營銷課論文精選(九篇)

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第1篇：營銷課論文范文

在轉變教學觀念的同時，需要創新教學方法，教師在課堂教學中應當全力以赴地創新與學生生活相貼切的教學方法，積極組織開展高效的課堂教學活動，引導學生在高效的課堂教學中更高效率地獲取知識。創新教學方法就是要貼近學生的生活實際，將生活英語引入其中，促使他們更為積極有效地進行學習和應用。另外，所創新的教學方法必須是因人而異的，根據學生水平的不同，設計不同層次的教學活動。

二、綜合運用圖片，活用多媒體

多媒體在課堂中的運用不但可以活躍氣氛，而且能夠通過圖片擁有更為直觀的圖片感受，增加學生練習的機會。多媒體技術的發展，使得英語課堂更加豐富多彩，在激發學生學習興趣的同時，還能夠提高學生的聽說讀寫能力。小學英語內容相對來講比較豐富，在多媒體應用中，每一部分的內容都可以加上一首優美的小詩或者一首好聽的歌曲，學生在觀看幻燈片或者視頻的同時，可以對課文內容有相應理解。學生都喜歡在輕松愉悅的環境下學習，因此，教學過程中的多媒體運用能夠很好地活躍課堂氣氛，啟發學生思維，培養學生理解能力和觀察能力。在有聲有色的教學過程中，學生更愿意接受知識，從而提高課堂教學效率。

三、采取多種手段活躍課堂氣氛

1.活動貼近生活

任何形式的英語活動都需要以生活為原型，選擇符合學生生活經驗的認知活動。在教學中，如果能夠將生活和學習很好地結合在一起，引導學生積極地對知識進行拓展，讓他們將英語帶向生活，這樣的活動既符合現代小學生的特點，又能夠提高課堂教學效率。

2.小組式學習

有效的小組學習，能夠激發所有學生的學習動力，不僅能減輕教師負擔，還能進一步提高學生學習興趣。在小組內部，學生有更大的發揮空間，一般每個小組都會挑選出相對較為優秀的一員帶動其他學生學習，在小組討論中，他們會產生思維火花的有效碰撞。對于討論效果較好的小組，教師應當進行適當獎勵，對于那些蓄意利用小組討論破壞課堂紀律者，要盡量避免對于個人的處罰，應當以小組為單位。

3.創設情境，進行模擬訓練

英語少不了的就是人與人之間的交流，所以在學習課本上的一些對話時，教師可以找幾位同學進行情景模擬訓練，也就是將對話內容表演出來。他們可以有自己的表演方式，甚至可以在前一天晚上布置好任務，選擇好搭檔，像演出舞臺劇一般第二天為同學們帶來歡樂。這樣不僅能夠幫助學生進行學習，而且能夠增強課堂的娛樂性，讓學生在輕松愉悅的狀態下學習。

4.開展英語角

如果每一堂課都按照固定模式進行，未免顯得很枯燥，所以，英語教師每周完全可以抽出一節課開展“英語角”的活動，也就是為同學們創造一種開放式的英語環境，讓同學們感受全英語情境。在英語角開展的過程中，鼓勵他們積極挑戰，既活躍課堂的氣氛，又擴大知識面，這種英語角的活動正是學生學習的催化劑，比起一周都是固定模式的英語教學，更能夠激發學生對英語的熱愛之情。

四、加大科研力度，促進個人課堂教學效率的提高

教師不僅要在學生身上下工夫，更要在自己身上下工夫。教師應當積極參與教研方面的活動，加強英語學科的集體備課，在備課時，加強與其他教師的交流，敢于接受教師的批評指正并虛心接納。在教學過程中，也應當多接觸其他教師的教學，進行聽課活動，看看其他教師是怎么讓一節課高效起來的。教師更應當積極地學習并及時交流思想，善于反思自己的不足，加強自身的各項基本技能。只有教師將自身的綜合素質提高了，才能從根本上構建出高效小學英語課堂。

五、結語

第2篇：營銷課論文范文

關鍵詞：顧客價值博弈營銷策略

企業的發展策略經歷了許多的階段，從最早的關注產品質量、價值鏈管理、組織流程再造到企業文化等，但是企業所關注的往往是其內部改進以及自身的經營，而不關注企業外部的市場，即顧客價值營銷。

過去企業認為企業的外部市場是不可控的，與其浪費大量的人力、物力、財力去關注市場的變化，不如將更多的精力投入到企業內部改造中。然而，近來的研究和實踐表明，只有關注市場，提升顧客價值，才是企業持續發展、獲得競爭優勢的根本途徑。

顧客價值內涵

早在1944年，著名的美國營銷大師菲利普•科特勒就提出了“顧客讓渡價值”的概念，即顧客購買商品或勞務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額。其中，顧客的總價值是指顧客購買某一產品或服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值和服務價值等，而顧客的總成本是指顧客為購買某一產品或勞務所消耗的時間、精力、體力以及所支付的貨幣成本等。

顧客讓渡價值實際上就是顧客價值，當顧客進行商品購買時總是希望自己能夠從中獲得最大的實際利益，即所獲得的總價值最大而支付的總成本最少。可以得出，顧客是否最終購買該商品并不是取決于商品的價值和花費的成本，而是顧客價值最大化，所以，企業應調整其經營策略，不要一味的生產質量高的產品或產出價格低廉的商品，而是要以顧客價值最大化為基準，提供比競爭對手更多的顧客讓渡價值，在同行競爭中取得優勢，占領更大的市場份額。

顧客與企業的博弈模型

（一）博弈參與方

在當今市場競爭日益激烈的今天，企業是理性經濟人，其行為動機是經營獲利以及持續發展，在利益最大化以及所處環境、形勢的驅動下，企業有可能采取某些違規操作，例如生產質量較差的產品，借以獲得競爭優勢來實現企業的目標，獲取較大的利益。

顧客同樣是理性經濟人，顧客在進行商品選擇時往往希望以較低的支付成本來獲得較高的商品價值。

（二）博弈假設前提

博弈假設前提包括：企業的策略空間為生產高質量的商品和生產低質量的商品；顧客的策略空間為選擇購買或不購買；當企業生產低質量產品被顧客購買后被發現，則企業將會受到監管部門的懲處以及顧客價值的損失；企業生產低劣產品獲得的利潤全部來自于顧客價值減少的效用部分。

（三）博弈得益矩陣

博弈得益矩陣見表1，其中，A、B為顧客購買企業高質量產品時顧客、企業獲得正常收益；顧客在不購買商品時效用為X；B-D、B-C是企業在顧客選擇不購買商品時生產高質量商品和低質量商品所取得的效用；F是顧客選擇購買低質量商品時，企業增加的收益，而增加的收益全部來自于顧客損失的收益；A-F、B-C+F分別是顧客選擇購買低質量商品時顧客、企業的收益；（A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0）。

顧客與企業的博弈分析

（一）單次博弈模型分析

通過構建模型分析可知：A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0，進而發現該矩陣可以達到納什均衡，當顧客選擇購買行為時，由于B-C+F＞B，所以企業一定會選擇生產低質量的商品；當顧客選擇不購買行為時，由于B-C＞=B-D，企業仍然會選擇生產低質量的產品；所以企業無論怎樣都會選擇生產低質量的商品。當企業選擇生產低質量商品時，由于X＞A-F，所以顧客傾向于選擇不購買行為。所以，最終的納什均衡則是顧客不購買，企業生產低質量商品。

