算機(jī)對三維模型進(jìn)行渲染，讓預(yù)案更能接近實物，給指揮員一個直觀效果圖。
2.2 可靠性強(qiáng)
三維可視化技術(shù)制作的物體都要與實際物體形成一定的比例，既可以讓指揮員感覺到這是“真實”的圖片，同時也能指導(dǎo)消防官兵根據(jù)三維圖去完成相應(yīng)的工作。
2.3 兼容性強(qiáng)
三維可視化應(yīng)用的制作軟件均能夠識別平面CAD圖紙，可以方便三維建模。目前，很多消防官兵都會制作CAD圖紙，甚至很多單位都有現(xiàn)成的圖紙資料，這很方便建立消防安全重點單位三維模型。
3 三維可視化數(shù)字預(yù)案的功能設(shè)計
利用三維可視化技術(shù)編制的消防安全重點單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案，可以為各級指揮員提供翔實直觀的單位基礎(chǔ)資料，為滅火救援處置決策提供詳細(xì)可靠的輔助決策信息。
三維出警路線圖可以指引消防官兵選擇最優(yōu)路線，迅速、安全趕赴事故現(xiàn)場。利用定位技術(shù)，結(jié)合消防車高度及寬度、災(zāi)情位置、車輛位置、交通實時狀況、矢量地理信息等數(shù)據(jù)實現(xiàn)消防車最優(yōu)行駛路徑的計算，依據(jù)自動捕捉到的道路限制通行數(shù)據(jù)通過移動終端對車輛進(jìn)行導(dǎo)航。
單位總平面動畫可以動態(tài)顯示目標(biāo)建筑與周邊建設(shè)的相對位置關(guān)系及單位建筑周邊的地貌地況，為指揮員對現(xiàn)場消防車輛及人員的部署提供有力支持。
單位外觀三維動畫可以全面顯示單位周邊千米水源情況及室外消防設(shè)施位置情況，如消火栓、接合器等，便于在滅火戰(zhàn)斗中準(zhǔn)確使用，如圖1所示。
圖1 單位外觀圖
單位內(nèi)部平面三維動畫可以直觀表現(xiàn)建筑出口、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和消防設(shè)施情況，如室內(nèi)消火栓、消防通道、電梯、防火卷簾等，使消防官兵在進(jìn)入建筑前即對內(nèi)部情況有充分了解，為指揮員制定合理、有效的進(jìn)攻路線提供支持，如圖2所示。
圖2 單位內(nèi)部平面圖
4 滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案的應(yīng)用前景
4.1 為滅火救援指揮決策提供準(zhǔn)確翔實的基礎(chǔ)信息
當(dāng)某個消防安全重點單位發(fā)生火災(zāi)時，消防部隊各級指揮員可以通過數(shù)字化預(yù)案準(zhǔn)確、快捷地查詢事故單位的基本信息，并可以通過三維可視化動畫直觀、快速了解單位內(nèi)部情況，為現(xiàn)場指揮、內(nèi)部攻堅、有效處置災(zāi)害事故提供科學(xué)依據(jù)。
4.2 為消防官兵熟悉單位及模擬演練提供技術(shù)支持
消防安全重點單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案可以把重點單位的相關(guān)信息通過網(wǎng)絡(luò)以三維動畫的形式直觀地顯現(xiàn)給所有消防官兵，易理解、易記憶、易掌握，讓官兵在營區(qū)就可以熟悉重點單位。同時，可以對數(shù)字化預(yù)案進(jìn)行三維互動功能擴(kuò)展，在平時訓(xùn)練中實現(xiàn)模擬演練，讓官兵熟悉作戰(zhàn)意圖、任務(wù)分配和進(jìn)攻線路，為實地演練打下堅實的基礎(chǔ)。
4.3 為滅火救援內(nèi)部攻堅提供安全保障
針對現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜（如大型城市綜合體等）的災(zāi)害事故，將單位數(shù)字化預(yù)案與官兵攜帶的具備室內(nèi)定位導(dǎo)航和生命體征探測設(shè)備進(jìn)行對接，依托已有的三維模型，實現(xiàn)室內(nèi)位置圖形化顯示、語音通信等功能，并將相關(guān)數(shù)據(jù)通過3G/4G網(wǎng)絡(luò)回傳至現(xiàn)場指揮部，方便現(xiàn)場指揮員及時掌握內(nèi)攻人員狀況并進(jìn)行遠(yuǎn)程指揮。
5 結(jié) 語
滅火救援預(yù)案制訂是公安消防部隊為做好執(zhí)勤戰(zhàn)斗準(zhǔn)備而開展的基礎(chǔ)性、經(jīng)常性工作。利用三維可視化技術(shù)編制的數(shù)字化預(yù)案具備可視性強(qiáng)、操作性高、提供信息直觀的特點，能有效為滅火救援指揮提供高效、可靠的輔助信息支持。因此，為消防安全重點單位編制三維可視化滅火救援預(yù)案必將成為今后一個時期消防部隊的一項重要工作，而每一份三維可視化滅火救援預(yù)案都將為成功處理相應(yīng)災(zāi)害事故奠定堅實的基礎(chǔ)。
主要參考文獻(xiàn)
第6篇：電話營銷方案范文
銷
方
案
簡
介,
“商務(wù)網(wǎng)”銷售腳本
①營銷活動背景：目前，鐵通公司、網(wǎng)通公司發(fā)展虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)勢頭迅猛。為了強(qiáng)力打擊競爭對手、滿足市場需要，根據(jù)商業(yè)客戶市場的特點，有針對性的把商務(wù)專線和虛擬網(wǎng)政策組合成為“商務(wù)網(wǎng)”營銷方案。
②產(chǎn)品方案：
資費(fèi)類別
審核
部門
一次性費(fèi)用
月租費(fèi)
國內(nèi)長途直撥費(fèi)用
適用
情況
標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)
區(qū)域營
