服務區滿意度調查精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務區滿意度調查主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務區滿意度調查范文

關鍵詞：居民；社區衛生服務；滿意度

社區衛生服務是城市衛生工作的重要組成部分，是實現人人享有初級衛生保健工作目標的基礎性環節[1]。隨生活水平和經濟的不斷發展及疾病譜的改變，人們的衛生服務需求也不斷提高。如何充分利用有限的衛生資源為居民提供高質量的服務，是我們社區衛生服務工作者面臨的課題。2009年國家出臺的新醫改政策提到，城市社區衛生服務是此次新醫改重要的切入點[2]。為了解本社區居民對社區衛生服務中心工作的滿意度、存在問題，為改進工作提供依據，我們對轄區部分居民進行了調查。調查結果總結如下。

1資料與方法

1.1一般資料 以轄區內常住居民為研究對象。通過嚴格抽樣方法選擇305名15歲及以上社區居民。

1.2方法 2013年10月～11月，通過分級抽樣，抽取4個居委，再從每個居委中抽取2個居民小組，每個居民小組38戶，通過KISH表決定抽中家庭中的被調查者。本調查與慢性病危險因素調查工作相結合，采用上海市疾病預防控制中心制定的《上海市慢性病及其危險因素監測》調查表及長寧區疾病預防控制中心制定的《上海市長寧區社區衛生服務調查》調查表，由經過嚴格統一培訓的調查員進行問卷調查。每份調查表均有專人質控，并抽取5%進行電話質控、信息核實。

1.3統計學方法 計數資料采用χ2檢驗，P

2結果

收回有效問卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60歲以下年齡組161人（52.79%），60歲及以上年齡組144人（47.21%）。

滿意度包括8個方面：社區預防保健服務、醫護態度、上門服務、社區衛生服務中心就醫環境、醫療設備、雙向轉診機制、就醫診療時間、排隊等候時間。每項內容分為很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級，很滿意、比較滿意歸納為滿意，一般、不滿意及很不滿意歸納為不滿意。

2.1不同年齡組滿意度情況詳見表1 總體滿意度為43.98%，60歲以下年齡組與60歲及以上年齡組相比，兩組滿意度有顯著性差異，60歲及以上年齡組高于60歲以下年齡組，χ2=67.29，P

2.2不同健康狀況組滿意度情況詳見表2 有慢性病組與無慢性病組相比，兩組滿意度有顯著性差異，慢性病組高于無慢性病組，χ2=3.87，P

3討論

隨著社區衛生服務機構的不斷健全，服務功能的不斷完善，服務水平的不斷提高，初步形成了比較完善的城市社區衛生服務體系，為深化醫療衛生體制改革打下了良好的基礎，基本形成以二、三級醫療保健機構、疾病預防控制中心為技術支撐、社區衛生服務中心（站）為主體、其他社會醫療機構為補充的社區衛生服務網絡[3]。國內外相關研究表明，社區衛生服務是目前滿足城市居民基本衛生服務的有效方式之一[4]。

本次調查提示，60歲及以上年齡組滿意度高于60歲以下年齡組；有慢性病組滿意度高于無慢性病組，與邱健等調查結果一致[5]。可能原因：60歲及以上老年人患慢性病者較多，而社區衛生服務中心服務的主要對象是常見病、多發病、診斷明確、病情穩定的慢性病；社區衛生服務中心服務對象80%以上為老年人；社區衛生服務中心已將慢性病管理納入常規工作；醫護人員通過多年的努力，已使社區居民對社區衛生服務中心及醫護人員有了一定的了解和信任。

本次調查總體滿意度較低，可能與居民對家庭醫生服務知曉、社區衛生資源利用率偏低有關[6]，說明社區衛生服務工作離居民的需求還有一定的差距。應高度重視社區衛生服務的改善和發展，以科學的發展觀、新時期的衛生工作方針為指導思想，結合本地區的實際情況，建成服務網絡健全、人員配置合理、服務功能完善、監督管理規范、適應社會需求的較為完善的社區衛生服務體系。我們必須加強對社區衛生服務的宣傳力度，提高醫務人員的業務水平，與政府部門、街道加強溝通，提高社區衛生服務水平，更好的為社區居民服務，最大限度的滿意居民衛生服務需求。

參考文獻：

[1]陳博文，楊文秀.社區衛生服務管理[M].北京：科學技術文學出版社，2006：1-10.

[2]顏亮.徐州市城市社區衛生服務需求的調查及對策研究[J].西北醫學教育， 2011，19（1）：128-131.

[3]林淑周.城市社區衛生服務發展中的問題及對策-以F市為例[J].湖南科技學院學報療，2011，32（7）：111-115.

[4]楊紅，方萍，張云君.烏魯木齊市城市衛生服務現狀調查[J].醫學與社會，2011，24（7）：30-32.

第2篇：服務區滿意度調查范文

【關鍵詞】 優質服務；兒科護理；患者

隨著我國市場經濟的快速發展，人民群眾的生活水平迅速提升，已經具有很強的健康意識，對于醫療服務的要求也越來越高，尤其而兒科護理，其關系著患兒家庭的幸福[1]。本文基于筆者的工作經驗，實施了優質護理服務，針對其服務效果進行一下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組包括我院從2011年1月――2012年12月收治的186例兒科患者，將186例兒科患者隨機分為對照組和實驗組，每組各93名。其中，對照組實施普通護理服務，實驗組實施優質護理服務，對比分析兩組患兒的臨床護理資料，同時對兩組患者及其家屬進行滿意度問卷調查及對本院的護理質量進行考評，并做詳細的對比分析。兩組患者在性別、年齡、病情等方面的差異無統計學意義[2]。

1.2 優質護理措施

1.2.1 科學配置護理人力資源 我院兒科開展優質護理服務活動后，我院兒科按照衛生部護士配備原則對護理人員進行科學配置，科室床護比達到1：0.4[3]。設置專門的優質護理服務區，成立分管小組，每組各配備一名小組長和責任護士。組長重點負責本組的為重患者和所有患者的護理質量，護士負責具體分管患者，并一直持續到患者從入院到出院的所有治療和護理流程。

1.2.2 建立完善的護理層級管理制度，保障各項基礎護理有序進行 本科建立健全完善的護理層級管理制度，依據護士的年齡、職稱、技術、護齡等設置高級責任護士、中級責任護士及初級責任護士三級護理人員，按照各級護理人員的具體任務制定詳細的護理職責，保證每2位患者至少有1位護理人員，為患者提供全方位、無間斷、高質量的護理服務。

1.2.3 規范護士的言行舉止，提高護理人員的綜合素質 護理人員要面帶微笑，以親切熱情的服務面對患者。著裝得體，舉止端莊大方，使用文明用語，患者入院后及時給患者家屬一份詳細的入院須知，采用一對一的入院宣教模式，細心、周到、耐心的回答患者的疑問。

1.2.4 營造溫馨氛圍 由于兒科患者的特殊性，本科特別根據小兒的心理特點和行為對病區環境進行重新布置，例如，病房的墻壁改用溫暖的粉紅色，張貼漂亮、可愛的卡通畫，病區壁掛電視播放兒童喜愛的動畫片，病房的被褥、窗簾等都改換為可愛、溫馨的卡通圖案，改造后的病區環境溫馨、寧靜，充滿了童趣和色彩，讓患兒及其家屬體會到家的溫暖，消除了患兒對醫院的恐懼心理，增加了患兒及其家屬對醫院的好感。在病區設立“文化墻”，張貼溫馨提示、祝福語等，拉近了患兒家屬和護理人員的距離[4]。同時，為了方便患兒家屬能夠及時得到護士的幫助，還專門設立了操作方便的傳呼系統。

1.2.5 加強護患溝通，建立良好護患關系 每個家庭都視孩子為寶貝，患兒生病入院后，患者家屬承擔著巨大的心理壓力，對陌生環境產生疏離感，對患兒病情的擔心、焦慮等情緒都積壓在一起，因此護理人員一定要做好與患兒家屬的溝通工作。由于兒科患者的特殊性，護理人員一定要掌握好溝通技巧和方法，可以給患兒講故事、送小禮物使其配合治療，護理人員更要做好與患兒家屬的溝通工作，及時向患兒家屬告知病情，安慰患兒家屬，打起精神，協助護理人員一同戰勝疾病。在交流的過程中，護理人員一定要耐心傾聽，詳細、耐心的解答患兒家屬提出的疑問，不要輕易打斷家屬的講話，要學會接受和忍耐患兒及其家屬的行為和習慣，傾聽和了解患兒家屬的感受，有困難要盡最大努力解決，通過細致、周到、貼心的服務贏得患兒的喜愛和患兒家屬的信賴。兒科實施優質護理服務后，我院的護理質量得到了患兒家屬的好評和認可，護患糾紛發生率也明顯下降，不僅患者滿意度得到了提高，而且也密切了護理人員和患兒家屬的關系。

1.3 優質護理評價方法 本文使用護理質量考評表和患者滿意度問卷調查分析兒科實施優質護理服務的效果。患者滿意度調查表根據兒科護理規范的內容設計調查項目，按照患者的滿意程度，將患者滿意度分為差、一般、滿意和非常滿意4個標準。本文設計了186份滿意度調查問卷，有效收回183份，收回率為98.39%，滿意度調查的平均滿意率為（滿意患者總數/抽查患者總數）%，根據患者的總體滿意度，實施統計學分析。

1.4 統計學處理方法 統計學處理過程使用SPSS13.0統計學軟件，計數資料間的比較使用χ2檢驗，計量資料間的比較使用t檢驗，P

2 結 果

2.1 2組患者及家屬滿意度調查結果比較結果 見表1。

3 討 論

護理工作不僅使患者和醫生的紐帶，而且也是患者和護士的最好的溝通平臺，護理質量的高低決定著醫院的整體服務質量[5]。護理工作面對的直接對象就是住院患者，最終目的就是讓患者順利、安然的接受和配合治療，恢復身體健康。護理服務質量的好壞，只有患者感受最深、最真，患者的滿意程度就直接反映了護理工作質量。優質護理服務的實施，使患者在住院期間享受到專業、細致、周到的護理服務，能夠讓患者以一種愉快、積極的態度面對和接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對患者的恢復有著十分重要的作用。同時，通過實施優質護理服務，護理工作模式得到轉變、建立了優質護理理念、學習和考核的實施等，幫助和促進了護理人員的學習積極性、良好的工作技能和主動的工作態度都得到了實現，護理人員的整體素質也得到了顯著提高。由此可以看出，優質護理服務的實施，不僅順應了時展，而且也滿足了患者需求，有利于護理水平的整體提高。

參考文獻

[1] 周旭.開展優質護理服務對兒科護理質量的影響[J].內蒙古中醫藥，2012，（07）.

