旅游服務營銷策略精選(九篇)
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第1篇：旅游服務營銷策略范文
引言
伴隨人們生活水平的提高，他們對外出旅游進行酒店住宿選擇的時候，也將會對其提出更高的要求。雖然這給我國的酒店行業帶了了巨大的發展機遇，但也存在著巨大的挑戰。尤其是隨著互聯網時代的到來和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務上進行了營銷優化對策，從而有效提升了自身在同行業中的形象和地位。本文對此進行淺析，也是希望為更多的酒店在服務優化方面，提出更加具有針對性的建議。
一、旅游行業發展下酒店服務營銷中所存在的問題
（一）酒店員工的營銷服務意識缺乏
一個酒店的服務營銷能夠取得有效的成績，其實和酒店員工有著極其緊密的聯系。而一位優秀的酒店員工，除了服務周到，禮貌熱情以外，還應該具有營銷的意識。但是，這卻是諸多酒店服務營銷中所存在的一個問題。比如：前臺接待員在客人入住的時候，沒有及時的為客人提供更多房間類型的選擇機會；而行李員幫助顧客進入客房的時候，也沒有主動的詢問客人的其余需求，這樣也促使客人錯失了酒店內容娛樂休閑設施的接觸機會；甚至還有一些餐飲部員工，不會主動把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進行自主的選擇，很多時候都是客人進行主動詢問的時候，才會向他們一一介紹。正是由于酒店服務人員缺乏主動溝通的交流技能，才使得在整個酒店營銷中表現出極其強烈的意識缺乏。
（二）無法讓顧客獲得較高的服務滿意度
在很多的酒店服務營銷中，還存在另一個問題則是:入住的客人無法對員工的服務度感到滿意。長此以往，不僅會造成一定客戶的流失，還會嚴重影響到酒店的聲譽以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點一份早餐，但是撥打客房服務電話之后，相關人員卻沒有及時送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對自己的服務行為進行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動就難以開展下去，同時也不利于進行相關的營銷活動。總之，以客戶的價值為營銷服務導線，進而才能使得他們形成忠誠客戶群，從而也能為酒店帶來等多的利潤。
二、加強旅游酒店服務營銷優化的有效對策
（一）培養員工服務營銷意識
由于酒店員工的營銷服務意識事關酒店經濟利益的獲取，因此相關酒店負責人對此也十分關注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價值的基礎上，也具備有強烈的服務營銷意識，而這一點也是值得很多酒店員工學習的。以酒店餐飲部的員工服務為例，就應該根據就餐客人的人數和年齡等特點，進行不同程度上的營銷。如果客人是獨自一人用餐，且是年輕時尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來就餐，則可以引導其選擇個性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過實例展示法，即讓廚師以現場烹制燉煮的形式，讓客人能對菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進而更有效地刺激就餐者的購買欲望。同樣，這種服務營銷的意識，對于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢”之類的祝福卡。但是作為一名有著強烈營銷意識的客房服務人員，他們在打算完酒店房間之后，通常會設置另外的相對隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會使你的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，那份“來一桶”快速面就是為您準備的等等。
（二）盡可能滿足客人的各種需求
隨著人們的消費由過去的被動轉為主動，過去酒店內單一的產品以及服務已經無法滿足客人的需求了，因此，轉變服務營銷模式顯得尤為必要。以麗思•卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現在人們的工作壓力過大，內心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關工作人員，在進行客房打掃的時候，要特意為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭以及兩幅小號拳擊手套，而這實際上也就是有名的“枕頭戰”。客人第一天入住酒店的時候，還往往是精神不振，但是通過這樣的方式，他們內心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務人員對其進行不同程度的營銷的服務，都能被有效的接受。以此為借鑒，當下的連鎖酒店，像:七天；錦江等酒店也應該堅持客戶至上的服務理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環境的干凈和衛生，因此酒店在房間色彩的設計上，最好以淡色和暖色為主，同時還要和酒店房間實體色彩設計相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務營銷活動。
三、結語
第2篇：旅游服務營銷策略范文
一、營銷策略制定原則
制定營銷策略的過程中，需要綜合考慮多方面因素，只有在思維理念和基本環節穩扎穩打，才能保證營銷效果的可觀性。現有營銷策略的施展需要遵循以下四項基本原則。
（一）可持續發展原則
自然景區是社會公共資源，在欣賞和使用的過程中，必然需要對其加以保護。它承載著資源保護、教育、文化弘揚的多種功能，一旦遭到破壞將嚴重影響旅游體驗，也會在社會上引發較大影響。可持續發展策略的出臺，使我們在開發自然資源的過程中開始注重“度”的限制。與營銷管理的初級理念相契合，成為可持續發展綠色營銷、永續經營的執行依據。為避免過度開發、票價隨意波動、促銷手段滯后等多種問題的發生產生良好的治理效果。
（二）多方效益結合原則
旅游景區的開發和營銷應充分重視游客的需求，在市場細分、市場定位、產品策略等多個角度入手，通過多方效益組合，實現社會、經濟、環境等多方位的共同發展。景區營銷策略制定及改進需重視市場導向，提高景區的經濟效益，同時講求社會效益和環境效益，謀求綜合效益的全面提升。
（三）?I銷適度超前原則
營銷策略的制定需要具備一定的超前性，以發展的眼光制定長期的營銷策略。旅游景區的營銷過程中適度遵循超前原則對于提高收益、預測市場需求、打造更加富有競爭力和富有特色的旅游產品提供很大幫助。
（四）關注競爭者原則
在制定自然景區營銷策略時需要時刻關注競爭者產品規劃和行為狀況。通過對比找出與對手之間的差異，借鑒并加以模仿，或者與競爭對手之間達成聯盟，共同開發設計優質旅游產品。尤其在定價方面，聯合定價可以幫助雙方取長補短，避免終端渠道競爭，節約成本的同時，提高雙方的綜合競爭實力。
二、營銷策略影響因素
（一）區位條件
交通投入是區位條件影響營銷的主要表現。目前我國多數景區地處山溝，遠離城市的偏遠地區，交通不暢、配套設施不齊全，游客想要進去游玩必定要飽受舟車勞頓之苦。因此，景區必然需要加大交通投入，打造交通便利的景區環境，才能吸引更多的游客前來觀光。當然景區的區位也會影響到景區的產品類型，一般距離市區較遠的偏遠山嶺地帶，就不適合組織休閑類型的旅游。
