酒店服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)禮儀范文

[關(guān)鍵詞] 酒店　形體禮儀　應(yīng)用

形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個(gè)方面構(gòu)成。在與人交往過(guò)程中每一個(gè)動(dòng)作，每一種姿態(tài)都表達(dá)著你向?qū)Ψ絺鬟_(dá)的一種信息。禮儀就是人們?cè)谀骋活I(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)被大家公認(rèn)某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。

一、形體禮儀在酒店工作中的作用

酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則?？驮词蔷频甑呢?cái)源，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來(lái)決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來(lái)彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達(dá)到一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識(shí)是成功的關(guān)鍵。

二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

1.形體在酒店中的應(yīng)用

(1)表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

(2)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

(3)坐姿

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。

(4)走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

2.禮儀在酒店中的應(yīng)用

(1)儀容儀表

酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對(duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。

(2)殷勤周到

在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時(shí)要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過(guò)程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤(pán)或需要額外的調(diào)料時(shí)，就會(huì)提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。

(3)禮貌服務(wù)

除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過(guò)細(xì)微之處來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁(yè)窗，防止炫目的陽(yáng)光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂(lè)的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識(shí)的技巧

1.分部門(mén)、分崗位

由于部門(mén)、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測(cè)。前臺(tái)接待員的形象、語(yǔ)言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)?？倷C(jī)接線生對(duì)語(yǔ)言的要求特別高，外表則沒(méi)那么嚴(yán)格。分部門(mén)、分崗位培訓(xùn)由各部門(mén)的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對(duì)性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過(guò)關(guān)。

2.互動(dòng)教學(xué)

灌輸法教學(xué)難以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，互動(dòng)教學(xué)使員工由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表?yè)P(yáng)，演示不規(guī)范的給予糾正，達(dá)到人人過(guò)關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。

3.情景模擬

為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過(guò)程中，可以采用了情景模擬法。把每個(gè)崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點(diǎn)菜――結(jié)賬――送客。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中插入一個(gè)案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問(wèn)題。這些問(wèn)題是客人經(jīng)常問(wèn)的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語(yǔ)，使客人感到親切、滿意。有些問(wèn)題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請(qǐng)其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語(yǔ)。經(jīng)過(guò)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題加深了認(rèn)識(shí)，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。

參考文獻(xiàn):

[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003

第2篇：酒店服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；課程教學(xué)；問(wèn)題與方案

中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個(gè)行業(yè)當(dāng)中。其中在酒店管理服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)中，禮儀是衡量服務(wù)型人才的基準(zhǔn)，同時(shí)也是酒店形象的靈魂。服務(wù)禮儀教學(xué)的開(kāi)設(shè)，有利于同學(xué)們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強(qiáng)了禮儀的實(shí)踐性和實(shí)用性。那么如何深化禮儀的實(shí)踐性教學(xué)，提高教學(xué)水平跟教學(xué)質(zhì)量，是服務(wù)禮儀教學(xué)中需要深入思考的問(wèn)題。

一、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)與職能

酒店的服務(wù)禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專(zhuān)業(yè)禮儀教學(xué)的開(kāi)設(shè)，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務(wù)禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時(shí)代性的禮儀特點(diǎn)以及塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、與顧客進(jìn)行信息溝通和交流情感的服務(wù)職能。

二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)禮儀課程重要性的認(rèn)識(shí)

目前，在我國(guó)的高職院校當(dāng)中，學(xué)生們普遍缺乏對(duì)服務(wù)禮儀課程的重要性認(rèn)識(shí)。教師們的教學(xué)理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒(méi)有對(duì)當(dāng)代的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。就學(xué)生而言，服務(wù)禮儀的知識(shí)與技能是工作前的準(zhǔn)備基礎(chǔ)，但學(xué)校給予酒店服務(wù)的課程編排卻很少，導(dǎo)致了學(xué)生們對(duì)于禮儀課程的重視度不高，認(rèn)識(shí)不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實(shí)踐技能教學(xué)匱乏

服務(wù)禮儀是一門(mén)產(chǎn)學(xué)結(jié)合的基礎(chǔ)性課程，在教學(xué)活動(dòng)中，它不僅要求學(xué)生們掌握基本的禮儀知識(shí)，更加注重理論的實(shí)踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學(xué)手段，這種教學(xué)模式由于受到場(chǎng)地、師資等外在條件的限制，使教學(xué)理論與實(shí)踐難以相互結(jié)合，缺乏有效的實(shí)踐訓(xùn)練，造成“紙上談兵”的教學(xué)現(xiàn)象。過(guò)度的注重理論，促使學(xué)生們實(shí)踐技能教學(xué)的匱乏，無(wú)法滿足現(xiàn)代社會(huì)酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)于復(fù)合型人才的需求。

（三）教學(xué)手段單一，教學(xué)內(nèi)容缺乏針對(duì)性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學(xué)，大多采用灌輸式的教學(xué)模式，同學(xué)們被動(dòng)地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識(shí)。再者就是實(shí)踐教室的應(yīng)用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實(shí)踐教學(xué)淺嘗輒止，無(wú)法滿足相應(yīng)人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語(yǔ)文老師來(lái)?yè)?dān)任，缺乏專(zhuān)業(yè)性的文化知識(shí)，專(zhuān)業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學(xué)們掌握的禮儀知識(shí)不夠深刻，在實(shí)踐應(yīng)用上也是只知其一不知其二。

（四）教學(xué)各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當(dāng)代高職院校的服務(wù)禮儀教學(xué)中，由于教學(xué)的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學(xué)生們對(duì)于禮儀的重視度不高，造成了理論與實(shí)踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學(xué)中，教學(xué)理念與教學(xué)目標(biāo)出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實(shí)踐教學(xué)中，不能清楚地了解學(xué)生們知識(shí)的掌握程度。這些問(wèn)題的產(chǎn)生，造成了教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務(wù)禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實(shí)踐性和操作性。這種考核體系，往往會(huì)造成同學(xué)們側(cè)重于理論知識(shí)，而缺乏實(shí)踐能力。重視禮儀文化科目成績(jī)的好壞，而不是實(shí)際的應(yīng)用。

三、改進(jìn)服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的幾點(diǎn)對(duì)策

（一）提高學(xué)生對(duì)于課程的重視，注重培養(yǎng)個(gè)人魅力

高職院校在酒店管理方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)理念，提高學(xué)生們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)學(xué)生將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時(shí)代的酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同學(xué)們?cè)诩訌?qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要注重培養(yǎng)個(gè)人魅力。

服務(wù)禮儀最重要的就是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導(dǎo)學(xué)生們樹(shù)立正確的服務(wù)理念，了解酒店管理服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的一種，重點(diǎn)在于服務(wù)客戶(hù)，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念，重視的鱷魚(yú)教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來(lái)持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學(xué)方法

為增強(qiáng)教學(xué)課堂的生動(dòng)形象性，可以采用多媒體與實(shí)踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學(xué)們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學(xué)中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問(wèn)題，找出解決方法，從而吸取教訓(xùn)?？梢赃M(jìn)行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強(qiáng)學(xué)生之間的互動(dòng)性。

不管采用什么教學(xué)模式，酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐性要高于理論性。教師們應(yīng)該注重學(xué)生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。加強(qiáng)學(xué)生們的行為規(guī)范，做到理論應(yīng)用于實(shí)踐。

（三）加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)

禮儀教學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識(shí)，更重要的是要求我們?cè)诿鎸?duì)突況時(shí)能作出很好的應(yīng)對(duì)方式。酒店禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作實(shí)習(xí)關(guān)系，加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)。

