酒店質量管理體系精選(九篇)

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第1篇：酒店質量管理體系范文

1 資料與方法

我院門診設有22個科室，現對2006年1～12月內科等12個較大的專科分別進行分析，其余的10個小科室合并為“其他”科室一并分析。本研究分別就月份、季節對門診量的影響，門診病人就診構成，急診死亡原因等方面進行統計分析。

2 結果

2．1 門診各專科全年門診量對比分析：我院2006年全年12個門診主要科室門診量排序依次為：內科、急診科、兒科、婦產科、外科、口腔科、耳鼻咽喉科、皮膚科、眼科、中醫科、傳染科、腫瘤科，尤其是內科、兒科、婦產科，門診量大大超出其他專科，提示我院目前門診就診病人以內科、兒科和婦產科病人為主。急診就診病人經分科統計，前3位排序是內科、兒科、外科，提示急診就診病人是以內科、兒科、外科為主。我院2006年的急診量達到78 467人次，在主要科室門診量排序中高居第二位，顯示了急診工作的重要地位。月份門診量首位是11月，其次是5、4、8、6、12、9、7、3、1、2月，從中反映出門診就診高峰在夏、秋交接的11月，春、夏交接的4、5月。和1月、2月為病人就診淡季。

2．2 季節對門診量的影響：根據本地氣候變化的特點，將一年四季按實際天氣情況劃分，春季按3～5月統計，夏季按6～8月統計，秋季按9～11月統計，冬季按12月至次年2月統計。

從季節門診量統計可以看到，全年門診就診高峰期在秋季，其次是春季、夏季和冬季。不論是在高峰期的秋季，還是春季和冬季，均以內科、兒科和婦產科病人最多，而夏季就診的病人排序則小有變動，內科、婦產科、兒科，婦產科排在了兒科前面。一年四季的急診就診病人是以內科、兒科和外科居多。我市地處南方，根據當地氣候特點，春、秋兩季均處在明顯的季節交換期，兩季的過渡期短，氣候情況變化較大，老人和兒童的適應能力差，是當地常見病和多發病的好發季節，急診外科的病人多與本地的交通安全、道路狀況以及勞動安全保障重視程度有關。

2．3 門診病人就診構成情況：將全年門診就診病人按構成統計，急診78 468人次，構成比為14.1%；普通門診160 745人次，構成比28.9%；專家門診317 360人次，構成比57.0%。隨著人們生活水平和生活方式的改變，對醫療服務的需求也相應發生了變化，本來扮演主角的普通門診漸漸地淡出，從2000年的48.9%逐年下降至2006年的28.9%，在幾年間下降了20個百分點；專家門診就診病人逐年上升，從2000年的36.0%上升到2006年的57.0%，升了21個百分點；急診就診的病人在緩慢下降，從2000年的15.1%緩慢降至2006年的14.1%，幾年間還出現了波動。門診就診病人的結構變化，充分反映群眾對高質量的醫療服務和方便、靈活的就醫需求動態。

2．4 急診病人死亡原因：我院2006年全年急診死亡病人126例，平均每月達到10.5例。按月份統計，急診死亡人數最高的月份是1月，高達25例；其余超過10例的月份從高至低依次是12月（15例），5月（12例），2、6、9月（11例），4月（10例）。從死亡原因統計前5位：急癥43例、創傷41例、多器官衰竭29例、腦血管意外5例、晚期惡性腫瘤3例。其中：急癥死亡的主要死因是猝死，外傷死亡的主要死因是重度顱腦外傷、全身復合傷、電擊傷和溺水等，多器官衰竭的主要死因是老年病人及一些全身性疾病的晚期，腦血管意外的主要死因是腦出血，惡性腫瘤的主要死因是晚期病人全身衰竭。

3 討論

3．1 結合病人就診特點，制定科學工作計劃：根據以上資料所顯示的門診量特點和病人就診流向，充分利用門診部現有的人力和物力資源，加強工作的計劃性，階段性對工作進行靈活安排和調整，適合門診病人就診動態變化特點的需要，使有限的資源發揮最大的科學效能。加強門診病人就診高峰期的管理，在高峰月份和高峰季節要保證足夠的人員在崗，避免工作人員在高峰期休假離崗，控制醫護人員外流，對一些可調節時間的假期，要盡可能安排在門診淡季。保證門診量大的科室的醫護人員足夠在崗，滿足醫療工作開展的需要。每天可以根據門診不同時段病人就診量的情況變化，實行彈性排班，采取靈活的工作方法和安排勞動力。實行無假日門診，增加正常門診時間，保證節假日醫生的坐診人數以及掛號、收費、藥房、輔檢查科室的在崗人數。隨著社會的發展和人們需求的改變，急診科還要更多地適應市場，打破以往單一的急癥救治框框，兼顧特需人群，為病人提供更方便、優質高效的醫療服務。另外，要建立良好的門診秩序，優化就診流程，加強導診咨詢，真正做到以病人為中心，方便病人、服務病人。

