酒店服務員培訓精選(九篇)

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第1篇：酒店服務員培訓范文

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把

這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

第2篇：酒店服務員培訓范文

【關鍵詞】休閑旅游；從業人員；職業素質；調查

休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設施為條件、以特定的文化景觀和服務項目為內容，離開定居地而到異地逗留一定時間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經成為人們的重要生活方式。廣西作為一個具有豐富旅游資源的省區，旅游產業得到了快速發展，已初步形成山水風光、濱海度假、邊關覽勝、民族風情、長壽養生等一批旅游品牌。隨著旅游產業的不斷發展，旅游類型由觀光型逐步轉向觀光、休閑、度假多樣化發展，休閑旅游已經成為廣西旅游產業中的重要發展方向。在廣西北部灣經濟區開放開發以及我國“一帶一路”建設的背景下，休閑旅游面臨著重大發展機遇。休閑旅游產業的發展離不開人才的支撐，高素質從業人員顯得尤為重要。休閑旅游從業人員是指直接從事休閑旅游工作的相關人員，主要包括休閑旅游產品開發人員、導游、戶外領隊、酒店服務員、休閑娛樂服務員、休閑旅游管理人員等。本文對廣西休閑旅游從業人員的職業素質現狀進行調查，提出提高廣西休閑旅游業從業人員職業素質的措施。

一、廣西休閑旅游從業人員職業素質現狀

調查職業素質是職業個體基于一定的生理和心理基礎，通過遺傳和后天教育、學習、實踐和體悟形成的從事社會職業所應該具有的身體、心理、知識、能力、品德、性情、態度和價值觀等要素的總和。主要包括基本職業素質、通用職業素質、專業性職業素質和發展性職業素質幾個方面。

（一）廣西休閑旅游從業人員基本職業素質調查。基本職業素質主要包括身體素質、心理素質、科學文化素質和思想道德素質等幾方面。由于休閑旅游從業人員所在崗位不同，他們的基本職業素質呈現出多樣性，并且側重點有明顯不同。通過調查發現，休閑旅游產品開發人員的科學文化素質和心理素質要明顯高于其他休閑旅游從業人員，這類人群的學歷層次較高，并且具有一定的工作經驗。休閑旅游服務人員是休閑旅游從業人員中數量最多的人群，主要包括戶外領隊、導游、酒店服務員、休閑娛樂服務員等服務人員。其中，戶外領隊的身體素質和心理素質則表現較為出色，這與他們的工作性質有著密切關系；導游人員各方面素質較為平均，學歷為專科這次層次的人群較多；而酒店服務員與休閑娛樂服務員的科學文化素質則相對偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質表現較好。

（二）廣西休閑旅游從業人員通用職業素質調查。通用職業素質主要包括溝通交流、信息技術應用、團隊協作、問題解決、自我學習等方面。在溝通交流素質方面，導游、管理人員、戶外領隊獲得的評價較高；在信息技術應用素質方面，休閑旅游產品開發人員的認可度達到了82%，其他職業普遍較低；在團隊協作素質方面，所有職業的認可度均超過了60%。其中，戶外領隊的團隊協作能力認可度最高；在問題解決素質方面，管理人員、戶外領隊、產品開發人員的認可度較高；在自我學習素質方面，管理人員及產品開發人員的認可度相對較高，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則較低。通過調查可以看出，不同職業之間的通用職業素質存在較大差別，這些差別的出現主要與工作內容密切相關。例如，導游和戶外領隊需要和游客進行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產品開發人員則需要進行復雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學習新知識、解決新問題，只有這樣才能開發具有吸引力的旅游產品。

（三）廣西休閑旅游從業人員專業性職業素質調查。休閑旅游從業人員的專業性職業素質指的是從事休閑旅游所具有的專業知識、專業能力、職業情感、職業價值與職業道德等。從表2可以看出，在專業素質方面，休閑旅游產品開發、戶外領隊、管理人員、導游的專業知識獲得了較高的認可，而酒店與休閑娛樂服務員則表現較低。在專業能力方面，所有職業均表現出較高的認可度，可見廣西休閑旅游從業人員擁有較強的專業能力。有強烈職業情感的人，對自己所從事職業產生深刻理解，會熱愛自己的職業和崗位，在調查中發現，酒店服務員、休閑娛樂服務員及導游的職業情感認可度偏低，而這幾個職業又是休閑旅游行業中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業情感是值得思考的問題。在職業價值方面，管理人員的認可度達到了91%，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業道德方面，不同職業之間沒有明顯差距，因為職業道德是每一個員工都必須具備的基本品質。

（四）廣西休閑旅游從業人員發展性職業素質調查。發展性職業素質指的是適應不同職業和崗位變更所需要的職業遷移、創新創業等素質。在調查的職業中，休閑旅游產品開發人員、導游、戶外領隊、休閑旅游管理人員的職業遷移素質較好。其中，休閑旅游開發人員能夠較好地適應其他崗位工作，晉升的空間比較大。導游和戶外領隊也能夠很好地將專業知識與技能融入其他職業。在創新創業素質方面，由于長期以來在創新創業教育方面的缺失，休閑旅游從業人員的創新創業素質也明顯偏低，另外，休閑旅游從業人員的創業成功率也比較低。

二、廣西休閑旅游從業人員職業素質需求調查

（一）休閑旅游產品開發人員職業素質需求。通過調查發現，廣西休閑旅游企業對產品開發人員的需求量不大，但對這類人員的職業素質要求較高，特別是對創新創業能力、專業能力以及職業道德要求較高。傳統的旅游產品在線路、價格、項目上都大同小異，無法體現獨特性。而休閑旅游產品則不同，根據不同的休閑體驗可以設計出風格各異的休閑旅游產品。這就要求休閑旅游產品開發人員恪守職業道德，根據不同人群、不同需求，創新性的設計出滿足大眾需要的產品，這對產品開發人員的創新能力和專業能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實踐經驗。

（二）導游職業素質需求。導游人員是旅游業中最主要的從業人員，在旅游活動中起著至關重要的作用。隨著社會的發展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調查發現，用人單位對休閑旅游導游的職業素質要求與傳統導游相比有所不同，排名前位的職業素質分別是職業道德、溝通交流、專業能力、團隊協作、問題解決等素質，其中，對職業道德的要求極高，這是因為休閑旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗，與傳統旅游出現的進店消費、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導游人員要嚴守職業道德，多與游客溝通，通過自己的專業知識讓游客獲得更好的體驗，從而達到休閑的目的。

（三）戶外領隊職業素質需求。隨著人們休閑意識的提高，戶外旅游成了人們進行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險等在內的旅游與運動休閑的集合，而戶外領隊則是進行戶外旅游的安全保障。在對戶外領隊的職業素質需求調查中發現，用人單位最注重的是專業能力、團隊協作、溝通交流、心理素質、身體素質等素質。在專業能力方面，戶外領隊必須具有職業認證的戶外指導員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動中，戶外領隊需要發揮團隊協作能力，加強與游客的溝通，保證戶外旅游正常進行。如果在戶外遇到突發事件，戶外領隊則需要強大的心理素質與身體素質作為基礎，較好地解決突發事件，確保戶外旅游安全。

（四）酒店服務員職業素質需求。本次調查中的酒店服務員主要包括餐廳、客房兩個崗位的服務員。作為休閑旅游行業中人群最多的職業，酒店服務員的職業素質將影響到酒店的形象整個休閑旅游活動的質量。通過調查發現，用人單位主要看重的還是酒店服務員的職業道德和職業情感，這兩項素質的需求分別達到了91%和87%。這是因為酒店服務員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會太多，主要還是確保對客房的整潔衛生以及游客的財產安全，在游客用餐時提供良好的就餐環境，這就要求酒店服務員具備良好的職業道德。另外，由于酒店服務員在旅游行業是基層崗位，在社會認可度上還不高，導致酒店服務員的職業榮譽感不強，職業流動性較高。因此，酒店服務員的必須樹立良好的職業情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態。

