項目經理競聘報告精選(九篇)
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第1篇：項目經理競聘報告范文
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好!
非常感謝公司為我們提供這樣一個公開競聘的平臺，給了我一次展現自我的機會.
首先作個自我介紹：我叫XX，今年35歲。畢業于XXX大學（材料科學與技術學院），首先我要感謝我的母校重視材料科學及機械加工原理等基礎知識的教育和動手操作的能力，為我以后的工作打下了良好的基礎。并使我在以后的工作中一直秉持著做一名嚴謹的合格的設計師。
工作經歷：2008年3月至2010年10月在XXXXX擔任設計師，負責廣東省海南省地區工程項目設計工作。2010年10月至2015年2月在XXXX擔任設計師，主要負責東北地區零售客戶的設計與工程訂單的設計。2016年3月至今在XXXXX擔任東北地區設計師，今年完成了XXXXXXX項目，XXXXX項目，XXXXXX項目共計4000多米的工程訂單，和北方區零售關系客戶的量尺設計。在多年的工作中我不斷的總結經驗，彌補自身的不足，這使我在各方面能力都得到了鍛煉和提高，對于競聘工程師一職，我認為我還是具備基礎條件和一定優勢。
下面分別以 以往業績、對競聘崗位的認識、競聘本崗位的優勢以及上崗后的主要工作思路四個方面做介紹。
一、以往業績
曾經做過的工程項目有：XXXXXX項目（2萬5千米），XXXXXX項目（1萬米），XXXXXX項目（5千米），XXXXXX項目（3萬米），XXXX酒店（5千米）等，在這些項目中主要負責設計工作，包含與甲方的圖紙對接、現場量尺、安裝技術指導等，與公司內部圖紙交接工作，并配合銷售經理與項目經理順利完工。
二、對本崗位的認識
我認為設計師是XXX工作的重要組成部分，它直接面向客戶，把客戶的需求與現場獲得數據尺寸傳遞給公司，是公司與客戶之間重要的連接紐帶，所以我一直要求自己不光具有專業的知識，熟練的技能，還要具有認真仔細的工作態度以及良好的素質修養。
三、競爭本崗位的優勢
1、九年的門窗設計工作經驗。
2、具有較強的專業知識。
3、具有較強的責任感和事業心。
四、上崗后的主要工作思路
1、對于零售客戶來說，認真仔細量好每一個尺寸，與客戶多溝通，了解客戶的真正需求。樹立XXXX高品質高服務的品牌意識。
第2篇：項目經理競聘報告范文
非常感激公司多年來的關愛與培養，讓我從一個初涉社會的學生，變成了一個能在經營合同管理方面具有豐富經驗的專業管理人員。回首過去，自進入公司后，親眼目睹了公司逐步的發展，公司現在在各方面的管理逐漸變得越來越規范，各方面都在向好的方向發展，看到公司的今天我感到無比的欣慰，也希望公司能夠一如既往地向前發展。
轉眼，來到公司已將近15年。在過去的這些歲月里，我得到了公司各位同事和領導的多方幫助和鼓勵，我非常感謝。當然，我也將我15年最好的青春獻給了公司。在這個公司里我有過歡笑，也有過淚水，更有過收獲，還有我的許多好兄弟、好朋友。以前我從來沒有想過有一天會離開公司，我原認為我會一輩子都留在公司，直到退休。可是，這幾年隨著年齡和閱歷的增長，我發現原來是我太單純了，有些事想得太簡單了，我終于發現“我愛公司，可是公司卻不愛我”。
我從來就沒有很高的理想，也不會對生活有較高的要求，我只是一個普通而又平凡的小職員，我只想過平凡正常的生活。可是，公司卻滿足不了我的小小心愿。經過一個月來的深刻思考，最終我還是覺得只有離開才是解決一切問題的辦法。現將我辭職離開的原因逐一解釋如下：
其一：愧對家人。這些年來，我不敢說為了公司的發展嘔心瀝血、鞠躬盡瘁，但在本職工作上應該也可算得上兢兢業業、盡忠職守。我基本上把全部的精力都放在了工作上，已經沒有了多少自己的空間。記得在西格線開工之初，我父親身患癌癥已到中期，明知時日無多，可是為了響應公司的要求，我僅在家里陪了他一周就去了西格線。到西格線只一個半月，我父親就去世，當時因路途太遠沒能見上最后一面，為他老人家送終。作為兒子，平常沒能盡孝就算了，可是連送終也未能做到，如今，這已成了我最大的遺憾。這幾年來，我的小孩漸漸長大，她是多么希望我也能像其它小孩的爸爸一樣，在家里陪著她長大呀，可是，我卻沒辦法做到。我的小孩常常問我“爸爸，你什么時候上完班呀，趕快上完班，趕快回來吧。”我無言以對，心酸不已。作為父親，我錯過了太多，孩子的成長經歷里沒有我的存在。作為丈夫，記得XX年結婚時因工作時間有沖突，差點就沒能趕上回去舉行婚禮，其它的就更不必多說了。
其二：待遇不好。XX年以前，公司普通技術主管，就算是部門負責人，月正常收入也就在2500元左右。這兩年，隨著工資薪酬改革，是提高了一些，但一般的項目，普通主管包括部門負責人也還就只有4000多點。可是看看，現在的社會已經發展到了什么地步。以長沙和貴陽為例，每月4000元去掉生活費后，最多能在城郊買一平方米住房就已相當不錯。如果一家人都平平安安，如果光靠我一個人上班，買一套80平方米左右的房子再加上簡單裝修至少得花XX年時間。可我有自己的生活，要吃飯穿衣、小孩要讀書、可能還會生病、還有禮尚往來、有各種社交活動等等。還有這個社會還得保持良好發展，存在銀行里的錢還得不貶值。如果將這些都算上，就不知道需要多長時間，才能在城里擁有一套屬于自己的房子。多年以前就曾傳聞公司要建經濟適用房，從XX年與我太太戀愛時就一直盼呀盼呀，報告也打了好多份，可至今我們小孩都快五歲了，還沒有看見房子在哪里，還是繼續維持在傳聞階段。你可能會說，誰叫你老實，公司有好多員工不是都買了房子嗎，有的還在市區有好幾套呢。確實，可很遺憾我從來就只會老老實實上班，既不懂得撈外水，也不會鉆研厚黑學，否則撈個一官半職什么的，也不至于為買房和生活再愁錢。
其三：個人價值無從體現。你們可能會說：第一條是因為職業原因，沒辦法的事，個人必須得犧牲；第二條是因為公司有各種各樣規定，加上公司發展的各種困難，所以目前收入相對少些，以后會好的。即使你們說的都是正確的，作為普通員工的我們就是要為企業犧牲，就是只能收入低，好吧，這些我都認了。可是，請你們稍微滿足一下我的一小點愿望，給我一點期望、一點對未來美好生活的向往，行不行？都上班這么多年了，在項目部我做計量主管做經營負責人也十多年了，至今還是沒有什么變化。唯一能安慰自己的就是好在還能維持在主管這個崗位沒有降職。我常想，難道是我做得不夠好嗎？可是，不對呀，凡我負責過的項目，不管是領導還是同事，都對我稱贊有加，對我的工作能力和業務水平都是認可的。凡熟悉的同事、領導經常會說：“這是個老師傅，干工作比較行”。公司和項目部每每評選“優秀個人、先進個人”什么的，也還是會選上我。這個問題讓我變很是困惑，難道我這輩子就只能做到這樣，不能更好了？我原來對自己還是比較自信的，可是七月份參加局里面的競聘，終于讓我明白了自己真正的“個人價值”。說實話，本來我也不太相信公司搞的這些競聘什么的，可是，有公司合同部領導的鼓勵，再加上我自己也確實想回到貴陽局機關去上班（如果競聘上了，可以經常回家看看），于是就報名參加。有副科長和科員兩個職位可同時競聘，我的目標不高，也就是科員而已，這是一個別人甚至不屑于參與競爭的崗位，可對我來說竟成了問題。資格預審過了，面試也參加了，可最終還是沒有競上。競不上也就算了，沒關系，我可以吸取教訓，不就是一個科員，也沒什么。可是我很想明白公司、局里面到底想要什么樣的人才來勝任合同部普通科員這樣的崗位？可是沒有人能告訴我，對于沒有競聘上，公司甚至沒有作任何解釋，不了了之。問了局里的人力資源部和合同部，竟然沒有人能給我一個明確的答復，都是含糊其詞，反正就是沒有理由，就是聘不上。看來是有不能說的情況，抑或是本來只不過是想找個陪襯，而我卻對所謂的“公正、公平、公開”信以為真。我真是太天真，所以被公司忽悠理所當然。