3．2 實現信息化管理，提高門診工作質量：門診管理工作要跟上醫院管理工作發展步伐，提高信息化管理程度。加強和完善掛號、候診、劃價、交費、取藥等窗口的電腦化管理，減少窗口排隊和病人的等候時間。逐步過渡到從病人掛號開始到最后的取藥和治療實行全程的電腦程序管理，使門診工作的管理手段和服務水平得到質的飛躍。徹底縮短病人候診、交費、取藥等窗口的等候時間，減少“三長一短”現象，提高門診工作效率和病人的滿意度。

3．3 樹立品牌優勢，提高競爭能力：根據本市病人對名醫專家需求高的特點和本院名醫專家、重點專科、特色專科的具體情況，進行廣泛的宣傳，在本市及周邊地區形成有效的影響力，吸引病人。另外，要確保名醫專家的坐診人數和診病質量，保證重點專科和特色專科醫療業務的開展，不斷開創新業務，突出拳頭產品，形成具有本院特色的專家和專科優勢，提高醫院競爭能力。

第2篇：酒店質量管理體系范文

[關鍵詞]供電公司；電能；質量管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.059

[中圖分類號]F426.61 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）12-00-01

由于電能質量問題日益突出，供電企業和用戶越來越重視電能質量，國家先后頒布五項電能質量標準，各省、市也逐步建立了電能質量管理組織機構。管理機構分省、地、縣三級，在“三集五大”體系下，加強電能質量管理工作，尤其是地區級供電公司電能質量管理工作極為重要。本文結合阜陽公司的實際情況，探討關于三集五大體系下地區級供電公司電能質量管理的相關問題。

1 完善組織機構、管理制度

1.1 建立電能質量管理組織機構

電能質量管理的歸口管理部門為公司運維檢修部，設技術專責，營銷（農電）部、調控中心和基層專業單位均設置專責或兼職技術人員，在公司電能質量技術監督領導小組領導下工作，積極配合開展有關電能質量控制的各項工作。電能質量專業管理隊伍具備一定的專業知識和工作經驗，并保持相對穩定。

1.2 制定并不斷完善電能質量管理制度

電能質量管理工作要有據可依、有章可循，必須根據國家標準與上級有關規定，貫徹預防與治理相結合的方針，制定電能質量管理辦法，規范電能質量監測、電能質量管理崗位及有關部門的主要職責。

地區級供電公司電能質量管理的主要任務：結合本地區電網實際情況，貫徹執行上級有關規定、流程、制度和技術措施，掌握電網和用戶的電能質量情況，協調、制定治理措施，積累有關技術資料和經驗，減少電網污染。

2 落實管理制度，明確管理流程

2.1 電能質量監測部門職責

（1）配合省電能質量檢測中心搞好電能質量監測工作。（2）對電能質量不符合國家標準的變電站，要制定組織實施電能質量治理方案，并下達限期治理通知書。（3）整理各種干擾性負荷用戶的基礎資料、電能質量測試數據，建立用戶檔案。（4）對新報裝的干擾性負荷，要求用戶提供必要的技術資料，為其計算允許值，并協同發展策劃部、營銷部、調控中心一起按照有關標準進行審查，對用戶提出治理要求。（5）做好變電站電容器組諧波測試工作，掌握本地區變電站電容器對諧波放大的水平，建立技術檔案，及時處理存在諧波放大的電容器組。

2.2 干擾源負荷的管理

2.2.1 干擾源負荷用戶應提供的技術資料

（1）設備形式、容量、設備接線方式；（2）整流型負荷的控制方式和脈沖數；非線性負荷的各次（2～19次）諧波電流的理論計算最大有效值；（3）不對稱負荷設備產生的基波負序最大電流；（4）沖擊性負荷的沖擊電流最大值、持續時間及兩次沖擊之間的間隔；（5）是否安裝電容器，解決不對稱、降低沖擊性的設施、安裝地點和參數。