校內(nèi)的實(shí)踐性教學(xué)基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實(shí)踐要求為指導(dǎo)，創(chuàng)辦的各類(lèi)實(shí)訓(xùn)室。而校外實(shí)踐性教學(xué)基地是指與學(xué)生簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關(guān)企業(yè)。兩者相比，校外實(shí)踐性教學(xué)基地具有管理規(guī)范、實(shí)戰(zhàn)演練的教學(xué)優(yōu)勢(shì)，為同學(xué)們架起了學(xué)校與社會(huì)的溝通橋梁。兩者相互結(jié)合，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與職業(yè)技能水平，加強(qiáng)了他們對(duì)于新時(shí)代酒店行業(yè)的全面性認(rèn)識(shí)，提升了他們的社會(huì)適應(yīng)能力。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的服務(wù)禮儀越來(lái)越成為衡量一個(gè)酒店的重要標(biāo)志。我國(guó)高職院校要想培養(yǎng)出復(fù)合型的技術(shù)人才，應(yīng)該注重加強(qiáng)學(xué)生酒店禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)踐操作能力。針對(duì)在教學(xué)生產(chǎn)生的問(wèn)題，校領(lǐng)導(dǎo)與教師們應(yīng)該深入思考，重視教學(xué)實(shí)踐的改革，提升學(xué)生們的適應(yīng)力和培養(yǎng)學(xué)生行為習(xí)慣的養(yǎng)成，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶?zhuān)業(yè)技術(shù)人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡愛(ài)娟.酒店管理專(zhuān)業(yè)禮儀教學(xué)中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，3：125-144

第3篇：酒店服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè);學(xué)生服務(wù)意識(shí);原因剖析;優(yōu)化建議

服務(wù)意識(shí)主要是在工作中體現(xiàn)出來(lái)的熱情、周到的意識(shí)，是一種發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的意識(shí)。而這種服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)與管理行業(yè)一進(jìn)入工作崗位就需要擁有的工作狀態(tài)，有助于員工整個(gè)工作質(zhì)量和工作效果的提高。對(duì)于酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)階段就做好學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作是十分重要的，是需要教師重點(diǎn)研究和分析的內(nèi)容之一。

一、酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因

掌握酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因，切實(shí)做好酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)工作，提高教學(xué)效率和效果的前提和基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)相關(guān)總結(jié)研究可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今，酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因主要表現(xiàn)為：第一，一些學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)本身的認(rèn)識(shí)存在偏差。也就是說(shuō)，一些學(xué)生受傳統(tǒng)觀念影響，認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)是服務(wù)別人的下等差事，是伺候人的活，之所以選擇這個(gè)專(zhuān)業(yè)，要么是認(rèn)為在進(jìn)入學(xué)校之后有機(jī)會(huì)再換專(zhuān)業(yè)，要么是混個(gè)文憑，拿個(gè)敲門(mén)磚，以后從事與自己專(zhuān)業(yè)不相關(guān)的工作；要么是以后從事管理工作，不需要服務(wù)意識(shí)。諸如此類(lèi)的思想在很大程度上影響學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情和積極性，更不用說(shuō)提高自己的服務(wù)意識(shí)了。第二，學(xué)生的基本服務(wù)理念比較差?，F(xiàn)階段的學(xué)生大部分都是獨(dú)生子女，幾乎沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)苦難和磨煉，在家中衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口，這些學(xué)生缺乏吃苦精神，本身沒(méi)有服務(wù)別人的想法，學(xué)習(xí)本專(zhuān)業(yè)的時(shí)候沒(méi)有基本的服務(wù)意識(shí)和理念。第三，學(xué)生接觸的基礎(chǔ)教育中很少涉及服務(wù)意識(shí)，學(xué)生沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，現(xiàn)階段，基礎(chǔ)階段學(xué)生的教育教學(xué)主要是看學(xué)生的分?jǐn)?shù)和成績(jī)，不注重學(xué)生的交際交往能力以及學(xué)生的價(jià)值觀和思想理念等內(nèi)容。

二、做好酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)工作的建議

在分析酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因之后，筆者認(rèn)為，為有效地提高酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，我們需要從以下幾個(gè)方面著手：1.加強(qiáng)學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)同感。學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)同感是提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)，提高教學(xué)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。首先，應(yīng)讓學(xué)生知道自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，如國(guó)家發(fā)展非常重視的第三產(chǎn)業(yè)、就業(yè)環(huán)境比較好，自我價(jià)值充分實(shí)現(xiàn)、升職空間比較大，福利待遇比較好等，讓學(xué)生意識(shí)到在就業(yè)壓力如此大的今天，自己選擇酒店服務(wù)與管理這一專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的熱情和積極性，為教師接下來(lái)做好學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作奠定基礎(chǔ)。其次，學(xué)?？梢云刚?qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的高星級(jí)酒店管理人員，為學(xué)生講解本行業(yè)的重要意義、工作的興趣，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，有效地激發(fā)學(xué)生，增加學(xué)生學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的興趣。此外，邀請(qǐng)一些學(xué)生的師哥師姐講解自己的親身經(jīng)歷，讓學(xué)生有成就感，意識(shí)到學(xué)好專(zhuān)業(yè)的重要性和緊迫性，提高他們對(duì)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)。2.在日常教學(xué)中嚴(yán)格要求學(xué)生。在實(shí)際教育教學(xué)的過(guò)程中，通過(guò)一些硬性的規(guī)章制度和行為規(guī)范要求學(xué)生，讓學(xué)生經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的嚴(yán)格訓(xùn)練過(guò)程養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，達(dá)到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果，讓學(xué)生在邁出校門(mén)的那一刻能夠感謝學(xué)校和教師的嚴(yán)格要求。3.通過(guò)角色扮演提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。角色扮演是提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵舉措。在實(shí)際教育教學(xué)的過(guò)程中，教師一方面可以給學(xué)生營(yíng)造相關(guān)環(huán)境，如模擬實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生扮演顧客和酒店服務(wù)人員或管理者等角色，感受不同身份的人的不同需要，有意識(shí)地提高服務(wù)意識(shí)；另一方面，通過(guò)校企合作等形式增加學(xué)生的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中提高服務(wù)意識(shí)。

三、結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力極大的今天，要讓酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生更快更好地找到好工作，需要在學(xué)習(xí)階段就做好學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作，讓學(xué)生具備基本的職業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能讓更多的學(xué)生在對(duì)自己選擇的專(zhuān)業(yè)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，更好地學(xué)習(xí)，更好地就業(yè)。而服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，不能急于求成，教師需要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)和不斷學(xué)習(xí)的理念，在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和總結(jié)問(wèn)題，找尋更多的教學(xué)方法，提高教學(xué)有效性，提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)工作的效率和效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曉娟.酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的途徑與技巧[J].楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015

第4篇：酒店服務(wù)禮儀范文

酒店的服務(wù)管理比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。當(dāng)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，形式上多種多樣，內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高顧客的滿意度不僅能維持和現(xiàn)有顧客的關(guān)系，也能開(kāi)辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會(huì)給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響。與國(guó)外酒店相比，由于我國(guó)酒店業(yè)起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務(wù)為導(dǎo)向戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)思路，還存在這一些問(wèn)題。

1、我國(guó)酒店業(yè)總體上追求以利潤(rùn)為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。利潤(rùn)導(dǎo)向的管理原則以壓縮成本，提高內(nèi)部效率為指導(dǎo)思想。酒店對(duì)流動(dòng)資金鏈條的需求大，頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)會(huì)使酒店面臨可預(yù)期和不可預(yù)期財(cái)務(wù)危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)壓力，一旦當(dāng)他們陷入資金危機(jī)的時(shí)候，酒店企業(yè)似乎慣用的手段控制成本－裁員作為解決辦法。

2、獎(jiǎng)懲制度始終是評(píng)價(jià)員工工作情況的重要指標(biāo)和手段。假定我們暫對(duì)人事不做任何調(diào)整，僅以提高獎(jiǎng)懲制度門(mén)檻和豐富獎(jiǎng)懲內(nèi)容的方法激勵(lì)員工的工作積極性和服務(wù)熱情，同時(shí)達(dá)到降低酒店成本開(kāi)支的目的。這樣的方法只會(huì)成為縱容錯(cuò)誤的催化劑。一旦管理者將獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)定位服務(wù)成本的節(jié)省，那么偷工減料，減少服務(wù)步驟，將在員工中發(fā)揚(yáng)光大。

