客戶滿意度管理策略精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶滿意度管理策略主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶滿意度管理策略范文

一、客戶滿意并不意味盈利增長

在競爭日趨激烈、客戶至上主義和變化成為定律（簡稱3C）的經營壓力下，諸多公司不停地向前沖刺，為提升客戶滿意度而傾注了大量精力和資源。但是，其中一些企業變得疲憊不堪，并在競爭力和利潤率上毫無建樹。這是為什么呢？也許跑得更快、做得更多并未給出所有答案。反而，這恰恰正是問題之所在。一些企業通過瞄準他們的標桿競爭者和目標顧客群，進而認為他們跑得還不夠快、做得還不夠多。但是，在這差距中，有多少是由于速度不夠和做得太少，又有多少是因為跑錯了方向呢？

對于許多企業來說，獲得高利潤率的困難不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追錯了客戶，這些客戶無利可圖或利潤貢獻很低。這是方向上的失誤。因此，使客戶滿意是一個糟糕的企業文化，使價值客戶滿意才是一個不能再好的企業綱領。

二、客戶滿意度的策略漏斗

只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是價值客戶，同時，價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度。很多企業在沒有運用“價值客戶”的思維和方法的基礎上，采取了一系列行動來提升客戶滿意度，并策劃了一些富有創意的項目。但是，因為針對全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無法滿足高價值客戶的需求。

然而，價值客戶滿意度的策略路徑，并未就此進行到底。最為重要的一步應是，進一步分析高價值客戶的關鍵滿意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客戶滿意度的杠桿。帕累托定律認為，20%的因素能影響或決定80%的結果。比如在釀造啤酒的過程中，影響啤酒質量的因素很多，但關鍵因素是水的質量、釀造的溫度以及釀造的時間。這三個關鍵因素控制好了，就能保證啤酒的質量。

基于此，企業需要深刻理解高價值客戶的關鍵滿意因素，以抓住關鍵的20%，并優化配置資源，重點改進。例如，在信用卡行業，高價值客戶的滿意度取決于利率、帳單的準確性和客戶服務水平，其中的利率是客戶流失的主要原因之一。如果競爭對手的利率更有吸引力，會有四分之一的客戶投向競爭者的懷抱。

從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后再到高價值客戶CTS滿意，這一策略路徑被形象地成為客戶滿意度“策略漏斗”，如下圖所示。運用客戶滿意度策略漏斗，可以優化配置企業資源，充分發揮CTS對于提升客戶滿意度的杠桿效應，并能顯著提升投資回報率。一項權威的研究表明，將資源和精力投入到高價值客戶的CTS上，其ROI可高達48%；而如果象撒胡椒面那樣，將資源和精力分散到全部客戶身上，其ROI僅為7%。

三、以客戶視角定義CTS，并重點改進

然而，很多企業并不了解高價值客戶的CTS是哪些。更可怕的是，一些企業閉門造車，隨意定義高價值客戶的CTS，并將大量資源和精力傾注到了這些錯誤的CTS上，而收效甚微。

一家大型機械制造公司認為，其高價值客戶群的關鍵滿意因素一是價格水平，二是平均首次故障時間，三是新產品配套設計能力。由此，該公司評估了自己的績效水平，發現本企業相對于競爭者處于優勢地位。然而，現實卻是該公司的市場份額不斷下降，高價值客戶不斷流失。令該公司的高管層大惑不解的是：自己的產品明明比競爭對手好，而且價格低，怎么就不能大獲成功呢？

該公司所遇到的問題具有普遍性。該公司并不知道客戶的關鍵滿意因素才是客戶采購決策的真正依據。該公司在我們的協助下進行客戶調查，了解到價格水平、平均首次故障時間和新產品配套設計能力并不是像自己假想的那樣，是客戶的關鍵滿意因素。通過調查研究，令該公司吃驚的是，價格水平和新產品配套設計分別被客戶列為第四和第六，而該公司有所忽視的零部件供應和售后服務水平卻排在前列。

第2篇：客戶滿意度管理策略范文

關鍵詞:客戶滿意度 量化測評 測量體系

中圖分類號:F270 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-244-02

一、前言

近年來,國內很多企業都逐漸認識到客戶滿意度的重要性,普遍認為留住老客戶的成本遠遠低于贏得新客戶的成本,并且逐漸開始接受這樣的觀點,即客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間存在著緊密聯系。因此,“以客戶為中心”的理念被越來越多的組織紛紛引入其經營戰略,并取得了顯著的成績。2000版ISO9000族標準的八項基本原則的第一條便是“以顧客為關注的焦點”,要求對客戶滿意度進行持續監視和測量,對客戶意見進行定量化分析,為質量改進提供事實依據。

對于企業而言,客戶滿意度是企業成功的一項重要衡量標準,因為組織對客戶滿意度進行監測的目的是通過監視客戶的不滿意信息,從中尋找改進的機會,完善工作流程,提高產品、服務質量,達到用戶持續滿意的目標。

二、Z公司對于客戶滿意度測評體系的要求

Z公司創建于1993年,是一家集自動化與信息技術產品的科研開發、生產制造、市場營銷及工程服務為一體的國家級高科技企業,Z公司已經擁有了完整的過程自動化產品體系,主要包括系列DCS控制系統、現場總線技術與產品、企業整體解決方案、生產信息管理系統等。產品廣泛應用于化工、煉油、石化、冶金、電力、造紙等流程工業企業,已經為超過6000多家來自中國及世界各地的用戶提品到工程的整理自動化整體解決方案。

近幾年,Z公司的發展取得了令人矚目的成績,但隨著客戶要求日益多樣化,市場競爭愈演愈烈及業內產品同質化現象日趨嚴重,為客戶提供個性化服務,實行“以客戶為導向”的差異化營銷是公司提高核心競爭力的有效途徑。為此,Z公司從2005年起,每年都開展年度公司客戶滿意度綜合測評工作,為公司今后的經營策略制定提供決策支持及相關建議。

三、客戶滿意度測量體系設計依據

客戶滿意度測量是一個持續過程,測量的最終目的是獲取真實可靠的數據,以作為公司產品和服務質量持續改進的事實依據。筆者在經過與主要部門的訪談后,結合Z公司自身的產品模式特點,決定在客戶滿意度(CSD)進行量化測評過程中主要采用具有一定權威的加權平均法量化模型。

加權平均法量化模型,就是采用加權平均的計算方法,即將各數值乘以相應的單位數,然后加總求和得到總體值,再除以總的單位數。加權平均數的大小不僅取決于總體中各單位的標志值(變量值)的大小,而且取決于各標志值出現的次數(頻數)。

筆者將該公司的客戶滿意度分解為8個要素,分別是產品質量、產品功能和性能、售前支持、發貨服務、用戶培訓、工程服務、售后服務和客戶接待。

四、模型建立

Z公司的客戶滿意度可分解為8個要素K1-K8,其中K1=產品質量;K2=產品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓;K5=工程服務;K6=售后服務;K7=客戶接待;K8=發貨服務,并對8個要素相應設定權數。將客戶滿意度(CSD)劃分為5個等級X1-X5,其中X1=很滿意;X2=滿意;X3=一般滿意;X4=不滿意;X5=很不滿意,并分別設定權數。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客戶滿意度指標。模型設定過程如下:

(一)要素K和等級X的確定

將上表中不同的要素和滿意等級分布賦予不同的加權值,可得出CSD的計算方法如下:

CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)

(二)等級X及權數的確定

(三)要素及權數的確定

我們根據業內專業咨詢公司對用戶選購DCS供應商時影響因素的重要性排列及相應采取的德爾菲法,確定要素K1-K8的相應權數。其中K1=產品質量;K2=產品功能和性能;K3=售前支持;K4=用戶培訓;K5=工程服務;K6=售后服務;K7=客戶接待;K8=發貨服務。

公司整體的客戶滿意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一個評估項目的平均分數×設定權數比率)。

五、客戶滿意度測量

用戶的需求是變化的,客戶滿意度測量是一個持續過程,測量的最終目的是獲取真實可靠的數據,以作為Z公司產品和服務質量持續改進的事實依據,同時也為Z公司重大管理的決策和經營水平的提升提供可靠數據。

(一)客戶滿意度測量因素

現對Z公司用戶滿意度指標進行分解,所需測量的要素如下:

(二)客戶滿意度測量方法

1.為獲取真實、客觀的數據,公司應對用戶滿意度進行一季度一次的追蹤調查。

2.實行對用戶滿意度調查時,應由各部門在每次服務(如培訓、售前支持、工程現場服務、售后服務等)結束后一周內,對用戶隨機抽樣,進行問卷、電話等形式的訪談,獲取相關用戶滿意度調查數據。

3.為保證所獲數據的客觀性,根據實際情況,對有些環節采取由第三方部門獲取數據的方法。

六、結論分析

Z公司自2005年起,連續4年都開展了全年度公司客戶滿意度綜合測評工作,對現有各個對外部門用戶滿意度指標進行匯總、分析。

歷年Z公司的客戶滿意度主要在產品質量、產品功能和性能、售前支持、用戶培訓、工程服務、售后服務、用戶接待、發貨服務等八方面進行深入測評,最后采用加權平均法量化模型,得出年度客戶滿意度指標。

Z公司對客戶滿意度進行監測的目的是通過監視客戶的不滿意信息,從中尋找改進的機會,完善工作流程,提高產品、服務質量,降低客戶流失率,提升客戶忠誠度,達到用戶持續滿意的目標。通過實施滿意度測評體系后,Z公司不僅在產品質量、工程服務等方面穩步提升,更為可喜的是該公司在2005-2009年實現年銷售額18%的大幅增長,同時成功突破一些大型客戶的標志性項目,滿意度提升對于企業穩健成長的的重要作用由此可見一斑。

參考文獻:

1.王建勛.企業進行顧客滿意度測量的一種方法.化工質量,2001(4)

2.苗敬毅,顧衛.顧客滿意度研究及一種簡捷測量方法:加權平均法.山西經濟管理干部學院學報,2003(3)

3.奈杰爾?希爾,吉姆?亞歷山大.廉奇志,唐曉輝譯.客戶滿意度和忠誠度測評手冊.北京:機械工業出版社,2004

4.格萊漢姆?羅伯茲-弗埃爾伯斯.超越客戶:客戶關系管理10項修煉.2005年2月第一版.夏苗等譯.北京:中國水利水電出版社,2005

5.王利民.談談顧客滿意度,介紹一種測量方法.質量管理,2001(12)

第3篇：客戶滿意度管理策略范文

【關鍵詞】供電企業；電力營銷；客戶滿意度

隨著電力改革的不斷深人發展，電力消費者將會有更多的選擇權，供電企業不僅面臨替代能源市場的競爭，還會在電力市場上與其他供電企業，甚至發電企業展開競爭，電力客戶成為競爭的焦點?？蛻羰瞧髽I利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業必須思考的問題。

目前，供電企業陸續開展第三方（有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構）客戶滿意度評價，供電企業根據客戶滿意度調查后出具的評價報告開展評價分析、改進活動，從而不斷提升客戶服務水平。

1.客戶滿意度提升工作思路

堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，深入推進客戶服務體系建設，著力提升客戶服務能力。通過營銷系統、營配一體化系統等信息平臺的充分應用，建立面向客戶的多部門協同機制，為客戶提供一體化的服務體驗。針對第三方客戶滿意度調查中發現的問題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過調查改進提高過程的閉環管理，持續提高客戶滿意度。