維中心
*元/部
或以上
*元/部/月以上
（含*元/部/月）
*—*
元/分鐘
競爭
一般
優(yōu)惠資費(fèi)1
8元/部
50%
以上電話
*元/部/月，若當(dāng)月通話費(fèi)超過*元，則免收月使用費(fèi)*元/部·月，其它費(fèi)用據(jù)實收取
競爭激烈
（規(guī)模在50部以上）
50％
以下電話
*元/部/月（限撥電話），若當(dāng)月通話費(fèi)超過8元，則免收月使用費(fèi)8元/部·月，其它費(fèi)用據(jù)實收取
優(yōu)惠資費(fèi)2
50%
以上電話
*元/部/月
50％
以下電話
*元/部/月
（限撥電話）
優(yōu)惠資費(fèi)1
商業(yè)
客戶部
*元/部—
*元/部（含*元/部）
*—*
元/部/月
競爭
激烈
優(yōu)惠資費(fèi)2
50%
以上電話
月最低消費(fèi)*元/部·月，若當(dāng)月通話費(fèi)不足*元時，按*元/部·月收取，若當(dāng)月通話費(fèi)超出*元時，按實際消費(fèi)的通話費(fèi)收取，其它費(fèi)用據(jù)實收取。
競爭異常
激烈
50％
以下電話
月最低消費(fèi)*元/部·月，若當(dāng)月通話費(fèi)不足*元時，按*元/部·月收取，若當(dāng)月通話費(fèi)超出*元時，按實際消費(fèi)的通話費(fèi)收取，其它費(fèi)用據(jù)實收取。
特惠資費(fèi)
市場
拓展部
*—*元/部
*元/部/月以下
需特批
③活動起止時間：自2004年11月1日起
目標(biāo)
客戶
及渠
道組
織
產(chǎn)品定位：策反型（“商務(wù)網(wǎng)”是為了彌補(bǔ)商業(yè)客戶虛擬網(wǎng)政策的空缺、強(qiáng)力打擊競爭對
手、滿足市場需要而制定的營銷方案。它結(jié)合了“商務(wù)專線”和虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)的政策優(yōu)點，
具有較強(qiáng)的針對性，不屬于普推型營銷方案。）
目標(biāo)客戶群：1、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營商已經(jīng)發(fā)展或?qū)⒁l(fā)展的虛擬網(wǎng)客戶；
2、根據(jù)通信需求，確有組建虛擬網(wǎng)必要的客戶。
執(zhí)行的渠道活動安排：商業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)展業(yè)務(wù)，商業(yè)客戶部負(fù)責(zé)確定目標(biāo)客戶、協(xié)議
的審核和管控；客戶經(jīng)理和10000號商客坐席負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)解答和受理。
培訓(xùn)情況：前期培訓(xùn)關(guān)于方案的操作流程和實施細(xì)則、談判技巧、營銷技巧等；中期進(jìn)行
營銷經(jīng)驗交流，進(jìn)一步熟練談判技巧和加強(qiáng)對政策的靈活把握。
營
銷
腳
本
一、發(fā)現(xiàn)需求:（客戶經(jīng)理在走訪商業(yè)客戶時，發(fā)現(xiàn)滿足“商務(wù)網(wǎng)”目標(biāo)對象的客戶）
××先生/小姐，您好！我是××電信的商業(yè)客戶經(jīng)理，我姓××，工號××，這是
我的名片。在今天的拜訪過程中，我想了解一下您目前的主要通信情況，以及您對我公司在通信服務(wù)方面的工作有何意見和建議？”(停5秒)
（注意：仔細(xì)傾聽并記錄客戶的意見和建議）
非常感謝您給我們提出的意見和建議。
1、能當(dāng)面解釋或解決的：這個情況是這樣的…；這個情況我可以馬上為您提供解決辦法…
2、需要請示上級才能解決的：對不起，這個問題我需要請示一下上級才能給您答復(fù)，我會在x天之內(nèi)跟您聯(lián)系；
3、不能解決的：對不起，這個問題我們暫時不能為您提供解決辦法，原因是這樣的…
根據(jù)您介紹的、以及我們了解的您公司的通信情況，我建議您參加我公司推出的“商務(wù)網(wǎng)”
活動。(停2秒)這個活動的主要內(nèi)容是：我們將您的xx部電話組建一個虛擬網(wǎng)，當(dāng)您
撥打網(wǎng)內(nèi)用戶時，您只需撥打5個短號，而且網(wǎng)內(nèi)用戶間的通話費(fèi)用是免費(fèi)的。與此同時，
您還能享受我們新裝機(jī)和月使用費(fèi)用的優(yōu)惠服務(wù)。這樣既方便了您公司的內(nèi)部通話，又可以節(jié)約您的通信成本。(停5秒)
二、方案簡述：
（根據(jù)客戶實際通信情況，提出擇具體的組網(wǎng)方案和價格計劃。）如：
“商務(wù)網(wǎng)”活動的具體內(nèi)容是：如果您需要新裝固定電話，我們可以在標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為*元/部的基礎(chǔ)上給您優(yōu)惠裝機(jī)價格，即xx元/部（視情況而定，低于*元需向商業(yè)客戶部請示），同時我們還可以為您免費(fèi)開通來電顯示功能并贈送帶來顯功能的話機(jī)；您現(xiàn)在已有的電信固定電話也可以改類為虛擬網(wǎng)電話，只需*元/部的改類費(fèi)用。我們將您新裝機(jī)電話和改類電話一起組建成一個虛擬網(wǎng)。(停2秒)