其四：公司管理問題。這些年來，公司雖然出臺了許多好的管理辦法，可是卻始終貫徹執行不到位。我們不是沒有好的管理辦法，也不是沒有人才，就是執行力差，就是在執行的時候走樣，好的管理辦法多半只是停留在紙上。看看我們的項目管理情況吧，每年有哪么多項目，可是真能給公司創收的、實實在在盈利而不是財務做帳需要盈利的項目有幾個？好多項目本來是可以盈利的，至少不會虧的，可是到頭來，卻總是虧損。我在項目負責經營工作，也兼管變更設計，常常通過變更艱難地得到幾百萬或上千萬，可是因為種種原因卻沒有最終能讓項目盈利，這讓我感覺自己的工作一點意思都沒有，花了好多經力和費用最終卻沒有利益體現出來。還有公司的一大怪事就是有些項目經理這個項目搞虧了，下個項目經理照當，項目接著虧，若無其事。當然，這樣說，有些偏激，畢竟項目虧損不是項目經理一個人能控制得住的。是公司缺乏優秀的項目經理，還是缺乏有效的監督、管理機制，還是公司太有錢，虧個幾百萬、幾千萬也無所謂？作為普通員工，我始終沒有明白。作為公司的員工無論多么努力工作，仍然不能使所施工的項目為公司創造效益，眼睜睜地看著所干的這些項目虧損，干這個項目虧損干下一個還是虧損，永遠看不到盈利的曙光，不知道還會有什么工作激情，不知道怎么還能快樂地工作。經過了這些年的工作，經過了這些事，我終于對公司有了更加深刻的認知。中鐵五局是一個偉大的企業，公司人才濟濟，公司領導往往有著超越常人的遠見與把握全局的能力。但是，這樣的企業中仍然存在著巨大的管理漏洞。人事，架構，以及行為方式，有的讓人無法理解，至少像我這樣層面的人、思想狹隘的我是沒有辦法理解的，畢竟我不是專業的管理者。
離開這個公司，離開這些曾經同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得領導們的尊尊教誨，更舍不得同事、朋友們之間的那片真誠和友善。其實我真的不想走。但基于上述各種原因，我已經不能再忍受自己看不到希望的生活，我終于對公司失去了信心，終于心冷了，所以我選擇了辭職離開。我是一個對工作很認真也很負責的人，我對公司有著深厚的感情。但現在我已經不能保持正常的心態和情緒進行工作。我不能欺騙自己和公司，帶著情緒工作，因為這樣不會將工作做好，只會對公司不利。所以，經過長時間的深入思考，我決定還是向公司遞交辭職報告，選擇離開公司，是我該離開的時候了。我很清楚這時候向公司辭職對于自己是一個大的考驗，未來對于我來說不見得就光明坦蕩，但我已經不想再像從前一樣生活。
第3篇：項目經理競聘報告范文
關鍵詞：企業經營；工程項目；成本管理
中圖分類號：F275.3 文獻標識碼：A
1 形成精明能干、工作高效的工作團隊
項目組織團體是使企業完成優質高效的盈利目標的力量基礎，是實現最大盈利效果的根本保證，項目班子不僅要求是一個懂得經營和管理的團體，而且要是一個有責任心、積極進取的優秀組織整體。有關實例足以證明，優化組織團體的有效措施是采用公開對外招聘，擴大競爭上崗的機會。工程項目一旦中標，管理公司就應該根據一定的合同條款以及文明施工要求進行公正的競聘活動，公開競爭項目經理。另外，組建招聘領導團隊，進行統一的考核與測評，首選優秀的項目經理。在構建團隊的過程中始終以民主選取為核心，在項目經理確定以后，其他有關管理人員也應該實行之前所采取的競爭上崗。使整個企業不僅能夠體現尊重民意的優秀作風，而且通過此種辦法幫助企業公司形成一套完整有效的管理體系，讓全體工作人員樂于為公司奉獻，還使他們擁有責任心。對于成績優秀，愛崗敬業，能力超強的人選作為管理干部來進行全部工程項目的管理。通過這一操作所取得的實際運行效果來看，這種組建高質量優秀項目班子的方法是非常有必要的。
2 劃分項目成本并做好成本指標預算
工程項目施工是施工企業的主營業務。一個施工企業可能同時施工幾個甚至十幾個工程項目，但一個基層公司管理若干個項目施工是大致相同的。按照目前推行的“項目經理責任制和項目成本核算制”的基本做法，首先是建立項目成本核算體系，并將工程成本的制造成本劃分出來，稱為“項目施工成本”，單獨進行核算、考核和獎懲。
目標成本的確定必須客觀、準確、合理，接近或稍微超出企業的管理水平。這需要領導決策層和經營管理有關人員對項目經理部編制的目標成本指標進行詳細地審核、預測和分析。為此，可以成立經營考核委員會，明確了經營考核委員會職責。及時提交公司經營考核委員會進行評審，對目標成本指標進行修改，并與項目經理部進行充分的討論，形成意見后再進行修訂，以文件形式下發執行。在雙方協商一致的基礎上，簽署項目承包責任書，做到公平合理，改變了過去靠行政命令方式和長官意志辦事，而以契約的形式明確項目的責權利。
目標成本指標定得過高，缺點如下：一是項目施工管理人員能較輕松地完成指標，不利于提高企業施工管理水平；二是按施工管理責任制兌現獎懲，可能會拉大企業管理人員與施工人員的收入差距，增加了內部矛盾；三是降低了企業利潤。目標成本指標定得過低，項目經理部經過努力，還是很難完成指標，打擊了項目施工人員的積極性，對推行項目經理責任制和項目成本核算制不利。因此，準確的測算和充分的討論極為重要，務必認真進行。
3 建立健全靈活的管理機制，實現獎罰分明
激勵、約束的項目管理機制是將激勵和約束相結合，使二者達到最完美的統一，在激勵與約束的共同管理下達到最大的經濟效益。激勵的方法能夠帶動工作人員的積極性，一旦積極性調動起來了，那么其他的工作就會很容易的得到解決。當然，激勵鼓勵的同時也要加強束縛管理，是他們對一些經濟后果承擔一定的責任，讓每個人意識到他們行為后果的嚴重性，在鼓勵中約束有關人員的行為。當然，在實際應用生活中，要根據具體的情況進行事實分析，使二者能夠做到最完美的配合，結合使用激勵與約束管理方法，盡最大可能來調動人們的積極性。
對于這一激勵、約束管理機制具體實現辦法如下：
3.1 建立一套針對項目經理的激勵約束制度，以提高管理工作的積極性。由于項目經理是整個施工活動的組織、管理者，對他們實行合理的激勵約束制度限制，能夠為施工質量帶來更大的質量保證。合理調整經理薪酬，并重新組合他們的薪酬，提高獎金的比例，提高項目經理的工作積極性。同時，在消費過程中，加強監督力度，實行有效的消費管理控制機制，來對項目經理進行一些行為約束。
3.2 建立績效評估的完整體系
把工作績效與激勵約束機制結合起來進行管理，能促使施工單位進行更好的施工活動。在這一管理過程中要高度重視對量化的評估，嚴格根據數據來評估績效，避免人為的影響。
3.3 完善監督體系
激勵約束機制只有在完善的監督機制中才能有效的發揮其擁有的作用。建立健全監督管理體系就能把施工管理工作做到更真的程度，來保證施工方嚴格依照規章制度進行工作。
4 完善成本管理的規章制度
完善施工項目的成本管理體系是保證該管理工作有效進行的根本，如何建立健全成本管理制度關鍵在于明確各個組織機構的工作安排，保證高效進行成本管理的設計和運行，還要明確各崗位各級別的成本職責與考核措施。
4.1 制定合理的成本管理辦法，嚴格設計管理工作中的組織體系組成方式與對應的職責所在，明確規定各個部門的工作流程，選擇正確的控制方法，并對項目的具體核算內容進行及時的總結分析。
4.2 在施工前，根據中標的工程價位進行各個方面的消費支出預算評估，無論是人還是機械設備，還是基礎材料，都要參與到核算評估之中。 明確支出和盈利，再將目標進行分解，清楚無誤的創建核算評估機制。