2.客戶服務管理的主要內容

2.1分類和定位

準確實施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點和需求偏好。電力客戶根據其自身的用電特點，對電力需求存在較大的差異。供電企業應根據用電的特點和對客戶群體實施較為準確和細致的分類。比如，根據用電類別可以分為工業、非工業、商業、居民客戶；根據用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據信用等級可以分為A、B、C類客戶等?？蛻艏毞质强蛻粼u價的基礎。

2.2建立客戶滿意度評價體系

供電企業為掌握供電服務存在的問題，以持續改進供電服務水平為目的，主動開展面向客戶的調查評價活動，包括客戶滿意度自評價和第三方客戶滿意度評價。自評價主要包括營業廳、“95598”供電服務熱線、評價器、客戶回訪等方式；第三方評價是供電企業邀請有能力開展客戶滿意度評價的獨立機構開展客戶評價。評價內容主要包括供電穩定性、供電安全性、用電繳費滿意度、業務辦理滿意度、服務渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問題處理滿意度等內容。

3.根據客戶評價的內容持續提升客戶服務

要做好客戶服務改進工作，主要把握一項基礎，兩項重點，三項策略。抓住一項基礎這條主線，通過三項策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項重點，從根本上提升客戶服務工作的質量，推進日常工作的開展。

3.1一項基礎

客戶服務的基礎工作，主要是繼續通過客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營銷系統客戶信息準確率達到“雙百”，即非居民客戶達到100%，居民客戶達到100%。

客戶信息資料的完整性是整個客戶服務工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務工作的前提。通過開展客戶走訪工作，制作客戶個性化卡片，設定專人負責專屬區域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經理制，縣局負責商業、其他類客戶經理制，供電所居民客戶經理制模式開展走訪客戶信息完善工作。

3.2兩項重點

兩項重點領域主要是針對影響客戶滿意度的重要的兩項因素供電穩定、問題處理能力。

供電穩定性是一切供電服務工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數量廣，只有供電穩定了，客戶才能滿意。加強電網建設和維護水平，是供電一項重要且持久的工作。

供電穩定方面的重點工作就是首先調高配網建設在電網投資中的比重，不斷完善10千伏配電網結構，加大農村低壓線路的改造力度，增加新布點，縮短供電半徑；其次是重點解決部分10kV線路過載和末端電壓低于180伏的臺區的問題；再次，停電時，針對工業、商業客戶特點，對客戶進行及時通知，可通過95598短信或者公告進行必要的溝通。

加大對轄區內所有線路設備的巡視檢查力度，對查出的設備缺陷，及時消缺；經常性清理線路下邊的超高竹木。加強線路設備的維護管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態化開展巡視工作，及時發現線路保護區范圍內違章建筑、開挖，積極與政府部門溝通，依法采取措施阻止。加強用電檢查工作，及時處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規劃，降低客戶對供電不安全產生的不安心理；加強公共線路、配電設備管理，防止和避免公共線路、配電設備因過載、短路等出現著火、斷線等現象。

加強停電管理，每月召開停電協調會，統籌安排主、配網停電計劃，盡量做到一停多用，進一步提高停電工作的計劃性、準確性和必要性；制定主網年度、季度、月度停電計劃，配網半年度、月度停電計劃；重點抓好 “三個嚴管”，嚴管重復停電、嚴管臨時停電、嚴管延時停送電，所有影響到客戶的停電工作實行部門正值領導負責制，主線停電和臨時停電要部門領導“一支筆”審批，先算后停。規范操作與施工時間定額，完善規范考核制度，每月嚴控停送電時間。

問題處理方面也是與客戶服務工作的重點改進工作，重點做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。

故障搶修應利用營銷系統、營配一體化系統，規范故障搶修的流程，統一按照作業指導書的要求，結合考核制度，實現故障快速復電一體化管理，客戶需求一站式服務到家，提升現場搶修滿意率，后續回訪滿意率。制訂相關考核辦法，明確各責任部門的職責，制訂處理時間節點，使流程快速、順暢，令客戶體驗到“問題處理”的快速性、便捷性。

3.3三項策略

（1）建立完善的客戶服務質量管理體系，提升服務質量，提升客戶滿意度。

通過項目調研、績效考核指標分解、制度流程完善、相關人員培訓等方面建立客戶服務質量管理體系，項目調研、指標分解和制度流程完善三個內容是按照前后順序依次開展。

項目調研：項目調研對象主要高層領導、相關責任崗位人員以及客戶三個群體展開，從高層領導到一線人員，從內部人員到服務客戶，多方位多角度展開調研。績效考核指標分解：指標分解將主要以客戶滿意度調研指標為依據。將考核指標以及工作任務等落實到每個相關職能部門和崗位，和每個部門、每個崗位責任人的績效考核相掛鉤，調動員工的工作積極性。相關人員培訓：據初步溝通培訓對象主要定位相關職能部門負責人、一線班組長、一線服務人員三類，培訓的內容和側重點不同，實際培訓對象分類根據調研結果確定。

通過不斷努力，建立健全完善的客戶服務質量管理體系，完成相關的成果，以此為服務工作的依據長期開展，不斷提升服務質量，提升客戶滿意度。

（2）充分利用營業廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問題解決能力和提升客戶服務能力，通過規范日常工作流程，加強考核管理，從抄表繳費、業擴報裝、欠費復電、停電通知、故障報修等方面，提升考核指標。

加強營業服務窗口人員服務意識、服務態度方面的培訓，采取前期培訓+中期現場輔導+后期內部磁化相結合的咨詢式培訓方式。以培訓為基礎鋪墊，以針對服務短板和客戶滿意度提升的現場輔導作為重點，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學習）教學模式，以后期磁化作為后續培訓的延續，以期通過閉環形式提升營業廳、95598客服中心的客戶滿意度。

（3）開展形式多樣、內容豐富的用電服務宣傳活動，為供電服務工作營造良好的服務氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區、商業區以及農村，在交流中提高服務意識，在溝通提升客戶滿意度。同時利用對外的網絡信息平臺，開辟新的欄目，推廣網絡化宣傳，開展網絡有獎問答，網絡意見收集等工作，進一步加強與客戶的聯系。

第4篇：客戶滿意度管理策略范文

關鍵詞： 質量 安全服務滿意度

1引言

隨著社會經濟的發展，電力體制改革的不斷深化，供電企業面臨的市場環境也隨之變化，供電企業不斷向著“以市場為導向、以客戶為中心”的價值觀轉變。

2011年南方電網公司中長期發展戰略的戰略目標明確指出：要把南方電網公司打造為“服務好，管理好，形象好”的國際先進電網企業。2009年起廣東電網公司全面開展創建先進省級電網的工作，“創先”工作力求通過全體員工的不懈努力和執著追求，持續提高客戶服務效率和服務質量，使客戶服務達到國際先進水平?？蛻魸M意度是了解客戶服務水平，并進行服務改進和管理提升的重要依托。

2客戶滿意度的含義

客戶滿意度也叫客戶滿意指數，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，反映的是客戶的一種心理狀態。也就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。如果客戶對企業產品和服務的可感知的效果與他的期望值相比較后低于期望值就會不滿意，如果相匹配則滿意，高于期望值則非常滿意。

所以，提高客戶滿意度，我們首先要去了解客戶的需求，也就是對客戶的滿意度進行一定的分析和歸納，以方便我們針對這些做出相應的戰略改變。

3影響電力客戶滿意度因素分析

廣東電網公司連續兩年委托蓋洛普咨詢有限公司對屬下的地市供電局開展第三方客戶滿意度調查，通過調查了解客戶服務水平現狀，發現供電服務工作的優勢和不足，找出影響電力客戶滿意度的關鍵因素，為進一步完善和改進供電服務工作提供意見和建議。

3.1 供電穩定與供電安全。

電力客戶對供電企業的最基本的要求是：提供可靠的、穩定的、不間斷的電力供應及優質的電能質量。電力客戶期望供電設備對人體無傷害，對環境無污染，更希望在電力使用過程中客戶的人生安全、財產安全和作業安全都能得到保障。供電穩定、供電安全是電力客戶最容易感知，客戶對供電穩定性、供電安全是客戶滿意度最重要的影響因子。

3.2 用電繳費與業務辦理。

用電繳費主要體現在抄表計費準確性、獲取電費信息及時性、繳費及發票獲取方便性。業務辦理主要是手續流程的方便性及業務辦理的效率。電力是商品，作為消費者渴望得到產品質量的保證外，更期待得到公平、公正的對待，希望得到便利和快捷的服務，這也是客戶比較容易感知，對滿意度的評價起到重要的作用。

3.3 服務渠道、客戶溝通和問題處理。

作為客戶希望得到多渠道的服務，如營業廳服務、電話服務、網上營業廳、上門服務等。目前，服務渠道主要還是營業廳服務，那么營業廳的環境秩序、業務辦理等待時間、人員態度、辦事效率等成為了影響客戶滿意的主要因子；客戶溝通重點體現在客戶關系的日常維護和供用電信息溝通方面，客戶需要情感的維系，也需要對電力產品相關信息的知情，這感性影響對滿意度的評價；在問題處理方面重點還是問題的解決速度、工作人員態度以及處理結果等三方面的因素影響客戶滿意度，這對滿意度的評價有直接的影響。

4提高電力客戶滿意度的策略

4.1提高供電可靠性，為客戶滿意度提升奠定基礎

加快配網工程建設，提高供電可靠性。重點解決10kV線路的重、過載問題，使用戶不再因為配電網供電能力不足而限電。加快環網線路的建設，提高配電線路的轉供電能力。根據負荷發展情況，制定安裝原則，超前在開關站內預留備用開關柜、架空線路上安裝備用引落刀閘及推廣帶電作業，減少工程接火導致用戶停電。

加強綜合停電管理，減少用戶停電時間。每月定期召開停電協調會，統籌安排輸、變、配電設備的停電需求，減少設備重復停電次數，從而減少客戶的停電時間。重點抓好“三個嚴管”，嚴管重復停電、臨時停電和延時停、送電。規范配網停電管理工作，健全管理制度，優化停電工作流程。

加強電能質量的管理，提供電壓質量。通過加強電壓和無功電力管理，實施對低壓網加裝無功補償裝置，并實施對諧波源嚴重的用戶實施加裝諧波濾波器；合理調整運行電壓，加裝電壓監測儀，保證配網規定電壓指標穩定等措施保證、提高用電客戶電壓質量，創造和諧的供用電環境。加快低壓臺區改造，改善電壓質量，滿足經濟發展和人民生活的需要。

4.2提高供電安全，重視客戶安全價值

加強運維管理，減少事故發生。認真管好用好配電網設備，提高設備完好率，加強設備的消缺，最大限度減少因事故造成的停電；加大投資力度對老化、殘舊設備進行維修及更換，保證用電安全。

加強用電安全宣傳，利用宣傳手冊、電費單、小區電梯廣告、新聞媒體、廣播、報紙進行廣泛宣傳。組織“安全用電宣傳”進家庭、進社區、進商場、進學校、進鄉村，增強客戶的安全用電意識。

加強安全指導檢查，對客戶配電房進行安全檢查的同時，主動進行用電安全指導。舉辦電力安全知識培訓講座，加強電力安全知識普及，使客戶安全價值得到重視，從而提高滿意度。

4.3 簡化業務流程，提供便捷、優質服務

從客戶角度出發，用電業務統一受理、一口對外，內轉外不轉，為客戶提供多渠道的業務受理方式如網上營業廳、上門、電話等；優化業務報裝流程，簡化辦電手續，加強時限控制，縮短辦電周期，充分體現業務辦理高效性；多渠道向社會公布業務辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據，為客戶提供業務咨詢，方便客戶多渠道獲取信息。