您的虛擬網(wǎng)電話每月的月使用費(fèi)用為*元/部（含基本月租、來電顯示功能使用費(fèi)和虛擬網(wǎng)功能費(fèi)），而原標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)是*元/部（其中基本月租*元/部/月、來電顯示功能使用費(fèi)*元/部/月和虛擬網(wǎng)功能費(fèi)*元/部/月），每部節(jié)約了*元。同時，如果您某部電話當(dāng)月的通話費(fèi)超過了*元，該部電話還可以享受月使用費(fèi)免費(fèi)的優(yōu)惠。(停2秒)（根據(jù)需要：而且我們還能給您提供國內(nèi)長話直撥0.3元/分鐘的優(yōu)惠）(停5秒)
三、（客戶問的時候，才作解釋，無需主動解釋）通話費(fèi)包含范圍為：含月租費(fèi)、來電顯示功能費(fèi)、虛擬功能使用費(fèi)、普通市話費(fèi)、普通直撥長話費(fèi)，不含各類卡業(yè)務(wù)、信息費(fèi)及撥打其它運(yùn)營商ip接入碼產(chǎn)生的費(fèi)用。(停5秒)
四、確認(rèn)階段：（如果客戶接受轉(zhuǎn)結(jié)束語1；如果對此方案不滿意轉(zhuǎn)結(jié)束語2；如果不接受轉(zhuǎn)結(jié)束語3）
結(jié)束語1：××先生/小姐，如果您對我們的這次優(yōu)惠有興趣的話，請與我們簽訂一個業(yè)務(wù)使用協(xié)議，我們將根據(jù)這份協(xié)議為您辦理具體的業(yè)務(wù)。
再次感謝您對我們公司的支持，如果您還有什么疑問的話，請撥打我們的服務(wù)熱線10000號，再見！
結(jié)束語2：如果您對這個方案不滿意，我可以再為您提供一份方案：…
（客戶接受轉(zhuǎn)結(jié)束語1）
結(jié)束語3：對不起，打擾了?！痢料壬?小姐，我把本活動的業(yè)務(wù)宣傳資料給您留一份，如果您將來有興趣了，請根據(jù)名片上的電話與我聯(lián)系，我將隨時為您提供服務(wù)。（停5秒）
再見！
五、業(yè)務(wù)執(zhí)行階段：
5.1協(xié)議簽約（根據(jù)產(chǎn)品說明給區(qū)域營維中心或者商業(yè)客戶部簽約、蓋公司合同專用章）；
5.2將協(xié)議傳真一份給定單中心，以便其開通虛擬線路；
5.3在97系統(tǒng)查詢有無此價格計劃：如果有就到營業(yè)廳受理或者通過10000號受理；如果沒有，向商業(yè)客戶部提出新增價格計劃的申請，待新價格計劃增加后再受理；
5.4如果此方案中有整體優(yōu)惠內(nèi)容，則還需在營業(yè)廳進(jìn)行并帳處理后，填寫“建帳通知單”傳真至商業(yè)客戶部。
營銷
效果
及客
戶反
饋
第7篇：電話營銷方案范文
［關(guān)鍵詞］電話卡；市場；經(jīng)營；對策
［中圖分類號］TN916 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）2-0090-01
電話卡作為一種成熟產(chǎn)品，曾因其靈活方便受到消費(fèi)者的喜愛。隨著電話普及率的提升，資費(fèi)降低，電話卡銷量和利潤隨之大幅下降，面臨著被消費(fèi)者拋棄的境遇。是按照其生命周期規(guī)律采用放棄策略，還是積極拓展新市場?
通過對電話卡市場現(xiàn)狀的調(diào)研，分析面臨的問題，筆者提出了細(xì)分市場、差異營銷、以聯(lián)名卡尋求業(yè)務(wù)新突破的方案，把電話卡業(yè)務(wù)由常規(guī)的生命周期延續(xù)為“扇形”的生命周期，并從市場容量、競爭形勢及贏利性方面探討了方案的可行性，為趨于衰退的卡類業(yè)務(wù)發(fā)展提供了新視角。
首先運(yùn)用波特五力學(xué)說原理來研究環(huán)境變化對電話卡業(yè)務(wù)的影響。
通過分析表明：①從與買方的討價還價能力、新進(jìn)入者、替代產(chǎn)品、競爭對手四方面因素分析，市場競爭會更加激烈。②傳統(tǒng)的營銷渠道在銷售方面過分依靠商和消費(fèi)者的價格導(dǎo)向，形成了目前電話卡價格接近成本底線的現(xiàn)象。③需要重組購買者的價值因素，向購買者提供全新的體驗。同時，又將成本結(jié)構(gòu)保持在低水平，將電話卡業(yè)務(wù)推上超越現(xiàn)有競爭，追求價值最大化的軌道，從而改變既有的競爭規(guī)則。
1 消費(fèi)者分析
通過對消費(fèi)者使用情況調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有以下特點：
（1）使用范圍廣、消費(fèi)者認(rèn)知度高。大部分人都接觸電話卡，經(jīng)常使用的用戶已經(jīng)有深刻的算賬意識。校園電話卡和充值卡的廣泛使用，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。
（2）卡使用者越來越少，越來越向固定消費(fèi)者發(fā)展，發(fā)卡量降低。鐵通公司2010年同比2009年卡類流量下滑了30%，目前消費(fèi)者集中在年輕人和撥打長途較多的人群，已形成穩(wěn)定的消費(fèi)群體。
（3）銷售時，電話卡到達(dá)最終消費(fèi)者之前往往要經(jīng)過批發(fā)商和零售商。
（4）運(yùn)營商都有涉及聯(lián)名卡，但未大規(guī)模推廣。
通過以上調(diào)查分析，筆者認(rèn)為：一是消費(fèi)者已經(jīng)對電話卡有較高的認(rèn)知度，且已經(jīng)逐步向固定人群發(fā)展，具備延伸服務(wù)的基礎(chǔ)。二是運(yùn)營商和消費(fèi)者之間隔著層層渠道經(jīng)銷商，信息不能及時、準(zhǔn)確地通過渠道環(huán)節(jié)到達(dá)零售終端，對渠道的控制力弱。三是運(yùn)營商均未大規(guī)模推廣，有市場發(fā)展空間。
2 避開原有模式，以聯(lián)名卡撬動卡類市場新天地