3、各部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)性直接影響顧客對(duì)酒店評(píng)價(jià)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同工種員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。

4、人員專(zhuān)業(yè)化程度不高影響酒店業(yè)的服務(wù)管理水平。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，雖然我過(guò)酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大的提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家仍有很大的差距。我國(guó)酒店經(jīng)理人才，職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀仍未有效改變。酒店管理人員素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)不合理，缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下，直接導(dǎo)致員工工作懈怠，缺乏主動(dòng)性，影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)也亟待提高［1］。

二、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理途徑

1、提高酒店員工服務(wù)技能。過(guò)硬的熟練的服務(wù)技能能第一時(shí)間滿足顧客的服務(wù)要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務(wù)招致的顧客不滿，提高勞動(dòng)效率。所以任何提高員工服務(wù)技能的工作細(xì)節(jié)都將直接服務(wù)于我們的戰(zhàn)略理論。通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值。

2、強(qiáng)化酒店員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。作為酒店人員，首先應(yīng)該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態(tài)，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不要以任何借推卸責(zé)任和拒絕服務(wù)。

3、引入支持服務(wù)提供的制度和技術(shù)。卓越的服務(wù)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，是顧客認(rèn)識(shí)，感受服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典?？茖W(xué)合理的完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，員工培訓(xùn)制度，獎(jiǎng)懲制度。淘汰過(guò)去執(zhí)行不力，規(guī)章程序繁冗，壓抑員工積極性和創(chuàng)造性的教條制度。投資引入現(xiàn)代化酒店信息系統(tǒng)，改良服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用原則管理代替規(guī)矩的約束將對(duì)提高生產(chǎn)效率和感知質(zhì)量有很大幫助。

4、注重酒店顧客關(guān)系的培養(yǎng)。俗話說(shuō)顧客就是上帝，顧客是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。任何一個(gè)酒店應(yīng)當(dāng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互利互惠的伙伴關(guān)系，保持與顧客的密切聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取他們提出的各種建議，了解他們存在的問(wèn)題。通過(guò)提高顧客在消費(fèi)中所獲得的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值，降低顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價(jià)值需求，讓顧客從消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業(yè)的忠誠(chéng)者，這樣企業(yè)才能取得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第5篇：酒店服務(wù)禮儀范文

經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域一體化加速了國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，中國(guó)2012年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額達(dá)4705.8 億美元，超過(guò)世界服務(wù)進(jìn)出口平均增幅10.3%，其中旅游業(yè)占整個(gè)服務(wù)貿(mào)易額的近二分之一。

云南省旅游資源的比較優(yōu)勢(shì)有利于旅游業(yè)的發(fā)展，但面對(duì)變化的市場(chǎng)，政府應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)變革旅游服務(wù)貿(mào)易，完成傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變。以網(wǎng)絡(luò)交易為核心的電子商務(wù)促使旅游組織企業(yè)在結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)和管理方面進(jìn)行全面的變革。旅游電子商務(wù)將推動(dòng)云南省旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，并逐漸成為旅游服務(wù)貿(mào)易的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、云南旅游服務(wù)貿(mào)易概況

1.旅游服務(wù)基本概況。云南省旅游發(fā)展委員會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2013年云南累計(jì)接待海外旅游者533.5萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)16.5%，居西部之首；接待國(guó)內(nèi)旅游者2.397億人次，同比增長(zhǎng)22.1%。其中國(guó)內(nèi)過(guò)夜游客1.308億人次，同比增長(zhǎng)22.3%；一日游游客1.089億人次，同比增長(zhǎng)22%。

2013年云南省海外客源市場(chǎng)穩(wěn)中有升，大洋洲、美洲、歐洲入滇游客有較好的同比增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。海外客源市場(chǎng)中，亞洲是主要的客源地，是需要重點(diǎn)維護(hù)的客源市場(chǎng)。

2.云南與東盟旅游貿(mào)易。下表表明，在亞洲除了日韓外，東盟國(guó)家馬來(lái)西亞，新加坡，菲律賓，印尼和泰國(guó)近年來(lái)成為中國(guó)的主要客源市場(chǎng)，旅游人次在五年中不斷增長(zhǎng)。

三、云南省旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.綜合信息服務(wù)平臺(tái)。2011年，國(guó)家移動(dòng)電子商務(wù)試點(diǎn)示范項(xiàng)目“香格里拉旅游文化移動(dòng)電子商務(wù)綜合信息平臺(tái)”啟動(dòng)儀式在香格里拉舉行，這標(biāo)志著云南旅游信息化建設(shè)的新高度。該項(xiàng)目整合了旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理、信息傳播、車(chē)輛管理、手機(jī)支付等，打造旅游綜合信息服務(wù)平臺(tái)推動(dòng)行業(yè)信息化、電子商務(wù)化，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)鏈改革，帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)整體性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)質(zhì)的飛躍。

2.業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。云南省于2014年8月召開(kāi)了旅游市場(chǎng)工作會(huì)，決定在2015年底完成16個(gè)州市的旅行攻略APP和云南主題旅游攻略APP，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端為國(guó)內(nèi)外游客提供旅行攻略。該項(xiàng)目將完成40個(gè)A級(jí)景區(qū)的攻略上線工作，利用云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，借助便攜終端設(shè)備，為游客提供導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)和導(dǎo)航等服務(wù)，還將在全省12個(gè)機(jī)場(chǎng)擺放300臺(tái)智慧旅游云端查詢(xún)觸摸屏平臺(tái)。

3.企業(yè)電子商務(wù)化。云南旅游信息網(wǎng)絡(luò)有限公司（云游網(wǎng)）致力于云南旅游行業(yè)信息化建設(shè)工作，積極采用信息技術(shù)改進(jìn)云南旅游宣傳促銷(xiāo)手段，于2002年成立了云游國(guó)際旅行社。旅行社與省內(nèi)眾多的旅游企業(yè)建立了合作關(guān)系，建立了云南省旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)。

四、電子商務(wù)對(duì)云南旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的影響

旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)云南旅游貿(mào)易具有正向作用，體現(xiàn)在：

1.促進(jìn)貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)渠道改變。傳統(tǒng)上外國(guó)客人難以獲取最新的旅游信息，且無(wú)法鑒別服務(wù)質(zhì)量的好壞。電子商務(wù)整合了信息，利用B2B、B2C等模式，直接對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行旅游產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售，建立起無(wú)中介的營(yíng)銷(xiāo)渠道，減少中間環(huán)節(jié)的資源消耗。方便游客獲取各種信息，達(dá)到交通，酒店，門(mén)票的一站式信息搜羅。

2.促進(jìn)交易方式改變。傳統(tǒng)旅游貿(mào)易受地域性的限制，雙方在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)面對(duì)面地交易。電子商務(wù)打破了時(shí)空的限制，，以圖像、視頻等方式景區(qū)的信息在網(wǎng)站上，提供在線業(yè)務(wù)查詢(xún)。例如，云游網(wǎng)的業(yè)務(wù)查詢(xún)通過(guò)電子郵件向消費(fèi)者發(fā)送定制信息。

3.促進(jìn)服務(wù)范圍擴(kuò)大

（1）服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)大：從單純的提供線路到往返機(jī)票預(yù)定，租車(chē)服務(wù)，美食推薦等服務(wù)擴(kuò)大，使產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)。