[2] 鄭翠萍，邵玉紅.優質規范化護理服務在兒科病房的應用[J].基層醫學論壇，2008（27）.

[3] 趙冬梅，吳曉蔚，李霞.優質護理服務在兒科病房的應用[J].航空航天醫學雜志，2012（04）.

第3篇：服務區滿意度調查范文

關鍵詞：門診護理管理；優質服務；導診

隨著醫療模式的轉變及醫療需求的變化，病人的維權意識、健康意識、參與意識明顯增強，滿意度標準也顯著提高。門診是醫院對外服務的第一窗口，導診是患者就診時的基本需求。所以，加強門診護理管理，提高導診服務質量，既打造了門診優質服務品牌，也提高了醫院聲譽，強化了醫院市場競爭力。

1 打造門診優質導診團隊

1.1加強專業知識及邊緣學科知識培訓，提高門診導診護士綜合素質

1.1.1進行職業禮儀培訓 選出科室禮儀培訓負責人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護患溝通的方式方法對全體分診人員進行職業禮儀培訓，樹立大家良好的職業形象。

1.1.2注重專業知識培訓 實行互動式教學，每月組織一次專科知識培訓，由分診護士制作幻燈片，如"護患溝通、如何正確預檢分診，健康教育、突發疾病的應急預案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內各項學術講座；增派優秀分診護士到上級醫院進行實地培訓，拓展思維，擴大更新知識面。

1.1.3開展急救技能培訓 門診分派護士輪流到急診室學習；建立導醫培訓示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設備以用于訓練或帶教練習使用[1]，要求導診護士人人掌握"徒手心肺復蘇、平車輪椅的搬運和轉送患者"等操作；同時請各科室的專家進行本專業急重癥救治的培訓，提高導診護士對各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計算機技能培訓 對導診護士進行門診信息系統培訓，培養護士配合醫生良好的接診與處理能力。培訓項目包括：門診電子叫號系統的使用、保養以及基本的故障處理，網絡預約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓 培訓導診護士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫環境，打造國際化導診服務水平。

1.2提高門診導診護士法律意識 定期聘請醫療相關法律專家開展講座，組織護理人員學習有關法律、法規。①增強護士的責任心，明確工作中的職責范圍；②也能做到自我保護。同時，為了能更好的適應當前的門診護理工作，科室還組織護理人員系統學習《醫療事故處理條例》《護理安全管理條例》《護士職業法》等[3]。

1.3提高門診導診護士待遇，調動工作積極性 提高導診護士待遇，盡量同工同酬，增加護士的主人公責任感和歸屬感，調動工作積極性，為優質護理服務起促進作用。

2 重視服務質量，提供優質服務

2.1良好的服務形象 導診護士著裝整潔，化淡妝、頭戴統一發網、佩帶胸牌，以規范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細微、體貼的服務。

2.2高能力的服務水平 實際工作中，導診護士運用扎實的專業知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準確分診；患者侯診時，導診護士認真觀察患者病情，注意表情、體態、言語等，對病情發生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。

2.3使用電子信息系統 導診護士掌握門診電子系統的相關知識并熟練運用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務質量。

2.4多語言交流 門診每項標識下有英文注釋，導診護士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護士的信任、對醫院的信任。

2.5開展便民服務 門診設寄物臺及自助服務區，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務；免費為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護送隊工作人員送到診區，使患者感受到護理人員的細心、愛心和責任心，享受高質量的護理服務。

2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導診護士主動為其開展相應疾病的健康宣教；門診和相應科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費發放，使患者認識疾病、了解疾病，提高服務質量，提高滿意度。

2.7宣傳預約掛號 導診護士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現場、網絡、術后、診間"五種預約掛號方式。患者可通過預約掛號實行分時段就醫，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫生有無停、換診，為患者準確、有序就醫提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設發熱預檢分診臺，配備兩名導診護士執行"發熱預檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發放相關資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導診護士經傳染病專用通道護送患者到感染科發熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群"預防傳染病流行的三個重要環節落到實處。

2.9發放滿意度調查表，設立"院長接待日" 門診每星期發放滿意度調查表；每月設立院長接待日，代表醫院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環節、提出整改措施、提高服務質量。

門診護理管理水平的高低，直接影響導診服務質量，不僅在某種程度上體現和反映醫院的綜合服務水平，而且也將給特殊的服務對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強門診護理管理，打造門診優質導診團隊，為患者提供高質量的導診服務，對構建和諧護患關系、提高患者滿意度、增強醫院社會影響力及提升醫院整體形象有重要意義。

參考文獻：

[1]劉艷平.門診導醫培訓之探索[J].中國健康月刊（學術版），2011（6）.

第4篇：服務區滿意度調查范文

關鍵詞：職業院校；學校管理；滿意度

中圖分類號：G717 文獻標志碼：A 文章編號：1673-9094-C-（2014）01-0073-05

近年來，國家高度重視發展職業教育，制定了一系列推動職業教育改革和發展的政策和措施。提高職業院校服務質量，提高學生滿意度，獲得學生、家長和社會的認可，是職業教育可持續發展的關鍵和內在動力。因此，開展職業院校學生滿意度測評研究具有重要的現實意義和實用價值。

一、研究設計

（一）問卷設計

根據研究需要，參考國內外有關文獻設計了學生滿意度調查問卷。問卷內容是學生對學校管理的滿意度感知，由“教育教學管理滿意度感知”和“校園文化建設滿意度感知”兩個維度16個指標構成，使用5級李克特（Likert）量表，采用的五級評價是：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，相應賦值為1、2、3、4、5。調查時，讓學生匿名作答，答卷時間控制在20—30分鐘，保證了問卷的回收率和信息搜集成效。所有的問卷資料，經過審查與核實后全部輸入電腦，保證了問卷的分析質量。因此，此次調查分析較為真實地反映了學生的現實情況。

（二）樣本概括

樣本來自蘇州地區某職業學校，分布于一、二、三年級中三個專業共計7個班級，具有廣泛的代表性。發放問卷213份，經數據質量檢查，剔除無效問卷和有缺失數據問卷后，回收有效問卷樣本數203份，有效率為95.3%。其中中專學生90人，占有效樣本的44.3%，高職學生113人，占有效樣本的55.7%。一年級學生85人，占有效樣本的41.9%；二年級學生85人，占有效樣本的41.9%；三年級學生33人，占有效樣本的16.2%。男生94人，占有效樣本的46.3%；女生109人，占有效樣本的53.7%，男女生人數比率為0.86∶1。有效問卷具體分布情況見表1。

（三）研究方法

利用SPSS13.0軟件對調查問卷進行統計分析。首先，利用因子分析法對“教育教學管理滿意度感知”和“校園文化建設滿意度感知”兩個維度16個變量進行分析。根據因子分析提取公因子的標準，只保留特征值大于1的公因子。KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗各變量觀測值之間的相關性，“教育教學管理滿意度感知”和“校園文化建設滿意度感知”兩個維度的KMO值分別是0.706、0.714，說明統計數據做因子分析的效果較好。[1]本項研究的A系數基本都大于0.7，說明調查使用的問卷具有良好而穩定的同質信度。[2]其次，利用單因素方差分析法（one-way ANOVA），檢驗不同學生群體對學校教育教學管理滿意度感知和校園文化建設滿意度感知是否存在統計學意義上的顯著差異。

二、研究結果與分析

對樣本的因子分析結果如表2。

（一）學生對學校管理滿意度感知分析

1.學生對教育教學管理滿意度感知分析。

表2顯示，在教育教學管理滿意度感知指標上，8個變量集中在2個公因子上，這2個公因子累計方差貢獻率為67.040%，表明用這2個公因子代替原有的8個變量可概括原始變量所包含的67.040%的信息，解釋效果比較理想。公因子方差比在0.463—0.924之間，表明各變量中信息分別被公因子提取出的比例較高。

第一個公因子在“建立健全學校規章制度”、“建立健全學生評價體系”、“班主任管理藝術”三項中影響因子載荷均較高，反映了學生對于學校的各項學生管理工作很重視，因此可稱為“教育管理”公因子。學生對“建立健全學校規章制度”、“建立健全學生評價體系”、“班主任管理藝術”三項滿意度得分平均值分別為3.286、3.291、3.443，說明學生對學校的教育管理比較滿意，尤其對于班主任的管理水平和管理方式最滿意。

第二個公因子在“教師教學水平”、“教師教學態度”、“根據市場需求，設置專業”、“根據市場需求，開設課程”和“校內實訓場所和實訓設備”五項中影響因子載荷相對較高，反映了學生對于學校的各項教學工作和實訓設施也很關注，因此可稱為“教學管理”公因子。學生對“教師教學水平”、“教師教學態度”、“校內實訓場所和實訓設備”三項滿意度得分平均值分別為3.695、3.251、3.094，說明學生對學校的這三項工作比較滿意，尤其對于教師教學水平最滿意。學生對“根據市場需求，設置專業”、“根據市場需求，開設課程”兩項工作滿意度得分平均值分別為2.360、2.384，得分很低，說明學生對學校的這兩項工作很不滿意。學校要注意對專業設置和課程體系進行適當調整和修改，以吻合市場需求。

2.學生對校園文化建設滿意度感知分析。

表2顯示，在校園文化建設滿意度感知指標上，8個變量主要集中在3個公因子上，這3個公因子累計方差貢獻率為75.088%，表明這3個公因子可概括8個原始變量所包含的75.088%的信息，解釋效果比較理想。公因子方差比在0.495—0.936之間，表明各變量中信息分別被公因子提取出的比例較高。

第一個公因子在“學校文化生活豐富多彩”、“校園環境美化”、“學校創設職業教育情境”和“學生社團積極開展活動”四項中具有較大的因子載荷，說明學生課余生活的豐富多彩和整潔優美的校園環境對于提升學生滿意度感知非常重要，因此可稱為“育人氛圍”公因子。學生對“學校文化生活豐富多彩”滿意度得分平均值為3.118，說明學校開展“周周演”、“快樂男生女生”等活動豐富了學生的課余生活，獲得了學生的認可。學生對“校園環境美化”、“學校創設職業教育情境”和“學生社團積極開展活動”三項滿意度得分平均值分別為2.527、2.473、2.660，說明學生對學校的這三項工作不太滿意，尤其對學校職業教育特色不夠突出最不滿意。

