客戶服務管理制度精選(九篇)
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第1篇：客戶服務管理制度范文
【摘要】目的 探討骨科患者整體心理狀況與其對護理服務的滿意度的關系。方法 2010年10月至2011年1月，對我院所有因意外所致骨科患者102例，采用問卷調查的方法，分別調查其對我院護理服務的滿意程度及其患病期間的心理狀況。結論 改善患者的心理狀態與提高患者對護理工作的滿意度有關。住院期間，在為患者加強護理，提供關懷照顧的同時，針對不同患者的心理狀態，提供有針對性、有側重的護理服務，可以促進因意外所致骨折患者的康復。
【關鍵字】骨科患者，心理狀況，護理服務，滿意度，相關性
1 調查對象和方法
1.1 對象 來自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年齡15～65歲，平均年齡（38.33±4.31）,住院天數 （17.46±5.32）。
1.2 方法 采用自行設計組合的問卷調查，患者調查問卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年齡、婚姻、文化程度、學歷等；第二部分：關懷行為評價量表為6項，針對患者住院期間對護理工作的感受進行調查。要求調查對象對每項護理服務滿意度給予評分，評分采用5級評分法，滿意為5分，以此遞減；第三部分：為SCL-90量表簡化版。調查表統一于患者出院前一天發放，并要求于出院前完成，填表前護理人員統一指導語，向被調查者解釋說明，文化程度低而不能獨立完成調查表者，由護理人員征得意見后代為填寫，量表填寫完畢由專人檢查量表以防漏評或重寫。共發放問卷102份，回收102份，回收率100%。
1.3 統計方法 將統計結果利用epidata錄入計算機，雙向核查，用統計軟件SAS 9.0處理結果，進行統計分析。
2 討論
2.1 概述：隨著社會的進步，人們生活水平的提高及生活方式的改變，疾病譜已經發生了明顯的變化，骨科成為醫院中一個非常重要的科室，因意外事故而就診骨科的患者明顯增多。此類骨科患者多為突然受傷，且伴有出血、疼痛、腫脹、功能障礙，突然的刺激使患者產生一些特殊的心理反應，如焦慮、恐懼、緊張、憤怒等。而患者往往對住院治療的期望值很高，在住院期間可能由于病情的變化導致心情煩躁，繼而發泄于醫護人員或消極對抗治療，這不利于患者的康復。同時，不同性格類型的患者，對于相同的護理服務，會有不同的滿意度反應，為了提高患者的康復水平，有必要針對不同患者的性格特性進行有針對有側重的服務。而優質的服務又可以改善患者的心理狀況，提高患者的信心和依從度，從而更積極的配合治療。
2.2 健康教育需被重視：隨著醫療體制改革，社會對醫療服務包括護理服務提出了新的要求。比如擴大護理工作的范圍，提供專門化，細分化的護理服務［4］。在國際范圍內，自世紀初提出，重視社區和家庭護理對于骨科患者的康復，已成為被公認的一種意識，K.S.Lin等，觀察了一批髖、膝關節置換術后住院康復患者和家庭康復患者的功能結果，發現兩者相同。人們認為，類似的研究提示：只要加以指導和監測，家庭康復和社區康復對骨科康復來說也是有益和有效的［5］。在患者住院期間，護士作為與病人及病人家屬密切接觸的媒介，傳播正確的康復方法，樹立恰當的家庭康復促進觀念，對于患者的康復有積極作用。且對于患者而言，得到悉心的指導，有利于其樹立康復的信心，舒緩其焦慮情緒，提高對醫護工作的滿意度。從調查結果中顯示，人際關系敏感程度與對醫患之間信任的建立呈負相關，表明對于人際關系敏感的患者，可能更在意于服務的細節，對出現的失誤或誤會可能更敏感。另外，人際關系敏感的患者對于健康教育，基本護理需求等硬條件反應沒有對情感交流等軟敏感，這要求在對人際關系敏感的患者服務中，要特別注意態度和言行，避免可能造成歧義的用語，保持其心態平穩。對于焦慮的患者，其滿意程度與焦慮程度呈現負相關，這可能由于其心情比較焦急，對于疾病本身更充滿恐懼所致。而抑郁的病人，其對護理工作硬的滿意度沒有呈現明顯相關性，但與軟的滿意度呈正相關。
2.3 需關注患者的情感表達：對情感表達的干預，有利于患者形成正確的認識，發揮其認知能力，了解所患疾病［6］。在患者住院期間，由于環境及自身所處狀態所致，患者可能表現為更愿意表達自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰當的表達自己，有助于患者樹立康復信心，獲得外界支持，提高患者對于疾病的認識程度和對于治療的依從性。調查結果中顯示，患者的焦慮程度與護理工作滿意度間出現負相關的趨勢，這可能是由于焦慮的患者中，大多數人有強烈的表達自己想法的欲望，而醫護人員可能并不能滿足這種需求，進而導致焦慮與滿意度的負相關。
2.4 康復環境的設置需體現針對性：因意外所致的骨科患者發病具有突然性，應做到創傷時間就是病人恢復時間［7］。調查結果顯示，心理癥狀的嚴重程度與對護理工作的滿意度呈負相關，造成如此的原因可能是患者自身對于疾病的態度所致。而對于所有心理癥狀偏離正常狀態的患者，應向其提供完善的護理服務，保持適當的溝通，了解患者所想及感受，向患者傳遞正確的康復知識及方法，促進患者對于自身病情及疾病本身的了解，加強其對于醫護人員的信賴，提高其對于治療的依從性及院外康復的積極性。
3 小結
本研究認為，護理工作應與病人的人格特性結合起來，進行有針對性有側重的護理；同時，有效的護理方案，可以改善患者的心理狀態，有利于患者的康復。依據患者心理狀況提高患者對于護理工作的滿意度以及提高患者滿意度來促進患者的心理狀況，應是相輔相成的。
參考文獻
［1］ 胡艷莉．心理干預對手術應激反應的影響［J］．現代中西醫結合雜志，2004，13(21)：2839-2840．
第2篇：客戶服務管理制度范文
長期以來，我國的電力企業由于受到計劃經濟和政府調控的影響，市場意識相對淡薄。雖然近年來我國電力企業的經營管理水平有了很大的提高，但是當中的問題依然存在，筆者就電力企業經營管理當中存在的問題進行分析，以促進電力企業的可持續發展。
關鍵詞：電力企業 經營管理 對策分析
電力企業關系著我國的經濟命脈，也是我國的壟斷行業，因而有著獨特的經營管理特點。下面筆者就電力企業經營管理當中存在的問題進行分析。
一、電力企業經營管理存在的問題分析
1.經營管理制度問題。
隨著經濟轉型與企業體質改革的不斷深入發展，電力企業也逐步市場經濟的發展要求，逐步與市場接軌，經營管理的模式也進行了較大的改變。但是與市場的發展需求以及自身的需求仍然存在一定的差距。在經營管理的制度上缺乏高效的決策、監督、激勵機制，經營管理的效率較低，進而增加了經營管理制度的風險。
2.客戶服務問題。
客戶服務對于電力企業的發展只管重要，雖然這一道理得到較為廣泛的認可，但是在具體的工作中并沒有得到較好的實踐。服務的流程繁瑣、基礎設施不健全、投訴處理困難等問題一直存在。
3.電力人員的素質問題。
電力工作人員的素質也是制約電力企業經營管理水平進一步提高的原因之一。電力人員的工作積極性、專業知識與專業技能等，是電力企業發展中的重要力量，而當前竊電、違章用電等問題比較嚴重，電費復核質量有待提高，電力企業的發展也受到制約。
二、電力企業經營管理的對策分析
1.完善電力企業的內部管理體制。
電力企業的內部管理體制的完善要立足于自身實際和市場需求，首先要加強企業的經營管理意識，逐漸形成較完善的股份制形式或領導體制。對于電力企業的結構進行優化，并對組織規模進行調整，促進電力企業朝著柔性化、網絡化方向發展。其次，應完善電力企業的管理制度，提高決策的民主性，提高企業內部監督的有效性，并建立有效的績效考核季度以及相應的激勵制度。對于電力企業的營銷流程進行規范，同時規范電力企業的相關操作。加強對財務制度的管理和調整，提高財務制度的有效性，崗位職責的劃分要明確，做到責任落實到人，通過財務管理制度的調整，提高電力企業經營管理的有效性。
2.提高服務管理的質量。
電力企業應當對當前的服務管理模式進行調整，采用適應市場要求的服務模式，同時結合自身的發展需要對經營管理的模式進行調整。在實踐當中，可以適當借鑒其他企業或行業的優秀服務管理理念，對自身的服務管理模式進行調整。通過市場挑檐，提高階梯電價的科學性與合理性，并加快對企業資源的整合，采用精細化的企業管理方式。充分考慮到客戶的服務要求，為其提供人性化的服務管理，根據不同的客戶提供不同的、多樣化得服務。盡量縮短服務管理的流程和實踐，方便為客戶服務。通過良好的客戶服務。打造電力企業的良好形象，提高電力企業的市場競爭力。
