客戶服務禮儀精選(九篇)

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第1篇：客戶服務禮儀范文

關鍵詞：優質護理服務；婦科；護理不良事件

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0350-01

護理不良事件意指因臨床護理行為造成患者病情進展、住院時間延長、死亡或出現不可修復的身體機能損傷等可能引發護理糾紛事故的事件。對其控制情況已經成為了衡量醫療機構護理服務質量的重要指標，也是現階段患者選擇就診醫院最為直接的考量因素之一[1]。故而，對于醫療機構而言，采取何種措施以防范不良事件發生，改善護理服務質量為其亟待解決的課題。針對此，我院于2012年于婦科護理臨床開始實行優質護理服務，取得良好效果，現將其報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料：

課題研究時間為2012年3月至2014年3月，此間我院婦科護士共計25人，均為女性。年齡19至45歲，平均年齡（28.6±2.5）歲；學歷：中專4人，大專10人，本科11例；職稱：主任護師1人，副主任護師2人，主管護師3人，護師5人，護士14人；能級：N1級6人，N2級8人，N3級6人，N4級5人。于2012年3月開始實行優質護理服務。

1.2護理方法：

①常規護理程序施行：每日定時為患者測量體溫，詢問病情和患者感受，患者如有不適及時處理，遵從醫囑行藥物靜滴。②合理利用人力資源，為患者提供人性化護理服務。根據崗位職責和專業技術要求進行護理人員工作調整，深入了解每位護理人員的優勢和不足，以保證崗位分配合理，臨床護理工作均可高質量完成。在患者入院、住院及出院這一過程中，各個環節皆安排專職護理人員陪護，以便隨時了解患者需求，為其提供人性化服務。如：幫助行動不便者洗發，為每間病房準備晾衣架等。③提高護士隊伍的專業技術能力，樹立良好的護理人員形象。制定培訓計劃，針對護理人員不足進行培訓，給予指導，規范護理人員的操作規程的專業技術能力。日常護理過程中加強與患者之間的溝通交流，耐心傾聽，適時給予心理撫慰，細致解答患者提出的疑問，與患者之間建立良好的護患關系。④建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護理工作守則。制作患者用藥和檢查項目明細表，粘貼于患者床頭，以便患者及其家屬明確檢查情況和用藥情況。針對護理人員擺藥和加藥等行為均以婦科臨床護理工作守則為依據，由2人進行核對之后方可給藥。護理人員給藥前，至少應用兩種以上身份核實方法進行身份識別，最大限度降低護理不良事件發生率。⑤加強護理人員法律知識的學習。定期組織法律知識講座，以事實案例講解規避方法，細化護理過程中應當注意的諸多事項，由此強化護理人員的風險意識及法制觀念。⑥落實護理責任制，改善護理服務。成立護理小組，由主任護師和主管護師擔任組長。以組長的“監察”和護理人員的“自控”建立質控網絡，明確護理不良事件的責任者，強化護理人員及管理者的風險觀念和責任意識。⑦實行實效測評制度，為優秀員工提供外出考察學習機會。對婦科護理臨床工作人員的護理成果予以測評，總結經驗，并為優秀員工提供外出考察學習的機會，充實隊伍力量。

1.3觀察指標：

查閱并整理本院2010年3月至2012年3月婦科住院患者資料，比較優質護理服務實施前后護理不良事件發生情況及護理服務滿意度[2]。

1.4統計學方法

采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，對比以P

2.結果

2.1護理不良事件：

實施優質護理服務前，護理不良事件發生率為2.7%，優質護理服務實施后，不良事件發生率降至0.6%，兩時期比較，差異顯著，具有統計學意義（P

3.討論

隨著人們生活水平的提升及生活質量的改善，于生病就醫中，人們不僅需求解除病痛，對于優質護理及個性化護理同樣有極大訴求[3]。眾多醫療機構于長期運營過程中也逐步意識到優質護理服務的優勢性和積極意義，并以期通過實施優質護理服務保障護理安全，降低護理安全隱患，由此提升醫院的護理質量，為患者營造安全放心的醫護環境。

近些年來，醫療改革進程不斷加快，相關醫療法規也逐步得以完善，醫療護理安全儼然已經成為現階段醫療機構安全管理工作的重中之重。而保證病患安全，也是醫療護理服務的最終追求。但是，實質上當前護理臨床仍頻發不良事件，不僅易引起醫療糾紛，且可能會對患者造成不可挽回的傷害。針對此，曾有研究表明[4]，強化護理人員風險防范意識及服務意識，提升其工作能力，建立婦科臨床護理工作管理體制有助于改善護理現狀，提升護理現狀。

本次研究過程中，于婦科護理臨床實行優質護理服務，主要包含提高護士隊伍的專業技術能力，樹立良好的護理人員形象及建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護理工作守則等措施。結果表明，優質服務實施后，護理不良事件發生率下降趨勢明顯，護理總滿意率提升顯著，與優質服務實施前比較，差異顯著具有統計學意義（P

參考文獻

[1] 葉貞麗.優質護理對接受婦科手術患者的影響[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（27）：141-142.

[2] 劉婭，孫花，肖興志等.婦科圍化療期的不良反應及護理[J].中國實用護理雜志，2011，27（z1）：88.

[3] 王姣麗，楊光喜，李祖英等.認知和心理干預對婦科門診手術患者不良情緒和疼痛的影響[J].護理實踐與研究，2013，10（4）：129-130.