第二個公因子在“學校營造和諧師生關系”和“學校關心學生生活”兩項中具有較大的因子荷載，反映了師生關系和諧，學校關心愛護學生能有效提升學生對于學校的滿意度，可稱為“師生和諧”公因子。學生對“學校營造和諧師生關系”和“學校關心學生生活”兩項滿意度得分平均值分別為2.611、2.714，說明學生對學校的這兩項工作不太滿意，學校需要關心愛護學生，營造和諧校園氛圍。同時也說明，學生自我意識在增強，對傳統的師生關系構成了沖擊。

第三個公因子與“學校營造良好學習氛圍”和“學校端正考風，嚴肅考試紀律”兩項關系密切，反映出學生很關注學校學習氛圍是否濃郁、考試風氣是否端正，因此稱為“學風考風”公因子。學生對“學校營造良好學習氛圍”和“學校端正考風，嚴肅考試紀律”兩項滿意度得分平均值分別為4.271、3.877，說明學校的學習氛圍比較濃厚，學生滿意度最高。

（二）不同學生群體對學校管理滿意度感知差異分析

不同學生群體對學校管理滿意度感知表現在“教育教學管理滿意度感知”和“校園文化建設滿意度感知”兩個維度上。在“教育教學管理滿意度感知”維度中，以提取的2個公因子“教育管理”和“教學管理”對應的方差貢獻率作為加權系數求和，產生教育教學管理滿意度綜合得分公式：F=0.521 F1+0.479 F2。在“校園文化建設滿意度感知”維度中，以提取的3個公因子“育人氛圍”、“師生和諧”和“學風考風”對應的方差貢獻率作為加權系數求和，同樣也產生校園文化建設滿意度綜合得分公式：F=0.414 F1+0.329 F2+0.257 F3。因為對數據進行了標準化處理，各主因子的得分與綜合得分的均值均為0。因此，以0為標準，大于0的可以認為相對較滿意，小于0的可以認為相對不滿意，而且得分分值越高滿意度越高（見表3）。

方差分析（F檢驗）表明，不同學生群體對于學校管理滿意度感知差異性不顯著（P>0.05）。僅在教育教學管理維度上，男生和女生得分差異性顯著（P

三、結論與建議

（一）結論

1.學生對學校管理工作基本滿意的方面有：（1）學生對學校建立健全規章制度、建立健全學生評價體系以及班主任管理藝術三項工作比較滿意，尤其對于班主任的管理水平和管理方式滿意；（2）學生對教師教學水平、教師教學態度以及校內實訓場所和實訓設備三項工作比較滿意，尤其對于教師教學水平滿意；（3）學生對學校課余文化生活比較滿意；（4）學生對學校營造良好學習氛圍和考風考紀兩項工作滿意度最高。

2.學生對學校管理工作不太滿意的方面有：（1）學生對學校專業設置和課程設置兩項工作很不滿意；（2）學生對校園環境美化、學校創設職業教育情境以及學生社團活動開展三項工作不太滿意，尤其對學校職業教育特色不夠突出不滿意；（3）學生對學校營造和諧師生關系和學校關心學生生活兩項工作不太滿意。

3.從綜合得分看，不同學生群體對學校管理滿意度感知結果如下：（1）不同學生群體對于學校管理滿意度感知差異性不顯著，僅在教育教學管理維度上，男生和女生得分差異性顯著；（2）高職學生、三年級學生、女生對于學校教育教學管理滿意度較高，而中專學生、一年級學生、二年級學生、男生對于學校教育教學管理滿意度較低；（3）中專學生、二年級學生、三年級學生、男生對于校園文化建設滿意度較高，高職學生、一年級學生、女生對于校園文化建設滿意度較低。

（二）建議

1.針對地區支柱產業結構及經濟發展特點進行專業調整和課程設置，緊貼地區人才需求。

（1）專業院校的專業設置應本著貼近區域經濟、服務區域經濟的原則，根據區域經濟對人才類別、數量和質量的具體要求進行專業設置，同時處理好社會需求多樣性與教學工作相對穩定性的關系，辦好一批具有生命力、發展穩定、前景廣闊的長線專業即學校的成熟專業。根據當地產業布局，應該重點設置與電子信息、精密機械、精細化工、高檔民生用品四大支柱產業相關聯的高職專業，從而滿足地區經濟社會發展對技能型人才的需求。

（2）以課程改革為突破口，設置與職業市場需求相對應的教學內容和課程模式。本次調查發現，56.2%的學生最喜歡的課程是專業實踐操作課，可見學生非常關注自身動手操作能力的提高，以適應未來企業的人才需求。

2.美化校園環境，營造職業教育氛圍，強化職業教育特色。

職業教育如果沒有自己的特色，像普高那樣把學生關在教室里，像普高那樣進行考試，要學生埋頭讀書，那樣培養出來的學生肯定不能適應市場需求。職業院校只有辦出職業教育的特色，才能真正得到家長與社會的認可。

（1）積極開展各專業的技能競賽。這樣既提高了學生的動手操作能力，又使學生有事可做，用技能訓練的成就感沖淡學生文化基礎薄弱的心理壓力。本次調查發現，32.5%的學生非常愿意參加技能訓練，積極性很高，50.2%的學生愿意服從學校安排，參加技能訓練，只有17.3%的學生覺得很辛苦，不愿意參加。

（2）實行“替代學分”和“過程學分”評價機制。“替代學分”是指理論課考試不及格，可以用技能成績來代替。如數學考試不及格，可以尋找替代學分來彌補數學學分的不足，可以學電工、數控等。“過程學分”就是讓學生在學習的過程當中拿到學分。如在實訓課上運用數控車床加工出了一件合格的機械零件，就能拿到相應的學分。只要總學分達到規定的要求，就可以畢業。實行“替代學分”和“過程學分”， 學生能真正學到一技之長。對于考試沒信心的學生，解決實際問題卻積極性很高。

3.樹立“以學生為本”的職業教育觀念，建立有效的師生溝通機制，創建和諧校園。

教育的真正目的是要讓每個人都能獲得最大的發展，實現自身價值。這就要求教師具有合作意識，樹立民主平等的思想。在具體的教育服務過程中，如學校發展定位、人才培養目標、專業設置及課程設計等方面要真正從學生的角度出發，充分考慮學生和社會的需求。

可以通過開設學生反映問題的網絡信箱以及召開見面會、懇談會等多種形式，保持學校（系部）與學生的緊密聯系。及時調整自己的服務內容與服務方式，打破標準式的管理模式與課程設計，實行動態管理。只有這樣，才能真正將以學生為中心的工作落到實處，提高學生的滿意度，構建和諧校園。

參考文獻：

[1]嵇小怡.高校教育服務顧客滿意度測評方法研究[J].教育與職業，2004（30）.

[2]劉奇，張英姿.高職專業教學質量學生滿意度實證研究[J].硅谷，2009（15）.

An Investigation of the Degree of Satisfaction with Vocational

School Management

ZHANG Hong & WANG De-gen

（Jiangsu Radio & TV University Kunshan Branch， Suzhou 215300； Suzhou University， Suzhou 215021， Jiangsu Province）

第5篇：服務區滿意度調查范文

在《中華人民共和國高等教育法》第四十一條關于高等學校的校長職權的闡述中，重點講了三個方面的規劃，即擬訂發展規劃、擬訂內部組織機構的設置方案和擬訂年度經費預算方案。作為高職院校領導，制定戰略規劃是一項十分重要的領導能力，而且這個戰略愿景應當是容易理解的、現實的、可信的，是與時俱進能夠作為行動向導的，體現高職院校組織的價值觀。戰略計劃的制定要考慮面臨的變化，考慮政策環境、需求變化，考慮學習者、行業伙伴、以及社區。戰略計劃的制定要由足夠的調研和數據分析，可以采用SWOT方法，通過對內部條件優勢、內部條件弱勢、外部環境機會和外部環境威脅四個方面的研判和分析，制定切實可行的戰略愿景。SWOT分析法是戰略分析中制定組織發展戰略的最常用的方法之一。通過SWOT（Strengths，Weakness，Opportunities，Threats），來確定組織自身的競爭優勢（strengths）、競爭劣勢（weakness）、未來機會（opportunities）和面臨的威脅（threats），從而將組織的現狀和未來，內部資源和外部環境有機地結合起來。利用這種方法可以客觀、全面地分析對組織有利的、值得發揚的優勢，把握住機會；也可以找出對組織不利的、要避開的威脅，從而發現存在的問題，找出解決辦法，并明確發展目標和方向，從中得出一系列相應的帶有一定的決策性結論。SWOT分析法是領導者和管理者作出較正確的決策和規劃的重要決策方法。將SWOT分析法應用在高職院校，進行戰略管理規劃時，可以分為以下三步：第一步是進行內部條件優勢、內部條件弱勢、外部環境機會和外部環境威脅的分析。通過選用有效的調研方法，對學校所處的各種條件和環境因素，包括內部條件因素和外部環境因素進行系統分析。內部條件優勢因素包括學校的政策支持，與產業融合的專業設置、良好的師資隊伍、優良的設備條件和實訓基地，畢業生較高的就業率等；弱勢因素包括設備老化、管理混亂、缺少師資，科研落后、資金短缺、畢業生就業難等。這些內部條件在學校發展時間軸上都屬于已經客觀存在的因素，學校必須要立足現狀思考問題；學校外部環境機會因素包括新的職教思想、職教政策、職教改革，新的產業發展、市場對人才的新需求，國內國際職教發展趨勢、辦學經驗教訓等；威脅因素包括新的教育競爭、招生政策變化、產業轉型升級、人才需求市場變化等，這些環境因素在學校發展時間軸上都屬于發展性因素，要具有前瞻性。在調查分析各種因素時，必須綜合地考慮問題。第二步是布局SWOT矩陣。將調查分析的各種條件和環境因素，根據影響程度大小和緊迫度等進行排序，布局SWOT矩陣。并將優勢、劣勢與機會、威脅相組合，形成SO、ST、WO、WT策略。SO策略：依靠內部優勢條件，把握外部機會；WO策略：借助外部機會，彌補內部劣勢因素；ST策略：發揮內部優勢，避開外部威脅境況；WT策略：彌補內部劣勢因素，避開外部威脅。這樣將與學校發展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久遠的影響因素優先排列出來，而將那些間接的、次要的、少許的、不急的、短暫的影響因素排列在后面。第三步是制定行動戰略規劃。在完成內外因素分析和布局SWOT矩陣后，遵循發揮優條件勢因素，克服弱勢條件因素，把握機會因素，避開威脅因素等基本原則，運用系統、綜合的分析方法，對SWOT矩陣中SO、ST、WO、WT四種布局進行比較分析，SO對策應該是四大策略中最重要的，因為很多劣勢條件是難以彌補的，不如揚長避短、把握機會，避開挑戰。通過SWOT分析，可以制定出一份完善的戰略規劃，這就是學校發展改革的時間表和路線圖，包括高職院校的使命、目標、愿景以及如何實現其目標。實現通向愿景的目標必須采取具體行動，年度計劃就是通往目標的核心工具。年度計劃包括規劃關鍵活動、重點事件和日程表、責任的分配、年度預算、資源配置以及學院的所有部門分工、明確的完成任務時間表和考核的詳盡要求。戰略規劃還包括如何進一步完善和制定各項制度標準，要以制定高職院校章程為主線，建立健全學校管理制度標準體系。

