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現代企業競爭的決定性因素歸根結底是人才的競爭。,全國公務員公同的天地企業人才的競爭,主要表現在管理人才、技術人才和營銷人才的競爭,作為現代企業參與市場競爭,營銷人才是極其重要的一個要素。近兩年,郵政正在經歷著結構調整的發展過程,郵政資源的投入、網絡的建設得到前所未有的突破,處理能力大大提高。而所處的社會環境要求郵政不斷地快速發展,以適應中國加入WTO以及中國市場日趨開放的宏觀環境。在這種形勢下,建設一支高素質的營銷隊伍,顯得尤其迫切,這是郵政自身發展所決定的。
企業正經歷著向市場經營型的轉變
上個世紀末,郵政獨立運營,迫使郵政企業艱難地擺脫計劃管理的老路子,轉而去走一條適應市場經濟規律的全新的市場經營之路。這種轉變帶來了巨大的陣痛,主要是對人們的思想觀念帶來了強大的沖擊。“等、靠、要”這種計劃管理模式下的經營方式受到嚴重的挑戰,等客上門、拍腦袋決策都有飯吃的情況不再出現,計劃管理再也不能夠立足。取而代之的是,一切以市場為中心,以顧客為中心開展經營活動。郵政經營從柜臺內走向柜臺外,營銷工作受到特別關注。企業經歷著從計劃管理型向市場經營型的重大轉變。
企業產品受到了全面競爭
郵政企業經營的產品就是“服務”。我國實行的市場經濟體制與加入WTO決定了市場開放是大勢所趨,壟斷經營將不再有生存的土壤。對郵政企業來說,近年發生的兩件大事使我們對競爭的認識更加清晰,更加深切體會到我們面臨的巨大的競爭壓力。一件事是中美兩國簽署關于中國加入世界貿易組織的雙邊協議,作為條件,其重要的前提是在此之前,中國就美國UPS和FedEx直航中國一事做出重大讓步,從此,中國發出的國際快件如果通過以上兩家公司,大概2~3天即可送達,發往東南亞國家如新加坡的甚至次日即可到達。依靠雄厚的資產實力后盾,其價格上同時具備強大的優勢,這件事與國內快件公司、航空公司、物流公司咄咄逼人的發展攻勢,似乎對郵政正在形成一種圍攻的態勢,境內外都遭受到嚴重的競爭;另一件大事是國家工商行政管理局向郵政發起的反壟斷調查,這說明再想回到過去計劃管理的模式已經沒有可能。
從郵政具體業務來看,無論是“老四篇”的函件、包裹、匯兌、發行業務,還是“新四篇”的特快專遞、商函廣告、郵政儲蓄、集郵業務都受到來自社會的強大沖擊。函件方面,首先是現代通信替代了許多傳統的信函,廣告、社會商函制作及政府興辦的文件交換站,都是對郵政函件業務的沖擊;包裹業務則面對著鐵路、民航的包裹傳遞業務;匯兌方面,專業銀行如農業銀行等,電子匯兌產生的收益相當可觀,特別是資金運動周期大大減少;報刊發行面臨著報業集團自辦發行的競爭,他們甚至利用發行網,組織進行物流配送業務;郵政儲蓄的發展,則同時面對著幾家儲蓄余額超過自身數十倍的對手;特快專遞競爭更是白熱化,境內外的公司都覬覦著這塊市場,市場份額繼續呈下降趨勢。其他業務的情況大致也是如此。
從以上可以看出,郵政企業面對的競爭是全方位的,甚至包括專營的信函業務,競爭對手是多方面的,不僅包括傳統的國有企業,也包括跨國公司、替代產品提供商、私營企業。也就是說,郵政經營的產品受到了來自社會各領域的全面競爭。
必須建設高素質的營銷隊伍
發展是硬道理。郵政企業的發展,是置身于市場經濟體系中的發展,積極參與競爭,提高綜合素質,是郵政成功的關鍵。郵政的創收,有賴于柜臺外業務的大力開拓。柜臺內業務等客上門的經營方式面對市場競爭將越來越顯得缺乏競爭力多樣化的服務手段,多樣化的營銷方式,促使郵政經營理念不斷得到升華,其重點就是走出柜臺,從銷售產品轉向市場營銷。企業的發展體現為創收能力的不斷提高,營銷正是創收能力的一項重點。營銷能力的提高離不開建設一支高素質的營銷隊伍。
營銷隊伍建設是創新管理的重要內容,是郵政經營方式轉變的重要體現。創新管理,建設高素質的營銷隊伍是郵政迫在眉睫要解決的大問題。
營銷員隊伍建設要抓好觀念的轉變
營銷員隊伍的建設是創新管理的重要內容,是對傳統經營方式的革新,建設營銷員隊伍將對經營單位組織、生產、人事、用工、分配等產生深刻的影響,牽動著全體職工的利益,在職工的思想上必然會引起震動。順利建設一支高素質的營銷隊伍,必須轉變思想觀念,從觀念上認識到現代郵政營銷的重要性。
抓好思想觀念的轉變,要解決三個方面的問題:一是各級領導、營銷員如何認識營銷的問題,認識郵政營銷的重要性,認識郵政營銷的位置;二是解決怎么樣抓好營銷的問題;三是如何解決加強營銷隊伍建設的問題。
解決以上三個問題,首先要從企業發展的角度認識郵政營銷。現代企業成功的重要因素是良好的營銷手段。企業要發展,就要積極參與市場競爭,克服困難,為社會提供優質的服務。必須針對不同的客戶,通過服務營銷、整合營銷、方案營銷,實現客戶效益的最大化與雙贏的目標;二要明確如何抓好市場營銷工作。要認識到郵政市場營銷的特點,吸取先進企業的營銷經驗,通過營銷全過程的跟蹤、分析、講評,抓好市場營銷;三是要研究如何加強營銷隊伍的建設。解決了以上三個方面的問題,思想觀念的轉變就達到了基本的目標,全局上下才能達成共識,一致努力建設好營銷隊伍,強化營銷工作。
營銷隊伍建設是郵政企業隊伍建設的重要內容
各級領導要高度重視營銷隊伍的建設。把營銷隊伍建設作為人才工程的重中之重來抓。服務的實現、效益的提高最終都要通過市場的檢驗,通過市場行為來轉化為現實的效益,這就離不開市場營銷工作,離不開一支高素質的營銷隊伍。比如全球著名的網絡設備提供商CISCO公司,其在中國的經營中,高素質的營銷員對企業貢獻體現得非常明顯,一個營銷員主管廣東、廣西兩個區省,一年創收高達1300萬美元,這是高素質營銷隊伍的魅力所在。
在郵政企業處于計劃管理向市場經營邁進的時期,同時也處于產業升級的重要時期,營銷工作尚處在初級階段,分層次的專業營銷隊伍還有待建設、提高,營銷隊伍建設顯得尤其重要。所有的營銷工作,歸根結底依賴于一支高素質的營銷隊伍。
認真抓好營銷員隊伍建設的科學規劃
建設一支高素質的營銷隊伍,要認真抓好營銷員隊伍組建的科學規劃。營銷員隊伍建設不是拍腦袋工程,必須注重其科學性。人事部門、規劃部門要在認真分析現狀的基礎上,對營銷員隊伍的建設、穩定、長期發展進行科學的思考,制定科學的規劃。
明確營銷員隊伍的分級管理
營銷員隊伍實行的是分級管理。一方面,上級人事主管部門要加強對高級營銷員的管理、培養工作,要加強對基層單位營銷員隊伍建設的指導。通過學習、培訓、實踐,培養一批高級的精通營銷的高級營銷員;另一方面,各二級單位領導要提高對營銷員隊伍的管理,落實營銷員管理的有關政策,有效、扎實地把營銷工作抓起來。
加強營銷員隊伍的培訓
培訓是提高營銷員隊伍素質的重要環節。對營銷員的培訓,一方面是營銷理論、實踐的培訓,另一方面是形勢教育,認清企業發展方向等,企業要及時將發展計劃傳達到營銷員,讓大家統一思想,統一認識,使工作更有效。營銷員在對郵政發展大計有了較深刻的認識后,才能把握營銷的方向,提高營銷技巧和工作技巧。
建立適應市場經濟的營銷員激勵機制
1.體制——形成柜臺營銷與柜臺外營銷兩大系列。從體制上將柜臺營銷與柜臺外營銷區別開來。柜臺營銷是一種比較簡單的等客上門的經營方式,對綜合素質的要求相對于柜臺外營銷有著較大的差距。因此,一定要從業務拓展的難度上建立柜臺營銷與柜臺外營銷兩大系列,在分配上體現多勞多得。
2.上崗——建立營銷員持證上崗制度,使得營銷員工作成為人人向往的崗位,要適當提高營銷員的進入門檻,確保營銷隊伍的整體素質的提高。
3.用工——實行營銷業績的末位淘汰制。建立營銷員檔案,對營銷員實行全面的跟蹤。根據營銷業績對營銷員進行考核。實行營銷業績的末位淘汰制,激發營銷員工作的積極性,促進營銷隊伍整體素質不斷地提高。
4.分配——探索多種形式的分配方式,如大膽試行底薪加提成方式。在分配上,改革現有的分配方式,可以采取多種形式的分配,形成以業績論英雄的局面。真正實現績效掛鉤,個人利益與企業利益緊密結合。
5.人事——將營銷員優秀分子提拔到各級管理部門。建立營銷員晉級制度,對于營銷員中的優秀分子,優先提拔到各級管理崗位。優秀的經營管理人員,應該同時也是一個優秀的營銷員。優秀的營銷員具備良好的溝通、協調素質,正是管理人員需要的基本素質。大膽將營銷員中的優秀分子提拔到各級管理崗位,也是郵政人才工程的重要體現。
注重以信息化為手段的管理
成立60年來,中國人壽始終占據國內保險市場的領導者地位,被譽為中國保險業的中流砥柱。大浪淘沙,真金猶在,它是如何實現“相知多年,值得托付”的諾言,贏得了廣大客戶的廣泛信賴呢?讓我們一起來探尋這艘旗艦的價值所在。
戰略引領價值
中國人壽的價值之源,在于它從不缺乏高瞻遠矚的優秀舵手,并堅定不移地沿著正確的戰略方向前進。
了不起的當家人
2005年5月,時任中保(控股)董事長兼總經理的楊超,回到闊別10年的北京,面對保險業改革開放的新格局,開始執掌中國人壽,引領中國人壽再鑄輝煌。
楊超是一位善于學習的人,“學習、學習、再學習”是他的座右銘。他的經歷帶有許多傳奇色彩――插過隊、務過農、學過醫、學過法、學過外語、出過國,“自己是從基層到總部,從國內到海外,再回到國內,從普通的業務干部走上管理決策層來的,這些經歷給我的感受非常深。”楊超說,保險是介于社會科學和自然科學之間的一門邊緣學科,涉及方方面面,接觸面非常廣泛,學習十分重要。
學醫使他看問題更加深刻,能夠找到病根病源,從而對癥下藥;學法讓楊超思維縝密,做事嚴謹有條理。海外的學習經歷使他站得高,看得遠,把握全局,又不丟棄細節。正是這些非凡的經歷加上自己不懈的學習和悟性,才能摩擦出絢麗的思想火花。2007年,當香港評比所有上市公司時,中國人壽奪得了唯一的大獎――公司管治卓越獎。
3步走的戰略路
根據多年的經驗和思考,楊超開始探索具有“中國人壽特色”的科學發展之路,集中國人壽集體智慧,最終確定了“打造國際頂級金融保險集團”的戰略目標,并奮力前行。
在此之前,中國人壽做得最多是戰術調整,怎樣多賣賺錢的產品,少賣不賺錢的產品。在掌印中國人壽一年多的時間里,一系列大動作將中國人壽“主業特強,適度多元”的戰略路線清晰地展現在人們面前,一個金融控股集團的雛形開始顯現。“中國人壽的發展與其他兄弟公司不同,它的特點在于‘主業特強。適度多元’。”具體來說,新的集團發展戰略是成為資源配置合理、綜合優勢明顯,主業特強、適度多元,備受社會與業界尊重的內涵價值高、核心競爭力強、可持續發展后勁足的大型現代金融保險集團。
中國人壽確立了3步走的戰略步驟,第一步是以壽險和資產管理作為核心主業;第二步是將主業擴大到財產險和養老保險,把中國人壽建設成為一個功能齊全的綜合保險服務商,第三步是將主業通過多種渠道穩步擴大到銀行、基金、證券及信托等相關領域,從而使公司的發展前景和投資價值得到全面的提升。目前第一和第二步已基本實施到位,第三步正在緊鑼密鼓地進行。“現在這一目標已經在中國人壽廣大干部員工和營銷員隊伍中深入人心,成為了自覺行動。”
服務體現價值
中國人壽的價值之本,在于它永遠尋求最周到細致的溫馨服務,并通過堪稱完美的網絡渠道提供給投保人。
網絡建設無與倫比
工欲善其事,必先利其器,中國人壽擁有覆蓋全國城鄉的服務網絡。截至2008年上半年,中國人壽保險營銷員總數達67.6萬人,較2007年底增長3.8萬人,保險營銷員持證率達99.3%。團險銷售人員超過1.3萬人,基本保持穩定。中國人壽還擁有超過9.2萬個分布在商業銀行、郵政儲蓄、信用社的銀行保險銷售網點,客戶經理達2.25萬人,理財經理逾6100人。
中國人壽繼續積極探索新型銷售渠道,近年來專門成立了電子商務部,負責電話銷售及網絡銷售業務的試點工作,并開發了第一款電話營銷產品。
服務生命一諾千金
中國人壽擁有專業高效的95519客戶服務專線、3000多家客戶服務柜面、安全實用的企業互聯網站。
隨著“1+N”服務品牌的深化推行、VIP增值服務、“國壽客戶節”、“醫保通”系統上線等一系列活動的展開,多年的不懈努力,使中國人壽贏得了大眾的支持與信賴,擁有9300多萬元長期保單客戶和近2億元的短期保單客戶。眾多在牮500強企業、國內大型企業及外國駐華使館等機構皆選擇中國人壽為保險供應商。
責任彰顯價值
中國人壽的價值之道,在于它始終勇于承擔社會責任,并始終不渝地把企業的發展建立在更大社會責任的承擔上。
以社會責任為己任
“撒播愛心、造福社會”是中國人壽永恒的價值理念,作為一個以行業和社會責任為己任的大型國有企業,中國人壽一直把發展公益慈善事業作為回報社會的一個重要途徑。
2008年以來,我國連續遭受重大自然災害。2008年初發生冰凍災害,中國人壽通過民政部向遭受低溫、雨雪和冰凍的南方災害地區捐贈1000萬元,幫助受災群眾解決困難。汶川地震發生后,通過中國紅十字基金會向地震災區捐款1600萬元,用于災后學校重建。中國人壽向奮戰在抗震救災一線的人民、公安干警等12類抗震救災工作人員捐贈了人身意外傷害保險。5月14日,中國人壽宣布開展地震孤兒救助,承擔所有地震孤兒成長至18周歲的基本生活保障,11月11日,與民政部在北京簽署了“國壽汶川地震孤兒助養項目”合作協議,目前已劃撥首期13個月的愛心助養金共計486,72萬元。據悉, “國壽汶川地震孤兒助養項目”將長期持續下去,直至所有孤兒成長至18周歲。
社會責任是生產力
中國人壽把對社會責任的認識提升到了相當的高度,它認為,企業履行社會責任,不是負擔,而是為發展增添生產力。積極承擔社會責任,對外,有助于企業樹立良好的品牌形象,提升“軟競爭力”,對內,可以營造積極健康的企業文化,增強企業凝聚力。
2010年10月,中國保監會了《關于改革完善保險營銷員管理體制的意見》以及《關于貫徹落實〈關于改革完善保險營銷員管理體制的意見〉的通知》,意味著保險營銷員管理體制改革工作正式啟動。保險營銷體系的改革是中國保險業發展所必須要跨越的關口。有觀點認為,只要專業中介強大了,一切問題就可以迎刃而解。然而今天的現實卻并非如此。有人建議,加強對個人人的職業道德培訓。然而制度層面的問題是簡單的道德說教所無法解決的。也有人建議,要對人嚴格管理,建立更嚴格的懲戒制度。然而人所承受的壓力已經夠大了,其實許多問題就是“壓”出來的。還有人建議,干脆廢除個人人制度。這樣的建議類似于因噎廢食,也未必可取。筆者覺得,僅僅是在制和員工制、分銷與直銷、專業化與綜合經營等之間做出選擇,或是僅僅從某個方面進行改進,是遠遠不夠的。面對一個如此宏大而系統性的問題,改革的主體靠保險公司單兵作戰是不夠的,還需要其他的主體共同參與,形成合力才能起作用。改革的內容實行“一刀切”是不行的,應鼓勵各保險公司依據自身的優勢走差異化的道路。改革的進程應循序漸進。為此,筆者在借鑒國際成功經驗和結合中國文化傳統的基礎上,建議構建一個“多元異化漸進”的新保險營銷體系。