（二）景區資源
景區資源是影響景區特色、景區類型的關鍵環節。景區資源的特色是吸引大量游客觀光的核心要素，只有景區資源極具特色時，才能更加吸引游客前來游玩。倘若景區設置單一，景區風景較為普遍，則很難吸引遠方的客人，這也是限制旅游景區發展的主要原因之一。景區資源的類型主要包括山地、森林、水源、洞穴等，景區類型的不同對于其營銷策略的發展將產生重要影響。所屬景區資源的旅游景區規模實力，包括財務、地方支持、范圍等，對于產品的豐富性、景區的特色性也將產生很大影響。
（三）營銷目標
營銷目標的合理性，也是影響旅游景區營銷策略的關鍵一環。目前我國較為常見的旅游景區多屬于公共資源，不僅具備經濟價值還有資源保護、科教、文化弘揚等多種功能。因此，政府部門的大力投入將促進營銷策略的執行，為更好地經營旅游產品提供支持。當然，對于景區的營銷目標的設定也要避免僵化和短視，單純以利益為導向的營銷方向只會增加旅游產品的經濟效果，而包含在景區中的人文情感、文化體驗都會大打折扣。營銷者落后的營銷觀念只能導致經營效果不斷惡化，景區發展和營銷過程的可持續性難以得到保障。
三、我國景區營銷策略的幾點建議
（一）塑造景區品牌形象
由于旅游者在旅游之前不能體驗景區產品的價值，所以對于景區品牌、口碑的樹立將對無論是休閑類還是觀光類的景區打造知名度，吸引游客都產生積極地影響效果。品牌景區的打造能夠激發游客對景區的聯想和想象，以形象化的口號讓游客心中自然萌生一種記憶性。正如我國九寨溝景區就以“九寨歸來不看水”、“水景之王”等形象讓游客記憶猶新、流連忘返，一旦想要看水，首先就會聯想到九寨溝，營銷效果十分明顯。此外，從社會效益上入手，例如在營銷的過程中傳遞景區保護、和諧景區等理念，會對景區的品牌形象的塑造產生積極效果。
（二）注重景區路線的規劃
景區路線的設計是吸引游客的又一大亮點。如果能夠實現景區之間的串聯，重點攝取景區中的精華部分，也能在一定程度上提高滿意度，打造物美價廉的旅游產品。但旅游路線的設計基本很難更新，所以在旅游路線的規劃上，最好做到“一次成功”。路線規劃應避免重復，通過移步換景的視覺效果，發揮景點的整體效益，避免由于游客們的相互碰撞，道路阻塞而影響旅游體驗。環線設計、步行路線的宜曲不宜直，更能為游客帶來曲徑通幽、柳暗花明的體驗。
（三）產品配套營銷策略
建立在衣、食、住、行、游、購、娛六個環節之上的任何一環出現差錯都會給游客的旅游體驗大打折扣。因此，可持續發展原則在營銷策劃中發揮的作用不容小覷。要使景區中的各項要素協調統一，將景區的道路、停車場、休閑旅游中心、廁所、食宿設施、商業圈等一系列的配套設施有計劃的聯系起立，通過協調各方面職權，實現景區旅游產品的配套性。
（四）季節性定價策略
旅游景區在淡季和旺季的旅客流量有著明顯的差異。因此，景區在價格的設置上，應當考慮到不同時期的游客量，按季區分門票價格和各項旅游產品的定價。旅游旺季，可考慮實行聯票制，每張票上綜合涵蓋門票、餐飲、住宿和特種項目。也可針對不同的購票群體，開發家庭套票和學生票、團體票等票種。淡季時，則可開發一些免費性觀光游覽項目，比如景區的紀念館、科技館、展示區等。讓游客更多地去體驗景區的人文氛圍。
第3篇：旅游服務營銷策略范文
1．1旅游網站營銷策略界定
1.1.1旅游網站界定
旅游網站目前也被稱為在線旅游網站、在線旅行社、旅游網絡商、在線旅游運營商、在線旅游服務提供商等。旅游網站上包括許多界面，而這些界面是由許多文字信息、圖像信息、聲音信息和一些程序等構成。旅游網站利用先進的電子商務技術，從旅游者的需求角度，對傳統旅游資源進行開發和組合，以提供全面多樣的網絡旅游服務的場所，是旅游信息系統的傳輸媒介［1］。本文認為旅游網站是指基于互聯網和電子商務技術，擁有自己域名及其若干網頁和程序，網站在其站點旅游信息和提供相關的旅游產品服務，用戶可以通過旅游網站方便快捷地實現查詢旅游攻略、預定和購買旅游產品、信息查詢、電子支付等一系列的網上活動。
1.1.2旅游網站的分類
當前，我國旅游網站數量眾多，目前較多的是將旅游網站分為4類：（1）門戶網站的旅游頻道，如搜狐、雅虎等的旅游頻道，它們多是借助門戶網站的平臺來發展，提供一些旅游信息和攻略。（2）旅游產品的直接供應商如酒店、旅行社、景點等自建的網站，這些網站是供應商自己發展建立的網站，方便產品的推廣銷售以及企業自身進行宣傳。比如康輝旅行社建立的網站，不僅可以利用網站的宣傳，還可以進行自家旅游產品的在線交易。（3）綜合旅游網站，如藝龍網、同程網等，這些網站不僅提供旅游資訊等服務，還銷售酒店飛機票等產品，為顧客提供全面的旅游服務，是綜合性的旅游網站。顧客基本可以通過這些網站完成旅游產品的一站式購買，綜合旅游網站是目前發展最快、用戶最多的旅游網站類型。（4）為政府背景類網站，這類網站也提供一定的旅游信息，但并沒有過多產品的延伸，比如太原旅游網，該網站為太原市旅游局所有，由太原市旅游發展信息中心管理。這類網站的特點是注重當地信息的介紹，從吃、喝、玩、樂等方面詳細介紹在該地旅游的種種細節和注意事項。
1.1.3旅游網站營銷策略的內涵
一般認為，營銷策略是企業通過分析內外部環境，確定企業的市場定位和目標市場后，根據消費者的需求，實行一些有組織、有計劃的經營方法和策略，提供滿足消費者的商品和服務，并且幫助企業實現經營目標的過程。筆者認為，旅游網站的營銷策略就是旅游網站為了吸引顧客，獲得利潤，根據旅游網站自身的規劃和戰略，有計劃、有組織地推行各種產品、價格、渠道、促銷、人員等各方面的策略。（1）旅游網站的產品策略是指旅游網站對旅游信息、攻略、機票預訂、酒店預訂等旅游產品，進行恰當地組合和設計，通過向目標市場提供滿足消費者需求的產品和服務，增加網站的消費人群，提高盈利。（2）旅游網站的價格策略是指旅游網站根據目標消費者的不同支付能力、對價格的不同敏感程度等因素，結合自身產品和服務的特點，制訂和調整價格方面的銷售策略，從而實現利潤最大化。（3）旅游網站人員策略主要是指旅游網站通過改善工作人員的服務態度、提高工作人員的能力，幫助消費者獲得良好的體驗，使其成為該網站的忠實顧客的方法。
1.2顧客滿意度的級度和構成要素
（1）顧客滿意度的級度簡單來說就是顧客滿足情況的等級。由于顧客滿意度是一種心理狀態，因此需要將滿意度劃分為若干層次，以方便定量分析顧客的滿意度。一般來說，目前較常用的是將顧客滿意度分為5個或者7個級度。5個級度分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意；7個級度分別為非常不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和非常滿意。（2）顧客滿意度的構成要素，即顧客滿意度的維度。通過對顧客滿意度的構成要素研究，在衡量顧客滿意度時候，可以盡可能全面地考慮到對顧客滿意度有影響的營銷策略。
2我國旅游網站營銷策略對顧客滿意度的影響分析
2.1旅游網站產品策略對顧客滿意度的影響分析
產品對于旅游網站而言，是處于核心位置的，沒有產品的旅游網站是沒有存在價值的，旅游網站的產品策略對于顧客滿意度有著顯著的影響。（1）旅游網站產品和服務的豐富程度對顧客滿意度的影響。如果一個網站產品種類多，能夠滿足顧客多方面的需要，則會刺激顧客購買該產品，進而產生顧客滿意度的評價。相反，那些產品種類少且不能滿足顧客需要的網站，一定不能留住顧客，不能使顧客滿意。（2）旅游網站個性化產品和服務對顧客滿意度的影響。旅游網站由于網站的規模、品牌的知名度、技術能力等都不相同，因此旅游網站獲取的資源和發展程度也都有所差異，這就導致各旅游網站的產品有區別。這些個性的產品和服務使該網站在整個旅游網站中都具有不可替代性，從而會給消費者一個主觀印象，就是該網站能夠滿足其需求，對該網站的滿意度自然就會高。
