知識管理場景化精選(九篇)
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第1篇：知識管理場景化范文
關鍵詞：高校體育場館； 產業化； 經營管理； 策略
高校體育產業的發展是我國新興的一種社會經濟體制變革，帶動了我國的高校體育事業逐漸由計劃經濟向著市場經濟體制轉軌。高校體育場館的產業化經營管理是為了滿足高校師生以及周邊群眾的健身要求，同時能夠獲得一定的經濟效益，以此推動高校的發展。高校發展體育產業的運作和管理方式，一方面要適應市場經濟發展的規律，另一方面又要克服以盈利為目的的商業化傾向，這也成為我國高校發展中一個重要的社會問題。如何加強高校體育場館產業化經營管理，體現我國高校自我管理、自我發展的作用，是目前教育者們和經濟學者們所關注的重要問題。
一、高校體育場館產業化經營的特點
（一）開放時間受到限制
高校體育場館是為了滿足師生的體育運動和競賽等各類活動而建設的運動場所。國家投資在高校建立較多的體育場館其主要目的就在于培養德智體美全面發展的綜合型高素質人才，如果由于高校體育場館的對外開放而影響了學校內學生的正常上課秩序，則是本末倒置。
（二）高校體育場館經營管理中盈利性與非盈利性并存
在經濟學中，人們根據產品在消費過程中是否具有排他性把物品分為私人產品和公共產品，而介于私人產品與公共產品之間，兼具二者特征又擁有自己特點的產品則稱之為準公共產品。高校體育場館由國家出資興建，是為了在滿足本校師生健身和訓練的同時，培養出高素質的德智體美全面發展的人才，而且在《中華人民共和國教育法》中也明確規定了高等教育不得以盈利為目的，因此，高校體育場館的產業化經營不能以盈利為目的。所以，高校體育場館就被定為于一種準公共產品，它不能以盈利為目的。然而，隨著市場經濟的發展以及教育體制的改革和深化，體育場館的維護資金過高的矛盾逐漸凸顯出來，因此，高校體育場館完全可以在不影響本校內師生正常訓練以及學習的情況下，順應市場機制，進行對外開放，獲得一定的經濟效益。
（三）高校體育場館的消費人群十分充足
伴隨著奧運會的舉辦，全民健身已經成為了一種時尚。一方面，在校大學生的體育娛樂需求不斷增長，大部分學生會選擇在課余時間進行體育鍛煉，他們成為了高校體育場館的主要消費群體；另一方面，周邊群眾的體育消費逐年增加，而社會現有的體育場館無法滿足群眾體育的需求，因此，高校體育場館在消費群體上占據了很大的市場空間。
（四）高校體育場館產業化經營具有資源優勢
高等院校里擁有一批學歷高、業務能力強的體育教師隊伍，又擁有先進的、充足的體育場館設施和運動器材等資源優勢，所有高校的這些資源在完成教學任務后，只要利用正確的營銷手段，為大眾提供有償服務,一定可以取得很大的經濟效益。這樣既充分利用了高校資源也推動了全民健身計劃的實施。
二、目前我國高校體育場館產業化經營中存在的問題
（一）高校體育管理部門的思想無法與市場經濟接軌
目前，很多高校的教學缺乏市場動機，忽略了市場資源配置的要求，體育場館在教學之余就被閑置起來，沒有得到充分的利用，不但不能增強體育場館的有效利用，反而增加了在維修和管理方面費用的投入。
（二）不能明確產權關系，經營范圍受到影響
高校是體育設施的擁有者，體育教學單位是體育場館的經營者，但是在實際中往往會產生二者關系混淆不清的現象，產權界限也模糊不清。
（三）體育場館的管理制度僵硬
高校體育場館是學校固定資產的一部分，同時是具有一定的公益性性質。然而很多高校的體育場館產業化經營受到傳統計劃經濟的影響，在管理體制上顯得過分僵硬，進行集體管理的方法，而這種管理方法往往受到傳統教育制度管理思想的制約而導致無法推行市場運作，缺乏經營管理的靈活性。
（四）缺乏市場營銷觀念
市場營銷觀念是指導企業市場營銷活動的指導思想和經營哲學。目前，我國部分高校體育場館的經營卻仍然停留在傳統的推銷觀念上，也僅僅停留在單純的推銷方面，甚至有些高校依靠政府或者其他主管部門的贊助才能夠維持體育場館的維護費用。
三、市場經濟體制下高校體育場館產業化經營管理策略
（一）管理觀念的更新
以人為本的教育理念是現代高校教育的精髓，高校教育的最終目標是就是培養人才、教育人才。因此，在高校體育場館的管理中，應當把育人放在第一位，充分考慮學生的需要，正確處理好教學與訓練以及經營之間的關系，實現體育場館的合理利用，對有償服務也進行合理的配置。相關的管理部門應當對高校的體育場館的經營進行重新思考，打破以往陳舊的管理理念，遵循市場經濟發展的規律，向社會開放。同時，應當放權給相關的管理部門，大膽經營，減少政策上的干預，使高校的體育產業與市場經濟的發展相適應，另外增加高校體育場館管理的技術人員調動，增強高校體育場館管理的效率，提高其經濟效益和社會效益。
（二）建立科學系統的管理隊伍
首先要加強對人員的管理，管理人員的業務水平和素質直接影響到經營效益。當前學校體育場館經營過程中，許多管理人員都是本校的體育教師，他們尚未真正明確自己是一個服務者，缺乏正確的定位，無法對消費者提供良好的服務。因此，加強管理，提高全體管理人員的服務意識，培養專門的管理人員，讓體育部的教師專門組織培訓各種類型的訓練班，為經營創收創造有利條件樹立新的觀念是高等學校體育場館管理的一項當務之急的工作。
（三）注重廣告宣傳，樹立良好的社會形象
廣告宣傳在高校體育場館的管理過程中也尤為重要，通過有效的廣告宣傳，樹立良好的社會形象，對于建立高校體育產業品牌十分重要。通過各種廣告宣傳，使更多消費者更加深入的了解高校體育場館對外開放的時間、要求以及消費價格等方面的信息，使高校體育場館的社會化和產業化進程加快，只有這樣才能不斷適應市場經濟需求，在激烈的市場競爭中占據一席之地。
（四）建立和健全高校體育場館財務管理制度
目前我國很多高校都利用體育場館開展了不同形式的有償服務，由于活動種類的增加和人數的增加，其財務管理方面的漏洞也逐漸顯示出來，因此，高校體育場館任何一項活動的開展都需要同時采用收支兩條先，同時 需要專門的財務管理人員來對體育場館的收支情況進行詳細的記錄和備份，逐漸完善高校體育場館的財務管理制度。
結束語：
在市場經濟條件下，高校體育場館的發展應當適應市場經濟體制的需求，高校的管理者應當充分認識目前我國高校體育產業發展的現狀，認清形勢，擺正位置，真正實現高校體育產業發展的服務本質。
第2篇：知識管理場景化范文
一、房屋建筑施工現場質量管理的現狀
（一）施工管理力度不夠。根據我國房屋建筑施工管理的現狀來看，現場施工現場質量管理的力度遠不能滿足房屋建筑質量的要求。由于我國的房屋建筑的施工監督主要由相關政府部門完成，而在政府部門對施工管理進行監督的過程中，出于對地方企業的保護或是對政府利益的保護，就會出現忽視施工質量監督的情況。這樣就導致我國的房屋建筑施工質量得不到應有的保障，其中尤其是一些施工單位的施工管理沒有明確的目標，施工質量管理方法也存在不足，并且施工質量管理的力度也不夠。
（二）施工質量管理理念落后。在我國的法律法規中，有專門的法律用于對房屋建筑施工質量進行約束，并且有房屋建筑施工質量和技術標準。但是在實際的房屋建筑施工中，一些施工單位施工質量管理理念落后，并沒有落實國家相關的質量標準和法律規定的義務，導致房屋建筑的施工質量得不到應有的保障。其中尤其是一些施工單位為了優化企業的經濟效益而縮短建筑施工周期，導致房屋質量存在嚴重問題。
（三）施工質量管理的投入較小。根據我國的房屋建筑施工現狀來看，一些施工單位在施工質量管理上的投入較少，導致施工質量管理工作不能正常開展。其中一些施工單位缺乏相關的技術人才，導致施工質量控制無法開展。而一些施工單位的管理人員對施工質量管理的重視度不夠，導致施工質量管理不能正常開展。
二、房屋建筑施工現場質量管理的優化措施
（一）建立健全施工質量管理體系。在開展房屋建筑施工的過程中，施工單位必須要建立健全施工質量管理體系。通過施工質量管理體系的科學構建，能讓施工質量管理工作有序開展，并且能夠將施工質量管理工作落實到具體的人員身上。通過施工質量管理制度的建立，能夠對施工質量管理人員的行為進行約束，避免其在開展工作的過程中出現懈怠的情況，從而保證施工質量管理的順利完成。
（二）提升質量管理意識