加強抄表和電費核算管理，提高計費準確性。嚴格執行抄表例日制度，正確抄錄表碼，加強復核環節的嚴格把關，嚴格執行月度考核制度提高抄表員的責任心，進一步降低差錯率的。完善電費通知和催費管理，推廣電子賬單，通過電子郵件、手機短信等方式向客戶傳達電費信息。千方百計拓寬收費渠道，大力推廣銀行劃賬、自助服務終端、網上營業廳等電費查詢和繳費功能，盡可能滿足客戶隨時地輕松交費的需求。此外，要以認真負責的態度和專業規范的精神耐心細致向客戶解答有關電價、抄表、收費、計量等方面的咨詢，提供相關的延伸服務，進一步提升客戶對供電服務的認知，提高滿意度。

4.4 完善95598問題解決中心，提升客戶服務問題解決能力。

建立完善95598客服中心問題解決的管理與技術支撐體系，完善信息傳遞溝通及服務調度協調機制，提高暢順高效的跨部門協調能力；利用信息系統進行精細化科學排班，努力提高來電接通率，降低呼損率；充分利用手機短信平臺開展主動服務，在錯峰用電、計劃停電、故障停電和延時送電時，及時向受影響的客戶發送相關信息，開展電費繳交全過程提醒服務，主動告知客戶業務辦理進展，及時將用電信息告知客戶；持續開展業務培訓和服務技能培訓，提升坐席員解決問題的能力和服務水平；建立客戶問題限時督辦和處理評價機制，加強服務質量監控，做到“事事有答復，件件有著落”，有效提升客戶問題解決能力。

4.5 加強客戶溝通，提供個性化、差異化服務

優化客戶經理服務制度，推廣運用客戶關系管理系統，把大客戶經理、客戶經理各項服務落實到位，及時了解客戶需求，滿足客戶需求。

建立故障快速復電機制，不斷優化故障停電多渠道主動告知服務，在發生較大范圍的故障停電時，及時通過語音播報、發送故障短信等，主動將停電信息告知受影響客戶。“快字當頭，供電為先”，在承諾時限內以最快速度到達故障現場，全力以赴排除故障，以最短時間恢復供電，短時間內不能恢復送電的，要盡可能通過發電車、臨時轉供電等措施保證居民和重要客戶的用電。

開展形式多樣的供電服務活動，加強服務宣傳，提高客戶對供電企業形象認知。針對不同的細分市場、客戶群體，開展差異化的供電服務活動，比如上門走訪、客戶座談會、科學用電展廳參觀活動、居家安全用電、綠色能源和節約用電講座及其它服務公益活動，使客戶直接感知供電企業的親切形象，提高企業形象的認知度。借助電視、電臺、報紙、戶外廣告、網絡、手機短信等多元化的媒介傳播渠道，成體系地宣傳推廣企業形象。

4.6提高工作效率，為客戶辦事實

客戶對業務辦理的方便性、業務辦理的效率體驗的重要程度非常高，需大力推行“一站妥”服務，提高業務辦理的方便性，加快業務辦理的效率，促進業務辦理的滿意度、服務效率和服務質量的總體提升?？蛻舻挠秒娫V求往往是客戶在目前或現階最為關心的問題之一供電企業給予及時回應并能迅速提供服務解決問題能夠讓客戶的好感和信任度大大加強。

5提高低壓客戶滿意度的保障措施

5.1建立完善的客戶服務體系

運用科學手段建立起由管理指標子體系、制度流程子體系、技術支持子體系、協同保障子體系、監督考核子體系五部分構成的客戶服務體系，把始于客戶需求、終于客戶滿意，為客戶提供“一站妥”的服務作為客戶服務體系的核心。

提高企業的營銷服務能力的關鍵是建立并完善業務流程，實施企業的業務流程再造。建立“基建為生產服務，生產為經營服務，經營為客戶服務”，牽一發而動全身的“綠色通道”運營、服務體系。

5.2建立健全有效的考核管理機制, 發揮崗位職責效能。

建立和完善各類人員的責任制考核,實行競爭上崗, 持證上崗，通過績效考核，規范服務人員的工作質量、工作效率，充分調動職工的工作積極性、主動性和創造性, 這也是提高企業市場競爭力, 爭取電力客戶滿意度的重要保證。

5.3健全培訓制度，加強營銷隊伍素質建設

建立人才激勵機制，加大員工的培訓力度，鼓勵多持證，一崗多證。通過系統培訓、輪訓、師帶徒等培訓方式使員工增強基礎知識、業務技能水平，使員工具有一定的分析判斷和處理問題的能力,發揮自己的技術特長, 讓電力客戶滿意, 讓企業放心。同時，也重視員工的職業道德教育，樹立“以客戶為中心”的核心價值觀，從客戶角度出發，處處為客戶著想，為客戶辦事實，更進一步提高客戶滿意度。

5.4重視基礎管理，完善客戶信息

客戶信息資料的完整性是整個客戶服務工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開展客戶服務工作的前提。多渠道常態開展客戶聯絡信息采集維護工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案。同時，加強對客戶資料準確性、完整性的監督考核。

參考文獻：

【1】肖鵬.《中國南方電網公司營銷服務文化手冊》.廣東世界圖書出版公司.2009年12月.

【2】劉運龍.電力客戶服務.中國電力出版社.2002.

【3】吳運生.電力企業的服務營銷. 中國電力企業管理.2002（1）.

第5篇：客戶滿意度管理策略范文

關鍵詞：煙草；醴陵卷煙市場；零售客戶；滿意度；多因子；客戶服務體系

隨著中國加入世界貿易組織（WTO）和世界煙草控制框架公約（WHO），國內經濟與國際經濟更加緊密，中國的煙草行業面臨著特種煙草零售許可證被正式取消，進而國內卷煙市場逐步開放、卷煙消費需求正發生較大變化等諸多困難，中國的煙草專賣制度和煙草企業面臨著日益嚴重的危機和挑戰。信息和信息技術的發展又使得企業之間的競爭逐漸由以利潤為導向轉向以客戶為導向，客戶已經成為企業最重要的戰略資源，提供客戶滿意度成為企業的重要發展戰略。然而，從國家煙草專賣局開展的卷煙零售客戶對煙草公司服務狀況及自身盈利情況的抽樣調查結果顯示均大大低于美國、日本等發達國家的平均水平。因此，在煙草行業正面臨巨大挑戰和經歷重大歷史性轉折的關鍵時期，作為鏈接煙草公司與市場和卷煙消費者橋梁和經營作用的卷煙零售客戶的總體盈利水平較低，所獲得的總體服務也不夠理想。

一、客戶滿意度對煙草商業企業的意義

國家煙草專賣局黨組一直把”卷煙上水平”確定為煙草行業當前和今后一個時期的基本方針和戰略任務，并期望到2015年，基本建立規則完備、公開透明、誠信規范的市場秩序，卷煙工業企業、零售客戶、消費者”三個滿意”度達到95%以上，零售客戶貨源滿意度達到90%以上，卷煙零售毛利率達到10%以上，同時國家局還將統一組織，將調查結果作為考核商業企業主要依據。雖然在以前國家局、省局、市局工作會議中都有不同程度地強調”客戶滿意度”工作的重要性，但國家局”十二五規劃”中如此明確目標并強化考核，其實際是要求商業企業始終以客戶為關注焦點，樹立優質服務意識，提升服務水平，把實現客戶滿意作為提高行業競爭力的主要舉措。

卷煙零售客戶滿意度，體現在企業的整體服務帶給客戶的心理滿足狀態，主要包括訂貨服務、配送服務、客戶服務、市場服務和管理服務等幾個方面，服務的完整性、方便性、及時性是衡量客戶滿意的重要指標。實現較高的客戶滿意度，是”兩個利益至上”主題實踐的根本要求，也是以”客戶為中心”的現代市場營銷理念的本質要求。對于煙草商業企業，較高的客戶滿意度至少帶來以下三個方面的好處：

一是有利于樹立良好的企業形象。企業形象的好壞，最終需要通過客戶對其產品和服務的評價來判定。煙草行業飽受控煙的壓力，如今已是愈演愈烈，只有以優質的服務和有序的貨源供應，塑造良好的企業形象，增加社會公眾對企業的好感和信心。

二是有利于培育名優重點卷煙品牌。專賣體制下的卷煙市場帶有濃重地域格局，國家局”532”“461”品牌發展規劃，只能通過有效地市場引導和零售客戶緊密配合實現。只有客戶滿意了，才能在卷煙銷售過程中與公司的步調保持一致，減少品牌培育過程中的阻力。

三是有利于維護卷煙營銷網絡。以提升客戶滿意度為目標帶動其他各項工作有序開展，不斷提升卷煙市場凈化率，暢通卷煙銷售渠道，減少假、私、非煙對卷煙市場的沖擊，提高公司效益，維護好消費者利益和國家利益。

二、醴陵煙草市場客戶滿意度調查和結論分析

為實現對零售客戶滿意度的有效測量，持續改進服務質量和工作目標，株洲市局進行了一、二季度兩次客戶滿意度調查，并結合筆者不定期的實地走訪調研，分析目前醴陵客戶滿意度現狀：

（一）醴陵市客戶滿意度調查概況

（1）醴陵煙草分公司于2013年5月、7月由國家統計局株洲調查隊對其進行了兩次客戶滿意度調查。具體調查內容和調查情況如下：

為確保調查對象的代表性，株洲調查隊嚴格按照市煙草公司提供的樣本量及分配情況抽選調查對象，樣本量為200個，有效回收200份，回收率為100%。調查樣本總量及各縣市區、各網絡類型達到預期要求，各經營業態、各等級實現了全覆蓋。

問卷內容共五個部分，分別為卷煙供應、客戶服務、市場管理、盈利水平、投訴管理，共34個指標、2個開放式題目。數據結果匯總分為三個部分：一是卷煙供應、客戶服務、市場管理滿意度，共15個分項指標；二是盈利水平有關情況，共13個分項指標，采取匯總描述方法進行匯總；三是其他問題，共5個分項指標；四是意見和建議。

（2）醴陵市煙草專賣局（分公司）內部成立針對客戶滿意度調查小組于2013年6月進行上半年客戶滿意度調查。調查采用電訪和實地走訪相結合的方式，隨機抽查樣本客戶460戶，占總客戶的12%，其中城鎮客戶136戶，農村客戶224戶，具體調查內容和調查情況如下：

以上調查基本都涵蓋了煙草商業企業服務的所有內容，總體來看零售客戶對醴陵煙草商業企業的服務較為滿意，但對卷煙供應方面滿意度仍相對較低。

（二）醴陵客戶滿意度調查結論分析

（1）貨源供應工作有待提升。和其他煙草公司一樣，緊俏煙供應不足，往往是導致客戶滿意度不高的主導因素。客戶的趨利性告訴我們：在實際利益或眼前利益不能滿足的情況下，服務再好也不會得到較高的評價。通過調查，與貨源供應相關的工作滿意度指標均是最低。

除了貨源供應缺乏持續性，導致斷貨與缺貨現象并存外，對于縣級公司最重要的一點，就是近一半的客戶不理解煙草公司的供貨政策?？蛻糁恢罒煵莨竟苜u煙，但卻不知道煙草公司怎么賣煙，客戶只知道每周分了幾條暢銷煙，卻不知道煙草公司為什么這樣分煙。這其中的原因是市場行情和貨源庫存影響，很多政策都是在客戶經理走訪時突然形成或發生變化，致使政策信息到達客戶經理后不能及時宣傳。