3.加強電力企業的文化建設。
為人民服務是電力企業文化建設的核心內容，社會效益是出于第一位的。適合社會發展需求的優質的服務是其文化見著的具體體現。電力企業在加強文化建設時，應處理好企業、用戶之間的關系，通過多元化的文化活動將企業的基本價值理念進行宣傳，促進員工樹立起良好的企業發展意識，加強管理層和基層員工之間的溝通和交流，培養員工的創新意識和民主意識，通過文化建設增強電力企業內部的凝聚力。
4.提高電力工作人員的素質。
電力企業的發展當中，高素質的人才是有力的促進因素。在人才的選擇方面應不斷增加渠道，選擇優秀的專業人才。。可以通過內部的管理培訓提高企業員工的專業素質和專業技能，讓他們更好地為企業發展貢獻力量。電力營銷人員素質也應加強，以提高電力營銷的計劃性和針對性。建立有效的績效考核制度，通過有效的績效考核，提高員工的工作效率。建立完善的激勵制度，調動員工的積極性和創造性，并保持電力發展的活力。通過提高員工的素質和良好的績效考核與激勵機制等，加強對企業的內部管理，提高電力企業的效率，提高電力企業的發展水平。
5.加強財務管理，降低企業風險。
滿足市場需求、提高服務等是當前電力企業發展面臨的主要問題之一。在財務管理方面，電力企業應綜合分析企業的近期與遠期發展計劃，并綜合考慮企業的內部與外部的市場環境，提高預算編制的科學性。通過完善信息平臺建設，加強對電力企業的監督。對于電力企業的生產、成本、競價信息等進行動態的統計和分析，為企業的決策者提供可靠的依據。采用科學的風險評估方式，加強對電力企業風險的評估，做好電力企業的概率預測、項目模擬等工作，并根據結果做出科學的分析和判斷，有效識別和防范風險。而企業財務管理模式的改善也是提高電力企業防范風險能力的手段之一。通過科學的財務管理、加強企業的監督以及風險評估防范能，提高電力企業應對風險的能力，提高電力企業的競爭力。
三、結語
綜上所述，電力企業的經營管理當中還存在一些問題有待解決，需要企業不斷完善內部的管理機制、提高電力工作人員的素質、建設電力企業的文化、加強財務管理等措施，提高電力企業的市場競爭力。
參考文獻：
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第3篇：客戶服務管理制度范文
關鍵詞：供電企業；電力市場；電力營銷；服務
隨著電力體制改革的進一步加深，供電企業在新市場環境中面臨多方面的競爭，供電企業電力營銷策略總體應定位為" 高效優質服務、環保能源擴張"的發展策略。即：以國民經濟高效可持續穩定發展為依托，以高效優質服務、節能環保的能源消費結構優化整合作為契機，以電力市場營銷服務管理功能特性需求為導向，以市場價格作為杠桿，以優質服務為宗旨，以滿足電力客戶高效經濟用電需求、引導客戶合理經濟消費為中心，全面、全方位為電力用戶提供高效優質營銷服務。結合規范到位的管理策略，為供電企業在新電力市場環境中贏得一席可持續穩定的運營發展席位，確保供電企業安全可靠、節能經濟的高效穩定運營發展。
一、供電企業營銷管理的現狀
供電企業作為國有經濟部門，在進行電力營銷服務管理過程中，仍然存在一些國有企業固有的通病，主要表現在部門機構不完整、服務管理機制不完善、內部缺乏競爭、市場憂患意識差、綜合服務管理水平較低等多方面問題。首先，由于受計劃經濟體制等因素的影響，目前供電企業的各項費用仍然依據設備資產進行系統分割，這樣的電力營銷費用分割依據不夠合理。其次，供電部門的營銷服務管理機構與其他職能部門間缺乏有效組織協調管理能力和信息溝通機制，營銷機構業務面臨著優化重組問題，資產也亟待徹底優化整合。再次，供電部門受壟斷意識的制約，其在營銷服務管理實時性、可靠性、經濟性等方面，均很難滿足現代精細化、精益化營銷服務管理需求，加上其營銷管理信息系統建設較為滯后，供電企業電力營銷服務管理人才綜合技能素質水平較差等因素，已成為供電企業的生存和運營發展的重要"瓶頸"。
二、供電企業精細化營銷管理的政策環境
要確定供電企業未來電力營銷服務管理工作的方向和戰略目標，首先要對目前供電企業精細化電力營銷服務管理的政策環境有清醒的認識，在此基礎上結合國家相關政策進行資源優化整合，制定符合社會發展的營銷服務管理制度措施。
（一）節能減排政策
"十二五"期間，我國將繼續加大電力系統節能減排力度。其中，2012 年，要全部淘汰6300 千伏安及以下的冶煉爐，也就是大量高耗能企業將會被關閉或修整，高能耗產品生產量將會大大下降。高能耗用電量的大幅下降，必然會影響供電企業的售電量指標。因此，應對高能耗企業關閉或修整，有效進行電網系統資源的優化整合，合理調配用電時段，降低線損、電能利用率，就成為供電企業營銷服務管理研究的一個重要內容。
（二）合理電價政策
工商業電價差的縮小和階梯式合理電價機制的實行，雖在短期內可能引起工業客戶的強烈反對，但從整個供電企業營銷服務管理策略而言，其有助于刺激商業客戶電能的消費，推動供電企業營銷業務的拓展。
（三）豐枯電價政策
為了充分利用可再生水電資源，推進節能經濟發電調度，提高全省節能減排工作的開展力度，同時促進大工業用電量的持續穩定增長，提高供電企業電力營銷服務管理的社會經濟效益，有必要采取合理的豐枯電價刺激政策。這樣可以有效遏制金融危機環境中供電企業售電量的急劇下滑，促使供電企業隨著大工業用電量的合理調度，年平均售電量平穩回升。
三、供電企業營銷市場拓展對策研究
（一）轉變營銷服務觀念，樹立良好企業形象供電企業在電力營銷市場拓展和營銷服務過程中，必須建立適應新電力市場經濟及電力改革發展環境需要的營銷服務制度體系，轉變過去的營銷服務觀念，在工作中大力提倡"以客為尊"的人性化服務理念，實現從"要我優質服務"到"我要優質服務"方面轉變，堅持"人民電業為人民"的服務宗旨，將"客戶第一、信譽第一、服務第一、質量第一"等方針始終貫穿于整個營銷服務過程中。通過高效、優質的服務，進一步鞏固和開拓電力市場，樹立良好的企業形象。盡快建立以電力市場為導向的新型電力營銷服務管理體系，為電力客戶提供安全、可靠、節能、經濟的電力供應服務，形成以客戶電力服務中心為中心的精細化電力營銷服務管理制度體系。
（二）完善營銷服務功能，提高營銷服務質量
供電企業要在新電力服務市場上贏得持續穩定的發展，就要適應在市場價格杠桿作用下，在多層面上與他人進行競爭。因此，就要使不斷提高營銷服務水平作為供電企業電力市場營銷的自覺主動行為。主要體現在整個電能生產經營全過程各環節中，每一個管理部門、服務部門，甚至具體到每一個員工，均需以樹立企業良好的社會形象作為工作核心。真正做到樹立全員高效優質營銷服務理念，與電力客戶建立并保持高效穩定、持續發展的新型電能供用關系。電力客戶購買電能資源，一是購買電力這種商品，二是購買商品消費過程中的服務。在保證電力連續、可靠、安全、節能、經濟供應的同時，還需要建立健全完善的電力營銷服務機構，全面開展電能資源售前、售中、售后等高效優質服務。結合供電企業實際情況，進一步完善營銷系統服務功能，有效提高營銷服務效率和質量水平。同時成立客戶服務中心，利用 95598 客戶服務專用電話實現對電力用戶 24 小時不間斷服務。電力客戶可以通過 95598 客服系統中的電話錄音或人工服務功能，及時高效優質的完成各類用電咨詢及報修工作。
（三）形成合理的電價機制
通過電力市場價格杠桿，利用合理的電價機制，改變電力用戶的用電行為。尤其是采取階梯式電價體系的構建，有效轉移高峰時段的用電負荷，達到削峰填谷、有效地平緩電力系統的電力負荷曲線的目的，確保供電系統安全可靠、節能經濟的高效穩定運行。
（四）加強用電管理，規范用電市場
要結合供電管轄區域的電力設施、工作人員技能水平等實際情況，加大安全可靠、節能經濟用電管理力度，制定完善可靠的管理制度體系。促使供電企業的用電管理從一體化向標準化、規范化、人性化方向轉變。規范電力營銷服務流程，提高電力營銷服務質量，整頓營銷秩序和電力市場，滿足農村用戶用電的安全經濟性需求。加大供電管理技術人員和營銷服務人員的綜合培訓力度，從實際用電需求出發，強化供電企業工作人員操作技能和綜合素質培訓，有效提高電力營銷管理和服務效率和質量水平。
（五）綠色環保能源的企業品牌宣傳策略
清潔、高效、綠色、環保、快捷是電能的優勢。使用電能不但符合國家的節能環保能源發展政策，同時還會得到國家相關政策的支持，尤其對于污染日趨嚴重的地區，使用電能這種清潔能源將越來越受到重視。以此為契機作為能源市場的切入點，通過不斷的宣傳和推廣，努力打出供電企業綠色環保能源品牌。