在開展房屋建筑施工之前，施工單位要對施工質量管理人員進行不要的培訓，強化其質量管理意識，并且要讓其掌握正確的質量管理方法。在開展施工活動的過程中，施工質量管理人員要對施工人員的質量管理意識進行強化，讓施工人員切實做好每一項工作，從而保障施工的整體質量。另外，施工單位還要加強對施工人員的施工技術培訓，保證其能夠完成質量控制任務，從根本上完成對施工質量的控制。
（三）加強對施工材料和施工技術的管理
在開展房屋建筑施工的過程中，施工質量管理人員首先要對施工技術進行嚴格的管理，隨之注意施工人員的施工技術使用是否正確，避免因施工技術使用錯誤或是施工人員技術掌握不熟練而導致的施工質量問題。同時，在開展施工活動的過程中，要加強對施工材料的管理。其中既要避免施工材料被偷盜，也要避免施工材料在保存的過程中出現損壞。而在使用施工材料的時候，還要先對施工材料的質量進行檢驗，從而確保施工的質量。
（四）加強施工現場管理力度
對于房屋建筑的施工質量管理而言，要讓施工現場管理力度得到加強，首先就要建立完善的質量管理制度，用制度來對相關人員的行為進行約束，對于違反制度的人員要予以嚴肅處理。同時，政府相關部門的工作人員要做好對施工的監督，加強對施工技術和施工管理人員的約束，避免因這些人員的個人原因而影響施工的整體質量。另外，施工單位還要對施工中存在的質量影響因素進行分析，從而制定科學合理的質量管理方案。
第3篇：知識管理場景化范文
關鍵詞：企業內部市場化 管理 途徑
一、推行內部市場化管理的背景
機械公司始建于1958年，隸屬于河南煤化集團鶴煤公司，是國家二級計量單位和全國煤炭行業二級企業，是一家具有獨立設計開發、生產、銷售為一體的綜合型機械設備制造企業。
隨著市場競爭日趨激烈，像機械公司這樣歷史欠賬多、包袱重的老企業，要謀求生存發展，必須引入新的管理理念和管理機制，徹底改變不利的狀況。2009年，機械公司積極響應上級的號召，在管理中引入內部市場化經營機制，當年工業總產值就突破億元大關，企業扭虧為盈，職工年均收入以15%的速度增長。
二、企業內部市場化管理的基本內涵
企業內部市場化管理就是將企業內部的各生產系統、各單位以及單位內的各班組、各道工序，用市場、用戶的關系加以鏈接，使各系統、各單位、上道工序所提供的產品或服務，轉化為用內部價格所衡量的價值并為下道工序所認可的商品，實行有償往來結算，以達到激勵員工、控制成本、提高經濟效益的目的。
三、推行內部市場化管理的有效途徑
（一）明確市場主體 構建核算體系
1、明確市場主體。機械公司劃分了四級市場主體，構建了公司、車間、班組三級市場核算體系。其中公司為一級市場主體，車間為二級市場主體，班組、個人分別為三級、四級市場主體。
2、制定結算價格。該公司收集整理了近幾年來內部各個市場主體、各個工序的生產任務完成量、直接和輔助材料、水、電等消耗情況，進行分析比較,參照外部市場價格，適當考慮一些運輸費、倉儲費和服務項目單價等，制定出一級市場各種原材料單價（即計劃價）和水、電單價，并根據外部市場價格變化適時調整；其次考慮二、三級市場各道工序必要的電費、人工工資、設施租賃費和合理分攤費用等，分別制定出了各工種的工時單價；最后依據前期制定的原材料，水、電和工時單價，制定出了每種產品、每個部件、每道工序的內部結算價格，為產品在內部市場的相互結轉與結算提供了保障。
3、完善計量手段。機械公司出臺了《計量器具管理制度》，建立了計量器具管理臺帳，定期對計量器具進行檢定，保證了市場結算數據的準確?；鶎訂挝婚L明燈、長流水的現象不見了，他們主動調整班次避開尖峰和高峰用電，同時重新布局水管網，嚴格控制非生產性用水，據統計， 2010年與上年同期相比機械公司用水量下降20%，萬元產值耗電量下降了8%。
4、規范交易規則。（1）建立健全管理制度。機械公司在往年運行的基礎上修訂完善了《內部市場化管理運行方案》，使運行目標、推進措施更加明確具體。同時對市場結算、市場核算、市場價格、薪酬考核等20多項與之配套的管理制度，根椐企業需要定期修訂、完善，細化了管理。
（2）建立規范的市場結算體系。機械公司按照“收入-支出=工資”的運行模式，根據產品和服務內容，分為公司對車間“垂直結算”和各車間之間的“鏈式結算”兩種方式，將各市場主體的“經營成果”與其收入掛鉤，完全打破“大鍋飯”的作業模式，充分體現多勞多得的原則。
(3)實行了隱患買賣制、科技成果收購制和時間買賣制。
從機械公司內部市場化管理經驗中可以看出市場主體、價格
體系、計量手段、交易規則是構成內部市場化管理的四大要素，各要素之間既相互獨立又相互聯系，明確市場要素可以說是做好內部市場化管理工作的基礎：一是確定市場主體。市場主體即交易對象，沒有交易對象就談不上市場，企業根據實際可選擇推行二級市場運作或三級市場運作，確定各級市場運作主體，并明確結算方式；二是制定結算價格。結算價格是內部市場正常運行的基礎和保障，沒有價格就不能進行結算，價格不準確、不合理，就會出現經濟糾紛和諸多矛盾，因此，在制定內部結算價格時，應力求價格準確、全面、合理。同時，根據內外部市場的變化情況，及時對價格進行修訂和增刪，使價格趨于合理。
（二）業務流程再造 優化組織結構
機械公司以“市場鏈”為紐帶優化了業務流程再造，按照“生產產品――生產輔助――生產服務”三種職能，進行職能重組，以索酬、索賠和仲裁為手段，以流程再造為核心，以“訂單”為憑據，重新整合管理資源與市場資源，在OEC管理平臺上形成每一個人（流程）都有自己的顧客、每一個人（流程）都是零距離、每一個人（流程）的收入都由“市場鏈”來支付的管理運營模式。具體體現在以下幾個方面：
1、再造后形成的業務流程體系通過索酬、索賠和仲裁手段，形成業務流程“市場鏈”，在每一個流程內的上道工序與下道工序間通過索酬、索賠和仲裁手段，形成崗位之間的“市場鏈”。
2、以流程再造為核心：流程再造從根本上說是對原來的組織結構進行重新設計和整合，從原來直線職能型的結構轉變成平行的流程網絡結構，優化管理資源和市場資源的配置，實現組織結構的扁平化、信息化和網絡化，從結構層次上提高企業管理系統的效率和柔性。
3、以“訂單”為憑據：單位本部從外部客戶獲得訂單開始，以完成訂單為目標，根據業務流程順序分解形成一系列內部流程“訂單”，通過內部“訂單”履行達到完成終端客戶的訂單目標，流程之間以“訂單”為憑據，形成市場契約關系。
4、以企業文化和OEC管理為平臺：OEC管理貫穿企業整個市場內部鏈，流程之間的內部“訂單”履行以OEC為管理保障，通過索酬、索賠和仲裁手段，在規定的時間、地點和條件下迅速的完成“訂單”的各項內容。
5、以追求顧客滿意度最大化為目的：通過“市場鏈”，把終端客戶的滿意度無差異的傳遞給每一個業務流程和崗位，使每一個流程都有自己的直接“顧客”，每一個流程都與“市場”零距離。流程的工作方式是針對“顧客”的要求“主動做”，而不是“等待向上級請示后再做”，從而快速滿足顧客的個性化要求。
（三）強化信息化管理工作
機械公司產品種類多、加工環節多、生產崗位多，各級市場主體、各類產品品種、各種成本費用等，需要處理大量的數據和復雜的內部結算關系，用傳統的手工操作是很難實現的。為此，他們充分利用河南煤化集團鶴煤公司與科研機構聯合開發的內部市場化信息系統，將公司各車間、班組、員工當天生產的產品、成本消耗及時錄入計算機，使每個市場主體能及時了解自己當天的投入、產出情況，改變了過去“先花后算”為“先算后花”的經營意識，并及時為企業決策層提供準確而有效地數據信息。對企業來說：一是可降低企業的庫存，降低生產成本；二是縮短企業的服務時間，及時的獲取客戶需求，實現按訂單生產；三是加速資金流和信息流在企業內部和企業間的流動速率。
四、市場化管理運行效果
機械公司推行內部市場化管理效果顯著：
1、增強了干部員工的經營理念。干部員工懂得了如何去管理、去算賬。
2、節支降耗增效取得實效。2010年末該公司在產品比去年同期降低了35.9%，全員勞動效率比上年同期提高1.8％；庫存與去年同期相比下降了30.8%。
第4篇：知識管理場景化范文
作為客服中心的管理人員或客服代表，您一定非常清楚知識庫是服務工作開展的必備工具。不過，您是否也已經意識到圍繞著知識服務為核心的知識管理可以幫助您實現客服中心的高效運營?讓我們先看看當前客服中心運營管理面臨的幾個關鍵挑戰：
如何體現客服中心的價值?