聯(lián)名卡，指企事業(yè)單位以定制的形式購買運(yùn)營商的電話卡，并以非賣品的形式贈與企業(yè)的相關(guān)客戶。運(yùn)營商依據(jù)與企業(yè)共同確認(rèn)的服務(wù)功能向最終使用者提供電話卡服務(wù)。聯(lián)名卡一般分為兩種：個性卡和廣告卡。個性卡是企業(yè)向運(yùn)營商定制，在卡面上相關(guān)信息，由企業(yè)購回并作為非賣品贈送的電話卡。廣告卡是企業(yè)利用運(yùn)營商電話卡版面廣告，并由運(yùn)營商負(fù)責(zé)銷售的電話卡。
（1）對運(yùn)營商的價值。市場潛力大，發(fā)展空間大。聯(lián)名卡在國外已司空見慣，甚至家庭中寶寶誕生都可以制作聯(lián)名卡。但在國內(nèi)，雖然已有運(yùn)營商涉及聯(lián)名卡，但未形成大規(guī)模推廣，市場仍是一片藍(lán)海。
避開業(yè)務(wù)的同質(zhì)化競爭，利于形成產(chǎn)品品牌。聯(lián)名卡需專門制作，利于形成產(chǎn)品品牌，進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營商從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭、從價格競爭到價值競爭的突破。
實現(xiàn)渠道扁平化。將業(yè)務(wù)直接提供給終端消費(fèi)者，避免了原有的營銷渠道上信息收集和反饋不及時問題，以及過分依靠商。對終端控制力強(qiáng)，聯(lián)名卡定點、定向發(fā)行，業(yè)務(wù)管理簡單易行，杜絕了電話卡異地傾銷等現(xiàn)象。
實現(xiàn)了跨行業(yè)的資源整合，擴(kuò)大了潛在消費(fèi)者資源，將商業(yè)用戶的消費(fèi)者變成運(yùn)營商有價值的潛在消費(fèi)者。同時充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，促進(jìn)運(yùn)營商話務(wù)量經(jīng)營和盤活資金。
（2）對消費(fèi)者的價值。企業(yè)宣傳。由于電話卡本身在消費(fèi)者手中持有時間較長，使用頻率較高，每當(dāng)消費(fèi)者使用時，就相當(dāng)于一次廣告，直接向消費(fèi)者群傳達(dá)產(chǎn)品信息和企業(yè)形象。
促銷作用。作為促銷禮品的優(yōu)勢是：首先，具有使用價值，消費(fèi)者樂于接受；其次，便于攜帶，可靈活隨商品捆綁；再次，企業(yè)可根據(jù)需求設(shè)定面值，靈活改變促銷力度。
紀(jì)念收藏價值。將電話卡與其他具有紀(jì)念收藏價值的物品（如郵品、錢幣等）包裝成卡折、禮盒等形式，通過禮品組合實現(xiàn)個性化禮品創(chuàng)意空間。中國網(wǎng)通曾推出的奧運(yùn)禮品卡冊就是此類紀(jì)念卡。聯(lián)名卡的發(fā)行量都比較小，因制作數(shù)量有限且設(shè)計精美，具有濃郁的地方特色，具有藝術(shù)欣賞性和收藏價值。
另外，還可以結(jié)合防偽碼為企業(yè)提供完善的、直至銷售末端的物流分析報告，幫助企業(yè)進(jìn)行銷售分析，監(jiān)控商品流向，還可以與其他卡合成綜合卡。
3 聯(lián)名卡與普通電話卡的效益區(qū)別
筆者以定做10元面值IP電話卡1萬張為例，分析聯(lián)名卡與普通電話卡的效益區(qū)別。假設(shè)運(yùn)營商每發(fā)行一張新卡，需要支付的員工工資、網(wǎng)絡(luò)資源折舊費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)以不需要增加為前提，按照邊際分析法進(jìn)行測算，因制卡費(fèi)和稅費(fèi)在兩種卡差距不大，在此忽略不計。
（1）聯(lián)名卡。銷售折扣為2.5折，沉淀率以50%計算，營銷費(fèi)用為面值的3%。第一部分：卡類業(yè)務(wù)成本，主要包括結(jié)算費(fèi)和營銷費(fèi)用。實際結(jié)算成本＝50000元/（0.3元/分鐘）×0.065元/分鐘＝10833元。邊際成本＝結(jié)算費(fèi)＋營銷費(fèi)用＝10833元＋3000元＝13833元。第二部分：卡類業(yè)務(wù)收益，主要包括現(xiàn)金收入。邊際收益＝銷售收入＝10萬元×0.25＝25000元。毛利潤＝25000元-13833元＝11167元，收益率為45%。
（2）普通電話卡。普通電話卡銷售折扣3折（高于聯(lián)名卡折扣2.5折），無沉淀率和銷售費(fèi)用。邊際收益＝10萬元×0.3＝30000元。邊際成本＝100000元/（0.3元/分鐘）×0.065元/分鐘＝21666元。毛利潤＝邊際收益－邊際成本＝30000元-21666元＝8334元，收益率為28%。
從聯(lián)名卡與普通電話卡的效益對比中可以看出，雖然同面值數(shù)額聯(lián)名卡少收入5000元，但毛利潤卻增長了2833元，利潤率增長了17%。在當(dāng)前環(huán)境下，普通電話卡已經(jīng)處于微利或者無利的時代，聯(lián)名卡在低0.5折后，大大提升其競爭力的同時，利潤率仍能高17%，對運(yùn)營商提升業(yè)務(wù)量和效益都具有明顯的作用。
套用一句廣告語“心有多大，舞臺就有多大”來形容聯(lián)名卡的發(fā)展空間，在國家大力促進(jìn)工業(yè)和信息化融合的大趨勢下，聯(lián)名卡在這方寸之間，可以撬動卡類市場，走出新天地。
參考文獻(xiàn)：
第8篇：電話營銷方案范文
關(guān)鍵詞：crm；渠道偏好度；電信
一、 案例研究方法與模型介紹
西方學(xué)者的案例研究過程淵源已久，kyburz-graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國內(nèi)一家電信運(yùn)營商的crm管理過程實踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運(yùn)營商的一家地市分公司，擁有超過三百萬用戶，主要從事移動通信和數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。
