服務(wù)禮儀理念全文(5篇)

摘要：服務(wù)禮儀作為當(dāng)今社會(huì)工作中極為重要的組成部分，職業(yè)院校必須要重視禮儀教學(xué)工作的提高和創(chuàng)新，尤其要結(jié)合現(xiàn)代職業(yè)素養(yǎng)的實(shí)際角度出發(fā)，不斷地提高學(xué)生們的綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，才能夠幫助學(xué)生們更好地適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職業(yè)院校；禮儀教學(xué)；措施

職業(yè)院校在開展禮儀教學(xué)的時(shí)候必須要結(jié)合職業(yè)素養(yǎng)，真正地了解和掌握職場(chǎng)的需求和要求，禮儀教學(xué)的主要目的就是加強(qiáng)學(xué)生們的禮儀觀念，并且形成良好的禮儀習(xí)慣，提高學(xué)生們的綜合素質(zhì)。

一、禮儀教學(xué)目前存在的問(wèn)題

在當(dāng)前職業(yè)院校中，禮儀教學(xué)是一個(gè)重要的方面，對(duì)提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)，更好地為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)的人才奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，但是，就目前來(lái)看，當(dāng)前的禮儀教學(xué)中仍然存在著一些亟待解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）通識(shí)教材多，專業(yè)教材少目前職業(yè)院校的專業(yè)禮儀教學(xué)大部分都是服務(wù)禮儀教材，服務(wù)禮儀教材的主要內(nèi)容包括職業(yè)形象禮儀、表情禮儀以及會(huì)面禮儀等，其中職業(yè)素養(yǎng)角度下的禮儀教學(xué)內(nèi)容與服務(wù)禮儀具有一定的差異性，最終造成了目前院校的通識(shí)教材比較多，但是相關(guān)的專業(yè)教材比較少，并不能滿足職業(yè)素養(yǎng)的要求［1］。

（二）課程教學(xué)目標(biāo)不具體我國(guó)各個(gè)職業(yè)院校積極地培養(yǎng)知禮行禮、行從德禮等禮儀課程目標(biāo)，這些目標(biāo)大部分都是口號(hào)和情感方面的共鳴，具體的培養(yǎng)方法和步驟還不是十分的明確和清晰，禮儀課程目標(biāo)必須要保證與學(xué)生們的實(shí)際情況、專業(yè)情況相符，并且要圍繞著知識(shí)、能力以及素質(zhì)等多方面的學(xué)科開展禮儀教學(xué)，才能夠真正地提高禮儀教學(xué)的效果和水平［2］。

【摘要】本文根據(jù)國(guó)家提升學(xué)生素質(zhì)教育的要求，從禮儀課程的設(shè)置，對(duì)提升學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)進(jìn)行了分析研究。提出了禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握的環(huán)節(jié)和要求，特別是在教學(xué)實(shí)踐中進(jìn)行深入探索，闡明了禮儀教學(xué)中運(yùn)用的七種方法，從而對(duì)禮儀課程的設(shè)置和教學(xué)研究有著特殊意義。

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)教育；禮儀課程；教學(xué)方法

我國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，一帶一路的倡議得到沿線國(guó)家的認(rèn)可和支持，中國(guó)政府在國(guó)際舞臺(tái)上的影響力不斷增強(qiáng)。隨著對(duì)外交往與開放的步伐不斷加快，我國(guó)人民生活水平明顯提高，企業(yè)活力迅速增強(qiáng)，中華民族不斷掀起了精神文明建設(shè)的新高潮。華夏大地再度興起社會(huì)禮儀文化熱，許多大專院校相繼開設(shè)了包括禮儀在內(nèi)的素質(zhì)教育課程，各種各樣的禮儀教材應(yīng)運(yùn)而生。因此，如何提高學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)就成為新的研究課題。