（2）服務工作仍需進一步提高。本次調查服務工作滿意度均達到85分以上，服務工作雖處于比較滿意的分散段，但作為煙草商業公司，服務是其一項重要職能，要充分考慮到滿意度調查的局限性，進一步提高工作標準?，F就調查結果，找出服務工作中的薄弱環節――沒有建立完善而優質的零售客戶服務體系，具體來說，客戶服務應該是在合適的時間和合適的場合、以合適的價格和合適的方式、向合適的客戶提供合格的產品和服務，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程，而相比現在的服務，相對比較粗礦，對所有的客戶服務都是一致的服務方式，導致即使客戶經理的拜訪頻率比較高，但卻和拜訪效率不成正比，客戶無法理解客戶經理的指導，尤其在客戶投訴處理上，缺乏彈性策略，導致客戶服務工作一直停留在瓶頸狀態。

三、完善優質客戶服務體系提升煙草企業客戶滿意度

客戶滿意度提升措施，應當緊密結合滿意度調查結果、行業要求和工作實際，有的放矢使工作重心落在完善優質客戶服務體系上，注重過程方法，重點做好以下幾個方面的工作：

（一）抓好貨源組織，完善卷煙供應機制。

要深入市場調研，采集真實有效的市場信息，科學制定年度卷煙需求計劃，同時注意加強與工業企業的溝通與協調，盡可能地組織適銷對路貨源，尤其是要抓好有市場潛力的重點品牌引進工作。

（二）樹立”以客戶為中心”的服務理念和企業文化

企業的文化和服務理念能對員工產生潛移默化的影響能使員工從思想上產生根本的轉變產生對自己工作負責的行為產生對客戶負責的行為。這會對產品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本從而增加客戶的讓渡價值。但當前我們有的員工有”本位主義”思想認為客戶服務只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，為此對客戶的事情采取一種”事不關己高高掛起”的態度使客戶在接觸的過程中對企業造成不好的印象。我們將在企業中樹立起”以客戶為中心”的服務理念，倡導”全員營銷”在公司里形成”內部市場”強調對市場的重視、對客戶的重視，使員工高度認識到客戶服務的重要性，從而產生自覺而持久的為客戶服務的行為，讓員工明白客戶服務不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情而是公司和全體員工的事情?？蛻舴帐枪旧舷乱恢碌奈幕瘑栴}要求每個員工都必須對客戶服務負責。

（三）創新服務手段和服務策略，完善客戶服務體系

客戶服務是一個包括售前、售中和售后服務的過程服務我們將以市場為導向并與市場相接軌努力實現服務手段和服務策略的創新為客戶提供優質服務。我們將通過著重建設五個子體系來完善客戶服務體系：

1.客戶支持體系

該體系是指以提升企業與客戶綜合利益水平為目的而開展的各類支持活動。我們將通過對客戶的支持服務手段促進客戶利益水平的提高從而提升客戶對企業的貢獻度。支持型的服務手段主要包括；

①通過各種渠道向客戶提供行業政策及相關品牌信息為客戶提供信息支持。實施的方法主要有客戶經理的日常拜訪及產品宣傳冊的發放等；

②為客戶提供經營數據分析、銷售策略指導終端形像設計、從業人員培訓提高其經營水平。實施的方法主要是通過客戶經理為客戶撰寫《營銷作業指導書》、為客戶進行卷煙陳列和店面形象設計等；

③為客戶提供適銷對路的貨源并基本滿足確保客戶貨源穩定。實施的方法主要是公司能夠基本滿足客戶卷煙需求基礎上，保證緊俏卷煙供貨上做到公正、公開、公平等；

④為客戶提供到位的基礎服務。實施的方法主要是根據客戶情況確定客戶訂貨方式以及對使用電子結算的客戶出臺各種優惠政策確保送貨的及時準確等；

⑤促進零售網點合理布局改善客戶經營環境保護客戶合法經營的有效性。實施的方法主要是專賣部門通過積極引導客戶進行零售戶業態結構、規模結構和地理分布的優化綜合運用行政和市場手段有效控制和約束不規范經營行為為客戶創造良好的經營環境；

⑥規范價格秩序維護零售客戶利益。實施的方法主要是繼續深入推行明碼實價工作穩定市場零售價格并建立起合理的批零差價保證零售客戶的毛利在等等；

2.客戶公關體系

該體系是以提升企業與客戶之間關系水平為目的而開展的各類公關活動。我們將通過公關型服務手段來緊密公司與客戶的關系提升客戶忠誠度。公關型的服務手段主要有：

①營銷人員的禮儀。實施的方法主要是對客戶經理、送貨員等一線營銷人員進行服務規范和服務禮儀標準培訓；

②企業與客戶的聯誼活動。實施的方法主要是組織重要客戶進行聯歡、開座談會等；

③企業經營決策的客戶參與。實施的方法主要是根據新產品定位、上市、推廣的情況組織不同類型的客戶參與公司的經營決策；

④創造信息溝通的渠道。實施的方法主要是開通免費咨詢電話―、在公司《株洲煙草》刊物上開辟客戶解答專欄、同時不定期向客戶寄送煙草報紙討物等；

⑤特殊時刻的關懷。實施的方法主要是在重要節日、客戶生日時由客戶經理實施對客戶進行節日祝福、生日祝福一些重要客戶店慶等大型活動我們給予其促銷上的支持等。

3.服務補救體系該體系

以減低客戶對企業服務失誤的失望水平為目的而開展的各類補救行動。我們將通過完善服務補救行動促進客戶滿意度穩定和提高。補救型服務手段主要有：

①替代產品或替代服務的推介。實施的方法主要是規范電話訂貨過程中因貨源不足的客戶拒絕過程制定相關政策鼓勵替代產品或服務的推介；

②產品調退和服務賠償。實施的方法主要是通過建立產品質量鑒別、卷煙調劑、退換的快速反應流程和渠道。

③客戶抱怨的受理和解釋、服務投訴的處理和承諾。實施的方法主要是進一步規范我們公司的客戶抱怨處理和投訴處理的解決流程等等。

4.服務評價體系

該體系是指以促進企業服務水平持續改進為目的而開展的各類服務評價活動。它包括制定服務卷煙營銷標準、落實服務檢查、開展服務測評和組織服務改進四個過程。我們會在制定服務標準過程中首先根據我公司的實際情況確定各類服務環節的程序并分解客戶服務步驟，其次再識別提升客戶滿意度的關鍵要素并將其轉化為具體的、可衡量的標準，在落實服務檢查過程中我們將重點對服務標準的執行情況進行檢查并以《考核通報》的形式通報服務標準的檢查執行情況，針對檢查情況召開會議對當前的服務標準進行適用性審核。每年組織兩次滿意度測評，并根據測評結果組織實施持續改進達到服務水平提升的效果。

5.期望管理體系

該體系是指以合理的服務成本獲得客戶滿意為目的而開展的各類客戶期望管理手段?？蛻羝谕芾淼氖侄沃饕校?/p>

①掌握目標客戶的所有期望；

②分析確定期望的重要程度；

③為客戶組合不同的服務手段；

④說服客戶放棄不重要的期望；

⑤創造能夠兌現的期望；

⑥說明期望不能滿足的理由等。

通過加強對客戶期望的合理管理我們將實現服務成本最低化和客戶滿意最大化。

（四）科學識別客戶提升網絡服務功能。

目前我們按照客戶業態、市場類型、銷售規模、守法程度等指標所實施的客戶識別是在專賣專營的賣方市場環境下進行的，但在日后自由競爭的市場環境下，卷煙市場地位將逐步轉化?？蛻糇R別的目的是通過對客戶信息的檢索、分析等智能處理形成包含客戶基本資料、交易歷史、客戶投訴記錄及銷售預測等高度個性化的識別信息。在當前的銷售形勢下客戶識別的指標很難真實反映客戶實際規范程度和其真實銷售能力，也無法分辨出客戶的重要程度或合作程度。因此我們將跳出現有思路框架來設計和建設科學的客戶識別體系?？茖W的客戶識別體系將―一呈現以下幾個特點；

（1）不完全以得分或級別等標志來評價客戶的等級高低而只是用來識別客戶的特征、特點和價值從而確定其服務需求；

（2）將客戶重要程度和合作程度以客戶的主客觀角度分開評價即從”貢獻度”和”忠誠度”兩方面對比分析確?？蛻糇R別的準確；

（3）評價手段需科學指標設計要人性、量化和可操作。我們通過科學的客戶識別評價出不同客戶在網絡中的價值、細分出客戶的需求組合并為其提供決策支持、與客戶建立起良性的客戶關系這必將會達到提高我們網絡服務功能的目的。

（五）推行客戶關系管理為優質服務奠定基礎

客戶關系管理作為當前國際最先進的管理方法之一，卷煙市場的運行將與國際的接軌必然要接受市場挑戰。我們正在面對國際同行的競爭，這既是壓力也是發展的機會。如今煙草商業企業已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，加強客戶管理努力提高客戶滿意度和忠誠度成為煙草商業企業提升網建水平的核心工作。我們將根據行業發展的變化不斷深入推行客戶關系管理特別是注重客戶信息的收集和維護通過客戶關系管理系統實現企業各部門之間的信息共享為優質服務奠定基礎。

提高客戶滿意度，推進卷煙上水平，地市級公司的路還很漫長。在未來幾年，煙草商業公司只有把提升服務水平放在營銷工作的首要位置，制訂出完善而優化的客戶服務體系并通過嚴格的執行來確保優質服務，才能自如應對更加激烈的競爭環境，才能在競爭中實現煙草行業的持續健康發展，才能為國家做出行業應有的貢獻。

參考文獻：

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【2】李峰平；薛偉；周宏明；陳亞絨；基于顧客滿意的企業資源配置決策優化模型[J]；計算機集成制造系統；2008年02期

【3】李作戰；；一種顧客滿意模型的建立及其運用[J]；科技進步與對策；2006年04期

第6篇：客戶滿意度管理策略范文

關鍵詞：客戶滿意度；供電企業；提升

自從1985年開始，我國的電力行業經歷了多次改革，電力行業得到了迅速的發展，打破了原本自然壟斷式的管理，逐漸形成開放性的電力市場。供電企業承擔著社會責任的同時背負著盈利的責任，如何提供更優質的服務，如何讓客戶滿意，讓客戶忠誠于電力企業成為電力企業提升競爭力的重點，導致電力企業的重心也逐漸地從專業技術發展領域向客戶關系管理領域轉變[1]。

1 供電企業提升客戶滿意度的背景

客戶滿意度是客戶滿意程度的簡稱，它是用來衡量客戶對企業產品或服務的期望值與實踐體驗的匹配程度的指標。對于供電企業而言，客戶滿意度的提高意味著能夠提供更加價廉、安全、穩定的電力與更加高效優質的服務，不僅提高了企業的市場競爭力還提高了人民的生活水平，進而促進我國的電力行業的發展。