4.3 完善成本管理的檢查工作制度，每一季度都要求對專業的人員開展總結分析報告會，通過對工程的進度和各項的費用使用情況進行分析，嚴格對項目經理的成本指標做深入的比較與分析考評，及時地調整出現的各種偏差，通過對經驗的總結來推行更有效的管理辦法，以保證總目標的高效完成。
4.4 成立決算制度，在施工，定期的記錄施工進程和結算工作，保證業主能夠保證時刻履行變更的合同。并且，在工程完成后經理做好編制決算報告，對工程各項目進行分析評價。
4.5 建立激勵約束機制。把獎金的分配方法時刻保證與項目經理部門的利益和各個崗位人員貢獻相關聯，監控項目經理的管理工作，建立健全激勵約束機制，使全體員工共同分享利益，共同承擔責任。調動員工的積極性。
總結
通過公司項目管理實踐，我們充分認識到，項目管理是施工企業經營管理的核心工作，成本控制是項目管理的主要內容。選擇好的項目班子，建立行之有效的監控機制是確保實現成本目標的必要條件。強化全員的成本核算意識是實現項目經營目標的基礎和保證。因此，項目成本管理和經營效益的取得還需要不斷提高企業的整體管理水平。
參考文獻
第4篇：項目經理競聘報告范文
關鍵詞：工程項目；項目管理
中圖分類號：TU198 文獻標識碼：A 文章編號：
1 項目管理的含義與特點
項目管理是在有限的資源條件下，為實現項目目標所采取的一系列管理活動。現代項目管理的知識體系被劃分為9個知識領域，包括：項目綜合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目風險管理以及項目采購管理。
從國內外現實來看，對工程建設管理可分為兩大類或兩個方面：①政府（通過相關部門和機構）的管理；②項目業主及參建各方的管理。前者以中國的實際為例：政府對項目主要體現在立項和規劃審批，實施建設的報建要求，承發包（招投標）以及質量（包括勘察設計的工作質量和施工安裝的工程質量）的監督，工程竣工驗收備案的管理等。可見政府對工程建設項目的管理貫穿于從前期準備到竣工驗收的全過程。政府對工程建設項目的管理主要是通過程序和相關法律法規的規定來實現的。后者以國際建筑市場的情況為例：從市場主體的不同角度來看，工程建設項目管理主要有三種情形即業主方、設計方、施工方（承包商）的管理。這是針對一個項目存在以上三方的情況來說的；如果是“交鑰匙”工程，那么對應于業主對項目的管理來說，就只有總承包商的項目管理了。而在總承包下面，又可能存在設計分包、施工分包、制造分包……。所有的分包商也都可能存在著項目管理。中國情形亦大抵如此。中國建設部施行的國家標準《建設工程項目管理規范》（CB∕T50326-2001），就是針對承包商而制訂的施工項目管理規范。規范對施工項目的釋義是“企業自工程施工投標開始到保修期完成為止的全過程中完成的項目”；對施工項目管理的釋義是“企業運用系統的觀點、理論和科學技術對施工項目進行的計劃、組織、監督、控制、協調等全過程管理”。規范還就“項目管理”、“項目管理目標”、“項目管理規劃”、“三管理”、“一協調”的工作標準。這本規范的問世是一件大事，它不僅全面而科學地總結與反映了15年來中國建筑業借鑒國際先進管理方法，推行施工項目管理體制改革的主要經驗，而且對于進一步規范全國建設工程施工項目管理的做法，促進項目管理科學化、規范化和法制化，提高項目管理水平，加快與國際慣例接軌的步伐，提供了工作依據和檢驗尺度。但從工程建設的全過程和全面工作來看，該規范所指導和規范的施工項目管理僅僅只是建設實施階段承包商角度切入的相應工作標準，并沒有包括工程的設計和生產項目建成后的調試以及人員培訓等其他工作，所以只是項目管理一個階段和一個方面的工作，而遠遠不是項目管理工作內容的全部。
從實質的、完全的意義和與國際接軌的理解來講，項目管理是作為項目發起人的業主通過訂立合同或協議，聘請有能力有資格作為項目經理的咨詢工程師為其服務，代表他負責管理項目的實施。FIDIC認為項目管理是多種資源的利用與活動的協調，將各部分的單獨工作綜合成多專業、多方面的整體努力，在“協議”約定的時間、預算、質量限度內達到業主的目標，因此給項目管理的定義是“在一個統一的（組織和它的法定代表）負責領導下，對一個多專業（人員）組成的小組動員（發揮各自職能），以使項目建設在業主要求達到的進度、質量與費用目標內完成。”顯然，這樣的解釋比較原則，具體的項目管理工作范圍、內容、職責要在業主方與被聘者簽訂的《服務協議》中一一明確。
2 項目管理對工程質量的影響
建設工程的項目法對推進建設工程質量提供了一個有效便捷的途徑，特別是項目經營責任制和質量責任終身制的實行和完善，可以說是對工程質量起到了保證作用。
2.1 企業內部環境的影響
建筑企業雖然進行了不同程度的改革，但是企業與項目在管理上的關系還沒理順，還沒有真正形成企業主體對項目的約束體系，一方面是因項目管理重心下移，企業管理職能有所減弱，致使項目上出現的問題得不到及時解決；另一方面，有些項目經理大權獨攬，隨意指控，分配不均，根本不能調動項目部成員的積極性，難以保證施工過程的嚴肅性、規范性，也就無法保證工程質量。
2.2 要完善項目經理隊伍管理
實行項目管理的目的是提高工程質量，這就要求項目經理必須懂業務、善管理，既能抓住重點，又能調動項目部成員的積極性。而實際上有很多項目經理業務水平低，一個項目經理承包施工多個工程，或者是高資質項目經理承包工程而由低資質項目經理施工，都會影響工程質量。
2.3 在項目采購管理中降低采購成本
梅瑞耿斯在《項目管理─管理新視角》中提到：“在采購設備、原材料和分包服務的過程中，我們必須清楚的界定出特定的需要，并且還要找到最低的價格和最具競爭力的供應商”。在現實的項目采購操作中，要實現這兩個“最”字的目標是十分不容易的。但是，我們卻能夠通過對項目采購管理中部分環節的控制，來有效的降低采購成本，從而使項目資金達到最優的配置，用有限的資金獲取盡可能多的資源，這是我們在項目采購管理中所能夠實現的成本目標。
3 加強項目管理的措施
推行項目管理，是促進工程項目建設重要的一步，它對高質量、高標準、高效益地搞好工程建設具有重要意義。加強項目管理就是采取多種措施，充分發揮項目的優越性，發揮項目管理小而精、小而專、小而活的優勢，把工程質量建設推向一個新臺階。
3.1 要把選準項目經理，建好項目管理層，作為加強工程項目管理的“龍頭”
作為項目的指揮者，項目經理要擔任的職責是對項目的計劃、組織和控制。無論民用住宅、工業廠房，還是公共建筑，一棟高質量、高標準的建筑工程，從工程技術、施工管理的角度，各專業之間的協調與配合，是至關重要和不容忽視的。因此，要把選準項目經理，建好項目管理層，作為工程項目管理的“龍頭”來抓。
要按照德才兼備的原則公開選拔，競聘上崗，做到不拘一格，唯才是舉，量德而用。
要實行項目經理職業化管理。項目經理應從受過正規培訓、具有項目經理資格證書的人員中選拔。要制定項目經理任用制度，健全項目經理管理制度，明確項目經理的責、權、險，遏制不良現象。同時要加強項目經理后備人選的培養和作風建設，讓他們有機會在項目經理、項目副總經理、項目經理助理或見習項目經理崗位上鍛煉，并不斷提高其思想政治水平和職業道德水平，提高業務素質。
3.2 轉換企業經營機制，理順企業和項目的關系
項目管理實施以后，管理重心下移，企業管理和項目管理的矛盾日益突出，因此，轉換企業經營機制，理順企業和項目的關系成為推進項目管理的必要環節。實行項目管理，目的是發揮項目短小精悍的優勢，使企業從全面干預轉向行使決策、監控、協調、指導、服務職能，保障項目經理順利行使其職權，保證工程建設有序進行，退進現場管理、質量管理和安全生產管理。
3.3 加強項目內部管理