三、廣西休閑旅游從業人員職業素質提升對策

（一）營造企業文化，加強內涵建設。企業文化是深植于員工內心的強大的精神力量，對員工的積極性和創造性具有很強的激勵作用。企業文化是一個系統工程，需要從企業制度、企業組織、企業活動、企業氛圍等多方面入手。在企業制度上，要制定符合企業實際需求的管理辦法、獎懲機制等，以激發員工的工作積極性與主動性。在企業的組織設置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進行設置，從而加強工作的科學性與有效性，讓員工感受到企業的規范化與人性化，從而促進員工職業素質的提升。企業活動是提升員工職業素質的重要手段，可以通過企業運動會、文藝晚會、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業氛圍，在活動中不斷樹立企業文化。

（二）根據崗位特點，突出職業培訓。由于休閑旅游從業人員所在崗位的不同，其職業素質的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認識崗位的特點，有針對性地進行職業培訓。職業培訓是提升員工職業素質的重要手段，具有較強的針對性與實用性。在職業培訓目標及教學內容上要根據具體職業的技能標準、單位的實際要求來確定。特別是面對一些特殊顧客時，還要進行專門的職業技能培訓。例如：當接待外國貴賓時，酒店服務員就需要針儀容儀表、對外交禮儀、服務標準等進行強化培訓。另外，有些休閑旅游企業在招聘導游、戶外領隊等崗位的員工時，沒有將職業資格證列為必要條件，一旦出現問題就將影響整個企業的形象。因此，像這類必須具備職業資格的崗位就需要企業盡快選派相應人員參加職業培訓，并獲得職業資格證。

（三）加強校企合作，吸引高素質人才。休閑旅游企業的員工主要還是從高校或職業院校中招聘而來，這些學生在校期間學習了相關的專業知識，具備一定的專業技能，但總體來說還不能馬上勝任相關崗位的工作，還需要經歷一段時間的崗位培訓和職業能力培訓，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經有許多成功案例。校企合作也已經成為各院校辦學的基本原則，各院校也樂于與企業達成合作。因此，企業應主動與相關院校聯系，加大校企合作力度，甚至可以與相關院校開設“訂單班”，雙方共同培養人才。由于“訂單班”的培養目標、課程設置以及實習實訓可以充分根據企業需求進行設置，大大提高了人才培養的針對性，其職業素質也可以完全滿足企業的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。

（四）強化服務意識，培養創新精神。休閑旅游是服務行業，從業人員必須具有服務意識，具備服務能力。在與游客的接觸過程中，服務意識與能力是否到位會直接影響到游客的休閑體驗。休閑旅游以游客為主體，強調休閑體驗，體現的是隨性與自由，休閑旅游對服務意識的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業人員必須時刻注意服務意識，不斷提高為游客服務的能力。另外，對于休閑旅游從業者來說，創新是另外一種重要的素質，在我國實施“大眾創業、萬眾創新”的背景下，休閑旅游從業者在休閑旅游產品的創新、服務創新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業持續健康發展的必要條件。只有休閑旅游從業者具備了創新精神，才會讓休閑旅游業更有活力，也是休閑旅游企業發展的重要源泉。

【參考文獻】

［1］劉群紅.發展我國旅游休閑產業問題的若干思考［J］.求實，2000（8）

［2］張良.職業素質本位的高職教育課程建構研究［D］.長沙：湖南師范大學，2012

第3篇：酒店服務員培訓范文

關鍵詞：藍海;漁歌舫;服務質量

一、漁歌舫服務質量存在的問題及原因

（一） 服務質量存在的問題。（1）服務效率較低。酒店服務員的上崗培訓往往是“幫帶”制，即由一個老員工來幫助教導一個新員工，因此老員工的服務技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務水平，也決定了新員工日后服務效率的高低。（2）各部門之間協調不到位。酒店不僅是現代社會交往的場所，也是開展商務活動的地方。酒店服務產品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協調合作來給消費者提供服務產品的。酒店各部門之間配合與協調的程度高低決定了酒店整體服務質量水平的高低，然而，在我國酒店業中，各部門負責人往往只關心各自的業績高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質不高。受中國傳統慣性思維的影響，中國人往往把服務行業的工作看得低人一等，這種擇業觀在年輕一代中也占了相當一部分。再加上服務行業對于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務從業人員極易產生一種自己的付出與所得的回報嚴重不成比例的想法，更對這份工作產生了厭惡排斥的情緒，使酒店業難以留住高素質人才，導致了員工整體素質不高，服務水平也難以有實質性的提高。

（二）服務質量產生問題的原因。（1）對員工的崗前及在崗培訓不到位。中國酒店業基層服務員上崗往往只是為期數日的短暫培訓，以經驗積累為主，熟練后更是缺乏持續的、創新的系統培訓，因而導致服務理念與時展程度脫節。藍海集團雖然有自己的培訓基地，但新一批實習生到達山東藍海職業學校進行的崗前培訓也僅有一周左右。如此短的時間，既要向實習生輸出藍海的企業文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實習生所接受到的都只能是皮毛。在實習生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實踐經驗。對自己崗位相關技能熟悉后就開始了單獨值臺，理論與技能都難以再有任何跨越式的進步。（2）服務流程不夠精簡。藍海漁歌舫對自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對服務的要求卻經常與自己的定位相悖。就服務流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務員配備數量又做不到一對一，因此相應的服務流程應當在滿足顧客需求的基礎上進行精簡，盡可能減少服務員不必要的負累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。

（三）硬件設施配備不齊全。一個酒店的日常高效運轉離不開硬件設備的正常運作。酒店設備的配備應當盡可能的齊備，對于設備的管理也應該跟上。搞好酒店設備的管理工作，只依靠某個部門是不夠的，必須酒店全員共同維護，這樣才能保證其正常運轉和使用。我在漁歌舫實習期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題。或許因為經費原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時常出現丟失現象。漁歌舫石景山店共23個包間，經常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務員值臺過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺中服務員不在包間遇到麻煩的幾率。

（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍海是一個發展迅速的酒店集團，它有著自己的人才庫――山東藍海職業學校，時至今日，藍海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個學校畢業的、地地道道的藍海人。同時藍海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業的實習基地，這些實習生的實習期短則三個月長則一年，當他們走上崗位之后，往往會因為思維方式或對事物見解的差異和主管、經理們產生分歧。漁歌舫餐飲部服務員的工作內容多、時間長，平時工作中難免會和領導產生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時，總經理信箱、網上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設，達不到它應有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時有效解決，各自心中都產生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢必會影響漁歌舫的服務質量。

二、提升漁歌舫服務質量的對策

（一）硬件設施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業所必備的一次性物品種類繁多、數量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導致服務員在值臺中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應該與采購部協調合作到位，一次性物品一旦缺乏及時進貨補充，確保不中斷。部門倉庫也應設置專門人員定期清點物品種類和數量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護設備正常運轉。酒店所有設備的正常運作需要酒店上上下下所有人員的共同維護，使用時盡可能的愛惜公共設施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設備管理是保證酒店正常運轉的基本條件，也是提高酒店服務質量的基本保證。酒店設備分布在酒店不同地方，各部門之間的協作配合對搞好設備維護至關重要，還應該制定有關的設備管理制度，獎罰分明。（3）內部設施完好無損。我國酒店內部裝潢和硬件設施大部分已經達到國際標準，但由于使用不當和維修不及時等原因，許多設施出現老化陳舊、運轉不靈的現象，顧客遇到這種情況必然會使他們對酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業兩年多，內部設施也有一些已經有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺已經有掉漆和木屑脫落現象，另外，吊燈、轉盤、香巾柜等也是被損壞的“重災區”，也應該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請工程部及時維修，確保設施完好無損。