（2）客源國(guó)范圍擴(kuò)大：電子商務(wù)使得外國(guó)游客易獲取信息，增加了外國(guó)游客數(shù)量。

五、提升旅游貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的措施

針為云游網(wǎng)這類(lèi)電子商務(wù)企業(yè)的建議：

1.整合旅游資源，對(duì)不同國(guó)家游客推行個(gè)性化服務(wù)。云游網(wǎng)應(yīng)整合不同的旅游資源，統(tǒng)一線上線下。首先依托線下旅游實(shí)體，形成旅游服務(wù)一體化的產(chǎn)業(yè)鏈。例如，和眾多酒店，交通集團(tuán)，旅游景區(qū)簽約合同，將分散的旅游資源整合到一起，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化統(tǒng)一化經(jīng)營(yíng)。然后對(duì)線上營(yíng)銷(xiāo)，采取個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。云游網(wǎng)的用戶(hù)涉及東盟國(guó)家，美，德，日等，客戶(hù)的需求分為休閑度假，商務(wù)旅游，探險(xiǎn)旅游三種。東盟國(guó)家集中在商務(wù)旅游，歐美側(cè)重于休閑度假游和探險(xiǎn)，所以云游網(wǎng)應(yīng)根據(jù)不同偏好設(shè)計(jì)個(gè)性化路線。

2.建設(shè)網(wǎng)站反饋機(jī)制，創(chuàng)立交互溝通平臺(tái)。云游網(wǎng)可設(shè)立反饋平臺(tái)，讓購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品后的用戶(hù)書(shū)寫(xiě)感受，分享旅游經(jīng)驗(yàn)。這利于云游網(wǎng)了解產(chǎn)品的不足，提升產(chǎn)品質(zhì)量，也起了宣傳的作用；游客據(jù)經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)出來(lái)的攻略具有真實(shí)性，更能吸引潛在客戶(hù)。

平臺(tái)可設(shè)立交互溝通平臺(tái)，例如使游客“結(jié)伴游”或門(mén)票的轉(zhuǎn)讓信息的平臺(tái)。這利于游客獲取信息，增強(qiáng)了平臺(tái)的吸引力。同時(shí)平臺(tái)需要安全防護(hù)機(jī)制作為保障，比如身份驗(yàn)證系統(tǒng)。

3.發(fā)揚(yáng)云南民族特色，加強(qiáng)與大型網(wǎng)站合作。攜程等大型網(wǎng)站旅游線路有限，有民族特色的旅游文化資源更少，云游網(wǎng)可利于其本土豐富的資源與這類(lèi)網(wǎng)站合作。目前云游網(wǎng)建設(shè)了“旅游自然資源數(shù)據(jù)庫(kù)”，包括景區(qū)景點(diǎn)、山川河流等，網(wǎng)站文字介紹資料約150萬(wàn)字，圖片約2.5萬(wàn)張；建設(shè)了“旅游人文資源數(shù)據(jù)庫(kù)”，包括約50萬(wàn)字有關(guān)25個(gè)民族的概覽，民族活動(dòng)及景觀錄像約1500分鐘。無(wú)疑這類(lèi)合作對(duì)旅游貿(mào)易的發(fā)展起了促進(jìn)作用。

第6篇：酒店服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：喜來(lái)登；飯店；服務(wù)質(zhì)量管理體系

一.喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個(gè)酒店都需要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)保證酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。結(jié)合喜來(lái)登的調(diào)研資料，我們從以下幾個(gè)子體系來(lái)探討喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)體系、支持體系、監(jiān)控體系和評(píng)價(jià)體系。

（一）基礎(chǔ)體系

喜來(lái)登的制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)首先要參照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、旅游局飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上喜來(lái)登還有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)賓客需求的變化每年都會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)變化。該品牌標(biāo)準(zhǔn)有6大類(lèi)別，包括：安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌認(rèn)知、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備和清潔程度。每一個(gè)類(lèi)別又按照四個(gè)級(jí)別劃分，第一個(gè)級(jí)別是構(gòu)成品牌體驗(yàn)（全球一致）及個(gè)人安全保障不可或缺的因素；第二個(gè)級(jí)別是影響客人入住體驗(yàn)的主要因素；第三個(gè)級(jí)別是有悖于品牌定位的行為或表現(xiàn)（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個(gè)級(jí)別是深入體現(xiàn)品牌定位的細(xì)節(jié)。每個(gè)類(lèi)別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類(lèi)別中最基礎(chǔ)最重要的類(lèi)別，因此喜來(lái)登要求這個(gè)類(lèi)別的得分目標(biāo)是90%。在四個(gè)級(jí)別中，第一個(gè)級(jí)別是其它級(jí)別的基石，如果不能達(dá)到此類(lèi)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)使整個(gè)類(lèi)別都不合格。

（二）支持體系

企業(yè)文化是對(duì)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展最根本的支持。喜來(lái)登70多年的發(fā)展歷史讓其沉淀出了深厚的企業(yè)文化，最核心的就是“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”，即關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)客人、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)社區(qū)。酒店認(rèn)為沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人，沒(méi)有滿意的客人就沒(méi)有令人滿意的酒店收入；回到起點(diǎn)，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證，在這整個(gè)過(guò)程中，社區(qū)又是酒店存在和發(fā)展的外部環(huán)境。從喜來(lái)登的企業(yè)文化可以看出喜來(lái)登對(duì)員工的重視，并每年會(huì)對(duì)員工進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。喜達(dá)屋對(duì)員工的培訓(xùn)主要有三大塊：一是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛(ài)課程；二是不同崗位員工的技能培訓(xùn)；三是關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃，其中關(guān)愛(ài)課程是重點(diǎn)。

（三）監(jiān)控體系

1.旅游行政部門(mén)

旅游行政部門(mén)會(huì)不定期地對(duì)酒店進(jìn)行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，以督促酒店不斷維護(hù)更新設(shè)施設(shè)備和改善提高服務(wù)質(zhì)量。

2.酒店內(nèi)部

喜來(lái)登酒店內(nèi)部每個(gè)部門(mén)的工作完成質(zhì)量首先都要進(jìn)行自查。如客房服務(wù)員在整理好所有客房以后，首先是客房領(lǐng)班要進(jìn)行一個(gè)全面檢查，然后主管是大部分檢查，客房經(jīng)理進(jìn)行部分抽查。

3.顧客監(jiān)督

喜來(lái)登在客人入住的時(shí)候會(huì)盡量要到客人的電郵地址，并詢(xún)問(wèn)客人是否愿意通過(guò)電郵做問(wèn)卷調(diào)查，且客人回復(fù)問(wèn)卷調(diào)查以后即可得到3美金的獎(jiǎng)勵(lì)。由此可見(jiàn)，在所有監(jiān)控體系中，喜來(lái)登把顧客監(jiān)督看作是最重要和最權(quán)威的監(jiān)督。

（四）評(píng)價(jià)體系

1.酒店自身評(píng)價(jià)

喜來(lái)登依據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，員工再根據(jù)績(jī)效評(píng)估獲得獎(jiǎng)金。但是這種評(píng)價(jià)方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對(duì)員工不但不能起到督促作用，可能還會(huì)打擊員工的積極性。

2.顧客評(píng)價(jià)

酒店通過(guò)收集顧客的問(wèn)卷調(diào)查，整理出一個(gè)GSI賓客滿意度指標(biāo)表格，來(lái)了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標(biāo)包括以下幾項(xiàng)基礎(chǔ)信息：調(diào)查（問(wèn)題/綜合指數(shù)）、賓客回復(fù)最大化、綜合指標(biāo)（客人忠誠(chéng)度、服務(wù)、硬件、餐飲）。硬件設(shè)施是獲得賓客滿意的一個(gè)基礎(chǔ)條件，客房又是酒店的核心產(chǎn)品，因此在硬件設(shè)施中更注重對(duì)客房的關(guān)注。服務(wù)綜合指數(shù)中的員工真誠(chéng)關(guān)愛(ài)我體現(xiàn)了喜來(lái)登的企業(yè)文化“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”，其別提到到達(dá)體驗(yàn)綜合指數(shù)并且在服務(wù)綜合指數(shù)中也有提到，因任何一個(gè)客人在進(jìn)入酒店時(shí)首先要接觸的就是前臺(tái)，因此喜來(lái)登不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可以吸引和抓住潛在客源的機(jī)會(huì)。在餐飲體驗(yàn)綜合指數(shù)別提到送餐體驗(yàn)和早餐體驗(yàn)，前者是體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，可以增強(qiáng)顧客的滿意度，后者體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但同時(shí)也是幾乎所有住店客人都會(huì)接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營(yíng)銷(xiāo)。