通過上述分析，在單次博弈中，由于顧客和企業雙方都是理性經濟人，各自追求自己的最大利益，唯一的均衡是顧客選擇不購買，而企業生產低質量商品。容易看出，在短期利益的趨勢下，企業生產低質量產品欺騙顧客，達到“雙輸”的結果，但從長遠看，企業必須考慮顧客利益為其提供高質量產品。（二）無限次重復博弈

但是，在無限次重復博弈中，上述矩陣存在一些問題，它沒有考慮到當企業生產低質量產品被顧客購買后被發現，企業受到監管部門的懲處以及顧客價值的損失（R），所以在改進的博弈矩陣見表2。

考慮到R后，若B＜B-C+F-R，則無限次重復博弈的納什均衡仍然是（不購買，低質量產品）。

若B＞B-C+F-R，則存在著混合策略納什均衡：

顧客選擇購買行為期望：PQA+P（1-Q）（1-F）=PA-PF+PQF

顧客選擇不購買行為期望：（1-P）QX+（1-P）（1-Q）X=X-PX

解得：Q*=（F-A+X）/F

企業生產高質量產品期望：PQB+（1-P）Q（B-D）=QB-QD+PQD

企業生產低質量產品期望：

P（1-G）（B+F-C-R）+（1-P）（1-Q）（B-C）=PF-PR-PQF+PQR+B-BQ-C+QC

解得：P*=（D-C）/（R-F+D）

因此，在這種條件下的混合策略納什均衡為Q*=（F-A+X）/F；P*=（D-C）/（R-F+D）。即當顧客購買行為的概率P＞P*時，企業的最優選擇是生產高質量的商品；當顧客購買行為的概率P＜P*時，企業的最優選擇是生產低質量的商品；當企業選擇生產高質量商品的概率Q＞Q*時，顧客的最優選擇是購買該商品；當企業選擇生產高質量商品的概率Q＜Q*時，顧客的最優選擇是不購買該產品。當Q=Q*時，顧客可隨機選擇購買和不購買行為。

顧客與企業的博弈對策

在市場經濟中，（不購買，低質量產品）的納什均衡無論對于顧客、企業、乃至整個經濟環境都是有害的，應盡量避免其發生。具體來說，就是讓廣大企業主認識到顧客價值的重要性，審慎對待企業制造劣質產品而受到監管部門的懲處以及顧客價值的損失（R），盡量使B＜B-C+F-R，即R足夠大。使廣大企業主了解到短期利益和長期利益的關系和區別，認識到顧客價值對于企業生存的重要性和必要性，從根本上將顧客價值同企業目標、企業文化聯系起來，實現企業長期、持續、健康發展。

企業不僅要為顧客提供高質量的產品，同時要盡量降低顧客在購買過程中的成本，如提高顧客購買商品的便利性；改善購物環境，使其成為顧客休閑、娛樂的場所；提高員工素質，建立優良的售后服務機制，用優質的服務提升企業在顧客心目中的形象和品牌知名度。

在市場交易中，雖然顧客具有最終選擇權，但實際上企業處于更具優勢的地位，企業可以通過各種方式和渠道，宣傳產品信息和服務，引導顧客進行消費，創造顧客價值，將企業和顧客緊緊聯系在一起，引起顧客共鳴和顧客忠誠，提高顧客價值。

顧客價值最大化往往要求提高自身的產品質量和服務水平，導致成本增加，有時還會增加不必要的風險，所以在實施顧客價值最大化的策略中，存在一個合理的界限，即收益下限和成本上限。一味追求顧客價值最大化是不理智的，只有在實現顧客價值最大化的同時，實現企業效益最大化才是企業的生存之道。

參考文獻：

第3篇：營銷課論文范文

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發展而來的。其主要內容可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

具體來說，表現為下列內容：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。

2對企業營銷管理的意義

2.1有利于企業核心競爭力的形成

在現代營銷活動中，營銷觀念是企業戰略形成的基礎。客戶忠誠營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。客戶忠誠營銷理論要求企業將客戶作為企業的一項重要的資源，對企業的客戶進行系統化的管理，借助于客戶關系管理軟件的應用，獲取客戶的相關信息，并將之作為企業戰略決策的基礎。實踐證明，倡導客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業內部開展內部營銷，使內部客戶滿意，這是因為要滿足外部客戶的需求，首先要讓內部客戶滿意。然后從電梯這個特殊產品出發，以用戶滿意的合同為主線，從產品設計、制造、安裝到維修、持續跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導入，實施質量功能展開（QFD），并列入公司方針目標，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調查，將用戶需求轉化為產品質量特性，從而創造客戶持續的忠誠。目前，上海三菱電梯的產量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經濟指標連續在全國同行業中名列榜首。

2.2對企業的業務流程和組織結構將產生重大的影響

客戶忠誠營銷的實施工作是企業的一項系統性的工程，它要求企業建立以忠誠度為基礎的業務體系，合理分配和利用資源，進行以客戶為核心的客戶關系管理，在企業的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務三大領域中實現客戶關系管理，它對企業現有的業務流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實施也是對企業現有的組織結構的挑戰，它要求企業內部形成一個自上而下的便于客戶關系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。

2.3有利于提高企業員工的凝聚力

在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業的外部客戶，也指企業的內部員工。客戶忠誠一方面是要追求外部客戶對企業的忠誠度，同時，也要追求企業員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業的產品和服務是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業的客戶提供滿意的服務，從而感染客戶，贏得客戶對企業的忠誠。因此，在企業中倡導客戶忠誠觀念，對員工實施關懷，給員工提供展現個人能力和發展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

2.4有利于推動社會的“誠信”建設

以客戶滿意為起點，以客戶忠誠為經營活動的目標，就可以促進企業不斷地追求更高的目標，為社會創造更多的令公眾滿意的物質財富。同時，企業以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業建立起誠實守信的經營機制，增強全體員工的服務意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進社會風氣的好轉發揮積極的作用。3對我國企業實踐的啟示

（1）把客戶忠誠營銷策略作為企業的發展戰略，建立起符合顧客價值最大化戰略的組織系統，并且按照這一要求來具體組織企業的全部經營、開發和生產活動。這就要求調整企業各相關組織機構、部門、環節的管理制度，包括績效考核制度，形成整合和集成的團體精神，突出管理者和員工的能動性、積極性、創造性。此外，企業要在發展戰略框架內進行提升客戶忠誠度的規劃，作出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規劃很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，循序漸進，力爭最好的效果。作為項目的實施者或未來項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確體現業務目標、實現周期、預期效益等實際內容。

（2）重在強化消費者的行為，找出客戶忠誠者，正確識別客戶價值。客戶忠誠營銷理論著重“強化”對消費者的行為,銷售后的營銷行為與銷售前的營銷行為一樣重要。對客戶忠誠營銷者來說，銷售不是營銷的最終目的，銷售是建立客戶忠誠的開始，是把企業產品購買者轉化為企業品牌忠誠者的機會。

找出客戶忠誠者，正確識別客戶的價值對企業具有非常重大的意義。客戶各不相同，因此，不同的客戶對企業來說并不都具有同樣的價值，與此相適應，企業提供的服務也應因人而異。然而，許多企業給客戶提供何種服務的決策依據卻沒有考慮客戶的忠誠程度和價值，把最好的服務提供給錯誤的對象，極大地浪費了企業有限的資源。因此企業需要識別客戶，區別對待。

為了掌握客戶消費的行為，應該建立詳實有效的顧客資料數據庫。通過數據庫來追蹤顧客的交易情況，并利用數據庫技術開展廣泛地統計、分析和數據挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠度。企業和顧客接觸點決不應該來自單一的顧客和服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業易于受信息失真的干擾，并產生不準確的判斷。只有通過完善的客服系統，加強與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來自顧客的聲音。找出品牌忠誠者后，一切營銷努力都要圍繞著他們來開展。