電力體制改革進程中仍然存在著諸多問題，電力產品本身的特殊性與電力行業長期的壟斷管理，使得電力企業缺乏競爭意識，創新能力不足，在競爭日益激烈的電力市場中處于不利的地位，面臨著巨大的改革壓力。由于歷史遺留下來的電網服務質量問題也嚴重的阻礙著供電企業自身的競爭力的提升，雖然隨著電網的改造，我國的電力水平與供電質量得到了前所未有的提升，但是由于各個地區的發展程度不同，在部分發展較為落后的地區電網服務質量仍然低下，存在著電網結構不合理，網絡構架不完善，電力供給不足，電力技術管理人員素質不到位的問題[2]。隨著經濟的迅猛發展，用電客戶在工業、商業、生活上對用電質量與電力企業的服務水平提出了更高的要求，因此傾聽客戶聲音，迎合客戶需求，針對不同客戶的不同需求，針對不同地區的不同情況，對電力企業中用電、供電、服務中存在的問題及時做出針對性改正，才能跟上我國電力改革的進程，在電力市場的競爭中處于優勢地位。

2 供電企業客戶滿意度的測評方式及內容

2.1 供電企業客戶滿意度的測評方式

供電企業客戶滿意度的測評方式主要有第三方調查、神秘客戶訪問調查、投訴建議渠道等，其中第三方調查是最普遍采用的方式，即委托第三方專業機構，利用電話訪問的形式對一定時間段內某供電區域的用電客戶進行滿意度專項調查，調查用戶涵蓋所有的電力客戶，包括工業用戶、商業用戶、居民用戶以及其他用戶，對這些客戶進行隨機抽樣訪問以了解其對供電企業各個方面的印象。

2.2 供電企業客戶滿意度測評內容構成

客戶滿意度測評的內容主要分為用電質量與服務工作水平兩個大方面，細化為八個維度。用電質量評價包含供電穩定性與供電安全性兩個維度，而服務工作水平則由用電繳費、業務辦理、營業廳服務、95598熱線、客戶溝通和問題處理六個維度組成。通過測評八個維度的內容，能夠科學地衡量客戶對供電企業的供電質量和提供相關服務的總體滿意度。

3 客戶滿意度提升措施

3.1 供電穩定性方面滿意度提升措施

避峰錯峰用電、線路頻繁跳閘、臺區電壓低是影響客戶對于供電穩定性方面滿意度的主要因素，采取以下針對性措施提升供電可靠性：對于供電企業普遍存在的電網結構性限電及季節性限電問題，合理編制有序用電方案，保證方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同時持續開展有序用電和節約用電宣傳工作，履行告知義務，取得客戶配合與諒解；加強線路跳閘專項治理，加強設備運維管理，減少公用設備故障，防止用戶故障出門，大力開展防雷改造，完善變電站定值管理；不斷加大配網建設投資，逐步改善低電壓臺區電壓質量。

3.2 供電安全性方面滿意度提升措施

電力設施的檢修維護、電力設備的材料質量、施工質量是影響客戶對于供電安全方面滿意度的主要因素，采取以下措施以消除配網線路和設備中的安全隱患，加強對客戶的用電安全服務：按時、保質完成各項基建、技改、修理項目，統籌考慮線路設備的抗風加固、殘舊設備更換和防雷裝置安裝；做好防外力破壞工作，對易受外力破壞威脅的設備及時加裝護欄、宣傳警示牌，加強現場巡視；開展樹障清理工作，加強速生林區線路的巡視，聯合政府、林業部門、當地村委聯合開展樹障專項清理工作；加強電力設施保護宣傳工作，與地方公安部門聯系，開展打擊偷盜、破壞電力設施專項工作，同時采取技術措施增加盜竊難度。

3.3 用電繳費方面滿意度提升措施

用電繳費方面，客戶主要關注計量計費的準確性、抄表正確性、繳費便捷性及發票獲取方面，采取以下針對性措施：提高低壓集抄覆蓋率及自動抄表成功率，提高專變客戶自動抄表成功率，及時處理計量裝置故障，定期輪換殘舊表計，人工抄表強制使用抄表機抄表，降低計量及計費差錯；提高銀行代扣繳費比例，增加自助繳費終端布點，開展95598電話、支付寶、微信等多元化遠程繳費服務，方便客戶繳費；通知需要發票的客戶到各供電所營業廳預先登記，方便客戶可到各供電營業廳待取，或通過郵寄方式送達客戶。

3.4 業務辦理及營業廳服務方面滿意度提升措施

業務辦理效率、營業廳服務人員的態度、服務人員的專業性，是影響客戶滿意度的主要因素，通過下列措施提升營業廳業務辦理及服務水平：升級改造營業廳的硬件環境，統一制作上墻資料、宣傳材料；切實提高綜合業務員服務能力、業務水平、實操能力，提升客戶服務人員的服務意識，強調落實“首問責任制”及綜合業務辦理，培養和打造高素質的服務員工隊伍。

3.5 客戶溝通方面滿意度提升措施

停電信息的通知是影響客戶溝通滿意度的主要因素，而停電通知分為計劃停電通知、臨時停電通知及故障停電通知。對于計劃停電，提前7天對所有停電客戶進行事前短信通知，對重要客戶應通過錄音電話再次進行停電通知并做好相關記錄，在停電工作結束并恢復用電后，對涉及停電的客戶發送短信告知；對于臨時停電，提前24小時做好事前短信通知，其他工作與計劃停電相同；對于故障停電，首先確定停電原因、受影響客戶范圍，然后立即做好事中短信通知工作，故障搶修工作結束并恢復客戶用電后，要做好事后溝通，對涉及停電的客戶發送短信告知已恢復供電并感謝理解支持。

3.6 95598熱線及問題處理方面滿意度提升措施

95598電力服務熱線是供電企業的重要對外服務窗口，客服人員的專業素質和文明服務是客戶滿意的關鍵，因此要求提升客服人員業務水平的同時加強文明用語方面培訓，推行標準文明用語，對于不能立即答復的客戶問題做好記錄，咨詢業務部門后及時反饋客戶；問題處理的重點是如何及時解決并回復客戶的意見及投訴，首先加大對客戶訴求限時辦結力度，及時答復客戶問題，更為重要的是解決問題，對跨專業問題投訴，切實落實營銷專業與配電及基建專業的聯動機制，及時討論、解決客戶提出的問題，落實客戶用電需求、電壓質量、用電受限等問題傳遞，提高協同解決問題效率，強化客戶問題閉環管理。

4 結束語

電力作為國民經濟重要的命脈之一，電力體制改革對傳統的電力企業既是機遇也是挑戰。客戶滿意度作為電力企業在競爭中重新認識自身價值，審視自身電力產品與客戶服務水平的重要工具需要得到重視。樹立以客戶為主的經營理念，提升企業的客戶滿意度，培養客戶忠誠才能滿足客戶不斷增長的用電需求和日益膨脹的服務標準，使企業在激烈的競爭中獲得競爭優勢，實現客戶與企業互利雙贏的共生關系。

參考文獻

第7篇：客戶滿意度管理策略范文

關鍵詞：淘寶服裝店 客戶滿意度 現狀 提升策略

一、淘寶服裝店客戶滿意度的相關內容

（一）淘寶服裝店客戶滿意度的定義和評價方法

淘寶服裝店客戶滿意度通常是指在虛擬條件下顧客在購買行為發生前無法看到實物商品的情況下通過圖片或其他相關信息對其形成的期望與購買后收到實物商品時所感知的質量之間所存在差異的評價。

在具體操作上，淘寶服裝店主要通過描述相符、服務態度以及發貨速度三個指標來評價商家的。每一個評價指標滿分為5分，買家通過購物后所獲得的感受來對商店打分，并以此來和同行業店鋪的平均分比較，得出該淘寶賣家的總體情況。同時為了更好地了解淘寶網店的客戶滿意度現狀，淘寶商城還開設了客戶評價一欄，客戶可以在店鋪上直接留言、評價，使已消費的人能夠更方便的表達自己的滿意度，同時使準備消費的人能夠更深入的了解該商店并作出購買決定。

（二）淘寶服裝店顧客滿意的構成

淘寶服裝店顧客滿意主要包括以下幾個方面：（1）表象滿意：是指網店提供的商品圖片、商品分類及相關介紹讓顧客感覺滿意；（2）交流滿意：是指相關的詢問溝通過程中店主的態度與服務讓顧客感覺滿意；（3）服務滿意：是指店主提出的承諾、保證以及售后服務讓顧客感覺滿意；（4）交易滿意：是指商品的配送流程、方式、時間讓顧客感覺滿意；（5）誠信滿意：是指實際商品質量與商品圖片的真實性與一致性讓顧客感到滿意。

二、淘寶服裝店客戶滿意度現狀

本部分通過歸納法和對比分析法，從總體上以及商品描述與實物相符性、與買家互動、物流配送、售后服務及投訴處理等方面對淘寶服裝店客戶滿意度現狀進行了分析。

（一）淘寶服裝店總體滿意度分析

從直接數據來看，通過客戶對網站忠誠度的調查顯示，淘寶網客戶忠誠度最高，半年前使用淘寶網的用戶半年后還有94.6%的人在用，而京東商城的這個數據大約是77%，當當網、卓越網、拍拍網、百度有啊、紅孩子、易趣網的客戶回頭率依次為73.8%、65.7%、65.6%、60%、55.2%、40.3%，這就直接說明了淘寶服裝店客戶總體滿意度較高。

從具體上來說，通過從淘寶服裝店中隨機抽取Only官方旗艦店、百麗官方旗艦店、Kappa官方旗艦店、波司登官方旗艦店、九牧王官方旗艦店等5家知名店鋪，同時從淘寶服裝店中隨機抽取伊號城、愛尚浪漫小小屋、利群服裝店、美索米亞、亞凡服飾等5家知名度相對較小的店鋪，并且從每家店鋪中各抽取最近的50條客戶評價，共計500條。經統計，其中好評497條，占所有評價的99.4%。由此可見淘寶服裝店客戶總體滿意度比較高。

（二）商品描述與實物相符性滿意度分析

由于網購的特殊性，決定了買家只能夠通過賣家的描述才能夠了解商品，因此商品與實物描述的相符性也成了影響賣家滿意度的因素之一。通過從淘寶服裝店中隨機抽取美特斯邦威官方旗艦店、達芙妮官方旗艦店、阿迪達斯官方旗艦店、Jackjones官方旗艦店、李寧官方旗艦店等5家大型店鋪，以及從淘寶服裝店中隨機抽取萬家樂男士精品、娟娟男裝、Soping女裝、品衣堂、新典牛仔專營店等5家小型店鋪，并且從每家店鋪中抽取20條關于商品描述與實物相符性的客戶評價，共計200條，其中關于商品描述與實物相符甚至實物顏色質量更好的評價有152條，占所有評價的76%；而關于商品描述與實物不相符的評價有48條，占所有評價的24%，由此可見當前淘寶服裝店商品描述與實物相符性滿意度不是很高。

（三）與買家互動的滿意度分析

每個買家都希望能夠隨時聯系到賣家，期望自己的問題和不解能夠隨時獲得賣家的答復，因此賣家的在線時間，賣家是否能夠及時的與客戶交流并為客戶提供建議，解決問題，以及賣家是否對客戶進行各種情感關懷都會影響客戶的滿意度。為了獲得淘寶服裝店與買家互動的滿意度高低，特此對知名度相對較高、店鋪相對較大的SPORTICA旗艦店、零號男旗艦店、AK旗艦店、萊爵斯旗艦店、詮渡良品旗艦店等5家店鋪以及隨機抽取黑領結的范、男人的裝園、超精工潮牌VIP小站、鑫貴女服、甜字格兒等5家相對較小的店鋪，并分別從每家店鋪客戶評價中各隨機抽取20條關于賣家與買家互動情況得評價，共計200條，從中我們可以得知關于賣家不能及時答復客戶，賣家沒有與買家進行良好互動的評價有18條，占所有評價的9%；而賣家與客戶進行良好溝通與互動的評價有182條，占所有評價的91%，因此可以看出客戶對賣家與自己互動的滿意度還是較高的。