第2篇：客戶服務禮儀范文

關鍵詞：優質護理；兒科；中醫特色護理；應用

臨床上對患兒實施治療和護理過程中，并非所有患兒都能夠配合治療和護理工作，而患兒家屬的心理也大多都處于非常焦慮、擔憂的狀態，如此一來也會影響到患兒診治、護理的開展。就兒科患兒的護理工作而言，護理人員如何為患兒提供更好的服務，如何降低可能發生的護患糾紛，則需要從自身的護理工作出發。為此，許多醫院也就兒科護理工作不斷進行優化和創新[1]。其中，兒科中醫特色護理逐漸得到應用，該護理模式是以患兒為中心，以中醫護理為主展開的護理。并且，在中醫特色護理的基礎上，也提出了進一步采取優質護理服務的方法提升護理效果和質量。就該模式和方法的護理，鄭州大學附屬兒童醫院此次也通過選取2017年2月－2018年2月收治的78例患兒展開了觀察，現具體報道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選取本院兒科2017年2月－2018年2月收治的78例患兒為觀察對象，將所選患兒進行隨機分組，對照組和觀察組患兒各為39例。對照組患兒當中，男女分別為22例、17例，年齡為3～10歲，平均年齡為(5.4±2.7)歲；患兒疾病當中，消化不良14例，咳喘12例，上呼吸道感染13例。觀察組患兒當中，男女分別為23例、16例，年齡為3～11歲，平均年齡為(5.6±2.8)歲；患兒疾病當中，消化不良15例，咳喘11例，上呼吸道感染13例。兩組患兒基本資料對比，差異無統計學意義(P＞0.05)。本次所選患兒當中，無嚴重心肝腎疾病患兒，無重大心理應激患兒，治療方法以中醫治療為主。對于此次護理觀察，院方倫理委員會批準，患兒及其家屬知情并同意參與。

1.2方法

給予對照組患兒中醫特色護理，具體措施如下：①針對消化不良患兒，護理人員結合醫生對患兒消化不良的中醫類型診斷，采取相應的情志和辯證護理，使患兒心情放松、愉悅，緩解患兒消化不良的情況；結合患兒穴位貼敷、推拿按摩等中醫治療實施護理干預；②針對咳喘患兒，實施中醫特色護理當中，重點展開辯證護理，如患兒為痰濁咳喘，則以祛痰降逆、健脾燥濕為原則進行護理，若患兒為風寒咳喘，則重點進行祛風散寒為主進行護理，告知家屬為患兒添衣、防風等；③針對上呼吸道感染患兒，患兒接受中醫治療的過程中，同樣可進行中醫辯證護理，此外還可就患兒以中藥治療時的相關注意事項予以指導，以護理配合治療，如以刮痧、中藥泡洗等護理予以干預。針對觀察組患兒則在中醫特色護理的基礎上，進一步實施優質護理服務。就消化不良、咳喘、上呼吸道感染患兒接受中醫特色護理過程中，優質護理服務可重點從患兒的精神護理、飲食護理兩個方面入手：①精神優質調護：護理人員以和藹可親的態度與患兒溝通和交流，按照中醫治療方法，以專業的手法進行配合，由此在患兒面前建立專業嚴謹但不失可親的形象，構建良好的護患關系，取得患兒及其家屬的信任，使患兒相信自己處于一個安全的環境當中；而后，結合中醫辨證實施相應的心理護理，如患兒情緒低落、躁動不安等，可通過與患兒交流轉移患兒注意力，或者傾聽患兒內心的感受，配合其家屬是疏導患兒的情緒、不良心理狀態等[2-3]；②飲食優質護理：針對患兒病情，實施中醫特色護理時還可通過中醫飲食護理達到提供優質護理服務的效果，例如護理人員可就消化不良患兒，為其制定中醫飲食方案，或者告知患兒家屬可以南瓜粥、小米粥、清蒸雞蛋黃等喂食；咳喘患兒可以用梨、冰糖煎水服用；上呼吸道感染患兒可以喝雞湯、多吃蘿卜等；在以上飲食當中，若患兒不喜歡，可改變進食的方式，幫助患兒在飲食上得到相應的調理。1.3護理效果判斷標準在患兒治療及護理過程中，對患兒及其家屬發放78份護理滿意度調查表，調查評分越高，護理滿意度越高；觀察和記錄患兒的住院時間。由此，綜合判斷對兒科患兒的護理效果。

1.4統計學意義

應用SPSS20.0軟件分析，計量數據采用sx±表示，組間比較采用t檢驗；計數資料采用百分比表示，數據對比采取χ2校驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義[4]。

2結果

2.1兩組患兒護理滿意度

依據回收78份的調查表統計，對照組患兒及其家屬的護理總滿意度為84.6%，觀察組患兒及其家屬的護理總滿意度為92.3%，后者滿意度更高，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

2.2兩組患兒住院時間

經治療和護理，對照組患兒的平均住院時間為(13.4±3.2)d，觀察組患兒的平均住院時間為(10.3±2.6)d，后者平均住院時間更短，說明觀察組患兒恢復時間更早，治療與護理效果更為明顯，結果對比差異存在統計學意義(P＜0.05)，見表2。

第3篇：客戶服務禮儀范文

關鍵詞：人性化護理；核醫學；常規護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0328-02

核醫學是利用核素和核技術進行生命科學和基礎醫學研究并進行疾病診斷?療效觀察?病情預測以及疾病治療的一門新興綜合叉學科[1]?隨著近年來國內ECT和PET/CT等技術的問世，以及放射性藥物的創新?開發及臨床應用，使得核醫學在疾病的診斷與治療中的角色越來越重要?然而，很多患者及家屬都把“核醫學”“放射性同位素”與原子彈聯系甚至等同起來，產生恐懼，從而影響治療?人性化護理作為一種新的護理模式，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發展軌道[2]，不僅為病人提供了最優質的服務，極大地推動了護理事業的發展，而且還為核醫學的發展推廣提供極大幫助，使核醫學的檢查治療先進性優勢得以體現?與常規護理相比，更能體現對患者的關懷，更能提升護理質量，提高患者滿意度?本研究著重探討人性化護理在核醫學科的應用效果，現報告如下?