二、新保險營銷體系的主體應“多元”
新保險營銷體系的主體應該多元化,保險監督部門、保險行業協會和保險公司等各個主體都應該參與其中,各盡其職,各司其職,同時相互配合協調,形成合力。
(一)保險監管部門
雖然保險營銷屬于保險公司層面的問題,但構建新保險營銷體系的關鍵卻在保險監管部門。中國保監會及各地保監局要密切關注我國保險營銷的發展形勢,積極學習借鑒西方發達國家成熟的監管經驗,不斷改進監管技術和手段,綜合利用法律、經濟和行政手段,充分行使監管權。針對保險營銷實踐中出現的新問題,應及時出臺或修改相應的法規規章,并出臺相應的具有實際操作性的配套措施,保證其法規規章的真正落實。同時,中國保監會及各級保監局要加強自身建設,為保險營銷監管提供有力保障。具體措施包括按照中央的統一部署,認真開展創先爭優活動;加強班子隊伍建設,采取多種形式,加大監管干部培訓力度;加強黨風廉政建設等。具體而言,需要以下四個方面來完善監管,從而為新體系的構建創造一個好的外部環境。首先,要建立科學的保險公司及其管理層經營績效的評價機制。其次,要加快推進保險業及其保險營銷的信息化建設。再次,要構建規范化的保險經理人和營銷人才市場,并把它和科學的評價機制及其信息化建設結合起來。最后,要爭取更合理可行的有利于保險營銷系統的稅收優惠政策,它會對新營銷體系的構建產生更直接的影響。
(二)保險行業協會
保險行業協會是保險人和保險中介機構自己的社團組織,對規范保險營銷具有政府監管所不具備的協調作用。保險行業協會既可以避免國家的過分干預,代表協會會員對政府的有關保險營銷的立法與管理發表意見,反映情況,對政府決策產生直接或間接的影響,還可以加強各保險機構之間的交流與合作,協調會員在營銷競爭中的行為,維護保險營銷正常的競爭秩序。因此,要進一步發揮保險行業協會在行業自律、培訓服務和基礎研究等方面的重大作用。
(三)保險公司
制度層面問題解決需要監管部門、行業協會、稅務部門等的共同努力,而具體的操作和實踐需要保險公司來進行。各保險公司應根據自己的優勢和特點走差異化道路,積極探索適合本公司的營銷模式。事實上,許多保險公司都已經開始探索新的營銷模式。有的保險公司開始了職員制的保險人精英團隊的試點;有的嘗試給個人人以穩定而長期的員工福利,以成本價讓人首先享受本公司的保險產品,提高了營銷人員的歸屬感,從而形成了個人人和保險公司之間的良好互動關系;還有一些保險公司將營銷人員培訓的重點轉向了知識、技能和職業道德的提高,如大童保險銷售服務公司探索營銷隊伍扁平化管理,浙商、華泰、紫金和安邦等保險公司設立銷售公司。與此同時,各保險公司積極開拓電銷和網銷等新型營銷渠道。自從中國保監會于2007年4月出臺《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》以來,已有12家財險公司獲得了電銷資格,還有許多中小保險公司正排隊待批電銷牌照。隨著這種創新營銷模式的出現和發展,電話車險自2009年以來以每年超過100%的速度高速增長。與此同時,分紅險電銷等壽險電銷快速起步,異軍突起。2010年,保險電銷成為增長最為迅猛的銷售渠道。在財險方面,電話車險保費收入占財險保費收入的比例達到5.3%,占總保費的比例達到1.35%,成為財險公司業務競爭的焦點。在壽險方面,合資壽險公司依托與銀行信用卡中心的合作,繼續加大在電銷領域的投入,國壽、泰康等老牌中資壽險公司也開始拓展電銷領域。但各保險公司應注意治理其發展過程中帶來的誤導、擾民和騙保等不規范行為。據中國互聯網信息中心(CNNIC)數據,截至2011年6月底,中國網民近4.85億,互聯網普及率攀升至36.2%,網絡購物及支付使用率超過30%,中國龐大的網民基礎為保險行業發展保險網銷提供了廣闊的空間。1997年12月,新華人壽保險公司在網上完成第一份網上保單。隨后,各保險公司紛紛利用保險公司官方網站的網購平臺,淘寶等綜合網購類網站上的旗艦店以及保網、優保網等第三方專業保險網購類網站與一些銀行的網絡商城等渠道,開展保險網銷。保險網銷憑借其便利性、快捷性、低成本性和高度的投保自主性等優勢,獲得了快速地發展。目前,平安和陽光等近40家國內保險公司已通過網絡銷售家財險、車險、國內旅游險、出國旅游、留學及工作的保險、交通意外險、個人及家庭綜合保險、少兒險、女性及老人保險和家庭財產保險等多種產品,占保險公司總數的比例超過60%。一些保險公司還和團購網站合作,根據不同需求推出了各種保險團購業務。2010年,我國保險業網上實現的保費收入接近145億元,市場份額接近1%。目前,技術和支付手段都已經不是主要障礙,形成規模產出只是時間問題。權威機構估計,到2020年,中國保險業電子自助渠道市場份額占比將達20%左右,未來10年國內保險網銷至少有千億元的市場潛力待挖掘。因此,各保險公司應積極開拓網銷渠道。與此同時,應注意技術風險和道德風險的防范。
三、新保險營銷體系的內容應“異化”
新保險營銷體系的內容應該在城鄉之間、區域之間、公司之間和產品之間有所差異。城市的保險營銷模式應從以人為主體的模式向以專屬人辦公室或加盟店的方向轉變。農村是一個典型的熟人和半熟人社會,特別適合保險制度的扎根和穩固。保險業的希望在農村,但如果像城市一樣存在大量的欺騙和誤導,農村也會變成保險業最沒有希望的地方。在農村需要相對分散的保險人和相對集中的專屬人辦公室、加盟店或營業部等保險營銷與服務門店相結合。保險人一定要從在鄉鄰中威望高、信譽好的人中精挑細選,服務門店應至少設立到鄉鎮一級。同時,保險公司應加強對人和營業員保險知識、技能和職業道德等方面的培訓,盡量減少誤導等違規事件的發生,提升保險的聲譽。
我國是一個區域經濟差距非常明顯的國家,各個區域內部的不平衡也非常顯著。新保險營銷體系的構建內容應適應不同區域的社會經濟發展水平。發達地區公眾的風險意識和保險意識比較強,但對人比較抵觸,因此,專屬人辦公室和加盟店等門店模式值得考慮。而不發達地區公眾對保險的了解比較少,需要人活躍市場,傳播保險知識。因此,個人人模式有更大的用武之地。不同的保險公司之間差別也很大,營銷理念也大相徑庭。因此,在新營銷體系的構建內容上也需要根據各公司的實際情況“因司制宜”。綜合經營的保險公司在產壽險、個團險的交叉銷售方面會有更大的空間,通過多行業的共同銷售則可以節省更多的成本,或者通過一家集產壽險業務、個團險業務于一體的綜合門店開展營銷更有優勢。而專業化的公司則會更多地依賴兼業機構,需要與兼業建立更深層的合作關系。
產險和壽險之間、團險和個險之間的區別是比較大的,即使是在產險之間,車險、企財險、家財險、火險、水險和責任險等之間的差異也非常大。因此,在銷售模式上不可強求一致,而是要根據不同的險種選擇最適合的營銷模式。但同時,我們應該看到這些產品之間的差別并非本質上的,都有一定的共性,因此在營銷模式上也并非不能整合。對于一家同時擁有產險和壽險業務的保險集團(控股)公司來說,將兩塊的營銷模式整合到業務和服務齊全的保險門店則可以大幅提高銷售績效,發展交叉銷售。從2007年開始,中國保監會先后批準4家保險集團(控股)公司在集團內部的專業公司之間進行產險和壽險之間的交叉銷售業務。2010年9月,中國保監會又放開不同保險公司之間的交叉銷售,信達集團旗下幸福人壽與信達財險啟動相互保險業務,開創了業內非保險集團內部開展產壽相互的先河。目前,一共有9家公司獲得交叉銷售資格,但是交叉銷售的范圍僅限于壽險、產險、養老險和健康險等,不允許保險業務員直接銷售非保險業務產品。目前,我國保險公司的交叉銷售業務正在快速發展。中國平安2010年內部數據顯示,在其壽險銷售隊伍中30%的業務員同時獲取了財產險的保單,5%的業務員同時銷售了養老險產品。另外,超過60%的信用卡用戶同時也是壽險和產險的客戶,信托公司25%的客戶同時也是銀行的存款客戶,銀行20%左右的存、貸款業務來自其他專業公司的介紹。中國平安2010年年報顯示,其產險保費收入的13.6%來自交叉銷售,企業年金受托業務的17.7%和投資管理業務的6.0%來自其他專業公司的介紹,交叉銷售對銀行新增公司業務存款、新發信用卡和信托計劃募集資金的貢獻度分別為22.0%、61.9%和11.6%。因此,獲得交叉銷售資格的主體應積極開展交叉銷售,整合銷售渠道,充分發揮集團優勢,實現業務擴張。與此同時,應注意銷售制度和流程的規范、銷售人員業務水平的提升等問題。
自1990年普拉哈拉德和哈默爾提出“核心競爭力”這一概念后,核心競爭力就成為管理學和企業界應用頻率最高的關鍵詞之一。從理論上講,銀行企業核心競爭力是指銀行多元化、創新性、全方位、快捷性、人性化等方面的競爭力。它一旦形成,就能夠帶來可持續發展的競爭優勢,成為戰略性資產。當今金融市場群雄逐鹿,筆者擬對農業銀行發展中如何突破同業競爭膠著提升核心競爭力,談幾點看法。
一、農業銀行在同業競爭中的優劣勢
優勢方面,一是具有相對品牌網點優勢。中國農業銀行是我國四大商業銀行之一,是中國金融體系的重要組成部分,被《財富》評為世界500 強企業之一。農業銀行與“三農”有著密切的聯系,其品牌與信譽受到廣大農民的青睞。它擁有近3萬個機構網點,在全國每一個縣市都有分支機構,網點數居全國各大銀行之首。二是具有相對客戶資源優勢。從城市到農村,農業銀行有著最廣大的人脈資源,特別是具有農業產業化客戶群體資源優勢。同時,農業銀行及時、安全的資金匯劃系統提供了快捷、優質的服務,吸引了大批高質量客戶。此外,由于一些城市近郊地區城鄉經濟一體化發展速度加快,大量土地被國家征用、征購,中青年農民已轉變為產業工人,按政策規定,他們農業戶口已改為城市戶口。由于這部分客戶群體對農行具有深厚的感情,給一些城區農行拓展這部分客戶提供了“天賜良機”。三是具有發展潛力優勢。
然而,在肯定優勢的同時,也要看到自身的不足。一是不良資產數額大、占比高。截至20__年底,農業銀行資產規模48768億元,占中國銀行業資產12%,但7400億元的不良貸款占同期四大商業銀行不良貸款總額10725億元的69%。20__年底,農業銀行不良貸款率為23.44%,如果扣除因政策性因素承擔的3000億元不良貸款,農行常規貸款不良率為18.37%。二是人力資源缺乏活力。在崗職工較多,目前農行在崗職工數量達到45萬人。其中多達51%的員工都在縣及縣以下地區。員工合同管理與年度考核存在相脫節現象,名義上為合同制,實質上為終身制,能進不能出,至今仍缺乏一個系統化的激勵機制。一些員工因循守舊,觀念落后,抱殘守缺,不思變故。自上而下的農行改革,在一些地區實施過程中會因一些人的抵觸而成為“星星之火”,難以形成燎原之勢。員工的后續教育又沒有規劃,在市場競爭下,人力資源面臨枯竭與開發不足的矛盾,極大妨礙了農行的經營管理。三是機構網點數遠遠超出同業,低效益網點偏多。農業銀行目前機構數量為24900余個,機構數量相當于中行的2.74倍,建行的2.13倍,工行的1.46倍。精品網點偏少,成為農行機構建設的一大桎鋯。四是政策性業務導致歷史包袱沉重。農業銀行承擔了相當大部分與農業有關的政策性業務,到20__年底,農業銀行政策性貸款4140億元,其中不良貸款3490億元,占農業銀行全部不良貸款的47.2%。五是農行金融創新“跟著感覺走”,分析客戶需求心理還不夠,產品同外資銀行及一些股份制銀行相比,還只是“幼稚型”和“不成熟型”。客戶對農行新產品不熟知,不會操作,金融產品的初級化和低級化,已成為農業銀行金融產品革新中急須解決的問題。
二、當前面臨的機遇挑戰
1、農村金融需求量增加迫切需要農行服務活血化瘀。當前,隨著農業產業化、基礎設施建設、農村流通體系建設、特色資源開發的層層深入,縣域中小企業和富裕農戶等新農村建設活躍經濟主體的金融需求,正在由傳統存貸需求向票據承兌貼現、跨區網絡結算、現金管理、投資理財業務等高端業務領域延伸,農村金融需求服務大有供給不足之勢。農業銀行本外幣一體化、網絡全國化、高中低端業務多元化的服務優勢比較明顯,有利于促進并分享農村經濟增長的衍生效益,給農村金融需求活血。
2、新型經濟發展層次給農行發展帶來福音。隨著新農村建設戰略的實施,縣域的城鎮化水平將不斷提升,農村經濟社會結構將逐步由“生存經濟”升級到“生產經濟”,經濟活躍主體也將逐漸集中到中心集鎮、縣城以至城市。這種經濟發展層次,與農行的經營層次更為契合,有利于發揮農行連接城鄉、經營多層化的系統優勢。
3、媒介二元經濟的最佳金融紅娘是農業銀行。我國二元經濟結構的變遷必然形成城鄉一體化的發展趨勢,城市工業加速向郊縣轉移和擴散、新型都市農業在城郊崛起、郊縣城市化和工業化不斷提速,對媒介二元經濟的金融服務需求將日益高漲,而農業銀行市場定位中有“面向三農”、“商業運作”,正是適應這種需求的最佳中介。
4、農行“與農共舞”,自身優勢為實現可持續發展夯實了基礎。長期以來,農行以服務“三農”為己任,形成了獨特的市場布局和鮮明的經營特色。20__年底縣域貸款和城市行管理的涉農貸款共計1.7萬億元,占全部貸款的55%;農行60%的網點、51%的員工和42%的存款也都分布在縣域。在我國工業化、城鎮化、市場化步伐加快的大背景下,新農村建設實際上已全面涵蓋各種經濟成分和越來越多的產業,農村金融需求正在呈現出綜合化、多樣性的特征,客戶價值鏈不斷延長,農行在縣域的有效發展空間也在日益拓寬。20__年全國金融工作會議之后,農業銀行制定了縣域發展規劃。農行從縣域吸收的資金原則上全部用于支持縣域經濟發展,其中投放到農業的貸款不低于30%。未來五年,總投放達到4700億元,把農行建設成為服務三農的銀行,最大的中小企業銀行,最大的個人銀行,最大的網絡銀行。農行突出面向三農的“下鄉”服務將成為縣域經濟發展的加速器。
三、提升核心競爭力相應對策
(一)把握產權制度改革,構建核心競爭力
1、推動產權制度改革。做好農業銀行股份制改造,對原有體制進行一次“鳳凰涅槃”,在保證國家絕對控股的前提下,允許企業集團、跨國公司參股。在此基礎上,選擇機會上市,通過在資本市場融資,增加自身實力,并以此為助推器使農行盡快實現市場化、國際化。在
財務核算機制上,要推行以管理會計為重點,預算會計為核心的財務管理機制的創新,從而實現對經營管理過程的超前和整體控制,實現全行基礎數據、計劃指標、業務考核的統一管理和系統管理。2、加強同業產權制度改革先進經驗的學習。建、中、工行已進行了股改,其改革中有一些經驗做法值得農行學習,要果斷“拿來”,使得我們多走捷徑,少走彎路。不能懷著酸葡萄心理,搞潑婦罵街,攻擊同業,那樣于事無補。