（二）對員工服務技能與菜品知識進行重點培訓。（1）崗前培訓。藍海集團在員工培訓方面已經比許多企業做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個人經歷來說，從學校到藍海職業學校之后，僅僅培訓了一周時間，在對企業文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時候就被送到了相應的工作崗位上，實習生對即將到來的工作充滿了恐懼。企業往往不夠重視培訓，尤其是餐飲業，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經驗能順利值臺就可以了。培訓其實是員工今后服務能力提升的必要前提，只有打下知識與技能并重的堅實基礎，員工才能成長為餐飲行業目前嚴重缺乏的高素質人才。（2）在崗培訓。餐飲業服務員上崗后，師傅一對一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經驗是實習生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發展。管理者給實習生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實習生交給師傅一人負責，而是應該注意定期跟進實習生學習進度。在實習生熟練了服務流程后，管理者也不能認為可以高枕無憂，而是應繼續對員工進行持續的、有計劃的針對性培訓。培訓應當緊跟時展潮流、順應酒店外部環境，迎合顧客的需求。

（三）優化服務流程。服務流程除必要環節外，其他環節的增減以適應自己的品牌需要為準，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會為主，這兩種情況與商務宴請、政務宴請的服務流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務風格應以親切自然為主，服務流程上要注重靈活應變，例如，一般情況下我們要求客人進入房間后要為每個客人進行拉椅服務，但是當用餐人數較多或者氣氛較溫馨時不可死板應對，僅為一家人里的長輩拉椅即可，朋友宴因為各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。

餐飲部服務員是對客人進行直接服務的一線員工，他們對服務的理解和直觀感受最為真實強烈。管理者在對服務員進行服務流程培訓時，不可教導他們死守流程每樣必做，而是應當廣泛征詢他們在服務過程中遇到的與規范流程不盡相同之處，及時作出優化反饋給其他員工，以實際情況為準，畢竟令客人舒心滿意的服務才是真正優質的服務。

（四）各部門協作溝通的落實。（1）加強各部門員工之間的交流。酒店服務質量關系到各個部門的所有工作人員，服務質量的高低不僅是酒店競爭力的標志，更是酒店賴以生存的基礎。酒店服務質量是其經營活動的各個環節、各個部門全部工作的綜合反映。藍海酒店集團素來重視向員工輸出企業文化和精神，但理論與實際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創造性充分調動起來，不斷提升員工的綜合素質，加強不同部門員工之間的工作內容和情感上的交流，尤其是工作內容高度相關的分支部門，比如預定處和前廳組、服務組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對方的工作，增強員工的團隊精神。（2）發揮各部門領導的影響力和作用力。影響服務質量的因素有很多，但首要因素在于領導。領導在制定目標時，就明確地將質量放在重要位置，員工在執行中自然不會輕易忽視質量要求。餐飲業的工作繁冗復雜，導致服務質量出現偏差的原因有很多，如果領導在管理過程中預先就對它有充分的認識，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準備就可以防患于未然。

藍海的中層管理人員大多是從基層一級一級晉升上來的，他們對基層員工的工作內容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經驗，做不到與時俱進。領導就是影響力，就是對一個部門內的員工進行引導和施加影響，使他們能夠自覺地為實現服務質量的目標而努力。管理者不能試圖以簡單粗暴的方式強制命令員工，而是應該通過引導、指揮和先行，將自己的理念、體制和風格，在實現服務質量提升目標的過程中有機結合、層層滲透。

結束語：21世紀是質量的世紀，在市場經濟優勝劣的競爭機制下，以質量為核心的競爭愈演愈烈，對于酒店業來說，服務質量的競爭更是其核心所在。餐飲業是服務型行業，服務質量是其生命線，不斷提高服務質量，以質量求效益，是全體從業者共同努力的目標。

參考文獻：

[1] 梁玉社，陶文杰.飯店服務質量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.

[2] 蔡洪勝，鄭莉萍，賈曉龍.飯店服務質量管理[M].清華大學出版社，2013：054-063.

第4篇：酒店服務員培訓范文

關鍵詞：酒店；語言；服務；語言藝術

一、酒店服務中語言藝術的分類

（一）語言藝術的分類

在酒店服務中，服務員與客戶溝通，主要有三種方式：如有聲溝通、書面溝通和無聲溝通這三種主要方式（其中，后者配合適當的表情、手勢）。在這三種服務方式當中，人們常見的大多為第一種，并在基礎上，時常也會配合適當的表情、動作和肢體語言，以達成良好的溝通效果；此外，在客房服務中，酒店也會提供一些書刊、擺設，如在房間安放歡迎卡、酒店設施的操作方法、住宿須知、晚安卡及請勿吸煙卡、外出提示卡等；

在語氣、語調服務方面，可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、致謝語、道別語、應用語等。其次，針對客戶群體的不同，依次也分有：商用語、方言用語、專業性用語等等。

（二）語言藝術在酒店服務中的作用

在西方國家，無論是企業或是酒店，都十分注重語言的運用和方法。首先，恰當、得體的語言服務，有利于增強客戶的好感，從而促進項目合作。眾所周知，法國是一個十分優雅的國家，對禮儀技巧尤為講究，非但注重語言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商務場合，熟悉的人們打招呼時，會輔助以擁抱、互蹭鼻子、親對方臉頰等親密行為，從而增進感情關系。但在東方國家，無論熟悉人或者陌生人，都不采取這種方式，雖然也注重語言的運用，但缺乏肢體的情感表達，從而也使服務特色大打折扣。

在酒店客服務中，服務員是跟客人溝通的主要群體，有效、專業性的溝通，不但能令客人感受到貼心的服務，滿足他們的心理需求，也為酒店的經營發展，起著關鍵性作用。在現代酒店的經營策略當中，語言是一門藝術，更是一種品牌策略，其中的技巧和語調、語速也十分關鍵，配合適當的表情、肢體動作，也是十分重要和必要的。當客人對對酒店的服務感到滿意，會提升他們的認同感，覺得到物有所值，并會在下次光臨時，優先考慮同一家酒店。需要說明的是，有數據表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國內，很可惜的是，酒店很少注重對服務員整體的素質培養。在社會報道當中，也常見于客人對酒店服務的不滿意――如存在對設施、住房條件、服務員態度的不滿意和投訴，從而引發的糾紛；在很大程度上，形成了負面的社會影響，也對酒店的自身形象造成了不良評價，間接影響了整體的經濟效益和此后發展。因而，如何注重經營、注重語言服務，這對任何一家酒店的發展，都是具有重大意義的。

二、國內酒店的服務語言現狀

（一）缺乏賓主交流

在酒店服務中，普遍存在一種錯誤的認知，認為對客戶的交流工作，往往只是高層、管理層的工作和職責。普通員工當中，如客房服務員、大廳服務員、廚師、點單員，都只是各施其職，對客人服務中，只限于一些簡單用語，很少達到深層次的交流，這是十分不好的現象。

筆者在進行調查之時，發現很多國內知名酒店也存在這種狀況，如服務員只機械地進行著：點餐、結帳、查房、整理房間等工作，在這過程中，很少自主與客人進行溝通，并詢問是否需要幫助。很多客戶對此表示不滿，認為無法得到充份的尊重，并享受到“顧客就是上帝”的服務理念。這里并非強調西方國家的服務水準多么文明，但很明顯，國內的服務水平仍然很多工作做不到位。