2．2旅游網站價格策略對顧客滿意度的影響分析
消費者在購買某個產品的時候，都會有一個價格的心理預期，不同的消費者會有不同的價格接受度。目前我國旅游網站競爭激烈，價格作為消費者購買商品考慮的主要因素之一，越來越被旅游網站所重視。根據中國互聯網絡信息中心2013年的在線旅游行業報告，我們發現機票的折扣力度是消費者在選擇飛機票預訂時最主要考慮的因素，占到了84．0％［2］。可以得知，價格因素是顧客購買機票的主要考慮因素。顧客通過旅游網站預訂機票等產品，由于方便和價格優惠吸引其購買，能提高顧客對價格策略的滿意度，進而幫助旅游網站進行口碑宣傳，給旅游網站帶來競爭優勢。2.3旅游網站促銷策略對顧客滿意度的影響分析旅游網站的廣告對顧客有刺激作用，能夠在一定程度上激發或引起顧客的購買欲望。由于旅游網站廣告的投放內容的推送，可以增加旅游網站的曝光率和知名度，在提供的產品具有相似性的情況下，顧客更喜歡在有知名度的網站購買產品，因為他們認為知名度高的網站信譽好、值得信賴，會使顧客有一種品牌歸屬感，顧客滿意度也會較知名度低的網站高。
3基于提高顧客滿意度的旅游網站營銷策略建議
3.1制訂個性化產品和服務
為了提高顧客滿意度，必須要重視顧客的個性化需求并給予滿足，包括有針對性地推送旅游信息、為旅行者量身定做旅游攻略、利用手機APP隨時滿足顧客需求等。旅游網站可以開發自己的APP，根據對不同用戶經常瀏覽的信息跟蹤，了解顧客的需求，為顧客推送一些他們可能感興趣的內容。
3.2重視旅游網站品牌的建設
在網站內容的設計上，我國旅游網站應該有意識地增加和企業形象、品牌信譽、企業信譽有關的內容，有針對性地投放一些線上、線下的廣告，提高網站的知名度、曝光率，利用搜索引擎、導航網站提升顧客點擊率。旅游網站可以跟一些搜索引擎、導航網站合作，以提升自己的排名，使自己的網站擺在顧客看得見的地方。
3.3提高旅游網站產品價格的吸引力
第4篇：旅游服務營銷策略范文
大數據主要指計算機中的海量數據，數據中存在大量的信息且信息趨于多元化，因此這便要求數據的處理要更為迅速。大多數對數據的處理依賴于云計算，云計算改變了原先獲得資源的傳統方式。大數據的到來提高了旅游行業的信息獲取效率，但于此同時也提高了行業對大數據的利用程度、利用方式。如大數據基本規則所言:BiggerthanBigger．(沒有最大，只有更大)。若沒有對大數據進行有效的利用，那就無法把握市場情況，無法捕捉消費者的心理。旅游服務業供應鏈作為旅游業的核心，其從基礎設施生產商、提供衣食住行出游娛樂的旅游供應者、中介到旅游管理部門，此間的每個部分無不產生著海量的數據。而整個旅游服務業供應鏈伴隨著各種信息數據的交互，呈現處4大顯著特征，分別是:數據體量大、數據類型多樣、價值密度低以及數據流速高。這些數據特征也被稱為“旅游大數據”［1］。由此，充分發揮大數據的作用有利于帶動國民經濟的發展以及帶動各個行業的發展。旅游大數據的構成部分為結構部分與非結構部分。結構化大數據指數據庫，非結構化指除數據庫以外的所有格式的數據，像辦公文檔、網頁、視頻音頻影像等。對于旅游管理數據而言，結構化數據包括旅游相關企業的核心數據，非結構化數據包括各大網點的旅游數據，例如景區的監控視頻，旅游的音頻，游客的評價，各類應用對景點及其服務設施的評價、推廣營銷或游客真實反饋等數據。
2大數據對旅游管理的發展影響
大數據能夠對旅游管理的發展產生重大的影響離不開其發展的特點，大數據的發展主要有三大特點，一是信息處理快。大數據下的眾多用戶構成一個龐大的網絡，信息可同時在一定的范圍內迅速傳播，這種爆炸式的信息傳遞也刺激著了信息的處理速度。二是信息數據開放性強，信息資源的不斷開放使信息在一定程度會失真，且信息的泛濫不利于信息的綜合性管理，這也會導致企業在收集消費者相關信息時出現數據上的不準確。三是信息數據具有應用廣泛的特點。大數據的應用已遍及生活的方方面面，大到通過云計算實現稅務信息、銀行記錄等，小到日常的生活軌跡通過云計算實現數據化信息記錄，如微博景區推薦，旅游攻略普及、景點視頻存儲等［2］。大數據對旅游管理的發展影響主要包含以下三點。1)大數據能夠提高旅游行業的服務質量。利用大數據對旅游管理的數據信息進行全面分析，利于旅游管理對旅游數據進行詳盡準確的推理，通過數據的收集與推理，旅游景點及其相關部門對公共服務設施的整改能盡可能迎合旅客的需求，提高游客對景點以及旅游服務的滿意度，為游客打造美好安逸舒適的旅行服務，從而增進客流量，贏得收益。2)大數據的應用有利于改善旅游行業的經營管理。旅游行業在對旅游信息進行挖掘的同時有效的指導了旅游行業的發展趨勢，對于公共服務及設施的完善進行有效管理。包括游客在使用的旅游產品，旅游行業相關部門也可根據大數據中游客的喜好開發周邊產品，使得利潤多元化，另一方面大數據也能檢測出旅游企業的運行情況，進而推進旅游企業的健康發展，這樣也能促進旅游行業的不斷成長。3)大數據的應用有利于企業更新營銷策略。當前，旅游業的發展也帶動了諸多旅游相關企業的發展，在傳統旅游業中，營銷策略單薄、沒有具體清晰的目標客戶的旅游企業無法在旅游市場占據較大份額。因此通過大數據分析，有助于企業了解目標客戶類型以及自身企業的競爭優勢，再結合消費者群體的劃分有助于提高自身經營策略。通過有效的市場分析，有利于該企業在市場中占據有利的地位。
3大數據在旅游管理中的應用分析
旅游大數據有宏觀與微觀兩個方面，宏觀數據能反映景區旅游發展的整體情況，而微觀數據能反映消費者個人旅游偏好、消費習慣等個體差異，據此可知大數據的應用可從整體的旅游規劃的角度分析如何應用旅游管理，也可從旅游市場細分、精準營銷、個性化服務等對消費者個體這樣的微觀領域進行分析。3．1大數據在旅游管理中的旅游規劃及宏觀調控。在傳統應用方面，旅游規劃專業機構可結合深度市場數據分析以及消費者需求的預測，對該旅游市場的消費需求做出更為精確的分析，并給予更為客觀合理的市場分析結論，而這樣的市場分析可以是通過預測景區在投入市場運行時的規模需求，使景區范圍能更貼合游客的需求，相關旅游企業能據此對旅游區做出更為科學的景區核心設計和運營措施，有助于企業規劃跟上市場需求變化。另外，在計算機技術的運用及互聯網技術得到廣泛應用的背景下，旅游規劃也提出了新的規劃理念，譬如“互聯網與游客思維”，“大數據的應用”，“跨界合作”，“互利共贏”等新思維也加入到了旅游規劃中，有的景區還為此設置了沒有景區管理特征的景區，設此目的的景區的利潤來源不再是依靠傳統景區門票與景區本身價值，而是通過依靠全域景區的目的地形象，將利潤來源拓展為以周邊產品為主，結合景區本身進行服務設施的開發，這樣不僅提高了景區的利潤范圍以及景區服務設施，還無形中增大了游客對景區的吸引力。3．2大數據在旅游管理中的精準營銷。大數據從微觀角度可利用游客市場進行的細分對其實施精準營銷策略。市場細分是根據旅游大數據對游客的消費偏好、行為特征、消費心理等來定位目標消費人群，并根據大數據所提供的信息，選擇合適的競爭優勢，進而細分旅游市場［3］。在細分旅游市場時，旅游行業相關企業可根據企業自身的競爭優勢選擇合適的市場競爭戰略，譬如成本領先戰略、差異化戰略、集中化戰略等，最終達到精準營銷的目的。于旅游供應中介商而言，利用大數據對游客市場進行細分后便于通過精準營銷對相應的目標消費群體進行投放廣告，進而培養潛在客戶，同時，還可采用相應措施培養新的客戶群體，提升客源市場的轉換率。而對于一些較為負面的游客景區評價情況，相關管理部門可通過大數據統計出負面評價的具體內容并進行原因分析，及時采取補救措施，提升景區的服務質量，進而提高景區對游客的吸引力。