（3）擺正廣告與促銷之間的關系。廣告與促銷之間應該協調一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷的目的都是為了利潤的增長，如果把太多的營銷努力放在價格促銷上面，雖然會獲得銷售的增長，但是會損害品牌忠誠。同時要明白，銷售量的增加并不意味著利潤的增加，有時還會伴隨著利潤的下降。客戶忠誠營銷的目標是獲得銷售和品牌價值的同時增長，這是保證持續利潤增長的唯一途徑。市場競爭中,單純追求銷售量和市場份額只能給企業甚至于行業帶來惡果,因此,我們要充分認識客戶忠誠和品牌形象的價值,不能以損害客戶忠誠為代價來獲得銷售量的增加。要時刻牢記,創造利潤才是企業的終極目標,任何以喪失客戶忠誠和利潤增長為代價的促銷活動均不足取。

第4篇：營銷課論文范文

教學內容的精心準備是實施有效教學的前提。職業學校專業課的教學在教學內容的選取上不能僅局限于書本、教材，更主要的是要研究職業標準，研究工作過程，并以此為依據進行學習領域的轉化和學習情境的設計。才能真正有效地提升學生的專業能力和職業素養，提高人才培養的質量。如對“新車交付”分析，發現該教學內容來源于典型工作任務“整車銷售”中的子工作任務，該工作任務為按約定的日期和時間交付給客戶無缺陷、潔凈的車。在整個過程中，客戶被尊重的心理得到極大的滿足，滿意度得到保證，同時也讓客戶對產品與服務產生高度認同，發掘更多的銷售機會。根據工作過程，筆者提煉出新車交付流程中以流程和溝通兩個維度劃分的關鍵點。流程中的關鍵點。（1）第一步，新車交接前。首先，與客戶溝通，聯系交車日期，通知顧客帶齊相關證件和物品。其次，提前布置交車區，在交車前確定車輛清潔美容已完成。再次，交車材料的準備，單據、車輛文件、用戶手冊、保養手冊、名片等。最后，確保交車相關人員到場。第二步，新車交接中。首先，對用戶做交車流程概述，進行車輛費用的說明，并陪同顧客進行交款。其次，介紹服務部門人員，使用《用戶手冊》《保養手冊》進行相關說明。再次，進行實車說明，介紹各項配備和使用方法，確認用戶所定購的選裝件、備胎等齊全，請客戶在交車確認單上簽字。最后，舉行交車儀式。第三步，新車交接后。首先，送離客戶。其次，關心客戶順利到家。最后，詳細填寫《客戶信息卡》并保存建檔。（2）溝通中的關鍵點。對客戶要站在客戶角度、幫助客戶完美交車；對企業要樹立忠誠意識。

2.科學設計，有效組織，體驗學習

教學設計的科學性是實施有效教學的基礎。一個好的教學設計必須與學生的學習、思維、能力貼近。在設計教圖新車交付的教學流程學情景、引發思考、引導探究、提示方法、訓練思維、調控反饋過程時都必須考慮并遵循學生的認知規律，盡可能與學生的實際貼近，教法和學法的選擇要能激勵學生主動參與到學習活動中去，使他們真正成為學習的主體。有效組織是實施有效教學的關鍵點。學生是學習活動的主人，要堅持教師只是學習活動的組織者、合作者、引導者和鼓勵者。教學中教師要盡可能地根據教學內容和學生實際，準備好充足的學習材料，為學生發揮主觀能動性、創造性提供廣闊的時間和空間，讓學生在自主、自覺、自由的活動中積極、主動、探索式學習。通過創設情境，給予學生任務，合理引導學生積極參與獨立自主的體驗學習。要堅持把學習權利還給學生（體現在學生參與學習、活動的度）；把想的時間留給學生（獨立思考）；把做的過程交給學生（實踐、操作、體驗）；把說的機會讓給學生（語言表達、邏輯思維）；把評的義務賦予學生（自評自議、互評互議）。如對新車交付工作任務分析后，筆者設計了新車交付的教學流程（見左圖），通過明確任務、收集信息、計劃決策、實施計劃、檢查評估、總結提升六個步驟構建一個結構完整的工作過程，通過教師的有效組織，讓學生經歷解決專業問題的全過程，獲得新車交付工作過程知識并掌握操作技能。

3.關注生成，有效利用，效益學習

課堂教學的動態生成是新課程倡導的一個重要的教學理念，也是教師實施有效課堂的必備。課堂教學如果失去了它的生成性，那么課堂也就失去了彈性和生命活力，正如鐘啟泉先生所說：“課堂教學應該關注在生長、成長中的人的整個生命”因此，教師在課堂教學中，要成為學生活動的組織者以及課堂信息的重組者，通過不斷捕捉、判斷、重組課堂教學中從學生那里涌現出來的各類信息，把有價值的新信息和新問題納入教學過程，使之成為教學的亮點，成為形式智慧的火種；對價值不大的信息和問題，要及時排除和處理，使課堂教學回到預設和有效的軌道上來，以保證教學的正確方向。如在新車交付教學中，教師要求各小組現場錄制每個小組模擬交車過程，生成視頻錄像，上傳給教師。教師利用視頻回放，組織學生展開討論，通過小組自評、互評、教師點評等形式，第一時間發現問題、解決問題。學生在問題的產生、質疑、探究中深化對知識的理解、方法的把握、情感的滲透，大大提高了學習效益。

第5篇：營銷課論文范文

這種做法突出的是雙方的金錢色彩而忽略了雙方的感彩。現代酒店客源管理要求企業將重心轉移到如何吸引更多的客源重復使用或購買酒店的服務產品。注重鞏固酒店和更多顧客建立長期的交易關系，做為酒店發展的重要目標和客源管理發展方向。

現代酒店在現實經營過程中，存在著一個很尖銳的問題，那就是這個酒店的客源，顧客購買酒店服務產品后，若感到滿意，其有可能再次購買酒店的服務產品并且成為企業的忠實顧客和正面傳播者，這就是酒店的口碑。若其感到不滿意，那么其不可能再次購買酒店的服務產品。并且會成為酒店的負面傳播者，他會繼續尋找購買對象。也就是說，酒店的客源管理建立在相當大的滿意顧客群體基礎上，必須要有相當大的滿意顧客群體，才有穩固的客源市場。得不到顧客認同的酒店，最終會失去客源群體，那么客源管理也就無從談起。

事實證明顧客的高度滿意率，不同程度的建立在酒店的各類有形優質服務產品上；建立在各類無形服務產品的高附加值上。所謂服務產品的高附加值，就是在提供服務產品的過程中各類顧客利益的追加。和各類顧客成本的節約程度。首先是各類顧客利益，其包括服務產品本身附加值，對于酒店來說，為鞏固與顧客的關系，應努力為顧客提供更多，更好的利益，以附加值來增加酒店產品的價值，企業應該提供一百零一的滿意，這額外的百分之一的滿意，就是產品的附加值，其價值越高服務產品附加值越高。在企業經營過程中，企業應把顧客的一些超常需要當做增加價值的機會，而不是對正式工作的擾亂，在日常工作中，努力尋找提供附加值的機會。

