便民服務中心匯報材料精選(九篇)
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第1篇：便民服務中心匯報材料范文
一、基本做法
（一）完善工作制度，建立長效機制。以依法行政、辦事高效、服務優良、群眾滿意為目標，結合鎮情民意，實行開放式辦公，形成一個窗口受理，一站式服務機制。在建立健全各項工作制度的同時，堅持實行領導接待來訪，登記、回訪制度，并對各項制度執行情況實行月小結、年考核，建立制度規范服務的長效工作機制。
（二）完善組織機構，提升服務成效。積極成立鎮便民服務中心工作領導小組，對服務中心工作開展進行指導及督查；充分整合資源，利用成員部門聯合辦公的優勢，發揮“窗口”的協調作用；深化咨詢服務制度，切實解決群眾反映的實際問題。
（三）完善服務項目，滿足群眾需求。為達到“服務在群眾，滿意在民心”的良好效果，鎮便民利民服務中心開設了矛盾糾紛調處、民政、計生、國土、人社服務窗口的同時，開設征求意見箱，廣泛征求群眾意見及建議，不斷完善服務項目，提升服務職能。
（四）完善設施建設，優化服務環境。在提升服務質量的同時，鎮不斷完善服務中心基礎設施建設，加大投入，配齊電腦、打印機等辦公設備，真正實現了辦公自動化，進一步優化服務環境。
我鎮以“便民服務窗口”為核心的服務型機關建設及整改已經初現成效。一是切實加強了機關干部思想作風建設，強化在崗在職問責；二是鎮機關干部嚴格遵守廉政紀律，自覺接受監督和制約，做到潔身自好，秉公辦事。三是群眾對鎮機關辦事的滿意度有了較大提高。
二、存在的問題
目前我們還不同程度存在一些問題，集中表現在：
一是辦公風氣和辦公人員作風亟需改善；
二是上墻規章制度等軟件材料還需完善和規范；
三是窗口上崗人員還未達到常態化和固定化要求；
四是上崗人員服務水平和服務意識還有待進一步提高。
三、下一步努力方向
（一）加大對“便民服務窗口”的監督和指導，建立自我約束、自我監控、不斷調節、自我完善的發展機制，保證各項措施得以落實，著力打造高效、務實、透明、親民、人民滿意的服務窗口。
第2篇：便民服務中心匯報材料范文
一、明確目標，力爭實現行政效率質的飛躍
1．加大協調推進力度，確保市政府明確進中心運作的行政許可項目、非行政許可的審批項目和服務項目100%進中心；
2．提高進中心項目即辦件的比例，周邊城市能做到即辦的，一律實行即辦，確保即辦件達到中心日均辦件量的50%；
3．壓縮審批時限，承諾件審批時限在現有基礎上整體壓縮30-50%，原則上一般項目不超過7個工作日；
4．積極推行一審一核制，各部門在窗口辦理的“一審一核”項目要達到50%；
5．加強中心窗口建設，推進審批工作前移，各部門行政服務處處長和審批工作人員要進窗口，確保中心窗口審批人員配備在70%以上，并對窗口充分授權，確保處長以下的審批工作都在窗口完成，使接待型窗口成為審批型窗口。
6．建立園區工業項目行政許可快速通道，力爭使外商投資企業設立的承諾時限從原來的18個工作日壓縮到7個工作日；園區工業項目基本建設審批階段的行政許可時限從原來的124個工作日縮短到40個工作日。
7．簡化審批方式，對項目申報材料進行認真梳理，取消重復的和不必要的材料，能用表格說清的決不用報告，能用一張表的決不用兩張表，使申請人準備材料的時間在現有基礎上壓縮30%以上。
8．積極推進“六公開”工作，通過辦事須知、服務指南、觸摸屏、服務網站等公開所有進中心項目的內容、審批流程、申報材料、承諾期限、收費依據和收費標準。
9．加快電子政務建設，積極推進網上辦公、網上申報、網上審批，提供網上咨詢、網上查詢、表單下載等服務，為辦事人員提供更加快捷的服務。
10．加強業務指導，促進各轄市和XX區行政服務中心建設，建立健全鄉鎮、街道便民服務中心，形成三級便民服務網絡，建立覆蓋全市的行政審批（服務）快速通道。
二、強化措施，確保各項工作目標落實到位
1、加快推進“兩集中、兩到位”工作。近期，重點抓好第二批部門（單位）“兩集中、兩到位”的落實工作，確保按期保質地完成既定的工作目標。明年上半年，中心將和市紀委、監察局、編辦和法制辦等部門一道，對進市行政服務中心的部門（單位）的“兩集中、兩到位”定期進行檢查，確保職能歸并到位，項目進駐到位，窗口授權到位，人員落實到位，堅決杜絕兩頭受理、體外循環、違規收費行為。
2、進一步“六公開”工作。進一步調整和充實審批事項，凡適合在中心辦理的事項，要全部納入中心，實行集中管理。在此基礎上，對所有進中心項目的辦理程序、申報材料、承諾時限、收費標準等逐一進行梳理，確保“六公開”工作落實到位。
3、做好園區工業項目行政[！]許可快速通道的組織協調工作。加強與各園區的聯系，建立暢通的信息渠道，對重點項目提前介入，超前服務。及時分析匯總園區工業項目的辦理情況，定期向市領導匯報并通報各有關部門，為領導決策提供服務。
4、扎扎實實地推進聯審會辦工作。繼續加大對聯審會辦的協調、督查力度，對基本建設項目、外商投資企業設立、企業技術改造項目、工商企業證照、城市道路挖掘、戶外廣告設置等項目實行“一門受理、抄告相關、并聯審批、限時完成”。
5、加快建設電子政務平臺。依托市政府電子政務平臺，積極組織實施網上辦公、網上申報、網上審批，為群眾和企業提供更加優質、快捷的服務。繼續完善網上評議、網上監督功能，建立電子監控系統，進一步規范行政行為。
6、抓緊做好中介機構進中心的準備工作。配合市政府法制辦對市級中介服務機構進行調研，盡快提出加強中介機構管理的暫行辦法。同時根據市政府第33次常務會議的決定，積極創造條件把與基本建設有關的中介機構納入中心管理，確保進中心的中介機構統一在中心收件、出件，并公開服務程序、承諾時限和收費標準，提高中介服務的透明度，以進一步改善我市的投資軟環境。
三、強化監督和投訴工作
投訴處理：對辦事人以電話、信件、電子郵件等方式投訴工作人員違紀違規的，署實名并留有聯系方式或本人上門投訴的均即時受理，并在3個工作日內予以答復，未署實名的在鎮江行政服務中心網站上公開答復。
監督或投訴電話：0511―8983011、0511―8983010、
投訴接待部門：XX市行政服務中心督查處、監察室
咨詢電話：0511―8983082
咨詢接待部門：XX市行政服務中心咨詢臺、業務處
第3篇：便民服務中心匯報材料范文
一、政務服務中心標準化建設整體推進
繼續依照《*市人民政府政務服務中心標準化建設實施方案》、《創建全國一流縣級政務服務中心工作方案》既定的工作目標和要求，采取切實可行的措施，大力推進政務服務中心標準化建設工作。確定了政務服務中心異地重建方案、清理公布了行政審批和公共服務項目目錄、修訂和完善了相關工作制度、梳理編輯了《政務服務中心工作規范》、在入城主要路口設置了全省統一式樣、風格、內容的政務服務中心交通指示牌和政務服務公告牌，服務大廳設置了引領咨詢臺、服務窗口設置“首問責任崗”、統一制作工作人員吊牌、工作裝，落實了體育活動場所和報刊、圖書閱覽室等設施，全面完成了去年度標準化建設任務。
二、加快便民服務體系，推進政務服務向基層延伸