2.2.2 對現有干擾性負荷的管理流程

電能質量監測部門對干擾源用戶進行電能質量測試，建立用戶檔案。對電能質量超標的用戶，按照國標計算允許值，起草“限期治理通知書”，并由營銷部發文，向用戶明確允許值、實測值、危害及治理期限，并監督其治理。

2.2.3 對新報裝的干擾源負荷的管理流程

營銷部對于新報裝的干擾源負荷，在用戶報裝時，及時通知公司電能質量監測管理部門，并要求用戶提供必要的技術資料，在審核用戶接入方案時，組織發策、營銷、調控、計量、設計等部門共同審核用戶接入方案。

2.3 電容器組的電能質量管理

（1）對電容器組除按照無功電壓管理標準和管理規定外，還要增加諧波管理項目。（2）新建變電站電容器組設計時，增加諧波計算項目。設計審查時增加諧波項目審查。（3）擴建改造電容器組時，應根據電能質量測試情況，合理選用電抗器電抗率，核實設計參數與實際運行工況是否匹配。對產生電能質量嚴重放大的電容器組，限制投入運行，提出改造措施。

3 做好測試分析，解決實際問題

電能質量管理不是一項孤立的專業工作，電能質量不合格會引起繼電保護裝置、無功補償裝置、變壓器、互感器等各類設備異常。因此電能質量監測分析往往能發揮重要作用，解決實際問題。下面介紹一個通過電能質量分析解決無功設備投入異常的具體事例。某110 kV變電站，10 kV母線兩組電容器分別配備5%、12%的電抗器，當先投入5%的電容器組，再投入12%的電容器組時，5%的電容器組會因零壓跳閘。通過諧波測試發現，10 kV母線電壓中3次諧波含量較高，投入5%的電容器組對3次諧波產生嚴重放大，由于負荷不對稱，3次諧波在開口三角產生較高的零壓，在投入12%電容器組的沖擊下，零壓達到定值跳閘。測試后修改了現場運行規程中電容器投入順序：投入時，先投12%電容器組，再投5%電容器組；退出時，先退5%電容器組，再退12%電容器組。修改后，投運正常。

4 管理中存在的問題

（1）由于電能質量治理工作技術性強，投資大，用戶電能質量意識淡薄，對用戶進行電能質量的治理難度大，需國家有關部門出臺有利于電能質量治理的有關政策、標準，推動對用戶電能質量污染的治理。（2）隨著“三集五大”體系建設，人員變動較大，電能質量監測培訓工作有待提高。

主要參考文獻

第3篇：酒店質量管理體系范文

1．建立質量管理(1S09000族)體系的要求

2．質量管理范疇

公司建立的IS09001：2000質量管理體系，以公司提供的產品、服務項目內客和服務場所為基礎，以建立的標準文件為準則，對公司行政管理過程、人力資源管理過程、營銷管理過程、客房服務過程、餐飲新產品設計、開發以及服務過程、商業寫字樓租賃服務過程、工程管理過程、保安服務過程的具體工作進行全面的細分，通過質量管理手冊，公用運作手冊、服務規范，服務質量控制規范、部門運作手冊對全工作過程與服務質量進行監控，并予以記錄、統計、整合，通過信息處理跟蹤評價，糾正與改進措施和總結評估，達到改進和完善質量管理體系的目的。 3．體系建立和實施過程 公司所建立的質量管理體系是在公司管理工作制度、提供的各項產品、各項服務工作實際操作和各項設施設備實際運作程序的基礎上，根據1809001：2000質量管理標準的要求，對各項管理工作制度予以分類編排制定。對實際操作程序運作過程和日常工作進行標準化、規范化的實施指導，從而統一工作行為標準，規范工作流程，驗收標準和質量記錄控制要求，使崗位工作要求，責、權、利在實際工作中得以充分體現和落實，保證各項服務工作的正常開展。通過對各項運行操作工作過程的跟蹤、監控、評價、改進、量化考核、評估得到真實的評估信息，為績效考評和持續改進提供重要的依據。 ①文件建立部分 質量管理體系文件按國際標準的具體要求分七個章節編排闡述，從企業概況，到質量方針、質量管理目標／組織機構與職能／質量管理體系要求／管理職責／資源管理／服務實現側量、分析和改進等日常管理工作的全過程。從管理工作和各項服務實際操作的各個層面表述操作規范化，服務標準化，管理控制、跟蹤、評價、改進、記錄與信息反饋。通過信息反饋，檢查工作及服務的結果能否達到文件所規定的標準和工作需求，滿足公司提出的質量方針、質量管理目標。