（四）物流配送的滿意度分析

我們經常會聽到身邊的人抱怨物流太慢，或者抱怨貨物在運送途中遭到損壞，也經?？吹皆S多人不停地上網追蹤自己的貨物動態，那么客戶對淘寶服裝店物流配送的滿意度到底是什么樣的現狀呢？我們從晨風男裝、英倫男裝店、凡轉旗艦店、SIR7品質旗艦店、新世紀男裝、潮人FLY、E偉服飾、優之潮品男裝、相約衣號、衣雅優服裝等10家店鋪中各隨機抽出20條關于物流配送的客戶評價，共計200條，其中關于抱怨物流慢，運輸過程中貨物收到損害的評價有102條，占所有評價的51%；而關于物流較快的評價98條，占所有評價的49%，由此可知當前客戶對淘寶服裝店物流配送的滿意度是比較低的。

（五）售后服務及投訴處理滿意度分析

隨著人們消費觀念的改變，服務的重要性愈加凸顯，成為了影響消費者滿意度至關重要的環。為了了解淘寶服裝店售后服務和投訴處理的滿意度，特此從知名度和規模比較大的裂帛服飾旗艦店、諾力米特旗艦店、紅漫紅旗艦店、韓都衣舍旗艦店、安都專賣店等5家店鋪以及隨機抽取的博覽群衣、初衣十五、百變衣坊、衣大堆、淘衣舵主等5家淘寶服裝店中各隨機抽取關于售后服務和投訴處理的客戶評價20條，共計200條，其中關于賣家售后服務熱情，態度好，能夠及時的處理客戶的投訴，能夠對客戶進行情感關懷的客戶評價有163條，占所有評價的81.5%；而賣家對客戶的售后服務態度差，以各種理由搪塞，逃避責任以及對客戶的投訴置之不理的評價有37條，占所有評價的18.5%，由此可見買家對賣家的售后服務及投訴處理得滿意度不是特別高。

以上數據告訴我們：雖然從總體上看，無論是淘寶網用戶注冊數還是淘寶交易額都是處于增長階段的，其總體的客戶滿意度是比較高的。但是我們也應該看到：在整個淘寶服裝店的運作系統中還是存在有缺點的環節，比如物流的配送，售后服務等環節客戶的滿意度卻不是很高。

三、淘寶服裝店客戶滿意度提升策略

由客戶滿意度的定義得知客戶滿意包括兩個方面，其一是客戶期望，即客戶對于所獲產品和服務的心理預期，其二是客戶感知，即客戶對所獲產品或服務的真實感受。因此，要想提高淘寶服裝店的客戶滿意度，則必須在管理好客戶期望值的同時提高客戶的感知。結合對淘寶服裝店客戶滿意度影響因素的分析，可以從以下幾個方面提升淘寶服裝店客戶滿意度。

（一）管理客戶期望值

1.準確把握買家需求。要想管理客戶期望值，提升客戶滿意度，淘寶服裝店應抓住淘寶買家以下幾個需求：

第一，淘寶服裝店應該把握客戶的價廉需求。因此賣家必須需找尋找更優更便宜的進貨渠道，最好是聯合多個賣家去工廠直接團購，以此降低貨物成本；同時賣家應合理安排員工的上班時間，爭取使各個員工的上班時間不沖突，優化資金、人力等資源配置；選擇價格更優惠速度更快的物流公司，以此來降低運輸成本，減少服裝的附加價值，降低服裝的銷售價格。第二，淘寶服裝店應該把握客戶的個性需求。淘寶服裝店應該抓住消費者“獨一無二”的心理，在服裝上積極創新，提高換貨速度，不斷的推出自己獨一無二的，且實體店買不到的服裝，以此來滿足消費者個性化的心理。同時通過收集客戶的想法和創意，依據客戶的具體特點，為客戶提供定制化的產品和服務，使客戶真正的感受到“獨一無二”。第三，淘寶服裝店應該把握客戶的效率需求。在商品交易過程、訂單處理上講求效率，特別是要選擇速度快的物流公司，提高貨物的運輸和接收效率。同時對客戶疑慮的解答、售后服務的效率都要提高，盡量節省顧客的時間成本。第四，淘寶服裝店應該把握客戶的服務需求。重視售前、售中、售后服務，在商品信息詢問、商品交易流程、商品的訂單處理以及貨物運送等方面為客戶提供專業和體貼的服務，使買家在購物的過程中個性得到實現、情感得到滿足、滿意度得到提升。

2.賣家應明確義務和責任。賣家的責任和義務是決定賣家是否承擔責任的標準。因此要想使淘寶服裝店的客戶滿意度得到提升必須要明確賣家的責任和義務，同時堅決按照所明確的義務和責任來處理其與消費者的糾紛。具體來說則要明確以下責任和義務：當商品與描述不符、存在質量問題以及付款未收到貨時，賣家有責任在交易成功15天之內為買家提供無條件退貨，并且由賣家承擔郵費；當買家對商品產生主觀上不滿意、不喜歡且在不影響二次銷售的前提下，賣家有責任在買家快遞簽收7天內無理由退貨，并明確規定非包郵寶貝買家承擔來回郵費，包郵寶貝則由買家承擔退貨郵費；另外賣家可以自主明確更多的責任，例如提供發票等，只有淘寶服裝店的所有賣家都明確好了店鋪的責任和義務并且嚴格的按其行事，才能夠減少與客戶的糾紛，進一步提升客戶滿意度。

3.客觀準確的進行商品的介紹和促銷。商品介紹是進行網購的前提，是客戶購買服裝過程中最主要也是最重要的參考，是淘寶服裝店客戶給予評價的主要方面，因此客觀準確的介紹商品成了及其重要的環節。商家必須做到100%的實物拍攝，禁止從其他店鋪或網站上復制抄襲；同時應該客觀的描述衣服的總體質量、材質、面料、風格、尺寸、顏色以及品牌等，盡可能的為消費者購買商品提供準確的參考；應該注明服裝的洗滌條件，晾曬條件等日常保養細節等。同時在商品促銷時應該實事求是，準確的說明促銷活動的優惠程度、優惠時間、優惠人群等，防止買家對店鋪所舉辦的促銷活動產生歧義和誤解，特別是禁止賣家玩文字游戲，用有歧義的文字來誘騙、誤導消費者，爭取讓消費者在一個透明公開的環境下購買服裝。

4.賣家應在力所能及的范圍內許諾。淘寶服裝店賣家在做出七天無理由退貨、贈送小禮品、質量絕對沒問題、三天之內到貨等承諾時必須考慮到自己的能力，實事求是，同時要考慮到各種可能的突發事件，并以此為依據做出相應的承諾，爭取時候所做的承諾都在自己的能力范圍之內，都有把握履行。

（二）提高客戶感知

1.塑造良好的店鋪形象。淘寶服裝店的賣家可以從以下幾個方面去塑造一個好的店鋪形象：其一：網店的設計風格必須使顧客耳目一新，信息內容必須真實完善。例如：主頁欄目的制定要體現商店的外觀風格，不斷改進和完善欄目的制定方法及內容，給人以時尚、易于發現、服務周到的心理感受；拍攝清晰、色差小、主體明確、大小合適的高質量圖片，并適當進行美化處理。其二是保持長期在線，及時接待來訪客戶，并主動與客戶進行交流，給客戶的初次來訪留下一個好的印象。其三是提供質優價廉，品種豐富、時尚的服裝。在淘寶服裝店中，價格和質量是形成客戶感知最主要的來源和評判因素。要想通過提供質優價廉的商品來提高客戶滿意度，賣家應從以下方面入手：首先，尋找信譽好、口碑好、質量好、價格便宜的進貨渠道，貨比三家；其次，合理的分配人力資源，整合好每個客服的上班時間和工作內容，提高辦事效率，降低人力成本；然后，在保持速度的前提下選擇價格更加優惠的物流公司，降低物流成本；再次，把好產品質量關，經常性的對即將發的貨進行檢查，看看是否損毀，是不是有缺陷。即使是打折處理一些低檔或者有瑕疵的貨物，也應該在產品介紹時將情況說清楚，并給予最優惠的價格。

2.注重買家的反饋和售后服務。注重買家的反饋和售后服務要求賣家做到：不間斷的關注自己的客戶評價、評分動態，了解客戶的滿意度現狀以及客戶提出的意見和抱怨；對客戶給予的差評予以重視，及時的聯系給差評的客戶，了解其原因，根據其原因給予客戶滿意的答復；開設客戶建議專欄，設立客戶意見薄，專門對客戶提出的建議和看法進行收集，在對提出寶貴意見的顧客給予感謝的同時積極改進店鋪的不足之處；做好退貨換貨工作，對賣家所承擔的責任必須堅決履行；對買家在售后的疑問予以積極的解答，為買家提供耐心、貼心、專心的服務，使買家的滿意度更高。

3.為買家量身定制服務。為買家量身定制服務即淘寶服裝店的賣家應該根據每位顧客的不同特點和不同需求，提供其感興趣的和需要的商品和服務。因此賣家可以聯合開發網上試衣系統，即只要提供買家的身高、體重、照片等信息，系統將自動顯示試衣效果；賣家在進貨時尺寸應該更加齊全，考慮到各種體型的顧客；也可以根據客戶的消費水平將客戶進行分類，為不同消費水平的顧客提供不同價位的商品和服務；同時了解顧客需求，收集顧客信息，根據顧客的需求和特點為顧客提供最適合的商品和服務；還可以根據客戶的需求同時結合社會熱點、時代特點，預測客戶未來需求和品味的發展趨勢，主動引導客戶的潮流，走在潮流的最前線，為顧客定制未來即將流行的服裝和服務。

4.建立客戶社區并對買家進行情感關懷。淘寶服裝店可以收集客戶信息，根據興趣愛好將客戶歸類，使興趣愛好相同的客戶聚集在一起，幫助他們形成社區，讓他們不斷回訪這里，在這里自由的聊天互動。使他們有歸屬感和親切感。并且，賣家要為社區人員提供信息服務，幫助社區成員解決困難，促使社區成員之間建立良好的關系，由此提升客戶對淘寶服裝店的滿意度和忠誠度；同時，賣家應該對客戶進行情感關懷，每到節日不妨發個信息問候一下，或在顧客的重大日子發個電子賀卡等；如果店鋪有新款的貨品時，可以給顧客群發一個溫馨提示，告訴他（她）新款的消息。店主在與顧客溝通時，應多提及有關顧客的喜好、習慣等，讓顧客覺得店主很關心他（她）。

5.選擇可靠快速的物流公司。淘寶服裝店應根據客戶的特點和需求選擇合適的物流公司，盡可能的選擇性價比比較高的物流公司；對于住址比較偏僻的買家則必須選擇分布網點比較廣泛的物流公司；同時要考慮到物流公司的誠信度，選擇誠信度高的物流公司，以避免貨物丟失或不能及時送達，影響淘寶服裝店的信譽；特別重要的是還要選擇服務態度好，工作人員素質高的物流公司，防止由于工作人員素質低而發生貨物隨意拋放，或者是服務態度不好，不能送貨上門的情況發生；如果有能力，淘寶服裝店可自建物流體系，并且為客戶提供訂單跟蹤查詢，使客戶可以看到他們的訂單狀態。