四、結束語
在新電力市場環境中，供電企業要結合自身實際情況，營造一個充滿活力的、完善的電力營銷管理制度體系。強化電力市場營銷管理，充分發揮供電管理技術人員和管理人員的工作積極性和創造力，以電力市場價格電力用戶需求作為導向，以運營成本作為依據，進一步拓寬電力市場，促進供電企業可持續穩定的運營發展。
參考文獻：
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第4篇：客戶服務管理制度范文
一、基本情況
此次標準化服務培訓，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內銀行同業競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務流程、風險管理、信息安全管理、質量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發新的金融產品的同時，創新與提升管理能力。
此次培訓雖然只有*天，但培訓的內容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務管理理論和案例的深度剖析，從服務理念、服務人員的素質要求、服務技巧、服務危機處理、服務流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務的系統性管理方面建立了一套由點到面的系統管理工作思路。培訓過程中***行長等高層全程參與，體現了領導對些次培訓活動的重視，培訓過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。
二、主要收獲
本次培訓時間緊湊，內容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經驗之談。整個的培訓使人受益匪淺。
首先，理解了工作職責。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認識，對自己的職責有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務的知識框架；增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，明確了職業目標，堅定了做好本職工作的信心。
其次，增加是團隊精神。培訓的時候，我們廣大學員共同學習和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認識到“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優秀，才能“建設一流的團隊，創造一流的效益”。
第三，增強了客戶服務意識。站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。
“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰。要注意調節自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成前進的動力。
三、意見和建議
做好服務將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務是一門永遠學不完的藝術，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結，去實踐。為以后更好地開展培訓工作，使培訓工作更有針對性、實用性，特作如下建議：
1、更新培訓觀念
標準化培訓，應該以剖析行業標桿企業的最新管理模式、培訓銀行業客戶服務流程標準化、服務管理體系的建設為目的；以案例分析與共享，同行業的經驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰經驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性的操作技巧。以期達到能夠了解行業標桿企業先進的服務流程管理模式、有效分析如何結合本行特點,建立個性化的服務管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務管理能力。
2、改進培訓方法
在培訓方式上，應該以培訓為主，研討為輔，重點通過理論學習使黨員掌握銀行業先進的服務流程管理體系的設計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優秀企業在服務流程管理的經驗；通過培訓活動的開展，提供一個同行業溝通與交流的平臺。此外，在培訓形式上，應該以集中脫崗培訓為主，這次培訓，學員白天工作，晚上培訓，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓的效果和質量。
3、優化培訓內容
培訓的內容，應該豐富而又重點突出；側重理論而又能結合實際。重點開展以下內容的學習：現代銀行國際企業管理；國際企業經營環境分析管理、企業經營企劃管理制度、現代銀行國際企業組織機構標準化管理實務、現代銀行企業辦公總務標準化管理實務、現代銀行國際企業財務標準化管理實務、現代銀行國際企業人事標準化管理系統、現代銀行國際企業生產標準化管理體系、現代銀行國際企業質量標準化管理體系、現代銀行國際企業物流標準化管理系統和現代銀行國際企業營銷管理系統等方面的內容。
第5篇：客戶服務管理制度范文
關鍵詞：營銷服務；范化管理；電力營銷
中圖分類號： F407 文獻標識碼： A
一、前言
當今社會，隨著人們生活水平的迅速提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監管力度在不斷加強，因此，提供優質的電能服務和管理工作已成為供電企業提高自身競爭力的重要手段。
二、電力營銷規范化管理與服務的重要性
規范化管理對于電力企業有著非常重要的積極意義，因為規范化管理是現代工業化企業的一個的管理的概念，在電力營銷服務中，對于管理工作更加制度化、格式化、程式化，更加強調實際執行的能力。而傳統的管理方式是無法實現這些管理目的的，因此，在未來的電力企業發展過程中，精細化管理才是電力營銷服務的核心，只有改進了服務，才能實現電力企業的更好更快發展，維護更好的客戶關系。電力營銷服務要想做到更好，就需要有效的運用文化、技術、智慧等精華來促進其發展。規范化管理能讓電力營銷服務有效貫徹到每個環節，并發揮每個環節的作用，它是提升電力營銷服務整體執行力的一個重要的途徑。
三、電力營銷規范化管理與服務中的實施優勢
1、建立了目標管理的系統即運營管理系統。電力營銷服務通過戰略目標管理體系，將目標落實到各個服務人員的身上，實行及時的戰略調整和經營規劃，通過周、季度、年度等總結，使電力營銷服務人員及時掌握與自己相關的信息，并提前做好下一項工作的安排。
2、建立了科學化的考評制度。對電力營銷服務人員進行“公平、公正、公開”這一點，保證電力營銷服務人員的業績提高。規范化的管理評價，可以為每一次的管理服務進行有效的效果反饋，從而分析和改進管理方式。
3、加強了企業內部的控制，即提高電力營銷服務人員的教育。優質服務作為是一切企業生存與發展的前提，是國家電網的重要核心。每一位電力營銷服務人員都要樹立良好的服務態度，要把服務做到精、細、實，貫穿在服務前、服務中、服務后，樹立電力企業的良好形象。企業形象對于電力企業的未來發展是非常重要的，尤其是對于需要維護客戶關系的電力生產和營銷過程中來說，就顯得更加重要。
4、在現階段電力營銷服務中，以客戶為中心，滿足客戶的需求是最基本的措施。建立一個安全可靠的客戶服務系統，通過其電話熱線，將服務推廣之外，使客戶更加方便的通過電話呼叫來接受服務。
5、健全了重要客戶、社區、和社會弱勢群體的客服機制，實行免費服務等，對貧困學生、下崗工人等進行支持以及上門服務。
6、更新了市場的觀念，所有電力營銷服務工作人員都必須認清當前的市場環境，對電力營銷服務有更加新穎的認識，使其電力營銷服務更加的人性化，方便化。
7、服務質量監督達到常態化
傳統的營銷服務監督都是通過定期考核、明察暗訪等方式進行，這屬于靜態的定性分析。精細化管理的實施，監督人員可以通過營銷服務來隨時掌握營銷人員的服務質量，對操作時間、業務流程和服務質量進行動態的分析判斷，從而實現服務質量監督的常態化管理。