當然，附加值的追加不等于是簡單地削價或提供某些實際的物質利益，可以從以下幾個方面來追加附加值；第一物質利益的追加，可以通過某種特殊的物質來滿足顧客的需要，第二財務利益的追加，相對來講是指企業的某些忠誠顧客而言，支付相同的價格可以享受更多更好的服務產品，第三社交利益的追加，其多是通過專門服務，個，癖好服務，超前服務等方式得以實現的。酒店為VIP客人建立客史檔案據此提供針對性的服務，增加顧客的自豪感和榮譽感。社交利益的追加要求服務人員在工作時眼明，耳靈，手勤，腳快，心細，及時抓住各種機會追加社交利益。很明顯，酒店在為顧客追加各種利益的同時，顧客在為酒店創造效益，這里面包括了顧客的終身價值和連帶價值。

酒店在作好各種顧客利益追加的同時還可以通過減少顧客消費總成本來增加顧客滿意度，顧客消費總成本包括；第一、貨幣成本，顧客購買，消費酒店的產品所付出的貨幣總和。第二、時間成本。顧客在購買酒店的產品時所付出的時間代價。在時間就是金錢的現代社會中，酒店應重視節約顧客的時間成本。第三、體力成本，顧客在購買酒店的產品時所耗費的體力價值。第四、精神成本，顧客在購買酒店產品時所承受的心理代價，可以說是顧客的精神成本。酒店應盡量節省顧客的總成本，讓顧客意識到自己購買的產品是最經濟實惠的產品，從而獲的最大的滿意評價。

創造滿意的顧客，首先要求酒店能按照顧客的共性需要提供共，滿足每一位顧客的基本需要。在此基礎上酒店還要根據每一位顧客的不同需要，提供個性化，差異產品。這些個性化，差異化的產品可表現物質屬性差異，服務差異，員工差異，區位差異，形象差異[如某些高檔星級酒店的價值領先者的形象]，這些產品的差異必須具備以下條件；第一、重要性：對顧客而言這種差異是關鍵的。第二、獨特性：竟爭對手是無法模仿的。第三、優越性：這種差異是富有時代特色的。第四、可溝通性：通過某些方式，酒店可以將自己的差異傳遞給目標顧客。第五、可承受性：符合顧客的購買能力。第六、可盈利性：對酒店而言，通過產品交換可獲利。第七、領先性：這種差異是一種流行時尚的前奏，有很強的生命力。

第6篇：營銷課論文范文

改革開放以來，西方市場營銷學的引入為中國的市場營銷發展起到了十分積極的推動作用，到目前為止，傳統的4P營銷理論（產品Produck、價格Price、地點Place、促銷Promotion）也一直成為指導我國營銷實踐的主流理論。然而，隨著我國國民經濟的飛速發展，市場環境的不斷變化，特別是面對知識經濟的來臨和世界貿易組織的加入，傳統的4P營銷模式已經顯得有些力不從心，因為它無法滿足中國企業對品牌形象、服務水平和顧客關系等重要營銷戰略的更高要求。

以品牌為例，在21世紀的今天，無論是在哪一個國家，我們隨時隨地可以看到諸如可口可樂、麥當勞、萬寶路、奔馳、耐克、索尼等等國際品牌的身影，然而國內卻沒有一個品牌可以與之抗衡。在證券行業，截至2001年底，我國全部券商的注冊資本之和也不過800億元人民幣左右，而美國摩根士丹添利在1999權益資本就高達9000億美元。到2002年上半年，中國已有124家證券公司，注冊資金共1060億元，資產管理規模7814.57億元，相當于國內一個中等銀行的資產規模，但和國外相比，僅美林證券一家的管理資產就高達1.4萬億美元。面對這種品牌實力的巨大落差和WTO的加入，國內企業盡管紛紛亮出了“打造民族品牌”旗號。但遺憾的是，傳統的4P營銷模式已經無法做到這點。在知識經濟來臨的今天，中國企業再也不能憑借產品生產、制定價格、批發銷售和宣傳促銷取得顯著的營銷績效，更不能以此獲得企業品牌價值的提升。

正是因此，中國企業在歷經了產品競爭、質量競爭和價格競爭之后，不約而同地將目光投向了品牌形象和服務質量的建設，于是，紛紛求助于各種新型營銷或品牌設計技術。但另一方面，盡管近年來從國外傳入的品牌營銷、服務營銷、一對一營銷、關系營銷、CIS（企業形象系統）、CRM（顧客關系管理）和IMC（整合營銷）等現代營銷理論在一定程度上推動了我國企業的營銷深化和品牌建設，但這些“細分式”的營銷思想并不完全適應中國的市場環境，或者說它們最終也只能夠幫助中國企業改善某一方面的局部的問題，而不能從整體上為中國企業帶來營銷績效和品牌形象的本質變化。因為，這些現代營銷理論都是建立在一種高度發達和成熟市場環境基礎之上的一種“細分式”營銷理論，而當前的中國市場環境從總體上來說還與發達國家成熟市場存在著較大的差距。這種差距主要表現在我國目前的經濟水平不發達，經濟狀況不平衡，市場環境不成熟，企業品牌基礎不牢固，企業服務水平低下等等方面。更嚴重的問題還在于，面對眾說紛紜、各執一詞的現代西方營銷理論，中國的企業家們又顯得有些盲從。八十年代“公關熱”，九十年代“CI熱”，近年來又在流行“CRM熱”，這種“熱現象”實際上正好從側面反應了中國企業的這種迷茫和困惑——中國企業當前的營銷工作應以什么內容作為核心？中國企業怎樣才能實現企業營銷績效和品牌價值的同步發展？

二、顧客營銷的結構體系

顧客營銷認為，任何一個企業的營銷活動，首先必須設計出一個能夠令消費者滿意的品牌形象，并將這種形象有效地傳遞給企業的目標顧客（知名度），然后才有可能促成顧客發生“購買行為”；一旦顧客發生這種“購買行為”之后，企業則需要以最優質的服務來“兌現”和“印證”顧客對這個“品牌形象”的期望，以保持對這種“良好印象”的維持和鞏固（美譽度）；最后，在這兩者的基礎上，企業才有可能通過“關系技術”發展更深層的“顧客關系和友誼”。

事實上，無論何種營銷，無一例外都在追求企業知名度、美譽度和顧客忠誠度的高度統一和最大化。而當前流行的各種營銷困其屬于一種分劃式的細分營銷理論，它往往偏重企業整體營銷的某一方面，因而不能實現這三者的最大化發展。例如，“服務營銷”從服務的角度將企業視為一個服務的主體，強調企業對內對外的全面服務系統的建構，其中，顧客服務是服務營銷的核心內容。服務營銷在一定程度上能夠獲得較為理想的企業“美譽度”和顧客滿意，并起到一種口碑的效果。但服務營銷對于品牌的建設和傳播卻有著明顯的缺陷。“關系營銷”則是研究企業與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自目的利益和長期合作。關系營銷強調顧客關系的核心地位，并十分注重企業與顧客之間的溝通和互動的設計。實施關系營銷可能獲得顧客最佳的“忠誠度”。但是，關系營銷和服務營銷一樣，也沒有提供全面解決企業品牌建設的問題，同時，因為這種關系對象的多樣性，也使得關系營銷在不同對象、不同時間和不同地點的“傳播一致性”變得更加難以把握。