參考文獻
［1］田秋陽．關于大數據在旅游管理中的應用分析［J］．度假旅游，2018(12):100，105．
［2］郝秀婷．關于大數據在旅游管理中的應用探討［J］．度假旅游，2018(11):192，206．
第5篇：旅游服務營銷策略范文
旅游電子商務蓬勃
雖然旅游產業被認為是最能夠與電子商務相結合的產業，但以目前國內旅游網站的發展情況來看，旅游電子商務更多集中于旅游信息和機票、酒店等標準化產品預訂等功能的應用上，更多體現為產品供應方單向提供式。Web2.0的出現在一定程度上將改變和豐富旅游電子商務的模式。
1.增強了信息容量和渠道。Web2.0改變了過去僅有旅游目的地官方機構或具有一定信息化實力的旅游商作為旅游信息單一提供者的局面，Web2.0的低門檻特征使各種主體都存在能夠旅游信息的可能，從而使旅游信息提供者范圍得以大幅度擴展，旅游信息的內容得到很大增長。同時，旅游信息可以通過博客等方式，并通過搜索引擎以及其他方式到達受眾，分散了渠道集中性，打破了諸如旅行社、旅游預訂商等渠道和中介的壟斷地位，加劇了競爭態勢。
2.改變了單向信息傳播方式。Web2.0具有互動特征和快速傳播特征，旅游信息獲得者能夠對旅游信息做出及時評論，并將有關評論和補充快速傳播。信息傳播路徑由旅游目的地和旅行商向旅游信息受眾單向傳播的唯一路徑變化成旅游目的地、旅行商、旅游愛好者、旅游要素提供者、普通網民多節點之間交叉互動的多元化路徑，這樣的改變提高了信息對稱程度。旅游產品服務方在努力提升產品品質的同時，還必須及時歸納總結旅游者對產品的需求趨勢，真正按需提供優質服務產品。除此之外，旅游信息提供者還要積極應對互聯網中的正導向引導和負導向引導，避免網絡誤導。
3.豐富了旅游電子商務的運營方式和營銷手段。旅游電子商務通過Web2.0能夠更為準確地了解旅游者行為、興趣、偏好，從而為突破單一制式產品、研發提供訂制產品奠定了基礎，進一步提升了旅游電子商務提供個性化旅游產品和服務的能力。同時，借助Web2.0和搜索引擎的功能，能夠使營銷推廣活動更加精準化，進一步提升顧客的滿意感和忠誠度。
傳統旅行社求變
本文中所提出的我國大型傳統旅行社是指隨著中國旅游事業的發展而成長起來的，具有一定市場基礎、網絡體系、品牌影響的傳統旅行社企業，這些旅行社企業長期在中國旅行社產業各項排名中居于前列。其全國性企業代表為國旅總社、中旅總社、中青旅和康輝總社等，地方性企業代表為上海春秋國旅、廣之旅、錦江旅游等。
我國大型傳統旅行社在信息化的道路上正進行著積極的探索，并取得了一定的成績，如以上海春秋國旅為代表的傳統大型旅行社信息化建設已經頗具規模，為傳統旅行社業務的改造和升級提供了案例。但在Web2.0時代，我國大型傳統旅行社既有自身的優勢，也存在著劣勢，應直面Web2.0帶來的影響。
我國大型傳統旅行社經過長期積累具有以下優勢:較為成熟的業務操作模式、一定的品牌影響力和客源市場、相對完善的實體網絡支撐且基本都具有一定范圍內的分支機構體系。這些優勢為大型旅行社展開品牌銷售、線上業務與線下業務相結合奠定了基礎。
但我國大型傳統旅行社也存在以下劣勢，特別是針對Web2.0表現得更加突出。
市場觀念薄弱，仍存在較多以產品為中心而非以客戶需求為中心的運營;操作模式和營銷方式手段落后，較多依賴傳統制式產品的操作流程和傳統媒體的單向營銷，而缺乏訂制產品的操作能力和建立在互動基礎上的精準營銷;信息提供能力和更新能力欠缺，尚未充分利用互聯網優勢發揮旅游服務商的專業水平。
Web2.0對我國大型傳統旅行社產生了很多影響，下面是三個最主要的方面。
競爭環境的影響
Web2.0將進一步導致作為中間商的傳統大型旅行社不再是旅游相關信息的關鍵掌控者。旅游產品和旅游信息的提供者將進一步增多，旅游信息也將能夠通過低成本方式獲得，傳統大型旅行社不僅要面對客戶拋開中間環節，尋求直接與旅游產品供應商接觸的威脅，而且還要面臨來自新興旅游服務商和旅游要素提供者的競爭。
操作模式的影響
Web2.0將提升客戶對產品需求的期望值和旅游供應商服務質量以及速度的期望值。隨著海量信息和眾多旅游產品提供者的加入，如果大型傳統旅行社在操作模式上不能進行改變，無法及時地提供按客戶需求制作的產品，客戶對大型傳統旅行社的粘性將逐漸弱化。
營銷策略的影響
Web2.0將在細分市場的基礎上通過互動方式創新營銷策略。大型傳統旅行社目前粗放式的營銷策略難以有針對性地傳達信息，而且目前單向的信息不僅難以提供完善的內容，也難以及時獲取客戶對產品和服務的反饋以進行改進。傳統大型旅行社必然要采取線上線下并重的方式來豐富渠道，提升營銷精準度。
四大應對策略
雖然面臨諸多困難和不足，我國大型傳統旅行社仍可以在Web2.0環境下揚長避短，充分利用自身優勢，和Web2.0相結合，積極應對新技術帶來的變革。
充分發揮專業化優勢，整理和發展自身對旅游信息的專業整合能力，通過先進的傳播方式向市場提供專業化的旅游信息，樹立旅游信息的品牌優勢，讓客戶產生依賴。
緊密結合既有的實體網絡，以廣闊分布的實體網絡作為旅游信息的有效來源。通過信息平臺將各分支機構的信息整合在一起，同時充分發揮各分支機構的積極性，通過其提供所在區域的專業化旅游信息，形成信息整體優勢。
不斷完善產品研發方式，通過與客戶積極互動，擺脫單一的自身研發模式，從產品設計開始即將客戶吸納進入，及時獲知客戶需求，以求能夠盡快推出產品并引領市場。同時，面對旅游者不斷增強的個性化旅游需求，基于Web2.0推出大量產品滿足長尾帶來的廣闊市場。
第6篇：旅游服務營銷策略范文
傳統的旅游消費行為影響要素從游客的角度分析列舉了內部因素與外部因素，沒有結合相關的時代背景，同時相關旅游企業在進行旅游消費行為分析時難以針對各個因素分別制定營銷策略。因為游客進行消費行為的目的即為獲得良好的顧客體驗，則可以從顧客體驗的角度對旅游消費行為的影響因素進行分析。
1．以游客體驗為核心的旅游消費行為的特征分析。首先，游客重視自身體驗需求。消費者始終是消費活動的主體，因此，消費者是旅游消費的主角。隨著消費者角色的不斷變化，消費者對旅游消費的重視程度和服務要求愈高，消費者與企業的互動增強。消費者希望與企業形成一種共創體驗環境。其次，游客的旅游目的明確但復雜性提高。游客為了更好的滿足自身的旅游體驗會在旅游企業提供旅游服務之前已構想好旅游消費的明確要求。游客參與旅游消費的整個過程，是目的明確的創造活動過程，是旅游消費的主角，旅游企業是旅游消費的配角。
2．游客體驗對旅游消費行為影響因素的影響分析。個體心理因素。旅游消費是人們面對情緒壓力的解決辦法之一，而當前游客所追求的游客體驗可以為其提供更多直接面對情緒壓力的方式。游客體驗中包含了較多的情感要素。如部分人也會把旅游的品質、檔次、獨特價值與個人所處的社會階層、成就和榮耀關聯起來，進而滿足自己的獲得感與滿足感，或是將旅游行為與自己的某段極具意義的記憶相結合，選擇旅游是為了某種情感回憶。此時，游客對體驗的重視，促使情感要素和記憶要素對消費行為的影響加深。
外部因素。首先，隨著表達性社會媒體的出現，提高了消費者之間的交流互動的渠道。由于旅游業自身的體驗特性，游客也樂于從其他游客，特別是來自于自身所屬階層或參照群體中的游客那里獲得相關體驗經歷。而這種信息獲取的過程也是游客體驗的組成部分。其次，營銷刺激對旅游消費行為的也具有較大的影響。產品因素也是影響旅游消費行為的重要外部因素。旅游產品的價格、品牌、品質、售后服務、心理功能等自身因素，間接決定消費者是否選擇該產品。