1?資料與方法

1.1一般資料

選取2012年6月～2014年6月期間在我院核醫學科檢查的患者100例，男62例，女38例；年齡12～73歲，平均（43.9±12.7）歲?按照隨機雙盲原則隨機分為對照組（50例）和觀察組（50例）?對照組：男30例，女20例；年齡12～73歲，平均（44.1±11.8）歲?觀察組：男32例，女18例；年齡13～70歲，平均（43.6±10.9）歲?兩組患者的年齡?性別等基礎資料差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性?

1.2方法

對照組：本組患者接受核醫學科檢查常規護理，方法：接到臨床科室電話后，合理安排檢查時間，讓患者按預約時間到核醫學科做檢查，如：接心內科電話有一患者需做負荷心肌灌注顯像，告知患者帶上脂肪餐第二天上午8：00做檢查，檢查完畢口頭告知患者檢查后注意事項等?

觀察組：本組患者接受在核醫學科檢查的人性化護理，具體操作為：

1.2.1病房防護設施的人性化處理：醫院的防護病房要確保墻體的厚度達到24cm以上，使用2 cm厚的鋇粉涂層以加強防護，為患者造成人性化的住院環境，病房內的床間距要超過1.5 m，并設立專用的病房衛生間和廢水處理池，安裝凈化系統?通過溝通和交流，幫助患者消除對放射性藥物檢查與治療的恐懼和害怕，在患者的住院環境內的墻面上懸掛清新字畫與治療展板圖示，在病房內及候診大廳擺放綠色植物以清新空氣，營造良好的醫患關系，消除患者的陌生感?緊迫感?恐懼感?孤獨感?

1.2.2病房提示的人性化處理：在患者的住院環境內安裝醒目的電離輻射標識，同時安裝有效的導診圖示，為患者開通綠色的檢查通道，圖示上可標有警示語和提示語，如請您保管好隨身物品?小心地滑等，還可設立咨詢處，引領患者進行檢查等?

1.2.3病房氛圍的人性化處理：由于核醫學是一個開放型的放射性工作場所，患者服用藥物后隨意走動會成為移動的發射源，對其他人造成一定程度的影響，因而注藥后可指導患者安心在病室內休息，避免不必要的走動，可在患者停靠的病房內放置報紙讀物，營造良好的文化氛圍?

1.2.4健康教育的人性化處理：根據治療的需要可將患者集中起來，開展定期的座談會或講座，向患者介紹疾病與治療的相關知識，開展后續保護知識的宣教，要確保患者按時聽課，提高其自身對疾病的認知程度?

1.2.5規范性住院檢查流程的實施：建立良好的醫患關系后，要注意自身的言行舉止，要采用規范化的服務禮儀，如優雅的動作?良好的語言修養等?向患者介紹病房的相關情況，要面帶微笑，采用熱情?友好?禮貌的態度與患者進行交談，要換位思考患者的處境，告知其配合治療的重要性?規范檢查前的告知制度，對于不同的患者所用的治療藥物和檢查藥物要告知患者，使其有所準備，開通綠色的輸液通道，一旦發生意外要及時給予對癥處理?

1.2.6感動性護理服務：這是建立在滿意服務的基礎上開展的人性化互動服務，可幫助患者進行洗發?剪指甲?刮胡子等多種基礎護理服務，拉近醫患之間的關系，根據專科的特點，制定相關責任書，了解患者病情的動態等?

1.3評定標準

治療依從情況的評定標準：①完全依從：患者可以謹遵醫生指導完成檢查?②依從性一般：患者基本可以遵照醫生指導完成檢查?③不依從：患者不能遵照醫生指導完成檢查?治療依從情況=完全依從+依從性一般?患者滿意度的評定標準：①非常滿意：患者對護理人員的工作給予積極肯定?②滿意：患者對護理人員的工作表示肯定?③不滿意：患者對護理人員的工作未給予肯定?患者滿意度=非常滿意+滿意?

1.4統計學處理

以SPSS19.0軟件包對所獲數據進行統計分析，以標準差（ ±s）表示計量資料，采用t檢驗，以率（%）表示計數資料，采用 檢驗，P

2?結果

2.1兩組患者的治療依從情況

觀察組患者治療依從性（98.0%）明顯優于對照組（84.0%），兩組比較差異統計學意義（P

2.2兩組患者的滿意度

觀察組患者滿意度（96.0%）明顯高于對照組（80.0%），兩組比較差異具有統計學意義（P

3?討論

核醫學是采用核技術來診斷?治療和研究疾病的一門新興學科，是核技術?電子技術?計算機技術?化學和生物學等現代科學技術與醫學相結合的產物[3]?隨著核醫學在醫學領域的廣泛開展和應用，核醫學科已普及到基層醫院，在核醫學的護理工作中，放射性藥物的使用是具有高度專科性的，需要提高警惕，表明護理在核醫學中的重要性?人性化護理是一種新興的護理模式，是將患者作為中心推向以人為健康的發展軌道上來的，不僅可以為患者提供更為優質的服務，還可顯著推進我國護理事業的向前發展[4-5]?