3、打造農業銀行新名片。農業銀行新形象包括品牌與信譽需全體員工齊心協力共同打造和維護。一是抓好對外宣傳。當前各地農行辦公室對外宣傳的首要任務就是要巧引“媒體宣傳”活水,澆灌農行服務城鄉雙層經營體系不為人知之“旱田”。二是打造有聲名片。歌曲是老百姓最容易接受的方式。可請一些作詞作曲家及知名歌唱家,為農行改革及新產品功能寫新歌唱新歌,要求農行員工們也要會唱這些歌,通過舉辦歌唱會、聯誼會,以增進城鄉群眾對農行的了解,從而達到鎖定客戶的目的。
(二)把握基礎業務發展,構建核心競爭力
1、全方位發展零售業務。零售業務是農行基層分支機構職能和定位的重要回歸。也就是說,做好零售業務,農行才算真正找回了自身。要從資產業務、負債業務及中間業務三大板塊入手全力發展零售業務。
資產業務方面:資產業務要堅持以項目貸款為突破,以中小企業為重點,以個人房貸業務為方向,以貼現低風險業務為補充,以新區、工業園區為主陣地,在準確定位、細分市場的基礎上,迅速做大資產總量,實現收益的最大化。一是努力以“三大兩高一優”項目的拓展帶動信貸結構的優化和優良客戶的有效擴張。加大對各縣(市)前20強企業、重點招商引資項目、優質民營企業、特別是面廣[,!]量大的小優客戶和個人高價值客戶的拓展力度,從源頭培植基本客戶群,以此逐步做大各項業務,推動農行整體競爭實力的快速提升。二是要積極加大建安企業一般固定資產貸款的營銷力度。三是準確把握房市走勢,積極營銷個人住房貸款。加快房貸政策的學習,掌握操作要領和風險防范要點,把握房地產開發、開盤信息,加強與房地產開發企業聯系,當前重點要把握一些地方舊城改造的機遇,對重點區域、重點地塊的房地產開況進行走訪,跟蹤開發進度,適時投放。四是貼現業務為補充,繼續抓好低風險貸款的營銷。
負債業務方面:一是以星級客戶為抓手,全力拓展縣域儲蓄市場。星級客戶是農行轉型的客戶基礎,也是農行以往工作中的盲點。要以個人優質客戶系統運用為基礎,以建檔為手段,明確客戶拓展目標,加強客戶信息溝通,隨時了解把握客戶金融產品結構和結構的變化,從而有針對性地進行客戶維護。要做到基層網點柜面與主任聯動,客戶經理與產品經理聯運,上下聯動,有目的、有針對性地識別、發現潛在優質個人客戶,通過提供綜合理財服務,使其成為農行忠誠客戶。二是農行農村基層網點要全面落實大堂經理制,配備專人,專職個人業務,切實建立星級客戶的信息儲備、工作流程、定期溝通于一體的服務機制,切實做到綜合營銷,提高儲蓄大戶的綜合回報率。三是處于縣域集鎮的網點要將村組劃片包干到人,建立定期聯絡制度,發揮村干部與農行聯動的效應,以抓住儲源。四是多策并舉,猛攻對公存款。要加大源頭營銷力度,培育對公大戶。要積極搶抓財政改革機遇,做好尚未拓展的縣(市)財政集中支付業務的拓展工作,加強公務卡、國庫集中支付業務、財政非稅收入收繳業務的聯動營銷。五是繼續做好全額保證金銀票和全額保證金開證業務的拓展,對業務量大的商貿、紡織、化工等企業逐戶進行營銷,通過算經濟賬,加強服務等方法,激發其對農行全額保證金銀票的需求。六是不斷創新工作舉措,加強與證券公司的合作,認真做好第三方存管業務的拓展,充分利用證券公司的優勢客戶資源,拓展高價值個人客戶。七是大力拓展卡存款。第一,全力提升農行卡在個體結算方面的優勢。江蘇某縣農行20__年上半年全行12萬張卡,其中,1000元以上的共1.2萬張,存款余額3.07億元,占全行卡存款的97%,也就是說,10%的資源貢獻率達到了97%。對這部分客戶,要明確到人進行維護。第二,要以工資為抓手,不斷擴大卡量,提高卡存款。第三,要全面推動以卡代扣農村居民電費工作。可請一些鄉村電工發放宣傳資料和分理處名片,進行借記卡、儲蓄電子產品的組合營銷。八是抓好外幣存款的組織工作。要通過各種途徑,建立完整的客戶信息網,尤其是出國工作人員,積極宣傳我行的西聯匯款和個人匯款的優勢,逐步形成我行的個人外匯客戶群體。
中間業務方面:強化中間業務收入,平衡各項新業務的進度,切實使電子化產品成為市場營銷的有效手段。一是要求員工熟悉銀行卡、電子銀行的所有產品,單位負責人帶頭使用產品,增強對產品
特點、功能的了解,做到人人都是產品的營銷員,進一步提高產品的市場占有率,提高電子銀行金融性業務占比。二是多元化地推動收費業務的發展。在大力拓展銀行卡、電子銀行產品的同時,注重由數量型向質量型的轉變,確保此項工作高起點、高標準、健康快速發展。三是堅持全行辦外匯的思想,逐層逐人盯信息、盯招商部門,不斷擴大新增資本金帳戶的市場份額。2、全身心發展資產管理業務。資產管理在國外已是一種普遍的間接投資方式和金融服務方式,商業銀行大多數金融投資活動都是通過資產管理的方式實現的。國外花旗集團已把資產管理業務作為其三大樣板之一,而且該業務營業收入約占整個花旗集團的10%。農行有點多面廣的優勢,應把握機會,發展資產管理業務。一是加強理財中心建設,打造理財產品牌;二是以客戶服務平臺為基礎,通過增加網上銀行功能、整合電話銀行、增加自助終端等各種理財功能,為客戶提供更加便捷的服務。三是在基金托管業務方面,充分發揮農行整體機構網絡的優勢,做大做強該項業務。
(三)把握產品服務創新,構建核心競爭力
早在20__年,麥肯錫咨詢對亞洲消費者的一項調研顯示,同亞洲其他國家和地區同類人群相比,中國的殷實消費者對所得到銀行服務水準的滿意度最低,并愿意隨時為獲得更好的服務轉換銀行,即便要為此付出更高的收費或蒙受利息損失。因此,通過產品和服務創新提升顧客忠誠水準,將是后開放時代包括農行在內的中資銀行面臨的一項現實而急迫的挑戰。
一是依靠信息技術、互聯網技術,通過加大科技投入,開發出一系列技術創新型的核心產品,如網上銀行、網上清算收付系統、銀行卡等。但要注意的是,金融產品的創新,必須遵循金融的內在規律,從國情、行情出發,循序漸進。不符合國情、行情的所謂“創新”,反而會破壞金融秩序,扭曲各種金融功能,浪費資源成本,其本身只能是曇花一現的“泡沫”。姓“農”,發展才有海闊天空。要積極實施好“農”字牌產品的創新,實施好金穗產品消費放心工程。農行可在大型商場、店鋪、大中型企業內建立產品走廊,以實物或宣傳畫等形式向群眾推介,每月固定日期派員去以上單位現場演示,使大家都了解農行新產品特點優勢及操作要領。
二是通過制度和組織創新,創造出許多不依賴電子信息技術的核心產品,如中間業務產品、理財類產品、融資類產品等。農行可組織新產品打擂。把我行的特色金融產品以全國巡回展覽的形式,進行擺擂,請客戶提出改進意見,以達到設計完美。同時,對有價值的意見進行適當獎勵。
三是可考慮與國內銀行同業牽手,加強證券、保險聯姻,以消除無序競爭,共享資源,減少一些投資開發費用,提高產品市場占有率。優勢互補、互利互惠是大家走向聯合的驅動力量。
(四)把握多面協調發展,構建核心競爭力
1、注重加強行業協調,力促資產負債比例管理關口前移。面對市場競爭帶來的風險增加的不利因素,農行應實行資產負債比例管理的前移,由央行監管部門定期預測,每月警示;行業條線管理部門負責落實與督導,使監管與管理有機結合。特別要注意人為掩蓋風險與任風險轉化的傾向,由于金融風險暴露的滯后性,更應對化險強化考核。同時加緊培養本行的化險人才。
2、注重城區和縣域服務協調發展,力促雙層經營一路“大風歌”。繼續將城區業務作為加快發展、提高質量的高效增長點,加大對黃金、重點和優良客戶的拓展力度,進一步做大做強城市業務,提高我行在城區的綜合競爭力。同時,通過合理配置資源、一行一策分類指導,加強縣域行業務的發展。要從推進農村城市化發展出發,穩妥地支持以農村小城市化為目標的基礎設施建設,以推動地方經濟快速增長,啟動內需,服務新農村,促進農民增收。
一、金融保險行業營銷創新存在的主要問題
金融保險行業的營銷創新取得了一定的成績,但部分金融保險企業在營銷創新中也存在著一些問題。主要包括以下幾個方面:(一)人才策略部分失當國內一些實力較強的金融保險企業,在跨國經營中未采取全球化人才招聘戰略。這些在國外進行營銷活動的金融保險企業,由于缺乏通曉當地金融保險相關政策的人才,而導致不能較好地適應當地的營銷市場環境;部分金融保險企業,對其國外分支機構的經營管理活動,包括營銷創新等在內的活動,常常缺乏及時而準確的信息資料,這樣極易出現由于監管滯后引發的各種金融風險。(二)部分營銷人員的營銷行為不規范銀行與保險公司強強聯手,進行交叉營銷以及品牌推廣,是銀行業與保險業合作雙贏的良好途徑。但由于監管方面存在一定的漏洞,出現了銀行客戶被某些保險公司的駐點銷售人員誤導而購買自身并不需要的保險產品;甚至有個別保險營銷人員,為了追求利潤而向客戶推銷一些有風險的產品,導致客戶蒙受巨大的損失。[1]可喜的是,我國金融保險監管當局已經發現易引起風險的銀保交叉銷售業務,采取大量有效的政策措施,使相關銀保業務進入規范有序的發展道路。當然,保險行業的營銷隊伍存在諸多問題,與其素質偏低、社會認同感較低、傭金制度不夠合理等因素有很大的關聯。[5]如果這些問題能夠很好地得到解決,保險行業的營銷隊伍將會規范很多。(三)手機平臺信息真假難辨近年來越來越多的國內銀行企業通過手機短信群發到潛在客戶的方式來創新營銷其產品。群發手機短信,具有時效新、針對性強、效率高等優點;但也存在著一定弊端,如信息單一、缺少與客戶間的交流互動。加之某些不法之徒,利用移動通信的管理漏洞進行違法犯罪活動,如通過手機短信發送虛假信息欺騙客戶,使得這種營銷創新模式難以發揮應有的作用。(四)微博營銷存在較多虛假營銷信息微博是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式社交網絡平臺。微博以140字(包括標點符號)的文字新信息,并實現即時分享。據CNNIC的報告顯示,截至2014年6月,微博用戶量已達2.75億。目前,微博營銷已經相當流行,相信在不久的將來,微博營銷將會成為重要的營銷創新手段。當然,微博能夠提供的信息量很有限。由于監管不到位,以及缺乏相應的行業自律,微博存在大量的虛假錯誤信息。(五)部分企業對營銷人員的培訓存在不足在我國當前經濟穩中求進的大環境下,國外的一些著名金融保險企業在我國經濟較發達的城市設立了分支機構,與國內金融保險企業之間的競爭日趨激烈,我國金融保險企業應加強與某些著名的財經院校進行雙贏合作,針對不同企業的不同需求,應在金融保險營銷創新等方面進行專項培訓。一些小型金融保險企業,為了節約培訓費用,通常采取內部培訓的方式,但有很多培訓流于形式,使培訓效果大打折扣;而一些有實力的金融保險企業,為節省培訓費用,常常采用高薪挖墻腳的辦法來獲取營銷人員,尤其是中高級管理人員。
二、金融保險行業營銷創新應采取的應對策略
為解決上述營銷創新中存在的諸多問題,提出如下若干對策,供金融保險企業及相關政府部門參考:(一)面向全球招聘人才金融保險企業應當建立起全球化的觀念,大型金融保險企業可以在全球范圍內招募人才,并在全球范圍內配置資源,以實現自身利益最大化。在國外設分公司時,金融保險企業應當盡可能聘用當地的人才,這樣可以盡快地開拓當地市場,也可以提高跨國營銷創新活動的成功率。(二)營銷創新需要因地制宜在以客戶需求為導向的今天,如果企業沒有進行全面的市場調研,就貿然進行營銷創新活動,有可能引發不良后果。例如:每年在伊斯蘭教歷的第12個月,數以百萬計的穆斯林都會聚集在沙特的麥加,參加一年一度的朝覲。如果此時進行營銷活動,極有可能引起當地伊斯蘭民眾的不滿甚至引起抗議風潮。因此,要達到營銷創新活動的良好效果,事先要進行全面的市場調研,在創新營銷活動過程中,尊重當地的風俗文化,避免營銷創新活動引起當地社會的反對或者抵制。(三)加強金融保險企業的行業自律現階段,社會誠信體制還不健全,亟須加強行業自律。有社會責任感的企業要從自身做起,企業運用手機平臺進行營銷創新活動須依法真實合法的信息,嚴格監控相關內部工作流程,盡量避免不法分子通過手機平臺虛假營銷信息。(四)加強對網絡營銷行為的內部監控利用微博營銷信息想要達成好的效果,企業不僅要選擇正規的品牌網站,嚴格依照法規在微博上企業的營銷信息,還可根據實際情況組合運用微博,來創新電子郵件營銷及電話營銷。[1]與此同時,中高層管理者要加強對微博的營銷行為監控,通過層層審批等制度性措施來防止虛假信息的出現。(五)加強對營銷人員的培訓企業應當加強對營銷人員的培訓,尤其是合法營銷方面的培訓,提高營銷人員的營銷素質。有條件的企業,可以聘請專業培訓機構進行培訓,以達到良好的培訓效果。金融保險企業要根據《中華人民共和國保險法》《保險營銷員管理規定》等法律法規來規范營銷人員的行為。[6]為防止優秀員工跳槽,可以提高薪水,同時配合相關的福利措施,提高員工的忠誠度,以確保本企業正常運作。(六)提高客戶滿意度對金融保險企業的來講,以客戶價值為基礎進行市場細分,可以更加有效地進行市場選擇,形成量身定做的客戶忠誠方案。[7]企業可以通過多種方式,提高客戶滿意度。例如,網絡用戶可能無法通過網絡來檢驗產品的質量,但可以采用支付寶作為誠信的第三方見證,也可以通過舉辦網絡會展來擴大影響力加強與客戶的互動,幫助企業提高售后服務水平。
作者:仲平 單位:仰恩大學經濟學院
(暫行2018版)
目錄
一.貸前業務風險管理規定
1.禁入客群…………………………………………2
2.資料認定標準……………………………………3
3.前端風險識別……………………………………5
二.貸中業務風險管理規定
1.錄入審核…………………………………………6
2.實地征信…………………………………………8
3.簽署協議…………………………………………9
4.信用教育………………………………………10
三.貸后業務風險管理規定
1. 客戶回訪與反欺詐調查……………………………11
2. 貸后還款提醒………………………………………11
3. 協助逾期管理………………………………………12
4. 協助催收行為規范…………………………………13
四.附則…………………………………………………14
一、貸前業務風險管理規定
1.禁入人群
第一條 一線營銷類:地產中介員、導購員、直銷員、電信營銷員、保險業務員、證券經紀及銷售員、理財顧問。
第二條 一線服務類:導游、清潔公司、家政公司、搬運公司、洗車廠、加油站的一線操作人員和個體的員工、保安、酒店服務人員、廚師、休閑娛樂業從業人員。
第三條 文化交通類:司機(長途客車、貨運司機)、電信業咨詢員、客服員、營業員、收銀員、外派記者 、自由撰稿人、特約設計師、自由美術創意者、個體演員、歌手。
第四條 從事國家安全保衛類:、公檢法、武警類、國安、軍隊編制人員、消防員。
第五條 高危工作類:航運、造船類 遠洋漁業船工、遠洋船員。特技演員、試飛員 、私人礦主、礦業挖掘工。