客服中心往往是作為企業的一個成本中心看待，無法產生實際的市場或財務價值，企業高層雖然口頭上重視呼叫中心的存在，但因為無法衡量其具體價值而無法提升對客服中心的支撐力度。如何保持客服代表的工作穩定性?
新一代員工比起老一代員工更注重工作環境、注重個人的價值。產業擴展，帶來員工的高流失率，由此導致招聘成本、培訓成本高漲，服務質量下降。
如何發展新的服務模式?
客戶對服務要求的提升并不僅僅限于服務質量，而是希望有更多的服務方式，如自助保障等?？头行男枰紤]如何快速有效地部署新服務模式。如何面對新渠道所帶來的挑戰?
郵件、即時通信、短信、微博等新服務渠道不斷產生，客服中心在充分利用不同渠道服務客戶的同時，該如何保持渠道之間的信息一致性，才能避免渠道信息沖突所帶來的客戶困擾?
二、知識管理對運營的影響
無疑，上述的挑戰有著各個方面的影響，如流程的因素、人員方面的因素。同時，我們也可以發現一些奧妙，就是客服知識管理在客服中心的運營管理中，也可以產生非常顯著的影響。
首先，我們來看看聯想服務部門是如何通過知識管理來向客戶提供服務的：
當聯想的客戶通過電話、網絡享受輕松、快捷、愉快的服務時候，我們是否能夠體會到客服中心的價值，其實并不是在于給企業帶來多少的新增業務收入，而是終極的客戶服務體驗，以及高體驗所帶來的客戶忠誠度和客戶口碑。而這些良好的體驗，很大程度上來源于知識的價值!
其次，員工高流失率的一個主要原因是工作環境，業務復雜、服務場景復雜是絕大多數客服中心的真實情況，很多客服代表因為難以忍受這些壓力而離開了呼叫中心行業。試想，我們是否可以為客服代表營造一個略為輕松的服務環境?除了流程優化之外，另一個重要的舉措就在于知識庫的設計和優化：比如讓知識內容更容易發現和理解；讓知識內容更加全面和精確；讓知識內容融入到工作場景中而不需要時刻讓客服代表靠個人絞盡腦汁去應付電話等等。
第三，新服務模式的發展，需要完善的知識支持，比如前面提到的客戶自助保障查障服務能力，客戶登陸網頁去登記故障情況時，首先需要對自身的設備應用情況作一些基本的判斷，判斷得越準確，保障后續的處理就越便捷。判斷需要基于完善的知識準備。
第四，當各種新的服務渠道出現的時候，如短信、微博、emall，大多數客服中心在各個渠道下建立起了獨立的知識庫系統，導致了各個渠道之間的信息呈現嚴重的不一致性。當客戶分別通過兩個渠道獲取資訊而發現兩邊的信息不一致時，那種感覺確實是非常的糟糕。由此當企業采用更多新型渠道服務客戶的時候，一個基本的工作是建立統一的知識平臺，分別服務不同的渠道客戶，并保持知識的一致性。
最終，我們可以對上述的觀點作一個總結：知識管理在多個層面上，除了為客服中心的標準化服務提供支持外，更能夠為客服中心的高效運營提供有力的支持。
三、對客服知識管理的重新認識
客服中心面臨的挑戰要求著客服中心的運營人員需要重新看待知識在客服中心運營管理中的角色。過去，雖然我們還是會認為知識庫是一個重要的工具，但是，我們并沒有把知識的價值充分發揮出來。根據近年在客服中心的研究經歷，筆者對客服知識管理在客服中心運營中的角色作兩個分析：
1 客戶服務的過程，本質上是知識服務的過程
客服中心是客戶和企業之間溝通的橋梁，客戶向企業發起服務訴求，企業向客戶提供解答和幫助。這個過程，本質上是―個知識服務的過程，即企業是通過向客戶轉移知識來實現服務的價值。
為此，客服中心必須成為一個豐富的、合格的知識體才能夠勝任橋梁的角色。可以說，企業服務的每個方面，都蘊含著知識在其中，如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、判斷、分類、轉移，每一個工作環節，越豐富的知識，意味著越好的服務質量。
2 客服中心為客戶、員工和服務渠道提供的服務，通過知識來實現
客服中心需要向客服代表和其它服務渠道提供優質的知識服務，例如：
?幫助客服代表快速地查找到相關知識
?幫助客服代表更快地掌握知識
?幫助客服代表更容易理解知識的含義
?幫助客服代表進行知識的比較和選擇
?幫助客服代表更快捷地解決問題
?幫助新型服務渠道的知識建立
?等等
四、客服知識管理的發展階段
從客服中心的建立，到當前動輒上千客服代表的規模化運營，客服知識管理大致可以分為三個階段的發展：第一階段：知識庫初級階段
這個階段的主要特征是客服中心已經建立起了專門的知識庫，用來存放有關的知識文件，不過這個時候的知識庫還是一個簡單形態的知識庫，在內容的豐富性和使用方面，還有很大的不足，包括：
?以附件方式或靜態網頁方式保存知識；
?知識庫的內容僅包含常規性的知識；
?有分類但維度單一；
?不支持搜索功能或僅僅支持關鍵字搜索；
?知識庫附屬于客服系統，只為服務座席開放權限；
?沒有知識的修訂記錄、版本管理。
目前還有很多客服中心的知識庫處于這個階段。
第二階段：知識庫高級階段
這個階段的知識庫已經發展成為一個跨渠道的知識平臺，客戶服務代表可以方便快捷地訪問知識庫，并具備了諸多知識交互，大家可以對知識進行評價和修訂。高級階段的知識庫具備以下一些特征：
?跨渠道統一平臺
?語義搜索的應用
?知識交互性能力
?知識標簽和知識關聯性應用
?知識的可閱讀性和可理解性大大增強
?等等第三階段：知識深化應用階段
這個階段的知識管理已經成為客服中心的核心能力，知識貫穿在客戶服務運營的整個過程，無論是新產品的，新員工的上崗，還是新服務模式的創建，知識都成為關鍵的要素來實現E述的目標。知識深化應用階段的特征包括：
?知識管理貫穿了客服中心服務管理、員工管理的整個過程，并成為關鍵要素
?客服中心成為一個知識型機構
?按照國際通用的知識管理體系，實現知識的社會化、內在化管理
?全員參與
?知識的客戶化應用
?等等
五、客服知識管理的發展趨勢
今年，隨著客服中心對知識管理的日益重視，知識管理呈現出幾個顯著的發展特征。根據對國內外客戶服務管理發展的研究和實踐總結，我們總結了以下幾個趨勢，具體如下：
?智能化：
知識處理的智能化正隨著中文智能處理技術的發展而在客服知識管理中開始得到重視和應用。過去知識的發現只能通過預設的“關鍵字”來完成，而現在全文搜索技術、參數搜索技術、知識聚類技術、知識關聯技術、語義分析技術等開始為客服中心的知識管理提供幫助。智能化的手段不僅幫助客服代表快速獲得相應的知識，也直接用于客戶的對話溝通，通過理解客戶的語言而推薦相關的答案給客戶。目前聯通、中國移動等不少企業已經開始采用智能機器人技術為客戶提供知識服務。
?客戶化：
服務知識不僅被用于內部人員，也開始為客戶直接提供服務，比如中國電信建立了客戶版知識庫，采用客戶化的語言，給客戶提供支持，實現服務分流，降低服務成本。知識的客戶化，即包括客戶直接通過電子渠道獲得知識，也包括知識語言的客戶化。
?傻瓜化：
員工流動性以及知識的復雜性，導致了知識應用的一個新趨勢，就是知識的傻瓜化。通過知識腳本的處理和引導式場景的建立，幫助客服代表能夠在有限的時間內掌握知識，并在工作中順利地使用各種知識，避免需要大量的記憶才能掌握客戶的不同服務要求。比如香港1823市民熱線的知識服務，就遵循了上述的方式，使得一個高中學歷的客服代表可以在短短日期的培訓后就能夠勝任客服代表的工作。
?場景化：
過去我們大多數的知識是通過目錄的方式建立起來的，這種方式的問題是知識點太多，難以形成記憶和查找。為此部分客服中心開始通過服務場景的建立，幫助客服代表依據不同的服務場景快速獲得知識支持。
?客戶及全員參與：
知識管理的工作不僅僅限于專職的知識管理員，而是跟使用者有密切的關系。為此，一方面客戶可以參與到知識的提供者行列，如幫助去回答其它客戶的提問；另一方面客服代表在工作中會產生各種新知識的需求，如某個客戶一個獨特性的解答，通過客服代表對該知識的整理和分享，可以讓每個客服代表參與到知識產生和知識質量優化的過程。
?多渠道融合：
各個渠道分別建立知識庫顯然是不合理的，一個統一的跨渠道知識平臺正得到越來越多的重視，并在多個領域開始得到實施。多渠道知識融合的難處是在面向不同渠道所需要的知識內容和知識展現方式上有較大的差異。
?前后臺知識耦合：
客服中心是企業的前臺，網絡部門、IT部門是企業的后臺，客服知識很大程度上來源于后臺，并與后臺的諸多工作有緊密的聯系。如客戶投訴的處理，投訴的最終處理往往會跟后臺部門有密切的關系，為此客戶投訴相關的知識既需要應用在前臺部門，也需要應用在后臺部門，以實現兩個部門之間更為順暢的工作合作。
六、優化和實施客服知識管理的建議
為了實現知識管理在客服中心高效運營目標的價值，一個受過專業訓練的知識管理團隊是基本的保證，尤其是知識管理變得越來越重要的時候?？头行氖欠衲軌蜃罱K發揮出知識管理的價值，取決于知識管理團隊的努力。具體如下：