以“先恢復，后規范、完善、提高和重點建設，以點帶面的工作思路和《*市鎮（街道）、村（社區）便民服務標準化建設實施意見》、《*市人民政府關于進一步推進便民服務體系建設的意見》的要求穩步推進。一是結合災后基層陣地重建，對市7鎮，114個村重建鎮村便民服務體系的服務場所、服務設施進行統一規劃，按照前臺窗口柜臺式服務，后臺開放式辦公的模式，規劃設計透明、公開的便民服務大廳。該項工作已于今年3月全面啟動，截止去年10月底已有90多個村開工重建，師古等災后重建維修加固的4個鎮和紅白鎮等再后重建的10個鎮已經全部通過發改立項；二是災后重建的村統一配備計算機、打印機、傳真機、掃描儀等必須的辦公設施和用品；三是強調基礎設施建設與網絡信息平臺建設并重，提出了統一整合網絡資源以“數字*”為平臺建立市、鎮（街道）、村（社區）互聯互通的三級網絡信息平臺工作思路，逐步實施網上受理辦理政務服務事項。目前，該軟件正在緊張的開發中，預計將于去年12月投入試運行；四是建立完善了便民代辦服務等工作運行機制20余個，并落實了代辦服務經費、目標管理制、專項考核制、督察通報制等保障機制；五是積極推進項目授權和下放工作，分別建立了鎮村代辦項目目錄。
目前，馬祖鎮馬祖村村便民服務代辦點標準化建設試點工作，已于今年4月全面完成并投入使用。
三、“兩集中、兩到位”措施落實，“590工程”進一步深化
（一）“兩集中、兩到位”措施落實，窗口授權率100%，項目到位率100%。政務服務中心運行三年來，市政府先后多次通過部門走訪調研、召開專題會議、開展專項督察、現場辦公、簽訂承諾書等形式推進“兩集中、兩到位”措施落實。現有24個項目部門進駐中心設立了常駐服務窗口，19個項目部門進駐綜合服務窗口，全市具有行政審批職能的43個市級部門的156項行政審批和88項公共服務事項全部進駐中心集中受理辦理，項目進駐率100%；24個常駐服務窗口部門全部成立了行政審批服務科、落實了審批科長，并與窗口首席代表簽訂了全省統一的授權書，項目授權率100%。
（二）建立以窗口為主導的運行機制，審批流程進一步優化。一是推行行政審批一審一核制。出臺《*市行政許可一審一核暫行辦法》，優化了審批環節，縮短了辦事周期。二是逐項清理、調整、規范我市行政審批和公共服務項目目錄，并按照規范、高效、便民的原則和“兩集中、兩到位”的要求，實施流程再造，優化審批流程，簡化審批環節，實行動態提速。目前，95%以上的辦事環節都在政務服務中心窗口完成，即辦件比例由運行初期的7.9%提高到29%，承諾時限一般控制在7個工作日以內，與法定時限相比較平均壓縮審批時限17.52個工作日。
（三）“三項制度”落實，監督機制健全，行政效能進一步提高。印發了《*市政務服務中心去年機關行政效能建設工作方案》，在全面落實《首問責任制》、《限時辦結制》、《責任追究制》“三項制度”的同時，先后修訂和完善了涵蓋人員管理、辦事規則、責任追究、考核評比、監督投訴等方面的運行管理機制40余項，并制作成《工作規范（一）、（二）》，確保了從服務規范、項目管理、審批運行、績效考核、責任追究等方面的管理都有章可循；市效能辦進駐政務服務中心，不定期暗訪，加大了行政效能監察力度；市紀委、市監察局在中心設立了投訴窗口，加強了紀律監督；市政務服務中心實行了“值班長巡查制度”，加強了現場監督；聘請了政務服務監督員，開展社會監督；設置意見箱、評價儀，定期開展群眾滿意度測評，接受服務對象監督；工作人員掛牌上崗，自覺接受監督；建立了行政效能電子監察系統，開展適時監督，強化對服務窗口、審批事項、審批單位和責任崗位的實時監控、預警糾錯，保證行政權力依法、公正、透明運行。
一年來，中心未發生一例“吃拿卡要”和其他損害服務對象利益的情況，有效投訴為零。
（四）加快實施并聯審批，服務災后重建項目。繼續落實好“并聯審批”、重大投資項目和災后重建項目“綠色通道”、“全程跟蹤代辦服務”相關制度和運行管理機制，通過特事特辦、急事急辦、為項目的迅速實施創造了條件；為進一步規范行政審批行為，提高行政效能，完善行政審批“綠色通道”運行管理機制，優化發展環境，做到項目審批提速不越軌、加快不違規，政務服務中心在結合前期運行經驗在反復征求窗口部門意見建議的基礎上草擬了《*市建設工程項目并聯審批實施方案（試行）》并提交市政府常務會議討論通過后以什府發文件形式下發。同時，為進一步落實好建設工程項目的并聯審批工作，中心還會同市監察局、經濟技術開發區、招商局等單位制定了“建設工程項目并聯審批聯席會議制度”和“建設工程項目信息通報制度”，從制度上對并聯審批工作中部門職責、部門責任領導和具體責任人等進行了明確。
1-10月，并聯審批窗口受理并聯審批事項674件，辦結674件，平均每件比實施并聯審批前節省審批時限30多個工作日。
（五）建立和完善公共資源交易平臺，規范公共資源交易活動。一是建立全市統一的招投標交易平臺。按照“管辦分離、統一管理公開透明、規范高效”的工作原則，市政府將政府采購、經營性土地拍賣活動、國有資產轉讓活動、200萬元以下的政府投資工程建設項目固定價比選等活動納入市政務服務中心集中進行。同時，還結合*實際擬定了進入政務服務中心的公交資源交易項目目錄。二是建立標準化交易場地。在市政務服務中心三樓分別設立了開標室、評標室、固定價比選項目抽取室和拍賣室，開通了網絡系統，配備了計算機、投影儀、視頻監控設施、掛鐘、檔案柜等必要的設施設備。三是建立配套運行管理機制。作為全省“200萬元以下政府投資工程建設項目固定價比選”試點縣級市，市政務服務中心在實際運行過程中本著合法、規范、高效、易于操作的原則，先后建立和完善了《招投標工作協調機制》、《招投標服務規范》、《開標評標活動的現場管理制度》，《200萬元以下政府投資工程建設項目固定價比選辦法操作規程》等運行管理機制，使交易活動有章可循，規范有序。四是落實現場全程監督服務。將《招投標開標現場會議紀律》、《評標專家須知》、《監督管理人員須知》等相關制度公布上墻；所有的現場監督人員、招標人員和機構人員均佩戴中心統一制作的工作牌；對進場交易項目的資格預審、開標、評標及中標候選人等交易信息進行全過程記錄，并實行全程錄像，保存60天。五是實施專人項目跟蹤服務。本著為災后重建工程高度負責的態度，對已確定承包人的項目實行了專人跟蹤服務，掌握項目的工作進度。并針對跟蹤過程中發現的個別投標企業貪圖項目多，無法確保項目進程以及個別項目中取后未及時簽訂承包合同等問題，編制完善了《隨機抽取企業須知》，在投標企業報名前大力宣傳，同時將跟蹤服務過程中發現的部分項目存在的問題向市紀委、市監察局做出匯報，促進了該項工作的進一步規范。
今年1-10月市政務服務中心共為政府采購活動提供服務194宗，為經營性土地拍賣活動提供服務7宗，組織開展200萬元以下的政府投資工程建設項目固定價比選活動225宗。此項工作取得了較好的社會效益，先后收到企業贈送的錦旗10余面，表揚信10余封，“中標企業覺得滿意，未中標企業覺得公平”是投標企業發自內心的評價。