一、禮儀課程的設(shè)置

禮儀是人類文化的結(jié)晶，社會(huì)文明的標(biāo)志，具有鮮明的時(shí)代特征和地域特色，禮儀是人們進(jìn)行交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)禮儀有助于培養(yǎng)高尚的道德情操和卓越的交際能力。禮儀在滿足新時(shí)期職業(yè)院校教學(xué)中發(fā)揮了非常重要的作用，禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：1.職業(yè)院校開設(shè)禮儀課程，重點(diǎn)是培養(yǎng)學(xué)生的文化修養(yǎng)，展示學(xué)生的精神風(fēng)貌，同時(shí)也是為學(xué)生應(yīng)聘提供技能支持，給學(xué)生創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。2.禮儀課程的設(shè)置要緊貼社會(huì)需求，往往企業(yè)的性質(zhì)不同，服務(wù)理念與文化差異較大，各企業(yè)需求也不太相同，但是共同點(diǎn)是以實(shí)用為主，這一點(diǎn)非常重要。比如：保險(xiǎn)業(yè)需求以攻關(guān)禮儀為主，銀行業(yè)要求以服務(wù)禮儀為主，旅游及航空業(yè)以服務(wù)接待禮儀為主等等。3.禮儀課程要增加技能技巧的訓(xùn)練。通過(guò)情景設(shè)置，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，主動(dòng)參加情景演練和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。提升學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和儀表儀態(tài)。增加學(xué)生面試的自信心。4.禮儀課程設(shè)置內(nèi)容，主要包括：儀容、服飾、儀態(tài)、交往禮節(jié)和習(xí)俗禮儀等等。在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加入配合禮儀技能訓(xùn)練的內(nèi)容，例如，禮儀操、集體舞等。5.禮儀課程主要突出基本禮儀技能訓(xùn)練，以站姿、坐姿、走資、手勢(shì)語(yǔ)、微笑等為基礎(chǔ)，使學(xué)生熟練掌握溝通禮儀，面試禮儀、行為禮儀的要點(diǎn)。6.禮儀課程設(shè)置要緊貼實(shí)際，以實(shí)用為主，重視行業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力的訓(xùn)練。對(duì)于行業(yè)服務(wù)窗口遇到的典型問(wèn)題提出規(guī)范處置的方法。

二、禮儀課程的教學(xué)方法

禮儀課程的教學(xué)，要在講授書本知識(shí)的基礎(chǔ)之上，加入企業(yè)文化需求的內(nèi)容，教學(xué)模式上采用以練為主，淡化課堂上老師講述為主的模式，教學(xué)方法上采用靈活多樣，盡可能創(chuàng)設(shè)更多的場(chǎng)景演練，豐富教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在學(xué)校就能感受到企業(yè)文化的要求，儲(chǔ)備各種技能，為企業(yè)輸送更多實(shí)用型人才。1.講授法。這時(shí)一種傳統(tǒng)的最為直接的教學(xué)手段，非常方便易行，整個(gè)教學(xué)過(guò)程容易控制。教學(xué)主體突出，課堂效率比較高。老師能掌握教學(xué)節(jié)奏，可以把很多抽象的禮儀規(guī)則，變得具體形象，淺顯易懂，這種方法適用于理念性知識(shí)教學(xué)，禮儀的概念及基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容比較適合講授法。2.行為矯正訓(xùn)練法。這是禮儀教師用心理學(xué)的原理，特別是條件反射的規(guī)律（強(qiáng)化，矯正、示范）等，幫助學(xué)生改變不良行為，形成新的符合禮儀規(guī)范的行為。教學(xué)中要注意，開始要求不易過(guò)高，避免學(xué)生達(dá)不到目標(biāo)產(chǎn)生焦躁的心理。同時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)生熟知禮儀規(guī)范，樹立自我強(qiáng)化，自愿糾錯(cuò)，不斷進(jìn)步的意識(shí)。增強(qiáng)不良行為得到矯正的信心。3.交互多媒體教學(xué)方法。教學(xué)過(guò)程中，讓學(xué)生用手機(jī)互拍禮儀視頻，利用手機(jī)App上傳，教師點(diǎn)評(píng)。教學(xué)中播放禮儀標(biāo)準(zhǔn)視頻，讓學(xué)生認(rèn)真觀察找到自己可以提升的地方，通過(guò)視頻，讓學(xué)生知道正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么，進(jìn)一步提高教學(xué)效果。4.演示法。直觀性很強(qiáng)，使學(xué)生得到具體、真實(shí)、生動(dòng)、鮮明的觀念和直接的經(jīng)驗(yàn)，能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，集中注意力，有利于將禮儀的理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，不斷提升學(xué)生的觀察力，想象力和思維能力。按照演示分為：實(shí)物模型演示、圖片圖畫演示、實(shí)物操作演示、錄音錄像演示等。5.案例分析法。這是把實(shí)際工作中的利益問(wèn)題，作為案例，教給學(xué)生研究分析的方法，培養(yǎng)學(xué)生分析的能力，判斷能力，解決問(wèn)題及行為的能力。這種方法教學(xué)效果比較好，案例法說(shuō)服力比較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的引導(dǎo)性，學(xué)生容易接受和模仿，比如：在講解微笑禮儀時(shí)，就舉例希爾頓以微笑成功發(fā)展酒店規(guī)模，提升服務(wù)質(zhì)量的案例，課堂效果非常好。6.角色扮演法：禮儀教師設(shè)計(jì)與禮儀課程內(nèi)容有關(guān)的場(chǎng)景，編排小情景劇，由學(xué)生扮演不同的角色，也可以角色互換。教師及時(shí)對(duì)表演過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。這種方法適用于接待客戶、電話應(yīng)對(duì)、應(yīng)急事件處理等實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的內(nèi)容。角色扮演時(shí)要對(duì)人員進(jìn)行分工、演出場(chǎng)地、劇情、道具等提出嚴(yán)格要求，使其有真實(shí)感，學(xué)生主動(dòng)參與的積極性才會(huì)調(diào)動(dòng)起來(lái)。7.集體舞訓(xùn)練法：我們把集體舞設(shè)計(jì)為“校園禮儀操”、“校園華爾茲”、“技能風(fēng)采展示”三部分內(nèi)容。“校園禮儀操”把禮儀教學(xué)大綱的要求盡量編入，主要內(nèi)容包括站、立、行、鞠躬、手勢(shì)語(yǔ)等共分為八小節(jié)。“校園華爾茲”以優(yōu)美的旋律，明快的節(jié)奏，備受學(xué)生的喜愛，整個(gè)編舞需要4—5分鐘，主要分為基本舞步，段落組合和隊(duì)型的變化。讓學(xué)生用舞蹈動(dòng)作，充分表現(xiàn)音樂(lè)的內(nèi)涵，養(yǎng)成學(xué)生靈敏、協(xié)調(diào)的優(yōu)美姿態(tài)。總之，通過(guò)禮儀的教學(xué)與實(shí)踐，讓每一個(gè)學(xué)生都能受益匪淺。在改變學(xué)生不良體態(tài)習(xí)慣的同時(shí)，提升學(xué)生對(duì)音樂(lè)的熱愛、對(duì)藝術(shù)的感悟、對(duì)人生的品位。不斷豐富文化生活，使學(xué)生在院校儲(chǔ)備各種技能，為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的實(shí)用型人才。