首先，客服中心需要對知識管理有一個重新認識的過程，并進行客服知識管理的規劃工作，即分析中心當前的知識應用現狀水平，找出知識管理提升的要點，并按照時間和投入資源因素做好整體的規劃性工作；
第二，充實當前的知識管理團隊并給予足夠的培訓和技能訓練，使之能夠勝任客服知識管理的工作；
第三，建立知識管理的評價性指標，如知識的準確率、知識打開的速度等，用以評估知識管理的實際效果，這些指標會在很大程度上幫助客服中心的主管更快地認識到知識管理實質上會產生多大的效果；
第四，與技術部門合作，升級或改造現有的知識庫系統，按照新型知識管理模式去搭建客服知識管理平臺；
第5篇：知識管理場景化范文
關鍵詞：基于流程 工程項目 知識管理 研究
中圖分類號：F280 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2012）04-284-02
引言
知識管理和流程管理是形成組織核心競爭力，維持組織競爭優勢的重要手段，它們已成為一個時髦的詞匯為管理者和研究者所熱衷。2003年，中國工程院王眾托院士開始提出將“知識管理”引入到項目管理中{1}，隨著研究的深入，在工程項目中推行知識管理已取得了很大的進步；但是在技術方面仍比較欠缺，尤其在工程項目管理實踐中，知識管理的效果并不理想。究其主要原因，一是由于把知識管理簡單等同于信息化管理；二是由于知識管理與工程項目流程管理脫節。因此，在工程項目管理中，將知識管理與流程管理相結合，是確保知識管理效果和目的的有效方法和途徑。
一、知識管理與流程管理融合的意義
ISO9000認為流程就是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。對一項工程項目所有的管理行為和工程活動都可以通過各種流程統一地表現出來，包括工程項目的管控模式、合同結構、各種施工工藝和技術、工程材料、工程資料等等。同時，通過線性化的流程設計，可使項目各種資料、信息、知識以及任務在項目參與方（者）之間進行傳遞和共享。以流程為基礎實施知識管理能有效覆蓋項目中的每一個環節；但是大量而且錯綜復雜的流程往往隱蔽了知識，增加了知識挖掘和利用的難度。在工程項目實踐中，流程合格并不代表流程中沒有問題；同時，流程節點前驅活動符合流程流轉的邏輯要求，并不意味著流程可以向前流轉，因為它還受到并行流程的節點的影響。而這些問題往往單以流程管理是難以克服的，它需要借助知識管理的功能才使得流程管理績效更佳。因此，以信息化為手段，將知識管理與工程項目流程相結合，實現以工程項目流程為導向的知識管理是非常必要的和重要的。
所謂基于流程的工程項目知識管理就是以流程為主線，實現工程流、知識流、信息流三者的融合，確保把恰當的知識在恰當的時間傳遞給恰當的人，構造卓越的工程項目流程來實現跨部門、跨職能的集成和協作，從而提升工程項目管理的績效{2}。
二、基于流程的知識管理要素
Puccinelli提出流程是將人、應用程序、技術和流程活動相互作用的整合，并運用B2B、EAI和B2C等技術，實現端對端的控制體系{3}。知識管理下的流程技術，就是通過流程的推動，實現工程資料、節點信息、流程任務以及工程項目知識等在項目參與方（者）之間按照工程項目規定或預定的規則自動傳遞{4}。它包括以下五個要素：
1.客體（object）。是工程項目流程所流轉的對象，如：工程報驗單、工程簽證、技術交底、請購單以及相關的專業知識等；
2.主體(subject)。是工程項目流程所涉及的參與方（者），如：業主單位、咨詢單位、設計單位、施工單位以及政府監督部門等相關部門和個人；
3.關系(relation)。是客體在各個主體之間流轉的機制，它是按照工程項目管理規范、行政規定或者項目參與方（者）事先約定形成的一種規則；
4.流程引擎（Engine）。它是根據工程項目參與者（主體）的角色、分工和條件的不同決定客體傳遞路由、內容和等級等，它是以流程為基礎的工程項目知識管理系統的核心部分；
5.知識觸發(trigger)。它是以流程為“場”，從流程中和管理系統中自動傳遞與流程相關的知識和信息，供項目參與者獲取、分享和利用知識，以便作出更加科學合理的決策。
以工程項目流程為基礎的知識管理系統與單純的流程管理系統相比，它可以通過工程項目流程的串連，完成工程項目所有知識的整合，通過這個平臺，可以實現工程項目參與方（者）在協同工作的過程中對知識的交流與共享{5}。
三、基于工程項目流程的知識體系
根據美國管理項目協會1996年頒布的項目管理知識體系大綱，將項目管理知識劃分成九個部分，分別為整體管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、溝通管理、人力資源管理、采購管理和風險管理。知識產生于工程項目的流程中，并作用于流程，同時在流程的實踐中進行轉化和創新，這是基于流程的工程項目知識管理的前提和基礎。
工程項目整體流程一般分為四個階段，分別是決策的階段、準備階段、實施階段和運行階段。每一個階段又可以根據項目活動內容對流程進行分解，形成若干個子流程。而每一個流程中都涉及到項目管理的九個方面的知識。因此，對于工程項目知識地圖可以用項目管理知識體系和工程項目流程構成一個二維體系表示（如圖1）。
四、基于流程的工程項目知識管理構成與機制
1.知識管理的系統架構。以流程為基礎的工程項目知識管理系統由三個層次組成，即用戶界面層、引擎層和數據庫層（見圖2）。
（1）用戶界面層。系統根據工程項目流程的場景，結合項目者的角色和需要，由流程引擎完成項目參與者與系統信息和知識的輸入與輸出。它通過XML引擎，實施定制，支持流程協作協議{6}。
（2）引擎層。它包括流程邏輯和知識觸發系統，構成流程知識管理系統核心部分，封裝了各種工程項目流程邏輯關系和數據邏輯關系。它借助知識規則解釋器，從知識規則中提取流程輸入變量，通過引擎從變量庫中提取變量值，最后通過變量值進行求解，將求解結果產生一份系統的XML文件傳給用戶層。
（3）數據庫層。它存放著整個工程項目流程和項目知識的關系數據、邏輯數據、文檔數據以及工程流程相關的項目活動數據，通過引擎層的動態引擎技術實現用戶層和數據庫層的信息交互路由工作。
2.知識在工程項目流程中的運作機制。工程項目活動是由一整套流程所統一，大量的知識蘊藏在流程中為流程所掩蓋。知識管理的目標之一是讓工程項目參與者在正確的時間和場合獲得正確的知識。要實現這一目標，體現了知識與流程結合的強烈愿望，而且只有將知識作用于流程，才得以體現知識的價值{2}。在工程項目流程處理的每一個節點上，項目參與者為了讓自己的決策更加科學合理，不得不用大量的時間去尋找與此節點上相關的知識和信息。要讓大量的知識從工程項目流程中自動地體現出來，提升項目參與者決策的質量和效率。因此，需要在流程管理中構造基于節點的工程項目流程知識觸發系統（如圖3）。根據工程項目流程知識管理觸發系統的構成，在引擎層增加知識觸發系統由觸發模塊和控制模塊兩部分組成{7}。
工程項目流程知識引擎是工程項目知識管理體系的重要組成部分，它是用戶層與數據層之間的連接紐帶，決定著整個工程項目知識管理節點流轉和知識傳遞的性能。引擎使用XPDL語言描述工程項目流程的場景，并提供語言轉化和解析功能。基于XPDL的流程定義文檔，通過引擎中解析器轉化成持久化的對象供其它模塊進行調用，實現關系型數據庫的映射。工程項目知識管理系統引擎層可分為三層{8}，分別是數據預處理層、引擎組層和系統接口層。
五、結束語
本文從克服工程項目管理中單一信息化管理和單一流程控制的弊端出發，提出結合工程項目流程的知識管理體系，充分發揮信息化和流程管理在工程項目管理的作用。通過流程管理與知識管理的整合，提出知識管理中的流程的構成要素以及流程下知識體系。為了說明基于工程項目流程的知識管理實現機制，從知識管理框架、知識引擎和知識觸發系統，說明它們的實現機理和方法。這些方法和技術的提出，為工程項目的知識管理和確保知識管理的效果提供了技術和理論上的支持與參考。
注釋：
{1}王眾托.項目管理中的知識管理問題[J].土木工程學報，2003(3):1-7
{2}劉曉冰，邱立鵬等.知識管理在備件供應流程中的應用研究[J].計算機集成制造系統，2007,12（12）:2473-2491
{3}鄭立明，張瑜等.流程管理的實施模型與技術構成研究[J].軟科學，2005(3):57-60
{4}吳迪，賈卓生.基于工作流的項目流程化信息管理系統設計[J].計算機科學，2008(35):120-122(in Chinese)
{5}陸劍峰，張浩等.基于業務流程管理的企業應用集成框架及其實現[J].計算機集成制造系統，2007,7(7):1344-1350