（六）強化人員管理，健全激勵機制。一是按照《*市人民政府政務服務中心管理辦法》的規定選派窗口工作人員，將政治素質高，業務能力強、作風紀律過硬的人員選派到窗口工作，確保窗口工作人員的基本素質。二是健全激勵機制，充分調動工作人員的積極性和主動性。針對中心工作的特殊性先后修訂和完善了《政務服務中心服務窗口及窗口工作人員考核實施辦法》以及“紅旗窗口”、“政務服務標兵”評選辦法；積極協調人事等有關部門，適當提高了窗口工作人員年度考核優秀比例；兌現了每月200元的績效考核金。
四、強化信息公開，打造“陽光政務”
為保障人民群眾知情權、參與權和監督權，確保行政權利公開透明運行。市政務服務中心進一步強化信息公開工作，以公開強監督，以公開樹形象，以公開提效率，全力打造“陽光政務”，取得顯著成效。
（一）領導重視，持之以恒，常抓不懈。成立了領導小組，明確了相關科室、服務窗口的具體責任，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，科室、窗口配合抓的良好工作格局，確保了政府信息公開工作的順利推進。
（二）建立健全信息公開工作制度，規范政務信息公開渠道，確保信息公開工作依法有序地進行。先后制訂了《辦事公開制度》、《對外宣傳及信息公開工作意見》、《信息公開保密審查程序》等相關工作制度。明確了公開的內容、范圍、形式和程序。并由中心綜合業務協調科負責信息的收集和整理工作，網絡信息管理科具體負責信息的對外和更新工作。
第4篇：便民服務中心匯報材料范文
一、深入學習，不斷提高政治理論和業務水平
xxxx年，我積極參與中心組織開展的深入學習實踐科學發展觀等學習教育活動，認真學習黨的xx大和xx屆三中、四中全會精神，學習黨的最新理論，學習有關政策法規和業務知識，不斷提升自身綜合素質和工作能力。特別是到辦公室工作以來，我結合工作實際和工作職責，本著缺什么補什么的原則，邊學習邊熟悉工作，把學習貫穿工作始終，堅持帶著問題學，開動腦筋學，努力向書本學、向領導和同事學，力求學以致用，推動工作。通過學習提高了自身綜合素質和分析處理問題的能力。
二、xxxx年所做的主要工作
xxxx年，根據工作分工和自身承擔的任務，主要做了以下幾項工作1、抓好市長便民公開電話工作，充分發揮市長電話在關注民生、服務群眾方面的作用。xxxx年8月份以前，我作為市長便民公開電話受理中心副主任，負責市長電話工作。在抓好日常工作的同時，我注重從多方面提高市長電話運行質量。一是加強對工作人員的政治業務培訓，先后邀請公安局、教育局、房管局、勞動局等多個單位負責人為工作人員講授相關政策和業務知識，提高了工作人員的業務能力和服務水平。二是切實解決了市長電話受話系統和轉辦系統的技術問題。針對市長電話系統陳舊，故障多發、群眾打電話難等實際情況，租用聯通公司呼叫平臺，并開發了網上轉辦系統，使49個網絡單位實現了網上轉辦和反饋，提高了工作效率。三是加大了對網絡單位的協調和督辦力度。在工作中，市長電話中心注重調動網絡單位工作積極性，通過現場協調、跟蹤督辦、專項督辦等措施，為群眾解決了大量社會熱點難點問題。四是繼續堅持社會各界代表接聽市長電話活動，邀請人大代表、政協委員、企業和群眾代表走進市長電話中心，直接傾聽群眾呼聲，零距離感受市長電話工作，很多代表對市長電話忙碌的工作情景印象深刻，稱贊市長電話為群眾解決了很多實際問題，切實發揮了關注民生、服務群眾的作用。
2、認真做好辦公室文字材料的起草、修訂和審核把關工作。由辦公室負責的文秘工作，xxxx年起草制發中心行政文件49個，黨組文件23個;編發行政便民服務工作通報5期，行政便民信息20期40多條，以及各種工作總結、匯報提綱、工作反映、考察報告、領導講話、領導署名文章、會議交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，總計40多萬字，及時總結反映了中心各個階段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同時，認真做好上級機關和兄弟單位的來文、來電、來函的處理和擬辦工作，全年共處理各類來文1100多件，保證了機關政令暢通和工作的高效運轉。
3、精心籌備和組織好各類會務工作。xxxx年，中心先后組織召開了各類座談會、征求意見會、工作通報會、總結表彰會、主任辦公會、黨組會議以及行政便民服務工作總結會、推進會、部署會、檢查考核會等大小會議50多個，對這些事關中心形象和發展的大事，辦公室都堅持做到會前精心籌備、會上全程服務、會后抓好落實，保證了會議的勝利召開和工作的順利推進。
4、積極做好后勤保障和精神文明創建工作，為中心工作營造良好氛圍。xxxx年，辦公室認真落實優先保障窗口福利待遇、優先保障窗口工作正常運轉的工作原則，堅持科學理財，節能降耗，嚴格管理，在財政部門取消各種補貼后，積極做工作想辦法，協調各方支持中心工作，全額解決了窗口人員的服裝費，按月兌現了窗口勞保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系統，購置了大量辦公用品，為中心各項工作高效運轉提供了堅強保障。
特別是在創建和保持省級文明單位工作中，辦公室同志全身心投入，從最基礎工作做起，整檔案、抓環境、清理衛生死角、開辟文體活動場所、協調上下關系，在中心全體工作人員的共同參與努力下，連續兩年順利通過了省級文明單位復查驗收。創建活動的開展，使中心辦公條件不斷得到改善，中心文化建設日益豐富多彩，增強了中心凝聚力和向心力。
5、全力籌建中心食堂，解決工作人員中午就餐問題。根據主任辦公會議決定，辦公室承擔了籌建食堂的工作任務。為辦好食堂，我做了大量工作：一是廣泛深入調查了解了其他單位食堂籌辦和管理經驗，并多次進行試餐、召開座談會征求意見，了解情況，為領導決策當好參謀;二是做好餐廳基礎設施建設和餐具的購置工作;三是做好廚師的選聘工作，經多方面篩選比較，綜合考察，最后選定五彩香飯店廚師作為中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票發放工作，確保食堂正常營業。目前，大部分同志對食堂還是滿意的，沒有提出具體的批評意見。
第5篇：便民服務中心匯報材料范文
**市行政服務中心與**市優化環境、優質服務工作辦公室實行“兩塊牌子一套人馬”，是市政府主管優化發展的派出機構。成立六年多來，中心始終把服務經濟發展、優化發展環境作為工作的出發點和落腳點，不斷強化服務功能，創新服務方式，提升服務水平，在發展中完善，在創新中提高，取得了可喜成績。中心榮幸地迎來省政府首次行政服務中心建設座談會的召開，先后兩次被省政府授予“服務非公有制經濟發展先進單位”，連續六年被評為全市“優化環境、優質服務”和服務開放型經濟、服務民營經濟工作先進單位，受到市委、市政府表彰。被社會各界評為“基層最滿意的機關”，在全市政風行風民主評議中，被評為市直單位第二名，群眾滿意率達99.5%，市行政服務中心管委會領導班子也被評為優秀班子。回顧幾年的工作，中心主要抓好三個環節做好了九項工作。
一、抓基礎環節，做好“爭取領導重視、健全服務網絡、拓展服務領域”三項工作
（一）爭取領導重視
主要做了五個方面的工作：