二、高職院校戰略管理運行

高職院校戰略管理運行，就是要進一步創新運行機制，形成政府主導、產教融合、行業指導、企業參與和其他社會力量參與職業院校內部管理的長效機制。高職院校戰略管理運行的主要因素包括：一是要建立強有力的組織和執行團隊，營造一種緊迫感，要賦予管理團隊每個人的權利與職責；二是要全面執行黨和國家的教育方針，緊緊圍繞培養社會主義事業的建設者和接班人的目標；三是要緊緊依托社區，服務區域經濟和行業發展。高職院校的專業設置有兩類，一類是根據本地區經濟社會發展設置的，一類是根據行業發展設置的。學院深深植根于所在的社區，確保課程的開設、側重點和學院的活動反映所服務的社區和行業的需求和期望；四是要產教融合，校企合作建立與行業相連的機制，行業認識到與學院的這種聯系所帶來的巨大好處，本地和區域行業的參與對課程的內容有著很大影響；五是要堅持教師關鍵，學生為本，培養和聘任一支雙師結構的師資隊伍。堅持以學生為本設計教學方案和課程，了解學生如何學習，確定學生需要學什么，了解學生的學習能力如何，課程內容和教學方法要體現以學生的能力為基礎，提供學中做和做中學，提高學生的職業素養和職業能力；六是要放眼世界，加強國際交流，將學生培養成世界活動的積極參與者。學校可以通過實現學生課程和學院的國際化，招收國際學生，學生互換，教師交流等方式加強國際化進程；七是加強學校應用研究，將應用研究建立在院校所擁有的專業技術、知識和設施的基礎上，開發或改良產品、生產流程和服務，以促進商業化、技術轉移和生產力提高。

高職院校的戰略管理運行，重點在于進行績效管理。高職院校績效管理可以選用目前企業上比較成熟的方法如關鍵績效指標法(KeyPerformanceIndicator，簡稱KPI)，其核心思想是用最關鍵的少量指標作為評估指標，通過對關鍵指標評估來對員工的績效做出評價。平衡計分卡(BalanceScoreCard,簡稱BSC)，是由哈佛商學院羅伯特•卡普蘭和戴維•諾頓于1992年發明的一種績效管理和績效考核的工具。其核心是在組織戰略目標統領下，從財務、顧客、內部過程、學習與創新這四個維度對組織進行全面的評價，體現組織協同，每個部門的工作都能對組織戰略的實現貢獻力量。目標管理(ManagementbyObjectives，簡稱MBO)，是一種程序或過程，其核心是組織中的上級與下級通過共同協商，確定組織使命及為實現該使命而訂立的在一定時期內組織的總目標，并在總目標下層層分解上、下級的責任和分目標，并把這些目標做為經營、評價和獎勵每個部門和個人貢獻的標準。目標管理三大要素為明確目標、參與策劃、目標期限和績效反饋。全面質量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)以企業的全面質量為核心，全員參與。全面質量不僅指企業提品和服務的質量，也包含企業內部流程的工作質量。以人為本，通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。其中關鍵績效指標KPI(KeyPerformanceIndicators)在學校管理績效的系統考核體系中使用最為普遍。KPI績效管理的優點是標準鮮明、易于評估。實施KPI的重點是按照SMART原則確定關鍵績效指標。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：S代表具體(Specific)，指績效考核的工作指標不能籠統要具體化；M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表相關性(Relevant)，是指年度目標的設定必須與預算責任單位的職責緊密相關，是相關各部門的共同認可和承諾。T代表有時限(Time-bound)，注重完成績效指標的特定期限。KPI是對學校戰略目標的戰略目標的分解和進一步細化與發展。確定關鍵績效指標一般遵循下面的過程，一是建立評價指標體系；二是設定評價標準；三是審核關鍵績效指標。從而保證關鍵績效指標的代表性、有效性，能夠客觀、全面地反映被評價對象的工作績效，并且可操作、易操作。

高職院校的績效管理的成熟例子是加拿大教育，加拿大政府采用關鍵績效指數(KPIs)來評價加拿大社區學院的辦學水平。評價加拿大社區學院關鍵績效指數包括學生滿意度、畢業生滿意度、畢業生就業情況、用人單位滿意度和畢業率。其中學生滿意度調查在課堂進行，主要調查在校生對專業、課程、老師、服務以及整個院校的看法和感受做出評價；畢業生滿意度主要調查畢業6個月后的學生；畢業生就業情況主要調查畢業6個月后的學生；用人單位滿意度主要調查畢業6個月后的用人單位，主要是請用人單位對畢業生的工作能力做出評價。加拿大社區學院KPIs，為學院和整個體系提供了清晰的基準，體現了院校是否達到了學生、社區、行業和國家的期望，在競爭激烈的教育領域，這些指數對教育機構的可信度和聲譽的提高有著非常重要的意義，成為未來社區學院自我定位和營銷不可或缺的一個工具，而且政府撥款逐漸趨于與KPIs相掛鉤，是政府對學院辦學質量保障的重要措施。這也是我們可以借鑒的管理高職院校辦學質量的有效辦法。在高職院校管理運行中要改進管理手段，充分利用信息化手段等推動實現管理透明、公開、高效。要立足用信息化手段解決各級各類教育改革與發展的實際問題，創新教育教學方式和人才培養模式，推進信息技術與教育教學的深度融合，如網絡條件下的教學環境建設、優質教育資源的普遍應用、網絡學習空間建設、教育資源公共服務平臺建設、教育管理公共服務平臺建設、教師應用信息技術能力培訓，優質資源共享與應用、教育教學模式和管理創新、職業院校實習實訓信息化、高等學校科研組織模式創新、管理與社會服務信息化等，通過信息化實現管理的高效、科學和規范。在通過組織協同，實現組織戰略目標的戰略管理思想指導下，關鍵績效指標法、平衡計分卡、目標管理、全面質量管理等方法在實踐中越來越趨于綜合使用，最大限度地發揮其協同組織部門、成員，整合組織內外部資源，實現組織與組織成員及利益相關者共同發展的作用。

三、高職院校戰略管理評估

第6篇：服務區滿意度調查范文

一、高標準、嚴要求，實現角色轉變，完善制度建設，加強紀律約束，加大執行力度，提高員工素質。從管理上本著一級抓一級，逐級負責制的原則，為每個人提供施展才華志能力的平臺。

本服務區各部門負責人都是從具體事務的經辦人變成了組織者，角色發生了轉變，由過去被動接受任務到現在主動布置工作任務，他們能夠盡快進入角色，充分發揮自己的能力或某一方面的長處，帶領部門人員按照服務區的整體運作思路，著眼現在放眼長遠，明確自己的職責，大膽創新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標準、嚴要求，并力求做到更優更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務區的一切規章制度和工作紀律。根據部門實際，明確分工，強調了紀律，提出了工作目標和要求，充分發揮管理人員及全體員工在企業生存發展過程中的重要作用，在執行制度上堅持人人平等、獎懲分明，同時結合“動之以情、曉之以理”的人本管理機制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質量，把約束機制變為員工的自覺行動，同時提高員工素質。使得好人好事層出不窮：2006年1月24日早6點半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家；2006年5月10日早上六點半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長，并送來了錦旗；2006年5月16日下午5點30分左右，加油工張慶偉發現一輛中型解放貨車在加油站起火并協助將火撲滅等等。

二、綜合管理加大力度

針對組織調整、供應狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應變，采取一系列舉措，加大經營的精細管理力度。一是實行了量化目標管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統化的效能管理體系。二是運用認證成果，強化經營工作的標準化、程序化、規范化程度，提高了各項工作質量，優化了經營管理品質。三是深入開展勞動競賽活動，原創：為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區強化了微笑服務、文明服務、快捷服務、延伸服務和送溫暖服務，以此來創造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當地政府的溝通和協商，聯手制定了防范措施；其二，針對油品供應問題，加油站加大與供油單位的聯系力度，財務也提高了付款的及時性，油品供應較為及時。其三，召開部門負責人經濟分析會，共同協調解決難點問題。目前，在各級領導的支持下，經營狀況和周邊的外部關系良好。五是強化規章制度的落實。開業以來，公司對違規違紀的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀歪風，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進行合理調配。七是加強員工技能培訓，收到了預期的效果，使員工們達到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。

三、安全+服務=效益，開拓渠道創效益

我公司近年來一直把安全+服務=效益，開拓渠道創效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業以來，圍繞這項工作做了以下工作：

1、抓認識，提高自覺性。安全生產是公司得以生存發展的基礎，我們根據上級有關文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經濟效益奠定了堅實的思想基礎。在工作中，我們做到人員落實，制度落實，機構落實，責任落實，經費落實。與全體員工層層簽訂安全責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工考核的重要內容，實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。根據各部門制訂的培訓計劃和工作實際，組織班組長以上管理人員綜合素質培訓，新進員工培訓，iso9001質量管理體系、ohsas18000職業健康安全管理體系培訓，以及企業規章制度等項目培訓,培訓內容涉及公司的方針、適用法律法規，生產管理、財務管理、營銷管理、勞動保護、民主管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業文化建設等。通過培訓，既提高了員工的綜合素質，又實現了企業人力資源的不斷增值。

2、抓管理，建立各項工作管理機構。為了加強各項工作的組織領導，本服務區成立了領導小組，組織學習安全知識，按照上級的要求，對安全進行了再發動、再部署。層層制定了預案，明確目標、責任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協調聯動的經營網絡。