{6}張意，蔣玉明等.基于工作流的業務流程管理技術應用[J].計算機工程，2008,10(20):88-90
{7}柳永坡，鄒磊等.軟件測試領域知識管理技術的研究與應用[J].計算機集成制造，2008,9(9):1805-1844
第6篇：知識管理場景化范文
系統功能分析
1系統的功能要求
1）搜索引擎模塊。搜索引擎子系統完成用戶所請求的知識查詢任務。知識查詢的方法目前有很多種：主要關鍵字搜索、按主題搜索等。2）屬性管理模塊。屬性管理是指用戶對內容屬性的查詢、編輯、整理和存儲等工作的總稱。屬性管理子系統是幫助用戶完成屬性管理的軟件系統。3）內容存儲模塊。圖2展示了員工對內容進行上載、刪除和替換的場景。4）安全管理模塊。安全管理模塊可以分為系統用戶管理和訪問控制兩大部分。圖3為用戶管理的場景。內容的訪問控制是安全子系統的重要功能。訪問控制的受控對象的最小粒度設定為內容和內容屬性陳述，無論內容內部結構和內容屬性陳述內部結構如何復雜，不再作更細的控制。受控對象的限制動作包含：讀取、刪除、編輯。
2系統非功能性需求
1）先進性。系統所使用的技術應當具有一定的先進性，代表目前技術發展的潮流，并能有非常好的發展前景。2）成熟穩定性。系統技術應當非常成熟，具有普遍的使用案例，技術相對穩定，沒有重大的安全或者性能異常事件發生。系統應該具有高度的穩定性，即使在高負荷的情況下系統都能夠長期穩定運行。3）高效性。具有較高的并發處理能力，能夠同時處理眾多的客戶訪問，而且系統在進行集中批量處理時也能高效運行，響應時間能夠滿足今后在一定時期內的業務需要。4）可維護性。系統具有較好的可維護性，能夠提供良好的運行日志，提供友好的管理界面，易于擴充和部署。5）開放性。系統應當具有良好的開放性，提供完備的開發接口，系統間的連接采用松偶合接口相連，并采用通用的符合工業標準的技術。6）安全性?？紤]到本系統與其他系統的接口，系統運行對機房環境有安全性的需求。同時還要考慮到以下因素：機房、主機環境、網絡設備和通信線路的安全；Internet接入服務器的安全；用戶身份鑒別和認證的安全；數據保密存儲。7）可靠性需求。Internet上無法估量的信息要求系統要具有適宜擴展的靈活結構，系統需要能夠滿足用戶對高可靠性的需求，在提供一致連續服務的同時，保證數據的完整性并能夠進行及時準確的備份恢復。
系統的總體設計
根據典型的三層門戶架構思想，同時結合數字化制造企業的實際情況，本文提出了一套知識管理系統體系結構。知識管理系統模型框架由以下幾個部分組成：Portal展現層、知識服務平臺、系統管理平臺、元知識庫、AtomFeed處理器模塊。系統體系結構如圖4所示。
1Portal展現層
Portal展現層是知識管理系統展現給用戶的界面，用戶通過這些界面與知識管理系統進行交互。該模塊將由一些Portlet構成，而Portlet的數量和類型將取決于知識服務平臺和系統管理平臺所具有的服務。在應用層中的每一個服務模塊就對應一個Portlet或者多個Portlet所構成的一個組件。Portlet是組成頁面的一個個帶有自身特定功能的小組件。本文中的企業門戶系統中，主要由以下一些Portlet組成，如圖5所示。
2知識服務平臺
知識服務平臺是知識管理系統的核心功能平臺，可以為用戶提供知識檢索服務、知識分類服務、知識上傳服務和知識推送服務。其組成模塊如圖6所示。
3系統管理平臺
該平臺主要是為管理員提供系統和用戶管理的功能。系統管理是指對系統進行的日常的相關維護工作，要實現的功能為：用戶管理、單位管理、權限管理、日志管理、角色管理5個模塊。其功能結構圖如圖7所示。
第7篇：知識管理場景化范文
關鍵詞 企業電子商務 知識管理戰略 企業流程再造
隨著知識經濟的升溫和電子商務的發展，電子商務急劇地改變了企業的業務模式，為了在將來的竟爭中取得優勢，每個企業都或多或少地采用了電子商務知識、手段、技術來改造傳統的業務方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關系、知識管理(Knowlede Management，KM)等。在電子商務環境中，企業除了通過Internet和現代信息技術獲取供求信息，整合企業價值鏈外，更重要的問題是如何對所有信息進行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務企業管理又是電子商務戰略三大目標之一。因此，要使得電子商務充分發揮其潛在的威力，企業在開始實施電子商務時應將知識管理戰略融入重組企業或經營模型轉型及業務管理活動過程中，賦予企業管理的新觀念、新規則和新價值。作為企業最高管理者在開展電子商務時的一項重要職責就是制定知識管理戰略架構，它對于企業有效地進行知識管理，提高知識創新能力，增強競爭力將起著關鍵的作用。
1 電子商務轉型過程中的知識管理戰略
電子商務中許多革命性的變化正以其先進的知識以及其堅強有力的關系改變傳統的商務規則。電子商務的開展，已使經濟的性質發生改變，企業基于信息的竟爭優勢正向基于知識創造的競爭優勢轉移，前者變革相對較慢，一般的信息系統就能應付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創造為基礎的經濟，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統、戰略、創新以及組織設計等方面的觀念。當先進的電子商務開始改變長期一成不變的產業結構時，人們可清楚地發現，知識是他們唯一的可持續發展優勢，消費者是他們的主要資產，渠道關系是其市場適應能力的源頭。也就是說，在企業實施電子商務戰略的轉形過程中知識管理和客戶關系管理已擺在我們的面前。在這個過程中，管理者非常希望降低周邊環境的復雜性、不確定性，淡化非自然的時間跨度、未預料到的競爭者的創新以及市場動蕩等因素。因此，在實施電子商務時，應對轉型過程及相應的知識管理戰略作一些系統的分析。
實施電子商務時，企業轉型有四個階段，每個階段都會增加技術的復雜性及技術對企業員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復雜性及影響力增強，相應的知識管理范圍也將擴大，以此來幫助企業獲得競爭優勢。因此，我們有必要討論各個階段的知識管理戰略。
（1）信息。企業建立網站的首要目的是向市場有關公司產品及服務的信息，因此，它對公司的運營影響較小，風險因素主要在于網站設計的質量好壞及運作的穩定性。企業知識管理的重點是網站運營人員掌握網站建立的技能及網站內容更新的工具，如Front Page、JAVA、服務器維護技能等。
（2）簡單交易。企業將網站運營融入業務，并開始利用網站來接受顧客定單。因此需調整業務流程來適應網上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業務流程有清楚的認識，并將大量有關顧客的信息（如購買偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經營混亂。
（3）復雜交易。該階段的運營對企業知識管理及技能轉移的要求更高。企業新的業務流程范圍應擴大而取代原有的手工作業時的流程。顧客服務、財務、運營部門的角色及責任也應擴大，并要求對所有的部門進行重整與培訓，企業的知識管理系統需能及時獲取并分析產生的各種交易信息，從而提高企業對于顧客偏好變化的應變能力。
（4）交易集成。在該階段，企業將通過網站與供應商、合作伙伴組成閉環的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業務，為顧客提供增值服務，企業應制定正確的知識管理戰略來獲取并利用各種內部和外部的知識，成功的企業往往運用各種知識管理工具。如內容管理、數據挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態勢及顧客需求進行預測并作出反應。
2 電子商務技術應用的知識管理戰略