（1）爭取市委、市政府的重視、支持和傾斜。市政府先后印發了《關于加強全市行政服務中心建設的意見》、《關于進一步健全和規范我市招投標市場的若干規定》和《關于加強鄉鎮便民服務中心規范化建設的意見》等多個文件。
（2）市委、市政府主要領導每年都要深入中心調研指導，聽取一至兩次行政服務中心建設工作專題匯報。
（3）市直窗口XX縣市區行政服務中心建設工作列入市委、市政府年度考核體系，一年一個目標要求，一年一考核評優，每年都對先進窗口單位、先進縣市區進行表彰。
（4）市、縣、鄉財政不斷加大對行政（便民）服務中心建設的投入力度。
（5）市委研究推薦干部實行“雙票否決制“，在征求市紀委意見的同時，征求市行政服務中心管委會意見。
（二）健全服務網絡
截至20**年底，市本級行政服務中心已形成了集中審批（交易）、規范操作（審批）、高效服務、便民便企的行政服務綜合平臺。全市10個縣市區也都建起了比較（）規范的行政服務中心，涌現了如上高、萬載等一批在全市起示范作用的縣級中心。去年底全市186個鄉鎮都建有較規范運作的便民服務中心，構建了市縣鄉三級行政（便民）服務網絡。
（三）拓展服務領域
目前，除市本級，**地區有（萬載、上高、銅鼓、奉新、XX區）5個縣（市、區）已建立了招投標交易中心，與行政服務中心合署辦公，實現了土地出讓、建設工程、產權交易、政府采購等四個有形市場的統一進駐，切實搭建起了服務規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政服務大平臺。
二、抓重點環節，以三個抓手促三個提升
（一）以主題活動為抓手，促廣大干部服務理念提升
中心以主題活動為抓手，20**至20**年先后開展了“發展環境創優年”、“規范服務效能年”、“和諧**誠信年”、“機關作風建設年”、“優質服務年”等活動。今年圍繞全省機關效能年活動，又重點抓“行政提速、服務拓展”主題活動，促使服務水平提升。
（二）以行政審批制度改革為抓手，促行政效能和效率提升
20**年5月，省審改辦確定在**市開展行政審批“兩集中、兩到位”改革試點，市委、市政府高度重視“兩集中、兩到位”改革工作，高位強力推進，確保了改革順利進行。至20**年2月，市直39個具有行政審批職能的部門全部改革到位。自20**年5月開始，我們又在全市10個縣（市、區）全面推行行政審批“兩集中、兩到位”改革。目前，已取得了階段性成效。已有5個縣（市、區）完成改革工作，進入試運行階段，其它縣市也將在今年6月底前全部改革到位。通過改革，使項目辦理更徹底、效率明顯提升、群眾滿意度提高。
（三）以開展特色服務為抓手，促政府形象轉變和環境提升
一是創新服務方式，在各窗口全面推行工作日延時服務，節假日和周末預約服務、上門服務；二是拓寬了政務公開渠道，在原有網站公開、現場查詢和印發告知單的方式下，再建立了114政務公開查詢系統，讓群眾撥打114查詢臺，就可以及時、準確、全面了解行政服務中心審批事項的詳細信息；三是開通了重大投資項目“綠色通道”，按照市政府出臺的《**市重大投資項目審批“綠色通道”操作辦法》要求，中心設立了重大投資項目審批“綠色通道”受理窗口，把推進重大項目建設擺上突出位置，實行全程代辦、引導幫辦、即報即辦、跟蹤督辦。以最快的速度、最優的服務、最簡的流程為重大項目辦理提供便捷高效的行政服務。
三、抓保障環節，做好三個千方百計
（一）千方百計提高窗口人員素質，確保高質量完成工作任務
中心主要把好了三關：一是選人關。組織擬定了《關于進一步加強市行政服務中心窗口工作人員隊伍建設的意見》，并以市委組織部、市人事局、市行政服務中心管委會三家名義聯合下發。各窗口單位嚴格執行中心規定，把政治素質高、業務工作熟、協調能力強的干部選配到窗口工作；二是培訓關。中心積極開展窗口工作周講月評活動，注重加強對窗口人員綜合素質培養，并對表現優秀的窗口干部積極向組織部門推薦使用；三是創建關。在窗口開展旨在實現窗口服務標準化、制度化、規范化的“創建標準化服務窗口”活動，通過活動，窗口精神面貌煥然一新，窗口審批更加規范，窗口服務更加優質，窗口效率進一步提高。
（二）千方百計加強監督管理，確保審批、收費、招投標不出問題
一是投入近300萬元對中心電子政務網絡進行改造升級，完善了業務受理、窗口收費、指紋考勤、總臺發號、審批監察、上下聯動六大系統，實現了六大功能，強化了對審批服務行為的過程監督。二是廣泛開展辦件回訪，及時了解審批服務情況，對個別窗口存在問題下發督辦通知書進行督辦整改。三是建立了**市招投標網站，先后配備、開發了信息電子系統、視頻監控系統、建設工程評標專家隨機抽取系統等服務設施，從根本上避免人為因素的干擾。四是在操作管理上執行了“八統一”、“四嚴格”要求，在全省設區市率先推行了建設工程項目電子化評標，開通了變聲詢標系統，確保了招投標交易活動的公平、公開、公正。
（三）千方百計創建最優發展環境，確保“客商來了就不想走，沒來的都想來”，使**成為投資洼地、興業福地
市雙優辦是安商部門，是客商的“娘家”。為了當好“娘家人”的角色，我們一是進一步豐富了親商內容，在為企業頒發“一牌兩卡”的基礎上，建立了企業車輛綠色通行證等制度；二是市縣兩級都建立了入企檢查備案制度，進一步強化了安商舉措；三是建立了市直機關干部為外商服務情況不力行為檔案，將其列為干部提拔重要評價依據；四是進一步加強了工作督（）查，跟進了涉企檢查備案執行的回訪；五是進一步加強了環境整治，實行市、縣兩級聯動，建立了聯合查處、通報制度，快速解決損害發展環境的人和事。
借著這次機會，想與兄弟中心談四點體會：
一是借好三個力：即市委、市政府重視之力、紀檢部門監管之力、相關部門配合之力。
二是用好三種權：即違紀違規的通報權、工作動態的快報權、雙優年度考核權。
三是抓好三件事：即項目進駐更徹底、審批效能更快捷、服務質量更優異。
第6篇：便民服務中心匯報材料范文
一、加強政策解讀,主動引導預期
1.積極回應社會關切 。對教育、就業、醫療、養老、社會保障、公共衛生、公共安全等涉及群眾切身利益、容易引起社會關注的重要改革措施和政策文件,我街道相關部門加強與宣傳部門的溝通聯系,主動公開了《非低保戶殘疾人重度補貼公示結果》、《解放街道績效自評總結報告》、《解放街道2020年防汛工作應急預案》等文件。
2.增強解讀回應效果 。我街道及社區運用新技術和新媒體,擴大傳播范圍。發揮市政府門戶網站、重要載體作用,積極運用政務微信等新技術和新媒體平臺擴大傳播范圍。
二、深化“放管服”改革信息公開
深化“放管服”改革,不斷完善梅河口市政務清單管理系統,推進“互聯網+政務服務”工作。圍繞深化“放管服”改革,及時公開相關改革舉措、工作進展和改革成效。著力做好實施更大規模的減稅降費、“證照分離”改革、工程建設項目審批制度改革、壓縮企業開辦時間、優化企業注銷辦理流程、壓減行政許可、市場準入負面清單動態調整、清理規范基層各類涉企亂收費項目、深入推進大眾創業萬眾創新等方面的信息公開。
三、規范公開平臺,優化服務功能
1.充分發揮新媒體平臺作用。統籌推進政務新媒體與政府網站的協同聯動、融合發展,加強政務新媒體與融媒體中心的溝通協調,提高信息、解讀回應、政民互動、辦事服務的整體水平。