②質量管理體系的實施與維護

體系的實施過程以公司IS09001：2000質量管理體系文件的標準為準則，通過文件標準檢驗各部門、各崗位、各責任人員的操作流程和驗收標準及記錄要求是否達到文件的標準；根據實際操作中所發現的問題以及新的要求和顧客滿意度調查的結果來檢查標準文件是否符合和滿足實際工作的需要，通過各方面的檢測、檢查、分析、總結來補充和完善標準文件，通過交付的服務及績效考核的量化結果，進行評估，并予以處置。

第4篇：酒店質量管理體系范文

當前，越來越多的游客選擇從網絡了解和傳遞信息，游客在體驗酒店服務質量之后所做出的發自內心的評價，不僅可信度較高，而且也為別的游客是否選擇該酒店提供了間接的參考。

一、瑞吉酒店服務質量評價

（一）瑞吉酒店簡介 瑞吉酒店屬拉薩為數不多的五星級酒店之一，位于古老的八廓街地區，交通便利，酒店不僅擁有精美絕倫的寬敞客房及私人別墅、其建筑設施等也融合了獨特的藏文化風格，是很多游客的首選。

（二）數據選取 攜程網關于瑞吉酒店的評論從2011年至今共有781條，是所有網站評論條數最多的。本研究選取2013年至2015年的點評；同一游客發表的相似內容的點評只選取1 份； 剔除有廣告嫌疑及惡意中傷之詞的點評； 每條點評中至少包含一個酒店服務質量要素。篩選后，最終確定符合條件的游客點評309 條進行分析。

（三）評價因素及分值（見表1）

二、瑞吉酒店存在的問題

從表1可以看出，游客對拉薩瑞吉酒店的綜合評價值較高，說明游客對瑞吉酒店的位置、環境、設施及飯菜味道都比較認可，尤其是優美的環境，富有民族特色的建設裝飾以及熱情周到的管家服務。但從游客的定性評價看，該酒店仍存在一些問題，下面對游客認為有待改善的四個方面進行了定性評價。（見表2）

從表2可以看出，各因素有待改善的比例從高到低依次為服務產品、實物產品、安全產品和設施設備。

三、改進對策與建議

瑞吉酒店是作為拉薩兩個五星級酒店的代表之一，其服務質量的好壞從某種意義上說是拉薩整個酒店業服務水平的代言人。故本研究針對存在的問題給出下幾點建議：

（一）建立健全酒店服務質量管理體系

首先需要修訂和完善工作流程和服務標準。美國著名營銷學家白端等經過研究得出[2]：顧客對服務質量的評價主要依據可靠、敏感、可信、移情和有形證據五個指標。其中，“可靠性”與酒店內部的硬件設施設備有關，其它指標均與服務過程中的質量有關，因此，瑞吉酒店的服務過程需要更加專業化和規范化。其次要建立以顧客滿意為基礎的服務質量管理體系，秉承“顧客至上”的經營理念，盡力為賓客提供其需要的各類舒適、滿意的服務。

（二）加強服務過程控制和服務補救措施

服務過程控制中主要檢查是否做到應該提供的服務，是否有效的達到了酒店服務的各項標準。當服務質量出現問題時，可通過親自道歉、合理賠償、超值補償、遵守承諾等服務補救措施積極及時的解決，而不是拖延或置之不理，這樣才有利于與顧客建立長期的關系。

（三）加強酒店日常運作設施設備管理

第5篇：酒店質量管理體系范文

鮮明的居家信用卡

滿足持卡人采購大件物品的需要

節約持卡人的購物成本

附贈高額航空意外險和預訂機票、酒店服務

衣食住行一直是人們日常生活的四大要素，安居樂業一直是社會大眾的理想和追求。中國光大銀行此次圍繞“衣食住行”中的“住”推出新產品，切中了目前的熱點話題，秉承了光大銀行在信用卡業務中的敏銳視角和創新精神。