對于一個有眾多部門的大型企業來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應是一件困難的事情。然而，隨著電子商務技術的發展，使得這種需求可以成為現實，只要信息系統構建合理，企業就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應和對信息的處理。把電子商務技術對數據和信息的處理能力和人類的創新能力協同組合起來，使電子商務技術在知識管理的功能（外化、內化、中介、認知）中發揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數據庫系統、文件管理系統和搜索工具等信息技術，以外部儲存庫，如數據庫、鏡象系統等的方式捕獲知識，并對知識進行分類，識別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業知識庫中各知識結構間隱含的關系；在內化功能中我們需要引入網絡瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發現外部儲存庫中與用戶需求相匹配的知識資源，以解決實際中的知識利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產品、企業內聯網、工作流和文件管理系統等技術自動實現知識需求和知識源的最佳匹配；對于認知功能，可采用專家系統或人工智能技術。電子商務技術的運用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強企業敏捷反應和不斷創新的能力。為此，企業應創造一個系統來持續地獲取并管理電子商務所需的系統及工具的知識，該系統作為企業專有知識寶庫的重要部分，應保證將這些知識轉移給企業員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得。更重要的是，這些系統管理知識還需不斷更新，適應企業電子商務的發展。若企業采取將電子商務技術外包，則更須重視與外包公司的知識管理協調，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網站運營的合適經驗?？傊谒俣戎鲗У母偁帟r代，如果要想利用電子商務來擴展自己的業務，來獲得自己的競爭優勢，就必須充分利用電子商務技術把知識管理充分有效地開展起來。
3 電子商務流程再造過程中的知識管理戰略
電子商務企業要實現高效的知識管理，只有在企業流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的基礎上才能獲得最佳效益。電子商務企業戰略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務及管理與供應商的關系的關鍵。因此，企業在管理流程中應盡可能具體詳細地指明過程中的依賴關系、每個過程中的核心動活動及這些活動的功能。而且這種流程管理還應具有動態性，不僅著眼于現有的流程，還需考慮將來的流程變化。
電子商務再造過程的知識管理戰略作為企業建立持久競爭優勢的基礎，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優先的顧客接觸點。我們都知道，傳統的顧客接觸點價值體現在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網上交易中，選取恰當的接觸點為顧客提供增值服務是企業建立競爭優勢的關鍵，這些服務不僅體現在顧客能從企業網上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現工作效率。具體說來，在組織架構上要徹底打破知識流動中的組織等級觀念，拉平企業的組織結構，以知識交流為核心重新構建基層組織，并盡量設立以項目為核心的臨時性知識交流組織；在知識應用中，也需要將企業的知識資源合理地在業務流程上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長。企業應具體分析交易流程，將它與擬要實施的電子交易流程進行比較，精確地確定出顧客接觸點?？傊?，在電子商務活動中實施知識管理時，一定要首先進行企業業務流程的優化和重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實現適應知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4 結束語
企業電子商務知識管理戰略主要關心的是創造一個有利于創造性知識生產與共享的環境，通過組織安排和制度安排保證個人有價值知識的最大化和個人知識轉化為組織知識的最大化。知識管理戰略在這一方面主要側重于社會化、知識外化和整合。因此，在電子商務活動中有必要提出一種新的框架來更好地推進知識管理戰略。首先，注意商務戰略的轉變。與傳統強調和依靠長期預測不同，在"新"電子世界開展商務要多用"場景規劃"之類的技術理解未來的演變，經常應注意審查商業模式。敏銳地觀察市場并積極響應，這樣才能更快地創造知識，發現"商務理論"與動態變化環境的差異。其次，注意技術使用模式的轉變。即要有效協調現有技術和新技術，使靜態的計算機系統能描述動態商務環境的流程，跟上商務環境的快速變化和發展。并重視組織知識過程的轉變，重點要強調更新現有知識，創造新知識并在電子商務中應用。通過鼓勵實驗、重新思考，促進行動反思和新知識創造，尋求更好、更適合動態虛擬環境的解決方案，進一步促進企業知識創造的有效運行。
參考文獻
1 高洪深.企業電子商務管理[M].北京：清華大學出版社，2004
2 張潤彤.電子商務概論[M].北京：電子工業出版社，2003
第8篇：知識管理場景化范文
一般認為信息技術會帶來競爭優勢，最近出現了電子商務、電子解決方案、電子政府等“e”化一切的趨勢，但有調查表明美國過去二十年中在信息技術上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學者認為經濟的性質已發生改變，企業基于信息的競爭優勢正向基于知識創造的競爭優勢轉移，前者是變革相對較慢、以預期為基礎的經濟，一般信息系統就能應付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據商務環境的改變及時調整戰略，彼德.德魯克認為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經驗和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識和信息的區別。本文將從更實際的角度討論這個問題。
知識可理解為“具有某種行動能力的潛能”，而信息則“與對象性質和執行效果聯系更緊密”。這個觀點和著名信息系統哲學家查爾斯教授的論著“咨詢系統的設計”相符：“知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關信息反映”。暢銷書《知識創造型企業》的作者野中侑次郎強調“只有人能很好扮演知識創造的角色”，不論其處理能力有多高，計算機最多是一種工具，作為一種高效信息運送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎上才能產生行動的能力。
2商務模式變革：從連續改進到企業再造
過去十年中商務環境轉變的標志之一是全面質量管理(TQM)向業務流程再造（BPR）發展，如圖1示。與傳統強調對現有過程逐漸改進不同，BPR側重于基于信息技術對企業流程作整體性的重新設計。
從逐漸改進到企業再造
全面質量管理(TQM)業務流程再造（BPR）
改變程度增量激烈
起點現有流程從零開始
頻率一次性/連續一次性
所需時間短長
參與方式自底向上自頂向下
典型范圍狹窄跨職能部門
風險中等高
主要發起方式統計控制信息技術
改變類型文化文化/結構
但BPR也不能算作最終答案，它沒有提供向基于Internet和萬維網的商務的轉變策略。SAP之類的BPR軟件解決方案提供商開發了許多ERP系統，注重企業內的數據收集和信息共享，但也損失了信息處理的靈活性。一些新興的軟件企業如Siebel開發了外部信息流功能和信息接口的客戶關系管理系統（CRM）和供應鏈管理系統（SCM），與注重內部功能集成的ERP系統互補，創造了一種無縫集成的電子商務環境。目前看來制約這種商務環境的重要因素是系統的靈活性、信息接口的柔性（包括企業內外部）。
過去四十年中增強企業智能的信息處理模式經歷了三階段：自動化、流程合理化和企業再造。但這些還不足以應付商務模式變革的挑戰。在網絡經濟時代外部市場信息有時甚至比企業提品和服務的商務邏輯更重要?！霸咏洕闭颉氨忍亟洕卑l展，“磚加水泥的百貨店”正向“鼠標加水泥”發展，我們必須對傳統經濟因素從更準確的角度作出再評價，信息資產、知識資產、無形資產等讓很多虛擬企業短時間內創造了傳統方式無法想象的價值。新的、成功商業模式是否存在某種規律？
基于網絡的創業者大都知道信息技術的重要性，但從成功案例來看商務模式的創新更是贏得全球市場份額的關鍵因素。著要求我們必須應用新的價值規律衡量其供應鏈和客戶關系，這就不僅僅是業務流程的調整，而要重新思考整個業務模型和組織間的信息流。