第六條 工作不穩或無業類:個體戶雇員、自由職業、無業人士、宗教類 僧侶、道士。
第七條 其他類:各類企業工作不滿一年的勞務派遣編制人員。
第八條 營銷中心禁止類:如火車站(機務段,車輛段,客運段、工務段,供電段,以工作證為準)、洪城大市場、歐菲光、方大特鋼、鄉鎮供電站所類、德興銅礦、經營業主等。
2. 資料認定標準(資料準備)
第九條 資料初審指:營銷引流機構營銷人員對客戶預備提交的申請材料進行審核,判斷是否符合營銷中心業務風險認定的標準。
第十條 身份證件認定標準:必須是我國第二代居民身份證或臨時身份證加辦理的回執,且證件完整、清晰、在有效期內、與申請人一致(身份證有效截止日期距離申請日期60日以上)。
第十一條 銀行卡認定標準:申請貸款所需銀行卡原則上為中國郵政儲蓄銀行的借記卡,且必須為1類賬戶(該銀行卡不得在貸款前后期綁定其他機構還款使用。)
第十二條 工資流水認定標準:必須為申請人名下反映個人工薪所得的6個月以上(勞務派遣員工的需12個月以上)的銀行賬戶流水,流水中應含有“工資”、“薪金”、“獎金”、“”或“財政統發”字樣,勞務報酬等不計入工資所得(1.一個賬戶每月最多接受兩筆最高金額的工資,兩個以上銀行賬戶的,每月最多接受四筆最高金額的工資。2.非按月發放的獎金,季度的按3個月進行計算,年度的與不能確定的按12個月進行計算)。接受的工資流水材料有:銀行柜臺打印的流水、自動柜員機打印的流水(需看見客戶名字與賬號)、網銀流水的截屏。流水出具日期應在申請日2周之內。營銷引流機構的營銷人員需逐筆計算并標注出客戶的工資性流水,計算出申請人6個月平均工資流水。
第十三條 工牌與名片認定標準:應能清晰反映申請人與工作單位情況。工牌必須包含顯示單位名稱與客戶姓名兩項內容。名片信息應包括單位名稱、部門、聯系電話等。
第十四條 公積金認定標準:要求提供申請人所在地連續6個月或6個月以上公積金繳存記錄,(勞務派遣員工的需要提供連續12個月或以上的公積金繳存記錄),公積金官網查詢狀態顯示為正常,出具日期應在借款申請日1個月內。客戶如因單位變換了繳納頻率(如之前為月繳,變更為季繳)、延遲繳納或公積金中心入賬不及時導致公積金繳存記錄最近繳存期限不符現有準入標準的,可補充提供近12個月的工資流水網銀截屏(需進件人員親見截屏并簽名),工資流水需體現申請日近1個月的工資發放情況以證明客戶在職,不接受近期公積金繳納頻次為半年繳或年繳。
第十五條 社保認定標準:要求提供申請人所在地連續12個月或以上社保證明(勞務派遣員工的需要提供連續24個月或以上的社保證明),出具日期應在申請日一個月內。可接受社保局出具的社保證明(人力資源和社會保障局網站提供社保記錄查詢的,由借款申請人現場登陸,客戶經理或進件人員截屏打印并簽名親見)、社保局前臺或自助機器打印的社保參保憑證與繳費清單。
第十六條 個人完稅證明:要求提供連續6個月或6個月以上(勞務派遣需要提供12個月或以上)個人所得稅完稅證明。稅單信息應包含且不限于:姓名、身份證號、申報收入、繳稅金額、繳稅時間等,根據稅單信息,計算申請人稅前平均月收入、繳稅金額。可接受稅務機關前臺出具、手機查詢、稅務機關網站查詢的個人完稅證明加上個人納稅清單,出具日期應在申請日一個月內。
第十七條 房產證明:房產證原件,查冊證明,發票加購房合同(或貸款合同或房產證復印件),借款合同(或購房合同)+客戶近6個月貸款銀行卡還款流水(需人行報告顯示本人名下住房貸款在供記錄,且還款流水與人行月供相符)。查冊證明需(體現借款人與房產狀態)。購房發票需(所有涉及購房的發票包括契稅發票、印花稅票等)。購房合同需(購房要素頁和合同簽字頁)月供,只認可證明按揭必須滿6月(含)以上且離按揭到期18個月(含)以上,并在人行征信中有所體現。
第十八條 按揭房認定標準:按揭必須滿6月(含)以上且按揭到期月份18個月(含)以上,并在人行征信中有所體現。
第十九條 同時應提醒告知客戶在簽署協議與信用教育環節,需留存客戶3個月手機電話詳單(需客戶賬戶號與密碼)。
3.客戶前端風險識別
第二十條 客戶前端風險識別指:營銷引流機構根據自身義務在推薦客戶申請中郵消費金融業務時所涉及的客戶信息進行風險識別,保證信息真實有效。嚴防制造或偽造資料欺詐貸款。
第二十一條 營銷引流機構在推薦客戶辦理中郵消費金融業務的同時,應做好客戶風險識別,包括但不限于確認客戶是否具有穩定的收入來源、是否具有穩定的居住場所以及其他間或性居住場所、是否具有償還貸款的經濟能力、本次貸款真實用途、是否存在違法過往、是否有不良嗜好、客戶所屬行業是否被行政法規禁止、是否信用記錄良好、不符合營銷中心風險要求規定。
第二十二條 營銷引流機構推薦的客戶需有完整的客戶流轉表,表中相關內容應反映客戶貸前審查內容與工作人員逐項簽名。
二、貸中業務風險防范規定
1.進件前審核
第二十三條 進件前審核指:營銷引流機構營銷人員,已履行完推薦客戶的貸前業務風險防范規定,將推薦的客戶帶至營銷引流機構風險合規部,進行進件前的審核(注:進件前是指錄入中郵消費金融公司審批系統之前)。
第二十四條 營銷引流機構風險合規部必須指派專職的風險合規人員對推薦客戶進行進件前的風險審核工作。
第二十五條 風險合規人員對客戶進行風險審核內容必須包括但不限于身份識別、客戶面審、申請資料的核查、信息電核等。
第二十六條 風險合規人員在對客戶進行風險審核時,應采取合理有效手段的方式。必須包括但不限于,有效鑒別客戶身份與提供申請材料者為同一人、客戶提交的申請材料真實有效、了解借款的真實用途、評估客戶信用狀況、還款來源與能力、合理測算客戶貸款額度與實際需求。
第二十七條 風險合規人員應對客戶進行身份識別,防止偽冒申請而導致欺詐貸款,應對客戶進行身份的識別包括但不限于核對客戶本人與證件照相貌差別、身份證號碼的熟悉程度、身份證地址、年齡、戶籍信息。
第二十八條 風險合規人員應對客戶進行申請材料的核查,必須包括但不限于材料真實性、流水明細(頻繁顯示小金額出賬是否有購買彩票等習慣)、收入走勢與分布、工作證明(公章)、通過網查或其他方式核實房產是否有效(是否正在掛網售賣或以售賣未及時更變信息)。
第二十九條 風險合規人員應對客戶進行面談審核,通過營造良好的交談氛圍,盡可能多收集客戶多方關鍵信息,全面了解客戶情況。包括但不限于工作性質與崗位職能(是否兼職或長期不在單位)、居住住址(是否有多處住宅或家庭成員)、真實負責(是否存在多頭共債及收入不匹配)。房貸還款來源(自己還是家屬還款)。
第三十條 風險合規人員應對存疑的客戶進行電核,預防客戶貸后失聯,進一步了解客戶的生活工作情況。如單位電話(是否掛靠、休假或離職)、手機號(是有有多個號碼及其使用時長)、聯系人電話(是否虛假或姓名與關系不一致)等。
2.實地征信
第三十一條 實地征信指:營銷引流機構推薦的客戶,通過中郵消費金融公司審批后,營銷引流機構應由營銷人員與風險人員共同對推薦的客戶進行實地征信核查,并將實地征信情況反饋至營銷引流機構的風險合規部。
第三十二條 風險合規人員需對已實地征信的客戶相關信息進行比對確認后,方可進行下一步流程。
第三十三條 實地征信材料必須是“一表八地”。“一表”指風險評估表、“八地”指拍攝實地征信的影像材料。
第三十四條 實地征信中所拍攝得“八地”,必須清晰、可識別。
第三十五條 實地征信影像材料中“八地”分別為:客戶單位地址街道門牌號和單位大門照片各一張、單位場所內部照片二張、客戶家庭住址街道門牌號或小區大門一張、家門口一張、家庭住宅內部照片三張。
第三十六條 客戶單位地址街道門牌號和單位大門照片、客戶家庭住址街道門牌號或小區大門的照片,應含實地征信人員至少一名與客戶共同入鏡。
第三十七條 單位場所內部照片二張分別,應含客戶坐在自身工位上,實地征信人員站立于客戶身旁拍攝一張。另一張為客戶坐在自身工位上拍攝的內部全景照片(全景照片應體現其場所內其他人員工作環境)。
第三十八條 如客戶工位屬于獨立辦公室,單位場所內部照片二張分別,應含客戶坐在自身工位上,實地征信人員站立于客戶身旁拍攝一張,另一張為實地征信人員站立于,客戶獨立辦公室門口,拍攝工作場所的內部全景照片(全景照片應體現其場所內其他人員工作環境)。
第三十九條 家庭住宅內部照片,應含客戶坐在客廳相關實地征信人員站立于客戶身旁一張。客戶坐在臥室相關實地征信人員站立于客戶身旁一張。客戶站立于廚房中的全景照片(全景照片應體現其廚房的整體情況)
第四十條 實地征信中的“八地”內容,應體現地址與時間相關水印,且水印體現內容為沒有修飾的原件。
第四十一條 風險合規部實地征信人員根據調查情況如實填寫風險評估表,并要求分支機構負責人與風險崗雙簽名(風險評估表可復印自留)。
第四十二條 引流機構風險合規部,應將“一表八地”做好保存工作。同時按月度為單位,在次月的第5個工作日交至營銷中心一份備檔。(風險評估表要與影像資料相互對應,便于識別)
第四十三條 實地征信啟用的客戶有:(1)年齡小于25歲或大于50歲的。(2)離異。(3)普通單位-無房的。(4)非本市戶籍(戶口或身份證非本地)。(5)獲批金額大于或等于10萬的月供專案客戶。(6)存疑客戶。
3.簽署協議
第四十四條簽署協議指:客戶獲批額度(實地征信)后,應在營銷引流機構的風險合規人員指導下,通過網絡視頻簽約方式,由客戶本人簽署營銷引流機構的居間服務協議、流轉清單、承諾書等在推薦業務過程中所涉及的書面材料,簽名應清晰、規范、不易抹滅。
第四十五條簽約過程必須涵蓋以下:對客戶的身份信息進行核實,對客戶進行協議講解、對客戶的貸款用途、貸款意愿、還款來源、還款能力進行風險排查,對營銷人員的工作行為進行合規反查。
第四十六條 風險合規人員在指導客戶簽署相關協議前,應明確告知客戶其貸款的資金提供方、收費主體與標準、咨詢與投訴方式等信息。
4.信用教育
第四十七條 信用教育:營銷引流機構的風險合規專員需對客戶進行相關風險提示,如明確告知客戶貸款金額、還款日期、還款金額、還款銀行卡號、未及時還款會導致的不良后果等。
第四十八條 營銷引流機構風險合規人員在客戶簽署完相關協議后,指導客戶下載中郵錢包APP并完成放款操作。
第四十九條營銷引流機構的風險合規部需對網絡視頻簽約全過程的影像資料進行留痕保存(留痕保存期間為客戶貸款結清后半年)。并于每月5號之前由風險合規部負責人拷貝至營銷中心備份。
三、貸后業務風險防范規定
1.客戶回訪與反欺詐調查
第五十條 客戶回訪與反欺詐調查指:營銷引流機構已完成對推薦客戶全貸中流程風險防范措施后,在5個工作日內進行客戶回訪與反欺詐管理手段。
第五十一條 營銷引流機構風險合規部應指派專職的風險合規人員對已放款的推薦客戶進行回訪與反欺詐調查。
第五十二條 客戶回訪,應包括但不限于詢問客戶對辦理流程中的服務是否滿意,貸款到賬金額、還款日期、還款金額、還款卡號。在推薦辦理的過程中是否遇到相關工作人員強制扣押銀行卡、身份證、強制收取超額服務費行為。并再次明確收費標準與主體、投訴與咨詢方式、未及時還款而導致不良后果。
第五十三條 反欺詐調查,應包括但不限于對貸前風險評估表中的內容進行調查,判別與其風險評估之間的差距,并在風險評估表中簽名。
第五十四條 營銷引流機構風險合規部需對客戶回訪與反欺詐調查過程中的管理動作進行錄音留痕保存,以備營銷中心不定期檢查(留痕保存期間為客戶貸款結清后半年)并于每月5號之前由風險合規部負責人拷貝至營銷中心備份。
2.還款提醒
第五十五條 還款提醒是指:營銷引流機構根據推薦客戶情況,于客戶還款日前五日內進行還款提醒工作及相關還款事項的解答和客戶維護工作。
第五十六條 還款提醒應由營銷引流機構專職的風險合規人員進行管理。
第五十七條 還款提醒應包括但不限于還款日期、還款金額、還款卡號、存入時間、還款方式、對客戶已留取信息采取“關心式”的方法進行風險預判,及時將高風險客戶情況反饋協助逾期管理相關人員。
第五十八條 引流機構需對還款提醒過程中的管理動作進行留痕保存,(留痕保存期間為客戶貸款結清后半年)并于每月5號之前由風險合規部負責人拷貝至營銷中心備份。
3.協助逾期管理
第五十九條 協助逾期管理指:當客戶產生逾期時,營銷引流機構需做好協助逾期管理工作。
第六十條 協助逾期管理工作應包括但不限于,推薦客戶的前九期還款提醒、逾期管理、協助常規催收動作。
第六十一條 協助逾期管理中對于首期還款客戶、前三期內還款客戶做到無逾期。必須將還款首期至第九期的客戶逾期率嚴格控制在3%之內,不良率1.5%之內。
第六十二條 協助常規催收動作,應包括但不限于“電話催收”、“到訪催收”。
第六十三條 對于首期未還款客戶、前三期未還款客戶應立即采取“到訪催收”,四至九期未還款客戶應加大“電話催收”力度。
第六十四條 “到訪催收”,應做好訪前準備工作。必須采取一個客戶的了解、兩個設備檢查好、三張照片的原則。檢查設備手機、錄音是否電量充足,在預備要接觸到客戶前全程錄音。照片三張,第一張在標有顯著路標或相近地路標或顯著建筑下或小區大門口牌匾下協助外訪人員合照。第二張在客戶家門口合照。第三張與客戶談判過程中的現場照片;
第六十五條結合過往的催收記錄,做出判斷。原則上1-30天客戶外訪賬戶占比應不高于50%。31天以上客戶外訪催收賬戶占比不應低于40%。外訪人員不得低于二人,不多于四人。
第六十六條 營銷引流機構需對協助逾期管理過程中產生的管理動作,進行影像與錄音及表格等相關資料進行留痕保存(留痕保存期間為客戶貸款結清后半年)并于每月5號之前由風險合規部負責人拷貝至營銷中心備份。
4.協助常規催收行為規范
第六十七條協助常規催收行為是指通過包括但不限于電話、信函、短信、到訪等方式向逾期客戶提示還款的行為。
協助催收過程中,禁止采取下列行為之一:
(1)倒賣客戶信息;
(2)私自保留或泄露客戶信息;
(3)利用相關資源處理個人事務;
(4)泄露相關業務信息及毀壞中郵消費金融的聲譽;
(5)向客戶提供錯誤信息;
(6)擅自向外部網絡及其它部門發送客戶信息;
(7)擅自打印客戶或相關信息或將客戶及公司信息帶出公司;
(8)對客戶及親屬朋友采取恐嚇、騷擾、辱罵、暴力、威脅的方式催收;
(9)采取破壞客戶、他人及公共財產的方式進行催收;
(10)涂鴉、張貼告示及具有公共傳播性的相關方式進行催收;
(11)未經客戶同意,強行闖入客戶及聯系人住宅;
(12)未經客戶人同意,強行以物抵債,進行私下販賣;
(13)在7:30-21:30 之外的時間進行外訪催收;
(14)在協助常規催收過程中以中郵消費金融及其營銷中心名義向客戶提供無法兌現的承諾;