核醫學的人性化護理是具有獨特風格的，首選要考慮到護理服務的綜合性，因而核醫學科就是一個集檢查?化驗?病房為一體的綜合性學科，護理的對象包括住院患者與門診患者?針對不同的治療群體，要采用相應的護理干預模式，實施預約和分診，為不同疾病的患者開展指導?此外，核醫學科的護理還應考慮到檢查手段的復雜性，護士在每日的工作中，要反復接觸放射性藥品，要嚴格要求每一個操作步驟，降低意外事件的發生風險?針對患者的具體情況，還是實施有針對性的護理干預方案，將放射風險降到最低點?本研究表明，觀察組患者治療依從性明顯優于對照組（P

總之，人性化護理是優質護理服務中的一種整體化?個性化?具有人文關懷的護理模式，通過實施人性化護理，與患者建立良好的護患關系，緩解了患者緊張?恐懼心理，增強患者治療的信心，提高患者對檢查的依從性，以最佳狀態，積極配合檢查，提高了護理質量?

參考文獻

[1] 楊新芳，趙進沛，劉士敏，等.醫院核醫學項目的放射防護現況與管理對策[J].中國輻射衛生，2011，20（2）：172-173.

[2] 謝鳳勤.人性化護理在手術室中的運用[J].現代中西醫結合雜志，2012，13（11）：15-17.

[3] 王艷秋.核醫學科的放射防護與護理管理[J].中國輻射衛生，2013，22（2）：176-177.

第4篇：客戶服務禮儀范文

（一）CRM內涵

CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。

（二）國內CRM產生的背景

當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。

二整形醫療服務機構引入CRM的重要性

（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度

加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。

（二）CRM提升整形醫療服務行業的競爭力

強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。

三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析

（一）優勢

1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。

2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。

（二）劣勢

缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識；加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強；對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。

（三）機遇

CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。

（四）威脅

1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫療服務機構CRM建設方面面臨著巨大的優勢和機會的同時，我們也必須清醒的認識到：雖然我國整形醫療服務機構在發展以及CRM建設方面擁有很多有利條件和優勢，但與此同時整形醫療服務機構也面臨著嚴峻的挑戰，具體而言，挑戰主要表現在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿易組織。按照世貿組織的有關規定，我國很多領域將會向全世界開放。這就意味著我國整形醫療服務行業將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經驗和實務操作上都較之我國整形醫療服務機構更豐富，他們給我國整形醫療服務機構帶來的挑戰是不容小視的，一旦應對失誤，我國整形醫療服務行業很有可能成為國外同行的競爭舞臺。

2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。

四導入CRM管理的相應對策

CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。

（一）從戰略高度上重視CRM

作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的“業務時間”，不僅有利于自己的“生產經營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。

（二）重視信息收集和反饋

對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。

（三）加強整形醫院的信息化管理建設

作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。

（四）建立“以客戶為中心”的企業文化來支撐CRM

整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。

第5篇：客戶服務禮儀范文

護理服務文化是醫院的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則。隨著醫療事業的發展，營造醫院護理文化氛圍、提升服務文化的水準已成為各醫院競爭的焦點，今后醫院間的競爭將是服務的競爭。所以，研究護理文化主要是研究護理服務文化，而護理服務質量水平則通過顧客滿意度來體現，是醫院吸引和保留患者，構建良好護患關系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫院現代管理手段之一，如何將CS理論與服務文化有機地結合起來應用于護理服務過程中，提高護理質量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，現報道如下。

1 護理服務中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務的人或機構〔1〕。現代醫院顧客服務包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內層為核心服務層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領導層，新聞媒體層，供應商層，社會各階層。而在護理服務中，主要的服務對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務的是員工層的護理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當代國際社會在質量管理界、服務界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現代醫院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務對象調查的滿意度〔3〕。醫療服務的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務對象的國際性通用質量指標或質量體系中重要的質量評價指標〔3〕。

2 轉變觀念、明確宗旨，開展學習、討論活動

首先要強化服務理念，提高服務意識，護理部集中對護理人員進行服務文化系列教育培訓，講解護理文化發展狀況，開展繼續教育活動，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認識理解領悟實踐的全過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準則，開展生動的教育活動內容，由各護理單元之間組織進行討論，將新方法、新思路總結記錄，選擇新穎、可行的項目應用到護理單元中，在實施中不斷總結、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學習CS理論的活動就是提升服務質量，給病人提供優質服務，讓病人滿意。

3 規范護理服務行為，提高護理服務質量

從制度管理到人本管理的轉變，本質上就是文化的轉變，在護理服務文化的主動戰中，護理部要求各護理單元根據本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環節的服務流程，處處以人性化的護理服務理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務理念的引導下護理人員從根本上改變了服務態度，強化了服務意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導與熏陶使本院護理人員將人性化服務扎根于腦海中，使本院的服務理念有了從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華。使患者的滿意率達到98%以上。為鼓勵和激發護理人員的工作熱情，護理部號召在全院范圍內開展溫馨護士評比活動，創建溫馨病房，做到護士讓患者滿意的同時護理管理者讓護士滿意。