3從業務過程再設計到電子商務模式創新
“邊際收益遞增”理論的提出者安瑟（BrianArthur）認為這是一個“重新思考和再造一切”的時代，企業都基于信息開展業務，企業成敗的關鍵在于審查、調整業務開展的方式，以適應環境激烈改變。現階段盡管延續以往的、按預先定義好的模式開展商務也能成功，但從長遠看企業的持續競爭優勢來源于企業對環境的清晰認識，并相應地調整戰略目標和開展業務的方式。史蒂夫（SteveKerr）曾在《計劃評論》期刊上對業務戰略的現狀作過精辟的分析：“世界發展得很快，有時你根本沒法預測...，因此我們更多強調對外界的快速響應，而不再是完全靠計劃工作。我們對世界的變化感到吃驚，但這中吃驚也是意料中的事情。”
虛擬公司、商業生態系統和.com公司的快速發展就是業務規則變化的典型例子。環境的非連續性、跳躍式變化使得昨天的最佳實踐也許成為明天公司前進的障礙，公司要根據業務和信息體系結構的變化作出相應調整，學會充分利用現有知識和新知識。
4從信息處理到知識創造
知識管理論文和專著常把組織過去的歷史知識作為預測非連續變化環境的工具，并以此決定將來的行動方案。但從信息系統和信息處理的角度看，這種觀點存在很大的問題，與電子商務相關的三種神話是：
神話1：知識管理技術能在適當的時間將適當的知識和信息傳遞給適當的人。應該說這種觀點只適合過時的商業模式;在相對穩定的市場中業務呈現增量變化，高級主管們能通過檢查歷史數據預測發展趨勢。但信息時代的商務模式發生了根本性的變化，必須以更靈活的方式應付，而不可能建立一套系統去對什么時間什么人需要什么信息作出預測。
神話2：知識管理技術能存儲知識員工的智能和業務經驗。數據庫和群件技術能存儲一些零碎數據，但目前還無法存儲有意義的決策模式；而且信息特別是知識與應用環境密切相關，同樣的信息在不同時間或環境中不同人會有不同反映。存儲知識需要知識型員工有分享知識的愿望和將知識明確表達出來的能力，后一個過程太難實現。
神話3：知識管理技術能有效實現知識員工經驗和知識的傳播。這種論斷也是建立在預測信息需求的基礎上。雖然信息技術能協助員工交換零星信息，但在一些重要的商業決策中不能有效進行包含復雜數據結構的通信。從另一個角度看，即使有編譯好的數據信息，也不能保證每位員工愿意利用。過去的研究表明盡管有內容詳實的報告和數據庫，大部分高級經理都喜歡通過與他們認為知識淵博的人探討交互過程來決策。僅以一種統一的方式保存數據有利于理解信息，但妨礙了商務模式的創新，也不利于知識庫的更新和新知識的創造。
5向切實可行的知識管理邁進
將知識管理同技術緊密聯系到一起只會對計算機硬軟件廠商產生好處。最近《首席信息官》雜志的一份訪談錄中提到“過多強調技術會迷失關鍵成功因素”。幾年前Intranet、LotusNoes和微軟的MS-Exchange被看作是知識管理的基本工具，現在技術上談的更多的是知識門戶、智能和基于“推送”的技術(push-basedtechnologies)；盡管技術上有了很大的發展，大部分組織還是在尋找一些簡單問題的答案：如何撲獲、存儲和轉移知識？如何確保知識工作者共享知識？為了找到答案，組織必須清楚知識和信息的區別，這種區別不僅僅是語義上的，而對企業信息過量環境中的成功具有決定意義。前一段時間很多媒體和網絡主管爭奪“眼球”、“注意力”和虛擬社區，在電子商務時代真正稀缺的資源不是信息，而是人的注意力。因此要很好地利用已有知識進行創造和創新、把知識成功應用到具有市場的新產品和服務中去。知識管理能通過結合數據、信息技術的處理能力和人的創造創新能力，提高組織在非連續性變化環境中的生存能力、適應性和競爭能力。
與傳統方式不同，這個定義從知識管理產出的角度分析了與商務模式創新的關系。隨著信息技術的快速發展，企業會有很多選擇來實施電子商務戰略，如客戶關系管理（SCM）、供應鏈管理系統（SCM）和銷售鏈管理等。
6根據電子商務戰略實施知識管理
目前對知識管理的理解很多是基于過時的商務模型，這會對電子商務產生負面影響。下表說明了商務模型的變化和發展。為此，我們必須重新分析知識管理的基本假設，調整相應戰略以適應新電子商務的需要。
傳統商務電子商務
商務戰略預測提高應變能力
信息技術集中式分散式
高層管理的角色順從自我控制
組織知識過程應用創造與更新
公司資產有形資產無形資產
組織設計結構化適度“混亂”
6.1商務戰略的轉變
商務市場的發展變化要求從不同角度理解計算機系統的輸出信息。與傳統強調和依靠長期預測不同，在“新”世界開展商務要多用“場景規劃”（scenarioplanning）之類的技術理解未來的演變。但這并不是是說要完全消除組織的計劃，而是利用場景模擬來發現備選方案的局限性。組織仍會制定計劃，但不會完全依賴這些計劃，這種觀點在一些新誕生的、基于Intranet的公司中更明顯，這些公司經常會審查其商業模式，敏銳地觀察市場并積極響應是成功企業的共同特征，它們也能更快地創造知識，發現“商務理論”與動態變化環境的差異。
6.2技術使用模式的轉變
隨著信息化程度的增加，很多企業將一些規律的日常辦公流程電子化到信息系統中，這些流程一般采取“最佳實踐”的形式。但用靜態的計算機系統描述動態商務環境的流程往往使業務處理不太靈活。隨著商務環境非連續、跳躍式變化，信息系統往往成為組織進化的障礙。我們必須考慮設計能適應商務環境動態變化的信息系統。動態定價系統、比較購物就考慮了市場數據的動態發展和變化；但這樣的系統仍需要按結構化方式具體表示市場數據。不論是外購還是自行開發，都要有效協調現有技術和新技術，跟上商務環境的快速變化和發展。
邁肯錫的觀點是：企業信息系統必須從支持事務處理、集成商務邏輯和工作流向支持員工通訊和在線學習的系統轉移。這種柔性技術和系統才能支持實踐社區（communitiesofpractice,cop），由組織雇員和外界專家組成的非結構化或半結構化的網絡。毫無疑問，建設虛擬的消費者社區是要優先考慮的，福特和通用汽車就是這樣做的。
6.3高層管理角色的轉變
管理學學者和經理們不再過多強調業務開展的慣例，因為命令-控制系統和慣例往往不能適應商務環境的劇烈變化。高層經理要從命令-控制的角色向“感覺和響應”轉移。如果說知識在信念和承諾方面區別于信息的話，組織應重點強調員工對組織遠景的承諾，而不是強求適應規則和所謂的“最佳實踐”。
高層經理應把組織看作員工社區，這種社區能產生不同信息，還要讓他們訪問組織信息。這一點非常重要，因為商務環境快速變化，高級經理的決策和底層實施是分開的。對信息存在多種不同理解可有多種方案響應業務環境的動態改變。
6.4組織知識過程的轉變
通過信息技術實現最佳實踐有利于處理可預料的環境，在信息系統的早期階段就要開發最佳實踐。但商務環境的快速變化往往要求“做正確的事情，而不一定保證所做事情正確”。在重新評價關鍵假設的基礎上，重點要強調更新現有知識、創造新知識并在商務中應用，而不是傳統“舊經濟”中在知識庫中存儲知識，需要知識的人從知識庫取出后再加上重新理解的過程。
傳統信息處理模型在給定一個問題后往往基于業務環境尋求解決方案。相反，在新環境中要從當前已有知識尋求解決方案，個人會從處理模型得出不同結論，但組織的遠景規劃確保了這些不同的理解向一個方向發展。
6.5組織資產的轉移版權所有
彼德.德魯克認為知識對個人、對經濟都是最寶貴的資產，傳統的經濟要素包括土地、勞動力和資本都沒有消失，只是變得次要了，很多組織在重新評估其資產?，F實中一些網絡企業的實際有形資產有限，但獲得了數倍于傳統企業的價值。傳統的計量方法不能有效度量知識資產的價值，網絡公司和其它信息技術企業的成功來源于“回報增加”。傳統生產因素受規模和范圍的限制呈現邊際收益遞減的傾向，相反信息資產和知識資產遵循不同的經濟規律而表現出收益遞增的傾向。這是因為知識“外化”的結果，隨著用戶網絡成員的增加，企業提供了更多的服務，也就創造了更多的價值。
6.6組織設計的轉變
傳統經濟遵循控制結構，新的商務環境要求組織保持適當“混亂”，就象凱利在《失去控制》一書中描述的缺乏固定結構和外部控制。這種組織只有少量規則、一些信息和大量的自由。在新的商務環境中，知識管理系統的設計者能進行“自我設計”，在分析問題的基礎上提出解決方案，并重新評估和審視方案的產生過程。這樣通過鼓勵實驗、重新思考，這種過程促進了行動反思和新知識創造。通過這種方式質疑所有假設，不是遵循傳統的最佳實踐而是尋求更好、更適合動態環境的解決方案。
7結論
第9篇：知識管理場景化范文
隱性知識對于企業來講是非常關鍵的知識，它們往往比顯性知識更完善，更具有創造價值，專業技術人員的工作和創新更有賴于他們固有的隱性知識。通常一個企業內部的隱性知識是顯性知識的三到五倍之多。如何挖掘企業內部的隱性知識并促進其顯性化是知識管理中非常關鍵的一環，也是企業知識管理亟需解決的瓶頸。本文就將結合AMT在知識管理領域長期積累的咨詢經驗來探討企業隱性知識顯性化的幾種方法。