3、抓重點，確保經營無難無阻。今年是本服務區的起步年，開業時間不長，社會知名度不高，與此同時，成品油供應不及時。無疑對經濟創收造成一定困難。為此，我們把擴大知名度，解決供貨不及時重點來抓。第一，科學組織加大宣傳。餐飲部發放宣傳單；加油站開展免費擦車業務。第二，嚴格要求員工做到以下四點：一是來有迎聲去有送語。二是加強員工規章制度的學習，做到按制度辦事。三是加強部門措施管理，以保障措施可行、落實到位。四是加強員工崗位培訓。第三，充分發揮部門的功能，加強客源情況的監控、分析，隨時掌握客源情況，原創：通過發放顧客滿意度調查表，積極采納顧客提出的各種合理化建議，對顧客不滿意的地方及時改正。

4、抓細節，促進經濟發展。我們牢固樹立“細節決定成敗”的理念，在服務上大力強調“管不厭精，理不厭細”，提倡關注細節，把小事做細做實做好。其一，加強日常部門巡查。堅持加強現場安全管理，及時發現問題，消除隱患，通過安全檢查，發現安全隱患多處，下達整改通知書13份，隱患徹底整改13處，堅決制止各種違章行為。其二，做好防范準備工作。制定詳細應急預案，成立應急小組，配備充足人員，保證應急物資、設備充足、完好，及時處理各種突發問題。進入汛期前，對全區排水設施進行了統一檢查、維修、清理，確保排水通暢，出現問題及時修復，保證通行安全。并與4月23日進行了消防、防搶、防汛演習。其三，加強值班制度。各部門實行班長以上人員輪流帶班，應急措施妥善有力，及時應對突發事件。

抓住發展契機，以求實的精神，扎實的工作作風，靈活的經營戰術，不斷強化經營運作水平和質量，進行經營策略調整，實施多品種、多元化的經營發展戰略。賓餐部推出一系列措施，如“幸運顧客”和“今天為你過生日”有獎就餐活動。加油站采取以老帶新的措施，對新進員工進行培訓，大力宣傳優質服務，為加油車輛提供免費擦車服務，在油品緊缺時，加強與業務部門的聯系，及時掌握銷售量及車流量，做好石油儲備工作，保證了正常經營；汽修廠針對員工少、技術骨干少等問題，一是利用空閑時間，加強技術、服務質量培訓提高顧客滿意度；二是人員不休息，加班加點滿足正常經營。經過全體員工的共同努力，今年1-5月××服務區經營收入1392.31萬元，完成上半年任務的93%，在攤銷完全部開辦費后實現利潤5.81萬余元。

四、強化內部管理，夯實發展基礎。

（1）本著“人盡其才，物盡其用”的原則，嚴格控制人員管理，實行定崗定編，一人多用，杜絕了人浮于事，相互扯皮現象，也在人員使用上避免了不必要的開支，為企業降低了費用成本，使每個人充分發揮個人能量，成為企業不可或缺的一磚一瓦。

（2）增強成本意識，嚴控材料消耗，努力實現節支降耗。

開業以來，我們一直著力于節能減耗降成本，尋求新的經濟增長點。從節約一滴油、一方氣、一度電做起，加大現場管理的監督力度，嚴格管理，精心操作，嚴格執行《節約水電制度》，減少跑、冒、滴、漏。通過采取一系列措施，基本上杜絕了長明燈、長流水現象。在做好節能降耗的同時，嚴把費用開支,不亂花、多花一分錢,各經營部門靈活安排，緊盯市場，不斷擴大進貨渠道，貨比三家，降低經營成本，使各項費用降到最低點。同時，嚴格按照公司的兩個體系要求，緊緊圍繞公司發展主題，堅持“以人為本”“發展創新”“持續改進”，不斷提高服務質量，滿足顧客需要，經過半年的努力，本服務區逐步走上良性發展之路。

（3）切實加強后勤保障工作。為了確保正常經營，綜合部全力以赴，認真做好后勤保障工作，及時掌握各部門的動態情況，盡量提高維修技術。在工作中，千方百計實現超前發現，及時保養,快速維修。對各部門設備進行逐個了解，逐一排查，從實用到維護，保證設備的正常運行。始終堅持減少中間環節，降低維修成本，提高設備完好率。

五、管理從嚴，情感從真，創造“家”的氛圍。

管理是企業永恒的主題，而企業文化建設也是管理現代化的重要手段，某種意義上說，管理也是文化。公司制訂的大小幾百項制度，幾十項考核標準，都體現了一個“嚴”字。我們對這些制度的貫徹和落實更是不折不扣，制度面前一律平等，嚴格執行已經形成風氣。出了質量事故按規定一桿子罰到底。我們的嚴格管理作為企業文化的一個特點。當然，“嚴”的出發點是對員工深深的愛。員工是企業最大的財富，我們從關心和保護員工的根本利益出發從嚴管理，同時在日常工作中又非常重視關心員工生活和思想變化。我們堅持婚喪嫁娶到場，員工遇到困難必伸手，為員工創造“家”的氛圍，大大提高了員工以企業為家的主人翁思想。公司在四月份開展了“我為公司獻一計，我為經理出主意”活動，短短幾天時間，全體干部、職工站在不同的角度，緊緊圍繞怎樣提高產品、服務、環境質量、增收節支等幾個方面，提建議，出主意200余條，并給予有價值的建議者一定的獎勵。通過該項活動的開展，提高了全體職工的主人翁意識，也看到了員工心系企業，與企業榮辱與共，對服務區的健康發展起到一定的促進作用。

六、員工生活得到了新的改善

公司堅持人本化管理，情為員工所系，利為員工所謀，上半年在改善員工物質文化生活方面辦了10件好事實事。一是為全體員工進行了全面體檢；二是為員工宿舍全部安裝風扇，改善了員工睡眠條件；三是免費為員工提供綠豆湯，避免員工中署；四是開通早上第二次班車，解決了一線員工上下班乘車難的問題；五是對住宿條件差的員工調整了宿舍；六是實行月獎，根據貢獻拿獎金，調動了員工的積極性；七是給做出突出貢獻的員工增加了工資；八是增加了音響娛樂設備定期為職工開放；九是員工宿舍配奮了桌椅，為員工學習提供條件；十是為夠條件員工辦理了養老保險，使員工們得到更多的實惠

根據企業當前的實際，下半年工作的基本思路是：堅持“一個主題”，突出“一個中心”，狠抓“四個重點”。

一個主題”是：“和諧發展”。既要達到人與人的和諧，又要達到營造一種寬松、愉快、默契的團隊氛圍；既要達到企業內部各種利益群體之間的和諧，又要達到企業外部關系的“風調雨順”。確保圓滿完成年度各項目標，確保企業實現快速、持續、協調、健康發展，創造新的輝煌。

“一個中心”是：“安全+服務=效益，開拓渠道創效益”。安全問題是我們最大的敏感點，服務是我們在社會形象的聚焦點，也是公司的“效益線”和“生命線”。我們必須把安全、服務擺到中心的位置上，作為一條首要的生產線來抓，保證平時正常經營，從長遠利益來看，增效是企業的最大追求，是企業的物質基礎，是解決公司一切矛盾和問題的關鍵，是實現員工各種愿望和切身利益的根本。我們必須緊緊圍繞提高生產效率、提高經濟效益這個中心來想問題、辦事情、抓落實。

“四個重點”是：

1、全力以赴迎接各項工作檢查。各部門平時要本著“潔、齊、美”要求加強外部形象建設；各種基礎資料要齊全、規范、相符，經得起檢驗；隨時進入迎檢工作角色，把各項工作統籌起來，有計劃、有步驟、有措施地進行落實。

2、超額完成經濟指標。務求經濟效益高質量、高效率增長，務求兩項必保指標圓滿落實到位，務求爭取目標達到滿意的結果。

第7篇：服務區滿意度調查范文

關鍵詞:個人金融;產品差異化;商業銀行;競爭力

中圖分類號:F830.33文獻標識碼:B文章編號:1674-2265(2009)02-0053-03

在西方發達國家,隨著金融管制的放松和金融自由化的不斷深入,大量非銀行金融機構進入了銀行傳統的業務領域,銀行迫于生存的壓力重新審視業務構架,把業務競爭的重點由企業轉移到個人,個人金融業務的銷售額和利潤迅速增長。而我國商業銀行的個人金融業務發展卻相對緩慢,如何提高國內商業銀行在個人金融業務領域的競爭力就成為一個亟待解決的問題。從當前的市場競爭來看,價格競爭已不是有效的競爭手段。因此按照產業經濟學的相關理論,在價格競爭手段失效的情況下,應該采取非價格競爭手段,實行產品差異化。本文在分析個人金融產品差異化與商業銀行競爭力作用機制的基礎上,針對目前國內商業銀行在個人金融產品差異化方面的不足,提出了相關的對策建議。

一、個人金融產品差異化的內涵及表現

(一)個人金融產品差異化的內涵

商業銀行的個人金融產品本質上是一種服務,而這種服務基本上可分為三個層次,即核心服務、便利、支持。核心服務是銀行提供給顧客的核心利益,也是銀行得以存在的原因,基本上是存、貸款等服務。便利是為了方便核心服務的使用,方便顧客很好地消費。銀行的便利基本上包括信用卡業務、ATM自動取款服務、銀行網點設置、轉賬業務、異地取款、網上銀行、住宅按揭、代交費用等一系列服務。支持是用來提高銀行服務價值或者與其他競爭對手服務區別開來的服務,基本上包括查賬、投資咨詢、財務管理、發行債券、嚴格保密、服務態度、服務效率及服務環境等。銀行的核心服務功能各大銀行都具備,并無差異化可言,但是便利和支持能夠進行不斷創新,形成服務特色,保持競爭優勢。

所以,所謂個人金融產品差異化,其本質就是服務的差異化,是指商業銀行在向個人客戶提供金融服務時,圍繞核心服務增加差異化的、能夠給個人客戶帶來新價值的附加服務(便利和支持),形成服務特色,以便個人客戶將之同其它提供同類服務的商業銀行相區別,以達到在市場競爭中占據有利地位的目的,保持競爭優勢。

(二)個人金融產品差異化的表現

個人金融產品的差異化其實就是服務的差異化,而每家商業銀行提供的核心服務基本相同,所以個人金融產品差異化就表現為:商業銀行提供的便利和支持的差異化。當然這種差異化必須是消費者能感知到的,為消費者所認同。其具體表現如下:

第一,便利的差異。關于便利的差異,具體表現有四個方面,即:銀行之間地理位置的差異所導致的消費者購買、使用個人金融產品的方便程度的差異;銀行之間的個人金融產品在使用形式、產品的新穎性程度上的差異;銀行之間在業務辦理手續繁簡、業務處理的準確性、等待時間長短等方面的差異;銀行之間在個人金融產品品牌的特色、內涵等方面的差異。

第二,支持的差異。關于支持的差異,具體表現有五個方面,即:銀行之間在服務環境舒適度、服務態度方面的差異;銀行之間在整體形象和實力方面的差異;銀行之間在跟蹤客戶滿意度調查、提升客戶忠誠度方面的差異;銀行之間在通過廣告宣傳向消費者傳遞金融產品信息方面的差異;銀行之間在人員推銷、營業推廣等金融產品促銷行為方面的差異。

二、 商業銀行競爭力的界定

孫偉、孫德勝、王興敏(1999)認為商業銀行競爭力是商業銀行和管理者在適應、協調和駕馭外部環境的過程中成功地從事經營活動的能力,也是其持續發展和增強后勁以及資產增值和提高效益的能力。焦瑾璞(2001)認為商業銀行競爭力是銀行綜合能力的體現,是在市場經濟環境中相對于其競爭對手所表現出來的生存能力和持續發展能力的總和。丁歡新(2003)認為商業銀行競爭力是商業銀行在市場機制下,以盈利性、安全性、流動性為指導原則,合理充分地使之在市場競爭中相對于其競爭對手所表現出長久發展的綜合能力。王紀全、劉全勝、張曉燕(2005)認為銀行業競爭力是銀行在兼顧社會責任和公眾服務的同時,以“盈利性、安全性、流動性”為經營準則,利用自身資源,提供適應市場經濟要求和銀行業發展規律的存貸款、支付結算、信息咨詢等產品和服務,使之在市場競爭中相對于競爭對手所表現出的生存能力和持續發展能力,是銀行綜合能力的體現。

綜上所述,本文認為:商業銀行競爭力就是商業銀行在市場競爭中,以“盈利性、安全性、流動性”為經營準則,在有效利用自身資源的基礎上,在金融產品的經營和服務等方面,比競爭對手更好、更快、更安全地滿足消費者需求,為商業銀行帶來更多的收益,進而促進商業銀行持續發展的能力。可見,對商業銀行來說,衡量其競爭能力高低的一個重要標準就是能否生產滿足不同層次消費者需求的金融產品。

三、個人金融產品差異化與商業銀行競爭力的作用機制

關于個人金融產品差異化與商業銀行競爭力的作用機制,如圖1所示:

圖1說明商業銀行通過在個人金融業務領域提供便利和支持的差異,來實現個人金融產品的差異化。商業銀行主動實施的這種服務的差異化,如果被消費者接受,將獲得差異價值;與競爭者相比,商業銀行將會獲得差異競爭優勢,從而提高其競爭力。

(一)個人金融產品差異化與消費者行為的作用機制

個人金融產品差異化是商業銀行主動實施的一種服務的差異化,這種服務的差異化只有被消費者認可和接受,才能夠轉變成為商業銀行的非價格競爭優勢,提高其競爭力。也就是說,消費者在商業銀行個人金融產品的生產中扮演著十分重要的角色。因此,商業銀行在實行個人金融產品的差異化之前,首先要考慮的一個問題就是如何才能滿足不同層次的消費者需求。基于此,商業銀行應根據個人客戶的性別、年齡、受教育程度、收入、地域、偏好等多個標準實施有效的市場定位,針對不同層次的客戶提供金融服務,來滿足各層次個人客戶增值、保值資產及安全、方便投資的需求,使銀行服務由統一化、大眾化向層次化、個性化轉變。

當然,商業銀行主動實施的個人金融產品差異化如果能夠為消費者認可和接受,即和消費者的需求相吻合,那么消費者就會從這種服務的差異化中獲取差異價值,獲得消費者剩余。因為不同商業銀行的同種個人金融產品向消費者提供的核心服務相同,即消費者獲得的核心利益相同,但是如果哪家商業銀行能夠提供適合消費者需求的差異化服務,那么消費者就會從這種服務的消費中獲得附加價值,得到消費者剩余。

(二)個人金融產品差異化與商業銀行作用機制

消費者如果認為哪家商業銀行的某種個人金融產品與其他銀行相比具有差異性,適合自己的需求,能夠在消費的過程中給自己帶來附加價值,他就會選擇這家商業銀行進行消費。如果消費者在消費這種個人金融產品后,確實覺得物有所值,消費者就會推薦朋友、家人到該行來辦理個人金融業務,使用該行的個人金融產品。這樣,該行與他行相比就會獲取差異競爭優勢,擴大個人金融產品的市場銷售份額,增加本行的利潤。

對商業銀行來說,衡量其競爭能力高低的一個重要標準就是能否生產滿足不同層次消費者需求的金融產品。與此相對應,商業銀行要想提高其在個人金融業務領域的競爭力,就必須生產滿足不同層次消費者需求的個人金融產品。商業銀行通過提供便利和支持的差異來滿足不同層次的消費者需求,從而獲取差異優勢。商業銀行在提供這種差異化服務的過程中,必然會得到生產者剩余。

四、相關的對策建議

當前,國內商業銀行已經意識到實行個人金融產品差異化對提高商業銀行競爭力的重要性,但是與西方發達國家相比,國內商業銀行在個人金融產品差異化方面還做得明顯不夠。為此,本文提出以下幾點對策建議:

(一)改進現有產品服務,更好地滿足個人客戶需求

為提升商業銀行個人理財產品的市場競爭力,需要進一步豐富理財產品系列,可以考慮發行和資產證券化掛鉤的理財產品,或直接發行證券化工具,吸引更多客戶。進一步發揮保險產品不可替代的保障功能,加快銷售的保險產品轉型,即從“分紅型”保險產品向“保障型”產品轉型。研究推動個人委托貸款發展,豐富個人理財渠道,吸引一批具有個性化理財需求的客戶。

(二)注重金融產品開發和創新,生產適合消費者需求的個人金融產品

建設完善的個人金融產品研發體系。不斷進行個人金融產品創新才能在激烈的個人金融市場競爭中取得主動。應按照“技術框架成熟、運營安全穩定、應用平臺靈活、管理科學高效”的要求建設個人金融業務系統,真正實現個人金融產品統一銷售平臺,實現個人客戶信息的充分共享、整合,進一步提升商業銀行個人金融產品的市場競爭力。未來隨著國內經濟開放程度的進一步提高,國內資本市場的開放、利率市場化、人民幣可自由兌換、衍生金融市場的發展都將成為不可逆轉的趨勢,這給個人金融產品創新帶來了更廣闊的空間。

(三)以市場為導向,加強個人金融產品的市場營銷管理

1. 細分市場,確定目標市場,實施品牌定位營銷策略。商業銀行應通過市場細分,根據客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業、受教育程度、收入和資產等多個標準實施有效的市場定位,在此基礎上,依據目標市場特點,確定其提供的產品類型、價格、服務內容和促銷方式,然后通過品牌定位,建立一個與目標市場有關的品牌形象。

2. 實施數據庫營銷,搞好客戶關系管理。商業銀行應積極利用數據庫管理技術,開展以數據庫為基礎的客戶關系管理,通過與客戶之間建立長期的友好關系以獲得長期利益。

3. 跟蹤客戶滿意度調查,提升客戶忠誠度。商業銀行應經常性地開展顧客滿意度調查,建立適合自身的客戶滿意度測量指標體系,及時發現自身產品和服務的不足并予以克服彌補,通過提升客戶忠誠度來減少市場拓展成本,提高獲利穩定持久性。

4. 注重個人金融產品品牌建設。商業銀行應注重個人金融產品品牌建設,把品牌營銷作為其個人金融業務整體營銷的重要手段。

5. 加快網絡建設,增強網絡營銷實力。加快銀行高效暢通的網絡建設,逐步增強網絡營銷力,通過網絡提供范圍更廣、速度更快、效率更高、成本更低的服務。

參考文獻:

[1]辛樹森、許會斌:《個人金融產品營銷》,中國金融出版社2007年版。

[2]童文俊:《論我國商業銀行個人金融業務的拓展》,《亞太經濟》2004年第1期。

[3]楊公樸:《產業經濟學》,復旦大學出版社2005年版。

[4]盛文軍、廖曉燕:《產品差異化戰略:企業獲得競爭優勢的新途徑》,《當代經濟研究》2001第11期。

第8篇：服務區滿意度調查范文

Key words： undergraduate information behavior；library；information service

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）21-0180-03

0 引言

“信息行為”是指人們需要、搜尋、獲取和使用信息的行為總和，當前學術界的研究熱點主要集中在用戶信息行為，即用戶在某種信息需求的支配下所采取的相應信息行動。當代大學生是重要的用戶群體之一，他們信息需求非常強烈，但部分學生信息獲取能力差以及信息識別能力差。[1]因此作為大學生獲取信息的主要渠道之一的高校圖書館應充分了解大學生的信息行為，利用信息資源對大學生思想、學習和生活的影響作用，提供符合大學生信息需求的個性化服務，引導大學生正確利用信息資源。

2016年1月到3月課題組以陜西理工學院大學生和該校圖書館為對象開展了廣泛的問卷調查，力求了解當代大學生的信息行為和他們對圖書館的期待等，找出大學生的信息需求與圖書館信息資源建設現狀之間的矛盾并提出解決措施，使圖書館的資源更好地服務本校信息用戶，達到信息服務效果最大化。

1 調研基本情況

本課題主要采用了問卷調查法和調研訪問來獲取相關數據，首先從陜西理工學院學生信息需求和信息獲取的方式對圖書館實體信息資源、電子信息資源的利用狀況和圖書館存在的問題等多個方面設置了調查問卷，按照學院各年級和專業分布情況和一定的標準比例劃分，在南北兩個校區對學生發放調查問卷。其次通過對西安部分高校和東莞、深圳的走訪調研獲得訪問數據，其中大一、大二、大三、大四及研究生比例分別為19.33%、57%、12.33%、4.67%和6.67%。

本次問卷調查共計發放問卷420份，收回397份，回收率94.5%，其中有效問卷300份。需要注意的是，部分題型為多項選擇題，因此所占百分比總和超過100%。

2 問卷調查的結果與分析

2.1 信息獲取主要方式與途徑

通過問卷調查，我們獲得了陜西理工學院大學生獲取信息的主要方式與途徑的相關數據，調查結果如圖1所示：手機是學生獲取信息的首選途徑（占比45%），其次是在圖書館借閱書，自購書或課堂學習（39.70%），使用電腦上網查詢排在第三位。利用數據庫查詢和網上其他數據庫僅有8%和4%，并且利用數據庫的大多為高年級和研究生群體。