4 注重護理服務文化，深化護理服務內涵

4.1 護理部將醫院服務文化建設放在重中之重，把服務意識、服務態度、服務氛圍、服務藝術作為護理建設的重點，同時倡導全院護士從儀表形象、技術形象、環境形象及服務形象做起，樹立良好的延醫護士新形象，從而帶動整個服務質量的提高。

4.2 在形象建設方面將護理服務理念以物化的形式展現給患者和社會，定做不同季節的護士服裝，由護理部制定嚴格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規范；制定通用文明用語，對護理人員進行禮儀教育培訓。

4.3 護理技術是服務于患者的，護理服務的技術高低直接影響著患者滿意度，為此，護理部與醫教處、醫學系共同對全院護士分層次進行理論、操作的培訓與考核，以促進護士服務技能，從而更好地服務于患者。

5 護理服務中導入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫療服務的滿意度和醫院的生存發展有著重要影響。護理服務是醫療服務中的一部分，CSD反映了護理服務質量。目前，醫療體制改革的深入，處于競爭中的醫院面對的是風起云涌的民營醫院抗衡;藥品市場的全面開放，導致醫院盈利空間不斷縮小；現代文明的進步，人們對醫療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費越來越重視，對服務過程的參與與評價更積極、主動；國內大醫院的擴張與提升，患者就醫流向出現不可逆轉的趨勢，以對入世后合資醫療機構的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫療市場。而醫院護理服務中導入CS戰略，可以為顧客提供最好的服務并使之有其別于其他競爭對手，增強醫院護理管理的整體性、統一性和凝聚力，使醫院護理管理運轉有序、協調統一，推動其進步與發展，也是在發展中創護理服務文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴大醫院影響力，增強市場競爭力，從而提高社會效益和經濟效益。

參考文獻

1 王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫院管理雜志，2004；20（1）：46.

2 任真年.現代醫院顧客滿意球體結構研究〔J〕.中華醫院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現代醫院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫院管理雜志，2003；19（6）：370.

第6篇：客戶服務禮儀范文

據湖北廣播電視臺教育頻道廣告部主任何晨介紹，“頻道成立之初，專業性頻道覆蓋相對較差，在武漢市僅可以收到本市市臺，但接收不到省臺，這對于我們來說是一種尷尬的局面”。但教育頻道經歷多年的發展和努力，始終利用好有限的資源，從僅僅覆蓋湖北省政府所在局域地區，到覆蓋湖北全省的時間里，湖北廣播電視臺電視教育頻道收視率節節攀升，逐漸深入百姓人心，得到社會業界同仁以及電視觀眾的肯定。

根據國家相關規定，截止2011年1月份，湖北廣播電視臺教育頻道正式覆蓋全省，與各個地區的其他專業性頻道并立存在，對于頻道來說這是一個重大的轉變！

拓寬市場，發揮優勢實現頻道多元化增值

湖北廣播電視臺下設的8個頻道里，教育頻道以“開啟陽光生活”為口號，面向社會提倡“大教育”的全新定位，包含了“教育”和“公益”兩部分內容。

中國歷史文化的長河里湖北是一個人杰地靈、人才輩出的地域。而今湖北省也是我國首屈一指的教育大省，全省有各類高校數百所。作為教育頻道，從2002年成立以來，以“關注教育”為立頻道之本，在成立當年的6月就推出《高校面對面》大型直播節目。尤其在高考期間，教育類欄目收視率平均達到2個多點，這在區域媒體里，是非常少見的。

在自制公益欄目方面，教育頻道多年的播放，積累了豐厚的經驗。例如《陽光行動》已有12年的歷史，該欄目依托于湖北省慈善總會之下。除此之外，教育頻道每年會舉辦慈善晚宴，宴會盛情邀請慈善機構、基金會領導以及社會各界企業家，通過較強的互動性欄目，充分發揮媒體宣傳機構的職能，倡導、宣傳社會各界共同幫助、關心有困難的弱勢人群。由此可以看出，這也是線上欄目與線下活動相結合的一種方式。

何晨主任提到，“教育頻道的定位讓受眾變得更加廣泛。無論是在欄目上，還是在主持人塑造上，我們都在全力打道品牌效應，提升欄目影響力，利用優勢資源，實現頻道多元化增值”。目前，教育頻道還有《高校面對面》、《健康百分百》、《高校達人秀》、《我到財神到》、《點亮真像》等自制特色欄目。

或許大多數觀眾都會認為教育頻道的廣告品牌會集中在教育類產品上，但事實并非如此。據何晨觀察，包括很多專業頻道在內，很少有與頻道相關的專業性品牌廣告，導致了專業性頻道還是要依托自身去廣撒網地收攬客戶。

提到頻道經營策略，何晨謙遜地講到，“相對衛視而言，頻道雖然小，但我們對于每個客戶：第一，必備誠意，也就是說對待客戶的誠懇度；第二，針對產品制定個模式，打造人性化的服務理念。既然客戶選擇專業頻道，我們一定會拿出比主流頻道更細致的服務；第三，靈活的廣告投放方式。專業頻道的最大優勢是性價比較高，在媒體形式上，植入、切片等豐富的廣告模式，讓客戶盡可能獲得更多利益”。