我們以一個三角形的面積來形容一個品牌的價值和營銷績效，事實上，任何一個品牌的品牌價值或是營銷績效的提升，都是通過對知名度、美譽度或忠誠度的向外延伸，因為這是影響到企業品牌和營銷績效的直接而有效的方法。同時，本圖還向我們說明這樣一個道理，即是要想獲得企業營銷績效快速提升的最佳發展方法就是保證這三個要素的同步（向外）擴張。顧客營銷的優勢在于，顧客營銷的要素設計充分考慮和運用了這個“價值三角形”，并將每一個“營銷要素”對應一個“績效指標”，從而達到企業營銷的最佳狀態。顧客營銷將企業品牌建設的主要任務對應為提高企業的“知名度”目標，將服務質量提升的主要任務對應為企業“美譽度”目標，將建設顧客關系的主要任務對應為顧客“忠誠度”目標。正是這種營銷要素與品牌價值要素的成功對應，使得顧客營銷具備了“整合”的基礎并且富有成效。需要指出的是，顧客營銷的觀點認為，一個企業“美譽度”的形成并不是通過一兩次公益事業或慈善活動就可以達到，如果企業的公益活動或慈善活動不能有效地與企業的目標顧客聯系起來，這種活動同樣會變得毫無意義或沒有成效。因為任何一次善和活動，都可能很快被人遺忘。顧客營銷學認為，企業“美譽度”最重要的內容應當是通過企業的努力，保證顧客在購買和使用企業產品的同時能夠產生一種“愉快的體驗”。這種“愉快的體驗”同樣是有益于顧客，有益于社會的“善舉”，更是構成企業“優質的服務”和“美譽度”的根本內容和手段，也是顧客關系深化的必要因素。以顧客作為企業一切營銷活動的中心，有機地將企業的品牌形象、服務質量以及顧客關系結合起來，力求快速地有效地實現企業知名度、美譽度和顧客忠誠度的全面發展，為企業與消費者建構一個穩定的、深入的、互利的顧客友誼和商業環境，最終實現企業價值和長久經營。這就是顧客營銷。我們可以用一個簡單的公式表示為：顧客營銷=品牌形象+服務質量+顧客關系。顧客營銷的體系如圖：

三、顧客營銷的波浪模型

波浪模型是顧客營銷的最大特征。這種營銷特征首先表現在構成顧客營銷要素之間的相互融合。在顧客營銷的要素中，“服務質量”是顧客營銷的三大要素之一，但同時，“服務形象”也是“品牌形象”不可缺少的重要內容；“顧客關系”也是顧客營銷的基本要素之一，但個性化的服務同時又是發展“顧客關系”的關鍵手段。因此，顧客營銷要素之間的邊界實際上是十分模糊，并且相互融合，這是波浪的特點。其次，顧客營銷要素的運行模式并不是以時間、空間或是企業職能進行劃分，而是依據企業品牌在顧客心目中的現有層次、地位和當前企業與顧客的關系狀態的不同而展開。而這種營銷過程呈現出一種獨特的交遞式波浪發展狀態，因此，我們稱之為顧客營銷的波浪模型。我們以橫軸表示企業顧客營銷的過程，縱軸表示顧客營銷的績效，坐標中的曲線則表示顧客營銷的內容。

首先，顧客營銷的第一個步驟就是“建立品牌形象”，達成顧客購買（曲線1）。在這種過程中，企業主要任務是通過對品牌設計、品牌定位、品牌傳播等一系列手段，將企業品牌形象傳遞給目標消費者，并不斷刺激顧客的購買欲望。在這個過程中，顧客營銷的主要目的是，盡可能以更快的速度讓更多的消費者認識和了解公司的產品。即我們通常說的提高“知名度”，因為這是企業占領市場份額的前提。我們注意到，當這個曲線到達A點時，第二條曲線便開始了。A點是“顧客購買臨界點”。當一個企業通過品牌傳播的實施，使得一個消費者從不了解這個而發生購買行為，我們幾乎可以認為，這個品牌傳播是具有績效的，也是成功的。重要的是，對于一個已經了解并購買公司產品的顧客來說，公司如果依然僅僅以和過去一樣的廣告等傳播方式進行營銷，傳播一些顧客已經熟知的信息，這無疑是一種浪費，也不能起到積極的作用，因此，這種機械的營銷方式將會導致公司營銷業績的下降。因此，顧客營銷認為，在顧客發生購買行為之后，企業的營銷重點應該從“品牌傳播”轉為“服務質量”。顧客營銷的第二個步驟是“提升服務質量”，贏得顧客喜愛（曲線2）。

第7篇：營銷課論文范文

1.品牌的設計

品牌市場定位對品牌營銷十分重要。1915年，可口可樂飲料的市場定位就確定在“永遠的可口可樂”這一廣告口號上，從此將美國文化兼容并蓄與各國不同的市場環境中，成為人類進入工業化社會以來最具全球價值的經典品牌。可口可樂是飲料，飲料是人類的一種永恒需求。長壽的品牌常常依附于長壽的產品。飲料是人類的一種永恒需要，它的基本功能是解渴，因此，“有人的地方就會有人‘口渴’，就會對飲料產生購買需求”成為可口可樂公司的一句著名的銷售格言，也為“永遠的可口可樂”的存在提供了基礎。

品牌圖形是企業經營理念、生產技術、商品內容的象征。在廣大消費者心目中，品牌圖形具有與企業標志的同一性。品牌的特征與設計始終圍繞者視覺傳達的速度、準確度與信息量的大小這個中心來進行的。“CocaCola”品牌名稱的最大特點就是不注意詞語的含義而注重發音響亮。“CocaCola”詞組短小精悍，具有獨創性和獨特個性，是獨一無二、前所未有的產品品牌，從而可以在整個世界獨領，被所有人關注、喜愛。其廣告的設計采取紅底白字，十分引人注目。書寫流暢的白色字母“CocaCola”，在紅色的襯托下，有一種悠然的跳動之態。由字母的連貫性形成的白色長條波紋，給人一種流動感，充分體現出了液體的特性，使整個設計充滿誘人的活力。它不僅標識了該品牌產品的特色，也標識了該公司的行業特征。可口可樂飲料的包裝也十分獨特。玻璃瓶設計巧妙，造型美觀，如亭亭玉立的少女，容量又恰好一杯，且從外表看上去給人多于一杯容量的印象，使之形象深入人心。

可口可樂“7X”配方的神秘化宣傳使自身品牌具有了無可比擬的價值。事實上可口可樂產品配方99.61%的成份是公開的，關鍵是剩下的0.39%的成份，即被稱之為“美漢迪斯－Tx”原液配方秘而不宣。該秘方存放在美國喬治藥業銀行最深的地下室，封了7道火膠印又加了7道鎖的加厚保險柜里，其機密程度甚至超過了五角大樓的國防文件。可口可樂不公開原液配方的神秘性，激發了廣大消費者的好奇心，引起購買需求。現在，“7X”已經融入可口可樂這一品牌中，一如既往地對其品牌的個性與形象產生積極影響。

2.以消費者為導向

可口可樂公司以消費者導向的理念為基礎，其全球經營哲學的基本內容原來是9個字（3A’S）：買得到（Availability）、買得起（Affordability）、樂得買(Acceptability)；如今改為12個字(3P’S)：無處不在(Pervasiveness)、物有所值(Price/value)、心中首選(Preference)。

無處不在(Pervasiveness)，就是可口可樂公司建立了“點到點”的銷售網絡，跳過各類中間環節，直接占領了絕大多數的銷售終端，確保了任一售點任一時間都不間斷的供應產品。無論你身處地球的那一個地方，只要想喝可口可樂，就能隨時隨地買得到。特許經營是以經營權的轉讓為核心的連鎖經營，最初起源于19世紀80年代。它通過統一品牌運作和管理，積聚各方資源，滿足最大范圍的消費者需求，造就許多國際知名品牌。而可口可樂公司正是運用這種特許裝瓶系統巧妙地將品牌擴張和企業擴張結合在一起，別出心裁地營造出了一個世界級的可口可樂“紅色世界”，使“可口可樂”成為世界第一品牌可能。