3.第三方評(píng)價(jià)

喜來(lái)登每年都會(huì)邀請(qǐng)第三方審計(jì)公司對(duì)酒店的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)，分?jǐn)?shù)合格即通過(guò)審計(jì)，每審計(jì)一次費(fèi)用是三萬(wàn)元，不合格則需要再次審計(jì)，直到審計(jì)通過(guò)。如在品牌審計(jì)部分，酒店可申請(qǐng)可豁免標(biāo)準(zhǔn)，可豁免即不能執(zhí)行。對(duì)于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)可豁免必須滿足以下四項(xiàng)要求中的任意一項(xiàng)：法律層面限制、硬件設(shè)施限制、技術(shù)限制、文化習(xí)俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設(shè)施限制如浴室空間太小不足以安裝環(huán)形浴桿，技術(shù)限制如非洲某些地方無(wú)法連接到互聯(lián)網(wǎng)，文化習(xí)俗限制如某些品牌物品的顏色可能會(huì)導(dǎo)致紛爭(zhēng)。對(duì)于不可豁免的審計(jì)公司會(huì)對(duì)品牌標(biāo)準(zhǔn)的6個(gè)類(lèi)別（安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌識(shí)別、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備、清潔程度）分別進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)不合格或者剛好合格的要提出高質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)不同類(lèi)別和級(jí)別，優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。其中清潔程度、服務(wù)文化與表現(xiàn)兩個(gè)類(lèi)別失分的項(xiàng)目要等到再次品牌審計(jì)，在該項(xiàng)審計(jì)合格的前提下，才能追回失分。

二.喜來(lái)登酒店對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的借鑒意義

（一）體系全面

喜來(lái)登任何一項(xiàng)令人滿意的服務(wù)產(chǎn)品的輸出都是因?yàn)楸澈笥兄鴱?qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量管理體系的支撐，從基礎(chǔ)體系到評(píng)價(jià)體系，都是從酒店內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面完善著每一個(gè)體系。很多國(guó)內(nèi)酒店這四個(gè)體系并不完整，尤其是支持體系，對(duì)企業(yè)文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，但是因覺(jué)得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號(hào)。還有些國(guó)內(nèi)酒店雖然建立了這四個(gè)體系，但每一個(gè)體系內(nèi)部又不夠完整，如基礎(chǔ)體系中，很多國(guó)內(nèi)酒店主要是以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，很少能與酒店自身品牌相結(jié)合，建立自己的品牌標(biāo)準(zhǔn)，也就很難彰顯自身的企業(yè)文化。在監(jiān)督體系中，國(guó)內(nèi)很多酒店的服務(wù)質(zhì)量都是通過(guò)旅游行政部門(mén)的監(jiān)督和酒店內(nèi)部監(jiān)督來(lái)實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于顧客監(jiān)督大多數(shù)酒店是徒有形式?jīng)]有內(nèi)容，而旅游行政部門(mén)的監(jiān)督往往帶有一定的偶發(fā)性且檢查內(nèi)容也不夠細(xì)致和全面，酒店內(nèi)部監(jiān)督又帶有一定的主觀性。喜來(lái)登酒店采取一系列方法來(lái)獲得顧客監(jiān)督，在顧客的監(jiān)督中提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，同時(shí)酒店根據(jù)第三方審計(jì)公司的評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，更具有客觀性。目前國(guó)內(nèi)很少有酒店邀請(qǐng)第三方公司進(jìn)行審計(jì)，一是很多酒店的管理者沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，二是認(rèn)為花費(fèi)一定的成本去邀請(qǐng)第三方公司，得不償失。

（二）文化支撐

喜來(lái)登酒店的四個(gè)體系聯(lián)系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業(yè)文化。在上文中提到喜來(lái)登的企業(yè)文化是“四個(gè)關(guān)愛(ài)”，即關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)客人和關(guān)愛(ài)社區(qū)，而酒店作為一個(gè)營(yíng)利性組織，其最終目的是關(guān)愛(ài)生意，但喜來(lái)登意識(shí)到酒店只有在關(guān)愛(ài)員工、顧客和社區(qū)的基礎(chǔ)上最終才能做到關(guān)愛(ài)生意。因而其服務(wù)質(zhì)量體系也是緊緊圍繞企業(yè)文化這個(gè)主題構(gòu)建起來(lái)的，如基礎(chǔ)體系中有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，支持體系中主要涉及到了企業(yè)文化的融入和員工滿意度的提高，監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來(lái)登的企業(yè)文化和質(zhì)量管理體系中可以看出，喜來(lái)登致力于建立自己的品牌和營(yíng)造良好的聲譽(yù)，從而使酒店獲得豐厚的收益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，這對(duì)于目前我國(guó)絕大多數(shù)都處在一個(gè)以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向階段的酒店具有重要的借鑒意義。

（三）動(dòng)態(tài)發(fā)展

我國(guó)很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機(jī)械操作，一旦確定就很難變動(dòng)，只有當(dāng)上級(jí)來(lái)檢查的時(shí)候，指出有什么問(wèn)題，哪些地方需要修改才會(huì)有變動(dòng)，所以國(guó)內(nèi)酒店即使有動(dòng)，也是被動(dòng)。而喜來(lái)登酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展則一直處于一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程中。如喜來(lái)登的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)根據(jù)賓客滿意度的情況進(jìn)行變動(dòng)，且酒店會(huì)把各個(gè)工作版塊與喜達(dá)屋旗下具有可比性的酒店進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，以發(fā)現(xiàn)自身的不足，借鑒學(xué)習(xí)。同時(shí)酒店自身還會(huì)進(jìn)行月與月和年與年的縱向?qū)Ρ?，以了解自身的發(fā)展過(guò)程，鼓勵(lì)進(jìn)步，彌補(bǔ)缺陷。所以喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷地在動(dòng)態(tài)變更，創(chuàng)新發(fā)展。

（四）互相依存

喜來(lái)登的四個(gè)體系互相依存，密不可分?；A(chǔ)體系是依托，支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系保證基礎(chǔ)體系的實(shí)現(xiàn)和完成。我國(guó)酒店的發(fā)展大多停留在基礎(chǔ)體系上，著力于建設(shè)高檔奢華的硬件設(shè)施和制定一套嚴(yán)密的規(guī)章制度，但是并沒(méi)有相應(yīng)的支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系來(lái)保證有相應(yīng)的軟文化與之相匹配，從而也就使規(guī)章制度成為一紙空文。因而我國(guó)酒店的發(fā)展急需從硬物質(zhì)的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：酒店服務(wù)禮儀范文

Abstract: With the rapid development of Internet and wireless communication technology, radio frequency identification technology and mobile E-commerce（M-commerce） have entered into all areas of daily life, which have been attached great importance by the Chinese government and many enterprises. This thesis describes the state of the art of the RFID technology and the m-commerce, analyzes the application prospect and restrictions of RFID-SIM card in m-commerce near field communication （NFC） payment application, and advances the respective suggestions for reference.