在提高頻道經營策略的同時，教育頻道非常重視受眾的情感需求，從廣告專題的數量上入手，大大地縮減專題播放時間，避免出現與類似其他區域性頻道重復播出5到10分鐘“長廣告”、在電視劇片尾切播廣告專題等現象。鼓勵品牌以硬廣形式出現，這就避免了觀眾對頻道廣告的反感心里。

所做到的這一切，都離不開教育頻道廣告部的優良團隊精神和運營機制激勵下堅持不懈地努力奮斗！

加強合作，打響頻道知名度實現媒體間共贏

“區域性專業頻道區別于主流強勢媒體，相對衛視，很多專業性頻道，與其相差甚遠。”從事廣告經營多年的何晨說，“在頻道價值推廣的同時，發揮自身優勢應對多元化發展的市場，拓寬市場面。廣范圍‘撒網’，傳播頻道價值信息，吸引更多合作伙伴”。與此同時，還需要與各個媒體間相互交流、合作。以資源互換等形式達到品牌的影響力，讓新媒體與傳統媒體共同成長！

目前，教育頻道已與本土媒體騰訊大楚網建立了戰略協議，以資源互換的形式嘗試，從而建立了長期合作。未來，教育頻道會增加與全國的新媒體合作，合作方式主要是宣傳頻道欄目以及線下活動。

今年舉辦的“湖北首屆高校達人秀”，在高校的學生中影響非常大，當地大學生在微博上瘋狂轉發。讓何晨印象比較深刻的一次是，“記得在高校舉辦活動的時候，現場爆滿，座無虛席，有一位男生找不到位子，就坐在了操場的籃筐上看得入神，被觀眾拍下來上傳到微博，粉絲互相轉發，甚至最后被網友傳稱為‘籃筐哥’”。

“當我們看到這種趨勢之后，我們每個欄目都會借助新浪等全國性媒體進行宣傳，做好線下活動的同時，通過全國性的報道輻射到湖北當地來。希望在輻射的過程中，能引起更多的品牌和企業的關注。”何晨講到，“所以無論是活動還是欄目，都會適時開通官方微博，與網易、搜狐、新浪等門戶網站建立合作”。

新媒體的瓜分和傳統媒體的變革，教育頻道面臨著嚴峻的挑戰。選擇新媒體定位時，希望快速與兄弟媒體合作，共同發展。全方位打開門路，把這塊美味的“蛋糕”市場做大，做活！在未來的規劃上，何晨提到所有本土區域媒體“點睛”之處，“第一，加強傳統媒體與新媒體間的合作；第二，要求專業頻道的廣告部走出去。不要過度依賴‘包盤’廣告公司，以交朋友的目的實現共贏，當有一天提到湖北廣播電視臺的時候能夠馬上想到有一個教育頻道”！

第7篇：客戶服務禮儀范文

【關鍵詞】創新；優質服務；雙贏

客戶滿意――作為企業文化的理念和服務創新，是服務社會經濟發展的標尺，更是電力企業參與市場競爭，促進自身發展，取得企業與社會“雙贏”的工作基石和活力之源。

一、“客戶滿意”工程的具體內容及要求

一是以踐行“人民電業為人民”為服務宗旨，建立優質服務常態運行機制，制定了規范科學、便于操作的《供電服務獎懲規定》和相應考核細則，納入企業目標管理體系，對供電服務范圍、內容、措施、標準、獎懲，實行目標化管理，制度化運作。

二是建立“95598”客戶投訴中心，開通24小時值班服務熱線，隨時受理群眾的用電投訴，及時解決用戶的用電疑難，有效降低客戶投訴，確保客戶滿意率不低于95%以上。

三是向社會公布報裝的管理規定，從報裝程序、技術標準、管理制度、供電服務等方面明確相關規定，兌現“只要客戶一個電話，其余的事情由我們來辦”的供電服務承諾。

四是基層單位成立優質服務機構，配置搶修車輛和工器具，定期不定期到臺區、到用戶巡回服務，隨時搶修用電故障，全力保障企業和群眾的正常供電。

五是經常性組織以消滅違價臺區為主要內容的電價電費專項整治活動，狠抓臨時用電管理，正確執行電價政策，真正讓群眾用上“放心電”，減輕農民的用電負擔。

六是加強對優質服務工作督導，局班子成員按分包基層單位每季度不定期下基層督查暗訪了解電業職工的服務行為和群眾關切的用電問題，及時消除隱患，整改不足，有效的增強了優質服務活動的實效性。

七是采取定期召開用戶座談會，向人大代表、政協委員、鄉（鎮）用電監督員征求意見，向社會發放供電服務征求函、意見卡等形式，廣泛征求全社會的意見和建議，促進“兩個轉變”，即：工作和作風轉變，確保社會行風評議實現第一名。

二、實施“客戶滿意”工程的幾點認識

1、普及“客戶滿意”的服務理念。對廣大電業職工進行“優質服務是電力企業改革與發展的生命線”的強化教育，把“客戶滿意”視為電力服務的最高標準，喚起全體電業人優質服務的使命感和自覺性，使其貫穿于生產經營全過程，這是電力企業搶占市場的立足之本。普及“客戶滿意”和服務理念可以通過積極開展宣傳和培訓的方式展開。為此，在“客戶滿意”工程實施期間，大力開展“客戶滿意”知識宣傳活動，舉辦形式各異的專場宣傳，舉辦各類客戶滿意度培訓班，快速地培養客戶滿意專業服務隊伍。