(15)借用郵儲銀行、中國郵政、中郵消費金融有限公司名義或公安、法院、其它司法及行政執法機關的名義進行協助常規催收;
(16)向客戶收取應收賬款以外的任何費用;
(17)代收受客戶還款資金;
(18)要求客戶還款至應還款賬號以外的賬戶;
(19)利用職務之便獲取經濟利益;
(20)私自制作印有郵儲銀行、中國郵政、中郵消費金融有限公司LOGO的催收信函及電子郵件并對外發送;
四、附則
第六十八條 營銷引流機構應在業務風險管理方面,遵照此執行標準操作。
關鍵詞:國有商業銀行 零售銀行業務 市場結構 國際活躍銀行
中圖分類號:F830.49 文獻標識碼:A文章編號:1006-1770(2006)12-042-04
20世紀90年代中后期以來,國際活躍銀行經營中的一個重要趨向就是零售業務的重要性在不斷提高。英國《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中,保持強勁優勢的銀行集團大多依托零售銀行業務提升公司收入和利潤,如花旗集團、美洲銀行、富國銀行、匯豐控股、標準渣打等大型銀行集團的零售業務收入對總收入的貢獻率都在60% 以上。
零售銀行業務對收入和盈利的重要性日益為國內商業銀行所重視,目前,國內各大商業銀行均將零售銀行業務作為當前的主要發展方向和戰略轉型方向,導致零售銀行業務領域的競爭顯得非常激烈,零售銀行市場的競爭格局正發生悄然變化。
一、我國商業銀行零售市場的競爭態勢
(一)人民幣儲蓄存款市場
在人民幣存款市場,由于四大國有商業銀行體制隱含的國家信譽,歷來具有高度壟斷的特征。從人民幣儲蓄存款業務來看,2005年上半年,四大國有商業銀行的市場份額為86.66%;到2006年6月份,集中度進一步攀升,四大國有商業銀行的市場份額達到89.41%。按照市場結構理論,人民幣存款市場的競爭屬于典型的寡頭壟斷的市場結構。
在第二集團,交通銀行和招商銀行是主要的追隨者和競爭者。交行的這一期間,市場份額從3.57%增加到3.87%,增長了8.4%;處于同一競爭集團的招商銀行,由于在零售銀行業務領域定位清晰,市場份額從1.98%增加到2.34%,增長了18.2%。
(二)外幣儲蓄存款市場
由于政策性因素的延續,中行在外幣存款市場享有絕對的優勢,占到半壁江山。2005年6月末,中行的市場份額為51.93%,2006年6月末稍有下降,為50.75%;排名第二的為工商銀行,位于第三集團的包括建行、農行、交行和招商銀行等。
(三)個人信貸市場
個人信貸業務,主要包括個人按揭貸款、汽車貸款、信用卡消費貸款等業務,是商業銀行零售資產業務的重要內容,同時也是零售業務主要的收入來源,理所當然成為各大商業銀行競爭的主戰場。
在個人信貸市場,2006年初,四大國有商業銀行的市場份額占到了全部市場份額的79.9%;交通銀行和招商銀行位于第二梯隊。到6月份末,四大商業銀行的市場份額下降為77.9%,下降了2個百分點;而處于第二梯隊的招商銀行和交通銀行市場份額都在穩步上升,其中,招商銀行市場份額從3.58%增加到4.11%,增加了0.53個百分點,增幅達14.8%。交行的市場份額也在增加,增加了0.36個百分點,增幅為10.2%。四大國有商業銀行集中度的下降和第二集團市場份額的上升,充分揭示了零售業務市場競爭激勵程度的加劇。
二、國有商業銀行零售業務發展面臨的問題和困難
面對日益激烈的市場競爭,國有商業銀行的強勢地位受到嚴重的威脅。除了國內中小股份制商業銀行的有力挑戰,外資銀行的虎視眈眈更不容小覷。然而,國有商業銀行長期以來,在對公業務方面積陷過深,向零售業務的戰略轉型面臨一系列的問題和困難。
(一)客戶資源和渠道建設方面
1.客戶信息資源開發落后
國有商業銀行對現有客戶資源的信息管理方面還存在明顯缺陷,缺乏完備的個人客戶檔案和數據庫,客戶資源的開發和利用處于較低層次。
目前,各大商業銀行雖然實行了數據的大集中,但相當比重的客戶資料不全面,僅顯示帳號信息,缺乏關于客戶價值的重要信息;更有相當比重的“睡眠”帳戶,使得客戶資源價值大打折扣。由于缺乏必要的信息,使得根據完備信息進行的市場細分缺乏基礎,對客戶價值的評價缺乏科學的依據。
2.客戶結構不合理
由于歷史原因,和招商、民生等零售業務發展較為迅猛的中小商業銀行相比,國有商業銀行低端客戶的比重較高,客戶結構不合理的問題比較突出。低端客戶不僅擠占寶貴的柜面資源,貢獻度較差,更為重要的是,低端客戶的眾多往往造成網點的嘈雜、吵鬧、擁擠和長隊等候,影響網點環境和服務形象,對高端客戶產生較強的“擠出效應”。
出于社會責任和企業形象的考慮,對國有股份制商業銀行來說,強行設置門檻排擠低端客戶,存在較大的聲譽風險。如何通過渠道建設實現客戶的分流,是業務模式轉型的艱巨任務。
3.渠道建設比較落后
第一,網點布局不合理。表現為網點總體水平不高,低產網點占相當比重,且網點位置“冷、背、偏、差"的狀況較嚴重。除了地段位置外,網點的落后還表現為功能和管理的落后,即資源利用率低,功能不齊全、管理不到位。這種狀況在國有商業銀行中較為普遍。
第二,網點的工作效率較低。一是網點的營業時間安排不合理,比如中午一般是客流的高峰期,而銀行往往因柜臺服務人員輪流就餐,減少了營業窗口。其二,由于系統頻頻升級,在一定程度上加大了業務操作的難度,柜面人員操作不熟練,導致柜面服務效率難以令人滿意。
第三,自助渠道未能有效分流網點客戶。據調查統計,客戶雖然對自助銀行的利用率較高,但并未有效分流營業網點的存取款業務。在營業網點受理的業務中,依然有近一半為存取款業務,自助銀行有相當大的比重為查詢業務。
(二)人力資源方面
一是零售業務從業人員總量不夠。零售業務面對眾多分散的個人客戶和家庭,對營銷和后續服務的要求較高,相對于對公業務而言,屬于勞動密集型服務。招商銀行、民生銀行目前已形成了龐大的營銷團隊,以項目經理的形式專攻零售目標客戶的營銷,并具有有效的業績跟蹤與管理機制。相比之下,國有商業銀行零售業務營銷力量明顯薄弱,人員配備不足已構成零售業務發展的瓶頸。
二是專業人員較為缺乏。銀行零售產品功能和現代技術緊密結合,滲透了很強的金融專業知識,營銷戰略能否有效實施取決于營銷人員的素質。目前,國有商業銀行零售業務客戶經理、產品經理的隊伍還未充分建立,基層營業網點大堂經理配備嚴重不足。
三是人力資源的激勵措施不清晰。從微觀上看,銷售業績的提升和對銷售隊伍的激勵與考核管理密切相關。國有商業銀行傳統的業務以對公為主,對公業務人員有良好的職位晉升通道,但零售板塊的客戶經理管理缺乏明確的薪酬激勵和晉升階梯,導致零售業務人員的職業發展受阻。
四是專業化的培訓不到位。專業化的培訓,是彌補現有專業人員稀缺的重要渠道。目前,四大國有商業銀行雖然也在培訓方面投入了相當大的精力,但專業化程度還有待提高,沒有實現系統性、規范性。從培訓內容看,重業務培訓(即產品的運用和開發)輕服務培訓(即服務標準、服務核心和服務技巧)的傾向明顯。
(三)品牌特征不鮮明
從國際活躍銀行零售業務發展的經驗看,樹立統一的強勢品牌形象,對目標顧客的影響力度較大,是零售業務發展的重要策略。目前,我國四大國有商業銀行在零售業務的宣傳和營銷方面,一般以分行為主體,沒有形成統一的影響策略。而各地龐大的分支機構往往由于人力資源、營銷能力和財務能力的制約,營銷力度和可持續性不夠,使得品牌效應遠未形成。
在國內競爭對手中,招商銀行的品牌管理策略值得借鑒。招商銀行不僅在各地展開強大、統一的宣傳攻勢,而且在品牌建設方面,具有較強的一貫性。招商銀行2002年推出針對理財客戶的“金葵花”品牌,延續至今,并編制了國內第一套反映都市高收入群體特征與理財投資傾向的指數――金葵花理財指數,引起社會各界廣泛的討論和關注。該品牌榮獲了“中國首屆杰出營銷獎”銀獎,并被媒體評選為國內銀行業最知名理財品牌。
(四)業務結構不合理
整體上來講,國內商業銀行零售業務轉型的任務還比較艱巨,最主要的一個問題就是結構還不盡合理,缺乏收入增長的亮點。
目前,國內商業銀行零售業務的發展高度依賴個貸業務,中間業務占比較低,個貸業務的規模和質量直接影響到零售板塊的整體發展情況。隨著政府宏觀調控的升級,上海、北京等城市的個人貸款業務受到很大的沖擊。據上海銀監局和央行上海總部2006年第三季度的信貸統計數據顯示,本應是“放款高峰”的10月,上海房貸余額在第二輪負增長中減少3.77億元。加之提前還貸壓力的加大,貸款余額持續增長難以為繼,導致國有商業銀行零售板塊增長乏力。
(五)風險控制不完善
從保險公司叫停車貸險,到央行《關于進一步加強房地產信貸業務管理的通知》(121號文件),零售貸款的風險已引起各方關注。
以上海為例。2004年,上海中資銀行房貸的平均不良率僅為0.1%,是各商業銀行的最優資產。2006年第一季度以來,政府對房市進行密集性的宏觀調控,使得投資房產的風險驟增,商業銀行不良貸款率呈上升趨勢。根據上海銀監局的最新統計,2006年9月末上海房貸違約客戶超過10000人,中資銀行個人房貸的平均不良率已經上升到0.86%,比年初上升0.28%。這即意味著,兩年多的時間,上海房貸的不良率上升了7倍多。
同時,為了促進個人消費貸款的快速增長,各銀行都加強了對信用卡業務的營銷力度。但在我國信用體系基礎薄弱的實際情況下,信用卡業務的超常規發展則蘊含著巨大的風險。韓國多家信用卡公司瀕臨破產的事例也為國內商業銀行敲響了信用卡風險防范的警鐘。
因此,在當前個人征信系統不健全、房地產泡沫現象屢禁不止、新車價格持續快速下調的情況下,零售風險的識別和控制將是銀行無法回避的問題。由于國有商業銀行在個人貸款市場的集中度較高,進而對其風險控制提出了更高的要求。
三、國際活躍銀行零售業務發展的經驗借鑒
(一)精細的客戶信息和客戶資源管理
西方商業銀行個人金融領域一個突出方面就在于完備的個人客戶檔案和數據庫。這種記錄整合了銀行各部門的個人客戶資料并進行大規模集中的統一管理。通常具備年齡、生活(工作)地區、客戶持有帳戶類型、交易頻率、交易金額等信息,用來分析和了解客戶的生命周期、生活需求、社會階層、偏好、消費習慣、資金運用習慣,并作為衡量客戶價值、進行市場細分的重要標準。
比如,結合年齡和工作信息,匯豐將客戶細分為類:初出茅廬,剛參加工作;事業剛起步;事業小有成就;中年富有;退休富有;退休不富有;學生;家庭主婦,并將其主要服務對象定位于事業小有成就和中年富有人群,次要對象定位于事業剛起步人群,對退休富有人群也提供一定服務。同時,針對交易特征和資產規模,又分別采取柜面咨詢購買簡單產品和由客戶關系經理及財務策劃經理專門服務兩種營銷模式。
(二)渠道的更新和功能創新
美國三大主流銀行――花旗集團、摩根大通和美國銀行中,只要是涉及零售銀行的數據,美國銀行都名列前茅。正因如此,美國銀行屢屢獲得英國《銀行家》雜志等全球主流金融媒體的零售銀行類獎項,被一致認為是當代全球最優秀的零售銀行。
美國銀行零售業務良好的發展勢頭和其渠道建設具有直接聯系。從2004年開始,美國銀行回歸國內市場,實施了一項叫做“金融中心(Banking Center)”戰略的舉措,全面改組國內的分支機構。具體包括下列措施:
擴大營業面積。將過去典型的分行面積擴大1.5倍以上,給客戶提供更加寬敞舒適的環境;增加服務設施。金融中心擁有可以接入金融新聞網絡的電視機、允許即時登錄互聯網查詢賬戶的電腦、寬敞的空間和門旁的“迎送者”,給客戶提供“超值”服務;改變員工形象。將過去僅僅坐在柜臺內辦公而難以與客戶直接溝通的“行員”轉變成“金融服務助理”,增強與客戶的接觸,提高親和力;延長營業時間,給客戶提供更多的便利。
在實行金融中心戰略后,到2004年年底,美國銀行在國內的分支機構涉及29個州及哥倫比亞特區;經營網點即金融中心達到5885 家,且網絡銀行業務最為完善,擁有全美16771臺ATM機和1240萬網絡用戶,交易規模和利潤均實現大幅度增長,效果非常顯著。
(三)強大的技術支撐
在美國本土市場,花旗銀行渠道建設的力度雖然遜于美國銀行,但在技術創新方面,花旗銀行卻是無可爭議的市場領先者。
花旗銀行最早認識到技術創新在金融零售業中的關鍵作用。當花旗首次引入“顧客自動存取終端機”(CAT)時,整個銀行業還普遍認為顧客是絕不會放棄熱情周到、面對面的人際交往或業務服務。然而,不久公眾便發現,機器比銀行里絕大多數的出納員更友好、更便捷,甚至在發生惡劣的自然災害情況下也不耽誤工作。1978年襲擊紐約的特大暴風雪將整個城市陷入癱瘓,所有的銀行分支機構都被迫停業,但花旗銀行的CAT仍在工作。花旗銀行提出的“花旗永不休息”的口號在上百萬的紐約人面前變成了現實。
當其他銀行開始全面采用ATM時,花旗銀行又通過使機器擁有幫助顧客進行各種財務管理的附加服務,如CDS、共同基金、打印支付帳單和信用卡明細,甚至購買股票等,使自己始終在同業中保持領先水平。花旗銀行最新的顧客終端設備甚至可以幫助顧客制定財務計劃。
如今,花旗銀行在41個國家通過1200個分支機構為2000萬客戶提供服務,CAT在28個國家實現了全球聯網,同時還可以經由電話銀行經辦業務,且所有業務都可以用多種語言辦理。花旗銀行的顧客可以在全球任一時間、任一地點辦理業務。市場營銷策略與新技術的有機結合使得花旗銀行成為唯一的全球性消費者銀行。
(四)完善的人力資源管理
在零售業務領域,產品營銷能力居于核心地位,對營銷人員的素質提出了較高的要求。匯豐銀行對營銷人員的培訓制度和激勵制度值得借鑒:
為了提高零售領域相關人員的技能,匯豐有一套系統化的培訓課程。除了銷售技能培訓外,匯豐特別重視理財能力、財富管理能力的培養,這和其為客戶定位及綜合金融服務戰略是一致的。除了內部培訓外,匯豐還通過外部進修鼓勵更多的人獲得各種國際性的專業資格證書,提高業務人員素質。
同時,匯豐還建立了一套完整的激勵考核系統,包括:
明確晉升通道:使每個銷售人員都有明確的職業奮斗目標,從而樂于為公司服務,提升忠誠度;多種獎勵計劃:如營銷獎典禮,表現最優秀的營銷員及團隊有機會獲得獎勵、參加國際性的營銷會議及進行海外交流等;激勵性的報酬機制:銷售人員實行底薪+銷售提成的報酬制度,且銷售提出的評估基礎包括銷售數量、銷售品質、服務水平和銷售活動成功比率四個方面。評估數量與質量的并重,避免了純業績導向下的業務品質問題。
(五)智能化的風險管理
荷蘭銀行的風險管理比較創新,有兩點值得借鑒:
第一,設計、開發較為完善的個人信貸信息評估系統,建立違約數據庫,為提升風險管理水平提供了系統保障;第二,經營數據能及時轉化為管理數據。荷蘭銀行的零售風險管理系統中有一套比較開放的前、中、后臺的處理程序。前臺信貸業務操作人員所關心的三個數據是“信貸限額”、“違約率”、“已發生的違約率”。這些數據通過嵌入到相關的信貸操作軟件,及時給分布在全球各地的中、后臺業務管理人員提供相關信息,實現信息資源共享。一旦發現有風險苗頭,系統就能自動做出風險預警,前臺工作人員可以利用預警信息及時采取防范措施。