項目內部管理是項目管理的核心，更是工程質量好壞的落腳點。加強項目管理：①建立一支能打硬仗的領導班子，精誠團結，配合默契。加強項目管理，就是要堅強施權到位、管理到位、責任監督到位。②要求每個項目部在工程開工前編制項目管理大綱，建立質量保證體系，包括組織體系、責任體系、分包監控體系和經濟約束體系，把工程項目質量落實實處。
要堅持精干高效，結構合理、“一崗多責、一專多能”的原則，做到對項目機構的設置和人員編制彈性化，對項目部管理層人員要根據項目的不同特點和不同階段的要求，在各項目之間合理組合和有效流動，實行派遣與聘用相結合的機制，根據項目大小和管理人員性格、特長、管理職能等因素合理組合。防止項目經理自由組閣，形成獨立“王國”，保證項目部管理層整體合力的有效發揮。
3.4 要把深化責任成本管理，作為加強工程項目管理的“核心”
多年來，不少施工企業一直未能擺脫效益低、積累少、資金緊張的困擾，癥結何在？筆者認為主要是存在粗放經營、重干輕管、先干后算、干而不算等問題。在項目采購管理中降低成本中，應該確立采購全流程成本的概念，我們所應該關注的應該是整個項目采購流程中的成本降低，是對總成本的控制，而不是單一的針對采購貨物或服務的價格。獲得了低價的采購物品固然是成本的降低，但獲得優質的服務、及時快速的供貨、可靠的貨源保證等也無疑是獲得了成本上的利益。同時，降低采購成本不僅指降低采購項目本身的成本，還要考慮相關方面的利益，成本就像在U形管中的水銀，壓縮這邊的成本，那邊的成本就增加。單獨降低某頂成本而不顧及其它方面的反應，這種成本降低是不會體現在項目采購管理的利潤之中的。所以，需要建立這種全流程成本的概念，來達到對整個項目采購管理總成本的控制和降低。我們不應該僅僅只看到最直接的成本降低，還應該從項目采購的全過程來衡量成本上的收效，從項目采購的全過程來探求降低總成本的有效措施。只有這樣，我們才能在采購過程中發掘無處不在的降低成本的機會。
3.5 要把激勵約束機制，作為加強工程項目管理的保證
企業要想保證項目生產經營的良性運轉和健康發展，必須發揮好企業管理層調控和服務的兩大職能，建立健全有效的激勵、約束、調控機制。為此，應著重做好以下3個方面的工作：
實行嚴格的審計監督制度。要在管理辦法可行、組織制度健全、任務責任明確的基礎上，重點抓好在建、竣工、分包項目的審計，對規模大、工期長的項目實行年度和終結審計，以及項目經理調離和項目部解體審計，重點是做好經營責任與效果、經營活動合法性和財經紀律等重大問題的審計工作。
全面推行項目考核制度。要根據項目經營承包合同書，做好項目年度和終結考核工作。對實現經營目標和超額盈利的，要嚴考核、硬兌現，最大限度地調動積極性；對出現項目虧損、發生重大質量安全事故和經營越權行為等責任問題的，要給予相應的經濟、行政或法律的處罰。真正形成企業與項目之間的經濟責任監督與執行關系，以保證項目高質量、高效益地運行。
搞好項目管理過程中檔的組織監督和職工民主監督。項目部必須按照黨的十六大精神的要求，堅持和維護黨的集體領導，堅持民主集中制
.原則，落實“重大問題集體討論、重要工作情況通報和重大問題請示報告”的制度，項目經理不搞個人說了算。堅持依靠職工群眾管理好工程項目的方針，推行“廠務公開”，增強項目部經營管理的透明度，切實發揮職工民主監督的作用。
第5篇：項目經理競聘報告范文
中圖分類號：F407.22文獻標識碼： A
隨著社會主義市場的飛速發展，企業必須著眼于長遠發展，尤其作為典型的資源型城市中的石油企業，已經經過多年的石油開采，使石油儲備日益枯竭，開采成本逐步上升，自然環境不同程度的遭到踐踏，再就業人員仍占一定比例，這一系列現實問題困擾著石油企業的經濟可持續發展。所以必須堅持以創新為主線，認真探討市場經濟條件下，科技項目管理的發展現狀及發展對策，搶占市場競爭的制高點，迎接市場經濟條件下新的挑戰。一、石油企業科技項目管理發展進程
1、運行機制各司其職。現已形成總部負責決策和總體協調，項目部負責管理和具體組織項目實施，專業公司負責施工作業的良好局面。
2、管理體制系統監督。企業總部的職能部門和項目部的業務機構或崗位均按照業務系統對應設置，初步形成矩陣式的項目管理模式。
3、運營體系規范科學。企業建立了企業信息管理系統，使公司的總部和項目部之間信息處理網絡化，實現了工作運轉程序化，提高了管理效率。
4、市場運行規律通暢。企業內外各種資源實現動態調配，建立了內部模擬市場運行機制，確保公司與項目部之間在各種人力、物力和財力等得資源配置上有較大的自由度。
目前，石油企業形成了較為完備的項目管理制度體系，為項目管理的實施和發展奠定了堅實的基礎。
二、石油企業科技項目管理面臨的問題1、科技項目布局缺乏集中度。石油企業科技項目的一個顯著特點就是其內容是具體的、具有明確的針對性，旨在解決某個具體的技術問題或是解決石油行業的共性技術、關鍵技術問題[1]。在實際科技項目管理過程中，由于項目布局不合理，造成重復建設現象，甚至影響關鍵目標，從而造成項目投資不集中，資源浪費嚴重。在資源總量一定的條件下，隨著項目的細化，每個項目的研究方向平均投資強度或者資金的支持力度有所下降。影響了項目投資的資源配置，也影響了項目的投資效益。2、資源配置方式陳舊。科技項目的復雜性決定了完成一個具體項目需要多個管理部門、多種資源共同協作，因此要實現科技項目的最終目標，需要將具有不同資源在各個部門進行有效配置。這是科技項目管理過程中最容易出現的問題，也是科技項目管理最需要的加強的工作區域。
3、項目管理體系不夠完善。制度體系不夠完善嚴謹，管理多是靠經驗，尤其石油企業。沒有形成一套從公司到項目通用的、真正指導總部與項目部管理的制度體系。實際上造成了制度不能很好執行，項目管理主要靠經驗。項目費用被擠占、挪用的現象時有發生，項目進展受到嚴重影響。
4、管理模式落后缺乏風險意識。石油企業目前的現狀是科技項目管理人員對項目實施過程中的質量、進度、成本的控制不夠重視，使整個項目不能得到有效的控制，從而造成項目的不良結果。在實際管理過程中，企業的科技管理人員和科研人員把更多的時間和人力放在項目的前期評審和立項上，弱化了項目過程和驗收的管理，弱化了對項目的及時終止，形成了“審批嚴、過程松、驗收虛”的局面[2]。重大科技項目在論證和計劃時，沒有切實可行的風險應對計劃，對重大科技項目實施中造成的風險聽之任之。很多石油企業“重技術、輕管理”，在科技項目立項之后，并沒有后續指導、無人監督，科技項目后期管理形同虛設，只是在上級主管部門或領導的要求下，進行簡單的項目結題驗收。科技項目的實施沒有充分體現出項目的風險意識，也沒有項目的風險管理計劃，更沒有用于項目的識別和分析的技術與方法。這樣往往對項目實施中的不確定性因素估計不足，這就容易造成項目實施的目標受到極大影響。
三、科技項目管理中問題的原因剖析
1、申報目的不夠明確。各石油企業申報科技項目，主要是爭項目、爭資金，在企業申報科技項目的過程中，由于政出多門，以及科技管理部門資源和管理權限的制約，造成個別企業和地區，為了爭項目，增加申報科技項目的數量，擴大科技項目的各種領域，造成科技投入分散，甚至重復建設，形成資源的嚴重浪費。
2、對科技項目的認識尚存偏差。資源配置方式落后，配置效率低是由于各個企業把科技項目看成是向政府申請資助的重要手段，項目能被政府立項就是個別企業的最終目標，對項目的具體情況并不關心。如何把政府資金的拉動效應與企業自主創新能力建設有機地結合起來，發揮資源互補型的倍增效應，是項目實施高效組織實施的重要因素。在項目的具體組織實施過程中，合理配置資源，充分發揮各方的積極性。是保證科技項目成功實施的決定性因素之一。