四、電力營銷規范化管理與服務的措施
1、規范化營銷服務和管理制度
健全規范的管理制度是規范化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。以優質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網建設為依托，夯實營銷優質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業的供電技術水平和營銷服務水平。
2、規范化營銷服務的操作標準
在營銷服務操作過程中，規范、有序的規范化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。利用先進技術和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業、狀態檢修技術措施，通過對供配電網運行特性的實時監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監控調度系統，實行統一調度、統一指揮、綜合協調的模式，縮短供配電網故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農網結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業務員工的操作技能水平，使其業務操作辦理在精細化、規范化、標準化和優質化等方面得到全面的提高。
3、規范化營銷服務業務流程
按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數字化等手段對傳統營銷業務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業自身梳理業務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業務進行總結分析。
4、規范化的營銷服務和管理回饋修正
回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。建立外部監管和內部營銷自查自糾的相結合制度，對營銷服務專業化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。
在營銷服務監督過程中，不僅需要配合電監會進行定期的供電安全監督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現行風監督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優質服務的監督管理。通過電力客戶業務調查座談會、95598電力客服的投訴電話、營業廳實時動態影像監控等監管手段，利用專業規范標準制度及系統流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態修正營銷業務制度的缺陷和服務不足，對不規范營銷模式、業務流程以及服務行為進行實時動態整改調整，改善供電運行管理制度，優化營銷業務中客戶不滿意項目和流程，形成、規范化、高效化、優質化的閉環營銷服務流程機制。
5、規范化的營銷服務績效考核
績效考核是規范化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業務員工的業績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優化自身水平，提高其綜合業務水平，促進規范化優質營銷服務理念的形成。
五、結束語
綜上所述，進行電力營銷服務和管理的規范化，是電力企業提高競爭力的重要手段，但是它對供電企業也有一定的要求，供電企業必須利用先進的技術和儀器系統，主要是改善基本服務設施入手，對營銷業務制度、工作流程、服務項目進行全員、全方位、全過程的規范化這樣就可以實現電力營銷服務的科學化、規范化合統一，從而促進了電力企業的可持續發展。
參考文獻：
[1]陶英,齊登峰.利用電力營銷管理信息系統進行電費管理的探討[J].重慶電力高等專科學校學報,2010,(1).
第6篇：客戶服務管理制度范文
[論文摘要]在電信行業中，手工管理大客戶存在諸多問題，對大客戶無系統的了解和記錄，本人結合軟件工程方法，對大客戶管理系統進行需求分析、功能劃分和數據庫結構設計等，實現了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。
大客戶的消費是企業的主要收入來源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業與大客戶之間能夠不斷的協調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統。
實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2.組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理系統，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
大客戶關系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。
在現實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統（CRM系統），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發展，那么建立有效的客戶關系管理系統（CRM系統）是很有必要的。由于不同的企業具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業需要不同的客戶管理系統。本人針對電信行業長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業大客戶服務的業務進行詳細的分析，由此設計出全面完整的大客戶關系管理系統能夠滿足其日常的使用和維護需求。
二、系統設計思路
1.組成系統的功能模塊
為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：
(1)數據輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。
用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。
紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統計
消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。
（4）系統維護
主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。
系統功能模塊如下圖：
2.實現技術
系統采用B/S結構，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺數據庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQL Server是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQL Server除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。
使用Powerbuilder語言開發編寫系統程序，PowerBuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。 轉貼于
3.系統體系結構
本系統采用典型的三層體系結構開發模式。其數據層、業務層和表示層結構如下圖所示：