一、護(hù)理禮儀與護(hù)理文化

（一）護(hù)理禮儀的概念

護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)。它主要表現(xiàn)在護(hù)理人員的言行舉止的禮貌性，護(hù)理行為的貼心職業(yè)性，對(duì)待護(hù)理病人的心態(tài)。護(hù)理人員的護(hù)理禮儀好與壞，不僅僅體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的好壞，而且與其自身的專業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關(guān)。護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在工作過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)水平的一種表現(xiàn)，是其是否熱愛據(jù)理工作的一種表現(xiàn)，在護(hù)理工作中表現(xiàn)出好的生理素質(zhì)。護(hù)理禮儀課程的學(xué)習(xí)是護(hù)理專業(yè)的學(xué)生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據(jù)理專業(yè)學(xué)生職業(yè)自信心的有效補(bǔ)充。通過(guò)護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)，可以讓據(jù)理學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學(xué)生更加熱愛自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準(zhǔn)備加入護(hù)理行業(yè)。

（二）護(hù)理文化的概念

護(hù)理文化是醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分。護(hù)理文化是護(hù)理工作人員在長(zhǎng)期的護(hù)理工作中其服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，是一種更深層次的服務(wù)內(nèi)涵。它是一個(gè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，也是一個(gè)醫(yī)院服務(wù)文化的體現(xiàn)。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)的開展，對(duì)全體護(hù)理人員提出的要求，倡導(dǎo)全體護(hù)理人員在工作過(guò)程中要踐行的服務(wù)宗旨，指導(dǎo)護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，它是全體護(hù)理人員價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)。護(hù)理文化受醫(yī)院文化的影響，同時(shí)也是醫(yī)院文化的一個(gè)組成部分。它有利于推動(dòng)醫(yī)院全面文化建設(shè)。護(hù)理工作人員除了要堅(jiān)守自身的職業(yè)道德，還在在護(hù)理的過(guò)程中體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)理念，將醫(yī)院的護(hù)理理念融入到護(hù)理禮儀之中，并從護(hù)理人員的具體行為體現(xiàn)出來(lái)。