從8月21日起，北京地區的業主和新購房人群在喬遷新禧的同時，又逢“福”氣臨門，中國光大銀行為他們傾心打造了有自動免息功能的“福”信用卡。

“福”信用卡的鮮明特征體現在四方面：一是在形象設計上，“福”信用卡集中體現了中華民族源遠流長的“福”文化，卡面設計采用了“中華第一福”的“福”字，寓意吉祥；卡樣采取“標準卡+mini卡”的套卡模式，mini卡的新穎設計十分吸引年輕族群的眼球；二是在市場定位上，“福”信用卡摒棄了全面覆蓋式的定位模式，明確定位在業主和新購房客戶這一特定群體，打上了鮮明的居家信用卡的烙印；三是創新性地推出自動免息分期功能。持卡人使用mini卡刷卡消費可以自動享有光大銀行提供的免息分期功能，滿足持卡人采購大件物品的需要；四是圍繞持卡人的居家需求設計了實用的增值服務：“福”信用卡擁有數十家家電、家具、裝修特惠商戶，可以節約持卡人的購物成本；另外還附贈高額航空意外險和預訂機票、酒店服務，為持卡人出行提供了極大便利。

為充分體現“福”氣臨門的特色，中國光大銀行設立了“申請有禮、開卡有禮、用卡有禮”等多重獎項，豐厚的禮品使客戶在填表、開卡、用卡等各個環節都能獲得意外驚喜。

衣食住行一直是人們日常生活的四大要素，安居樂業一直是社會大眾的理想和追求。中國光大銀行此次圍繞“衣食住行”中的“住”推出新產品，切中了目前的熱點話題，秉承了光大銀行在信用卡業務中的敏銳視角和創新精神。

自2004年正式發卡以來，中國光大銀行始終堅持高品質、高標準的發展模式，關注客戶需求，推動產品創新。針對信用卡產品高度同質化的市場環境，光大銀行通過持續的產品創新和準確的市場定位，追求在細分市場的比較優勢和領先地位，今年以來發行的炎黃信用卡、商旅信用卡、世界杯紀念卡都獲得了極大成功，“福”信用卡是中國光大銀行推出的又一力作，引起了社會和同業的廣泛關注。光大銀行有關人士透露，本次“福”信用卡在北京地區首發，年內將面向全國推廣。

9月5日，英國BSI公司中國區運營總監李晴昊先生向光大銀行信用卡中心總經理戴兵隆重頒發了ISO9001質量管理體系國際認證證書，標志著該行信用卡業務在“標準化、專業化、規模化”的道路上又邁出了堅實的一步。這是繼今年6月份通過CCCS五星級客戶服務認證后，該行信用卡業務取得的又一重要成就。

第6篇：酒店質量管理體系范文

中山市青龍化學建材有限公司成立于1997年，集建筑防水研發、設計、生產、施工、銷售于一體，擁有國內領先的高分子卷材生產線，以及先進防水涂料生產設備和EVB保溫隔熱防火干粉砂漿生產線，是目前國內規模較大的化學建材綜合型專業生產廠家之一。

公司自主研發的HG203水固化聚氨酯防水涂料、RJS208反應型聚合物水泥涂料、“熱速涂”熱熔改性瀝青防水涂料、“粘不離”自粘防水卷材，以及MQ209聚乙烯丙綸高分子防水卷材等產品，都通過了省級科技成果鑒定，獲得建設部、廣東省重點新產品證書及中山市科委頒發的多項科技進步獎勵。青龍化學愿以優質的產品、專業的施工技術、完善的售后服務體系，為我國化學建材實業做出更大的貢獻！

地址：廣東省中山市石岐區東明路21號

電話：0760-88706348

黑龍江圣豐偉業木制品有限公司

黑龍江圣豐偉業木制品有限公司創建于2000年，主要生產實木復合門、歐式純木窗、德式鋁包木窗等產品，產品銷往歐洲、南韓、俄羅斯、日本及國內各地，年生產能力可達20萬樘，是高檔門窗制造業中的一支勁旅。目前，公司產品已經全面通過ISO9001：2000質量體系認證，被推薦為中國木材流通協會木門專業委員會理事單位，并被中國國際綠色環保管理中心和中國輕產品質量保障中心評為“中國優秀綠色環保產品”。