關(guān)鍵詞：移動(dòng)電子商務(wù)；RFID；RFID-SIM卡；近距離支付

Key words: M-commerce；RFID；RFID-SIM card；NFC payment

中圖分類(lèi)號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2011）24-0136-02

0引言

由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端設(shè)備的迅速發(fā)展，手機(jī)已成為人們生活中必不可少的工具。隨著無(wú)線技術(shù)的逐步成熟，各類(lèi)卡的使用率大幅提高。人們可以通過(guò)刷卡進(jìn)行近距離支付、乘公交車(chē)、出入公司等一系列活動(dòng)。但是隨著卡種類(lèi)的增加，人們不得不攜帶大量各類(lèi)卡片。RFID-SIM卡是集SIM卡及RFID芯片功能于一身的新型SIM卡，將RFID技術(shù)與移動(dòng)電子商務(wù)相結(jié)合，用戶(hù)僅需一部裝有RFID-SIM卡的手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)門(mén)禁、考勤、小額現(xiàn)場(chǎng)支付等擴(kuò)展功能，具有極高的實(shí)用價(jià)值與廣闊的發(fā)展前景。

1移動(dòng)電子商務(wù)

移動(dòng)電子商務(wù)（M-Commerce）是由電子商務(wù)（E-Commerce）衍生而來(lái)，利用手機(jī)、PDA（個(gè)人數(shù)字助理）及掌上電腦等移動(dòng)終端來(lái)完成商務(wù)活動(dòng)的電子商務(wù)。它是因特網(wǎng)、移動(dòng)通信技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及其它信息處理技術(shù)相結(jié)合的新型商務(wù)模式。

2無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)RFID

無(wú)線射頻識(shí)別（Radio Frequency Identification）是一種利用無(wú)線電射頻信號(hào)進(jìn)行通信的非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可以瞬間讀取大量標(biāo)簽的信息，具有高效、快速、可靠和可工作于惡劣環(huán)境等優(yōu)點(diǎn)。RFID技術(shù)由電子標(biāo)簽（Tag）、閱讀器（Reader）及中央信息系統(tǒng)三部分組成的一個(gè)完整的系統(tǒng)。

3RFID在移動(dòng)電子商務(wù)中的應(yīng)用

3.1 RFID在移動(dòng)電子商務(wù)近距離支付中的應(yīng)用現(xiàn)狀易觀智庫(kù)近期的《中國(guó)移動(dòng)支付市場(chǎng)年度綜合報(bào)告2010》顯示，基于標(biāo)準(zhǔn)多樣化和合作模式方面的問(wèn)題，我國(guó)近距支付發(fā)展緩慢，截止到2010年底，手機(jī)近距支付用戶(hù)僅為4916萬(wàn)戶(hù)。易觀國(guó)際預(yù)測(cè)，隨著運(yùn)營(yíng)商和銀聯(lián)對(duì)近距支付推廣力度不斷增強(qiáng)，2011年手機(jī)近距支付用戶(hù)比2010年增長(zhǎng)109.8%，整體規(guī)模將達(dá)到1.03億戶(hù)，預(yù)計(jì)收入將增長(zhǎng)120.4%，達(dá)到30.2億元（圖1）。

手機(jī)近距離支付能夠創(chuàng)造巨大的衍生產(chǎn)業(yè)價(jià)值，有著巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＤ壳?，我?guó)三大運(yùn)營(yíng)商已在各地開(kāi)展了手機(jī)近距支付試商用，為大規(guī)模商用積累經(jīng)驗(yàn)；中國(guó)銀聯(lián)也已在六省市展開(kāi)手機(jī)近距支付業(yè)務(wù)的大規(guī)模試點(diǎn)工作。

目前，RFID技術(shù)在移動(dòng)電子商務(wù)中的應(yīng)用主要有Felica技術(shù)、NFC技術(shù)、雙界面SIM卡技術(shù)和RFID-SIM卡技術(shù)四種。這四種技術(shù)各有千秋，F(xiàn)elica技術(shù)成熟度較高，但是技術(shù)非公開(kāi)，不利于我國(guó)控制產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)找妫籒FC及雙界面SIM卡隊(duì)天線面積要求大，需要使用者更換手機(jī)，并且13.56MHz頻率受手機(jī)后蓋和電池的影響大；RFID-SIM技術(shù)從綜合角度來(lái)看更能適應(yīng)我國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

3.2 RFID-SIM卡技術(shù)RFID-SIM卡是集手機(jī)SIM卡、射頻卡和安全芯片于一身的一種新型SIM卡，其基于SIM卡的近/中距離無(wú)線通信技術(shù)，使用2.4G的微波頻率進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，是一種既能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通訊功能，又能通過(guò)其天線與讀卡器進(jìn)行近距離無(wú)線通信的新型身份認(rèn)證和移動(dòng)支付業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

3.3 RFID-SIM卡的優(yōu)勢(shì)及其發(fā)展機(jī)遇在手機(jī)中裝入RFID-SIM卡，用戶(hù)不用更換手機(jī)即可在原手機(jī)通訊功能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)門(mén)禁、考勤、小額現(xiàn)場(chǎng)支付等擴(kuò)展功能，是一種真正意義上的手機(jī)一卡通。RFID-SIM卡的增值功能使其具有強(qiáng)大的發(fā)展空間，其優(yōu)勢(shì)在于：

3.3.1RFID-SIM技術(shù)是我國(guó)自主研發(fā)產(chǎn)品，不受?chē)?guó)外專(zhuān)利、技術(shù)等的限制，也不存在專(zhuān)利收費(fèi)的隱患。

3.3.2 RFID-SIM卡是集SIM卡、安全芯片及RFID芯片的獨(dú)立芯片，采用的2.4GHz頻段波長(zhǎng)較短，無(wú)須復(fù)雜的天線，且易用性較強(qiáng)，同時(shí)使用了3DES加密技術(shù)，具備相當(dāng)高的安全性。

3.3.3 用戶(hù)使用成本低，適合我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況，易于社會(huì)普及。其應(yīng)用不需要用戶(hù)更換移動(dòng)終端及原有號(hào)碼，只需更換一張RFID-SIM卡，即可實(shí)現(xiàn)一機(jī)多用。

目前中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)決定用戶(hù)只需更換RFID-SIM卡即可實(shí)現(xiàn)手機(jī)近距離支付，計(jì)劃在10個(gè)省以上全面推廣這樣的市場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)加盟店商品的采購(gòu)、小店支付以及手機(jī)的輕軌電子票。在上海世博會(huì)已實(shí)現(xiàn)了游客通過(guò)裝有RFID-SIM卡的手機(jī)刷卡進(jìn)入世博園，同時(shí)在園內(nèi)可以刷手機(jī)吃飯、買(mǎi)飲料、乘坐地鐵。在技術(shù)方面，高新興等公司也已成功研發(fā)出RFID-SIM卡單/雙感應(yīng)器，可支持手機(jī)刷卡，目前已在中國(guó)移動(dòng)辦公大樓、門(mén)禁系統(tǒng)等的新建和升級(jí)改造中得到了廣泛的應(yīng)用。

RFID-SIM技術(shù)可以廣泛應(yīng)用于門(mén)禁、考勤、公交一卡通、會(huì)員VIP卡、現(xiàn)場(chǎng)支付、電子優(yōu)惠券、門(mén)票等日常生活中的眾多領(lǐng)域，使人們的生活更加方便快捷，同時(shí)也極大地提高了移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的使用率。隨著RFID-SIM卡技術(shù)的不斷成熟，其應(yīng)用勢(shì)必會(huì)給移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、銀行、終端制造商等帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。

4RFID在移動(dòng)電子商務(wù)近距離支付中的制約因素及發(fā)展建議

移動(dòng)電子商務(wù)近距離支付是移動(dòng)電子商務(wù)中的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，其發(fā)展關(guān)系著整個(gè)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。現(xiàn)階段我國(guó)近距離支付體系尚不成熟，存在著如下問(wèn)題：

4.1 法律、法規(guī)問(wèn)題目前我國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)的法律制度不健全，沒(méi)有一套完整的法律約束體系。

4.2 RFID-SIM技術(shù)問(wèn)題

①生產(chǎn)工藝尚不成熟，還不能批量生產(chǎn)。而且RFID-SIM卡的應(yīng)用需要相應(yīng)的終端設(shè)備支持，生產(chǎn)成本相對(duì)較高。

②裝有RFID-SIM卡的手機(jī)耗電量大，測(cè)試中的數(shù)據(jù)顯示其待機(jī)時(shí)間較未使用之前縮短了四分之一。

③技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，與現(xiàn)有非接觸技術(shù)頻率的兼容性較差，距全社會(huì)大規(guī)模推廣使用尚有一定的距離。