數據層是所有開發工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數據訪問；業務層是應用程序實現業務規則和對數據層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數據層所提133供的存儲過程來訪問數據庫；表示層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統的唯一部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業務層傳送的數據；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數據，同時完成對錄入數據的驗證，并將錄入的數據傳送給業務層。
三、系統意義
具體來說，本系統有以下優點：
1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。
3、本系統支持客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。
4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
四、結束語
由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣，且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優先、優質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。
參考文獻
[1]精通SQL Server2000數據庫管理與開發于松濤主編人民郵電出版社
[2]Powerbuilder－9.0系統開發實例張遂芹主編中國水利水電出版社
第7篇：客戶服務管理制度范文
關鍵詞：第三方物流企業；客戶關系管理；SWOT；戰略實施
中圖分類號：F259.23 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）11-0167-02
引言
近年來，隨著社會經濟的發展，社會分工越來越細，更多企業傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業來完成，物流行業的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業不同的是，第三方物流企業從本質上要求其與客戶在物流服務發生的各環節中緊密結合，與客戶進行深層次的合作交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，為企業獲取最大化的利潤價值。統計數據表明，第三方物流已成為西方發達國家現代物流產業發展的主體。在歐洲一些大型企業，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業會同時選擇多家第三方物流服務。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業良好的發展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業需要根據自身特點制定高效、有競爭力的發展戰略。基于當前第三方物流企業的發展趨勢及所處的市場環境情況看，客戶關系管理戰略正是第三方物流企業提高核心競爭力的必然選擇。
一、第三方物流客戶管理
20世紀90年代末，美國著名的研究機構Gartner Group首先提出了客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）的概念。客戶關系管理應包含三方面：一是洞察客戶，正確識別企業的目標客戶及其需求和偏好，篩選出對企業有價值的信息。二是創造和傳遞客戶價值能力，創造客戶所需價值并傳遞給客戶以獲取利潤。三是維持客戶關系的生命周期，該生命周期越長，越有益于企業和客戶雙方。做好這三方面的管理工作，有助于更好地實施客戶關系管理。
目前，歐美國家的企業越來越關注客戶關系管理方面的研究，并且已將客戶滿意度和忠誠度作為企業提升競爭力的核心指標。隨之大量的客戶關系管理軟件應運開發，許多企業將其主要精力放在對現有客戶的關系營銷上，利用客戶網絡資源，有效地維護客戶關系，并通過科學化管理從中探尋新的商機。第三方物流在我國尚處于初級發展階段，客戶關系管理在第三方物流企業的應用還較少，因此相關研究略顯不足。尤其是現有文獻主要還是討論第三方物流企業的客戶服務方式或滿意度如何測評，而對如何建立起一整套完善的第三方物流企業客戶關系管理體系的研究還不是很多。
二、第三方物流企業建立客戶關系管理戰略SWOT分析
SWOT分析法最早是由美國舊金山大學的管理學教授在20世紀80年代初提出來的，通常運用于市場營銷領域，是競爭情報分析常用的方法之一。SWOT用來確定企業本身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而可將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合。
（一） 優勢層面
1.第三方物流企業的快速發展給CRM戰略的實施提供了可能。據統計，我國第三方物流的市場增長率每年可達到25%，年均業務增幅超過了30%，強勁的行業發展勢頭為第三方物流企業客戶關系管理提供了可能，其強大的市場需要和合理的產出機制，也為客戶關系管理戰略及框架的構建提供了物質基礎。
2.有效的政策引導與激勵為CRM戰略的運用提供了良好環境。近年來，我國大力支持物流行業的發展，“振興現代物流業”成為很多省市地區推進服務業發展的重要內容，制定的相關政策和措施都為進一步構建第三方物流企業客戶關系管理系統提供了支持。
3.高層次物流人才的培養為CRM戰略對接企業提供了人力支持。目前，我國已有近300所高校設立了物流管理學科，上千所高職院校開設了物流管理專業，物流專業的在校師生近60萬人。這些專業的物流人才不僅具備較強的物流管理理論基礎，同時對順應國際物流行業發展趨勢引入客戶關系管理系統的理念比較認可，作為第三方物流企業實施客戶關系管理戰略的儲備人才，一旦經過系統的培訓，便可將其所學的理論知識應用于第三方物流企業客戶關系管理實踐中，發揮其積極作用。
（二）劣勢層面
1.客戶信息收集不足，缺乏對客戶分析能力。基于供應鏈的角度，全面掌握客戶信息特別是客戶需求情況，有助于第三方物流企業為客戶提供周全的、有針對性的服務。但在實際運營中，第三方物流企業很少去關注客戶合同之外的一些信息，對客戶類型、特征、偏好、需求等問題很少去分析，更缺乏建立完整的客戶檔案方面的考慮，因此難以衡量客戶需求、滿意度、信用度、忠誠度等指標，企業決策缺乏科學性。
2.客戶溝通渠道單一。目前，第三方物流企業與客戶溝通聯絡方式主要還是采用電話、傳真等傳統工具，未能有效拓展網絡溝通渠道。而客戶一般較少主動與企業聯系，企業及時獲取客戶反饋的信息渠道單一，難以把握客戶的滿意程度，甚至引起客戶的不滿。
3.缺乏有針對性的物流服務方案。很多客戶在選擇物流服務商的過程中難以找到合適服務商的重要原因之一，就是得不到有針對性的個性化物流服務。同時，企業向所有的客戶群體均提供統一的物流服務將難以獲得最大客戶滿意度，因為不同客戶對同一物流服務的滿意程度不同，因此，企業難以與一些重要的客戶維系長期穩定的合作關系。
（三）機會層面
機會層面主要從戰略構成要素分析。第三方物流企業實施客戶關系管理戰略的前提是對CRM戰略的構成要素有一個清晰的了解。通常處于不同行業的企業關注對象不同，其客戶關系管理戰略的基本構成要素也有所不同。對于第三方物流企業而言，客戶價值、客戶細分、客戶滿意度以及客戶忠誠度是其客戶關系管理戰略的核心要素。
1.客戶價值。基于客戶角度，客戶價值即客戶從企業提供的產品與服務中獲得的需求滿足值。基于企業角度，客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系且愿意為企業提品和服務并承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即客戶對企業利潤的貢獻值。“長期穩定的關系”表現為客戶生命周期。對于第三方物流企業，如果其提供的產品與服務所帶來的客戶價值高于客戶成本，則表明客戶為第三方物流企業帶來的價值高于企業對該客戶付出的成本，那么證明該客戶對企業而言是有價值的。因此，衡量每個客戶對于第三方物流企業的價值是構建客戶關系管理戰略的基本要素之一。