2、調整“客戶滿意”的服務心態。市場多元化、競爭多樣化，已使電力企業的生存空間發生了新的變化。行業壟斷、坐井觀天、老大自居的經營理念已不適應新形勢下的發展需求，市場無情，競爭無情，擯棄消極等待，清醒面對市場，積極走向客戶，以真誠的服務去換取效益，贏得形象，才是電力企業改革發展的必選之路。

3、拓寬“客戶滿意”的服務內涵。電力市場在變化，電力客戶的需求也在變化。尤其是在供需緊張的時候，使供電服務增添了新的困難，其責任在增大，考驗也在增大，更需要賦予供電服務更多內涵。不斷地創新服務，拓寬領域，隨客戶的用電需求變化而變化，改進和提高服務水平，完善更多、更適合客戶用電需求的服務措施，贏得客戶的售前滿意、售中滿意和售后滿意，實現超值服務和供用電“雙贏”。這是實施“客戶滿意工程”的目的所在。

4、加強團隊協作

客戶服務是一項系統工程，不是直接面向客戶的幾個窗口單位能夠完成，而是需要各個部門全體員工之間密切配合，互相協調。注重團隊精神和合作意識的培養，將優質服務工作體現在全體員工的追求中，使客戶感受到更快捷、更優質的服務。客戶服務已不再是某一個部門的職能，優質服務來自于各部門的協調一致而不是條塊分割，它是貫穿于企業中的一種文化。每一個公司都有自己獨特的文化，為客戶提供優質服務必須成為企業文化的重要部分。當然，重視客戶服務，發展自己的企業文化是一項巨大的持續的工作，需要管理層艱辛努力和全體員工積極配合。

5、圍繞“客戶滿意”服務理念，抓好經營服務

電力企業要具備強大的競爭力，必須堅持在企業核心價值觀上下功夫。隨著電力消費需求加快，電力市場競爭加劇，電力企業要從自身利益和發展的角度提升服務理念。新的客戶服務理念，要以客戶需求為導向，要了解并滿足客戶需求，使服務質量達到甚至超過客戶期望的程度。在這種理念支配下，企業應以經營服務為重，并持之以恒。經常開展走訪溝通活動，尊重客戶在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權和監督權。提升服務品位，創造特色服務，處理好服務與經營的關系，形成經營與服務相互促進、一體化發展的運行機制。信譽是企業的市場形象、無形資產，信譽度與滿意率是連在一起的。企業只有真正做到誠信服務，社會和用戶才會對企業有所回報，企業才能得到發展。倘若企業信譽缺失，那么必然丟失市場，失去用戶，就既沒有社會效益，也談不上企業效益，最終使企業喪失生存空間，走向衰敗。誠信服務是我們的生死線，因此電力企業要增強企業員工的凝聚力，樹立“廠興我榮、廠敗我恥”的全員參與意識。

6、營造“客戶滿意”的服務氛圍。以“客戶滿意”為主要內容的供電服務“工程”，涉及電力企業自身和社會千家萬戶，所需做出的工作牽涉方方面面，因素不可預測，頭緒千變萬化，更需加倍努力。一要加強電力職工隊伍建設，搞好職業道德教育，提高電業職工和農電工的思想覺悟和服務水平，適應新形勢下的供電服務要求；二要改進服務手段，更新供電技術設施，提高工作效率，全心全意地為客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務；三要加強電力法規和供用電知識普及宣傳力度，強化依法經營，讓群眾加深對供用電管理的了解，自覺配合電力部門的工作，營造全社會健康良好的供用電氛圍，讓客戶在我縣有一個良好的發展環境；四要自覺培養服務客戶的情商，心系群眾，時刻關注和解決群眾的用電疑難，與客戶形成利益共同體，相互依存，共同促進；五要強化廉政教育，建立制約機制，弘揚為電清廉，嚴懲以電謀私，嚴肅整治一切違規行為，維護良好電力企業形象；六要更好地加強與地方政府和職能部門的聯系，溝通工作關系，加強信息融通，接受群眾監督，以取得政府和群眾對電力部門的工作給予更多更好的關心支持。這是推進電力服務“客戶滿意”工程的制勝法寶。

第8篇：客戶服務禮儀范文

春回大地，萬物復蘇，在我國醫藥衛生體制改革不斷深化的新形勢下，為了進一步加強醫院臨床護理工作，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量，促進社會和諧，衛生部在衛生系統掀起了開展“優質護理服務示范工程”活動的。此項活動的主題就是夯實基礎護理，為患者提供滿意的服務，達到患者、社會、政府、護士、醫生、醫院都滿意。此項護理工作改革是當前醫療改革的重要組成部分，是醫改大形勢的必然，是不以人的意志為轉移的。

我院正積極響應上級衛生部門的號召，在全院各病區范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，今天又再次召開動員大會。我代表外一科倡議：全院各病區的護理姐妹們，讓我們積極行動起來吧，投入到當前這項護理改革的活動中來，為爭創“示范病區”而努力工作！就目前醫院的條件而言，我們面臨的困難是巨大的，但我們不畏懼，不退縮，我們外一科全體護理姐妹們有著必勝的信心，我們提出了自己的設想和創建“示范病區”的具體措施：

1、作為臨床基礎護理工作的落實者，我們將進一步轉變觀念，迎接挑戰，以積極的心態、扎實的工作投身到創建活動中來。

2、我們要統一思想，提高認識，認真學習衛生部的有關“通知”和“活動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把此項活動開展好。