2.2 對圖書館的利用情況

2.2.1 利用圖書館的頻率

就調查結果來看，只有30%的學生平均每周去圖書館的次數不低于三次，有70%的學生每周只去一兩次或者幾乎不去。在這70%的學生中，多數為低年級學生，說明學校缺乏對新生信息能力的培養，學生沒有養成獨立獲取信息的能力。

2.2.2 去圖書館的目的

“去圖書館的目的”這一問題，48%的學生選擇了“學習（做作業考試復習）”，因為圖書館比其他場所更為安靜，有良好的學習氛圍和大量可以利用的復習資料。36%的學生選擇了“借閱圖書館的資料”，說明文獻資源利用率較高。4%的高年級學生選了“考研和公務員復習”。

2.2.3 對圖書館信息資源利用情況

由圖1“對學生信息獲取的主要方式和途徑”的結果顯示，有119人選擇“去圖書館借閱書”，與有50人選擇使用數據庫資源來獲取信息形成鮮明對比，說明陜西理工學院歷史文化與旅游學院學生圖書館電子信息資源利用率較低，如表2所示。

相比起紙質文獻資源近40%的資源利用率，同學們對于圖書館提供的免費數據庫等電子資源利用情況并不樂觀。只有8.67%的學生經常利用數據庫來獲取信息，而44.66%和44.67%的學生偶爾使用和從未使用過圖書館提供的數據庫，同時學生對移動圖書館的利用率也不高，只有30%的學生偶爾使用，61%的學生從未使用過手機移動圖書館。

與其他電子信息資源相比，電子閱覽室的利用率較高，有15.33%的學生經常使用電子閱覽室查詢信息，60%的學生偶爾使用。

2.3 圖書館服務滿意度調查

研究學生對圖書館服務的滿意度能為圖書館工作改進提供參考。在對圖書館滿意度的調查中我們發現，74%的學生對圖書館的開放時間不滿意。對于圖書館環境建設方面， 53.3%的學生選擇了比較滿意，說明圖書館在這方面還需要改進和提升。

3 高校圖書館用戶服務問題分析

3.1 信息獲取方式的問題

大學生對數據庫資源的利用率比較低，這和當前圖書館不斷利用新媒體技術進行資源建設與服務推廣的策略不相符，說明圖書館對數據庫等網絡信息資源的推廣宣傳力度不足。其次也說明大學生自身的信息素養還不夠，不能主動地去提高自身信息獲取能力。

3.2 對圖書館利用的問題

3.2.1 對圖書館利用的頻率與目的

學生主動獲取圖書館知識信息的積極性較低，以陜理工為例，學生自主學習能力還有待提高。圖書館在引導新生了解和利用圖書館獲取知識教育方面仍有不足。武漢大學圖書館工作人員專門制作了面向新生的圖書館應用指南，并做了大量的宣傳工作，值得圖書館學習借鑒，培養學生自主學習和知識獲取的能力。

3.2.2 對圖書館信息資源利用

從網絡數據資源的利用來看，數據庫和移動圖書館的利用較低，許多大學生不知道或不懂如何使用數據庫，對于移動圖書館大多數同學并沒有用過甚至是聽說過，說明圖書館對移動圖書館的宣傳與推廣服務很不到位，便捷的資源并沒有被更好的利用，反而像是成了擺設。

3.2.3 對圖書館的滿意度

經我們對陜理工學生的調查和對西安部分高校的走訪調研發現：①多數圖書館都會有開放時間限制，圖書館每天會在午餐時間關閉閱覽室；②圖書館都存在嚴重的占座現象，首先說明圖書館提供的空間資源比較緊張，其次說明圖書館在管理制度方面有所欠缺，最后也反映出學生的自身素質較低；③部分高校學生反映圖書館閱讀環境單調，在這方面，陜西省師范大學圖書館做出了特色服務，館內設有咖啡館式的休閑服務區供學生休息和交流探討，也設置有簡便的餐廳服務學生，既營造了濃厚的學習氛圍也節約了學生的時間，也提高學習效率，圖書館應當借鑒這點，努力打造一流的圖書館服務。

4 高校圖書館用戶服務策略研究

根據上述對問卷調查的分析結果，發現高校大學生的信息素養普遍不高，而且學生對網絡信息資源的重視程度還不是很高。因此基于大學生信息需求的高校圖書館服務的策略應當做到以下幾點：

4.1 加強對大學生信息素養的培養

在圖書館工作中，“以人為本”的理念集中體現為“讀者第一，服務至上”，視讀者為圖書館服務的主體，以滿足用戶的信息需求。因此，對大學生信息用戶的研究是圖書館提供良好信息服務的一個關鍵環節。

4.1.1 對大學生信息用戶的研究

①在新的信息環境下，圖書館應該從整個社會生活范圍來定義和研究大學生的信息需要。研究其信息需求的形成機制、系統分類、系統需求、群體特征與個體差異及影響大學生信息需求、信息行為的因素，根據他們的信息活動空間來掌握其信息行為發展規律。②通過對本次問卷調查結果的統計分析和對其他高校的走訪調研，發現大學生的信息搜集能力較弱，建議高校圖書館開設《信息檢索》課程，根據不同學科、不同層次的大學生的實際需要，講授各類型信息資源的檢索途徑、檢索方法、專業數據庫資源利用等，以提升大學生的信息素養。③根據學生特點開展相適應的信息素養教育。針對大學生不同階段學習情況和特點，采取不同的方式信息素養教育。培養新生基本的信息搜索觀念和能力，培養高年級同學信息搜索技巧和方法，比如借助網頁搜索工具――全文搜索引擎和目錄搜索引擎、完善搜索等。

4.1.2 學會利用社會和學校創造的信息環境，提高學生的信息素養

學生應該珍惜利用社會上開展的信息道德宣傳，高校的圖書館資源、信息技術課程、文獻檢索課等，學習現代信息技術，如計算機知識、網絡搜索技巧，提高自己的信息素養。依靠完善調查方法，通過鑒別和推理來完成信息的獲取和利用。

4.2 以用戶需求為導向合理配置館藏信息資源

高校圖書館信息資源建設應以用戶的需求為向導，根據學校的教學、科研實際構建信息資源保障體系。例如陜西理工學院屬于理工科院校，因此對于理工科書籍應當針對不同專業合理采購，滿足師生的學習科研需求。同時高校圖書館還應當積極開展館際合作，同周邊其它圖書館形成文獻資源共建共享組織，各成員館在聯合體的統一領導下，充分發揮各自的專業資源優勢，實現信息資源的共享。此外，還要加強各類型信息資源的有機整合。館藏印刷型文獻資源、電子資源及網絡資源等不同形態的信息資源各有優劣，圖書館應該通過引進先進的技術，對不同類型、不同載體的資源重新組織和整合，實現數字化信息資源與傳統印刷型文獻資源有機融合，集成各類型信息資源無縫鏈接的高效系統。

在網絡環境下，高校圖書館要在分析讀者需求的基礎上，開拓創新，不斷進行改革，加強網上資源深層次的開發，變被動服務為主動服務，變單一服務為多種服務，為讀者提供多層次、多類型、多目標的服務。如浙江大學圖書館就利用網絡介紹圖書館的館藏資源特色，建立專業特色數據庫、專題目錄、專題索引等，又如浙江傳媒學院圖書館除了提供各種數據庫檢索服務外，還提供了在線咨詢、電視節目錄制預約服務（教師用戶）等。[2]

4.3 構建完善的信息服務模式

技術的運用給圖書館的歷史發展帶來了革命性的變革，尤其是現代計算機技術和網絡技術深刻影響圖書館行業的命運。因而，在網絡信息時代必須順勢而為，利用新技術為圖書館的前行助跑。[3]①數據庫信息資源的建設。針對數據庫利用率較低的情況，圖書館應和各公共圖書館進行資源共建共享合作，豐富數據庫資源，最大限度地滿足用戶需求，降低服務成本和用戶獲取信息的成本。②移動圖書館的使用。手機等移動設備技術的發展為用戶提供了便捷的信息。然而移動圖書館自推出以來并沒有得到學生的廣泛利用，為促進移動圖書館的發展，高校圖書館應當對其做廣泛的宣傳推廣，讓學生在有限的時間內獲得高效的學習效率。③電子閱覽室的使用。盡管調查數據顯示，圖書館電子閱覽室的利用率較高，但是圖書館還需進一步完善電子閱覽室的硬件設備，充分發揮文獻信息資源的優勢，竭誠為廣大師生服務。

4.4 加強館員與讀者聯系、提高館員業務水平

在高校圖書館服務工作中，人力資源的匱乏使得讀者服務工作不完善。圖書館應當采取一定的對策，如在網絡上設置意見信箱，傾聽學生對圖書館的建議。館員作為讀者服務的主體，在讀者服務過程中，應當主動了解讀者的需求，為讀者提供便捷的服務。圖書館員也是圖書館發展的內在動力，館員素質的高低決定著圖書館服務水平的高低。因此，要從幾個方面來提高館員素質。第一，引進高層次的圖書館專業人才和相關專業人才；第二，根據崗位需要，對在職人員進行業務培訓；第三，鼓勵館員到對口支援省高校圖書館進修學習。

第9篇：服務區滿意度調查范文

關鍵詞：商業銀行；最優尺度回歸；個人金融產品差異化

中圖分類號：F83文獻標識碼：A

在西方發達國家，個人金融業務逐漸成為商業銀行之間競爭的重點，個人金融業務的銷售額和利潤迅速增長，而我國商業銀行的個人金融業務卻發展緩慢，個人金融業務利潤貢獻占總利潤的比例很小，那么國內商業銀行如何提高其在個人金融業務領域的競爭力？從當前的市場競爭來看，缺乏有效的競爭手段，因為對商業銀行來說，隨著我國利率市場化改革的推進，價格競爭已不是有效的競爭手段。因此，按照產業經濟學的相關理論，在價格競爭手段失效的情況下，應該采取非價格競爭手段，實行產品差異化。