以上現象，專家分析認為，造就這種問題主要源于兩方面：首先，是國內服務人員的自卑心作怪，總覺得客人是高高在上，因而不敢自主進行溝通；其次，是做為基層人員，欠缺足夠的閱歷和專業知識，不懂得如何與客戶進行溝通；第三，更多的是個人因素，因個人的素質和背景所造就，久而久之形成了機械工作，不注重語言服務，因而無法及時解決客戶問題和提供服務質量，給客戶造成了心理上的不舒服，如感覺不到尊重、得不到重視、無法體會到賓至如歸的感覺。

（二）服務語言不規范

一直以來，“無規矩不成方圓”。在客服工作中，首先，酒店要有一個專業的語音服務平臺、專業的柜臺工作人員，其中，后者是一個酒店的門面工作，因而建議以五官端正、相貌甜美的女性人員為佳，這在國內酒店，基本已達到標準。筆者在瑞吉酒店從事著話務工作，作為一家國際性知名企業，筆者深刻地體會到話務工作的重要性。首先，話務工作是為客人提供咨詢的平臺，具有關鍵性作用；話務人員需要秉承誠懇、專業的態度，且自身的態度，也是客戶對酒店的第一印象，做好流暢、貼心的溝通工作，能達意想不到的效果。不但為客戶提供專業、舒服的感覺，繼而使客戶認同這家酒店，從而促進入住率和好評率。

通過工作總結，筆者發現，國內很多酒店在，仍然需要提升整體的服務素質。由于客房、點餐等服務員屬低薪群體，因而，整體存在學歷不高、思想覺悟不高、服務意識不高、綜合素質不高等情況；經過調查，現有30%以上的服務員來源農村，25-50%和工作人員來自其他落后地區，普遍存在普通話不標準、習慣用家鄉用語，并且在工作中也不注意規范，長此以往，將造成客戶的排斥心理。此外，反觀國內客房員工的服務語言，出現隨意性、情緒化等行為，整體素質極其不理想。

三、服務語言的改善措施

（一）提升整體服務素質

在酒店服務中，語言非但是一種特色，更是一種服務措施。在日常生活中，語言是人們思想交流的表達形式，是情感傳遞的媒介。在對相關的調查中，筆者發現，現在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相關“硬性”的管理機制，如對服務員的日常要求不夠嚴格，對語言規范、著穿規范、行為標準，沒有做到嚴密的監督。

其次，服務員沒有全面的素質。如面對投訴、客人的誤解，無法使用得當的語言去處理，化干戈為玉帛，給顧客帶來一種受重視、獲尊重的感覺，從而使酒店的支持和信用率呈直線下降。針對這些現狀，建議一些現代化酒店，設立優秀的管理制度，培養員工的整體素質，提升他們語言能力，合理運用，不僅能融洽服務員與顧客之間的關系，也能體現酒店高瞻的服務水準和深厚的文化底蘊；不僅在細節上決定著酒店對客服務的成敗，也在整體上決定了酒店的檔次和所屬的層次。

（二）全面優化制度

針對基層服務人員，酒店應該采取人性化管理，為這些工作人員提供良好的發展空間。一來，可以強化基層員工的信心，促進他們自主與客人溝通的目的；二來，可為酒店培養有用的專業人才，并使真正的人才不至于流失。具體的規劃，有如下三個策略建議：

第一、完善制度。首先，酒店在注重經營、管理和發展客戶資源、拓建其他平臺的同時，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強對語言藝術的重視，督促員工一同學習，提升服務意識和語言技巧。此外，針對這些流程，需要制定適合自身的現代化管理制度。

第二、設立獎勵政策，剔除害群之馬。自古以來，“上梁不正下梁歪”，如一些高層管理員存在領取高薪不辦事，任意，而真正的人才卻受到壓制、施才無路等情況；這在任何時代、任何背景都存在的。因而，酒店管理當中，應該定期對員工進行績效審核，對能力優秀的人員，予于獎勵、高度評價、給予晉升空間；對無法達到管理層標準的員，如一些混水摸魚、不以身做則和專業知識達不到水準的人員，予于批評、警告，情況嚴重的可以預以辭退。

第三、加強品牌效應。要想發展自身的服務，就要使自己的品牌立體化、大眾化，并擁有自己獨特的服務理念。這是一項對外策略，但首先，酒店管理應該做好內部工作，在語言服務方面，營造良好的工作環境，領導層的工作十分重要，要率先履行和運用語言藝術，為員工提供榜樣和鋪墊基石，帶領他們的服務意識，提高客戶的認同感。

（三）學習優秀楷模經驗

新晉酒店的經營工作，需要向優秀的酒店學習。我國的五星級酒店不多，知名的酒店管理模式，具有標志性和激勵性作用，因而，不妨引為參考，借取其中的先進經驗。做為一個經濟發展中國家，我國的酒店管理工作仍然不足，也遠遠落后于海外西方國家。具體的執行工作，有如下兩方面：

第一、加強招聘管理工作。招聘工作是一項重大的事務。合適的專業人才，對酒店工作此后的發展、運營，都有著關鍵性作用。在當下的社會，很多企業只注重學歷、專業知識、技能和經驗等其他要素，但忽視了長期性工作，需要員工的個人素養和品質為鋪墊。對于長期性發展來說，這顯然是一個重大的錯誤，因為服務員代表著酒店，員工素質的優劣將影響出酒店的管理質量，也代表企業的文化內涵。因而，招聘專業化的員工，并了解他們的背景、個人道德品質，對酒店此后的工作和發展，將更為重要。

第二、形成文明管理。首先，“服務”兩字，體現在服務的特色之上。而執行工作的，是基層的服務人員，因而，得體的著穿、打扮，將提升酒店給客人的第一印象。在花費方面，對員工的要求不能過低。其次，在文化的服務用語方面，要經常進行培訓，如對進門的客人，一定要隨時說“歡迎光臨。”“您好，有什么可以幫助您？”，在客人離開之時，也隨口說“歡迎下次光臨。”“再見，祝您旅途愉快！”等等；這都是正規的禮貌用語，且在日常工作中占據重大的部分。

四、結語

隨著市場競爭的不斷加劇，酒店行業也趨于緊張、飽和的狀態。因而，講究品牌效應與服務無疑是十分重要的。服務體現在細節，也著重于語言、動作的表達，這對現代化酒店的發展和生存，都具有深遠性意義。在21世紀的當下，人們講究文明和道德，也注重語言的藝術形式，盡力將周到、熱情的服務傳達給客戶，令客戶感受到“賓至如歸”的感受，無疑是這個時代的共同理念。

筆者在以上基礎上，考察了我國的酒店工作，發現其中的不足，并提供一些參考措施，以完善市面缺乏的題材，同時，希望為現代化酒店提供一些思路，提升整體的服務素質，促使我國的經濟發展。（作者單位：大連財經學院）

參考文獻：

[1]曹丹；基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理[J]；長治學院學報；2011年03期

[2]陳金；淺析酒店對客服務中的語言藝術[M]；勞動保障世界（理論版）；2013-10-20

[3]馮霞、田園、楊華；酒店管理專業學生掌握服務語言藝術的途徑[M]；林區教學2013-04-15

第5篇：酒店服務員培訓范文

關鍵詞：酒店餐飲；服務質量；調研報告

一、酒店餐飲服務的現狀

1.服務員對客態度不好

在餐飲服務中，服務質量尤其以服務態度最為重要。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據我的調查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經過專業的培訓，他們的工作經驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態，他們對工作的內容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經過專業培訓，工作狀態較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現存的服務質量問題影響著。

2.對客服務不及時

所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內不能為客人提供相應的服務。如飯店的服務員要負責酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內草草了事，所有的物品都沒有按照規定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應引起飯店領導層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務意識淡薄

服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的一種本能和習慣。在入企鍛煉的過程中，我發現酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務禮儀是指服務行業的員工應具備的基本素質和應遵守的行為規范。在服務行業中，禮儀是否規范對服務質量的好壞起著關鍵性的作用。服務員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發現酒店禮儀不為酒店服務人員所認識、所重視，服務起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發展的、有先進工作方法的高素質員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現提高服務質量的重要保證。同時，培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業道德感和使命感，充分發揮其積極性和創造性，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任與義務。

2.服務人員自身提高服務效率

要想解決對客服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率，講究服務技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關的內容。大賽的評委由酒店的領導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務意識

利用績效方法激勵員工已經漸漸成為一種主流趨勢。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務禮儀”這一主題對員工進行全面、系統的培訓

培訓主要內容包括：服務人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節的禮儀。

參考文獻：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務員[M].廣州：廣東經濟出版社，2012：56-76.