這家電信運(yùn)營商在完成基本的各種業(yè)務(wù)運(yùn)營的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進(jìn)一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設(shè)了涵蓋所有客戶互動歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為企業(yè)級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺。其市場營銷部門充分利用這個統(tǒng)一集中的管理信息平臺，對客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對于渠道的偏好度的研究分析方案如下：
1. 渠道的類型定為四類：營業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。
2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（詳述如后），計算出每個用戶使用四種渠道辦理業(yè)務(wù)的傾向度評分。
3. 主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。
4. 時間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個分析用戶進(jìn)行渠道使用傾向評分，再通過驗證窗口用戶使用渠道情況進(jìn)行模型驗證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時間跨度，需要3個月的歷史數(shù)據(jù)；驗證窗口：用于驗證用戶使用渠道情況，需要2個月的歷史數(shù)據(jù)。
5. 本案例研究所使用的技術(shù)方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)展起源于20世紀(jì)40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學(xué)模型，而顯示出自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)功能。1943年，法國心理學(xué)家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一個神經(jīng)元數(shù)學(xué)模型，開創(chuàng)了人類自然科學(xué)史上的一門新興科學(xué)ann的研究。
人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)會不斷檢驗預(yù)測結(jié)果與實際情況是否相符。把與實際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對新樣本進(jìn)行動態(tài)學(xué)習(xí)并動態(tài)改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)環(huán)境或預(yù)測對象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預(yù)測網(wǎng)絡(luò)模型有更強(qiáng)的適應(yīng)性。而在ann的實現(xiàn)過程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來產(chǎn)生充足的訓(xùn)練和測試樣本模式集，以有效地訓(xùn)練和評估ann的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ann和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢互補(bǔ)，將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實意義和實用價值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢是：對于噪聲數(shù)據(jù)的強(qiáng)承受能力，對數(shù)據(jù)分類的高準(zhǔn)確性，以及可用各種算法進(jìn)行規(guī)則提取。
人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預(yù)測和模式識別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡(luò)：以感知機(jī)、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表，主要用于預(yù)測和模式識別等領(lǐng)域；（2）反饋式網(wǎng)絡(luò)：以hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計算；（3）自組織網(wǎng)絡(luò)：以自適應(yīng)共振理論：（adaptive resonance theory，art）模型為代表，主要用于聚類分析。
在本案例應(yīng)用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行多變量的概率分布預(yù)測。因為本文目標(biāo)是對用戶使用幾種渠道的可能性高低進(jìn)行預(yù)測。