2.加強新媒體平臺維護管理。理順微信公眾號政務新媒體管理機制,建立健全相關工作制度,做好開設整合、內容保障、信息聯動、安全防護、監督管理等工作。關停整合維護能力差、關注用戶少的平臺。
四、完善線下辦理，提高辦事水平
1.切實踐行以人民為中心的服務思想，聚焦企業和群眾反映突出的辦事難、辦事慢，多頭跑、來回跑等問題進行認真梳理，增強為民服務意識，提高工作效能。在符合法定受理條件情況下，通過精簡申請材料、減少辦事環節、縮短辦理時限、等具體措施，從提交申請到獲取辦理結果都要實現“一次辦結、群眾滿意”，切實提高企業群眾辦事創業的便捷度和滿意度。
第7篇：便民服務中心匯報材料范文
明村鎮財政所現有在崗人員7名，設有所長1名，預算會計1名，資金會計1名，統管資金會計1名，財政專管員3名。近年來，在縣、鎮兩級黨委政府的領導下，財政所始終堅持面向基層一線，依法理財、恪盡職守、創新發展的理念，將創建“智慧引領、理財為民”服務品牌和推動財政事業發展有機結合，以品牌創建推動財政工作，以優異的成績激發品牌創建的熱情、豐富品牌創建的內涵，實現了品牌創建與財政發展的互利共贏。近年來，明村鎮財政所細致的工作和優質的服務也受到了上級的高度認可和廣大人民群眾的好評，先后被評為“青島市規范化財政所”“青島市內部審計工作先進單位”“平度市財政工作先進單位”。
二、示范化財政所的創建措施及途徑
(一)完善制度落實機制。夯實基礎管理，提高鄉鎮財政公共服務能力。明村鎮財政所根據《會計法》及國家有關財會法律法規的規定，結合自己的工作實際，狠抓制度落實，對財政所的日常管理制度、財政管理制度、內部監督制度、資金監管制度、資產管理制度等做了詳細的規定，裝訂成冊，一人一本，并制作了制度牌，使制度上墻，要求每個員工嚴格遵守，認真執行。財政所堅持以“以制度管權、按制度辦事、靠制度管人”的工作理念，保證財政所的工作有章可循，有法可依。近年來，財政的工作人員愛崗敬業、廉潔奉公，堅決貫徹執行財經法規及財經紀律，堅決杜絕財政人員利用職權“吃、拿、卡、要、報”的行為。財政工作人員本著“理財為民”的服務原則，對前來辦事的人民群眾，熱情接待，貼心服務，倡導首問負責制，規范文明用語，微笑服務，急群眾之所急，想群眾之所想。(二)財政所內部日常管理規定。1．工作人員要樹立“創建一流機關，建設一流隊伍，干出一流業績”的工作目標。2．實行上班簽到制度，嚴禁代簽，因故不能簽到的要說明原因，不得電話請假。3．每天上班后，按照各自職責，做到件件有落實，事事有回音，確保工作效率和工作質量，同時做好領導交辦的其他工作。4．上班時間不準聊天或從事其他與工作無關的活動，不準無故遲到、早退、串崗、脫崗，不準外出辦私事。5．工作時間因公臨時外出，要向所長說明外出時間、地點、事由。保持聯絡暢通，便于及時聯系。6．工作日中午一律不準喝酒。(三)加強干部隊伍建設。提高財政所工作人員的履職能力和工作水平。明村鎮財政所是一支團結、盡職盡責、有凝聚力、團隊精神極強的隊伍。財政所工作人員以“創建一流機關、建設一流團隊，提供一流服務，干出一流業績”為工作目標，認真學習各種惠民政策、會計知識及財政法規。財政所工作人員積極參加青島市及平度市組織的各種業務培訓，及時更新自己的知識，參加各種知識競賽，以提高自己的業務能力。財政所定期開展業務學習，對新錄用人員進行崗前培訓。明村鎮財政所現有工作人員9名，其中5名具有會計證，4名具有初級以上職稱。(四)加強鄉鎮財政檔案管理。提高檔案管理規范化、電子化水平。財政所設有專門的檔案室，配備兼職檔案管理員，負責檔案管理工作。財政所引進了檔案管理系統，對檔案實行電子化管理，查閱方便快捷。檔案室使用統一的檔案柜，統一編號，集中管理。檔案按其內容不同，進行科學分類、做到存放有序，案卷整潔，整齊美觀，查閱方便。檔案室還設置了桌椅，方便查閱檔案的人員。為了更好地管理檔案，財政所還制定了檔案管理制度，對檔案的管理、查閱進行了細化規定。(五)強化鄉鎮財政創新。增強示范引領作用。明村鎮財政所強化財政創新，多元化，多主題，通過積極向上級爭取扶持資金，加大招商力度，通過吸引社會資本，為明村鎮的經濟、文化等全面發展提供強大的財力支持和保證，全力打造明村甜美小鎮的美譽。首先，明村鎮政府以鎮駐地的發展為契機，完善鎮駐地的基礎設施。上級財政扶持和本級財政的自籌共投入650萬元，實施了市政管網工程，統一設置地下排水系統，安裝管道，鋪設駐地人行道路面，栽植了綠化帶。然后以鎮駐地為中心，向四周延伸。明村鎮政府充分利用上級財政撥付的社區建設資金，高標準，嚴要求，規劃建設了明西，八王埠等社區服務中心，打造了“半小時”服務圈，使農民群眾足不出戶就享受到了優質便捷的服務。為了發展明村經濟，打造甜美宜居小鎮，財政所通過積極爭取上級扶持為明村發展提供有力的資金保障。鎮政府又設計規劃，精心打造了以“悠然紅色三合山，徜徉萬畝百果園”和“一年四季，百果飄香”，以沃憩藍莓為代表的鄉村采摘游為主題的瓜果原鄉、甜美小鎮的建設，取得了顯著的成效。(六)突出財政文化建設。創建服務品牌，增強鄉鎮財政服務意識。財政所工作A案例分享NLIFENXIANG人員愛崗敬業，認真學習惠農政策，為群眾提供一流的服務，提升全鎮人民的幸福指數。明村鎮財政所不斷創優服務環境，完善服務設施，除配備獨立的辦公室、檔案室，財政所還在便民服務大廳設置了財政涉農窗口，辦理各種財政惠民涉農業務。便民大廳設置了LED屏幕，對涉農辦事工作流程和所需材料進行滾動播放，涉農窗口放置了宣傳彩頁和宣傳磁帶，縮短了群眾的辦事時間，提高了群眾的辦事效率。便民大廳實行叫號服務，為方便群眾休息，大廳里設置了座椅，提供了飲水設備。財政所盡全力為群眾提供高效、便捷、優質、貼心、滿意的服務。明村鎮財政所根據“一事一議財政獎補”政策，利用“一事一議財政獎補”資金，提升美麗鄉村建設。財政所在尊重群眾意愿的基礎上，從群眾的居住環境入手，在新立村、北郭家等村莊進行美麗鄉村建設，具體內容包括，安裝地下排水管道，硬化路面，安裝太陽能路燈，設置綠化帶，建設了文化廣場，安裝健身器材，豐富了村民的文化生活，美麗鄉村建設成就了明村宜居小鎮。
三、服務承諾制度
(一)規范文明用語。做到待人文明禮貌，態度和藹，語氣親切，使用文明用語。(二)規范接待服務。做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲;做到熱情接待，語言文明，服務周到。(三)實行首問負責制。第一個接待的人員要做到:屬本人職責范圍內的工作，應熱情、周到、答復要明確，解釋要清楚，辦事要快捷;不屬本人職責范圍內的工作，要引導和介紹至有關工作人員;不屬本所解決的，應向來客講清應由哪個部門辦理，并盡可能地提供幫助。(四)實行限時辦理制。做到工作積極主動，高效快捷，急事急辦，特事特辦。對屬于職責范圍能立即答復或能夠馬上辦理的要立即答復、馬上辦理，不能立即答復或馬上辦理的要說明原因，3個工作日內主動回復對方。該請示匯報的事項要及時請示匯報，工作不越位、不越權，不隨便表態和答復。(五)實行差錯責任追究制。以上規定執行情況，接受社會各界的監督。對工作人員因服務態度差、工作不到位受到群眾批評或舉報的，在全所進行通報。情節嚴重、造成較大影響的要追究相關人員責任。