物有所值(Price/value)，就是可口可樂蘊含著巨大的品牌價值和文化價值，給人已經不是一瓶飲料那么簡單的價值和感受。某種意義上，可口可樂已經不是飲料，或者不僅僅是單純的飲料，而是自由和進取的象征。它是伴隨美國幾代人成長的文化，是美國文化中寶貴的精神財富。這一點從“新可口可樂”創新時人們的話語——“重寫《憲法》合理嗎？重寫《圣經》呢？改變可口可樂配方，其性質一樣嚴重”——就可窺見一斑。同時，可口可樂公司與合作的包裝廠商，在確保產品質量的前提下努力降低成本，力求以最優惠的價格供應消費者。

心中首選(Preference)，就是當你要喝飲料的時候，在市場上品種繁多的飲品中，你首先想到的就是可口可樂。這與可口可樂公司強勁的宣傳攻勢密不可分。“可口可樂的品牌隨時隨地出現，有助于在飲料市場上樹立主導地位，能成為市場的領先者，這樣自然有人喜歡，愿意與你合作。”在整合營銷的傳播手段上，可口可樂十分重視通過多元化的宣傳渠道，廣播、電視、網絡、平面媒體、終端賣場現場，都被其利用，并將品牌信息廣泛傳播。其中戰時營銷和體育營銷堪稱典范。

3.戰時營銷及贊助奧運

二戰時期，為了與軍隊保持良好關系，塑造愛國形象，可口可樂采取的是5分錢一杯的低價策略，這立刻得到了美國軍民的感動和支持，為可口可樂贏得了口碑。此外，可口可樂在二戰中也非常注重“名人效應”。借助五星上將巴頓、美國大英雄艾森豪威爾等人使可口可樂的影響遍布全球并極大地提升了其品牌內涵。可以說，通過二戰，可口可樂才真正實現了其占領國際市場的愿望。

而其品牌價值之大，影響之深遠，追根溯源，其主要原因是與體育運動結下了良緣。可口可樂可以說是體育贊助的先鋒，從1907年贊助美國棒球比賽開始，至今已有100余年的傳統。“不論何日何地，可口可樂都希望能夠分享人們的歡樂時光，為全球風行的熱門運動賽事和活動提供絕佳的平臺。日升日落，可口可樂愿為上億的顧客創造一種獨特且回味無窮的運動體驗。”1928年，揭開了可口可樂贊助奧運會的歷史篇章。從那時起，可口可樂就和奧運會結下了不解之緣，從未間斷過對奧運會的贊助。可口可樂公司在營銷自己的產品時，將產品與品牌以及超越物質產品的精神聯系在一起，一并加以推銷。奧林匹克運動的精神是“更快、更高、更強”，而這也正好吻合了可口可樂“樂觀奔放、積極向上、勇于面對困難”的核心品牌價值。多年與奧運聯姻，既使得這一人類體育盛會更加精彩輝煌，也使得贊助者可口可樂品牌名聲鵲起，如日中天。達到一箭雙雕，既支持了大家所喜愛的體育事業，又實現了其追求新聞效應，擴大社會影響，傳遞品牌信息，加強品牌宣傳，聯絡公眾感情，推動社會公益，提升企業形象等諸多商業營銷目的。

4.品牌國際化

品牌國際化，就是要改變人們——外國人——的消費習慣，更換別的品牌。因此，品牌國際化不僅是一種經濟行為，而且也是一種文化行為。可口可樂品牌的國際化就是不斷進行品牌本土化的過程，而在品牌建設方面，最顯著的特點是融合當地文化特點的品牌本土化，創造品牌的親和力。可口可樂本土化的進程可以用因地制宜來形容，它注重加強與當地消費者在習慣上與情感上的溝通，并取得他們的認同。同時，可口可樂決不會放棄自己100多年來的傳統和形象，它一直沒有忘記要用一種“世界性語言”與不同國家、不同種族、不同文化背景的消費者溝通。在平時，可口可樂的推廣都是全球市場同步的，“口渴的感覺使四海成為一家”，這句廣告詞有意把可口可樂上升為人類共同的需求和情感，這種情感的傳播，悠悠百年，可口可樂一直致力于這種“情感的聚集和表達”。

二、結束語

可口可樂公司發展到現在，已借助他人之力在全球200多個國家和地區建立超過1200家瓶裝廠，每秒銷售量達7500多瓶，成為世界第一品牌。國際性刊物《廣告時代》將其評為“世界上最受尊重及最有活力的品牌”。可口可樂之所以取得如此成績，就是因為充分認識到了品牌對企業發展的重大意義，并成功地進行了品牌營銷，這其中有許多值得我們借鑒和學習的寶貴經驗。

參考文獻：

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第8篇：營銷課論文范文

關鍵詞：鐵路客運營銷決策系統應用

0引言

幾年來，哈爾濱站面對客運市場的激烈競爭，依靠觀念創新、管理創新和技術創新，從客流預測、市場細分、適時通報、運力配置等方面不斷探索，依靠信息技術來改造傳統產業，逐步建立起“超前預測、協調運作”的客運營銷輔助決策系統，改變了以往傳統的人工分析和經驗預測的方法，為鐵路充分挖掘運能潛力，實現運輸效益最大化提供了科學依據。此系統以哈爾濱站局域辦公網為基礎平臺，具有維護便利、系統穩定、信息共享的特點，自2008年投入應用以來，取得了良好的效果，成為了專兼職營銷人員的有力助手。

1客運營銷輔助決策系統產生的背景

由于鐵路旅客運輸受線路、運行圖、固定、移動行車設備等影響，始終處于計劃運輸的狀態。如果不能及時掌握客流的動態，就會出現客流高峰期，運能緊張造成客流流失；客流淡季則能力虛糜，造成運輸成本增加的問題。雖然鐵路一直在努力解決運能和運量的矛盾，力爭尋求最佳的零界點，但掌握市場動態的手段、方法還十分有效，不能做到超前預測、動態調整、快速反應，沒有形成一套完整的戰略、戰術體系，大量有價值的數據信息沒有被充分挖掘和提煉出來，不能很好地為管理和決策提供依據，難以滿足形勢不斷發展的要求。營銷決策的局限性在于：

1.1不能對客流進行科學的調查、分析與預測，無法準確掌握客流的特點、走勢及動態，投入的運能無法完全滿足客流的需求，影響了正常的站車秩序，也損害了鐵路的形象。

1.2不能綜合分析某一方向、某一趟列車的上座率，也就不能準確計算出合理的列車編組輛數和無座席加成系數，運輸效率不高，無法實現效益最大化。

1.3傳統手工統計的準確度和時效性較差。造成這個問題的原因有兩個方面。一方面是車站日常分析的數據是通過客流調查、客票系統數據的采集、提煉獲得，但是由于現有的客票系統提供的數據量大、分散，只能采用手工方法多次采集，不能實現自動采集。另一方面是車站數據分析人員采用的統計、分析方法不夠科學，統計對比方法單一，選擇數據項點少，以往只對節假日時期數據進行統計，側重流量、流向的對比分析，準確率低，因此統計分析內容缺乏全面性、合理性，缺少說服力，并且憑經驗預測的多，不能科學預測。

1.4不能實時搜集到各種信息，特別是不能及時搜集掌握公路和民航運輸業迅猛發展對鐵路的沖擊，以及客流分布不均衡等信息，這就很容易造成客流組織工作的被動，也就是鐵路運輸組織仍處于比較封閉的狀態，適應市場的機動性較差。