二、對旅游營銷策略的啟示
1．人文精神營銷（Humanistic Marketing）。體驗經濟時代是一個營銷行為深受消費行為和態度變化影響的時代，也是一個更為復雜的以消費者為中心的時代。當前，消費者的信任感發生轉移，消費者對彼此的信任度增強，對企業廣告的依賴度增多。尼爾森全球調查報告顯示，90％的消費者相信朋友或熟人，70％的消費者相信網絡上的顧客的觀點。由于，旅游產品自身的服務性質，難以對其進行量化的評估。旅游消費者只能通過外在的評價來作為決策依據。旅游企業必須要注重的信息的真實性。同時，旅游企業也應該為消費者提供一種交流平臺，在幫助消費者進行決策的同時，也可以搜集相關消費者的需求信息。
第7篇：旅游服務營銷策略范文
一、廣元特色旅游資源
(一)歷史文化景觀
廣元的歷史文化悠久，尤以三國文化為最，在歷史上，廣元曾經上演了很多戰事。因而，也遺留下來諸多歷史傳說和對應的文化景觀，如張飛柏、點將臺、鄧艾父子墓、劍門關、姜維墓、孔明碑、軍師廟等與三國歷史有關的近150處歷史遺跡以及相關的傳說。同時，廣元也是我國的石刻寶庫，嘉陵江畔諸多摩崖造像，或莊嚴、或雄健、或飄逸、或精巧玲瓏，凡此種種，不一而足，為我國的石刻藝術和宗教藝術的研究提供了基礎。
(二)自然風光
廣元境內山川秀美，自然風光旖旎。白龍湖是我國川北最大的人工湖泊，具有“白湖秋楓”、“黃峽探奇”、“青川飛虹”、“棧閣夜月”等眾多景觀；天臺山國家森林公園是理想的避暑消夏圣地；鼓城山景觀數量眾多，分布廣，密度大，品級較高，是國家級的高品位景觀；唐家河是廣元保護熊貓為主的森林生態公園，被譽為植物寶庫。
(三)紅色文化景觀
廣元曾是革命根據地之一，在廣元境內留下了非常豐富的人文景觀，包括城、渡、山以及木門會址等。曾經在廣元留下了2000多幅石刻標語，共同組成了“石刻碑林”，是愛國主義教育的理想教材。渡紀念園也是川內非常著名的愛國主義教育基地，包括渡紀念碑、崇霞寶塔、渡銅像、革命烈士陵園以及碑廊等。木門會址、血戰劍f-j關遺址、紅土關戰役遺址、檬梓埡戰役遺址、沙河寨戰役遺址、須家河戰役遺址以及廣元市元壩區太公山等均各有特色，為廣元留下了非常豐富的紅色遺產。
二、廣元旅游營銷組合策略
(一)旅游產品策略
廣元市旅游目前仍需以大力發展旅游觀光和度假產品為基礎，開發多元化的旅游產品，同時增加現有產品附加值以及提高旅游服務的水平。還需形成一定的產品體系，同時要明確主導的產品，整體形象還要鮮明。在積極打造“女皇之都”的同時，不斷提高城市品位和文化內涵。廣元市旅游產品主要包括以下幾方面：
1．觀光度假產品旅游觀光度假產品集觀光、度假、娛樂、休閑為一體，可以充分發揮旅游資源的作用，是傳統的旅游產品，在發揚傳統的同時，應繼續不斷加強和完善旅游設施建設，在此基礎上開發創新，同時做好市場調研，切實掌握旅游者的需求，充分整合優化產品，形成整體優勢的提升以滿足旅游者需求。
2．節慶旅游產品特色的節慶活動是一個城市厚重文化的體現，又是傳播城市形象的重要方式之一，廣元市要結合實際，培育有特色的節慶活動。
3．購物旅游產品購物旅游產品是一塊不能忽視的市場，廣元市還需加大開發的力度，因此應該對此充分重視，加快城市的特色商業街建設以及發展能體現城市文化內涵的購物產品，提升現有購物旅游產品的價值，不斷推陳出新，以滿足旅游者的購物需求。
(二)旅游價格策略
價格是每個旅游城市和旅游者必然考慮的因素，它直接影響著旅游者對旅游目的地的選擇以及旅游目的地市場競爭力和收益，因此，廣元市應采取以下幾點措施來對價格進行監管。
1．堅持合理定價，不斷完善價格機制廣元旅游產品的定價，要以滿足需求和提升競爭為導向，堅持合理定價，不斷完善價格機制。同時注意提升游客價值，促進實現低成本、高客源、高效益的最優旅游模式。適時充分地對價格水平、消費水平、餐飲、住宿、景區門票等進行綜合分析和評估，采取靈活的定價技巧。還應根據市場變化，采取相應的價格調整策略，對于不同性質的旅游產品形成不同的價格機制。
2．加強對價格的控制和監管廣元旅游局應加強景點旅游價格實施情況的監管力度，督促制價部門對旅游價格進行公示。關注旅游景點產品是否明碼標價，杜絕漫天要價，避免宰客現象發生，及時維護城市形象。總之旅游產品價格是否合理，既關系到廣元對旅游市場的投入能否帶來適當的回報，還關系到旅游者的認可程度，因此廣元旅游相關部門既要靈活運用價格策略展開價格競爭，又要學會運用非價格策略展開價值競爭，以加強本地旅游產品的市場競爭力。
(三)旅游渠道策略
營銷渠道指產品和服務從生產者向消費者轉移過程的具體通道和路徑，主要有直接或間接渠道的營銷策略，單一營銷渠道和多營銷渠道策略以及長渠道和短渠道的營銷策略。按照渠道策略的分類，廣元旅游可利用以下策略進行營銷。
1．設立VIP服務窗口在廣元主要客源地廣元市區、劍門、昭化等地開辦旅游VlP服務站，可以是由政府設立辦事處，也可以由本市旅游企業經營業務，還可以由當地旅游機構做。多元化的發展和相對較低的內部競爭有助于提高廣元整體的競爭能力。
2．發展旅游集散中心當前很多旅游城市的集散中心都發揮著重要作用，廣元地處川陜甘三省接合部，歷史上就是連接三省、輻射三省的交通樞紐和物資集散中心。獨特的區位優勢使廣元更具優勢，目前，廣元即將建成現代化的物流中心。這也讓旅游者的出行方式有了更多的選擇。
3．重視旅游機構作用、建立完善旅游營銷組織繼續重視發揮廣元傳統旅行社的作用，同時通過流行的營銷組織推廣旅游方式，將兩者有機結合，定期舉辦一些與客源地旅行社或旅游組織的合作交流互訪活動，增進客源地對廣元市旅游產品和相關政策的了解，同時加強對旅行社的監管，提高旅行社工作人員的素質和服務水平，更好地為游客服務。
4借助電子商務進行銷售電子商務已經成為一種很重要的平臺，旅游服務網站已經蓬勃發展了起來，如華夏旅游網、芒果網等旅行社的網站。廣元市完全可以利用電子商務這個平臺，建立系統的電子旅游營銷渠道，方便旅游者對旅游產品信息的咨詢和旅游的訂制。
5重視博覽會和展銷會的作用應及時關注各地的旅游展覽交易會，組織廣元本地旅游企業積極參加旅游展覽等活動，同時可以在主要客源地組織策劃有關旅游產品交易和展銷活動。
(四)旅游促銷策略
旅游促銷其實就是一種旅游溝通的過程，通過廣告、公共關系、營業推廣、人員推銷以及網絡溝通這五大主要方式來傳遞旅游組織者與旅游者之間的信息，達到雙向、全面溝通的效果，這樣更有利于提高旅游效益，下面我們就來分析怎樣做到促銷的高效組合。
1．旅游廣告這種以旅游組織者公開付費為方式，通過各種傳媒載體向目標市場公眾傳播與旅游有關的信息，以擴大影響和提高知名度、樹立良好旅游形象，最終獲得旅游效益的目的。它的實施必須按照市場營銷策略和目標市場來定，這樣才能更好地與溝通對象進行有效的溝通。選擇這種行之有效的促銷宣傳方式，它主要有傳播范圍廣、受眾面大、時效性強、表現力豐富等特點。
2．營業推廣通過這種非常規性和周期性的形式來刺激激短期的效益，比如通過以下幾種方式來實現：比如，在某個特殊的日子免收門票或者贈送旅游景點的宣傳資料，皇澤寺景區每周一半價優惠等，還有讓利促銷低于正常水平的價格，還有通過競賽抽獎的方式吸引消費者來擴大銷售量。
3．公共關系正面效應相當重要，廣元可以通過各種媒體進行有力的形象宣傳，比如：通過各種社會交往方式進行宣傳，為社會公眾提供優質良好的服務，贏得公眾的好感，從而樹立良好的形象。還可以通過社會團體，參加發展社會計劃項目，舉辦各種社會型、公益性的活動、大型文化業體育活動，或者通過對旅游消費者的調查來制定相應的策略，在宣傳的同時也為我們工作的完善起到有益的效果。