四、推進我國國有商業銀行零售業務發展的建議
(一)建立統一的營銷戰略和服務標準,加大品牌營銷力度
在當前各銀行搶占市場份額的情況下,營銷力度的薄弱往往導致市場份額的喪失。由于國有商業銀行的分支機構比較龐大,建議總行層面建立統一的營銷戰略,確定一定時期內的營銷重點,并建立一支專業的營銷隊伍,分派到各分行,協助分行在當地進行營銷和宣傳。在營銷戰略的設計和規劃方面,要考慮到全行品牌和服務的延續性。另外,從提升品牌形象、提高服務質量的角度看,建立統一的服務標準對推進零售業務的發展也是非常必要的。
(二)加大對零售業務的資源投入
在轉型初期,零售業務拓展是一項高投入、高成本的戰略計劃,需要大量的資源投入,因此,國有商業銀行需要從戰略高度加快對零售業務的資源傾斜。具體來講,包括以下幾個方面:
1.人力資源的投入
人力資源的投入,包括人員總量和人員結構的調整兩方面。
一方面需要提供具有競爭力的薪酬計劃,建立規范的職業發展通道,進行愿景激勵,留住高素質人才;
另外,要加大對營銷隊伍的人員投入,充實一線營銷隊伍。總行層面,為了配合統一的營銷戰略,需要建立專業化的營銷隊伍。
同時,針對現有人員總量和人員結構方面的矛盾,需要汲取世界先進的培訓經驗和培訓模式,建立專業化的培訓制度,加大對現有人員的培訓,尤其是客戶經理、大堂經理等基礎培訓工作,迫在眉睫。
2.財務資源的傾斜
借鑒國外零售業務發展的經驗,對現有渠道進行改造,需要大量的財力投入。財務資源傾斜最主要的內容就是網點的改造和自助設備的投入。在國內銀行中,招商銀行和民生銀行零售業務迅猛的發展趨勢和其投入是分不開的。民生銀行零售業務的資產,在2003年上半年只占3%,到2005年底已增至11.5%,資產比率猛增,意味著一年多以來民生銀行對零售業務的巨大投入。截止2006 年3月底,民生銀行在全國增設了390家自助銀行,以每家成本150萬元計,已是5.85億元。2004年招商銀行僅在一個省會城市分行,一年內就設立了二十余家自助銀行,在該城市金融業內曾掀起了一股沖擊波,其成效也非常卓著。如今,招商銀行零售業務的收入已占到其全部收入的40%,是國內唯一一家名副其實的零售銀行。
另外,實施統一的營銷戰略,需要配套的營銷費用、廣告費用和人員推廣費的投入。
3.信息資源的管理
銀行的信息資源包括客戶信息、產品信息和市場信息。建立有效的信息溝通渠道,對產品創新和市場策略的推廣非常重要。
第一,建立完備的客戶信息和客戶檔案。遠程渠道的興起,對客戶信息的綜合管理提出了更高的要求,不僅要求客戶信息的全面、完整,并要求各渠道的信息資源可以集中調度。比如,客戶在分支行咨詢,銀行就可以在網上提出信用授予。甚至,當一個客戶通過銀行網站搜索或撥入呼叫中心詢問抵押貸款利率信息時,分支行就可得到通知,調用相應的客戶信息給出其適用的利率信息。
第二,設立有效的產品和市場信息傳遞機制。分支機構位于消費者終端,是信息搜集的主體。應通過相應的激勵措施,鼓勵分行發現信息,提供信息,定期向總行傳遞產品和市場方面的信息,由總行再向各分行進行介紹和推廣,降低創新的成本。
第三,建立常規性的晨會制度,加強內部的信息資源共享。內部的信息交流,不僅是內部工作人員的一種相互培訓,而且構成一種隱性激勵,對員工形成良好的示范效應。
(三)優化網點布局和功能
具體來講,對網點的調整可以從以下幾個方面進行:
第一,對現有網點的布局進行重新調整。撤遷低效益的網點,按照市場態勢合理選設新的網點。
第二,大力發展零售網點。零售網點可分為兩類:一類在社區,以自助銀行為主。在初期可根據社區情況配備1-2個工作人員,提供自助服務的引導和幫助。另一類為帶理財服務區的零售網點。該類功能齊全的零售網點,對于服務高端客戶,具有較強的競爭優勢。
第三,人員培訓。網點改造會帶來柜面人員的節約,需要對人員的崗位進行重新調整和設計,抽調人員充實到大堂經理、客戶經理位置,可以有效緩解現有人手嚴重不足的狀況。
(四)IT技術的開發和運用
從世界范圍看,遠程電子渠道的興起是一個趨勢。渠道建設的落后將直接導致我國銀行在未來的市場競爭中失去應有的地位。加強IT技術的開發和利用,創立有競爭力的遠程銷售和服務系統,向特定消費者群體提供獨特而協調的多渠道體驗,是國有商業銀行零售業務轉型的重要利器。
同時,針對電子網絡服務還沒有普遍被顧客接受的情況,需要采取相應手段對顧客進行引導、幫助,并積極回應顧客的要求,根據客戶的反饋意見改進系統操作的細節,以增強遠程服務系統的競爭力。
(五)加大和戰略投資者的合作
從國有銀行的上市過程來看,提升品牌形象,提高零售業務領域的競爭力,是引進戰略投資者的初衷。然而,從現實情況看,和戰略投資者的合作還有待進一步深入。在零售業務領域,和戰略投資者的合作可以從以下層面展開:
1.合作開發新的零售產品。外資銀行產品創新能力強,可以在QDII產品、外匯產品、信用卡產品、汽車金融項目等方面開展合作。
2.借鑒外資銀行的風險管理經驗。由于我國零售業務起步晚,對風險管理的認識和研究還處于原始階段,戰略投資者在零售業務領域有著悠久的歷史,引進先進的風險管理技術,是加強雙方合作的重要內容。
3.培訓項目的開發。外資銀行一般在內訓方面具有較為突出的優勢,國有商業銀行面臨人員結構和人員總量的雙重制約,通過培訓解決人員的瓶頸,需要系統化的培訓。合作雙方可以互換員工進行業務交流和培訓工作,提高員工的素質。
[關鍵詞]高職;電子商務專業;綜合改革
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.06.121
河南用技術職業學院的電子商務專業成立于2004年,至今已有12年之久。近年來,開展了電子商務專業的綜合改革,取得了一定的成績,企業和學生反映良好:確定了“工學結合、理實一體、技能遞進”的人才培養模式;推行實戰教學,注重學生實際能力的培養;加強校企合作,與多家企業合作,促進了電子商務教學;加強網上創業教育,學生開始網上創業。
1 深入企業調研,明確專業崗位和相應的知識與能力的要求
1.1 確定電子商務專業面對的崗位
電子商務專業面對的崗位有:①初始崗位:網絡營銷員、外貿電子商務員、網店經營人員、電子交易員、電子商務物流員;②遷移崗位:網站美工員、網站推廣員、網站運營員、網站設計開發員;③發展崗位:商務策劃、網站運營主管、電子商務項目經理、電子商務部門經理。
1.2 明確崗位相應的知識與能力
1.2.1 能力結構
專業能力:掌握政治理論知識,主要包括思想政治理論、思想道德和職業道德修養、職業操守、形勢與政策等;掌握經濟管理知識,商務貿易知識;掌握計算機技術知識,網站建設知識;掌握商務策劃與運營管理知識;掌握市場營銷知識;掌握會計結算及成本核算知識;掌握物流配送知識。
方法能力:電子商務規劃能力;電子商務網站運營和管理能力;項目管理的能力;企業管理能力;網上業務開拓能力;客戶服務能力;市場開拓能力;業務推廣能力;電子結算能力;物流配送能力;靜態網頁設計能力;動態網頁編輯能力;站點管理與技術維護能力。
社會能力:培養學生的基本人文素質;培養文獻檢索、資料查找與閱讀能力;培養團隊精神與協作能力,使學生具有一定的崗位意識及崗位適應能力;養成良好的職業素養;規范安全操作行為;養成良好的環境保護意識;培養自主學習能力;養成良好的使用各種設備、工具的職業習慣;培養表達能力,與人溝通的技巧;具備一定的心理適應能力與心理承受能力;培養開拓創新的思維與能力。
1.2.2 知識結構
基礎知識:高等職業學校電子商務專業應定位于生產服務一線技能型人才的培養,處于電子商務教育系列的初級層次,主要培養適應新時期經濟建設發展需要的德、智、體、美等全面發展的,具有綜合職業能力和就業能力,面向基層企業單位從事電子商務應用與管理工作的技能人才。
專業知識:了解電子商務運營與操作流程,能夠洞悉電子商務發展方向;掌握基本網絡知識、網絡營銷和辦公軟件;對企業上網有比較深的理解,熟悉企業網站功能要求;掌握電子商務專業必備的文化基礎知識,能在與電子商務有關的機構、網站、企業從事電子商務實際工作;具有一定的網站欄目策劃、運營管理的能力;具備從事本專業領域實際工作的基本能力和基本技能;具有較強的電子商務處理及商務開拓的綜合能力。
2 修訂人才培養方案和課程體系
2.1 修訂人才培養方案
人才培養方案是根據專業培養目標和培養規格所制訂的實施人才培養活動的具體方案,是對專業人才培養的邏輯起點、培養目標與規格、內容與方法、條件與保障等培養過程和方式的描述和設計。
人才培養方案制訂的原則:
(1)以綜合職業能力培養為核心。圍繞綜合職業能力培養,依據職業標準,對接產業發展,開展職業分析,明確人才培養目標。課程設置與教學內容、教學過程與評價突出綜合職業能力培養,注重提升學生專業能力、方法能力和社會能力。
(2)以典型工作任務為載體。圍繞典型工作任務,確定課程目標,選擇課程內容,構建一體化課程體系,實現理論教學與實踐教學融通合一、能力培養與工作崗位對接合一、實習實訓與頂崗工作學做合一。運用先進教學方法和手段,增強課程教學針對性和有效性。
(3)以育人為根本。把社會主義核心價值體系、現代企業優秀文化理念融入人才培養全過程,突出職業道德、職業精神和職業素養的培養,加強實踐育人,促進學生全面發展,增強學生可持續發展能力。
2.2 修訂課程體系
以電子商務專業的工作過程為導向構建課程體系,首先列出電子商務專業涉及的典型工作任務及其職業能力,然后歸納出6個學習領域,再轉換成6門核心課程。
本專業對應的6個職業崗位的典型工作任務有:網絡營銷員、電子交易員、外貿電子商務員、網店經營人員等。
將典型工作任務的職業能力結合電子商務專業相應職業崗位對應的職業資格的要求,歸類出電子商務基礎與應用、網絡營銷、電子商務支付與安全等6個學習領域,轉換成6門對應的學習領域核心課程。
2.3 制定課程標準
課程標準是規定某一學科的課程性質、課程目標、內容目標、實施建議的教學指導性文件。課程標準與教學大綱相比,在課程的基本理念、課程目標、課程實施建議等幾部分闡述得詳細、明確,特別是提出了面向全體學生的學習基本要求。課程標準是面向全體學生的學習基本要求和課程教學的基本規范,是詳細闡述課程性質、課程目標、教學內容、實施建議的教學指導性文件。
制定的課程標準有:《電子商務基礎與應用》、《網絡營銷》、《電子商務物流》、《網店經營》、《網站運營與管理》、《電子支付與安全》。
2.4 建設特色精品課程
選擇3~4門專業課程,進行精品課程的建設,明確精品課程的性質、目標、內容;提出教學實施、教材編寫、課程資源開發利用建議;根據知識、能力、素質的要求制定課程標準等。目前開始建設的精品課程有“電子商務基礎與應用”“網絡營銷”等。
3 確定人才培養模式
3.1 確定“工學結合、理實一體、技能遞進”人才培養模式
建立了“工學結合、理實一體、技能遞進”的人才培養模式,積極探索實施工學結合、以工作過程為導向及“教、學、做”為一體的、增強學生職業能力的教學模式,深化職I能力和綜合素質的培養。
3.2 推行理實一體化教學,改革實踐教學模式,推行實戰教學
電子商務專業是一個實踐性很強的專業,因此實踐教學非常重要。以前的實踐教學,模擬的多,往往是用電子商務模擬軟件模擬電子商務的運作過程,與實際差距很大,模擬教學做完了,但是真實的電子商務運作還是不懂。因此必須改變這種實踐教學模式。
現在的電子商務平臺已經是非常成熟了,比如淘寶、京東、阿里巴巴等。特別是淘寶,學生非常熟悉,已經有淘寶賬戶,并且經常在淘寶平臺上購物。如果利用淘寶進行真實的實踐教學,無疑是既方便又真實,學生肯定會歡迎,變模擬教學為實戰教學。
實戰教學:對學生進行真實的電子商務的運營與管理的教學,讓學生了解和掌握電子商務運營的技術,與行業和企業零距離對接。
以“電子商務基礎與實踐”為例,具體的教學過程如下:①對學生宣布學期的教學安排。②要求學生注冊淘寶賬戶,注冊網上銀行賬戶,注冊支付寶。③學生通過開店申請,開設個人網上商店。④對網店進行裝修、鋪貨、推廣。⑤教師進行點評。
4 實訓室建設
4.1 建設網店運營實訓室
網店運營實訓室能夠進行網店開設、網店裝修、商品拍攝、網店運營、網店推廣、電商數據分析等電子商務實訓項目;能夠進行校企合作,學生進行真實的電子商務的運作,完成網店開設、網店裝修、商品拍攝、網店運營、網店推廣、電商數據分析等電子商務流程;能夠依托本實訓室進行教學改革。
4.2 建設互聯網營銷實訓室
互聯網營銷實驗室,是基于搜索引擎技術與云計算技術應用的互聯網營銷仿真訓練系統,通過互聯網營銷的模擬營銷訓練,使學生快速掌握互聯網營銷操作技能,加速積累互聯網營銷實戰經驗。在高度仿真的網絡環境中,學生可將已學到的互聯網營銷知識和運營思路付諸實踐,從分階段的任務實踐,到分步驟的應用訓練,通過多分析、多練習、多動手,能很快地掌握知識與操作技能,縮短學習的時間。
4.3 建設倉儲配送實訓室
綜合現代管理技術、自動化技術、系統工程技術及現代信息技術,將各種技術有機結合,建設一個高水平、現代化、智能化、自動化的倉儲配送綜合教學平臺,使該系統不僅能滿足學校物流相關專業的實訓要求,也為學生物流大賽提供競賽平臺,也為教師提供科研平臺。
提供一種學生能夠實際參與的環境,以先進標準的物流流程為重點,以先進的物流信息系統、專業設備及完整的物流實訓模擬環境為核心,全力打造一個高水平的為企業培養技能型人才的倉儲配送綜合模擬實訓中心。
4.4 建設數據庫營銷與客服實訓室
數據庫營銷與客服實訓室主要對學生進行數據庫營銷訓練、電子商務客戶服務訓練。實訓室的業務內容是向移動通信運營商提供服務外包服務,依托對移動通信客戶的數據分析、數據挖掘,通過電話營銷開展針對移動通信客戶的流量營銷、客戶回訪、客戶服務、客戶維系、客戶開發、終端營銷等通信業務,為移動通信客戶、通信運營商、政府和學院學生創造經濟價值和社會價值。
5 加強校企合作,構建校企合作機制、產學研合作機制
產教融合、校企合作是決定職業教育質量的根本性因素,是職業院校辦學的必由之路。電子商務專業在辦學實踐中積極尋求發展道路,在突破體制機制障礙,與企業聯合搭建平臺,走產教融合、校企合作的路子方面進行了有益的探索,形成了具有自身特色的“校企一體化”合作辦學模式,取得了良好的辦學效果與社會效益。
5.1 建立和完善校企合作、工學結合運行機制