1.5不能準確地細分市場，對學生、民工、旅游等客流的組成和結構比例無法完全掌握，無法提供相應的個性化服務和能力保證。

1.6不能實現信息的互聯互通，自動預測，信息資源掌握在少數專職營銷人員手中，不能形成全員營銷的共識，執行層抓生產存在一定的盲目性。

1.7客流調查的方式方法單一，費事、費力、費人，而調查的效果不明顯。

1.8不能把鐵路速度快、票價低的優勢充分展示出來，對外宣傳的力度不夠，引流上線的作用不夠明顯。

為了消除營銷決策憑經驗、憑領導主管判斷的局限性，滿足營銷決策科學化的內在要求，哈爾濱站自2008年以來自主研發《客運營銷輔助決策系統》，從市場需求的角度出發，以追求經濟和社會效益為目標，逐漸建立起完善的，以信息化平臺做支持的營銷輔助決策系統，為客運部門提供科學決策依據，實現客運營銷決策的科學化。該系統是一個綜合性分析、輔助決策支持系統，它對哈站的收入、發送量進行匯總統計，進行宏觀的概括；同時對當前系統運行中所涉及的收入、發送量信息作出相關分析。該系統的開發可以使客運管理人員及時掌握全站每天的重要生產指標，也可以實現有針對性地查詢客票發售情況、客運市場需求情況等信息，為客運管理人員的營銷決策提供參考。

2客運營銷輔助決策系統的構成

2.1硬件結構采用客戶/服務器體系結構，為便于全站各級用戶使用到該系統，在哈爾濱站辦公系統網絡中增加一臺服務器，主要配置是內存1G、硬盤73G、CPU為志強3.0。該服務器通過交換機與辦公網絡相連，實現了全站各級用戶的使用。

2.2軟件結構后臺應用程序采用常用的Windowsserver2000操作系統和SQLserver2000數據庫，實現了數據采集整理傳輸等功能。前臺應用程序開發工具使用ASP頁面服務器程序設計系統軟。

2.3功能模塊

2.3.1指標走勢分析模塊。主要包括旅客發送量走勢分析、旅客上車人數走勢分析、運輸收入走勢分析、始發列車上座率走勢分析四部分，根據歷年數據形成各種圖表，為優化運力資源配置、充分挖掘運能潛力提供科學依據，實現增收創效。該模塊采用數據導入的方式將歷年的每日、每月發人數據導入到指標走勢數據庫中，輸入查詢日期可以自動繪制出收入、發人、上車人數、上座率走勢圖。

2.3.2學生客流分析模塊。與黑龍江省教育廳合作，專門建立哈市各院校學生數據庫，通過每年對新生、畢業生數據的更新，查詢、預測各個時期學生出行情況，為學生票發售工作提供科學的參考依據。該模塊采用數據導入、手工添加數據的方式將歷年的學生基本信息、各院校放假日、學生各方向客流量錄入到學生數據庫中，通過輸入查詢條件，能夠統計、預測出學生基本情況、各院校放假日、學生各方向客流量、學生日客流量統計表，并自動繪制各方向學生客流、日客流走勢圖。

2.3.3春運客流分析模塊。根據前三年節后旅客發送歷史數據及節前各主要列車到達人數統計情況，并結合各次列車運能，通過軟件分析程序，科學預測本年度節后客流情況，為申請加開臨客、加掛車輛提供科學依據。該模塊采用添加方式將運能基礎數據、歷年節前到達數據、節后發送數據錄入到春運客流數據庫中，通過統計、預測出節前到達數據、節后發送數據統計表，并自動繪制出節前到達數據、節后發送數據、節后運能充足走勢圖。

2.3.4市場信息。鐵路、公路、民航市場信息，為專兼職營銷人員提供參考。通過登錄后臺管理系統錄入各種市場信息，實現網頁瀏覽信息的功能。

2.3.5營銷組織措施。車站的指標分劈、營銷組織措施。通過登錄后臺管理系統錄入營銷組織措施，實現網頁瀏覽的功能。

3客運營銷輔助決策系統的應用

3.1掌握階段客流規律，作出運輸能力調整。根據學生流、民工流、短假期客流規律的不同，提高客運計劃水平，通過信息處理、科學預測、編制方案、計劃調節等手段，做到均衡運輸，減少虛糜，達到最佳利用運能的目的。一是通過《營銷輔助決策系統》，對到站、中轉站進行統計，合理匹配運力，通過技術手段，進行長短途合理分工，按照運能逐日安排院校集中購票計劃，并在一定程度上建議了學校放假日期，既減輕了鐵路運力合理利用，又保證了學生能購買到有座車票。我們充分利用學生票發售政策，分學校送票、窗口提前發售、預售期優先發售等方式，分梯次進行學生票發售，最大限度地滿足學生購票需求。還對學生返程車票業務進行了重點宣傳和運作，不僅增加了運輸收入，更取得了良好的社會效益。二是通過《營銷輔助決策系統》，對春季民工流集中到哈中轉，冬季民工流集中返鄉時期進行預測，在農民工集中到達和返程時，了解農民工客流情況，提供農民工綠色通道、預留票額、專口售票等服務，并設計開行管內農民工專列。三是通過《營銷輔助決策系統》，從第一個清明長周末開始，不斷積累總結經驗，掌握客流基本規律。形成了窗口開關時間、數量、臨客加開、始發列車超員率上限設定等成型方案，體現出組織的科學性。四是通過《營銷輔助決策系統》，對團體客流進行規范組織。重新修訂了《哈爾濱站團體票管理辦法》，實施大客戶戰略，引入準入機制。對旅行社資質、信譽、運量和淡旺季辦票情況進行綜合評估，確定了22家協議團體大客戶，通過給予票額傾斜、開辟綠色通道等優惠政策，確立了戰略合作伙伴關系。從而堅定了這些旅行機構組織鐵路旅游團的信心，也從另一個側面宣傳了鐵路扶持旅游市場的舉措，在互惠互利基礎上實現了合作共贏。

3.2掌握市場運輸信息，作出營銷策略調整。通過對民航、公路運輸信息的分析，我們適時調整營銷策略，與之展開客流競爭。一是爭奪高端長距客流。先后還行動車組4對，8個小時到達北京、天津，4個小時到達沈陽。以其快速、準點吸引客流。在最高峰期實行重聯編組運行，擴充運輸能力。二是爭奪旅游客流。通過預測和建議，在原有基礎上，開通了直達武昌、青島、南昌、太原的列車，爭奪了部分航空旅游流，成為經濟旅行的首選。三是爭奪城際客流。牢牢抓住哈大齊工業走廊豐富的客源，不斷增加運輸能力，平均1小時有一趟該方向快車，還專門開行2對一站直達快車，與公路汽運展開激烈的競爭，以其舒適、快捷、價廉、安全的優勢，在競爭中占據最大的份額。