4.3 產(chǎn)業(yè)鏈一體化問(wèn)題目前我國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)主體都是自行發(fā)展，只關(guān)心自己的經(jīng)濟(jì)效益，并沒(méi)有形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)體系，這是制約其發(fā)展的重要因素。

結(jié)合我國(guó)現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，本文提出如下建議：

①制定有利于移動(dòng)電子商務(wù)近距離支付發(fā)展的優(yōu)惠政策，通過(guò)法律規(guī)范支付體制、信用體制等內(nèi)容，為移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展打造良好的運(yùn)行環(huán)境。

②根據(jù)我國(guó)現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r解決技術(shù)問(wèn)題目前在我國(guó)基于13.56M的讀卡器、POS機(jī)已相當(dāng)普遍，RFID-SIM技術(shù)必須能與13.56M的設(shè)備兼容才能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛普及。

a從系統(tǒng)設(shè)計(jì)角度改進(jìn)。在原系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加能識(shí)別2.4GHz頻率的模塊，擴(kuò)充原刷卡前端讀卡器及POS機(jī)的功能，使其既能識(shí)別13.56MHz頻率的卡，又能識(shí)別2.4GMHz頻率的卡。

b從推廣方式角度改進(jìn)。采取以點(diǎn)帶面、分行業(yè)逐步推進(jìn)。先從公交和地鐵的POS機(jī)入手，這兩個(gè)行業(yè)的POS機(jī)數(shù)目相對(duì)較少，比較容易改造，而且其用戶(hù)覆蓋面大，一旦應(yīng)用可以擁有大量的用戶(hù)群，然后再將業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)展至超市、銀行等其他行業(yè)。

③從整個(gè)移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈的整體利益出發(fā)，使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、支付服務(wù)商（銀行、銀聯(lián)）、應(yīng)用提供商（公交公司、公共事業(yè)）、設(shè)備提供商（終端廠商、卡供應(yīng)商、芯片提供商等）、系統(tǒng)集成商、終端商戶(hù)等之間進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈資源整合，并根據(jù)我國(guó)金融和產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展?fàn)顩r，共同制定適合我國(guó)國(guó)情的發(fā)展方案和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還需與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，這樣從生產(chǎn)源頭上解決兼容問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同獲利。

5結(jié)語(yǔ)

本文主要分析了RFID在移動(dòng)電子商務(wù)近距離支付中的應(yīng)用，并找出制約其發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題并提出相關(guān)參考建議。隨著RFID技術(shù)的不斷成熟和移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，以及移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、銀行、終端開(kāi)發(fā)商等的相互合作，RFID-SIM技術(shù)將會(huì)從近距離支付滲透到移動(dòng)電子商務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，獲得前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]王瓊，施濤.RFID技術(shù)在手機(jī)支付領(lǐng)域中的應(yīng)用[J].電子測(cè)試，2009，（6）.

[2]汪江平.基于RF-SIM技術(shù)的手機(jī)一卡通應(yīng)用[J].中國(guó)科技縱橫，2010，10.

第8篇：酒店服務(wù)禮儀范文

禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓(xùn)心得總結(jié)文章，提供參考，歡迎閱讀。

 

 

總結(jié)一

通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓(xùn)會(huì)議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹(shù)立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對(duì)廣大黨員干部的要求。社會(huì)的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì)成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會(huì)生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們?cè)诤霌P(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時(shí)代要求的文明禮儀，讓中國(guó)在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的同時(shí)，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!

總結(jié)二

禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說(shuō)：“故人無(wú)禮則不生，是無(wú)禮則不成，過(guò)無(wú)禮則不守。”有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無(wú)禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)的從業(yè)禮儀知識(shí)和能力，必定會(huì)經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進(jìn)而無(wú)緣攜手成功。

通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過(guò)程中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專(zhuān)業(yè)形象，給交往對(duì)象以專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

        職業(yè)禮儀作為社會(huì)交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則，是由人們共同完善、共同認(rèn)可產(chǎn)生的。在人際交往、商務(wù)活動(dòng)、事物接待與服務(wù)工作中，人們應(yīng)當(dāng)自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠(chéng)、從俗、平等的原則。從我個(gè)人的生活中來(lái)看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來(lái)不怎么樣，其實(shí)早已給別人留下了不好的印象。這對(duì)于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒(méi)有步入職場(chǎng)，但職業(yè)禮儀的內(nèi)

容在我們的日常生活中也頗為有用。學(xué)了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并可以通過(guò)表層形象展示企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對(duì)個(gè)人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術(shù)。

總結(jié)三

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對(duì)面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。

應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

第9篇：酒店服務(wù)禮儀范文

【關(guān)鍵詞】酒店管理專(zhuān)業(yè) 職業(yè)形象 形象塑造

一、個(gè)人形象與職業(yè)形象

（一）個(gè)人形象

個(gè)人形象簡(jiǎn)稱(chēng)為形象。它所指的是一個(gè)人在人際交往中所留給他人的總的印象，以及由此而使他人對(duì)其所形成的總的評(píng)價(jià)和總的看法。

（二）職業(yè)形象

根據(jù)個(gè)人形象，結(jié)合自身的職業(yè)和地位等要求設(shè)計(jì)出來(lái)的適和自身職業(yè)發(fā)展的形象，包括儀容（外貌）、儀表（服飾和職業(yè)氣質(zhì)）以及儀態(tài)（言談舉止）三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)和地位的匹配。職業(yè)形象要達(dá)到幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：與個(gè)人職業(yè)氣質(zhì)相契合、與個(gè)人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。

二、塑造酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)形象的意義

（一）職業(yè)形象是職業(yè)氣質(zhì)的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

職業(yè)形象是個(gè)人職業(yè)氣質(zhì)的符號(hào)，有些人對(duì)深色調(diào)的一貫喜愛(ài)，體現(xiàn)了他沉穩(wěn)的個(gè)性；經(jīng)常性地身著艷麗顏色或?qū)Ρ葟?qiáng)烈的服裝，可以展現(xiàn)激情四溢的作風(fēng)；淺淺的素色的衣著似乎在告訴人們你善于調(diào)節(jié)自己的工作模式；一絲不茍的服裝款式預(yù)示著嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，層層裝飾的外表揭示著求新求變的心態(tài)……我們?nèi)粘＝佑|到的種種形象特點(diǎn)，就像標(biāo)點(diǎn)符號(hào)寫(xiě)在每個(gè)職業(yè)人的臉上、身上，是個(gè)人職業(yè)生涯的標(biāo)點(diǎn)，好的職業(yè)形象可以塑造學(xué)生的專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)氣質(zhì)，對(duì)職業(yè)成功有著重大意義。

（二）職場(chǎng)形象決定職場(chǎng)命運(yùn)

在這個(gè)越來(lái)越眼球化的社會(huì)，一個(gè)人尤其是職場(chǎng)人士的形象將可能左右其職業(yè)生涯發(fā)展前景，甚至?xí)苯佑绊懙揭粋€(gè)人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計(jì)公司英國(guó)CMB對(duì)300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵。知名形象設(shè)計(jì)師鞠瑾女士認(rèn)為，職場(chǎng)中一個(gè)人的工作能力是關(guān)鍵，但同時(shí)也需要注重自身形象的設(shè)計(jì)，特別是在求職、工作、會(huì)議、商務(wù)談判等重要活動(dòng)場(chǎng)合，形象好壞將決定你的成敗。

（三）職業(yè)形象和個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有著密切的關(guān)系

首先，個(gè)人的人性特征特質(zhì)通過(guò)形象表達(dá)，并且容易形成令人難忘的第一印象。第一印象在個(gè)人求職、社交活動(dòng)中會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。特別是許多人力資源部門(mén)在招聘員工時(shí)，對(duì)應(yīng)聘者職業(yè)形象的關(guān)注程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的估計(jì)。甚至許多公司在面試中對(duì)職業(yè)形象方面關(guān)注的比重也很大。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，那些職業(yè)形象不合格、職業(yè)氣質(zhì)差的員工不可能在同事和客戶(hù)面前獲得高度認(rèn)可，極有可能令工作效果打折扣。