圣豐人恪守“以人為本”的生產與設計理念，不斷研發改進產品結構及性能，力求達到行業內的先進水平，保證質量和創新能力均與世界同步。公司始終秉承“質量就是生命”的嚴謹態度，奉行“求實創新、優質高效、遵信守約、服務至上”的企業精神，滿足廣大客戶對門窗美觀漂亮、堅固耐用的需求。

地址：黑龍江哈爾濱市阿城經濟開發區解放西大街310號

電話：0451-53894888

浙江富德漆業有限公司

浙江富德漆業有限公司建于1985年，是致力于研發、制造、銷售各種高檔建筑涂料、工業涂料的高新技術企業。近年來，富德漆業在內外墻乳膠漆、塑膠漆、中高檔醇酸漆、丙稀酸漆、環氧地坪漆等系列產品領域取得了優秀業績，年產銷能力高達1萬噸。

公司從建廠伊始就確定了高品質、高技術的產品質量觀，建立了完善的質量管理體系及質量保證體系，企業先后通過ISO9001：2000國際質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、產品CCC認證和中國環境標志產品“十環”認證。公司以滿足客戶需求為己任，以質量求效率、以創新求發展，在激烈的市場競爭中充分展示自我優勢，發展自我專長，不斷提高公司的綜合運營能力，提升企業的明星品牌形象。

地址：浙江省江山市賀村8路車終點站斜對面

電話：0570-4976677

上海宜寬活動地板有限公司

上海宜寬活動地板有限公司建立于1991年，是專業從事開發、制造、安裝系列全鋼活動地板的股份制企業。上海宜寬的產品廣泛應用于電子計算機房、通訊機房控制間、電視發射臺、軍事指揮站、實驗室、智能化寫字樓等，一些管線鋪設比較集中、防靜電要求較高的場所。公司目前的主打產品種類繁多，技術含金量較高，有全鋼高架活動地板、防靜電地板、OA500智能網絡活動地板、OA600智能網絡活動地板、鋁合金防靜電地板、瓷磚面活動地板、OA智能網絡帶線槽地板、PVC防靜電架空地板等。

歷經多年的經驗積累，公司選擇精良的材質、引進精密的設備、采用精湛的工藝、傾注精心的管理、打造精致的產品、奉獻精誠的服務、開創“宜寬”精品式經營理念，以“宜寬”品牌沒有最好、只有更好、無止境追求產品至臻完美為經營目標，歷創企業與行業精品，成為全國業內標桿。

地址：上海徐匯區零陵路585號

電話：021-64222170

威海市江南世嘉裝飾工程有限公司

公司自2005年成立以來，以完美的設計、卓越的工程質量、高效有序的管理、一流的售后服務，精心打造出“江南世嘉裝飾”公司品牌，它是專業從事別墅、普通住宅、辦公室、店面、賓館酒店等設計與施工一體的裝飾企業。

江南世嘉結合國內優秀頂尖裝飾行業的運行模式，大膽在業內率先提出了集成服務新理念，它積極與品牌家具、燈具、潔具、磁磚、地板廠商等強強聯手，為客戶提供整套全過程一站式服務，讓您的裝飾真正變得輕松、簡單又愉快。公司以重金打造專業材料配送中心，實現了統一配送、統一標準，充分確保了裝修材料的綠色無污染和高質量。公司實施了《設計師服務流程》《項目經理服務流程》《技術工種施工流程》等規范準則，團隊精益求精，尤其是專業的售后服務班子，嚴格兌現服務承諾書，在整個裝修與售后過程中，認真貫徹“想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶實現利益最大化”的經營思路，取得了行業內外的廣泛贊譽。

第7篇：酒店質量管理體系范文

一、0*年我部完成了以下工作：

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在0*年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0*年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

7．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。06年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在06年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

第8篇：酒店質量管理體系范文

分院的業務范圍包括：規劃工程、土木建筑工程設計、小區規劃、工業廠房、輕型鋼結構工程設計、照明工程設計、消防設施工程設計、市政給水排水、熱力工程、智能建筑工程、技術咨詢、技術服務等。

“立足創新、專注質量”是城鄉規劃建筑分院打拼市場的核心與靈魂。自分院創立以來，在全國各地完成了多項工程設計項目，其中有多項建筑設計作品及工程咨詢項目受到了國家、省、市主管部門的表彰，得到了用戶的肯定及社會的認可。