6.維護客戶資金和隱私安全。要想維護客戶資金和隱私安全，提高客戶滿意度，賣家應做到：其一，建議買家使用支付寶這個第三方平臺來結算支付；其二，提高賣家的道德素質，樹立維護客戶資金和安全的意識，不收集客戶信息以轉賣給其他企業，或者用客戶信息去做違法違規的事情；其三，提醒客戶做好自身電腦的日常安全維護，盡量不要在公共電腦上使用自己的有關資金的賬戶和密碼；其四，淘寶服裝店應該建立完善的管理系統，在這個系統內所有的店鋪都處于合理規范與監督下，對于各種違規違法事件淘寶服裝店都能夠及時發現，及時處理。只有做到了這些，客戶的資金和隱私安全才能夠得到保障。

結論：本文通過運用文獻資料法、文案調查法、比較研究法以及歸納法等方法，了解到當前淘寶服裝店的總體滿意度是比較高的。但仍然存在一些問題，這就需要我們從管理客戶期望和提高客戶感知兩個方面入手來解決客戶滿意度所面臨的問題。包括把握買家需求、明確賣家的責任和義務、為客戶量身定制產品和服務、提高發貨速度、塑造良好的店鋪形象等手段。只有以顧客為導向，從細節做起，不斷推陳出新才能夠贏得客戶的青睞，進而提升淘寶服裝店的客戶滿意度。

參考文獻：

[1]唐明玉，C2C網店服務質量與客戶滿意度、忠誠度關系的研究[J]，商場現代化，2011（35）：48-52

[2]夏冬，淺談網店經營的定價策珞[J]，經營管理者，2011（24）：19-23

[3]丁莉，論個人網店的經營之道[J]，經營管理者，2011（12）：21—23

第8篇：客戶滿意度管理策略范文

探討客戶滿意度和圖書館信息化管理，影響讀者滿意度有文獻信息資源、服務設施和設備、信息化平臺、服務人員、圖書館環境和氛圍等五大因素。新型的圖書館信息化管理工作的內容：信息資源的建設、網絡平臺的搭建、管理的智能化和服務的優化。改變圖書館“重藏輕用”的傳統，樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，建立服務型圖書館。圖書館員應提高專業技能，積極從事信息化管理系統的開發和使用，開展各種專題數據庫的管理和維護，搭建和利用圖書館網絡平臺，實現圖書館信息化管理，提高讀者滿意度。

關鍵詞：

客戶滿意；讀者滿意度影響因素；圖書館信息化管理

隨著計算機信息技術的飛速發展，計算機的應用已經滲透到人類社會的各個領域，正在改變著傳統的工作、學習和生活模式。圖書館的現代化管理和信息化建設也在蓬勃開展，以更好地發揮其作用，適應和滿足社會精神文明程度提高下人們對知識和文化的索求欲望。圖書館作為文獻信息儲存和傳遞的主要載體中心，是保存人類文化遺產、傳承人類文明的寶庫。它為社會教育事業提供基地，為培養人才貢獻資源，滿足社會對文化娛樂的需要，豐富和活躍了人們的文化精神生活。圖書館信息化管理能滿足圖書館進行大量文獻收藏、知識儲存的內在需求。通過信息化的途徑，圖書館可以實現圖書儲存量的最大化，使大量的圖書目錄、圖文和電子圖書的存儲成為可能，真正成為人類文化知識的寶庫。圖書館信息化管理能實現圖書維護和管理規范化、現代化要求。圖書館信息化管理系統的使用能夠更規范、有效的提高圖書的記錄和維護工作，信息化的管理適應了時代步伐，也減輕了圖書管理工作者的勞動強度［1］。服務讀者是圖書館的本質特征，文獻收藏和規范化的管理為服務讀者提供保障。信息化的圖書檢索功能和借閱功能，極大地提高了圖書館的工作和服務效率，提升了圖書的利用和使用效率，滿足了讀者信息化需求，促進社會知識的傳播以及社會精神與文化水平的提高［2］。本文擬分析客戶滿意度影響因素，闡述建立新型的圖書館信息化管理的工作內容。

一、相關概念與理論

（一）客戶滿意度的概念

從經濟學角度來看，客戶在產品或服務中獲得的總價值與客戶為取得產品或服務付出的總成本之間的差額，該差額為客戶讓渡價值。當客戶讓渡價值為正數，客戶就會感覺滿意，客戶讓渡價值越大，客戶滿意度也就越高；反之，當客戶讓渡價值為負數，客戶就會感覺不滿意。現代營銷之父PhilipKotler（2004）［3］認客戶滿為“滿意”是指一個人通過對產品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態?？蛻魸M意度主要通過客戶實際從產品或服務中感知的價值與客戶對產品或服務期望的價值之間相比較的認知過程評價來表達。如果實際感知的產品或服務價值高于期望的價值，客戶就會產生滿意；反之則會產生不滿意。而衡量客戶對產品或服務的滿意程度就是客戶滿意度，實際上是一個期望價值與實際感知價值的函數，即客戶滿意度=f（期望價值，實際感知價值）［4］。圖書館的客戶滿意度，也就是讀者對圖書館的滿意感知程度，是指讀者認為圖書館的信息化管理和服務已經達到或超過他們預期價值的一種感受［5］。由上可知，客戶對產品或服務的期望和實際感知產品或服務的質量是影響客戶滿意度的兩個決定性因素。周趙宏，熊曙初等依據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型的理論，該模型認為影響客戶滿意度的因素分為五個層次［6］：核心產品或服務、支持、承諾服務表現、客戶互動因素和情感因素。與之相對應，圖書館客戶滿意度的影響因素可以概括為：文獻信息資源、服務設施和設備、信息化平臺、服務人員、圖書館環境和氛圍［7］。

（二）圖書館信息化管理的概念

圖書館信息化是指圖書館充分利用現代化信息技術，以信息資源建設為核心，以網絡平臺為傳輸手段，以信息人才為依托，實現管理控制智能化、信息服務優質化，達到信息資源開發利用，信息交流和知識共享目的的一個綜合體系［8］。大體而言，圖書館的信息化管理包括以下四個方面［9］：

（1）信息資源的建設是圖書館信息化管理的核心內容。

它包括對文獻圖書資料的采購信息、編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數據查詢信息的建設，通過圖書館信息化管理系統來實現，建立起圖書館各項數據庫。

（2）網絡平臺的搭建是圖書館各項業務對外公開和功能開放，迎合時代職能公開、信息共享的體現。

在圖書館網站上公布圖書館辦公的各項事務性通知、館內典藏分布信息、圖書館合作數據庫、網站咨詢和留言等信息，信息化管理系統中數據庫對外公開服務，讀者就可以方便的檢索和查閱到圖書館內典藏信息，快速借閱文獻圖書資料，節約讀者大量的時間和精力，還可以通過電子文獻數據庫無償或有償的方式獲取電子文獻資料，使讀者的知識需求不再受時間和地點的限制，隨時隨地獲取到所需的全面信息。

（3）管理的智能化。

它是指實現圖書館日常書目維護工作、圖書借閱工作的自動化和智能化，通過日常信息化管理系統操作，規范文獻圖書資料的借閱工作，形成借閱流程，完整地記錄文獻圖書借閱情況，建立和維護讀者數據庫，保證文獻圖書的順利借還。

（4）服務優化擴展。

它是對圖書館工作人員的專業技能的基本要求，即對圖書館管理信息系統的管理和維護，解決日常維護中出現的技術性難題。并就網站上讀者對圖書館的各項咨詢和留言建議、要求，進一步總結問題，改進工作。圖書館的信息化管理從最初的對圖書館業務管理實行信息化管理，發展到對圖書館各個業務流程和文獻信息資源的電子化管理，實現圖書館的圖書、期刊、音像資料等各種文獻載體的采編、典藏、流通、檢索和日常業務管理工作的信息化和規范化。

二、圖書館信息化管理與讀者滿意度的關系分析

圖書館作為知識文明寶庫，它的最終目的是服務讀者，因此現代圖書館應以建立圖書館信息化管理的服務型圖書館為目標。本文主要是通過客戶滿意度影響因素的分析，闡述新型圖書館信息化管理的具體內容，實現服務讀者的宗旨。根據客戶滿意度影響因素的分析，圖書館讀者滿意度的影響因素主要有以下五個因素。

（一）文獻信息資源因素

影響客戶滿意度的最核心因素是核心產品或服務，圖書館為讀者提供的最核心的產品則是豐富的文獻信息資源，因此文獻信息資源因素成為影響讀者滿意度的首要因素。文獻信息資源因素，衡量的是圖書館的實體資源與虛擬資源的規模、品種、數量和質量。圖書館信息化管理的核心內容就是信息文獻資源的建設，其中建立圖書館信息管理系統是實現圖書館信息化管理中最關鍵的環節，圖書館信息管理系統是指利用現有服務器、終端、網絡和數據庫技術，對各種圖書資料的相關信息進行有效的管理。數據庫的建立，不僅包括了業務數據的建立，還包括了利用先進信息技術構建集圖書全文、學術研究成果和期刊文獻、音頻視頻、軟件和科學數據的多形式的、廣泛的信息資料的建立，通過收集、組織、規范性的加工和壓縮處理實現高質量的保存和管理，進行高效、安全、快捷、經濟的方式進行網絡傳播和接受，實現容量巨大、攜帶方便、圖文并茂等優勢。圖書館信息化管理在文獻信息資料收集、整理、儲存，滿足讀者不同的、多樣化、復雜化需求的同時，還應該注重對文明知識的保護和尊重，對知識產權、存取權限、數據安全等進行特殊的管理。

（二）服務設施和設備

與影響客戶滿意度因素相對應的核心產品和服務是為產品和服務提供的支持。圖書館豐富的文獻信息資料的使用在于圖書館中提供的服務設施和設備是否能夠方便讀者有效地利用圖書文獻。服務設施和設備因素指的是圖書館信息化管理系統中能夠為對外讀者使用的功能和為圖書館借閱工作人員使用的功能。圖書館設置技術設備區，配備計算機設施設備，僅用于對文獻圖書資料的編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數據查詢信息應用，讀者通過檢索工具和查詢文獻圖書資料獲取典藏信息，方便借閱。圖書館員借助計算機，完成圖書文獻的借、還、預約、閱覽、咨詢等工作。規范文獻圖書資料的借閱工作，完善圖書借閱流程，完整記錄文獻圖書借閱情況，建立和維護讀者數據庫，既方便讀者順利借還，也節約圖書館員的人力資源成本。

（三）信息服務平臺

網絡時代下，網絡逐漸成為現代人們溝通和交流的平臺，現代化的圖書館提高自身業務素質，滿足新時代讀者的擴展因素就是通過圖書館網絡平臺的搭建，與讀者進行互動和交流。信息服務平臺因素是指圖書館搭建自己的網站，網站各模塊主要應包括圖書館辦公的事務性公告和通知，館內各館藏分布，圖書館書目檢索和借閱功能，以及網站咨詢和留言等模塊。具體來說，網站上的書目檢索和借閱功能與圖書館配備的設施設備功能類似，只是設置載體的不同。網站上的書目檢索和借閱功能主要是為讀者提供提前性的服務，讀者通過檢索和查閱，快速借閱文獻圖書資料，節約大量的時間和精力。網站咨詢和留言功能則是讀者發表心聲的平臺。網上咨詢方式方便提供讀者文獻資料信息，讀者也可以對圖書館新書采購的提供建議，或是對圖書館管理方面的看法。信息服務平臺的構建，可以實現圖書館文獻資料電子數據庫的共享，加強與某些研究機構、商業機構、政府和教育團體的合作，為廣泛的讀者提供無償或有償的服務，達到資源共享的目的。