2.客戶細分。基于客戶需求的角度，不同類型的客戶需求存在差異，為使不同類型的客戶都獲得滿意，企業就必須提供有針對性的、符合客戶需求的產品和服務，而為滿足這種多樣化的客戶需求，就必須根據不同的標準對客戶群體進行客戶細分。基于客戶價值的角度，不同類型的客戶為企業提供的價值亦存在差異，要對客戶價值進行科學判斷，就必須對自己的客戶進行細分，清晰掌握客戶的需求和認知情況，這樣才有助于創造出較高的“客戶價值”。
3.客戶滿意度。客戶滿意度，也稱為客戶滿意指數，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶對產品或服務可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。客戶滿意度的提高，可以增加單位客戶價值。
4.客戶忠誠度。客戶忠誠理論意在要求企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶抱怨、投訴，不斷提高客戶滿意度，促使客戶忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任的“質量價值鏈”。 對于企業而言，只有通過客戶滿意度的研究才能掌握客戶對企業產品或服務的信任和忠誠程度，這對企業發掘潛在客戶及維系客戶關系具有重要指導意義。尤其在第三方物流企業中，客戶滿意度與客戶忠誠度呈正相關關系。
（四）威脅層面
1.第三方物流企業的發展環境仍不樂觀。一方面，由于我國物流企業大多是由傳統的倉儲貨運企業發展而來的，與國外大型物流企業相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提高；另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業將與國外實力雄厚的企業一起競爭與搶占物流市場份額，使我國物流企業面臨著前所未有的嚴峻挑戰。
2.物流資源整合度低。第三方物流企業作為綜合行業的企業，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發展目標、規劃等尚未完全實現對接，因此，第三方物流企業在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業面對的客戶具有區域廣、跨地域性強、輻射面積大的特點，而一些地方保護主義現狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業在各地增設多個服務網點，朝著集團化、規模化方向發展。
三、第三方物流客戶關系管理戰略的實施
1.建立相應的客戶管理機構。首先需在第三方物流企業中設立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心，并明確其職責。由客戶關系管理中心負責客戶信息的匯總與管理，并根據客戶的基本信息及需求定制出個性化的客戶營銷策略，并跟蹤客戶服務等各項工作；由客戶呼叫中心負責培養高素質的業務代表，給客戶提供優質服務，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立第三方物流企業的良好形象，并在呼叫中心設立CRM模塊，進一步獲得翔實的客戶資料；由客戶互動中心負責管理客戶資源，維護并拓寬現有市場渠道，發掘潛在客戶資源，通過分析不同的客戶群體，有針對性地指導企業的客戶推廣策略，同時通過處理客戶的投訴或建議，及時發現客戶關系維護中的問題，改善客戶服務。設立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心是客戶服務的先決條件，是第三方物流企業客戶關系管理戰略實施的必經之路。在具體操作中，可以借鑒一些大型物流企業客戶關系管理方面的成功經驗。例如，安吉天地物流公司設立的客戶服務中心，能夠做到集企業形象宣傳、信息查詢、業務受理、客戶投訴和建議、客戶回訪為一體，通過與原有物流管理系統相連，實現將客戶數據及時導入呼叫中心的數據庫中，快捷地將客戶的信息數據直接顯示在服務電腦屏幕上，以便客戶代表在第一時間為客戶提供優質、親切的服務。
2.建立相應的客戶關系管理制度。構建集第三方物流企業業務流程優化與服務改進管理制、客戶接觸管理制度、客戶檔案管理制度、客戶服務管理制度、客戶定期回訪制度、客戶意見投訴處理制度、客戶資源流失管理制度、客戶忠誠度調查制度、客戶信息分析與數據共享制度等為一體的客戶關系管理制度。制度的建立與完善，對于第三方物流企業客戶關系管理戰略的實施具有重要意義。將一系列的客戶關系管理程序及細節納入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企業的商機。
參考文獻：
[1] 鄧·皮波斯,馬莎·容格斯.客戶關系管理[M].北京：中國金融出版社,2006.
[2] 羅納德 S 史威福,楊東龍.客戶關系管理加速利潤和優勢提升[M].北京:中國經濟出版社,2002.
第8篇：客戶服務管理制度范文
(一)主要做法
1、領導重視，組織機構健全，員工認識深刻。
為了做好行風評議工作，**分公司特別成立了由總經理為組長的中國****分公司行風評議領導小組，我公司也相應成立了**行評工作小組，實行了經理第一責任制，對整個行風評議工作負全部責任，并制定了《中國****分公司民主評議行風工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認識到了行評的重要性和意義。
2、成立評議工作小組、制定工作計劃
為保證行風評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內容如下：
第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日
(1)制定接受行風評議實施方案；
(2)召開全體員工動員大會；
(3)向×××糾風辦及市公司匯報工作。
第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日
(1)建立健全的經營管理規章制度，工作流程，原始臺賬；
(2)規范營業廳、商管理、服務規范、服務禮儀、服務承諾；
(3)整理宣傳資料、業務單據；
(4)采取走訪用戶，召開座談會，問卷調查等方式，征求客戶意見，找出經營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；
(5)對投訴處理典型例的收集；
(6)對集團客戶資料的收集，備案；
(7)向相關部門匯報自查自糾工作情況。
第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日
(1)與縣糾風辦及市公司聯絡，信息互通；
(2)作好接受縣糾風辦及市公司的評議準備。
第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—9月30日
(1)針對評議進行整改；
(2)制定切實可行的整改措施。
第五階段、總結表彰階段，時間為11月
(1)對整改的情況進行檢查驗收；
(2)做好自身總結；
(3)召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結果向社會公布。
2、開門評議，找準問題
(1)發放問卷調查表，征求社會各界的意見和建議。
在自查自糾期間，我公司采取發放“用戶滿意度調查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍潭等鄉鎮、農村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷×××份，綜合滿意率達到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務等各方面取得的成績和存在的不足。
(2)深入各單位，上門征求意見。
在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對**更多的信任。
(3)向媒體服務承諾，計劃開辦各類對話節目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風評議宣傳。
在**分公司組織下，于7月12日在《**日報》上了公司統一的服務承諾，并打算通過開辦“行風熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現有的業務平臺、業務窗口開展服務與宣傳相結合的工作，在開辦業務的同時適時宣傳**，接受監督。