第6篇：酒店服務員培訓范文

由于酒店為客人提供各項服務，必然會涉及到客人的個人隱私，比如顧客的生活習慣、興趣愛好和嗜好等。出于安全管理和提供服務的目的，酒店的做法無可厚非，但如果把握不準，就可能會使得客人的隱私權受到侵害，嚴重影響客人在酒店的活動。

雖然一些酒店明確提出各項規定，旨在保護顧客的隱私，讓他們免于被打擾。但我們也可以看到，一些服務員隨意地將客人的房間號告知第三者，或者未經客人同意直接用鑰匙開門進入客人房間等現象。此次大批的酒店泄露顧客的開房記錄信息，包括眾多知名的連鎖酒店集團和大型酒店，凸顯我國酒店業在保護顧客隱私安全方面的不足。

隱私，是顧客享有的基本權利，屬于顧客的安全范疇。顧客在住店時如果隱私受到侵犯，感覺無時無刻不處在被監視的氛圍，又怎能住得安心？因此，酒店必須尊重客人隱私，保護顧客的隱私。

一、規范服務，加強培訓

酒店在提供服務時，應注意服務客人的尺度，以免引起客人的反感，產生逆反的效果。現在酒店行業提倡個性化服務，主動征詢客人需要什么服務，主動為客人提供服務，以彰顯服務的高質量和高檔次，但其中的尺度一旦把握不準，就容易造成客人的誤會，讓客人以為酒店對他的個人權利產生了侵害。可以說，酒店服務的標準還是要以顧客真實需求為前提，站在客人的角度提供他們所需的服務。這就要求酒店規范服務流程和標準，把握服務程度，以確定服務范圍，提高服務質量，而規范服務的實現還是要加強對服務員的培訓，讓他們掌握服務技能和標準，做好對客服務。

二、科技提供幫助

科技的發展，為人們提供了便利，也有助于酒店提高對客人隱私的保護。很多酒店都引入了智能化系統，顧客憑借智能卡或者其他載體就能實現快速的入住和結賬離店，這樣不僅提高了效率，而且避免了顧客信息在公共場合的暴露。而智能化系統可以通過安裝在客房內感應器監測為前臺提供客人是否在房間里和客房服務信息，服務員據此作出判斷，避免對客人產生過多的打擾。

三、通過細節減少干擾

大約是從20世紀初，歐洲酒店第一次使用“請勿打攪”開始，酒店行業有了尊重客人隱私這樣一個簡單的標識，這樣的標識可以提醒服務員減少對住客活動的干預。這樣的細節還有很多，現在很多酒店都在客房中設置一個小窗口，客人將需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放進去，服務員可通過走廊上的門將其取走，而酒店的送餐服務也可以通過這個窗口進行。這些細節的設置，都是要提供不打擾服務，減少服務員對客人的干擾次數，保護客人的隱私。

四、通過法律強化保護

第7篇：酒店服務員培訓范文

關鍵詞：實訓；教學；技能

隨著我國社會主義市場經濟的快速發展，各行各業越來越需要具有綜合職業能力和全面素質的、直接從事生產、技術、管理和服務第一線的應用型、技能型的中級實用人才。為此，擔負這類人才培養任務的中等職業教育，改變過去實訓教學只是作為理論教學的驗證和補充的觀念，根據人才市場的客觀要求，必須切實加強實訓教學的改革和建設。

1 實訓教學要提高比例

目前的人才市場越來越需要有工作經驗的人才，而對于中等職業學校的應屆畢業生來說，這恰恰是他們所欠缺的，那么如何使這些畢業生能在激烈的市場競爭中獲勝，在嚴峻的就業形勢下找到合適的工作，已經成為衡量職業教育成敗的一個重要標準。因此，在中等職業教育中，必須提高實訓教學的比例，要通過技能的反復訓練，指導學生把本專業所涵蓋的各個知識點有機地結合到一起。這樣，不但可以加強對學生綜合技能的培養，而且有利于充分發揮學生的主觀能動性和創造性，提高學生的就業謀生能力。

近年來，我們在酒店服務與管理專業教學課程改革，淡化理論與實踐的界限，突出實踐的特點。學校專門改建了模擬餐廳、模擬客房等保證教學訓練，從一年級下學期開始，每一個學期都會安排一周時間教學實習，考慮到教學進度的安排，實訓內容也是由易到難。一年級下學期是為期3天酒店見習考察，二年級上學期是為期7天市內酒店的教學實習，二年級下學期是為期一個月市內外酒店的教學實習，第三年起進行生產實習。在每次實訓前，老師分組布置實訓課題，學生首先查閱相關資料，進行前期準備，在實習過程中我們全程配備優秀領班、經理，對學生進行規范性餐飲服務和客房服務技能訓練，并撰寫1000字左右的實習小結。通過這樣的訓練，近幾年我校酒店服務與管理專業學生在服務技能的定級資格考試中一次性通過率高達100%。從畢業生工作后的反饋信息表明，經過以上實訓的學生，在單位的適應過程比其他學生快了3～5個月，大多數學生很快就被委以重任，獨擋一面，受到用人單位的歡迎。

2 實訓教學要有針對性

中等職業教育培養的是實用型人才，所以必須根據市場對人才的需求特色、需求量來確定自己的培養目標，對學生進行有較強崗位針對性的技能訓練。我們認為學生中有很大一部分在選擇專業的時候對酒店服務與管理專業并不是很了解，即使在入學初期仍認為酒店服務與管理專業的學生就業單位好，工資高，工作輕松，出去實習不但有的吃還能賺錢，真正是寓工作于娛樂。因此我們特地在一年級下學期安排客房服務的技能訓練，讓學生自己體會其中艱辛，學生反映不一，有的當場表示當服務員比想象中辛苦的多，以后要轉行，但也有相當一部分同學認為這個職業很有挑戰性。因此在此后的學習中同學們開始各有側重。而經過之后的兩次實習實訓，大部分同學都真正喜愛上了酒店服務與服務這個行業并且愿意在這個行業中做出成績來。目前很多學生成為酒店的業務骨干，有的學生自己創業開辦公司。

3 實訓教學要加強考核

在實訓考核中，我們嚴格執行“三化”。“三化”即一是考核形式標準化，即從題庫中出題，出題按技能等級標準組織，由學生獨立封閉完成；二是考核操作規范化，即由老師從開始到結束全過程監督，斟酒、折花等過程必須符合要求，不得出現隨意性；三是理實一體化，即考試內容既有理論部分，也有操作部分。理論指導實踐，實踐體現理論，二者相輔相成，不可分割。