二、 案例研究的實施與分析
1. 業(yè)務(wù)規(guī)劃的考量。對客戶使用渠道的習(xí)慣偏好進(jìn)行分析具有重大意義，可以對營銷活動提供有力的支持。通過客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營銷渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營銷成功率，提升客戶滿意度。
目前電信客戶可以使用的移動通信服務(wù)渠道包括營業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，其中營業(yè)廳提供服務(wù)功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗，也是提供最多服務(wù)的渠道，對于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應(yīng)用的重點之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢，以有限資源服務(wù)更多的高價值客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習(xí)慣，引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。
2. 具體的技術(shù)實現(xiàn)方案：
（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量；（詳細(xì)列表如表1所示）
（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；
（3）數(shù)據(jù)探索：通過可視化（visualization）工具及統(tǒng)計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律；
（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市?；镜臄?shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）進(jìn)行模型打分；產(chǎn)生模型并進(jìn)行模型驗證整體技術(shù)方案的關(guān)鍵點體現(xiàn)在兩個方面：建模過程：為渠道偏好的分類預(yù)測找到合適的基礎(chǔ)變量，有助于模型收斂更快更好；模型應(yīng)用過程：應(yīng)用最小長度原理，控制隱藏節(jié)點數(shù)，以達(dá)到擬合最優(yōu)。另借助sas軟件工具實現(xiàn)模型打分。
3. 具體應(yīng)用實現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營業(yè)廳渠道各個評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（arpu）、以及在網(wǎng)時長的信息設(shè)計營銷方案。
（1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進(jìn)行營銷，完成后需要對客戶進(jìn)行短信感謝，同時介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點。
（2）對偏好網(wǎng)站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時進(jìn)行營銷推薦，同時考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵。
（3）對偏好短信的客戶，通過短信進(jìn)行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡單指引。
（4）對偏好營業(yè)廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。
4. 渠道模型分析結(jié)果與驗證。
（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。
通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個參數(shù)如表2示。
其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時長、總計費(fèi)分鐘數(shù)、是否vip客戶、撥打客服平均時長、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個因素對客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個因素對電話偏好產(chǎn)生負(fù)影響，與正影響相反。
以“撥打客服次數(shù)”為例，t統(tǒng)計量基本顯著（p-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。
從電話渠道模型驗證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標(biāo)客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前10％的客戶覆蓋實際具有電話渠道偏好客戶比例達(dá)到了30％以上，因此模型提升率達(dá)到3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。