通過多年的努力，分院完成了一系列有影響力的設計項目：

1.雙峰縣體育中心：該項目為雙峰縣2013 年一號重點項目，總建筑面積為9.3萬平方米，由體育館主館、副館、游泳館、體育館平臺、商鋪、公寓樓、酒店、少年活動中心等組成，項目占地面積3.4 萬平方米。項目建成后將成為當地的標志性建筑物，為其體育事業飛速發展提供平臺。

2. 長沙市摩天輪游樂中心：該項目于2003年完成設計，項目占地面積4520 平方米，建筑面積19200 平方米。位于長沙新世紀體育文化中心城市東廣場，是亞洲大型摩天輪之一。該摩天輪最高處離樓下地面120 米，可同時容納360 人，摩天輪運轉一圈約需20 分鐘，可觀賞整個長沙市的風景，是長沙標志性建筑之一。

3. 邵陽華天大酒店：項目建筑面積7 萬余平方米、27 層，是目前邵陽市規模最大、檔次最高的五星級酒店。

4. 長沙理工大學工科一號樓：本項目為學校綜合樓，集辦公、教學、實驗于一體，總建筑面積3.23萬平方米，占地面積8305 平方米。

5. 張家界武陵源政務中心：項目總建筑面積為6.9 萬余平方米，是2012年度張家界市重點建設項目。6. 湖南省委機關辦公樓：湖南省委機關辦公樓建設工程分為二辦公樓和四辦公樓，為省委主要的辦公場地，項目總建筑面積3.6 萬余平方米。

第9篇：酒店質量管理體系范文

一、以為爭位，狠抓質量興市工作

一是進一步建立和完善運行機制，深化全員聯系企業活動。二是積極爭取《市長質量獎》的出臺，組織重點優企業實施《卓越績效評價準則標準》宣貫。三是認真做好省知名品牌示范區創建工作。四是鼓勵和培育具有良好成長性的企業，建立質量管理體系，爭創名牌產品，確保今年爭創2個名牌產品。

二、打造特色，狠抓標準化工作

一是推動示范區創建躍上新層次。協調做好省柑桔農業標準化示范市創建工作。認真做好省農業標準化示范鎮（紅花套）和龍頭企業（土老憨）備檢驗收工作。組織1-2個有一定規模的特色產品，申報國家、省級農業標準化示范區。二是不斷拓展服務業標準化領域。幫扶大酒店做好服務業標準化試點的考核驗收，并在全市大型服務業中進行推廣，力爭再添1-2家服務業標準化試點單位。

三、履職盡責，確保兩個安全

一是食品安全上，重點是大力推行《食品工業企業誠信管理體系建立及實施通用要求》和《食品工業企業誠信評價準則》標準。做好食品放心消費示范鄉鎮創建工作。爭取將食品安全監管納入全市網格化管理，實現監管社會化。加強對高風險產品企業開展日常巡查和監督抽查，加大宣貫培訓、專項檢查力度。

二是在特種設備安全監察上，推行“四化七制度”

四化：1、推進使用管理標準化。建立監管機制，完善特種設備工作質量保證體系；督促特種設備使用單位建立完善臺賬登記、使用登記、作業人員持證上崗、管理人員規范管理。2、推進隱患治理信息化。分類建立全市特種設備檔案數據庫，分級建立隱患治理檔案；分級建立事故隱患月報、年報制度，指導并督促隱患排查和整改。3、推進安全監察科學化。抓好責任分解，落實三方責任，強化管理。對重點單位，重大危險源實施重點監控。4、推進應急管理規范化。明確各級職責和組織機構建設，分類完善應急預案并組織演練；強化特種設備事故調查處理工作，建立事故調查處理機制。

四、提升技術，狠抓公共檢測平臺建設

一是對內成立檢驗檢測中心，實現人員打通、資源共享、統一管理，努力建設一支檢驗檢測技術復合型隊伍。二是扎實推進計量惠民工程。建立健全加油機、大型衡器公眾訴求服務機制；繼續在大型集貿市場開展免費檢定活動，樹立計量服務品牌。三是認真抓好質量監督抽查工作。全面完成市局下達的監督抽檢計劃。進一步規范工作程序，確保檢驗檢測數據的公平公正。

五、強化素質，狠抓隊伍建設

一是進一步抓學習提高。繼續深入開展“服務發展大家談”活動，努力給每個干職工搭建平臺、提供舞臺，鍛煉干職工善思考、會溝通的能力，建立領導點評、職工互評、集中打分的學習考核制度，全面提升隊伍整體素質。