3、科技項目管理機制不夠健全。由于石油企業科研項目一直存“重建設、輕管理”的問題，其內容除了項目適用對象、申報程序的規定有實質可操作外，其他關于項目管理、監控、驗收和產業化等內容幾乎沒有或者是缺乏可操作性和可落實性。在很多企業眼中，申請項目就是要資金，在科技項目立項之后，放松了科技項目的有效管理。
4、社會責任意識缺。審核評估機制不存在，沒有項目的風險管理計劃，科技項目的實施沒有充分體現出項目的風險意識，項目負責人預期目標虛高定位，對項目的技術可行性、經濟可行性和實施應用條件缺乏全面、系統、前瞻性的分析；相關管理部門對項目承擔單位的綜合條件考察不細，要求不高，對項目相關的生產經營、信用狀況、開發條件和組織管理能力缺少深入、客觀的調研。四、加強石油企業科技項目管理的對策1、完善項目經理的選拔和考核機制。首先，要按照德才兼備的原則公開選拔，競聘上崗，做到不拘一格，唯才是舉，量德而用；其次，要實行項目經理職業化管理。項目經理應從受過正規培訓、具有項目經理資格證書的人員中選拔。要制定項目經理任用制度，健全項目經理管理制度，明確項目經理的責、權、利、險。要加強項目經理后備人選的培養鍛煉，通過繼續教育、掛職頂崗等途徑，不斷提高他們思想政治水平、職業道德和業務素質；再次，要設置精干高效的項目管理機構[3]。施工公司一般要設有項目管理部，并由一名副總裁負責項目的計劃和執行管理。為使項目管理更專業化還應設立協調部，主要協調項目與外部之間的關系，這樣就使得項目管理部門和項目經理全身心從事項目管理，并有足夠的精力和時間利用現代化的管理手段提高工作效率。此外，對項目部管理層人員，要根據項目的不同特點和不同階段的要求，通過在各項目之間合理組合和有效流動，派遣與聘用相結合的方式進行。
2、建立項目管理機制。科技項目隨著其范圍不同變化很大，其所包括或涉及的學科、技術種類也不同，項目進行過程中可能出現的各種問題多半是貫穿于各組織部門的，它們要求這些不同的部門做出迅速而且相互關聯、相互依存的反應。所以科技項目溝通管理是項目管理組織結構設計的重要領域。科技計劃的監控，涉及項目評估評審、項目進展調查、財務管理核算、組織協調、信息資料統計分析、決策建議等，有大量的日常事務性工作。科技項目進度控制就是在項目的時間期限內合理地安排和控制活動的開始和結束時間的過程。首先要注重對科技人員時間的管理，提高科技人員的工作效率。其次進行全過程的項目進度控制。在科技項目的立項開始，就要求使所有項目參與者都能理解項目的目標，并根據項目目標分析任務，使承擔的任務、計劃、控制和報告處于可控狀態，并利用網絡圖來表達項目中各活動的進度，確定關鍵路線，以求得最短周期，減少不必要的時間延誤，剔除不必要的環節和步驟。同時負責人要及時、定期地將項目實際進度和項目計劃進行比較，掌握和度量項目實際進度與項目工期的差距，以做出相應的控制。4、實行項目過程管理。實施階段是項目生命周期中時間最長、完成的工作量最大、資源消耗最多的階段。這個階段要根據項目的工作分解結構(WBS)和網絡計劃來組織協調，確保各項任務保質量、按時間完成。指導、監督、預測、控制是這一時期的管理重點。在項目實施過程中，應該根據總體目標和總體布局，建立快速及時的反饋機制和運作機制，及時調整項目實施的設置和資源分配。項目實施過程中應該實施節點設置與節點控制的管理體制創新。根據項目實施的內部發展現律與建設特點，在項目實施過程中應該實施分階段、節點接口式以及階段審計驗收決策管理模式與運作機制[4]。項目的實施和控制應該依次遵循由項目實施研究方向下的子項目、項目研究方向、項目總體建設的層次順序，層層實施階段、節點、標志性成果、階段評審的動態控制整個項目的過程實施與管理。實施階段需要項目管理者能夠及時發現問題并作出決策；及時化解各項任務間的沖突，解決矛盾；及時解決項目實施困難，疏通渠道。項目管理者和項目組人員在這個階段需要高度的目標認同感，建立協調、共享、公開的項目管理信息系統，建立信息溝通機制，使各類科技計劃項目信息和管理進程能在一個共享平臺查詢，實現總體平衡的管理控制。
5、樹立風險管理意識，對項目進行風險管理。由于項目實施過程的不確定性，因而導致項目管理過程中存在著各種各樣的風險，如果不能管理和控制這些風險，就會給企業帶來很大的損失，同時也給政府的科技計劃及經濟發展帶來損失。通過跟蹤項目的實施過程，可以識別項目的風險，即識別剩余的風險和出現的風險。預測未來風險，評估風險級別，修改風險管理計劃，提出風險控制決策，評估風險控制效果等一系列風險管理過程。依據項目的重要性、急迫性、樣板性、復雜性和經費數額等，監控關注的程度不同，以提高效率降低成本。及時追蹤國內外相關項目技術領域最新動態，檢驗目前項目目標實施的必要性與可行性，對于實施目標不符合項目發展要求的，要及時進行論證，作出合理的計劃變更和調整，最終達到項目實施資源的最優配置，并取得最佳的建設效益。
參考文獻：
[1]項目管理知識體系指南 A Guide to the Project Management Body of Knowledge PM institute
[2]重大科研項目風險管理探討 項目管理者聯盟2009-11-12
第6篇：項目經理競聘報告范文
【關鍵詞】路橋工程；施工項目；成本控制
20世紀90年代以來，隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，企業越來越意識到，在生存與發展的競爭中，成本管理的作用舉足輕重。這對于交通行業，尤其是路橋施工企業是機遇與風險同在。路橋施工企業在任務取得、施工組織、施工方式、資產結構、資金應用、經營管理等方面發生著一系列變化。但最值得一提的是在工程建設中實行施工項目成本控制是企業生存和發展的基礎和核心，在施工階段搞好成本控制，達到增收節支的目的是項目經營活動中最為重要的環節。
1. 項目成本控制的內容
施工階段成本控制的基本原理是把計劃作為項目控制的目標值，定期把工程進展過程中的實際支出額與目標值進行比較，發現并找出實際支出與投資控制目標值之間的偏差，分析偏差產生的原因，并采取糾偏措施加以控制，以保證控制目標的實施。成本控制的主要內容為：
1.1成本計劃實施。
將成本目標或成本計劃分解，提出設計、采購、施工方案等各種費用的限額，并在施工過程中按此執行。
1.2成本監督與控制。
包括對各項工作進行成本控制，如對設計、采購、委托進行控制；各項費用的審核，確定工程款的支付，監督已支付的項目是否完成，并保證每月按實際工程狀況定時定量支付；得出實際成本報告；進行審計活動。
1.3成本分析。
作詳細的成本分析報告，并行各個方面提供不同要求不同詳細程度的報告。包括：
（1）超支量及原因分析。
（2）剩余工作所需成本預算和工程成本趨勢分析。
1.4制定措施并調整成本計劃。
（1）與相關部門合作，提供分析、咨詢和協調工作，使各方面作決策或調整項目時考慮成本因素。
（2）用技術經濟的方法分析超支原因，分析節約的可能性，從總成本最優的目標出發，進行技術、質量、工期、進度的綜合優化。
（3）通過詳細的成本比較、趨勢分析獲得一個顧及合同、技術、組織影響的項目最終成本狀況的定量診斷。
（4）對項目形象的變化，如環境的變化，目標的變化等所造成的成本影響進行預測分析，并調整成本計劃，協助解決費用補償問題。
2. 路橋工程項目成本預測與控制措施分析
2.1項目成本預測。
工程項目的中標價是本工程造價的上限，無特殊情況，不得突破此限。施工企業要在中標價內，分析研究降低成本的措施，對各單位工程師列出成本預測值，以此控制成本的支出。
項目部施工成本是與工程施工活動直接相關的成本。預測項目部施工成本，一般根據工程量清單或工程的報價計算該工程完成本工程需要消耗的人工、材料、機械數量和現場管理費。因此，預測單價應低于投標價。