（2）短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個參數(shù)：其中短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、wlan使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計費(fèi)分鐘4個參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時長、網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、總計費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個參數(shù)對短信偏好產(chǎn)生負(fù)影響。
由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網(wǎng)時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負(fù)影響。
對短信渠道模型進(jìn)行驗證，幾乎所有的短信業(yè)務(wù)辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務(wù)的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價用戶是否有短信偏好的能力較強(qiáng)，具有很好的預(yù)測能力。
（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號碼管理3個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服平均時長、訂購的wap服務(wù)數(shù)、是否vip客戶、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、彩鈴ivr買歌次數(shù)7個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負(fù)影響。
前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個，負(fù)影響的因素則有7個，原因是參數(shù)的設(shè)置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機(jī)的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒有太多關(guān)聯(lián)性，與網(wǎng)站相關(guān)的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個原因可能是網(wǎng)站營業(yè)廳的出現(xiàn)時間比較晚，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容比較少。針對熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以提供目標(biāo)性的營銷發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用的“種子客戶”，通過他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻?，從而提升網(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對電話渠道的壓力，使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動中。
網(wǎng)站渠道模型評分排名前10％的客戶實際驗證中通過網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說明模型評分的準(zhǔn)確度比較高。
三、 研究案例總結(jié)
掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對于電信運(yùn)營商就必能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。
利用數(shù)據(jù)倉庫再進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術(shù)困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時基礎(chǔ)變量選取得當(dāng)能夠產(chǎn)生很好的適應(yīng)性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實際的案例，也驗證了應(yīng)用這種crm信息技術(shù)的優(yōu)越能力，一旦建立了標(biāo)準(zhǔn)模型和技術(shù)方案的實施機(jī)制，將會易于其推廣便利為運(yùn)營商創(chuàng)造顯著績效。
參考文獻(xiàn)：
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第9篇：電話營銷方案范文
一、對崗?fù)嵺`過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運(yùn)用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運(yùn)動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對理論與實踐聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。更多相關(guān)文章請到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon''''tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