同時，為提高學生的實踐能力和競爭能力，采用職業技能等級證考核、單元考核、綜合考核三種方式，每一個單項實訓結束后，根據目標進行一次綜合考核。教師應對學生的實訓成績做出評價，同時找出問題錯誤所在，告知學生如何避免，以便學生能知錯、糾錯，及時改正。教師也要有針對性地糾錯，實行個別輔導。對于在大多數學生中均出現的典型問題集中講解，分析原因，必要時可重新示范、講解。學生在實習中容易出現的問題，可與學生共同探討，互相交流成功的經驗和體會，分析失誤的原因，養成細心、認真、嚴謹的學習作風，從而熟練掌握正確的操作技能。

4 實訓教學要強化鑒定

中等職業教育的顯著特點，是突出對學生實際工作能力的培養，所以，必須樹立以能力為本位的教育思想，把實訓教學與職業技能鑒定結合起來。職業技能，是把實際操作技能作為一種素質來培養，是按適應職業崗位群的職業能力要求來確定的。我校招收酒店服務與管理專業學生以來，明確規定，實訓教學的教學大綱必須嚴格按照勞動部頒發的資格鑒定的標準來組織實施。為此，針對勞動部頒發的資格鑒定的標準要求，我們在二年級上學期安排了鹽城市內酒店的實習，帶領學生通過現場講解，室內模擬等強化訓練，使學生較為全面地掌握了餐飲服務員和客房服務員的實際操作技能。在實訓結束后，即可參加由鹽城市勞動局組織的資格鑒定，獲得餐廳服務員、客房服務員、計算機等中級工證書。這樣，學生在校期間就能在酒店工作，積累成功的實際工作經驗，畢業后就能大大增加競爭力，多一份就業的機會，而且一上崗就能很快地勝任工作。通過實訓教學與職業技能鑒定相結合，學生在校期間，可獲得2～3個相關證書，從而大大強化了學生適應工作的能力。這既符合國際社會現行的就業慣例，又能對我國正在推行的持證上崗制度起到促進作用。

5 實訓教學要力求效益

貫徹產教結合、工學結合的原則是中等職業教育的客觀要求，所以學校要建立既可生產又符合教學要求的實訓基地。

第8篇：酒店服務員培訓范文

操作品種：新郎酒

產品性質：中高檔兼香型白酒

實施地點：成都市場

運作時間：2004年4月——9月

市場背景：

作為四川省會城市的成都市，一直以來都是西南地區的政治、經濟、文化中心。成都市餐飲娛樂業非常發達，白酒消費市場能力很強，歷來是白酒企業的必爭之地。

成都消費者一向以“嘴叼”出名，大多數消費者都了解一些酒類知識，對白酒消費較為理性。在消費白酒時，成都消費者的決定購買因素中，人們最關心的是產品的質量、品牌的知名度和價格的高低。對五糧液、茅臺、劍南春、全興等中國白酒知名品牌具有較高的品牌忠誠度。另外，消費者對豐谷、小角樓、江口醇等“二名酒”的點名購買率也非常高，一般不會輕易改變消費品牌。

成都酒市作為消費成熟市場，新品推廣必須根據企業、產品的實際情況靈活運用促銷手段，盡量避免采用打折等傳統促銷手段，否則會使精明的消費者對產品品質產生懷疑。

實

操：

新郎酒是郎酒集團重點推廣的戰略產品，共有三年陳、九年陳、十二年陳三種。三年陳終端售價在70元左右、九年陳160元左右、十二年陳480元左右。

通過對市場銷售渠道、經銷商、產品、消費者、競爭對手等因素的全面詳細分析，郎酒成都市場部認為新郎酒系列產品的入市突破口是在餐飲終端，靠新郎酒產品自身的優良品質來培育消費群體，贏得口碑，迅速提高知名度。

一、招

商

經銷商對企業開拓新品市場有重大推動作用，選擇優秀的經銷商是做好市場的最佳捷徑，企業找到好的經銷商實際上就已經成功了一半。在尋找經銷商方面，要本著完全從市場角度考慮的眼光去尋找客戶，尋求有能力、有網絡、有經驗、有想法的客戶作為新郎酒開拓市場的戰略伙伴，這樣的經銷商在彌補企業不足的同時亦能帶動提升企業自身的能力。

經過對成都市場所有較大餐飲配送商的走訪考查，郎酒成都市場部最終選擇成都錦江區忠宇食品經營部作為成都市內餐飲渠道新郎酒（3年、9年陳）的一級經銷商，并于2004年4月底簽訂經銷協議，并首期打款進貨50萬元，正式成為新郎酒開拓成都市餐飲銷售渠道的合作伙伴。

二、團隊組建

為了配合奧運會期間郎酒集團整體的廣告宣傳策略，郎酒成都市場部制定了1-2月內完成250-300家店的鋪市及促銷門店任務。由于任務繁重，需要組建一支具有高效率的隊伍來執行。依靠原有人員不是良策，新生力量才會有較強的積極性，容易調動起高度工作激情。所以，郎酒成都市場部于5月11日在成都最具影響力的報紙成都商報上刊登了招聘啟示。

1、招聘

業務人員10名

標準：能吃苦耐勞，上進心強，心態健康，充分服從管理、安排，有絕對執行力，有經驗有網絡者優先。

注意事項：明確招聘的目的及對象，現在的工作，需要招的是負責具體執行任務辦實事的業務人員，而不是運籌帷幄、出謀劃策的經理。

促銷小姐20名

標準：口齒伶俐，形象較好，親和力強，吃苦耐勞，有同行業工作經驗者優先。

注意事項：促銷小姐的招聘不能是一把尺子——只招年輕漂亮的。而應根據終端酒店的不同選擇促銷人員。一般來說，A級店重視人員形象和綜合素質，這種店就要安排年輕漂亮、氣質好、文化高、應變能力強的高素質促銷人員。而B、C級店不太要求長相漂亮的，而是需要勤快、大方，能與店方服務員打成一片。所以在招聘時兩種人都要招，不要偏向一種。

形象先生10名

標準：形象好，語言流暢，溝通能力強，年齡18-24歲，身高1.72米以上。

注意事項：“同性相斥，異性互相吸引”。由于酒店服務員多為年輕女性，總結以往促銷小姐多數和服務員拉不近距離，甚至發生矛盾的經驗教訓，希望通過異性產生親和力，帶動店方服務員推動銷售。

2、管理模式

以上人員每人1000元/月的底薪由郎酒公司發放，銷售提成獎勵由經銷商承擔；人事檔案由郎酒公司管理，工作及日常管理由經銷商代管。

目的：這種管理模式使業務員能積極配合經銷商工作，服從經銷商的工作安排，同時郎酒公司對人員、網絡也具有掌控力，大大降低了風險。

3、培訓＋淘汰

細致、全面的培訓能使招聘人員明白自已的工作職責，增強業務能力，樹立工作信心，同時能培養對企業的忠誠度、熱誠度。因此，郎酒成都市場部對新招人員組織較全面、細致的崗前培訓，并對業務人員、促銷員進行共同課目培訓及專業知識分組培訓。期間，讓受訓人員多于實際招聘人數，因為所有人員在培訓結束后都必須通過筆試、口試及現場演練合格后才能正式錄用上崗，不合格者予以淘汰。