（1）確定人工費：人工費=實際工日單價×實際消耗定額。
（2）確定材料費：材料的價格隨市場的供求上下波動，投標單價應及時掌握材料的市場價格行情，確定合理的材料價格。材料費=現行的材料市場價格×材料消耗量。
（3）確定機械費：機械費=機械臺班費×機械臺班消耗量。
（4）現場管理費：現場管理費計算無固定的公式。它的確定與施工的實際情況有關，如現場環境情況、氣候情況、施工工藝的難度、施工管理人員的水平等，一般為工料機總和的6%～8%，一般情況不應超出此限。
（5）項目部管理成本：項目部管理成本主要根據工程項目的大小，項目部的人員組成情況綜合考慮。目前一般采取“按實計算，總價控制”的原則，管理費用為工程總造價的2%～3%。項目部要嚴格審定開支項目，一般情況下不得突破。
（6）項目部上級機構成本：項目部的上級機構成本是指上級機構為組織施工生產經營活動所發生的費用。一般是根據上級機構的設置及人員組成狀況確定，采取“按實計算，總價控制”的原則控制費用開支。
（7）稅金：稅金按照工程總造價為基數計算。項目成本預測值將作為成本考核的指標，因應盡量準確、詳細、合理。
2.2項目成本控制措施。
2.2.1提高工作人員成本控制意識，全員參與成本控制。
在市場經濟條件下，企業要想在市場中立于不敗之地，必須盡可能降低成本。所以，路橋施工企業決不能忽視成本控制，應立足自身特點，建立合適的管理模式，提高成本控制意識。
2.2.2對施工全過程進行成本分析，達到成本控制的目的。
在項目施工整個過程中，通過成本預測、計劃成本編制、實際成本核算，根據統計核算、業務核算、會計核算提供的資料，對項目成本形成過程和影響成本升降的因素進行分析，項目成本是超支還是節約。因此路橋企業項目在實施過程中一定要收集好原始資料，各部門要能準確提供相關數據，才能使成本分析有依據，比較有對象，要用數據說話，發現問題及時找出解決問題的辦法，改善經營，降低成本，達到成本控制的目的。
2.2.3注重合同控制的作用。
合同控制應該是企業實施成本控制的重要方面，施工項目質量、進度控制與之密不可分，它是合作雙方在自愿協商的基礎上產生的具有約束力的控制方法。
以項目經理為中心的嚴密的合同體系、覆蓋了項目管理的各個層面，上至企業的決策者，下至項目的各個作業班組，并涉及到企業各個專業職能部門，他們都對施工項目的成本控制負有責任，形成了完整的項目成本責任網絡，充分體現了成本控制的全面性原則。
2.2.4把握最佳工期成本點，尋求最低成本。
正確處理工期與成本的關系，尋找最佳工期成本點，把工期成本控制在最低點，在特殊施工條件下，應反復權衡為保證工期而采取的措施所增加的費用與因工期延誤造成的損失。工程竣工決算后，應按合同規定，及時收回工程款。同樣，通過技術創新，可以提高施工效率與工程質量，縮短工期，防止因誤工、返工和返修造成的浪費。在總體施工方案確定后，對技術難度高、成本影響大的分項工程的技術方案、工藝設計，在安全、質量、工期得到有效控制的前提下進行論證和優選，追求成本的最小化。在質量方面推行“誠信”理念，以“雙贏”為目的，提高工程質量，杜絕事故發生。
3. 對改進路橋工程施工項目成本控制方法的思考
3.1建立責任權利相結合的責任考核制度。
責任權利相結合的成本管理模式和體制，應遵循民主集中制原則和標準化、規范化的原則進行建立。
施工項目經理部是以項目經理為核心的相對獨立經濟實體，施工企業成本管理的主體是施工項目經理部，施工項目經理部成本管理的主體是項目全體管理人員及施工作業隊全體施工人員，項目經理是項目成本管理主體的核心領導，這樣形成了一個以項目經理為核心的成本管理體系。將項目施工費、管理費、利潤等費用，分別進行全額細化和量化，層層分解到管理和施工的每個項目、每個階段、每個環節、每道工序上，對成本管理體系中的每個部門，每個人的工作職責和范圍要進行明確的界定；賦予相應的權利，以充分有效的履行職責；在責任支配下完成工作任務后，需要用一定物質獎勵去刺激，徹底打破過去那種干好干壞一個樣，干多干少一個樣，真正做到人人有責可負，事事有人負責，指標到人，控制到位，從而形成一個全員，全方位的成本控制網絡和成本群管格局。
3.2從工藝、工序上控制成本。
對項目成本的管理，很大程度上取決于作業層的管理力度，這是項目成本控制的關鍵所在。結合工程任務的實際情況，以施工定額為標準，以施工隊或班組為最基本的核算單元，推行內部定額工日和工序單價承包制，對施工過程中的每道工序嚴格把關，讓職工個人經濟收入與完成工作量相聯系，調動挖潛降耗的積極性。通過合理組織施工隊伍，積極提出合理化建議活動，優化施工方案等達到控制和降低成本的目的。
3.3從質量、進度上控制成本。
在施工過程中，應注重質量和工期的管理，正確處理質量控制、工期控制與成本控制的相互關系。按規范施工，精工細作，杜絕發生返工和報廢，做到優質和低成本的有機統一。眾所周知，工期越短，工期成本越小；但工期不是越短越好，當工期短至一定限度，工期成本則會急劇上升。工期成本表現在兩個方面，一是為了保證工期而采取的措施費用；二是因為工期拖延而導致的業主索賠。這種情況可能是由于施工環境與自然條件引起的，也可能是內部因素所導致。不盲目搶工期趕進度，均衡地安排工程進度，盡量減少人為停工的成本損失，使工期成本的綜合達到最低值，對提高企業經濟效益將發揮積極作用。
3.4從成本的費用組成上，強化成本控制。
根據成本控制的概念知道，實施成本控制的關鍵在于制定成本控制的標準，因此，對成本實施控制的方法，也主要是用不同標準的控制方法。一般來說，有定額控制和預算控制，無論是定額控制還是預算控制，按其費用的經濟性質來劃分，基本上可分為對材料、機械費用的控制，對人工費的控制，其它費用的控制等。
3.4.1對材料、機械費用的控制。
主要包括主要材料、構件、其他材料、低值易耗品、周轉材料、機械等，它在施工生產經營中的消耗占總成本的比重很大，是施工企業成本的主要組成部分。因此，根據工期安排合理使用機械。作為占工程項目總成本60%～70%的材料費用在成本控制中具有舉足輕重的地位，也是被認為較難實現控制的環節。除了材料漲價因素外，嚴防死守材料的采購、質量、運輸、驗收、領用及結算等六關。首先貨比三家，擇優選擇材料，防止缺斤少兩和質次價高，再者是就近購料，降低運輸成本，減少二次搬運，根據工期合理確定進貨批量與批次，降低材料儲備和減少資金占用；其次是加強物質收發，保管、領退管理，限額領料，防止損耗、超耗和浪費，特別控制好鋼材、水泥、瀝青三大材料，依靠技術力量和分明的獎懲有效減少材料損耗。
3.4.2對人工費用支出的控制。
對于人工成本的控制，應本著既滿足施工需要，又例行節約開支的原則，以預算定額和取費標準作為控制依據，引入勞務市場化機制，勞務隊伍市場準入制度。內部建立競聘上崗，雙向選擇，能進能出，工效掛鉤的自主用工機制，做到事事有人做，人人有事做，嚴格控制非生產人員的數量比例，適時安排人員進退，壓縮零散用工和輔助用工。
3.4.3對其它費用支出的控制。
這里所說的一般費用，從費用的習性上看是固定費用或半變動費用，從費用的用途上看大部分是期間費用。要控制好管理費用的開支，實施好項目經理審批制度和財務審核制度。另外，項目經理部應該做好內部競爭和制定相應的獎懲制度，加強施工合同管理，做到有備無患，避免因業主索賠導致額外損失。
4. 結語
綜上所述，探討路橋工程施工項目成本的控制和管理的意義在于合理使用人力、物力、財力，以取得最大的經營效益。只要遵循價值原理，科學決策、動態控制、采取嚴格到位而有效的成本控制管理措施，就可以將路橋項目施工成本控制在合理目標范圍之內。
參考文獻
[1] 張振明.工程造價信息學引論[M].廈門：廈門大學出版社，2005.17～18.