四、對寧靜,失密方面的特殊高要求
中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。
實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結(jié)果。
必需包管會員客戶的100%的回訪;
必需包管回訪信息的完整記載;
必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。
開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項目，請問您對辦事項目滿意嗎?
【滿意】：您對我們的辦事有什么建議嗎?
【不滿意/一樣平?！浚?能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情
竣事：
【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!
【不滿意/一樣平?！浚悍浅Ｖx謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監(jiān)視，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!
③、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。
平—價錢平
1。為主顧投訴提供方便的渠道;
2。對投訴舉行迅速有用的處理;
3。對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。
投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧
投訴解決計謀：短—渠道短
投訴處理事情的三個方面：
快—速率快
④、了解辦事與品牌的關(guān)系
主顧永遠(yuǎn)都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、
喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。
2、投訴果斷
相識客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請主顧給予一定工夫展開調(diào)查。更多相關(guān)文章請到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考
3、展開調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由
要查明客戶投訴的詳細(xì)緣故原由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補(bǔ)綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。
4、提出處理方案。
憑據(jù)現(xiàn)實環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。
5、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見。
6、總結(jié)批價。
對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計，提出革新對策，不斷完善企業(yè)的
1、要惹起客戶的注意的興味;
2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;
3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。
⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對;碰壁“的心態(tài)要好;
2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會逃避題目;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對題目為我們的賣點。
⑧、引發(fā)客戶購買愿望的技巧
1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的看法;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
六、對相關(guān)知識的作用的了解
從數(shù)據(jù)中獲牟利潤
數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。
2、現(xiàn)場運(yùn)動的監(jiān)控。
憑據(jù)每次營銷運(yùn)動的現(xiàn)實環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場運(yùn)動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。
3、項目運(yùn)動的總結(jié)
關(guān)于項目運(yùn)動總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項目的不同范例，闡發(fā)的偏重點也紛歧樣。總的來說項目運(yùn)動總結(jié)、闡發(fā)至多要達(dá)到以下的結(jié)果：
對項目總體績效目的達(dá)成環(huán)境的闡發(fā)
對清單使用環(huán)境的闡發(fā)
對員工績效的闡發(fā)