校企合作共同探索、共同構建、共同實施專業人才培養模式和課程體系,企業兼職教師承擔專業課教學比例達到50%以上,構建校內實訓、校外實習相結合的實踐性教學體系。增大校內實訓的比例,全面提高人才培養質量。
5.2 堅持以就業為導向,建設雙向互動的校企實訓實習基地
建設新的高質量的頂崗實習基地。引入企業建設“校中企”,校企雙方共同管理,為學生提供一個參加社會實踐的平臺,一個勤工儉學的平臺,一個實踐自身所學技能的平臺,一個走向自立自強的平臺。建立校企雙向評價機制及管理制度,培養學生誠信、敬業、奉獻的團隊精神和適應企業的能力。
6 鼓勵和指導學生網上創業
21世紀的信息時代,網絡創業擁有著巨大的發展潛力和巨大的市場,而大學生創業者更是在網絡中成長的一代,熟悉網絡時代的特點和網絡操作,是他們網上創業的優勢,相信大學生創業者在積累了網上創業的經驗后,一定能夠在網絡時代的洪流中大顯身手。
當前,特別是經濟形勢的影響,網上創業成為大學生創業和就業的一種新的趨向。網上開店的人數以每年30%的速度增長。對于缺乏創業經驗和資金的大學生來說,網上創業更是成為創業的土壤,可是并非所有網店都賺錢,很多大學生創業者很盲目地投入到網上創業,而最終淹沒在網絡創業的大潮中。針對網上創業的各個步驟給予學生創業者一些建議,能夠對大學生網上創業者一定的幫助。
6.1 鼓勵和指導學生網上創業
網上創業,已經成為一個很時髦的東西。指導學生進行網絡創業,熟悉電子商務的運作流程,掌握電子商務的經營技巧,并開始網絡創業。
6.2 對學生進行網上創業培訓
(1)培訓主題。網上開店,網店運營,電子商務物流配送。
(2)培訓目標。了解互聯網的發展歷程及發展現狀;熟悉互聯網的含義、類型、成;熟練掌握互聯網的應用服務。了解電子商務的含義與類型;熟悉網上支付的流程與操作。熟悉電子商務的創業政策;熟練掌握網上開店的整個流程及經營技巧。熟悉電子商務物流技術與管理。體驗電子商務的網上開店和利用支付寶進行網上支付。
7 教學團隊建設
通過打造教學團隊,進一步加強教研室等基層教學組織建設,更新教學內容,改進教學方法,開發教學資源,促進教學研討和教學經驗交流,推進教學工作的傳、幫、帶和老中青相結合,提高教師的教學水平和教學質量。
7.1 提高教師的專業教學技能
選派教師參加專業教學的培訓,如省級和國家級骨干教師的培訓、行業的會議等。
7.2 加強教師的實踐能力培養
教師往往是剛出校門又進入另一個校門,所以教師沒有接觸企業,沒有多少實踐經驗,因此必須對教師進行實踐能力的培養。例如,教師注冊和申請個人網上商店,進行網店的運營與管理,并從中體會發現實踐教學的重點和難點,體會發現實踐教學的技巧。
7.3 鼓勵教師到企業兼職
鼓勵教師積極為政府行業活動、企業業務咨詢和員工培訓服務,為提高學院在行業內的知名度、充實實踐教學內容、增進校企合作關系、鍛煉教師隊伍奠定了牢固基礎。
7.4 鼓勵教師進行教學改革
教學改革是人才培養模式改革的重點,鼓勵教師進行項目教學、理實一體化等教學改革與嘗試。對教師的教學改革嘗試,進行適當物質、精神獎勵。
7.5 建立導師制
主要采取“引進、培養、外聘”相結合的方式,引進教師做到有計劃,有要求、有措施,對于新教師培養實行“導師制”,以老帶新,并實行外出培訓和院內培養相結合的方法,加快青年教師的成長。形成獨具特色的“雙師型”教師隊伍。通過以老帶新,在教師內部形成了互相學習、共同提高的良好氛圍。
8 結 論
通過對電子商務專業綜合教學改革嘗試,電子商務專業的人才培養與市場更接近了,培養出的人才企業更滿意了。通過綜合教學改革,電子商務專業煥發出生機與活力,在學校眾多企業中脫穎而出,成為具有明顯特色的專業。
參考文獻:
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[2] 王冠寧.高職電子商務專業創業能力培養的實踐與探索[J].電子商務,2010(2).
保險公司為激勵優秀營銷員營銷技巧的傳承,通常還有一塊收入,用于獎勵營銷員建立自己的團隊,并給予主任,經理,督導等不同的頭銜,這樣就可以享受到團隊業績提成的收入,團隊越大,收入越高。 其他還有保險公司按營銷員職級不同提供的福利,包括意外醫療保險,養老年金保險等,按業績量不同提供的福利。親愛的讀者,小編為您準備了一些保險行業實習工作總結,請笑納!
保險行業實習工作總結1這個假期里,我在__保險公司實習了一個月的時間。在這段時間里,我了解了有關保險的知識,并體驗了一種新的生活。
第一天去見了主管的經理,據說口才是很棒的,初次見面,感覺她很干練。保險公司的氛圍與其他地方相比是很不同的,這里有一種很活躍的氣氛,在這里真的感受到了一些以前沒有感受過的東西。由于我沒有什么經驗,不能跑業務,所以就呆在辦公室和經理、組員一起。
在保險公司,每天早上都會有晨會,晨會早上8點準時開始,遲到會扣錢的,但只是形式上的,一般會扣一塊錢的樣子,主要還是調動大家的積極性。晨會由主持人主持,一般就是組訓或負責的經理,但為了鍛煉各個業務員,也經常的會讓業務員上去主持。晨會首先會讓全體同仁起立做晨操,很有激情,在音樂的節拍下做各種滂湃的動作,會舒緩緊張的心情,還會讓沉睡中的身體舒展開。記得第一天去公司,要讓我上臺作自我介紹,本來剛剛到的時候還有些緊張,但跟著做完晨操后緊張感就沒了,很從容的上臺作了自我介紹。在晨會中,還會公布昨天各個業務室的業績,給予鼓勵。從早會中,讓我看到了朝氣,想必開完早會后一天的工作將會充滿激情。
這次實習中,公司召開了兩次產說會,通過這兩次產說會,讓我對險種有了新的認識,而且懂得了什么叫有壓力才會有動力。產說會是有關產品的說明會,各個業務員會帶著自己邀請到的客戶來參加產說會,由主講師講解關于這個產品的情況,讓客戶了解到該險種的價值,有何優惠,自己能得到什么利潤,以便客戶選擇適合自己的險種投保。通過講師生動的講解,加上現場回饋獎品,很多客戶都會現場簽單,所以說,產說會被保險公司看作一個和客戶溝通得很好的橋梁。還記得那次產說會,當時現場簽單的客戶并不多,有五六份吧。當時一位省公司的講師說,還是因為票價的問題,因為我們的票價太便宜,有時甚至不需要用票,所以業務員就沒有一種壓力,只是隨便邀請一個客戶來聽便完事了,隨便邀請到的客戶又有幾個想真心來簽單的呢。在接下來的一場產說會中,現場簽的都是上萬元的單子,開始時,只有幾個業務主管買了票。但是,在那個口才很好的經理的說明下,有越來越多的業務員購買了票,就像那個經理所說的,只要買了票就一定能帶來客戶。果然那天所有買票的業務員都帶來了客戶,而且有了不錯的成績。
還有就是創說會,公司有像是雷霆行動等擴員活動,增員的任務是很重的。業務員會帶領自己邀請的新進人員來聽創業說明會,之后有意者將會留下面試。從事保險行業,首先必須通過從業資格考試,拿到資格證書,于是,新進人員會進行考試培訓。考試內容是關于保險的一些基本知識和其他的與保險相關的法律法規,像是《民法通則》《保險法》《消費者權益保護法》等等。為了了解更多的知識,我和這些新進人員一起進行了學習,在此期間,尤其學到了很多關于保險法的知識,收獲頗豐。
“讓客戶滿意”不是一句空洞的口號。在實際工作中,公司里有許許多多的客戶服務團隊和員工在為此努力。他們在各自平凡的崗位上,勤勤懇懇,認真負責,用微笑耐心的態度和專業的服務水平,讓客戶滿意,用真誠的服務體現自身價值,也在為客戶創造價值。他們也是公司在第一線和客戶打交道的“形象代言人”。
還記得有一次晨會中,經理請來了兩名其他地區的先進工作者和大家交流,至今令我印象深刻。第一位上臺交流的,聲音很響亮,很有自我表現能力,一上臺就唱起了歌以吸引大家注意。這是一位五十多歲的女士,但是她的語氣,氣色,情緒,都無法讓人猜出她的實際年齡,感覺充滿活力。從她的身上,我看到了激情與真誠的魅力,無論任何人與她想出一段時間后,都會感到她身上所散發的激情,并被此所感染,變得擁有生機活力。在激情的背后,她又不缺真誠,所以很多客戶只對她所推薦的險種感興趣,于是她的業務越來越好。只要對自己工作充滿激情,我想任何工作都會變得有意義。
“精誠所至,金石為開”,只有自己真誠地對待別人,別人才有可能接納你,才會信任你,那樣工作也會變得順利。另一位上臺的女士,與前一位是十分不同的,她很文靜,感覺很踏實,也很真誠。這是兩種不同的風格,但她同樣的優秀,據說很快會升為副經理。她不會充滿激情的與你交流,但是,她卻發展了很多的下線,因為她待人真誠,有耐心,很多人都信任她,都愿意跟著她干,于是她的業務室人員越來越多,而且,她關心每個同事。從她身上,我同樣看到了真誠,我想在以后的生活中,無論從事什么工作,都要有對工作的熱情和待人的真誠。
每個營銷員要做得更多,要努力提升自己,要誠信熱情,要學會自我管理,要真正為客戶考慮問題……每一個非保險人也應該對營銷員多一些寬容、多一些理解,對保險多點認識,不要厭惡,不要恐懼,它只不過是一份契約而已。
堅持是一種美德,而在保險公司,正是有很多人因為堅持不了,所以中途放棄了這樣一份為人類造福的事業;也因為堅持不了,所以看不到保險這個職業的崇高和偉大。無論從事任何職業,只有那些堅持和守望著自己理想的人,才能繼續在自己選擇的道路上走得堅定和安穩,努力著,打開自己成功的大門,堅持著,走出屬于自己的明天。
保險行業實習工作總結2一、前言
實踐是檢驗真理的惟一標準。在課堂上,我們學習了很多理論知識,但是如果我們在實際當中不能靈活運用,那就等于沒有學。實習就是將我們在課堂上學的理論知識運用到實戰中,它可以為我們提供了一個了解和熟悉工作實際的機會。只有在實際工作中,我們才可以知道工作到底是怎么一回事、自己更適合做什么、哪些知識是有用的、對自己的知識結構做哪些補充和調整、如何處理工作中的人際關系等等,這將有助于他們更全面地認識自己和了解職業,并據此科學地設計自己的職業生涯。
我們怎樣才能把課本上的知識靈活恰當的運用到生活、工作當中去,成為對別人對社會有用的人才?我們怎樣才能適應當今飛速發展的社會,怎樣才能確定自己的人生坐標,實現自己的人生價值呢?抱著這種想法,我走進了____財產保險股份有限公司__分公司。在那里,我接受了更為有用的保險知識,而每天細致的工作和經常的培訓活動,又增強了我的實戰能力,使我們邁出了成功的一步。
我感覺,在“____”為期兩個月的實習中,我學到的知識很多。“我今天學到了什么內容,我今天解決了什么問題;我今天得到了什么啟事,我打算在今后如何使用;我首先要充分認識自己,進而不斷地去改造自己;我應善于發揮自己的長處,又敢于接受批評彌補不足”------這就是我對自己實習的態度。感謝____保險公司給我提供了這樣一個機會。
二、公司簡介
____保險(集團)股份有限公司是中國第一家以保險為核心的,融證券、信托、銀行、資產管理、企業年金等多元金融業務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團。公司成立于1988年,總部位于深圳。截至20__年__月__日,集團總資產為人民幣__億元,權益總額為人民幣__億元。20__年__月__日,公司市值超過__億港元,跨入國際大型金融保險機構行列。
20__年,____保險(集團)股份有限公司名列福布斯全球2000強企業第__名、中國入圍企業第x名(入圍的中資保險企業),20__中國生命力百強企業排名第一,是超速成長的典范企業。
____是中國金融保險業中第一家引入外資的企業,擁有完善的治理架構,國際化、專業化的管理團隊,公司控股設立____人壽保險股份有限公司、____財產保險股份有限公司、平安養老保險股份有限公司、平安資產管理有限責任公司、平安健康保險股份有限公司,并控股____保險海外(控股)有限公司、平安信托投資有限責任公司。平安信托依法控股平安銀行有限責任公司、平安證券有限責任公司。
財產保險是____保險集團長期以來經營和發展的基矗自1988年成立以來,____產險業務規模逐年攀升,業務發展穩健;在產品開發方面不斷創新,目前經營的險種包括機動車輛保險、財產保險、飛機保險、家庭財產保險、建筑工程險、公眾責任保險、醫療事故責任保險等主險127個,附加險200個。近年適時開發推出了個人抵押貸款房屋保險、律師責任保險、會計師責任保險、醫師責任保險、公司董事及高級職員責任保險、國內貿易短期信用保險、外派勞務人員履約保證保險、旅行平安意外傷害保險等70多個符合市場需求的新險種。
嵌鑲于珠江三角洲腹地的__,歷史悠久,人杰地靈,曾是中國“四大名鎮”之一;曾有過商業鼎盛,街市繁華的輝煌;曾有過“南國陶都”、“南國紅豆”的美譽。有禪城、順德、南海、三水、高明五區,其中順德區和南海區分列20__中國經濟最發達十強縣(市)第一和第六位。__正以無愧于祖國重托的自信和豪邁,走向繁榮,走向民-主,走向文明,走向現代化。
____財產保險股份有限公司__分公司是經中國保險監督管理委員會批準,由____財產保險股份有限公司作為發起人設立的。20__年公司三大業務齊頭并進,總保費收入達到__萬元,并以18%的市場占有率在__產險市場上位列第二。公司業務規模、經營管理、品質、成本等各項指標得到持續改善,在平安系統內均穩居前列。
三、實習成果
1.平安保險公司的企業文化和管理模式
平安企業文化以中國傳統文化精華為基礎,以儒家文化之仁、義、禮、智、信為做人的基本準則,融合西方先進的科學技術和現代管理經驗,以專業、價值作為做事的基本準則。
平安文化通過每日晨會、司歌,以及平安禮儀、日常用語改變員工外在狀態和內在精神,讓平安人沿襲中華民族優秀文化傳統,寬容、仁愛、謙和、誠信,從而贏得客戶的尊重與信賴。同時平安又遵循保險行業的競爭法則,努力進取,并為之建立起一整套行之有效的管理規則。“仁、義、禮、智、信、廉”背后的人文精神,是平安企業文化的精神,現代商業企業的工作模式和經營理念,是平安企業文化的物化準則,孔子和牛頓分別代表的中西方文化精神在平安融匯貫通,化為獨特的平安文化,進而化入平安日常管理,形成龐大而有效的管理機器。
平安的管理模式簡單地可以概括為“一個中心,三個系列。三個保證”,即以目標管理為中心,劃分為業務管理系列、行政管理系列和營銷系列,通過考核制度、評分制度和內部激勵機制發實保證各項工作均有序高效運轉。
在業務管理方面,我們竭力學習和借鑒國內外保險業先進的經驗和技術,大膽創新,獨具一格;在行政管理方面,平安建立了一套完整嚴格的規章制度,保證了各項工作都能按照預定的工作流程進行高效運轉。行政制度與業務配套,規范員工的行為,使公司的經營管理正常運作,保證公司的發展,沿著預定的軌道井然有序地進行。