（三）護(hù)理禮儀與護(hù)理文化之間的關(guān)系

1.護(hù)理禮儀是護(hù)理文化的載體

1了解新聘護(hù)士的需求

對(duì)新來(lái)院的護(hù)士發(fā)放自行設(shè)計(jì)的護(hù)士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見新聘護(hù)士雖然都經(jīng)歷過(guò)3年的護(hù)校理論學(xué)習(xí)，但是護(hù)士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個(gè)別人對(duì)護(hù)士禮儀有一定的了解，沒有人接受過(guò)禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護(hù)士不能具備良好的服務(wù)意識(shí)、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護(hù)士求知欲強(qiáng)，愿意學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀方面的知識(shí)以彌補(bǔ)課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)護(hù)理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領(lǐng)，就是一名好護(hù)士。說(shuō)明新護(hù)士對(duì)禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，有待在培訓(xùn)和臨床實(shí)踐中得以提高。

2對(duì)新聘護(hù)士實(shí)施護(hù)士禮儀培訓(xùn)

2.1幫助新護(hù)士提高對(duì)禮儀培訓(xùn)的認(rèn)識(shí):醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護(hù)士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語(yǔ)言，有助于消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強(qiáng)安全感，促進(jìn)身心早日康復(fù)。再則護(hù)士主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護(hù)士明白了這些道理，對(duì)“要我學(xué)”護(hù)士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。

2.2結(jié)合臨床實(shí)踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語(yǔ)言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護(hù)士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實(shí)用性較強(qiáng)的護(hù)理人員儀表、語(yǔ)言、行為舉止。

3效果

經(jīng)過(guò)1周護(hù)士禮儀培訓(xùn)后的新護(hù)士再到臨床進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識(shí)到尊重患者就是尊重自我。對(duì)患者來(lái)有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個(gè)人修養(yǎng)，融洽了護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護(hù)理專業(yè)技能。100%的新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)很有必要。

摘要：針對(duì)目前高職班級(jí)管理單純依賴行政和制度層面管理，出現(xiàn)管理難、難管理的狀況，試從禮儀文化視角，探討如何突破單一管理模式，實(shí)現(xiàn)高職班級(jí)管理由他律走向自律，提高高職班級(jí)管理實(shí)效。

關(guān)鍵詞：禮儀文化；高職班級(jí)管理；對(duì)策研究

高職班級(jí)管理是高職院校最為基礎(chǔ)的管理，是整個(gè)高職教育管理的重要組成部分。高職班級(jí)管理的好壞直接影響到高職院校教育教學(xué)質(zhì)量，并進(jìn)而影響到高職院校整體教育管理水平。為此，高職院校從建章立制到人力物力財(cái)力的投入等方面對(duì)高職班級(jí)管理給予了應(yīng)有的重視，取得了一定的管理成效。但高職班級(jí)管理仍難盡如人意，學(xué)生上課遲到、曠課、玩手機(jī)等依然屢禁不止，難管理、管理難仍然是高職班級(jí)管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。事實(shí)是，目前的高職班級(jí)管理比較集中在行政管理，較多地停留在制度層面的管理，這種管理當(dāng)然必要，但它重在治標(biāo)，難以從根本上解決高職班級(jí)管理問(wèn)題。如何讓高職班級(jí)管理由“被管”走向?qū)W生自我管理，由他律走向自律，這是高職班級(jí)管理需要探究的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。為此，本文試從禮儀文化視角對(duì)高職班級(jí)管理作一些探討。

一、高職班級(jí)管理與禮儀文化教育的缺位

1．高職班級(jí)管理及其現(xiàn)實(shí)意義

高職班級(jí)管理是指高職院校的班級(jí)管理，簡(jiǎn)稱為高職班級(jí)管理。高職班級(jí)管理包括班級(jí)學(xué)生管理、班級(jí)教育教學(xué)管理、班級(jí)活動(dòng)管理，班級(jí)日常事務(wù)管理等。班級(jí)管理是高職院校的基礎(chǔ)管理，是高職院校教育管理的重要組成部分。高職班級(jí)管理好了，建成良好的班集體，直接受益的是班集體的學(xué)生，好的班集體對(duì)學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)及至學(xué)生個(gè)體的身心健康都會(huì)帶來(lái)莫大的益處；間接受益的是高職院校，因?yàn)榛鶎拥陌嗉?jí)管理好了，高職院校的教育管理工作就有了成功的基礎(chǔ)，它不僅會(huì)帶來(lái)高職院校管理效益的提升，而且還會(huì)由此促進(jìn)高職人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。因此，高職班級(jí)管理在高職教育中有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2．高職班級(jí)管理現(xiàn)狀分析