第8篇：便民服務中心匯報材料范文
一是強化基層責任體系。按照“屬地化”原則，在各鎮設食安辦，負責協調全鎮食品安全監管工作。健全完善鎮級農產品質量安全監管服務機構，在各鎮農業服務中心掛農產品質量安全監管中心牌子，為其增加農產品質量安全知識培訓、質量安全控制技術推廣、安全巡查等職責。二是完善基層監管體系。在全市各鎮共計設立了6處食品藥品稽查中隊，13處動物衛生與產品質量監督站，22處衛生監督與疾病預防控制工作站；同時，明確公安部門配合有關部門依法開展食品安全綜合整治和專項整治活動的職責。三是創新基層執法體系。探索建立綜合執法機制，由鎮綜合行政執法中心依照法律規定或接受食藥局、畜牧獸醫局等市級部門的委托，組建專門執法隊伍，對食品安全進行統一、標準、規范執法。即墨市編辦E：ZZJ
金鄉縣編辦探索數字化城市管理新體制
近日，金鄉縣數字城市綜合管理項目通過省級驗收，成為首個通過省級驗收的縣級城市。2011年4月以來，金鄉縣編辦聯合住建、公安等部門，在深入調研的基礎上，組建縣數字化城市管理監督指揮中心，把公安、供電等部門的城市管理機構資源整合為數字化城市管理監督指揮系統。該系統采用“一級監督，一級指揮，二級管理”的模式，指揮中心負責受理城市管理問題，相關職能部門負責具體落實。同時開通了“12319”城建服務熱線，實行24小時不間斷服務，對反映的問題做到“事事有回音，件件有答復”。金鄉縣編辦 E：LQF
莒南縣確定大店鎮第二批放權事項
一是深入調研，初步申請。結合深化擴權強鎮工作的發展需求，縣編辦指導大店鎮提出了第二批擴權事項目錄申請，內容共涉及24個部門、107項擴權事項。二是牽頭協調，反復論證。縣編辦牽頭大店鎮、縣直各放權單位、縣法制局，對大店鎮第二批放權事項的實用性及法律上的可行性進行集體研究、反復論證。曾先后5次修改擴權事項目錄，取消了暫時不能實際開展工作的17項放權事項。三是精心修改，確定目錄。編制《莒南縣下放大店鎮第二批擴權事項目錄》，共涉及19個放權部門，90項放權事項，其中委托放權53項、內部調整放權19項、服務前移18項。莒南縣編辦E：ZY
萊州市推進經濟發達鎮行政管理體制改革試點
一是明確責任，扎實推進權限下放。二是提高效能，簡化行政審批環節。凡是能進鎮便民服務中心的事項，全部進中心實行“一站式”辦理。三是規范設置，做好機構編制調整工作。四是強化保障，積極落實政策扶持。在財政扶持上，對鎮地方財政收入超出年計劃部分全額予以返還，比上年新增部分按50%給予獎補；鎮項目用地實現的縣及縣以下土地純收益全額返還沙河鎮；工業和倉儲類項目的基礎設施配套費由沙河鎮收取，其他項目的由市財政全額返還沙河鎮。在人才支持上，近3年來共招考公務員6名，事業編制4名，選調生3名，大學生村官8名。今年定向招考公務員5名，并補充招聘部分事業站所的工作人員。在完善金融服務體系上，與市建設銀行初步達成融資開發的框架思路，成立小額貸款公司、融資性擔保公司等。目前，沙河鎮有萊州農村商業銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄等4家銀行設立7個網點。萊州市編辦 張永寧E：YWJ
棗莊市進一步完善醫改工作體制
一是設立機構。設立醫改科，為市發展和改革委員會機關科級內設機構，增配了科級領導職數1名。二是明確職責。明確市發展和改革委員會醫改科承擔深化醫藥衛生體制改革領導小組的具體工作。三是配備人員。醫改科所需工作人員從發改、人社、衛生、財政等市醫改成員單位機關人員中抽調使用。在全市深化醫藥衛生體制改革工作任務完成后，將撤銷醫改科，收回所增領導職數。棗莊市編辦 E：TC
棗莊市臺兒莊區編辦實施重點工作臺賬制度
為確保全市編辦主任座談會議各項重點工作部署的貫徹落實，有效推動工作，提升執行力和工作效率。臺兒莊區編辦對市座談會上安排部署的六項重點工作：事業單位績效考核工作、政府機構改革和職能轉變工作、食品藥品工商質監管理體制改革工作、事業單位分類改革工作、機構擴權強鎮改革試點工作、編制和領導職數管理工作，明確了分工，強化責任，實行了臺賬管理制度。臺賬詳細記錄各項工作的任務目標和完成時間，定期匯報工作進展情況，主要領導實行不定期調度工作進展，對在工作中認真細致、高度重視并及時完成各立項工作的，及時給予表揚；對因工作不力、措施不落實，多次不按時完成立項工作的進行批評。臺兒莊區編辦 E：TC
泰安市岱岳區機構編制工作培訓注重三個結合
泰安市岱岳區自2012年起，將機構編制工作納入區委黨校干部培訓規劃，注重“三個結合”。一是將機構編制政策法規宣傳與理論研討相結合，提高領導干部遵守機構編制紀律的自覺性。二是將傳統教學與現代教學方法相結合，突出直觀教學，采取案例圖片資料、多媒體課件與現代教學方法，確保培訓效果。三是將宣傳教育與推動當前機構編制工作相結合，將年度機構編制重點工作列入教學內容，增強培訓的針對性。岱岳區編辦 E：FQJ
泰安市泰山區編辦加強機構編制臺賬管理
一是健全機構管理臺賬。把機關事業單位的設立、變更、調整和撤銷情況等納入機構管理臺賬，對相關信息進行詳細登記和及時更新，并對上級和區編委、編辦批復的文件，機構歷史沿革檔案等文件進行系統整理。同時借助機構編制專項督查，摸清機關事業單位的職能情況，分類整理記入臺賬。二是健全機構編制臺賬。將全區機關事業的機構編制信息和編委、編辦相關批文進行詳細記錄和統計匯總，并及時調整和更新。三是健全人員信息臺賬。對各部門（單位）人員招錄、調入、調出、退休、死亡等情況及時統計和更新，并對人員的身份信息、編制性質、占編情況等進行登記。同時健全與組織、人社、財政等部門的協作機制。泰山區編辦E：FQJ
章丘市編辦強化《機構編制管理證》使用效力
一是嚴把材料審核關。對未攜帶《機構編制管理證》的單位，暫緩辦理變更業務，待下次帶齊《機構編制管理證》再行辦理。二是嚴把機構編制變更程序關。將《機構編制管理證》的調整程序放在前面，先進行調整，后在審批材料上蓋章。三是嚴把審核關。定期對《機構編制管理證》的變更進行審核，確保《機構編制管理證》信息實時準確。章丘市編辦 E：FQJ
第9篇：便民服務中心匯報材料范文
【摘要】目的 探討綜合管理提升門診患者滿意度的措施及效果評價。方法 由院長親自抓提升門診滿意度的工作，院長每周主持滿意度專題會議、強化員工勞動紀律及醫生停改診制度的落實，及醫護人員臨床技能提高、患者就診的細節服務等方面綜合管理措施。結果 實施綜合管理半年后，門診患者就醫環境、醫護人員服務態度、排隊等候時間三方面的滿意度不同程度的提高（p<0.05）。結論綜合管理措施有效提升門診患者滿意度，對促進醫患關系和諧起積極作用。
【關鍵詞】綜合管理 門診 滿意度 效果
【Abstract】Objective
To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods
By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results