3、堅持“以病人為中心”的服務理念，根據衛生部《基礎護理服務項目》、《服務規范》、《技術服務規范》和我院護理部的安排部署，結合我科護(來源：文秘站 ）理工作情況，扎實做好患者的基礎護理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4、公開服務項目，讓患者知情、參與評價。

5、我們要著裝規范、整潔，儀表端莊，用語文明，面帶微笑，態度和藹，我們要為患者提供禮儀、溫馨的服務，落實人文關懷，以構建和諧的護患關系。

6、根據各班工作量，修定崗位職責，并做好彈性排班。

7、加強護理人員各項基礎護理技術操作規范化培訓，讓大家盡快掌握操作規程，更好地服務于病人。

8、根據醫院的績效考核制度，逐步落實護理人員績效工資分配，提高大家工作的積極性。

第9篇：客戶服務禮儀范文

我科2010年11月9日收治1例誤服過量傷風止咳糖漿發生藥物中毒的患兒，經救治成功，現將急救及護理體會介紹如下。

1 病例介紹

患兒，男，3歲，因誤服傷風止咳糖漿30ml后出現皮疹，驚厥4小時由家人急診抱人院。入院查體：T 37．4。C，HR 141次／分，R 36次／分，BP 74／31mmHg，SP02 88％，WT 13kg。患兒呈嗜睡狀，雙側瞳孔等大等圓，直徑3．0mm，對光反射存在，呼吸促，口周輕度發紺，全身皮膚潮紅，可見散在性 大小不等斑片狀丘疹，間中煩躁不安，雙上肢抖動。聽診兩肺呼吸音粗，雙肺無干濕羅音。即予吸氧及心電監護，靜脈注射地塞米松3 mg及速尿10mg，5％GS 250ml加維生素C 1g靜滴，10％水合氯醛5ml保留灌腸鎮靜，口服33％硫酸鎂10ml導瀉對癥、支持治療。30min后患兒安靜，2h后神志轉清醒，呼吸平順，缺氧改善，皮疹、驚厥癥狀消失，病情好轉，給予停氧及心電監護后患兒不再出現不適，于第2天上午治愈出院。

2 討論

2.1 傷風止咳糖漿每100ml含鹽酸異丙嗪O．1g，愈創木酚磺酸鉀2．5g，氯化銨1g。正常小兒劑量每歲0．15一lml／次。若口服過量就會出現抗組胺類藥的中毒癥狀：(1)中樞癥狀如嗜睡、頭暈、乏力，反應遲鈍，兒童可出現煩躁不安，驚厥等興奮癥狀。(2)胃腸反應：可見口干、畏食、惡心、嘔吐、腹瀉或便秘等。(3)其他反應：皮膚潮紅，皮疹，偶見粒細胞減少，溶血性貧血等。本病患兒出現嗜睡、煩躁、驚厥、皮膚潮紅、皮疹等癥狀。

2.2 對于口服中毒的患者宜盡早采用催吐、洗胃、導瀉等方法清除胃腸道內尚未被吸收的毒物，愈早，愈徹底，愈好，但由于患服藥時間已超過4小時，又處于嗜睡狀，間中煩躁，驚厥，若給予催吐或洗胃處理，會因患兒不合作，刺激引起驚厥、誤吸造成窒息。

2.3 本病是由于家長疏忽造成的。針對患兒家長感到自責焦慮不安等不良情緒，在積極救治的同時，做好心理護理及健康教育是極為重要的。護士要有高度責任心，同情心，熱情耐心地做好心理疏導，詳細向家長宣教預防性措施。

3 護理

3.1 置患兒于搶救室，取平臥位，頭偏向一側，專人護理，注意保暖，保持呼吸道通暢。

3.2 持續低流量吸氧。

3.3 迅速建立靜脈通路，按醫囑正確及時使用利尿、解毒等藥物。保持靜脈輸液通暢，以保證人量，維持有效循環量。

3.4 煩躁、驚厥時給予鎮靜，止驚劑，并保證患兒安全，加床欄，專人守護，防止墜床及碰床。

3.5 給予33％硫酸鎂口服導瀉，使毒物盡快排出。

3.6 嚴密觀察心率，呼吸，血壓，瞳孔，神志變化，持續心電監護及記錄出入量，發現異常及時報告醫生并協助處理。

3.7 做好心理護理及健康教育。關心、體貼患兒，處置操作熟練、準確，以取得信任，消除恐懼心理。對家長予以安慰，解釋，爭取合作。用通俗易懂的語言宣傳科普知識，藥物、消毒劑、藹鼠劑等要妥善保管，以防小兒誤食而中毒。若發現誤食后，及時送醫院觀察治療，以免延誤病情，給患兒身心造成不必要傷害。

作者單位：535000 廣西欽州市第二人民醫院兒科

參考文獻

[1］ 龔棣;介紹一種新的醫療護理模式――臨床路徑;現代醫院管理;2004年04期

[2］ 張水玲，劉淑珍，護理路徑在人工髖關節置換康復護理中的應用[J］齊魯護理雜志，2006，12（6）：52-3

[3］ 李金梅，周以玲。子宮肌瘤圍手術期的臨床路徑研究[J］安徽醫藥，2008，12（7）：667-8

[4］ 孫貴豫,李宜,許吟,楊愛菊;傳統護理與臨床路徑護理在正常產褥期的應用研究[J］護士進修雜志;2005.01