[2]袁建新.遲曉明.工程造價控制[M].北京：中國建筑工業出版社，2004.
第7篇：項目經理競聘報告范文
成本控制的主要內容為:
1.成本計劃實施
施工成本主要將成本目標或成本計劃分解，提出設計、采購、施工方案等各種費用的限額,并在施工過程中按此執行。
2.成本監督與控制
包括對各項工作進行成本控制,如對采購、委托進行控制；各項費用的報批審核，確定工程款的支付，并監督已支付的項目是否完成，且保證每月按實際工程量定時支付；做好實際成本報告；及時審計。
3.成本分析
控制成本的關鍵是做好詳細的成本分析報告，各個方面要提供不同要求不同詳細程度的報告。包括:①超支量及原因分析：②剩余工作所需成本預算和工程成本趨勢分析。
4.制定措施并調整成本計劃
①與相關部門合作，做好分析、咨詢和協調工作，使各方面作決策或調整項目時考慮成本因素；
②用技術經濟的方法分析超支原因,分析節約的可能性,確定最佳的施工方案，從總成本最優的目標出發,進行技術、質量、工期、進度的綜合優化；
③通過詳細的成本比較、趨勢分析獲得一個顧及合同、經濟、技術、組織影響的項目最終成本狀況的定量診斷；
④項目形象的變化，如環境、目標的變化等所造成的成本影響進行預測分析，并調整成本計劃，協助解決費用補償等問題。
二、市政工程項目成本預測與控制措施分析
1.項目成本預測
施工成本預測就是根據成本信息和施工項目的具體情況，運用一定的專門方法，對未來的成本水平及其可能發展趨勢做出科學的估計，是工程施工以前對成本進行的估算，是施工項目成本決策與計劃的依據。工程項目的中標價是本工程造價的上限，無特殊情況，不得突破此限。施工單位要在中標價內，分析研究降低成本的措施，列出成本預測值,以此控制成本的支出。
項目部施工成本是與工程施工活動直接相關的成本。預測項目部施工成本，一般根據工程量清單或工程的報價計算該工程完成本工程需要消耗的人工、材料、機械數量和現場管理費。因此，預測單價應低于投標價。
2.項目成本控制措施
（1）提高職工成本控制意識，全員參與成本控制
在市場經濟條件下，企業要想在市場中立于不敗之地，必須盡可能降低成本。所以，施工單位決不能忽視成本控制，應根據自身特點，建立合適的管理模式，提高成本控制意識；
（2）對施工全過程進行成本分析，達到成本控制的目的
施工項目成本控制是一項涉及到施工生產方方面面的綜合性工作,它既是項目管理的難點,也是項目管理的重點。在項目施工整個過程中，通過成本預測、計劃成本編制、實際成本核算,根據統計、會計等核算提供的資料，對項目成本形成過程和影響成本升降的因素進行詳細分析，總結項目成本是超支還是節約。
（3）合同控制的作用
合同控制是企業實施成本控制的重點之一，施工項目進度、質量控制與之密不可分，是合作雙方建立在自愿協商的基礎上產生的具有約束力的控制方法。
（4）把握最佳工期尋求最低成本點
要想把成本控制在最低，就必須正確處理工期與成本的關系找出最佳工期成本點，爭取用最少的投資獲取最大的效益。
三、改進市政工程施工項目成本控制方法
1.建立健全責任考核制度
責任權利相結合的成本管理模式和體制，應遵循民主集中制原則和標準化、規范化的原則進行建立。
2.從工藝、工序上控制成本
項目成本的管理,很大程度上取決于作業層的管理力度,這是項目成本控制的關鍵所在。結合工程的實際情況，以施工定額為標準，以施工隊或班組為最基本的核算單元，推行內部定額工日和工序單價承包制，對施工過程中的每道工序嚴格把關，讓職工個人經濟收入與完成工作量相聯系，調動挖潛降耗的積極性。通過合理組織施工隊伍，積極提出合理化建議活動，優化施工方案等達到控制和降低成本的目的。
3.從質量、進度上控制成本
在施工過程中，應注重質量和工期的管理，正確處理質量控制、工期控制與成本控制的相互關系。在現實項目中,處于最理想的即工期短、質量好而造價低的情況是少之又少。強調造價和質量,工期就不應要求過嚴；強調項目的造價和工期，質量就不能要求過高；強調質量和工期，造價就不能要求過緊。因此,在制定項目建設目標時，應先對建設項目各種客觀因素和執行人可以采取的可能行動及這些可能后果進行綜合研究，經過具體情況分析和比較后，制定最適合該項目建設的目標。
4.從成本的費用組成上，強化成本控制
（1）對人工費用支出的控制
對于人工成本的控制，應本著既滿足施工需要，又節約開支的原則，以預算定額和取費標準作為控制依據，引入勞務市場化機制，勞務隊伍市場準入制度。內部建立競聘上崗，雙向選擇，能進能出，工效掛鉤的自主用工機制，做到事事有人做，人人有事做，嚴格控制非生產人員的數量比例，適時安排人員進退，壓縮零散用工和輔助用工。
（2）對材料、機械設備費用支出的控制
首先貨比三家，擇優選擇材料，防止缺斤少兩和質次價高；再者是就近取材，降低運輸成本，減少二次搬運，根據工期科學合理確定進貨批量和批次，降低材料儲備和減少資金占用；其次是加強物質收發，保管，限額領料，防止損耗、超耗和浪費，特別是控制好鋼材、水泥、瀝青三大材料，依靠技術力量有效地減少材料損耗。
（3）對其它費用支出的控制
這里所說的一般費用，從費用的習性上看是固定費用或半變動費用，從費用的用途上看大部分是期間費用。要控制好管理費用的開支，實施項目經理審批制度和財務審核制度。另外，項目經理部應該做好內部競爭和制定相應的獎懲制度，加強施工合同管理，做到有備無患，避免因業主索賠導致額外損失。
第8篇：項目經理競聘報告范文
一、個人簡歷
我叫**，***，具有建設部頒發的一級項目經理證書。
二、競聘優勢
從質量安全科的職能看，綜合性較強、職能繁雜，擔負著全處質量工作、安全保衛、QHSE貫標工作、計量管理等多項工作。質量安全科科長必須具備一定的專業技術知識、豐富的施工經驗、文字綜合能力、組織協調能力和管理經驗。從我自身素質和能力來看，我認為能夠履行好上述工作職責。
第一，我具備一定的專業技術知識和理論水平。
從大學畢業到今天，我從事過技術員、技術主管、副隊長、項目總工、副經理、技術質量科副[此文章由21秘書寫作網/獨家原創]科長、科長等工作。參加過天津港監理工程師培訓，項目經理培訓、多次參加局組織的項目總工學習班和內部監理培訓班、參加了中國質量管理協會組織的QC小組培訓和QC小組活動質量診斷師培訓。同時再加上平時注重學習，尤其是注重專業技術理論的學習，因此使自己在工作中游刃有余，能夠較為出色的完成本職工作，受到業主和處領導和同事的一致好評。