3.3掌握旅客出行需求，作出服務措施調整。從旅客需求出發，從完善售前、售中、售后服務出發，堅持服務創新，用優質服務為客運營銷提供保證。一是實行窗口彈性用工。為解決固定班制造成的旺季人員不足，淡季人員富余，整體勞動效率不高的問題。借鑒外局先進經驗，打破了原有班制，分為了一部分四班倒、一部分上午班、一部分下午班、一部分日勤、一部分補班等靈活的班制，做到與窗口購票客流最大限度的匹配。還對窗口功能進行劃分，分為城際快車、當日、三日、預售十日等功能，進行合理分工，更加方便旅客購票，減少排隊購票時間。二是擴充問詢電話容量。我站95105688問事電話升級使用以來，以其方便快捷的問詢服務、大容量的資訊，受到了公眾的好評，知名度、應用度不斷提高，現有8個人工座席已不能滿足問事的需要。針對這個問題，我們及時與合作方鐵通公司協商，由鐵通公司組織再次升級問詢電話容量，由8個服務席位擴充到16個，通過問事服務的改進，當好公眾的出行參謀。三是升級網上資訊服務系統。與《東北網》達成了合作意向，利用主流門戶網站的技術實力，把網上鐵路資訊做大做強。四是開辦電話訂票業務。與電信公司達成了合作協議，由電信公司提供設備，提供訂票電話，前期設立20個輪選臺，預定9天以內“公用”網內的各次列車車票。五是增設高校代售點。與省教育廳達成合作協議，擬在哈市院校內設立鐵路經營的代售點。由院校提供場地，電話線，電源，由鐵路提供售票設備和人員，減少學生集中到車站窗口購票的人數。

4客運營銷輔助決策系統的使用效果

4.1資源共享更加高效。建立了日、月、季、年分析制度，由專職營銷人員對運輸收入、旅客發送量等進行匯總分析，不僅有數據說明，還有文字說明，具體分析運輸進款、發送量增加、減少的原因，形成分析報表后，導入《營銷輔助決策系統》，供全站共享。相應的專兼職人員，根據分析報表，各取所需，不斷調整營銷措施。

4.2市場反應更加快速。通過該系統，哈爾濱站能夠及時對客運市場作出快速的反應，達到階段性客流提前1個月以上提出預測，客流突增24小時內作出反應，在能力上、購票上、候車上提供保證，最大限度地防止客流流失和列車虛糜。

4.3決策支持更加準確。通過該系統，哈爾濱站改變了以往營銷組織憑經驗的狀況，在數據統計、分析上更加準確。所有預測全部建立在數據模型的基礎上，做到科學、高效。

4.4信息傳遞更加迅速。通過該系統，全站各個端口可以隨意查閱資料和了解市場信息，數據調用實現了資源共享、電腦查詢、自動生成，傳遞的時效性得到了極大提高，為專兼職營銷人員作出快速決策贏得了時間和時機。

4.5勞動效率更加提高。通過該系統，在營銷分析上，每天1人就可完成數據導入、預測分析的，而以往則需要多個車間、多個部門4—6人才能完成，實現了崗位的整合和優化，工作的質量和效率得到了明顯的提高。

第9篇：營銷課論文范文

一、體驗經濟

（一）體驗的概念所謂體驗就是指人們用一種從本質上說以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現出的一系列可回憶的事件。由于一項服務被賦予個性化之后，變得值得記憶，所以一項服務的顧客定制化，就使它成為一種體驗。如果顧客愿意為這類體驗付費，那么體驗本身也就可以看成某種經濟上的給予。它創造的價值來自個人內在的反應，是一種獨特的經濟提供物。目前體驗經濟還不能稱為一種產業，它著重追求的是消費和生產的“個性化”感受，所以體驗是消費和生產的互動過程。

（二）體驗經濟的特征第一，體驗經濟以滿足消費者個性需求為出發點。企業在提供體驗的運行思路、程序和方法時，必須要保證給消費者以更大的想象空間，它必須是互動的和不可替代的。第二，體驗經濟為消費者提供定制化服務。定制化服務帶給消費者的是個性的感受，同時定制化服務所產生的體驗效應是帶給消費者美好的感覺、永久的記憶和值得回味的事物與經歷。第三，體驗經濟以顧客為核心。顧客是體驗經濟的主體，顧客對企業的經濟運行工作參與度越高，說明顧客對企業越信任，企業品牌價值的實現程度就會越高。第四，體驗經濟使企業的經濟運行更加開放、更加健康。體驗經濟的發展促使企業提高自身開放度，使其在社會公眾的關注與監督之下開展經濟活動。它可以保證企業建立良性的運行機制，完善運行程序，滿足更廣闊市場的需求。

二、體驗營銷

（一）體驗營銷的優越性體驗營銷與傳統營銷相比，具有明顯的優越性:

1．體驗營銷關注的是體驗，以體驗為基點，由顧客親身體驗，雙向溝通。體驗營銷是企業和顧客交流感官刺激、信息和情感的集合，通過營銷過程使消費成為記憶。

2．體驗營銷根據顧客可感知的價值定價。而傳統營銷則是根據企業的成本制定價格。

3．體驗營銷的方法非常靈活，企業與顧客的接觸也是全方位的。傳統營銷更多的使用分析和定量的方法，企業與顧客的接觸只是通過中間商。

4．體驗營銷針對不同的顧客群提供不同的服務，從而創造一種互動的歡樂氣氛，用體驗來達到顧客滿意，增加了顧客重復購買的可能性。

（二）體驗營銷的策略

1．感官營銷策略感官式營銷是通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗。感官式營銷可以區分公司和產品，引發消費者購買動機和增加產品的附加值等。

2．情感營銷策略企業在營銷過程中，要觸動消費者的內心情感，創造情感體驗，就必須掌握顧客的消費行為和心理變化規律，真正了解什么方式可以使消費者自然地受到感染并加入其中。

3．思考式營銷策略思考式營銷是啟發人們的智力，創造性地讓消費者獲得認識和解決問題的體驗。它運用驚奇、計謀和誘惑，引發消費者產生統一或各異的想法。在高科技產品宣傳中，思考式營銷被廣泛使用。

4．生活方式營銷策略消費者的生活方式會影響其購買決策及行為和品牌選擇。企業可通過消費者態度、興趣、意見結構、價值觀念和生活方式結構對顧客生活方式分類，在這基礎上將本企業產品化為某種生活方式的象征。

5．參與營銷策略參與營銷策略適應體驗經濟時代顧客主動參與的要求，通過以個性化的方式參與使顧客獲得一種體驗。讓顧客參與到產品或服務的設計、生產和銷售中，加深顧客對企業品牌的喜愛程度。

（三）實施體驗營銷的對策和建議第一，企業必須清楚地知道顧客與其提供的產品及服務是如何相互作用的。企業必須建立一套技術支持，以了解客戶的需求，滿足其偏好。然后將這些反饋應用于生產和服務的第一線。第二，體驗的設計必須與該企業的傳統相一致。必須創造性地思考哪種體驗在其業務范圍內是有意義的。體驗設計一般應遵循正面的暗示同希望營造的印象融合；充分恰當地利用紀念品；整合多種感官刺激等原則。第三，有效地將體驗帶給顧客。如用服務傳遞體驗；通過廣告傳播體驗；借品牌凝聚體驗；創造全新的體驗業務。第四，企業經營要遵循感情原則，在銷售氛圍中提供情感體驗。不管是出售產品還是服務，要想成功，就必須與顧客建立一種感情上的聯系，這樣才能創造出一種讓客戶無法拒絕的感情體驗，從而實現企業的營銷目標。超級秘書網

參考文獻：

1.B•約瑟夫•派恩，詹姆斯•H•吉爾摩：《體驗經濟》，機械工業出版社，2002年版

2.丁家永：“從注意眼球到自我體驗－－談體驗經濟中營銷觀念更新含義”《新營銷》2004年第3期

3.“感情營銷策略”，《華東經濟管理》寫作論文2002年1月刊

4.伯恩德•H•施密特：《體驗式營銷》，中國三峽出版社2001年版

5.斯科特•麥克凱恩：《商業秀》，中信出版社2004年1月第1版