第8篇：旅游服務營銷策略范文
一、近年來旅行社業的削價競爭
我國旅行社業作為一個新興行業,經過改革開放以來的發展,從無到有、從小到大,已初具產業規模形態。1978年以前我國只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國國際旅行社和中國旅行社,不足以構成一個行業,也不具備經濟的性質。1980年,中國青年旅行社成立,開始了我國旅行社的行業壟斷經營的局面。1984年國家旅游局將旅游外聯權下放,1988年我國旅行社猛增至1573家,徹底打破了行業壟斷的局面。從那時起旅行社業誘人的發展前景正在為越來越多的人認識到。由于旅行社的行業進入壁壘低,更重要的是1996年出臺新的《旅行社管理條例》以前,旅行社的數量不到5000家,還不是特別多,市場處于供不應求的狀態,競爭還不太激烈,旅游法律法規還不夠完善,因此,旅行社的利潤率比較高,成為人們所共知的“厚利”行業。受其高額利潤的誘惑,全國各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮,旅行社成為各行業投資的熱點。
近年來,旅行社的數量不斷增加,旅游市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手,其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復,致使旅游市場上的旅行社產品價格越來越低,各家旅行社竟相削價,走進了削價競爭的誤區,造成旅行社行業處于無序競爭的惡性循環。無論國內旅游還是國際旅游,削價競爭的現象非常普遍,甚至出現了“零團費”、“負團費”。2002年冬季,上海旅游市場突然刮起了強勁的“海南雙飛”降價風,自12月中旬以后其價格連破1600元、1500元、1400元大關,甚至跌破1300元的行業公認最底線。要知道一張去海南的單程機票就要1520元,后來有所調整,但也在1360～1400元之間徘徊。引發這一價格大戰的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場份額,加大市場促銷力度。上海一些有實力的旅行社利用“包機”的特殊政策,以最低的“包機價”拿下機票,同時與海南的飯店、車隊、景點、旅行社達成一致協議,各方讓利,從而導致了這一輪空前的“低價”戰和海南旅游熱潮。進入2006年以來,削價競爭的現象仍時有發生。5月初,武漢某國際旅行社一口氣推出4條雙飛低價游線路,引得人們趨之若鶩,一時間使得其他旅行社門庭冷落。為搶回失去的市場,國內幾大航空公司迅速和武漢其他出境社結成“同盟”。在幾大航空公司的支持下,江城眾多旅行社以更低的價格迅速推出相關線路,武漢旅游市場的價格戰由此拉開。6月初,該旅行社再次打出降價牌——桂林、張家界、華東五市等雙飛游線路降幅達到400多元,沈陽、大連雙飛游更是降價千元。作為回應,湖北省其他出境社,再次將幾條出游線路的報價,降至比之還低十幾元至上百元的程度。
旅行社在削價競爭的漩渦中利潤率越來越低。據有關資料統計,2000年全國旅行社的平均利潤率不到3%,到2002年竟出現了全行業虧損的現象,直到現在旅行社業仍然是“微利”行業。
二、旅行社業削價競爭的原因
1.旅行社產品供大于求。我國旅行社大大小小有1.3萬多家,雖然從人均擁有旅行社的數量上來看并不多,但消費者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海經濟發達地區,地區分布極不均衡。因此,相對于旅游市場,旅行社數量還是偏多。這與旅行社業的成本有直接關系,旅行社的固定成本比較低,租個門面,配上傳真、電話,雇幾個員工,開銷不大;而作為成本主體的變動成本,則和業務量成正比,業務量大時固然可以賺上一筆,業務不景氣也可勉強支持,這使得許多實力薄弱的旅行社只是維持慘淡經營,市場規律失去了應有的威力。正因為如此,造成產品供大于求,這是削價競爭的直接原因。
2.旅行社產品的季節性與不可儲存性。由于旅行社產品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產品主要是通過服務來滿足顧客需要,只有當游客購買并消費時,旅游資源、設施與服務相結合的旅行社產品才得以存在,即具有不可儲存性,這意味著機不可失,時不再來。于是,機會來時大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價反應,并且反應之大遠遠超過了正常季節折扣的范疇,這是削價競爭的導火索。
3.旅行社產品的重復雷同。我國的許多旅行社對產品的開發力度不夠,缺少精品。產品絕大多數是大路貨,耳熟能詳的旅游線路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產品缺乏諸如商標權、專利權等進入機制,一家旅行社開發了適銷對路的產品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭相效仿。這是削價競爭的根本原因。
4.旅行社管理人員的素質和水平偏低。目前許多中、小旅行社的一些管理人員,特別是中層管理干部,對市場經濟中的營銷競爭內涵了解不深,不能掌握高層次的競爭策略,只能采取簡單的削價競爭策略。
5.規模初具,秩序混亂。經過多年努力,在旅行社的行業管理上,規模已經初步具備。但是由于宏觀調控、規章制度、處罰力度等方面和發達國家還存在一定差距,我國旅行社的市場秩序還處在比較混亂的階段。這是削價競爭的外在原因,也是旅行社力不能及的范疇。
三、削價競爭對旅行社業的負面影響
從某種意義上說,削價競爭有利于凈化旅行社市場目前多、小、散、亂、弱的局面,造就一批大企業。這種削價競爭也能給游客帶來一定的實惠。
但旅行社作為獨立核算、自負盈虧的經濟實體真正實現“零團費”是不可能的。在降價的同時為保住利潤,只能采用“先降價,后降服務”的方法,即降低餐飲標準、減少旅游景點、壓縮旅游時間、增加購物次數等經營方式,或靠各種回扣和人頭費來充當利潤率,甚至部分社還通過克扣旅游保險費來增加收入。有些有實力的旅行社還可以在包機中有一定的利潤,而小旅行社只能主要靠購物了。于是一天走三四個購物景點,或者加一些有高額回扣的景點。導游和司機為增加回扣把一天中的最佳時間用在了跑購物點上,景點只是走馬觀花地大致看一遍,嚴重損害了旅游者的利益,影響了旅游業整體接待質量,使服務大打折扣。有些旅行社為了降低成本聘請無底薪的臨時導游,這就很難保證導游員的文化素養。有些導游素質低,服務意識差,嚴重影響了服務質量,容易引起客人投訴。為什么黃金周后緊接著是投訴的高峰期,這與旅行社先降價后降服務的行為有很大關系。第二個方法是在價格上作文章,如以半包價、小包價冒充全包價來吸引消費者,當消費者自認為選擇了一條物美價廉的線路,接踵而來的是二次交費、三次交費,最后所交費用遠遠不是原先以為的“價廉”。無序的價格競爭使旅行社停留在較低的服務水平上,無法滿足人們對度假、探險等旅游的高級需求。削價競爭的結果會導致人們對旅游服務企業的不信任,利潤的微薄讓旅行社永遠停留在保溫飽的水平上,不可能投資培訓員工,開發新的旅游產品,提高旅游服務質量,更不可能留住高素質人才,使旅行社陷入惡性循環。無序的價格競爭也使旅行社產品無法正確定位,一些核心旅游產品價格低于它的象征價值,反而會造成銷售量的下降,這些嚴重影響了旅行社業的發展。那么,旅行社業如何才能良性發展呢?