隱性知識的定義和分類
隱性知識是邁克爾?波蘭尼（Michael Polanyi）在1958年從哲學領域提出的概念。隱性知識是和顯性知識相對的，是指那種我們知道但難以言述的知識，它代表了以個人經驗為基礎并涉及各種無形因素的知識，存在于個人頭腦中，存在于特定場景中，難以系統化和難以交流，因而具有一定的獨占性和排他性。
按照是否與業務相關，可將隱性知識分為技能類隱性知識和信念類隱性知識兩類。技能類隱性知識與業務直接相關，我們還可以將其進一步劃分為問題解決方案和最佳實踐。信念類隱性知識和業務間接相關。
按照隱性知識是否可顯性化，可將隱性知識分為兩大類：第一類是能夠文檔化的隱性知識，一旦某個經驗被員工整理成文字，其他同事就能夠閱讀學習并快速掌握經驗；第二類是較難文檔化的隱性知識，或者即使整理成文，其他人員也難以理解和學習，主要是通過人－人（people to people）的模式實現。
隱性知識顯性化的意義與策略
對于企業而言，真正有價值的知識是員工通過經驗累積起來的隱性知識，通過隱性知識顯性化，可以保護企業知識資產，避免因為員工流失帶來的知識流失風險；同時，通過隱性知識顯性化可以加快培養新員工。
對于個人而言，隱性知識顯性化能夠促進個人成長。雖然個人將隱性知識分享給其他組織成員可能會使自己的工作優勢受到威脅，降低個人的專家權，但是整體而言也給個人帶來許多優點，例如：可以增加互相學習的機會；可以分享企業的共同利益；可以獲得與企業激勵系統的回報。
隱性知識要實現由個體到組織、由組織到個人的不斷循環與深化，應重點參考采取以下幾種策略：
塑造具有企業自身特色的知識共享文化；
緊密結合業務流程；
充分利用各種信息技術；
建立利于隱性知識顯性化的高效激勵機制。
隱性知識顯性化方法
按照實施主體不同，隱性知識顯性化有組織統一梳理、在業務流程中獲取以及通過人際化方式實現等三種方式。
1．組織統一梳理的方式。
企業組織對隱性知識進行統一梳理，首先要梳理出隱性知識點，把隱性知識點對應內部可求助的專家，再進一步，就需要組織知識貢獻者（知識專家）把隱性知識點顯性化。企業可以定期（例如每年）組織隱性知識梳理工作。
可以按照職能和項目兩種類型梳理隱性知識點。
職能型隱性知識指與企業部門的職能或具體工作直接相關，由承擔這些職能的員工掌握的知識。職能型隱性知識梳理的內容一般包括：職能分類分級、隱性知識點內容、現在的知識管理方式、建議的隱性知識管理工具、是否可以文檔化、文檔化的優先級別、是已經積累的知識還是需求的知識、貢獻知識的人員等。
項目型知識梳理方法是以工作任務為基礎切入，按照任務的階段、類別、隱性知識點類型，系統地清點出工作中所有需要的隱性知識。項目型隱性知識梳理內容包括：該工作任務階段的劃分、隱性知識點具體內容、已采用的隱性知識管理工具、還可以采用的管理工具、是否可以文檔化、文檔化的優先級別、是需求的知識還是已經積累的知識、貢獻知識的人員等。
以上兩種方式梳理完成后，就要針對優先級比較高，可以文檔化的隱性知識點，組織相關貢獻者做整理工作，作為內部的最佳實踐。
2．在業務流程中獲取的方式。
由企業統一組織梳理隱性知識點的形式具有其局限性，一方面這種大規模的運動本身投入成本就比較大，不能作為常態管理方式；另一方面這種形式下梳理出的隱性知識點全面性也就無法保證，員工的日常工作中或某個項目中都可能出現以前從未遇到過的棘手問題。作為第一種形式的補充，企業有必要結合業務流程，制定常態化的規定和機制，促使隱性知識能夠不斷地從流程中獲取、積累和沉淀。
（1）通過工作總結實現隱性知識顯性化。
部門或者項目組定期做的總結、暴露出現的問題、分析原因和提出解決方案，這些就是隱性知識顯性化的過程。傳統的總結報告采用敘事的方式，真正有價值的知識點散落在整體的文檔中，不方便知識使用者查找相應的知識點，通過紀要標題檢索或者全文檢索查找效率低，使得積累的知識都得不到利用。
要改變這種狀況，需要對總結的成果進行結構化的存儲。部門或者項目組完成總結后，需安排人員將項目總結中的“最佳實踐”部分、“問題、分析、措施”部分進行整理，分別放在知識管理系統中的最佳實踐庫和問題庫中，以方便查閱使用。
另外，利用在制度中明確規定或在業務系統中設置相關規則的方法，增強流程中重要節點隱性知識采集的執行剛性。即員工在流程中的重要節點必須要提交相關的隱性知識文檔，否則就不能進入下一步操作或項目不能完成結項審批。例如，知識管理員可以進行項目知識審計，如果在項目結項階段沒有在知識管理系統中提交項目總結，則該項目不能結項。
（2）通過問題事件將隱性知識顯性化。
在企業中，經常重復發生類似的問題。如果當該問題事件出現時，把該問題事件和解決方案能及時儲存并傳播給相關人員，將有效的減少重復發生的機率。
案例1：在某核電站工程建設單位，為了避免不同的項目上重復發生問題，按照問題的影響程度對問題進行分級，達到一定級別的問題（例如出現NCR不合格項）必須在內部的經驗反饋系統中進行錄入，描述問題、原因分析和解決方案。知識管理員根據問題的專業類型推薦給相關人員閱讀，員工是否閱讀該經驗反饋在系統中都有顯示。
案例2：針對IT運維服務系統知識庫，為保證知識庫解決方案的不斷積累，要求在IT運維服務系統派工后技術人員后，技術人員必須把事件或問題與知識庫中已有的解決方案建立關聯，如果知識庫中沒有相同的解決方案，該技術人員則需要重新創建解決方案并建立關聯，事件或問題必須與解決方案關聯并解決后才能關閉。這樣使熟練技術人員的運維經驗不斷的沉淀到知識庫中。
3．人際化方式。
人際化方式指人與人之間互動交流實現知識的傳播，如果采用WEB2.0相關技術，讓員工在系統中進行交流就自然地實現隱性知識顯性化。這種方式具有互動性、即時傳播等諸多優勢。一般可采用以下幾種技術：
（1）知識社區。
知識社區指按照技術領域、部門、項目或其他主題在網絡上建立的虛擬論壇，員工可以針對此主題進行交流，它是企業非正式交流的重要途徑。為解決企業在推行中經常遇到的人氣低迷、員工交流不熱烈等問題，可通過合理版塊設置（不但設置專業技術版塊還設置生活娛樂類版塊）、加強宣傳、采取有效激勵措施、定期精華整理、靈活的技術實現等途徑解決。
（2）博客。
通過博客可以簡易迅速便捷地自己的心得，及時有效輕松地與他人進行交流。發表博客沒有字數限制，能夠較全面地闡述知識內容。在企業內部，有大量知識輸出的知識專家適合建立自己的博客，快捷地自己的經驗技巧，樹立個人品牌，但博客不適合于對所有員工的推廣。
（3）微博。
微博是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式社交網絡平臺。首先，相對于強調版面布置的博客來說，微博內容只是由簡單的只言片語組成，對用戶的技術要求門檻很低，而且在語言的編排組織上，沒有博客那么高；其次，即使不發言也可以收聽對方的微博，所以所有的員工都可以建立自己的微博，通過微博的平臺選擇自己關注的人和他背后的知識；再者，微博開通的多種API使得大量的用戶可以通過手機、網絡等方式來即時自己的信息，使知識的傳播更加便捷。
（4）WIKi。
Wiki 是一種多人協作的寫作工具。Wiki 站點可以由多人（甚至任何訪問者）維護，每個人都可以發表自己的意見，或者對共同的主題進行擴展與探討。Wiki 的另外一個非常大的優點，就是具有自我修復、自我提升的功能，用戶發現一條信息有錯誤，自己可以動手改正，如果改得不正確，別的讀者也可以參與修改。在Wiki 平臺上，每個人都是編輯者，同時也是信息的受益者。
（5）知識問答。
知識問答是一種互動式的知識分享平臺，提問者提問后，所有人都可以回答，然后提問者選擇最佳答案，關閉該問題，回答者將得到獎勵。在工作中遇到的問題，如果在知識庫中找不到答案，員工可以在知識問答中提問，知識專家和其他所有人都可以回答，知識管理員跟蹤所負責的領域的問題，組織專家解答，直到產生最佳答案。
（6）內部演講。
內部演講是組織內部的一種非正式的交流與培訓活動，是互相學習的渠道、充分共享的工作氛圍與環境，有利于經驗的交流與思想火花的碰撞。內部演講在企業應用較為廣泛，企業各部門經常會組織一些內部專家給員工做演講、培訓，讓更多的人掌握這些專家們的技能。培訓的內容涉及范圍較廣。為了方便知識的傳播，演講者應準備課件，組織者應做好會議紀要，內部演講后，把課件、會議紀要、視頻、錄音等相關資料保存到知識庫中方便該知識長期的共享。
結束語
三類隱性知識顯性化的方法在企業中需要綜合運用，不同隱性知識顯性化方式適合的隱性知識類型如表1。