第二，我有一定的組織協調能力和管理工作經驗。質量安全科的工作，大部分我在不同時期不同程度地接觸和實踐過，尤其是質量管理及貫標工作。安全管理也在做安全技術交底時有所接觸。同時，在特大型橋梁、隧道工程施工方面還存在著不足之處，但是，我想通過以后的學習和實踐，一定能夠彌補自己在以上方面的不足。
我競爭的職位是質量安全科科長，理由有三點：
第一點，我認為這有利于提高自己的綜合素質，全面發展自己。
第二點，作為一名黨員，我認為自己具備擔當該職務所必須的政治素養和個人品質。
第三點，我認為自己具備擔當此任所必須的知識和能力。
三、工作設想
如果我能夠競爭上崗，我將在工程處質量安全委員會的直接領導下開展工作，首先就是堅持“質量第一的原則”，堅持“正確處理好質量、安全與效益的關系”的原則。同時，作好QHSE貫標和計量管理工作，是保證企業質量安全目標的基礎工作。貫標工作應該考慮各職能科室對項目相關部門的貫標檢查；貫標辦對各科室和項目進行抽查，盡快把QHSE貫標工作落實下去，重點是實行貫標責任制。
第一、安全工作管理方面：（保衛、交通略）
1、立足基層，注重抓安全基礎工作。先從班組抓起，始終強調基層的安全管理，采取多種手段強化這種管理。
2、以人為本，重點抓人的安全意識，抓人的安全生產自覺性，抓人的不安全行為。這就從根本上控制了人為事故的發生。
3、目標明確，建立自我約束機制。每年要有明確的奮斗目標。始終堅持高標準高要求，做[此文章由21秘書寫作網/獨家原創]到年年有創新，年年有發展，使安全管理落到實處。
4、多級控制，實行處、項目、工程隊、班組分級管理，形成了多級遞階管理模式。
5、動態管理，形成良性循環的激勵機制。
6、全員參與，黨政工團各部門齊抓共管
7、全員安全意識普遍提高，安全技能及自我保護能力得到了加強，安全第一，預防為主、自我約束、企業負責。
第二方面：抓好“質量管理工作”：
1．完善質量保證體系
。建立以處長為第一責任人的質量管理委員會；在項目成立以項目經理為首的質量領導小組。同時，實施項目質量總監委派制，公司總工擔任公司質量總監，項目總監隸屬質量安全科，有利于公司對項目的質量控制。
2．建立健全質量檢查制度公司落實每季度的質量檢查；項目要落實每月一次的質量聯檢，落實和完善“三檢制”。
3．要建立質量與個人經濟利益的銜接關系。
建立質量責任制，把質量管理工作落實到每個職工頭上；要結合崗位責任制，明確各科室、各項目、各崗位在質量管理工作中的責任和權限。做到事先有人管，事后便于查，責任分明，獎罰有據。
4．搞好質量教育和宣傳工作
進行質量教育最重要的是思想教育，使每個職工牢牢樹立“質量第一”的思想觀念。提高職工對搞好工程質量的責任感和自覺性。通過印發書面材料、集中培訓考試、板報、廣播、開會、討論、技術交底等形式作好質量教育宣傳工作。
5．作好技術質量培訓
提高工程質量的基礎是提高技術水平，有計劃的開展技術學習、技術培訓、崗位培訓、技術練兵和技術考核。
6．深入開展QC活動
根據工程特點，在工程處組織開展QC小組活動。有針對性地確立課題，成立小組，進行攻關，撰寫總結，進行成果申報、和推廣。
7．組織開展工程創優活動
為樹立企業的良好形象，促進工程質量的提高，各項目根據業主和工程處的要求，制訂創優目標，并制訂相應的質量保證措施。申報國優和部優工程。
8．確保質量目標的實現：
公司20**年質量目標：今年在建工程合格率達到100%，優良品率達到96%，竣工工程優良品率92%的質量目標。新疆和庫項目為局創精品工程。
9．強化工程處質量管理應采用以下措施：
1）嚴格執行“一局公路工程施工技術質量管理條例”，強化工程技術質量事故報告制度和重大施工技術審批制度。
2）在年度工作會上增加項目質量工作經驗、教訓典型發言和研討內容。
3）切實執行工程質量否決權，加強崗位責任制，授權總工和質量總監對工程質量工作進行獎罰，由總工和質量總監簽發工程質量獎罰單。
4）每月月初，各項目質量總監撰寫項目月度質量工作總結，由處質量科召開質量碰頭會，研究解決質量工作中的重大問題。
5）每季度初，由處質量總監召開質量工作會議，交流、研討、布置、督促各項質量安全工作的開展。
6）處每年舉辦項目質量總監學習班，通過學習、培訓、交[此文章由21秘書寫作網/獨家原創]流、研討、參觀考察等辦法，提高質量管理工作水平。
7）開展項目質量總監、實驗室主任崗位培訓、實行考核持證上崗制度。
8）建立各項目工程的工程質量管理卡，加強對項目的質量管理。
9）建立質量總監、實驗室主任、質檢人員、試驗人員的管理卡，便于質量管理人員的培養和使用。
10）加大質量管理力度，推進企業精益管理
實行“質量過程控制卡”，使質量終身責任制具體落實到實處；加強質量預控，做到“防檢結合，以防為主”;同外部監理密切配合，共同把握工程質量。
11）強化施工階段的管理工作
⑴抓質量的關鍵管理點
把好設計圖紙審查關；把好施工方案的決策關；把好技術交底關；把好試驗關；把好工序關；把好材料關；把好資料關。
（2）積極配合業主作好質量檢查工作；加強對分包隊伍的質量檢查。
12）質量工作的探索：
（1）四新技術的應用。對新技術、新工藝、新材料的應用，召開技術研討會，實施重點控制，制訂相應的質量監控措施，保證施工質量。
（2）作好質量檢驗的打假工作，尤其要加強數據分析技術對實測項目打假和工程技資料打假。
同時做到安全標準化：
（一）安全生產標準化：要求安全基礎管理扎實，規章制度齊全，原始記錄準確實現正規化、標準化、科學管理。
（二）現場標準化：主要強調現場管理，實現文明施工、衛生、整潔。各種標志，標語齊全醒目。各種信號、保險防護及報警裝置齊全可靠，交通安全暢通。
（三）操作標準化：要求每個工種崗位都要根據《公路工程安全操作工法》制訂科學的安全技術操作規程，每個職工在實際操作中嚴格執行，實現操作程序動作標準化。
（四）在項目管理上，做到四個認真：
1認真制訂并實施班組、工程隊和項目安全生產標準化實施辦法，確定達標的具體要求。
2認真抓典型，以點帶面。公司先選擇具有代表性和基礎[此文章由21秘書寫作網/獨家原創]交好的項目的幾個班組進行試點，取得經驗后，在全公司范圍內推廣。
3認真檢查驗收，高標、嚴要求。堅持做到不圖形式，不走過場，注重實效。發現問題責令限期整改。
第9篇：項目經理競聘報告范文
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異常回訪流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
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