The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.
【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect
【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044
患者滿意度是指患者根據個人的期望和醫院活動經歷對已接受的服務進行的綜合評價，也即醫院服務達到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要標準［2］，滿意度反映醫院的服務、管理、技術水平，及社會效益和經濟效益。因此，患者滿意度成為各級醫療機構管理者關注的重點。2013年以來，深圳市政府每個季度對24個“窗口”行業進行滿意度排名。市衛計委、市公立醫院管理中心，委托第三方機構對全市11家公立醫院進行滿意度調查。我院領導高度重視，以此為契機，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項文件強調提升滿意度的重要性，院長每周親自主持滿意度專題會議；第二，抓員工勞動紀律及醫生停改診制度的落實，強化臨床技能。第三，做好細節服務等舉措，取得良好效果，現報道如下。
1對象與方法
1.1研究對象
2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無智力障礙；②無語言溝通障礙；③有獨立的中文讀、寫能力；④知情同意。實施綜合管理前300例患者為對照組，實施綜合管理后300例患者為觀察組。
觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學歷大學及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學歷大學及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學歷水平均無明顯差別，p>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1領導重視
1.2.1.1醫院專項文件到各職能、臨床科室，加強醫療安全、提高醫療質量、優質服務，改善患者就醫感受，提高公眾對我院醫療服務滿意度。召開全院中層管理人員會議，強調提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達至全院每位員工。
1.2.1.2院長主持每周一次“提升滿意度”專題會議，參會人員由院領導班子全體成員、各職能科室負責人，門診部及各“窗口”科室負責人。會議首先由各部門負責人匯報本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長現場協助、決定解決問題的辦法。
1.2.2制度落實
1.2.2.1抓勞動紀律，確保“窗口”準時服務。主管門診副院長帶領門診辦公室、人事科、醫務科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時段，不定期到專科診室、醫技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對違反紀律當事人和科室在院內網和院周會上點名通報批評。
1.2.2.2抓停改診制度的落實，確保醫生按排班出診。醫生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請單，替出診醫生，原則上是同級別或以上的醫生才能替診，經科室主任、門診部主任審批，同時預約掛號人員立即書面通知分診護士、便民服務中心、掛號處等，并電話通知預約該醫生的患者，詢問其同意替診醫生診治還是取消本次預約。門診部統計每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內網上公布。
1.2.3強化崗位技能，提高服務水平
護理部組織全院護士進行操作技能競賽，設團體獎、個人全能獎、單項獎，理論加操作考試成績前10名者為優勝，頒發證書和獎金。門診部護士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓考核，更進一步推進了優質護理服務的深入開展，提高護理操作技能水平，實現優質護理服務內涵，更好地為患者服務。
1.2.4醫患換位思考，關注服務細節
門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關懷”的細節服務，遇候診患者出現饑餓、嬰幼兒抽血后，護士送上一顆糖果，表示關愛和鼓勵；對體溫在37.5℃以上的患者，護士會主動送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。
1.2.5自查滿意度，質量持續改進
門診部成立“門診患者滿意度調查小組”，自查滿意度，針對不滿意項目，現場詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關科室或人員進行溝通，提出改進措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進行歸類，向臨床科室主任，院領導反饋，進行質量持續改進。
1.2.6增加便民措施，提供一站式服務
在門診大廳設立便民服務中心，增加5名導醫為行動不便的患者掛號交費、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續等溫暖服務；并提供輪椅借用、免費使用水杯、開水、手機加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時自助打印檢驗單、發票、藥品清單，門診大廳及各個樓層添置自助掛號交費機，自助掛號免掛號費等便民措施。
1.2.7 定期召開門診醫護人員會議
門診辦公室組織每月一次門診全體醫護人員例會，會議內容包括：傳達院周會，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項目，及改進措施，醫院新開展治療服務項目的通報等。做到門診信息互通，管理無死角。
1.2.8特色電梯文化，亮麗的風景線
門診各樓層電梯張貼“健康、環保，請走步行梯”等標語，把電梯優先讓給更需要的患者。同時在電梯口增設“乘電梯，請排隊”的標牌提示，并擺放排隊的隔離帶，醫護人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場面，倡導文明風尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫院文化、專科特色等，既美化了電梯環境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時間更多了解醫院。