我覺得平安給我影象最深的應該是其“晨會制度”。每天早晨,公司各單位集中全體員工于大廳,每個員工輪流主持晨會,齊唱公司司歌,誦讀公司訓導,使“平安精神”時刻銘記在每個員工心中,通過晨會強化員工人社會責任感和工作責任心,起到團結、溝通、振作士氣、增強凝聚力的作用。
公司積極為員工營造一個整潔舒適且人際關系輕松和-諧的內部工作環境,使員工對公司有強烈歸屬感和自豪感。同時注意使員工與各界建立和保持良好的交往,以尋求必要的關心,支持和幫助。
2.車險承保流程及費率計算
我在____財產保險股份有限公司__分公司的實習崗位是車險核保崗,主要從事的是車輛保險的承保工作。通俗的說,就是當業務員拉來了一份或一批保單時,我們對承保標的(也就是車輛)進行車況的分析,然后根據公司的相關政策對其進行費率的計算,最后確定該車保費。總的來說就是兩點,即:(1),該車我們能不能承保?因為對于一些風險相對集中或高風險的車輛(如賓利、法拉利、保時捷、奔馳跑車、奧迪A8等),我們公司一般是不與承保的;(2),若該車符合公司的承保政策,我們應該以什么樣的費率來承保?這就牽涉到費率的計算了。
____財產保險股份有限公司機動車輛保險條款由:車輛損失險、第三者責任險、全車盜搶險和附加險四部分組成。附加險又包括玻璃單獨破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、新增加設備損失險、代步車費用險、車身劃痕損失險、車上人員責任險、車上貨物責任險、無過錯損失補償險、車載貨物掉落責任險、全車盜搶附加高爾夫球具盜竊險和交通事故精神損害賠償險。其費率計算公式為:
(1)車輛損失險的保費計算:車輛損失險基準保費=固定保險費+車輛損失險保險金額×基準費率車輛損失險實際保費=基準保費×C1×C2×??Cn
(2)第三者責任險的保費計算:第三者責任險簽單保費=基準保費×C1×C2×??Cn
(3)全車盜搶險的保費計算:全車盜搶險簽單保費=基準保費×C1×C2×??Cn
(4)附加險保費計算附加險簽單保費=基準保費×C1×C2×??Cn
(5)投保車輛應支付的簽單保費為:簽單保費=車輛損失險簽單保費+第三者責任險簽單保費+全車盜搶險簽單保費+附加險簽單保費
3.其他收獲
一般而言,保險公司招收實習生時比較傾向于具有計算機、金融等專業背景的學生,因為他們具備相關的專業知識,比較容易適應工作。保險公司對實習生的要求通常是一種綜合素質的要求,其中接受能力以及人際關系的處理等尤為重要。考核內容不僅局限于工作質量及完成數量,還會注意其基本技能。對實習生的評估是依據其在工作中體現出的綜合能力來進行的。
在____財產保險股份有限公司__分公司的兩個月的實習中,我發現原來學校學習知識雖然并不能馬上完全的體現在日常的工作當中,但與我們學習的知識會有很大的聯系,運用知識的能力尤為重要。例如在工作中,我們車險核保崗經常要對各種數據做一些統計,并制作統計報表。這不正是我們統計學專業的人拿手的嗎?但后來我發現,他們是用一種公司自制的軟件來完成這些工作的,如果不能很好的理解和掌握該軟件,我們原來學習的統計知識就根本沒有用武之地。
團隊意識的增強是我的另一個收獲。在工作中,一般都是以小組或團隊的形式去迎接問題并解決問題,各個小組之間既競爭,又合作,這樣既提高了大家工作的積極性,又提高了工作效率。
四、心得
兩個月的實習對我們來說真的是一個非常難得的學習經歷,也給我提供了一個感受平安企業文化、了解保險市場的寶貴機會。我們在工作、生活、人際交往等方面都有許多的體會,對保險行業也有了更深刻的認識。通過實習,我們可以將自己所掌握的理論知識運用于實際,加深對書本知識的理解和鞏固,提高在理論知識的指導下觀察、分析和解決問題的實際工作能力。了解工作到底是怎么一回事、自己更適合做什么、哪些知識是有用的、對自己的知識結構做哪些補充和調整、如何處理工作中的人際關系等等。初步完成從理想到現實的心理轉換和從學生到職員的角色轉換。在實習的過程中,要多思考、多比較,用心體會,多嘗試把所學的書本知識應用于工作實際;認真及時地總結實習經驗和心得,尤其是對實習中遇到的問題,要多分析、多請教,找出問題的癥結所在,并努力克服,不斷提高。
保險行業實習工作總結3隨著互聯網技術與電子科技的發展,網絡銷售和電話銷售憑借其方便、快捷及節約成本等優勢,已經被越來越多的領域所采用,當然也包括保險業。
一、實習單位
我所實習的單位是__保險集團。之所以選擇它是因為,保險業在我國屬于新興行業,其擁有著廣闊的發展前景。而__保險集團股份有限公司是國內七大保險集團之一,由__集團公司、__集團公司等大型企業集團于20__年發起組建,注冊資本金__億元人民幣。x年來,__保險集團取得了相當大的成就。截至20__年底,集團當年保費收入超過__億元,行業排名第8位,集團總資產突破__億元。__保險秉承“打造最具品質和實力的保險公司”的公司愿景,踐行“共同成長”的使命和“誠信、關愛”、“創造價值”的核心價值觀,發揚“戰勝自我”的企業精神,致力于成為世界級金融保險集團。
二、實習目的
實習是一種實踐,目的是讓大學生有一個了解社會的學習機會,接觸實際,了解社會。增強勞動觀點和社會主義事業心、責任感,并能夠觀察經濟活動、識別和分析社會經濟問題,學習業務知識和管理知識,鞏固所學理論,獲取本專業的實際知識,培養初步的實際工作能力和專業技能,借以實際地運用學過的專業知識,也希望能帶來一些啟示,培養初步的實際工作能力和專業技能。
畢業實習是一門專業實踐課,是我們在學習專業課程之后進行畢業設計時不可缺少的實踐環節。它對于培養我們的實踐能力有很大的意義,同時也可以使我們了解傳統的保險銷售模式與現代保險銷售模式之間的差別。畢業實習更是我們走向工作崗位的必要前提。通過實習,我們可以更廣泛的直接接觸社會,了解社會需要,加深對社會的認識,增強對社會的適應性,將自己融合到社會中去,培養自己的實踐能力,縮短我們從一名大學生到一名工作人員之間的思想與業務距離,為我們畢業后社會角色的轉變打下基礎。
三、實習時間
20__年x月----20__年x月
四、實習內容
我所在的部門是__財產保險中車輛保險的電話銷售中心。我們的實習分為幾個階段。
(一)崗前培訓
在進入工作崗位之前公司對我們進行了為期10天的系統培訓。包括專業知識、銷售流程、話術及溝通技巧乃至系統的操作。通過培訓我了解了車險的各個險種主要分兩大塊:交通事故強制責任保險和商業保險。而商業保險有可以細分為車輛損失險,第三者責任保險,車上座位責任險,盜搶險,玻璃單獨破碎險,自燃險,劃痕險,不計免賠等險種;前四個是商業險中的主險,后四個是商業險中的附加險。我們還了解了怎樣用開場白去和客戶進行近一步的溝通,如何進行異議處理并及時的進行促成等等。總之,10天的培訓很快就結束了。
(二)考核通關
滿滿的培訓結束了,等待我們的是考驗,是決定你能否留下的關鍵——考核。考核分兩部分進行筆試和話術通關。筆試是對我們專業知識的檢查,并不可怕。讓人緊張的是話術的通關,這可是對我們這些天所學的所有東西的綜合運用,而且是一對一的面對考官,還要把他們當客戶。幸運的是我們大部分人都順利過關了。
(三)進團隊
考核結束后我們被分到了不同的團隊。原以為過五關斬六將的我們已經可以直接面對客戶了,可沒想到進入團隊的第一件事還是培訓,這次是有針對性的培訓,因為我們撥打的是__項目所以我們必須了解__的核保政策,于是又是一番培訓考核。逐一通過后竟還沒讓我們正式上崗,而是跟師傅繼續學習。
(四)上線
幾天的學習結束后我們終于可以正式上線了,有了自己的座位和工號。懷著無比激動的心情我撥打了第一通電話:關機!心情有些緊張了,第二個被秒殺了。之后的很多天我都在不斷地撥打電話,跟客戶報價,介紹陽光的服務,然后不斷的遭受拒絕,然后又重新振作繼續撥打,雖然有時候心里覺得委屈但卻依然堅持著。
五、實習心得
這次實習讓我學到了很多課本上根本沒有東西,讓我覺得以前都是紙上談兵,也讓我深刻的體會到保險業所謂的“剩者為王”,更讓我明白保險業是一個挑戰你各方面能力的行業。
(一)我覺得如果真想把保險做好、長久地做下去,就得有打持久戰的決心和毅力。如果沒有這種決心和毅力,遇到人家的拒絕就想打退堂鼓,那就干脆放棄保險。當然,做保險被拒絕是很平常的事,慢慢就習慣了。其實挫折多了,經驗也就有了,方法也就有了,拒絕也就少了。不要害怕拒絕,每天都要保持相當數量的客戶撥打量,慢慢總是會有成績出現的。
(二)我覺得做保險是一種篩選工作,或者說我們做的是一種“沙里淘金”的工作,我們要大量地、快速地篩選我們的撥打對象,大量地排除那些沙子,盡可能快的找到我們的金粒。這就要求我們非常善于傾聽和分析,爭取用最短的時間內判斷出對方是否有購買欲望;或者說,對方有欲望買什么樣的保險,這類保險對他有沒有意義。如果有,就繼續跟進,如果沒有就趕緊放棄,換個目標,這就是篩選工作。
(三)當然個人的職業素養也十分重要。盡管現在外呼營銷系統方便了我們的工作,提高了效率。但是勤奮依舊是我們要保持的姿態。都說電話銷售有一個“大數法則”,只有保證每天都有足夠的撥打量你才有可能出單。
(四)電話銷售雖然改變了我們保險行業以往的銷售模式。事實上不能單純的說改變了,應該說是優化了。但是我們熱情不能減,勤奮的態度不能改變。盡管現在人們的保險意識有所提高,但很多時候跟客戶進行一次通話還是不夠的,還需要我們一而再,再而三的去跟進,去推敲他的需求。當然,方法對于我們來說也是十分重要的。比如,時常關心關心客戶,讓他能想起你,想起你是個賣保險的。當他有需求的時候,就會第一時間找到你就足夠了。我們不能整天整天的追著客戶買保險,要根據客戶的態度來決定預約的時間間隔。我們要將銷售的概念模糊化,在跟客戶的溝通中讓客戶逐漸喜歡上你這個人,跟客戶做朋友,我們常說“銷售首先推銷的是你這個人”就是這個道理。
總之,這次實習將會是我人生中的一筆寶貴財富,任誰也奪不走。
保險行業實習工作總結4我們怎樣才能適應當今飛速發展的社會,怎樣才能確定自己的人生坐標,實現自己的人生價值呢?社會上都說當今的大學生是“眼高手低”,以前在學校時聽到這樣的評論還不服氣,甚至很生氣,真的到了工作中,才真正體會到這句話說得其實沒錯。
初到公司,對于保險行業知之甚少,對于工作內容一無所知,對于組訓工作更是不知所謂,自己就是一張白紙擺在那里等待描畫。我充滿期待的實習就這樣開始了。我于2017年4月6日走進了中國大地保險股份有限公司珠海分公司進行我的實踐活動。在那里,我接受了更為有用的保險知識,而每天展業和演練活動,又增強了我的實戰能力,使我邁出了成功的一步。
我的實習工作首先是從“保單行政部”開始的,一聽名字很能震住人的,就像我的專業“國際法”一樣。實際上,用公司的話說就叫新契約,字面理解也就是出保險合同的地方。雖說這個名字很普實,但它擔當的角色著實不小,我就從我制做保險合同說起。
在新契約的第一天我是對著兩樣東西度過的:一樣是那臺只能開機別無用處的電腦;另一樣則是一本和面包厚度相當的壽險實務(__版)。無聊是有一點,不過也好,我可以先把壽險的整個運作流程熟悉一下。現在看來,我當時還是對的,至少我如果再去某個部門,我能知道人家是干嗎的。
第二天我就開始幫小賴姐裝訂合同了,也就從這天開始了我和打孔機、融釘機的“不解之緣”。因為從那天一直到我離開,每個認識我的人去新契約只能看到我的背影――我的臉正對著那兩臺機器呢。特別是后來到了業務員沖單的日子,我恨我媽沒把我生成哪吒,不能三頭六臂,一天下來兩百多份合同是常事。那時我就納悶了:以前這里沒實習生時新契約在沖單的日子是如何過來的?
后來知道是保全的劉哥經常上來幫忙的。我突然想起來,第一次劉哥見我時我正訂合同呢,他對著我微微一笑,還說聲“你好”,我這才明白劉哥當時笑得是多么意味深長啊。
裝訂合同看起來簡單,不對,看起來聽起來都會覺得很簡單,其實,要把一份合同裝訂的緊湊、整齊還是有一些講究的。尤其在業務員沖單的日子里,剛核對好、蓋過合同章的一份散裝合同就會遞到我的手上,我必須提防不能蹭花了印章。
研究了那么久,我現在可以拍著胸脯說:經我過手的合同,印章模糊率不超過5%,合同作工工整率不低于95%。畢竟合同的工整與否也會關系到客戶對公司印象的好壞。
后來,小賴姐又教我裝訂團險合同,我也都基本掌握了,這些在業務員沖單的日子里可發揮了一些作用,至少我可以替小賴姐分擔一點點的工作量。
沖單的日子過去后,我開始學著幫小靜姐打發票,這個是比較簡單的,除了一開始打的格式有點問題重新來過之外,其后的工作就輕車熟路了。
保險行業實習工作總結5在工作期間我明白到,服務是企業的生存之本,服務質量的好壞不僅關系到公司業務的發展,還關系到公司的聲譽以及未來。因此,我從未放松過對服務質量的要求和服務技能的提高。按照總公司“統一標識、統一柜面、統一形象”的要求。使客戶來辦理業務時感覺到更專業、更方便、更溫馨,全面提升了服務質量和公司的形象。我堅持“以人為本、客戶至上”的服務理念,想客戶所想,急客戶所急。對于出現重大事故的家庭,我們沒有死板地執行規定,而是以最快的時間確定事故性質,然后第一時間將賠款送到客戶家中,幫助他們渡過難關。
我在做好服務的同時,嚴格按照上級公司有關規定,結合自身實際,引進和采用了科學的管理體系,出臺了一系列行之有效的規章制度和考核辦法。在制訂各種考核辦法時,始終遵循突出效益和長期盈利能力評價的經營績效考核原則,努力調整險種結構,使之從規模型向效益型轉變。同時加大了對賠付率和費用指標的考核力度,努力降低經營成本,在日常管理中,嚴格執行《財務管理規定》、《單證管理辦法》、《核保實務》等一系列規章、辦法,嚴格把關,認真審核。
在這期間無論在辦理業務還是其它的工作中,堅持使用文明用語,不越權辦事,不以權謀私,沒有出現被客戶投訴的行為以及其它違規違章行為。能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作,立足崗位,積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。
工作上能和同事和睦相處,互幫互助,認真,勤奮好學,踏實肯干,在工作中遇到不懂的地方,能夠虛心向富有經驗的老員工請教,善于思考,能夠舉一反三。對于別人提出的工作建議,虛心接納聽取。
實習以來,在公司領導的親切關懷和其他老師傅的熱情幫助下,自己從一個保險門外人到能夠獨立從事和開展保險營銷業務,在自己的業務崗位上,做到了無違規行為,和全司員工一起共同努力,在對取得成績欣慰的同時,也發現自己與最優秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心在今后的工作中,我會表現得更出色!