(4)設立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。
為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業場所向用戶公布了“監督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復。
3、上下聯動,議下評上,內外結合,深入開展自查自糾。
在自查自糾階段，員工對業務掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協商，制定年度培訓考核計劃，并詳細分解到日。并在此基礎上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓、考核，以抽查的方式進行監督。培訓內容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務方面的法律法規、營業各項管理制度、基礎業務知識、新業務知識、計算機和操作系統應用、服務禮儀、服務規范等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質，從而達到更快更準確的為用戶服務。
通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努
力的方向。
(二)主要成效
1、邊整邊改，務求實效
評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發現的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經過認真研究，采取了以下整改措施：
(1)完善制度，規范行為
為加強內部管理，增強全體員工的服務意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務質量，樹立營業廳對外良好的窗口形象，促進各項業務健康發展。根據上級公司的有關規定，結合**分公司的實際，特整合制定了《中國****分公司營業服務規范》及《中國****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發揮應有作用，我公司專門成立了中國****分公司考核小組，根據“服務規范”與“用戶投訴處理流程”內容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業廳一線窗口明顯位置擺放了《中國****分公司用戶現場調查表》，以通過用戶監督與內部系統的自查，達到提升服務質量，樹立良好服務形象的目的。制度內容包括了以下幾個方面：
(a)營業人員管理規范
內容包括了各人員崗位職責、職業道德規范、職業道德標準、儀容儀表規范、行為舉止規范、應知應會、規范用語要求、著裝等方面的規范要求共13項×××多條；
(b)服務質量標準與服務管理制度
其中服務質量標準包括了固定網本地及長途電話業服務質量標準、移動通信業服務質量標準、互聯網數據業務服務質量標準、因特網撥號接入業服務質量標準、無線尋呼業務服務質量標準、ip電話業務服務質量標準共6項×××多條；服務管理制度包括了營業前臺現場管理制度、營業廳安全制度、用戶信息保密制度、營業廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業廳例會制度、用戶意見統計分析制度、營業廳考勤制度、營業廳衛生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業員培訓制度、營業廳工作規范與處分辦法等共15項×××多條。并整理出了包括前臺營業、財務、培訓、服務質量等在內的一系列詳細的考核制度18項×××多條。將通過這些規范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務質量。
(2)建立機制、強化監督
為了客觀的評價公司服務質量，切實提高公司服務水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發展，我公司從規范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：
(a)實行“首問負責制”，遇到問題跟蹤到底
營業廳一線人員接到用戶投訴必須負責到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監督執行，并負責最后恢復用戶的工作并負責將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內給用戶答復。
(b)增強工作透明度，方便用戶監督
在各營業場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對用戶在業務方面的解釋工作和對任何投訴的監督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監督下及工作的局面，強制性的提高了營業廳一線人員的工作認真性。
(c)上級電話抽查，完善內部監督
為了做到及時發現問題及時改正，我公司特向上級客戶服務部申請實施了內部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務部不定時的以用戶身份電話抽查營業廳一線人員，發現問題及時通知改正。并制定了詳細的考核標準，主要考核業務知識及業務技能、談話技巧與服務意識、服務態度與后掛機、普通話與服務用語規范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項×××條標準。
2、廣泛宣傳，增進了解
為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業務。我公司將按業務種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉鎮進行上街式業務宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業務推廣、上門服務工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網絡等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭取得到廣大**人民的關心和支持。
二、開展行風評議基本情況
中國****分公司隸屬于中國****分公司,前身為中國****經營部,于**年10月15日開始營業,經過兩年半的發展和完善,在**各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業務進展順利。**年5月1日正式成立了中國****分公司，并與**年12月通過了iso9001-**質量體系認證。現有正式職工一人，合同工六人，經營業務包括了移動通信、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數據通信、互聯網業務、衛星通訊、電信增值等，這些業務既體現了中國**全業務運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經營理念，使得這些業務的發展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業務上**用戶達到800×××多戶。服務網點遍布**所有鄉鎮和偏遠企業，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當地辦理。
在自查自糾中，通過廣泛深入機關、廠礦、農村開展問卷調查和座談征求等形式，共發出征求意見表×××份，收回×××份，綜合滿意率達×××。其中，服務形象滿意率達×××；服務規范用語滿意率達×××；服務主動、熱情滿意率達×××，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達×××；對用戶的咨詢應答準確、快速滿意率達×××；辦理業務操作熟練、準確滿意率達×××；用戶在辦理業務時，是否對用戶有推諉現象滿意率達×××。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。