共同培訓課目：

企業歷史背景

產品知識、文化內涵、價格體系

公司組織構架及管理制度

樹立正確的價值觀，正確看待個人得失，培養健康心態

業務員培訓課目：

業務員的工作職責及意義

酒店銷售渠道的特性及重要性

產品進店的環節及各環節的作用及應對技巧

開店談判技巧

開店流程及管理方法

產品進店后到銷售之間的途徑及達成銷售的常用技巧

客情維護的各種小竅門

促銷人員培訓課目：（包括促銷人員及形象先生）

促銷人員工作職責

良好的儀容儀表，包括服裝統一、整潔，正確的站姿、走姿，化妝淡雅、態度端正

禮貌規范用語

不同類型顧客的心態及應對技巧

推銷技巧

樹立對顧客服務的良好心態

與促銷活動場所的工作人員建立良好的客情關系

三、鋪市

1、由于要配合郎酒總部在奧運期間的宣傳攻勢以及各階段促銷活動的進行，因此，郎酒成都市場部必須盡快完成酒店的鋪市工作。經過研究，最終對經銷商下達了1個月內完成20家A級店、80家B級店、150家C級店共計250家的鋪貨任務。對于進場費問題，在以M萬元的進場費承包給經銷商的基礎上，制定了開店流程及監督措施，迅速展開了與250家酒店的談判進場工作。

開店流程：

A、每日早上9點晨會，劃分區域分組（由忠宇公司老業務員1名帶2名新招業務員為一組），每小組對劃分區域內目標酒店進行談判。

B、晚上七點以后業務人員回公司匯報當日工作，將自認為進場費用合適的以表格形式審報，如有他人認為費用過高且有能力低于此費用進場的則由他人接手談判，成功后由該人獲得獎勵（無費用進場的獎勵50元/家，有費用的獎勵20元/家）。

C、郎酒公司審核人員及忠宇公司經理認為費用過高的退回繼續談判，如認為合適的當日批準，第二天立即送貨、交費、簽定合同。

由于工作方法正確、雷厲風行，工作做到“日日清”，絕不拖延到第二天的工作流程，大大加快了鋪市進程，迅速建立了新郎酒的餐飲網絡。

2、客情維護

產品進場后的客情維護能決定陳列的好壞，能決定是否真正動銷。可以說，客情維護是與店方建立良好合作關系的唯一途徑，而店方的支持能對產品產生強大的推動力。因此，客情維護不僅是業務員的基本工作，而要把客情維護作為不間斷的促銷活動來開展。

A、制定針對業務員開展客情維護的獎懲制度，規定產品進場后3天內動銷的獎勵30元，一周內動銷的獎勵20元，而一月內無銷售的處罰100元。這樣一來，有效的刺激業務員自覺加大拜訪次數，想辦法建立良好的客情關系。

B、為得到店方有效的支持，并且讓店方真正地了解郎酒公司和新郎酒產品，郎酒成都市場部首先邀請生意好、有影響力酒店的老總或經理共同參加產品品鑒活動，地點設在高爾夫球場或高檔的休閑度假村。二是組織酒店服務員開展產品知識有獎活動，地點設在農家樂度假村，在活動中派送不同檔次的精美禮品，同時宣傳企業及產品。通過上述活動，既得到店方領導的許可，也得到服務員的支持，銷售渠道變的更加暢通。

C、訂制不同類型的低價位小禮品，如圓珠筆、鑰匙扣、廣告傘、打火機等，派送給店方工作人員，通過這種形式拉近關系。

3、監督措施

為確促工作真正落到實處，郎酒成都市場部擬定了對經銷商的監督措施，并規定處罰辦法。

A、與店方簽訂合同、交費、送貨后3天，忠宇公司市場督察將對該店進行核查，核實產品是否上柜，陳列得好壞，定價是否合理，包括促銷門店的情況，如促銷專場是否有競品活動，促銷混場的促銷人員是否真正入場，如發現問題將對業務員進行處罰并及時處理。

B、經銷商完善后交郎酒方面人員審核，郎酒人員接手后將不定時進行核查，情況屬實給予簽字認可予以報賬，正式列入郎酒公司網絡檔案，如有問題，則退回經銷商處理。

C、網絡檔案由經銷商簽字蓋章，并簽訂協議，凡有在合同期內退場的（包括產品及促銷人員），扣除經銷商該店的進場費。

四、促銷活動

產品鋪市工作結束，僅僅是代表產品已經擺放在吧臺上而已，怎樣才能讓消費者認知、接受并購買產品呢？應該說，促銷活動是有效的重要手段。分析總結以往的促銷活動，必須注意以下幾個問題：

A、首先是促銷活動要有個性，要符合當地市場需要。

B、要保證執行到位，避免出色的企劃案由于執行不規范而大打折扣。

C、加強培訓和管理促銷隊伍，使之成為企業重要形象窗口和銷售力量。

活動開展內容如下:

（一）、結合成都市酒店的特性及產品的較好操作手法，認為必須擁有幾家口岸好、檔次高、上座率高、名氣大的酒店開展長期不間斷的促銷宣傳活動，但許多此類酒店已先期被金劍南、金六福、全興等品牌買斷促銷權，因此加大了該項工作的難度。通過談判協商，在20家酒店安置了促銷人員，其中3家買斷一年的促銷專場，4家1年的促銷混場，另13家為未產生費用的臨時促銷。

總結以往的經驗及教訓，認識到促銷人員的安置極為重要，由于工作未做細致，使促銷門店的作用大打折扣，因此必須先對店方作詳細了解后，才選擇合適的人選進場：

A、A級店注重形象，困此選擇形象氣質佳的促銷小姐進場，這樣店方才會允許促銷人員進包間向貴賓推銷、宣傳。

B、檔次略差一點的酒店，選擇吃苦耐勞、勤快大方的人員進場，這樣的促銷人員才會贏得店方領導的喜歡，從而得到大力的配合與支持。

C、店方管理嚴格、領導權力大的，就讓紀律性強，自我約束力強的人員進場，才能得到店方領導的支持。

D、有些酒店服務員權力較大，操作空間也相對較大，這樣就選擇溝通能力強、處事圓滑的人員進場，與服務員群體建立良好的關系，得到更多的幫助，這是最為重要的。

E、由于酒店服務員多為女性，年輕漂亮的促銷小姐進場后難免會產生摩擦，受到迫擠，而且單靠新郎酒的促銷人員一人推銷，作用有限，真正強大的是得到服務員群體的幫助。所以開展“男性促銷”，讓新郎酒的形象先生在酒店產生較大的親和力，帶動服務員群體幫助推銷、宣傳。

（二）、盒蓋的兌付：能較大程度地提升產品的推廣力量，現金獎勵是目前刺激服務員推銷的最好方法，但部份酒店嚴禁服務員私自兌換盒蓋，而且要求將盒蓋費扣與店方，這樣一來，郎酒既支付了費用又沒有起到發動服務員推銷的目的。所以，郎酒成都市場部要求每個業務員將自已管轄的網店進行定標，必須保證每一個盒蓋的費用都要到服務員手中，如有被店方扣除的將按金額的多少進行贈償；這種制度的執行，使新郎酒得到了服務員的大力支持，同時能使業務員自覺想辦法與服務員之間建立良好的客情關系。但部分酒店管理嚴格，強行兌付將引起店方領導的反感，從而破壞關系，針對這種情況，就采取用獎品的形式兌換盒蓋，用服務員們最需要的電話卡、洗衣粉、絲祙等生活用品來回收盒蓋，這樣就得到了店方領導的同意認可。

（三）、賀新郎酒上市促銷攻略

如何讓消費者較快、較深刻的認識、認可新郎酒產品，如何讓新郎酒產品在眾多競品中脫穎而出關系是必須解決的問題。組織有效的促銷活動能在配合郎酒集團的媒體廣告宣傳的大前提下，借勢出擊，較大程度的解決上述問題。但活動必須注意以下幾個點：