（四）服務水平

服務水平因素是影響客戶滿意度因素中能夠與讀者進行情感交流最直接的方式。圖書館工作人員的良好的職業道德、工作態度、業務能力、交流能力以及得體的服飾、優雅的行為舉止都是圖書館工作人員服務水平的體現。在圖書館信息化管理條件下，圖書館員服務水平更注重專業技能，如信息獲取的方法、技巧以及對信息提煉、理解、加工處理能力和專業知識水平，并在對信息化管理系統日常的維護和管理方面，具備解決技術性難題的能力。

（五）圖書館環境和氛圍

圖書館的環境和氛圍也是影響讀者滿意度的重要因素。圖書館實體各功能區的布局是否合理，館內是否清潔、安靜、舒適，各種提示和指引標志是否醒目、易懂，館內藏書的維護和借閱氣氛，對營造圖書館整體的文化和學識氛圍有著重要影響。在信息化管理環境下，圖書館內各個區域的劃分需合理規范，如文獻藏閱區、讀者服務區、技術服務區、學術交流區、行政和業務工作區、技術設備區、公共輔助區等的合理劃分和日常維護與完善。

三、實現提升讀者滿意度的途徑

通過以上影響讀者滿意度的因素分析，可以看出圖書館信息化管理的重要性。但目前我國大多圖書館的信息化管理仍停留在傳統的圖書館業務流程中的信息采集管理階段，信息化管理系統開發和利用不足，文獻信息資料典藏不夠豐富。新時期條件下進行圖書館的信息化管理是提升讀者滿意度的有效方法，可以通過以下幾個方面來實現。首先，改變圖書館“重藏輕用”的傳統服務方式，樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，以建立服務型圖書館為宗旨。要做到這一條，除一般性的“服務”理念教育以外，還應該加大考核力度，要及時處理師生的反饋意見，這樣才能將“服務讀者”真正落在實處。其次，高度重視信息化管理系統的開發和使用，加強各種專題數據庫的管理和維護及圖書館網絡平臺的搭建和利用。圖書館信息化管理工作的開展是建立在信息化管理系統之上的，加大對計算機和信息化管理系統的投資才能為數據庫建立、網站的搭建奠定基礎，為提供有償、提升經營能力作出鋪墊。這些信息開發內容應該緊緊密切讀者的需求。第三，提高圖書館員的專業技能。隨著圖書館信息化管理工作的開展，對人才的要求越來越高，要加大對工作人員的培養力度，對館員進行全方位、多層次的培訓，熟練掌握計算機應用技術，尤其是信息化管理系統的控制和維護?？傊⒁粋€服務性的圖書館，需要經過信息化管理的過程，這需要技術、資金、專業知識的支持，只有各方面有機的協調配合及實施，才能更好地達到讀者滿意的效果。

作者：韋得勝 周琳 李小勇 謝屹 單位：北京林業大學圖書館 北京林業大學經濟管理學院

參考文獻:

［1］張俊玲.對圖書館信息化管理的思考［J］.東南國防醫藥,2006(4):303-305.

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［3］菲利普•科特勒.科特勒精選營銷詞典［M］.俞利軍,譯.北京：機械工業出版社,2004.

［4］宋偉玲.基于客戶滿意度影響因素分析的S建材公司訂單管理流程改進研究［D］.廣州:華南理工大學,2010.

［5］唐虹.基于用戶滿意度分析的圖書館服務質量評價研究［D］.長沙:中南大學,2010.

［6］周趙宏,熊曙初.CRM中客戶滿意度分析［J］.中國管理信息化,2007(12):21-22.

［7］張穎.中學圖書館學生滿意度的影響因素與優化策略［J］.中小學圖書情報世界,2005(12):11-17.

第9篇：客戶滿意度管理策略范文

MOT概念

MOT（Moment of Truth）——關鍵時刻，是由北歐航空卡爾森總裁在上世紀八十年代提出。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。客戶會把他們在關鍵時刻所受到服務的即時感受牢記在心并進行累計，最終作為其是否忠誠、是否滿意的重要依據。

在絕大部分行業中每天都有大量客戶通過客服中心接觸企業，通信、金融等服務性行業客服中心尤為突出。以筆者所在的通信客服中心為例，每月有超過1300萬次客戶接觸量（人工服務+自助語音服務），其實這些接觸就是“Moment of Truth關鍵時刻”。如果每一個MOT都是正面的，那你的客戶就會更加滿意、更加忠誠，為你所在企業創造源源不斷的利潤。

那么客服中心如何借助MOT來提升客戶滿意度呢？

筆者認為從PZB期望認知模式入手，分層次對客服中心的MOT進行“護法”，這樣更容易確?？蛻魸M意。

PZB模式

1、PZB模式定義

PZB模式是于1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式（如圖1）。

PZB中心概念與世界市場權威菲利普·科特勒客戶滿意理論模型類似：

客戶滿意=f（客戶期望—客戶感知）

PZB中心概念將客戶視為服務品質的決定者，當消費者的服務感知大于期望值，表現為正面品質，客戶滿意；當消費者的服務感知低于期望值，表現為負面品質，客戶不滿意。

PZB認為企業要滿足客戶的需求、使得客戶滿意，就必須要彌平此模式的五項缺口。

2、PZB模式中的五項缺口

PZB模式中的五項缺口分別為：

（1）顧客期望與經營管理者之間的認知缺口。當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。

（2）經營管理者與服務規格之間的缺口。企業可能會囿于資源及市場條件的限制，以至于無法達成標準化的服務而產生品質的管理缺口。

（3）服務品質規格與服務傳達過程的缺口。企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。

（4）服務傳達與外部溝通的缺口。例如做過于夸大的廣告而造成消費者期望過高，當實際接受服務不如預期時，就會降低其對服務品質的認知。

（5）顧客期望與體驗后的服務缺口。是指顧客接受服務后的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

那么呼叫中心的PZB模式五項缺口又是怎樣呢？筆者以就職的客服中心為例建立圖形（如圖2）。

圖2整理了客服中心的五項缺口，分別為：

（1）客服中心管理層對客戶期望的認知缺口，即為缺口1——客戶感知的缺口；

（2）客服中心管理層與業務及服務流程規則的缺口，即為缺口2——業務及服務流程規則的缺口；

（3）客服中心業務及服務流程與話務員服務過程的缺口，即為缺口3——服務傳達的缺口；

（4）客服中心的實際服務與客服中心外部溝通的缺口，即為缺口4——外部溝通的缺口；

（5）客戶體驗整個服務后的實際感知與客戶體驗前期望的缺口，即為缺口5——客戶滿意缺口；

缺口5是客戶對缺口1到缺口4的終極評定，表現為客戶是否滿意?？头行闹饕ㄟ^缺口1到缺口4來影響缺口5。

滿意度PZB模式看守模型

在認識到客服中心的PZB模式五項缺口后，我們著手針對缺口一一制定了客服中心熱線滿意度策略。

（1）針對缺口1，療法為“ 以客戶滿意為終極目標，做好承諾服務”，建立一個“能準時、一致、無失誤的承諾服務”的執行團隊。于是在客服中心，我們建立了“三一”熱線滿意度保障項目（如圖3），由中心總經理親自掛帥擔任組長，將“蛛網”措施具體到科室和個人，各科室經理協調執行，每月進行通報。通過以上形式，加深了管理層對客戶滿意度的認知度，也強化了客服中心做好服務的執行力度。

（2）針對缺口2，療法為“以客戶的標準打造貼身的業務及服務流程”。于是我們建立“業務及服務流程糾察隊”（如圖4），為了便于業務及服務流程的優化變更能真實有效、外部市場部門能夠迅速配合，糾察隊由負責客服中心服務運營副總直接領導，底層主要由座席員、座席員親屬、質檢員三方組成，通過座席員根據經驗評價業務及服務流程的有效程度、座席員親屬模擬客戶進行撥測、質檢員對過程及執行適配度進行評測等手段，全方位將業務及服務流程以客戶的標準進行整合，并針對服務要求有明顯差異的十大客戶群體形成CPC（業務—渠道—客戶）差異化服務實施方案。

（3）針對缺口3，療法為將座席員打造為“訓練有素、熟悉業務、禮貌有佳”的服務個體。在客服中心內部，我們主要通過以下方面進行“塑造”計劃：通過開展《MOT服務技巧》培訓、客服好聲音案例、名人堂案例、最真案例教學等措施提升座席員的服務技能；通過開展“快閃”行動提升座席員問題解決速度；通過開展“服務質量之爭先創優、3K行動”等為主題的競賽活動提高座席員服務積極性；通過開展“多媒體業務分享、班前班后課熱點難點業務和營銷案解讀、前后臺無障礙業務溝通機制、關鍵業務流程（如歡樂在線人工受理流程等）強化”等措施提升座席員對業務的熟悉度及問題解決能力；通過開展KHI“幸?；ā腋涑砷L軌跡”為主題的各類員工關懷、團隊活動，營造員工和諧工作氛圍；通過搭建內部專業“EAP輔導團隊”，做好組員工作情緒波動心理輔導和壓力管理。

（4）針對缺口4，療法為“服務形象宣傳引導客戶期望”（如圖5）。通過對外各種渠道、媒體向客戶真實宣傳客服中心的服務及熱線形象，以此影響客戶對服務的期望，使得其與客服中心的實際服務水平進行掛鉤。

（5）針對缺口5，療法為建立“監控客戶感知與期望差距，動態調整策略”。于是我們提出“服務影響指標，指標修正服務”的互動修正體系，通過CSOC服務客服監控平臺（如圖6）實時監控中心一次性問題解決率、短信滿意度、投訴滿意度、IVR節點滿意度等客戶對服務的評價及能夠反饋客戶感知的各項指標，同時建立起熱線滿意度管控指標監控體系，通過前期的熱線滿意度調研成績及管控指標來預測下一階段熱線滿意度情況，以此掌控客戶感知與客戶期望值之間的缺口，動態調整運營策略。

通過對中心PZB模式中五項缺口——對策的實施，我們的熱線滿意度KPI指標持續上升。從今年熱線滿意度兩期成績來看，均值為87.01分，超出考核2分，同時員工滿意度也得到的提升，KHI指數超過95分。PZB模式的應用給我們中心在MOT滿意度管理方面帶來不可或缺之效。

PZB模式運用經驗小結

呼叫中心與客戶之間的每一個接觸都是MOT，客戶滿意的滿意是N個MOT感知的累積，影響客戶感知及期望高低的為PZB模式中的五項缺口程度，針對存在的五項缺口一一制定藥方不失為一種提升客戶滿意度的好策略。

筆者將PZB模式的運用經驗總結如下：

1、一致化：運籌帷帳中的領導層是呼叫中心運營方向的領航者，領導層如果能親自上陣參與客戶滿意度的保障，除可加深整個管理層對客戶服務期望的認知外還可確保服務與客戶期望一致，更能強化呼叫中心可靠并正確地執行已承諾的服務之能力。

2、標準化：座席員是依據呼叫中心的業務及服務流程來開展服務的，業務及服務流程是服務的基礎，它的制定應該以客戶的標準為標準，因為客戶才是呼叫中心服務的主體。如業務及服務流程能超越客戶的標準，客戶對服務感知驚喜外，滿意自然不在話下。

3、專業化：再貼切的業務及服務流程也需要服務人員來執行，要確保服務過程的效果就必須要有專業的服務人員，全力塑造一個擁有較強的理解能力、熟悉的業務知識、良好服務技巧和服務態度的座席員團隊是呼叫中心運營的重點。