其次，職業(yè)形象強(qiáng)烈影響個(gè)人業(yè)績(jī)。首當(dāng)其沖的就是業(yè)績(jī)型職業(yè)人，如果自己的職業(yè)形象不能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度，不能給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感，所有的技巧都是徒勞，特別是對(duì)一些進(jìn)行非物質(zhì)性銷(xiāo)售工作的職業(yè)人，客戶(hù)認(rèn)可更多的是人本身，因?yàn)楫a(chǎn)品對(duì)他們來(lái)說(shuō)是虛的。即使是人力資源部門(mén)的人，如果在和政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、合作伙伴打交道過(guò)程中，職業(yè)形象欠佳，極有可能把良好的合作破壞。

再次，職業(yè)形象會(huì)影響個(gè)人晉升機(jī)率。獲得上司的認(rèn)可是晉升的核心要素之一，如果因?yàn)樵谏纤久媲奥殬I(yè)形象問(wèn)題導(dǎo)致誤會(huì)、尷尬甚至引發(fā)上司厭惡，業(yè)績(jī)?cè)俸靡搽y有出頭之日。如果在同事同級(jí)層面上因?yàn)槁殬I(yè)形象問(wèn)題導(dǎo)致離群、被孤立被排斥，晉升的機(jī)會(huì)就會(huì)與你擦肩而過(guò)。

三、如何塑造酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)形象

（一）將塑造職業(yè)形象和培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)氣質(zhì)的課程納入教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

本專(zhuān)業(yè)根據(jù)酒店管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，將《酒店管理職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)》《酒店服務(wù)禮儀》等課程納入教學(xué)計(jì)劃中，作為學(xué)生剛踏入這個(gè)專(zhuān)業(yè)的兩門(mén)專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和啟蒙課程?！毒频旯芾砺殬I(yè)素養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)》培養(yǎng)能夠?qū)频旯芾韺?zhuān)業(yè)與職業(yè)進(jìn)行角色認(rèn)知，能夠在酒店服務(wù)中保持良好心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)?！毒频攴?wù)禮儀》課程。通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)禮儀的系統(tǒng)知識(shí)及禮儀知識(shí)在酒店崗位中和生活中的應(yīng)用和專(zhuān)業(yè)老師指導(dǎo)訓(xùn)練，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，提高學(xué)生人際溝通的能力和交往藝術(shù)，在服務(wù)中體現(xiàn)良好的親切感及相互尊重。使學(xué)生在社會(huì)生活實(shí)踐乃至今后的職業(yè)生涯中，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，展示良好的服務(wù)能力及人際溝通能力；

（二）通過(guò)《酒店服務(wù)禮儀課程》創(chuàng)新式教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象

本課程的開(kāi)設(shè)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要、行業(yè)人才規(guī)格的要求聯(lián)系緊密。本課程內(nèi)容適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，源自當(dāng)前各行業(yè)對(duì)人才規(guī)格的高要求。通過(guò)教師的創(chuàng)新式教學(xué)和指導(dǎo)訓(xùn)練，使學(xué)生較好的掌握和運(yùn)用這些禮儀和形象塑造知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)氣質(zhì)和塑造職業(yè)形象。為了能讓學(xué)生不是簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)知識(shí)，而應(yīng)讓學(xué)生通過(guò)自身學(xué)習(xí)，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提高學(xué)生在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的人際溝通的能力和服務(wù)藝術(shù)，全面提升高職高專(zhuān)學(xué)生的綜合素質(zhì)。具體要求是，強(qiáng)化禮儀意識(shí)，熟練運(yùn)用儀態(tài)、修飾與儀容、服飾與裝扮、交談等職業(yè)形象塑造的技巧，熟練運(yùn)用在酒店服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握社交和涉外交往中的禮儀并運(yùn)用在日常交際和工作中。

針對(duì)此，我們?cè)谡n程的教學(xué)上進(jìn)行改革和一些創(chuàng)新，讓學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程變得間單和有趣又可以很容易的掌握。

1.利用先進(jìn)的教學(xué)方式。在教學(xué)過(guò)程中，為了增加學(xué)生的課堂知識(shí)量，增強(qiáng)課堂趣味性并提高本課程的可接受性，利用各種先進(jìn)的教學(xué)方式多媒體教學(xué)，還可利用某些電腦教學(xué)軟件，錄像資料，VCD教學(xué)等，大大增強(qiáng)了課堂的趣味性，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使他們最大限度地學(xué)到和接受更多的酒店禮儀的知識(shí)。

2.突出培養(yǎng)學(xué)生熟練運(yùn)用禮儀技能和職業(yè)形象塑造技巧。本課程有很強(qiáng)的應(yīng)用性、實(shí)踐性、可操作性，教學(xué)中，操作性很強(qiáng)的禮儀技能要讓每個(gè)學(xué)生親自練習(xí)，如日常社交禮儀：握手禮、遞接禮、鞠躬禮、遞送名片等，重視熟練運(yùn)用技能，并在實(shí)踐中創(chuàng)新。采用師生互動(dòng)學(xué)習(xí)，在每一教學(xué)環(huán)節(jié)，大量采用教師示范、展示，學(xué)生訓(xùn)練和實(shí)踐結(jié)合的方法，通過(guò)積累日常交際和工作及面試的一些禮儀情景，進(jìn)行場(chǎng)景模擬、案例分析和課堂討論來(lái)突出培養(yǎng)學(xué)生熟練運(yùn)用禮儀技能。

3.要求學(xué)生每天做到日常禮儀和形象塑造。除了課程學(xué)習(xí)之外，給學(xué)生安排了《天天禮儀》欄目，要求學(xué)生時(shí)時(shí)刻刻學(xué)習(xí)禮儀，養(yǎng)成良好的禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，如早上起來(lái)要求同學(xué)們要互相問(wèn)好，每天化淡妝，每天要對(duì)著鏡子練習(xí)微笑十分鐘，每天衣服要認(rèn)真搭配，每次上完課要向老師說(shuō)：“老師您辛苦了，謝謝老師”，遞接?xùn)|西時(shí)要用雙手等等。我們還開(kāi)設(shè)的《發(fā)現(xiàn)禮儀》欄目，讓學(xué)生在日常的生活和學(xué)習(xí)生活中，學(xué)會(huì)養(yǎng)成去發(fā)現(xiàn)禮儀，把它們收集起來(lái)，然后在課堂或者是課后大家一起拿出來(lái)學(xué)習(xí)和討論。專(zhuān)業(yè)老師給學(xué)生定做欄目還有很多，如《天天禮儀操》，在每一次禮儀課之前要求學(xué)生都要做禮儀操。

（三）建立學(xué)生學(xué)習(xí)傳播禮儀和塑造形象的平臺(tái)——禮儀傳播和形象設(shè)計(jì)工作社

專(zhuān)業(yè)老師結(jié)合禮儀和形象設(shè)計(jì)課程，為有興趣的學(xué)生建立了禮儀傳播和形象設(shè)計(jì)工作社，是學(xué)生知識(shí)和技能拓展的一個(gè)平臺(tái)。

古今禮儀與形象設(shè)計(jì)工作社，是一個(gè)通過(guò)同學(xué)自主參與實(shí)踐并從中了解更多與禮儀文化傳播和形象設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)的組織。社下分為禮儀傳播部、形象設(shè)計(jì)部和微笑禮儀隊(duì)（在每個(gè)部還分為活動(dòng)策劃組、宣傳組和外聯(lián)組）。工作社本著“德侔天地，道冠古今，傳統(tǒng)禮儀，古為今用”，將禮儀文化與形象設(shè)計(jì)知識(shí)傳播到每位同學(xué)，所有河源學(xué)校乃至整個(gè)河源市，運(yùn)用用于你們的工作和社交中，讓學(xué)生有很好的平臺(tái)和空間施展。

（四）樹(shù)立職業(yè)形象在于日積月累