A、由于近年來競爭品牌促銷活動頻繁，促銷方式雷同，消費者已經麻木，所以新郎酒的促銷活動必須出奇制勝，一炮走紅，否則將給消費者留下不好的印象。

B、許多較好的酒店已經被競品買斷促銷場地，所以郎酒的活動必須得到店方的認可與支持，這樣才能用打擦邊球的方式開展活動。

C、不能指望一次活動就讓新郎酒產品獲得成功，必須有限地使用費用，為后面的活動留出經費。

賀新郎酒上市 “品一口兼香型新郎酒，幸運盤上禮多多” 促銷活動具體內容如下：

1、與經銷商協商活動細節，制定方案，并嚴格保密，防止競品作出反應，阻礙活動。

2、活動名稱：賀新郎酒上市---“品一口兼香型新郎酒，幸運盤上禮多多”

3、活動時間：2004年7月15日-8月15日（用餐時間）

4、與店方洽談，擬定活動場地。

5、準備活動物資：

活動用品：

A、不銹鋼餐車15輛，用于人員在酒店裝載物品；為方便攜帶物品，大紅色密碼箱包15個，用于裝禮品，以免丟失。

B、圓賭酒盤15個，用于客人抽獎。

C、托盤15個，紅色口布15條，郎酒小酒杯100個，請客人品嘗酒使用

D、產品易拉寶、POP海報各30幅，活動期間在酒店門口及醒目位置擺放。

E、52度500ML9年陳新郎酒30件（活動后按實際用量核算），用于客人免費品嘗。

F、消費者意見反饋卡5000份，請客人品嘗后填寫。

G、3折頁宣傳卡5000份，活動時向客人散發。

抽獎禮品：

以下禮品的順序為客人在賭盤上按中的數字1-6所排列，盤上只有6個數字，客人只要按都有獎。

（1）52度250ML3年陳新郎酒100件（以實際用量為準）

（2）53度50ML20年陳小青花30件（以實際用量為準）

（3）打火機2000個

（4）廣告傘1000把

（5）口杯1300個

（6）鑰匙扣1500個

以上獎品因擔心引起客人不同意見，所以不分等級，客人抽到什么拿什么。

6、組織人員培訓及縯練：規定管理制度，要求每一個人在活動期間必須按時到崗，不準私自拿一件促銷禮品；同時作好宣教工作，希望大家吃苦耐勞，堅持把活動做完做好。

7、定人定崗，每個酒店由一名促銷人員和一名形象先生開展活動，同時由一名經銷商業務員和一名郎酒人員在場協調和監督，每店共4名人員。

8、媒體支持：每一輪活動第一天在《成都商報》刊登廣告，將活動名稱、活動內容及活動酒店告知讀者，共刊登四次。

9、開展活動：

在酒店門口及醒目位置擺放易拉寶、POP，制造活動氣氛。

當客人落座點菜、點酒后，由1名促銷小姐和1名形象先生推車（推車上層放品嘗用酒物品，下層放裝有禮品的紅色箱包，車四周張貼產品海報和POP），走近客人后，促銷小姐面帶微笑，用愉快的語氣說：“先生（女士）您們好！郎酒祝您們用餐愉快！請您們免費品嘗我們的兼香型新郎酒，并請提出寶貴意見，我們將有精美的禮品奉送”。

同時，促銷小姐將放有9年陳品嘗酒杯的托盤遞與客人品嘗，待客人品嘗后將意見反饋卡和筆遞與客人，彎腰45度說：“請您對我們提出寶貴意見，這將對我們極其珍貴”。客人填完后，說“謝謝您，祝你手氣好”，將賭盤遞與客人請客人按，等盤上的燈停止后，將客人所得的相應獎品雙手遞與客人，說“謝謝您的支持，祝您們愉快”。

如有客人要求再按一次，促銷人員用婉轉的語氣說：“對不起，我們規定每桌客人只能按一次，如先生（女士）您購買一瓶我們的酒，可以再按一次，你的手氣一定很好”。活動基本結束，臨走時說：“再見，謝謝支持！”轉向其它餐桌繼續開展活動。

10、監督措施：每個酒店都派有一名郎酒人員，統計所有活動物資，客人的抽獎由郎酒人員簽字認可。

五、推廣效果：

郎酒成都市場部在成都餐飲終端推行此方案后，新郎酒在競爭異常殘酷的成都中高端酒市一炮打響，市場迅速啟動，在短短的時間內，成都市場新郎酒銷售數百萬元，取得了巨大成功。成都市場成為了新郎酒銷售的星級樣板市場。

點　評：

新品推廣　創新制勝

新品推廣一直都是令人傷透腦筋的事，許多企業往往把持不住而導致剛出生不久的新品沒多久就在市場中“夭折”了。那么，如何有效、成功的進行新品推廣呢？新郎酒在成都餐飲終端的推廣或許給出了很好的答案：營銷創新。

在目前的白酒行業，不僅是產品本身同質化，其“營銷同式化”也是非常嚴重的。一但哪家企業在市場上的操作模式手法新、效果好，馬上就會有很多企業拼命效仿。以促銷為例，比如， A酒廠率先在酒盒里放了一些幣值的美金做促銷，由于此種手法比傳統的放一元一個的打火機更具創新性和誘惑性，剛一出來的時候在某些地方確實起了很大的促銷作用。信息反饋到B、C、D等其他酒廠決策層，這些酒廠見別人用這招有效果，那我何不模仿呢？你送美金，我就送港幣！于是，這些酒廠的酒盒里就多了幾元港幣。看看現在很多企業的酒盒里放的美金和港幣就知道白酒營銷是如何“同式化”了。

新品推廣的營銷創新主要在目標市場定位、談判、定價、促銷、宣傳幾個

第9篇：酒店服務員培訓范文

現在酒店越來越多，學習酒店管理的人才也越來越多，要認真學習好管理，總結經驗，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家帶來的學習酒店管理心得體會，希望能幫助到大家！

 

 

學習酒店管理心得體會一

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念， 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發揮各個督導的特長，進行調崗！我有幸調到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望！同時內心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態度。

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

學習酒店管理心得體會二

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

3、“經營要有主題產品要有特色”

周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經x年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

學習酒店管理心得體會三

也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業績不是自己親手創造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創造的，甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜，但并不優柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。

（2）做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精；經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達到基本標準）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創造出價值。

（3）關注細節，但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節，但他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。

（4）協商安排工作，絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領導力，而不是他（她）手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。

（5）關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

（7）嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。

（10）不滿足于現狀，但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀，但決不會脫離現實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

學習酒店管理心得體會四

3個月的培訓就要結束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗，讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

學習酒店管理心得體會五

通過近期學習管理00條結合當今飲食業發展情況，對酒店經營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業發展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結經驗，在不足中總結教訓，找出適宜市場經營的品種，迅速投入拳頭產品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業龍頭出現，領導本地飲食業發展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當地人們生活習慣，填補當地餐飲業市場空白， 劃定經營范圍。

決策決定了經營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續堅持“綠色、營養、健康”的前提下，以客戶的要求出發，開發低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產品，拳頭產品，實施餐后看菜，根據臺面情況，及時調整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子，形成獨特的經營方式和經營模式， 就濟南可以看出：現在為什么許多星際酒店自助餐廳開業以來都是生意興隆，就是在經營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺，還應在經營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經營符合當今餐飲業市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭，現代化酒店經營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。

餐飲行業是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據管理00條總結以下經營管理經驗。

（1）搞好員工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結缺點，發揚優點。

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。

（4）食無定味，適口而擇。不論經營什么菜肴， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。

（5）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動地、積極地、創造性地去完成自己的崗位職責。

三、全國各地的餐飲業早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，20x年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、 環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！

3、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

5、美食節：廚房可根據季節， 推出美食節，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。