四、非價格競爭是現代旅行社營銷競爭的發展趨勢
所謂非價格競爭,是指企業運用價格以外的營銷手段,使本企業產品與競爭產品相區別,并使之具備差別優勢,以推動產品銷售的競爭方式。
在現代市場經濟條件下,非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外,從市場環境來看,經濟的快速發展,使消費層次和購買力不斷提高,購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷,而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣。科學技術的發展,使得企業與消費者能夠更有效地從產品自身構造(如質量、功能、商標、包裝、服務等)上區別競爭商品。一般而言,旅行社非價格競爭策略,有如下幾個方面可供參考:
1.產品差異化策略。目前我國旅行社產品比較單一,長期以來形成了團體、全包價觀光旅游一統天下的局面,各旅行社擠在團體觀光業務的獨木橋上大打價格戰,已走進了死胡同。但可以預見,觀光旅游比重將會下降,度假旅游、特種旅游的比重將會上升。即便是觀光旅游,那種半軍事化、拉練式的旅游也將會受到排斥,旅游追求舒適性、文化性的趨勢將會越來越突出。旅行社要想有所發展,必須要加大創新力度,對休憩性度假旅游、商務旅游、購物旅游、農業旅游、修學旅游、探險旅游等市場前景廣闊的旅游產品加快開發工作,不斷推出新產品。在競爭中不與同行擠一條獨木橋,而是另辟蹊徑,以異致勝。
2.服務個性化策略。游客出門旅行都希望有個性化、特色型、形象化服務。同一時間地點不同的客人有不同的服務需求,如同一餐廳中客人對背景音樂的選擇各有偏愛;不同時間地點,同一客人的服務需求側重點也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活動項目,夜間則需要舒適安靜的環境。越是檔次高的旅行社,越是把個歸入規范化的內容。在為顧客提供個性化服務的同時,旅行社應利用信息優勢為游客提供便利,使游客迅速了解正常的競爭價格,了解各公司以往的信譽,從而使那種靠非正常價格進行不正常競爭的公司很難瞞天過海。
3.網絡營銷策略。“不能上網的企業將面臨倒閉的危險”,這是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業時發出的警告。也許這些話現在看來還有些危言聳聽,但在以信息技術為基礎的21世紀將成為一個不爭的事實。尤其旅行社行業這樣遠距離、多批次的小額交易,特別需要借助電子商務高速度、高精確度和低運行成本的優勢。目前我國許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意,仍然在翻著商情廣告,發著傳真報價,其管理層還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響,所以沒有花太多的精力去搞網絡建設。而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的幾分鐘內就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務,沒有電腦,旅行社的運作就將成為一句空話。旅行社經營手段的電腦化、網絡化已提到重要議事日程上來,不管食、住、行、游、購、娛,也不管大、中、小型旅行社,以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網絡化作為刻不容緩的一種基本設施建設。如果將網絡營銷策略運用于旅行社業,必將節約促銷費用,減少銷售中介,擴大市場覆蓋面,提升品牌的深度和影響力,提高工作效率,擴大利潤空間。
近年來,上海春秋國際旅行社國內旅游業績連續4年居全國同業第一位,這是和其建立全國性的電腦網絡分不開的。到目前為止,春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯網、聯合經營,其中有產權聯系的已達到了20多家。未來的中國旅行社將憑借互聯網技術得以更快的發展。
4.品牌營銷策略。我國旅行社業經過多年發展,已經出現中旅、國旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社,但與美國運通、日本交通會社、英國托馬斯庫克等國際名牌旅行社相比,尚存在明顯差距。在市場供過于求的條件下,市場表現為買方市場,顧客處于主動地位,有了更多的選擇機會。當產品之間的差異性越來越小時,顧客是否購買某種商品,關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度,重要的是,顧客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠誠度。在新的形勢下,競爭的激烈程度和復雜程度越來越高,世界名牌旅行社將會紛紛涌入國門,對中國旅行社業造成很大威脅,形成了新的挑戰。品牌是一種資源,誰搶在前面,誰就能占有和運用這份資源,從而占領市場。
5.關系營銷策略。旅行社經營過程中具有明顯的“關系特征”,引入關系營銷策略將使旅行社重視與關系方的接觸和聯系,致力于長期對企業形象的不斷完善,并在引入CI(企業形象識別)的基礎上,導入CS(顧客滿意)。廣州著名的國際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國旅行社中率先引入CI,加上以顧客滿意為指針的CS,切實健全各項規章制度,統一標準化管理,狠抓旅游服務的關鍵環節——導游,為顧客提供高質量的服務,大獲成功,被媒介稱為“廣之旅”效應。1998年9月“廣之旅”進一步將顧客組織化,成立“廣之旅長者旅游俱樂部”,不到兩年,因其優秀的旅游線路和體貼的服務迅速被廣大老年同志認同,俱樂部會員人數不斷增加,使旅行社步入成功之路。國家旅游局指出,“為激活旅游市場開展優惠價格促銷活動是必要的,但必須優質優價,質價相符,不能搞低于成本價的惡意削價。各類協會應組織旅行社、飯店和景點等骨干企業共同約定和遵守合理的市場價格,形成整體促銷,并向社會公開,接受輿論和行風評議部門的監督”。
在激烈的市場競爭中,營銷競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭,實質上就是一個以產品為基礎,以爭取顧客為基本目標,企業之間為獲得更多經濟利益而在市場經營中所發生的沖突。這種沖突,常表現在商品的價格上,價格成為市場競爭的重要手段。企業為獲得更多的市場份額,常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量,而單純以降價讓利為手段的競爭。
[摘要]旅行社業作為一個新興行業,由于自身特點和內部機制的不成熟,在營銷競爭中出現了一些不正常現象,其中最為突出的是削價競爭。本文在分析削價競爭產生原因及危害性的基礎上,提出了一系列非價格競爭策略。
[關鍵詞]旅行社業;削價競爭;非價格競爭
參考文獻:
[1]張俐俐,楊瑩.旅游市場營銷[M].北京:清華大學出版社,2005.
[2]趙西萍,等.旅游市場營銷學[M].北京:高等教育出版社,2002.
第9篇：旅游服務營銷策略范文
[關鍵詞]旅行社業;削價競爭;非價格競爭
在激烈的市場競爭中,營銷競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭,實質上就是一個以產品為基礎,以爭取顧客為基本目標,企業之間為獲得更多經濟利益而在市場經營中所發生的沖突。這種沖突,常表現在商品的價格上,價格成為市場競爭的重要手段。企業為獲得更多的市場份額,常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量,而單純以降價讓利為手段的競爭。
一、近年來旅行社業的削價競爭
我國旅行社業作為一個新興行業,經過改革開放以來的發展,從無到有、從小到大,已初具產業規模形態。1978年以前我國只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國國際旅行社和中國旅行社,不足以構成一個行業,也不具備經濟的性質。1980年,中國青年旅行社成立,開始了我國旅行社的行業壟斷經營的局面。1984年國家旅游局將旅游外聯權下放,1988年我國旅行社猛增至1573家,徹底打破了行業壟斷的局面。從那時起旅行社業誘人的發展前景正在為越來越多的人認識到。由于旅行社的行業進入壁壘低,更重要的是1996年出臺新的《旅行社管理條例》以前,旅行社的數量不到5000家,還不是特別多,市場處于供不應求的狀態,競爭還不太激烈,旅游法律法規還不夠完善,因此,旅行社的利潤率比較高,成為人們所共知的“厚利”行業。受其高額利潤的誘惑,全國各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮,旅行社成為各行業投資的熱點。
近年來,旅行社的數量不斷增加,旅游市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手,其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復,致使旅游市場上的旅行社產品價格越來越低,各家旅行社竟相削價,走進了削價競爭的誤區,造成旅行社行業處于無序競爭的惡性循環。無論國內旅游還是國際旅游,削價競爭的現象非常普遍,甚至出現了“零團費”、“負團費”。2002年冬季,上海旅游市場突然刮起了強勁的“海南雙飛”降價風,自12月中旬以后其價格連破1600元、1500元、1400元大關,甚至跌破1300元的行業公認最底線。要知道一張去海南的單程機票就要1520元,后來有所調整,但也在1360～1400元之間徘徊。引發這一價格大戰的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場份額,加大市場促銷力度。上海一些有實力的旅行社利用“包機”的特殊政策,以最低的“包機價”拿下機票,同時與海南的飯店、車隊、景點、旅行社達成一致協議,各方讓利,從而導致了這一輪空前的“低價”戰和海南旅游熱潮。進入2006年以來,削價競爭的現象仍時有發生。5月初,武漢某國際旅行社一口氣推出4條雙飛低價游線路,引得人們趨之若鶩,一時間使得其他旅行社門庭冷落。為搶回失去的市場,國內幾大航空公司迅速和武漢其他出境社結成“同盟”。在幾大航空公司的支持下,江城眾多旅行社以更低的價格迅速推出相關線路,武漢旅游市場的價格戰由此拉開。6月初,該旅行社再次打出降價牌——桂林、張家界、華東五市等雙飛游線路降幅達到400多元,沈陽、大連雙飛游更是降價千元。作為回應,湖北省其他出境社,再次將幾條出游線路的報價,降至比之還低十幾元至上百元的程度。
旅行社在削價競爭的漩渦中利潤率越來越低。據有關資料統計,2000年全國旅行社的平均利潤率不到3%,到2002年竟出現了全行業虧損的現象,直到現在旅行社業仍然是“微利”行業。