三、主要特點
1、領導重視、機構健全
由于**公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領導小組及辦公室，結合**實際情況，制定《中國****分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。
2、起點高、起步實、開局良好。
按照上級要求，我公司做到行評工作統一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細致的征求意見，通過召開不同層次、不同規模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發揮社會各界的參與和監督，找準存在的問題，進行深入細致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。
3、征求意見“陽光運作”，透明度高。
通過廣泛向社會各界征求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎上，開通舉報電話，設立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監督，使**公司和群眾之間“心聯心”。
4、民主評議做到“三結合”
(1)定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務對象發放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。
(2)縣評議組綜合測評。既由縣行風測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。
(3)市分公司、縣糾風辦監督測評。既由市分公司、縣糾風辦受理客戶投訴，經過調查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。
5、內外結合、上下聯動、議下評上、形成良好的社會氛圍。
公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業道德和全心全意為人民服務的思想，在做好行評的同時，公司領導以身作則、帶頭學習，全體員工積極響應，是公司領導與員工之間產生共鳴。在不斷提高思想素質和業務技能，不斷增強抵御不正之風的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監督機制，為開展行風評議打實“基石”，形成良好的社會氛圍。
6、問題找得準、整改措施有力
通過廣泛征求意見，找準了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復。
7、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”
我公司始終堅持把行風評議工作與日常工作緊密結合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進**工作邁上一個新的臺階。
四、存在的問題及下步工作打算
(一)存在的問題
通過廣泛征求社會各界的意見，發放問卷調查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細致的征求意見，現將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：
1、內部流程需要更加規范，管理制度需要整合健全;
2、對接受內部及社會各界監督方面不夠全面；
3、對本公司多業務的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解**。
(二)下步工作打算
針對以上存在的問題，我公司進行了認真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：
1、建立完善規章制度，不斷規范行業行為。
通過行風評議，不斷建立完善我公司的規章制度，使我公司逐步向規范化、制度化邁進，從而提升服務質量，不斷規范行業行為，更好的為廣大客戶服務
2、建立機制、加大監督力度。
通過行風評議，逐步建立適應市場經濟形勢下的、符合公司客觀實際的運行機制，并完善監督機制，加大監督力度，使公司更加與市場經濟相融合，不斷發展、壯大。
第9篇：客戶服務管理制度范文
用心服務品牌真誠合作促雙贏
隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信版權所有任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：
一、領導重視，措施得力
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。
營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。
二、成立專門機構服務鄭交集團
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業部抽調8名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了永安公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業中良好的保險品牌形象。
營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時按照行業協會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現永安員工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協調制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。
（二）每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創建長期合作的寬松環境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
（四）營業部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續穩定地發展。
五、不斷提升全流程的特色服務
（一）駐鄭交業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據鄭交集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導客戶辦理相關業務手續，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業務上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業部一直堅持每案必訪，并下發征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
（六）根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集版權所有團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統一保險資源
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業務部和客服部利用客戶信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業務的統保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在鄭交業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛星定位系統和視頻系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。