一、個人金融產品差異化的內涵及表現

（一）個人金融產品差異化的內涵。商業銀行的個人金融產品本質上是一種服務，而這種服務基本上可分為三個層次，即核心服務、便利、支持。核心服務是銀行提供給顧客的核心利益，也是銀行得以存在的原因，基本上是存貸款等服務。便利是為了方便核心服務的使用，如果沒有必要的便利，銀行的核心服務就不能被顧客很好地消費。銀行的便利基本上包括信用卡業務、ATM自動取款服務、銀行網點設置、轉賬業務、異地取款、網上銀行、住宅按揭、代交費用等一系列服務。支持是用來提高銀行服務價值或者與其他競爭對手服務區別開來的服務，基本上包括查賬、投資咨詢、財務管理、發行債券、嚴格保密、服務態度、服務效率及服務環境等。銀行的核心服務功能各大銀行都具備，并無差異化可言，但是便利和支持能夠進行不斷創新，形成服務特色，保持競爭優勢。

所謂個人金融產品差異化，其本質就是服務的差異化，是指商業銀行在向個人客戶提供金融服務時，圍繞核心服務增加差異化的能夠給個人客戶帶來新價值的附加服務（便利和支持），形成服務特色，以便個人客戶將之同其他提供同類服務的商業銀行相區別，以達到在市場競爭中占據有利地位的目的，保持競爭優勢。

（二）個人金融產品差異化的表現。從上面的分析中可以看出，個人金融產品的差異化其實就是服務的差異化，而每家商業銀行提供的核心服務基本相同，所以個人金融產品差異化就表現為：商業銀行提供的便利和支持的差異化。當然，這種差異化必須是消費者能感知到的，為消費者所認同。

第一，便利的差異。關于便利的差異，其具體表現在四個方面，即銀行與銀行之間地理位置的差異所導致的消費者購買、使用個人金融產品的方便程度的差異；銀行與銀行之間的個人金融產品在使用形式、產品的新穎性程度上的差異；銀行與銀行之間在業務辦理手續繁簡、業務處理的準確性、等待時間長短等方面的差異；銀行與銀行之間在個人金融產品品牌的特色、內涵等方面的差異。

第二，支持的差異。關于支持的差異，其具體表現在五個方面，即銀行與銀行之間在服務環境舒適度、服務態度方面的差異；銀行與銀行之間在整體形象和實力方面的差異；銀行與銀行之間在跟蹤客戶滿意度調查、提升客戶忠誠度方面的差異；銀行與銀行之間在通過廣告宣傳向消費者傳遞金融產品信息方面的差異；銀行與銀行之間在人員推銷、營業推廣等金融產品促銷行為方面的差異。

二、個人金融產品差異化與商業銀行競爭力的作用機制

基于上文關于個人金融產品差異化內涵的分析，要實行個人金融產品的差異化，提高商業銀行的競爭力，商業銀行在提供服務的過程中就應該創造便利和支持的差異，當然這種服務的差異必須能為消費者所感知、為消費者接受和認可。圖1說明商業銀行通過在個人金融業務領域提供便利和支持的差異，來實行個人金融產品的差異化。商業銀行主動實施的這種服務的差異化，一方面對消費者而言，如果消費者能夠接受，將獲得差異價值；另一方面對商業銀行而言，在消費者接受差異化的前提下，與競爭者相比，商業銀行將會獲得差異競爭優勢，從而提高商業銀行的競爭力。（圖1）

三、個人金融產品差異化最優尺度回歸分析

（一）問卷的設計和發放。我們選取了濟南十二家商業銀行的個人汽車貸款的消費作為市場調查對象，這些商業銀行的個人汽車貸款分別是：中國工商銀行的“幸福快車”個人汽車消費貸款；中國建設銀行的“個人汽車貸款”；中國銀行的“個人消費類汽車貸款”；中國農業銀行的“個人汽車貸款”；華夏銀行的“個人汽車貸款”；上海浦東發展銀行的“個人汽車消費貸款”；濟南市商業銀行的“個人汽車消費貸款”；招商銀行的“汽車消費貸款”；中國民生銀行的“汽車消費貸款”；興業銀行的“汽車消費貸款”；深圳發展銀行的“個人汽車消費貸款”；中國光大銀行的“汽車消費貸款”。考慮到樣本的代表性，本人結合性別、年齡、教育程度、個人年薪以及家庭年薪在濟南市不同的人群中發放了問卷。

（二）實證分析。本文利用SPSS軟件對調查問卷獲得的數據依次進行了最優尺度回歸分析、對應分析以及相關性分析。

1、最優尺度回歸分析。為了防止多重共線性，本文分別就性別、年齡、受教育程度、個人年薪與消費者選擇個人汽車貸款的銀行，以及性別、年齡、受教育程度、家庭年薪與消費者選擇個人汽車貸款的銀行進行了最優尺度回歸分析。

第一，關于性別、年齡、受教育程度、個人年薪與選擇個人汽車貸款銀行的最優尺度回歸分析。通過分析可以看出，年齡和教育程度兩欄Sig的值都為0.000，小于0.05，這說明年齡和受教育程度對消費者選擇哪個銀行進行個人汽車貸款的影響很大；而性別和個人年薪兩欄Sig的值明顯大于0.05，說明性別和個人年薪對消費者選擇哪個銀行進行個人汽車貸款基本沒有什么影響。

第二，關于性別、年齡、受教育程度、家庭年薪與選擇個人汽車貸款銀行的最優尺度回歸分析。通過分析可以看出，年齡和教育程度兩欄Sig的值都為0.000，小于0.05，這說明年齡和受教育程度對消費者選擇哪個銀行進行個人汽車貸款的影響很大；而性別和家庭年薪兩欄Sig的值明顯大于0.05，說明性別和家庭年薪對消費者選擇哪個銀行進行個人汽車貸款基本沒有什么影響。

綜上所述，消費者的年齡和受教育程度對其選擇哪個銀行進行個人汽車貸款有很大影響，而性別、個人年薪、家庭年薪對消費者選擇哪個銀行進行個人汽車貸款沒有什么影響。

2、對應分析。下面分別就消費者的年齡與選擇個人汽車貸款的銀行、消費者的受教育程度與選擇個人汽車貸款的銀行進行對應分析。

第一，關于年齡與選擇個人汽車貸款銀行的對應分析。通過分析可以看出，年齡在18～25歲以及25～35歲的年輕人通常會選擇興業銀行、招商銀行這樣的新興股份制銀行進行個人汽車貸款，而年齡在35～45歲的中年人通常會選擇建設銀行、中國銀行這樣的國有商業銀行進行個人汽車貸款，其他年齡段的消費者具體會選擇哪個銀行進行個人汽車貸款的傾向性不是很明顯。

第二，關于受教育程度與選擇個人汽車貸款銀行的對應分析。通過分析可以看出，具有大學本科學歷的消費者通常會選擇建設銀行進行個人汽車貸款，而具有研究生及以上學歷的消費者通常會選擇中國銀行和濟南市商業銀行進行個人汽車貸款，具有其他學歷的消費者具體會選擇哪家銀行進行個人汽車貸款的傾向性不明顯。

3、相關性分析

第一，消費者通常在銀行辦理的主要個人業務與選擇個人汽車貸款銀行的相關性分析。通過分析可以看出，消費者通常在銀行辦理的主要個人業務，即存款、貸款、匯款、信用卡、代收代付、理財產品以及網上電話銀行等業務，與其選擇哪家銀行進行個人汽車貸款之間不具有相關性。也就是說，消費者在某個銀行辦理了一些個人業務，購買和使用了某行的一些個人金融產品，并不意味著消費者就會選擇該行進行個人汽車貸款。

第二，消費者對個人金融產品差異化的主觀感受與選擇個人汽車貸款銀行的相關性分析。通過分析可以看出，行與行之間在傳遞金融產品信息方面是否有差異與消費者選擇哪家銀行進行個人汽車貸款之間具有相關性。一方面這說明商業銀行在“通過廣告宣傳向消費者傳遞金融產品信息”方面的差異，大部分消費者已經能夠切實感受到，并影響其選擇哪家銀行進行個人汽車貸款；另一方面這也說明，商業銀行在個人金融產品差異化的其他方面做的明顯不足。為此，商業銀行就應該在個人金融產品差異化的其他方面下功夫，與其他銀行相比，向消費者提供差異化的優質的便利和支持，以便消費者能夠切實感受到這種差異并購買和消費本行的個人金融產品，這樣商業銀行才能最終獲得差異競爭優勢，提高其競爭力。

四、對策建議

根據前面理論分析與實證研究的結果，可以看出目前國內商業銀行在個人金融產品差異化方面做的還明顯不夠。為此，本文提出相關的對策建議。

（一）改進現有產品服務，更好地滿足個人客戶需求

1、進一步豐富個人理財產品品種。近年來，隨著居民收入持續增加，國內理財市場十分活躍。針對旺盛的市場需求，各商業銀行紛紛推出個人理財產品。為提升商業銀行個人理財產品的市場競爭力，需要進一步豐富理財產品系列，可以考慮發行和資產證券化掛鉤的理財產品，或直接發行證券化工具，吸引客戶。

2、進一步優化保險產品結構，推出新的服務。商業銀行應進一步發揮保險產品不可替代的保障功能，加快銷售的保險產品轉型，即從“分紅型”保險產品向“保障型”產品轉型。一方面要深入與保險公司的合作，開發滿足客戶需求的保險產品，加快保險產品結構優化；另一方面還可以積極研究保險定投產品，促進個人保險業務發展。

3、研究推動個人委托貸款發展，豐富個人理財渠道。委托貸款產品可以進一步豐富個人理財渠道，使資金委托者獲得更高的收益；銀行則可以在獲得手續費的同時，吸引一批具有個性化理財需求的客戶。

（二）注重金融產品開發和創新，開發適合消費者需求的個人金融產品。（1）建設完善的個人金融產品研發體系；（2）為個人金融產品提供先進的科技系統支持；（3）緊跟國內金融市場發展步伐，前瞻性地開發新的個人金融產品。

（三）以市場為導向，加強個人金融產品市場營銷管理。（1）細分市場，確定目標市場，實施品牌定位營銷策略；（2）實施數據庫營銷，搞好客戶關系管理；（3）跟蹤客戶滿意度調查，提升客戶忠誠度；（4）注重個人金融產品品牌建設；（5）加快網絡建設，增強網絡營銷實力。

（作者單位：山東財政學院金融學院）

參考文獻：

[1]辛樹森，許會斌.《個人金融產品營銷》.北京：中國金融出版社，2007.

[2]童文俊.《論我國商業銀行個人金融業務的拓展》、《亞太經濟》，2004.1.

[3]楊公樸.《產業經濟學》.上海：復旦大學出版社，2005.

[4]肖北溟.《商業銀行個人金融產品的比較及策略分析》、《金融論壇》，2003.4.