二、旅行社業削價競爭的原因
1.旅行社產品供大于求。我國旅行社大大小小有1.3萬多家,雖然從人均擁有旅行社的數量上來看并不多,但消費者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海經濟發達地區,地區分布極不均衡。因此,相對于旅游市場,旅行社數量還是偏多。這與旅行社業的成本有直接關系,旅行社的固定成本比較低,租個門面,配上傳真、電話,雇幾個員工,開銷不大;而作為成本主體的變動成本,則和業務量成正比,業務量大時固然可以賺上一筆,業務不景氣也可勉強支持,這使得許多實力薄弱的旅行社只是維持慘淡經營,市場規律失去了應有的威力。正因為如此,造成產品供大于求,這是削價競爭的直接原因。
2.旅行社產品的季節性與不可儲存性。由于旅行社產品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產品主要是通過服務來滿足顧客需要,只有當游客購買并消費時,旅游資源、設施與服務相結合的旅行社產品才得以存在,即具有不可儲存性,這意味著機不可失,時不再來。于是,機會來時大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價反應,并且反應之大遠遠超過了正常季節折扣的范疇,這是削價競爭的導火索。
3.旅行社產品的重復雷同。我國的許多旅行社對產品的開發力度不夠,缺少精品。產品絕大多數是大路貨,耳熟能詳的旅游線路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產品缺乏諸如商標權、專利權等進入機制,一家旅行社開發了適銷對路的產品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭相效仿。這是削價競爭的根本原因。
4.旅行社管理人員的素質和水平偏低。目前許多中、小旅行社的一些管理人員,特別是中層管理干部,對市場經濟中的營銷競爭內涵了解不深,不能掌握高層次的競爭策略,只能采取簡單的削價競爭策略。
5.規模初具,秩序混亂。經過多年努力,在旅行社的行業管理上,規模已經初步具備。但是由于宏觀調控、規章制度、處罰力度等方面和發達國家還存在一定差距,我國旅行社的市場秩序還處在比較混亂的階段。這是削價競爭的外在原因,也是旅行社力不能及的范疇。
三、削價競爭對旅行社業的負面影響
從某種意義上說,削價競爭有利于凈化旅行社市場目前多、小、散、亂、弱的局面,造就一批大企業。這種削價競爭也能給游客帶來一定的實惠。
但旅行社作為獨立核算、自負盈虧的經濟實體真正實現“零團費”是不可能的。在降價的同時為保住利潤,只能采用“先降價,后降服務”的方法,即降低餐飲標準、減少旅游景點、壓縮旅游時間、增加購物次數等經營方式,或靠各種回扣和人頭費來充當利潤率,甚至部分社還通過克扣旅游保險費來增加收入。有些有實力的旅行社還可以在包機中有一定的利潤,而小旅行社只能主要靠購物了。于是一天走三四個購物景點,或者加一些有高額回扣的景點。導游和司機為增加回扣把一天中的最佳時間用在了跑購物點上,景點只是走馬觀花地大致看一遍,嚴重損害了旅游者的利益,影響了旅游業整體接待質量,使服務大打折扣。有些旅行社為了降低成本聘請無底薪的臨時導游,這就很難保證導游員的文化素養。有些導游素質低,服務意識差,嚴重影響了服務質量,容易引起客人投訴。為什么黃金周后緊接著是投訴的高峰期,這與旅行社先降價后降服務的行為有很大關系。第二個方法是在價格上作文章,如以半包價、小包價冒充全包價來吸引消費者,當消費者自認為選擇了一條物美價廉的線路,接踵而來的是二次交費、三次交費,最后所交費用遠遠不是原先以為的“價廉”。無序的價格競爭使旅行社停留在較低的服務水平上,無法滿足人們對度假、探險等旅游的高級需求。削價競爭的結果會導致人們對旅游服務企業的不信任,利潤的微薄讓旅行社永遠停留在保溫飽的水平上,不可能投資培訓員工,開發新的旅游產品,提高旅游服務質量,更不可能留住高素質人才,使旅行社陷入惡性循環。無序的價格競爭也使旅行社產品無法正確定位,一些核心旅游產品價格低于它的象征價值,反而會造成銷售量的下降,這些嚴重影響了旅行社業的發展。那么,旅行社業如何才能良性發展呢?四、非價格競爭是現代旅行社營銷競爭的發展趨勢
所謂非價格競爭,是指企業運用價格以外的營銷手段,使本企業產品與競爭產品相區別,并使之具備差別優勢,以推動產品銷售的競爭方式。
在現代市場經濟條件下,非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外,從市場環境來看,經濟的快速發展,使消費層次和購買力不斷提高,購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷,而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣。科學技術的發展,使得企業與消費者能夠更有效地從產品自身構造(如質量、功能、商標、包裝、服務等)上區別競爭商品。一般而言,旅行社非價格競爭策略,有如下幾個方面可供參考:
1.產品差異化策略。目前我國旅行社產品比較單一,長期以來形成了團體、全包價觀光旅游一統天下的局面,各旅行社擠在團體觀光業務的獨木橋上大打價格戰,已走進了死胡同。但可以預見,觀光旅游比重將會下降,度假旅游、特種旅游的比重將會上升。即便是觀光旅游,那種半軍事化、拉練式的旅游也將會受到排斥,旅游追求舒適性、文化性的趨勢將會越來越突出。旅行社要想有所發展,必須要加大創新力度,對休憩性度假旅游、商務旅游、購物旅游、農業旅游、修學旅游、探險旅游等市場前景廣闊的旅游產品加快開發工作,不斷推出新產品。在競爭中不與同行擠一條獨木橋,而是另辟蹊徑,以異致勝。
2.服務個性化策略。游客出門旅行都希望有個性化、特色型、形象化服務。同一時間地點不同的客人有不同的服務需求,如同一餐廳中客人對背景音樂的選擇各有偏愛;不同時間地點,同一客人的服務需求側重點也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活動項目,夜間則需要舒適安靜的環境。越是檔次高的旅行社,越是把個歸入規范化的內容。在為顧客提供個性化服務的同時,旅行社應利用信息優勢為游客提供便利,使游客迅速了解正常的競爭價格,了解各公司以往的信譽,從而使那種靠非正常價格進行不正常競爭的公司很難瞞天過海。
3.網絡營銷策略。“不能上網的企業將面臨倒閉的危險”,這是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業時發出的警告。也許這些話現在看來還有些危言聳聽,但在以信息技術為基礎的21世紀將成為一個不爭的事實。尤其旅行社行業這樣遠距離、多批次的小額交易,特別需要借助電子商務高速度、高精確度和低運行成本的優勢。目前我國許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意,仍然在翻著商情廣告,發著傳真報價,其管理層還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響,所以沒有花太多的精力去搞網絡建設。而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的幾分鐘內就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務,沒有電腦,旅行社的運作就將成為一句空話。旅行社經營手段的電腦化、網絡化已提到重要議事日程上來,不管食、住、行、游、購、娛,也不管大、中、小型旅行社,以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網絡化作為刻不容緩的一種基本設施建設。如果將網絡營銷策略運用于旅行社業,必將節約促銷費用,減少銷售中介,擴大市場覆蓋面,提升品牌的深度和影響力,提高工作效率,擴大利潤空間。
近年來,上海春秋國際旅行社國內旅游業績連續4年居全國同業第一位,這是和其建立全國性的電腦網絡分不開的。到目前為止,春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯網、聯合經營,其中有產權聯系的已達到了20多家。未來的中國旅行社將憑借互聯網技術得以更快的發展。
4.品牌營銷策略。我國旅行社業經過多年發展,已經出現中旅、國旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社,但與美國運通、日本交通會社、英國托馬斯庫克等國際名牌旅行社相比,尚存在明顯差距。在市場供過于求的條件下,市場表現為買方市場,顧客處于主動地位,有了更多的選擇機會。當產品之間的差異性越來越小時,顧客是否購買某種商品,關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度,重要的是,顧客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠誠度。在新的形勢下,競爭的激烈程度和復雜程度越來越高,世界名牌旅行社將會紛紛涌入國門,對中國旅行社業造成很大威脅,形成了新的挑戰。品牌是一種資源,誰搶在前面,誰就能占有和運用這份資源,從而占領市場。
5.關系營銷策略。旅行社經營過程中具有明顯的“關系特征”,引入關系營銷策略將使旅行社重視與關系方的接觸和聯系,致力于長期對企業形象的不斷完善,并在引入CI(企業形象識別)的基礎上,導入CS(顧客滿意)。廣州著名的國際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國旅行社中率先引入CI,加上以顧客滿意為指針的CS,切實健全各項規章制度,統一標準化管理,狠抓旅游服務的關鍵環節——導游,為顧客提供高質量的服務,大獲成功,被媒介稱為“廣之旅”效應。1998年9月“廣之旅”進一步將顧客組織化,成立“廣之旅長者旅游俱樂部”,不到兩年,因其優秀的旅游線路和體貼的服務迅速被廣大老年同志認同,俱樂部會員人數不斷增加,使旅行社步入成功之路。國家旅游局指出,“為激活旅游市場開展優惠價格促銷活動是必要的,但必須優質優價,質價相符,不能搞低于成本價的惡意削價。各類協會應組織旅行社、飯店和景點等骨干企業共同約定和遵守合理的市場價格,形成整體促銷,并向社會公開,接受輿論和行風評議部門的監督”。總之,非價格競爭在現代旅行社競爭中的作用已經十分突出,我們必須擺脫削價競爭的困境,在提高營銷者競爭經驗的基礎上,建立和健全市場機制,利用非價格競爭的優勢,把握現代旅行社營銷競爭發展的趨勢,制定出旅行社非價格競爭策略,這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國旅行社業健康、順利的發展。
參考文獻:
[1]張俐俐,楊瑩.旅游市場營銷[M].北京:清華大學出版社,2005.
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