1.2.9多方式解決停車難問題
在院外為員工租用停車場，將車位留給患者。醫院發專項文件規定本院員工車停入醫院一次當事人罰款500元，科室負責人罰款200元。保衛科每天7：10～8：00在醫院大門負責查處，開出罰款單，主管后勤副院長簽字，遞交財務科在工資中扣除。在醫院附近為患者租用停車場，通過標識及保安引導。每天上午8：00~11：00，交警在醫院大門口疏導交通，必要時使用輪椅接患者優先到院內就診。
1.2.10 增加衛生保潔，改善就診環境
門診大廳增加保潔員，保持12小時不間斷保潔。診室環境衛生由分診護士負責，每個治療室衛生由該護理小組組長負責。每個洗手間都設有衛生責任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內無異味。
1.3調查內容與形式
1.3.1調查內容使用深圳市公立醫院管理中心研制的“深圳醫療行業消費者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫環境、醫護人員服務態度、等候時間3部分內容，共3個維度，15個條目。其中就醫環境包括：就醫秩序；衛生間環境衛生；門診大廳衛生；停車便利；就醫指引清晰。醫護人員服務態度包括：導診人員的主動服務意識；掛號收費人員態度；醫生診療時態度；藥房工作人員服務態度；護士工作服務態度。等候時間包括：排隊掛號等候時間；排隊交費等候時間；排隊就診時間；排隊取藥時間；排隊等待輸液時間。
采用5級計分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時間的評價：①15分鐘以內：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時：基本滿意；④1~2小時：比較不滿意；⑤2~3小時：很不滿意。分數越高滿意程度越高。
1.3.2調查形式成立“門診患者滿意度調查小組”，由門診護士長、分診組長、分診護士、導醫組長組成。小組成員經過統一培訓，護士長為小組長，共4個分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調查，次周A、B組輪換。問卷當場收回，每天10份。
1.4統計學方法
使用SPSS 15.0統計軟件進行數據分析，采用雙人雙錄的方法，數據以均數士標準差（ ±s）表示，采用成組設計資料的t檢驗，以p<0.05為有統計學差異。
2結果
2.1就醫環境滿意度調查比較結果見表1。
2.2醫護人員服務態度滿意度調查比較結果見表2。
2.3排隊等候時間滿意度調查比較結果見表3。
3討論
在新醫改形勢下，群眾對醫院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關注的重點［3］，也成為政府及群眾衡量醫院服務質量的標準之一。此外，面對激烈的醫療市場競爭形勢下，醫院需要創造良好的經濟效益和社會效益。患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標［4］。它不僅包括患者對于醫療、護理等專業技術的滿意程度，還包括醫院環境、就醫秩序，停車便利性，以及排隊等候時間等。因此患者滿意度是涉及醫院多個科室及部門的系統工程，院領導必須高度重視，全院各個科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環境、提升醫護人員的服務質量、減少排隊等候時間，才能有效地提高患者滿意度。表2結果顯示，護士服務態度滿意度最高，我院臨床護理是深圳市重點學科，在護士培訓和繼續教育方面一直是護理部的重點工作，塑造了護士良好的人文素養和專業素養。其次，護理隊伍的團隊意識較強，對制度的落實及職責的履行程度有著較高執行力。臨床護理技能的訓練，使護士的操作技能得到提升，為患者提供優質、高效的服務奠定基礎。開展優質護理服務，注重細節服務、溫暖服務，使用病人感受到親人般關愛的就醫體驗，提升了醫院總體滿意度及護士滿意度。
從表1就醫環境滿意度調查結果，顯而易見，門診大廳衛生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業公司負責人每周參加院長主持的滿意度會議，從管理意識和服務意識都有較大轉變，增加保潔員，調整人員結構，門診大廳衛生實行12小時不間斷保潔。其次，門診護士長協助管理保潔工作，分診護士為診室衛生責任人，隨時督促保潔員工作，使診室衛生得到明顯改善。停車難依然是醫院普遍現象，與停車位嚴重不足和公共交通不便利有關。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內停車位僅有275個，與實際需求差距甚遠。其次，我院大門地處立交橋下，800米內無公交車站及地鐵站。盡管醫院實行員工車停院外、為患者租用周邊停車場、高峰期交警疏導交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。
表3排隊等候時間結果提示，排隊取藥時間滿意度最高，這與我院引進自動化配藥系統——“配藥機器人”有關，平均每張處方配藥時間不超過5~7秒，由原來的“人等藥”變成了現在“藥等人”，藥房窗口排長隊的現象不復存在。
綜上所述，加強醫院綜合管理，一切從患者的角度出發，以患者為中心，強化服務意識，改善服務質量，提高醫護水平，是新形勢下醫院生存和發展的必然要求［5］。構建和諧醫患關系，保證醫院持續快速發展，提升門診患者滿意度。為創造醫院良好形象打下堅實基礎［6］。
我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認為，要提高門診患者的滿意度，應當在四個方面下工夫，簡而言之：“人、文、風、物”。①人——“以患者為中心”作為醫院服務理念［7］。政府立項，定期查評，院長親臨第一線，直接指揮。門診醫護人員全員參與，醫患雙方就醫理念都在轉變，打破舊觀念，建立新共識。②文——文件、規章、宣教材料與時俱進，適時更新，言必信、行必果、取信于民。③風——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴格勞動紀律，獎懲分明，令行禁止，創建公平、公正、有序的就醫環境。營造一個忙而不亂、緊張有序的就診環境。新風氣熏陶下潛移默化的建立醫患新的醫療需求。④物——優化環境，更新設備。大力發展信息化、自動化。大到服務中心、停車場、自動化配藥系統、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細，實實在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風、物”為突破點，不斷豐富內容，不斷推行精細化管理，持之以恒，常抓不懈，創建患者滿意的門診醫療服務。
參考文獻
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